S店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn).ppt

1、4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn),-35-,您對售后掌握多少？,保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率、,小測試：推算一下本店售后毛利 毛利=產(chǎn)值*毛利率40% 產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元 臺次=保有客戶量*回廠頻次3次 保有客戶有多少？ 思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費用？,售后有哪些維修項目？,1,2,3,4,哪些項目更掙錢,-35-,如何評價售后服務(wù)？,盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力,人體健康機(jī)能,抵抗能力,消化能力,造血能力,生存能力！,市場能力,管理能力,業(yè)務(wù)能力,盈利能力,4S店售后機(jī)能,生存能力！,通過本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：,了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo) 從營銷角度

2、去分析售后能力提升 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段 如何打造服務(wù)品牌,一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度 2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力 3、如何打造4S店的服務(wù)品牌,課程目標(biāo),課程內(nèi)容,售后能力概述,售后能力內(nèi)涵指標(biāo),維修盈利： 工時收入-工時產(chǎn)值比 * 備件收入-備件毛利率 工料比 * 鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比 * 養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比 * 定保、維修、鈑噴臺次比例 定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例 維修套餐卡收入 單車產(chǎn)值 * 服務(wù)收入： 保險收入-投保率、續(xù)保率 * 會費收入-入會率、續(xù)

3、會率 車務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比 盈利漏洞： * 維修私單維修單據(jù)項目抽檢符合率 死庫存-死庫存比例 私自打折-折扣單比例 綜合指標(biāo)： * 售后毛利率 服務(wù)吸收率,服務(wù)流程及配套設(shè)施： 客休區(qū)、接待區(qū)、流程 客戶滿意度： 回訪成功率 投訴率 * 電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?* 滿意度與全國/區(qū)域平均值對比 * 預(yù)約： 預(yù)約率 預(yù)約成功率 備件： 備件庫存深度 * 備件周轉(zhuǎn)率 備件滿足率 備件平均庫存 * 車間： 一次性修復(fù)率 準(zhǔn)時交車率 * 當(dāng)天交車率 返修率 *,售后能力概述,售后能力內(nèi)涵指標(biāo),售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃： 定崗、定編、定員 職責(zé) 團(tuán)隊建設(shè)：目標(biāo)管理 績效體系 * 人力資源建設(shè) 時間管理

4、效率管理： 服務(wù)顧問日均接車臺次 * 服務(wù)顧問月均產(chǎn)值 烤漆房日均出車量 * 機(jī)修工位日均維修量 * 機(jī)修技師配比（人均維修量） * 鈑噴技師配比（人均維修量） * 車間人員生產(chǎn)時間利用率 工時效率,拉動指標(biāo)： 進(jìn)廠臺次 * 保有量及客戶活躍率 續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率） * 客戶流失率（6個月未回廠） 新增客戶比例 老客戶推薦比例 年份車輛比例 首保回廠率 年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)） * 曝光度： * 曝光周期 曝光頻次 活動頻次 車友會建設(shè)：,售后能力概述,售后能力轉(zhuǎn)化器,市場能力,利潤,保有客戶,盈利能力 收入增加 成本控制,管理能力 效率 滿意度,業(yè)務(wù)能力 流

5、程 滿意度,4S店售后“轉(zhuǎn)化器”,短板 客戶流失,短板 客戶流失,降低 利潤下降,內(nèi)因 推動 轉(zhuǎn)化率,外因 拉動 量,以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升 以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營分析,市場能力,拉動職責(zé),進(jìn)廠臺次 *,保有客戶量及客戶活躍率,流失客戶量/率（6個月以上未回廠）*,新增客戶量/率,老客戶推薦比例,年份車輛比例,首?；貜S率,年維修頻次 *,相關(guān)指標(biāo)（KPI）,續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*,關(guān)鍵指標(biāo)解釋,市場能力,拉動職責(zé),臺次目標(biāo)（KPI）,日臺次走勢圖（工具）,月臺次目標(biāo)達(dá)成對比（工具）,續(xù)保目標(biāo)（KPI）,月續(xù)保達(dá)成對比表（工具）,提升臺次的途徑？,提升續(xù)保量（率）的方法

6、？,市場能力,客戶分析,客戶調(diào)研,調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道）,調(diào)研方法：銷售部門收集資料 服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具客戶調(diào)研表） 網(wǎng)絡(luò)論壇問題收集（工具論壇客戶問題匯總表）,調(diào)研問卷設(shè)計：題目類型、順序、題量（回答時間） 部門設(shè)專門研討會開發(fā)設(shè)計,調(diào)研話術(shù)： 原則開篇簡短、目的明確 突出介紹客戶會得到的利益 強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視,話術(shù)范例： 您好！*先生（女士），我是*，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會） 另外，這是個抽獎

7、券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。您可以試試運氣哦。 這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？ 我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)（調(diào)研問卷內(nèi)容展開） 非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！,市場能力,客戶分析,調(diào)研結(jié)果分析,例：媒體偏好,現(xiàn)場互動一： 請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案,用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時間過長，且無飲用水,例：用戶喜好,市場能力,曝光度,媒體曝光,曝光渠道： 平面媒體 網(wǎng)絡(luò) 汽車雜志 電視、電臺 ,曝光手段： 事件曝光 人

8、物曝光 活動曝光 ,市場能力,曝光度,媒體曝光,曝光手段： 事件曝光,1）贊助有吸引力的賽事或演出 活動 2）借助重大事件 3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日,1）邀請用戶挑毛病造事件 2）為一位患病用戶愛心捐助 3）凌晨救援紀(jì)事,現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？,市場能力,曝光度,媒體曝光,曝光手段： 人物曝光,現(xiàn)場互動三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？,吉利的訪談故事造就了李書福,北京1039服務(wù)熱線-出了名人 張捷達(dá),以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家-老包,市場能力,曝光度,媒體曝光,曝光手段： 活動曝光,現(xiàn)場互動四：請學(xué)員分組探討有哪些活動可以借鑒？,活動曝光原

9、理： 從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進(jìn)來，獲得好評,例： 1）售后技能公開賽、用戶維修D(zhuǎn)IY 2）夏季服務(wù)月活動 3）利用店慶或獲獎回報用戶活動,市場能力,曝光度,自身曝光,案例借鑒,DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā)DM單 “定點活動”曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動 店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動,曝光手段：,自身曝光的特點,差異化的促銷措施 有大量的宣傳制作物 內(nèi)容清晰易理解 有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù) 以感受體驗為主,市場能力,車友會建設(shè),現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何

10、打造4S店的售后服務(wù)品牌？,歸宿感：有一個屬于東風(fēng)風(fēng)神的車友組織，與4S店關(guān)系親近，有依賴 優(yōu)越感：因為會員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重,4S店利益,1、穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 2、獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑 3、借助會員卡，會費收益和儲值卡收益 4、更利于銷量增加,客戶感受,1、做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊等） 2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動） 3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動） 4、建設(shè)車友會或服務(wù)理念,業(yè)務(wù)能力,服務(wù)流程及配套設(shè)施,第一時間接待流程,改進(jìn)：設(shè)接待崗 配對講機(jī) （話術(shù)） 安排客服每日檢查30分鐘 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項,進(jìn)公司

11、大門是否有人指引停車 進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求 服務(wù)顧問在什么地方,客戶休息區(qū),改進(jìn)：3種飲料+報紙+雜志/書籍+電視+上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項,休息區(qū)自我評價 服務(wù)區(qū)的功能配置,業(yè)務(wù)能力,客戶滿意度達(dá)成,客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”,廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國排名后30%或區(qū)域排名后4名，追溯對當(dāng)月全部相關(guān)人員績效扣罰5%，并對直接責(zé)任人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績效10%的扣罰；進(jìn)入全國前50名或區(qū)域排名前3名，追溯對當(dāng)月全部相關(guān)人員績效5%的獎勵，同時對有直接貢獻(xiàn)的個人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績效10%的獎勵。,2011年新增滿意度獎勵： 在考核期內(nèi)，未因滿意度成績

12、不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對績效的扣罰（離職員工不退還），并按11年平均月收入*0.3倍進(jìn)行獎勵全員 在考核期內(nèi)，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照11年平均月收入*0.5倍進(jìn)行獎勵,業(yè)務(wù)能力,客戶滿意度達(dá)成,滿意度改進(jìn)前提,滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé) 滿意度指標(biāo)分析項以JDP項目為準(zhǔn) 滿意度指標(biāo)分析報告作為改進(jìn)依據(jù),專人回訪 客戶異議及時傳遞、處理 滿意度報告，并內(nèi)部通報 滿意度弱項分析 改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法 客戶建議上墻并改進(jìn),滿意度改進(jìn)步驟,業(yè)務(wù)能力,客戶滿意度達(dá)成,滿意度改進(jìn),客戶回訪異議處理的方法 1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理

13、辦法（禮品+上門） 2 回訪專員對回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪,滿意度報告，并內(nèi)部通報 1 每周報告 2 滿意度對比上墻（橫向/縱向） 3 滿意度與全國/區(qū)域平均值對比,滿意度弱項分析 1 環(huán)比下降的項目 2 長期得分低的項目 方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來,滿意度研討、改進(jìn) 1 售后團(tuán)隊針對滿意度變化趨勢分析原因 2 針對客戶反映的問題找原因 措施：針對弱項制訂改進(jìn)辦法,業(yè)務(wù)能力,備件,備件庫存度,備件周轉(zhuǎn)率,備件庫存度 =,月備件平均庫存成本,近6個月的平均出庫成本,備件周轉(zhuǎn)次數(shù) =,月備件銷售額12,（月初庫存+月末庫存）/2,備件滿足率,備件滿足率 =,1,月因缺件無法正常維修臺次,月維修

14、總臺次,100%,備件,呆滯庫存比例 =,呆滯庫存?zhèn)浼杀?總備件庫存成本,100%,業(yè)務(wù)能力,車間,備件庫存度,備件周轉(zhuǎn)率,一次性修復(fù)率 =,一次維修合格交車臺次,交車總臺次,準(zhǔn)時交車率 =,預(yù)計時間前交車臺次,交車總臺次,當(dāng)天交車率,當(dāng)天交車率 =,當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車臺次,當(dāng)日進(jìn)站總臺次,100%,備件,返修率 =,月返修臺次,維修總臺次,100%,100%,100%,業(yè)務(wù)能力,現(xiàn)場互動六：請學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？,1、找出我們自己的弱項 2、分析原因 3、改進(jìn)措施 4、讓員工持續(xù)重視,管理能力,售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃,總經(jīng)理,銷售經(jīng)理,售后經(jīng)理,客服經(jīng)理,市場經(jīng)理,行政經(jīng)理,財務(wù)經(jīng)理

15、,其他,前臺主管,板噴主管,機(jī)修主管,技術(shù)主管,備件主管,保險主管,其他,調(diào)度,保修鑒定員,服務(wù)顧問,調(diào)度,備件人員,助理,質(zhì)檢員,保修鑒定員,保修鑒定員,組織機(jī)構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)”,搭建好，該有的崗位必須有,不要輕易換人,不要長時間空缺或兼職,穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng),學(xué)、提高,目標(biāo)、追求,各司其責(zé)，發(fā)展快,管理能力,團(tuán)隊建設(shè),團(tuán)隊形成的階段和過程,西游記,目標(biāo)一致,理念堅定,修煉成佛,紅樓夢,有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化,水滸傳,108人上梁山背景不一樣,三國演義,天時地利人和差異化階段,學(xué)員思考：請判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊處于哪個階段？,管理能力,團(tuán)隊建設(shè),理念卡,1安全 2財富 3創(chuàng)新 4聰明 5

16、誠實 6成長 7成功 8差異化 9多樣化 10服務(wù) 11公平 12和諧 13愛 14健康 15家庭 16競爭 17決斷 18開放 19快樂 20靈活 21力量 22 冒險 23美 24能力 25耐心 26樸素 27權(quán)利 28認(rèn)同 29團(tuán)隊 30同情 31挑戰(zhàn) 32效力 33希望 34信仰 35信任 36友誼 37依賴 38幽默 39勇氣 40忠誠 41智慧 42自由 43自立 44尊重 45自律 46真實 47質(zhì)量 48自主權(quán),最重要： 一般重要： 不重要：,現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團(tuán)隊建設(shè)的第一步,管理能力,團(tuán)隊建設(shè),拼圖游戲,現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想,評圖規(guī)則及要求： 1 每組選

17、5個人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個小組拼成5個大小一致的正方形 2 參與的人不許說話 3 自己不用的可以仍到桌中央 4 自己可以到桌中央挑公共的 5 自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動動手去搶別人的 6 哪個組最先完成為優(yōu)勝,管理能力,團(tuán)隊建設(shè),目標(biāo)KPI管理,現(xiàn)場互動九：KPI管理,目標(biāo),績效,建立績效體系與目標(biāo)管理,衡量方法： 各個崗位績效量化 各個崗位有目標(biāo)要求（KPI）,績效量化*目標(biāo)KPI*考評系數(shù),選4個售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？,管理能力,時間管理,直接價值 高度重要 高度緊迫,間接價值 高度重要 低度緊迫,高度緊迫 低度重要 無

18、價值，但必要,低度重要 低度緊迫 無價值，不必要,重要性,價值,緊迫性,M1,M3,M2,M4,放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動 判斷重要性，做了對你有好處 判斷緊迫性，不做會有什么嚴(yán)重后果,優(yōu)先矩陣,管理能力,時間管理,優(yōu)先矩陣,重要性,價值,緊迫性,M1,M3,M2,M4,重要性,價值,緊迫性,M1,M3,M2,M4,危機(jī)迫切問題 限定時間必須完成任務(wù) 設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止 員工沖突、重傷搶救 客戶抱怨,預(yù)防性措施、建立關(guān)系 制定計劃 提升技能 問題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化,接待訪客 某些電話，某些抄送郵件 某些列席會議 某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項 某些提交數(shù)據(jù) 迫切需要解決的事務(wù),閑聊的電話 無關(guān)緊要的

19、郵件 消磨時間的活動 個人嗜好的沉迷 處理本該下屬完成的工作 翻來覆去找文件,象限2的時間往往分配的少,第3象限時間分配過多 急功近利 被危機(jī)牽著鼻子走 被視為巧言令色 輕視目標(biāo)和計劃 認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力 人際關(guān)系膚淺，甚至破裂,第3、4象限時間分配多 完全不負(fù)責(zé)任 被炒魷魚 基本生活都需要依賴他人,第1象限時間分配過多 壓力大，精疲力盡，被危機(jī)牽著鼻子走 忙于收拾殘局,選擇重要性的工作來做（如組織架構(gòu)、績效體系） 授權(quán)+檢核 讓下屬列工作計劃,總經(jīng)理時間管理的作用：,管理能力,效率管理,備件庫存度,備件周轉(zhuǎn)率,服務(wù)顧問日均接車臺次 =,月所有接車臺次,所有服務(wù)顧問,烤漆房利用頻次

20、=,日板噴交車量,烤漆房數(shù)量,當(dāng)天交車率,機(jī)修工位利用頻次 =,日機(jī)修交車臺次,機(jī)修工位數(shù),備件,機(jī)修（板噴）人員日維修量 =,日機(jī)修（板噴）臺次,所有機(jī)修（板噴）人員,備件,生產(chǎn)性效率 =,月總結(jié)算工時,維修人員*8*26,100%,盈利能力,市場能力,業(yè)務(wù)能力,管理能力,盈利能力,利潤,收入從哪來？,如何提升收入？,我們的競爭在哪里？,盈利能力,維修盈利,工時收入,工時產(chǎn)值比 =,工時收入,產(chǎn)值收入,100%,反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤 參考值：30%-40% 思考：什么情況下可以提升工時產(chǎn)值比？,備件收入,備件毛利率 =,備件銷售收入-備件成本,備件銷售收入,100%,反映備件

21、的盈利水平，取決于主機(jī)廠 一般值：15%-25% 思考：提升備件盈利的方法？,盈利能力,維修盈利,項目類型,單車產(chǎn)值,不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比例 定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次100% 一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次100% 鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次100% 附：保修修理比例=保修修理臺次/總接修臺次100% 附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)臺次/總接待臺次100%,不同維修類型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例 定期保養(yǎng)比例=定期產(chǎn)值/總產(chǎn)值100% 一般修理比例=一般修理產(chǎn)值/總產(chǎn)值100% 鈑噴修理比例=鈑噴產(chǎn)值/總產(chǎn)值100% 附：保修修理比例=保修產(chǎn)值/總產(chǎn)值100% 附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值/總產(chǎn)值100%,各項單車產(chǎn)值如何提升,定期保養(yǎng)類：推薦合成機(jī)油；工時費不打折 一般修理類：加大養(yǎng)