前廳服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè).ppt

1、,前廳服務(wù)質(zhì)量管理,前廳部扮演的角色,前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，主要任務(wù)是客房預(yù)訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運(yùn)送、轉(zhuǎn)接電話和商務(wù)中心服務(wù)，使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運(yùn)作的中樞，是為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)的參謀部門。前廳部及其員工服務(wù)對(duì)外樹立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。前廳部要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，并為酒店經(jīng)營(yíng)和各部門傳遞信息、提供服務(wù)。,房務(wù)總監(jiān),監(jiān)管前廳部、管家部、洗衣房、健身中心的總體運(yùn)營(yíng)。 監(jiān)督員工，以確保員工向客人提供快捷、熱情的服務(wù)。 確保員工，尤其是一線員工要熟悉酒店會(huì)員制，

2、懂得尊重客人和其它VIP. 協(xié)調(diào)房務(wù)部?jī)?nèi)所有部門的溝通及相關(guān)部門溝通。 與其它管理層協(xié)商如何增加酒店收入。 確保設(shè)施設(shè)備的干凈和處于良好的使用狀態(tài)。 定期對(duì)管理的區(qū)域進(jìn)行視察。 促使房務(wù)部員工的行為、衣著、制服、外表和姿勢(shì)等符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 舉行部門月會(huì)，回顧工作流程和需要特別處理的細(xì)節(jié)信息的事件/宴會(huì)。 監(jiān)督和控制設(shè)備盤點(diǎn)。 監(jiān)督和控制房務(wù)部的營(yíng)業(yè)收益支出、利潤(rùn)和績(jī)效預(yù)算。 為員工規(guī)劃未來職業(yè)方向。 按照酒店指導(dǎo)方針，招聘新員工。 為新員工制定詳細(xì)的員工就職方案。 擬制一個(gè)全面的、符合實(shí)際情況、以客人為中心的部門標(biāo)準(zhǔn)，通過工作培訓(xùn)監(jiān)督員工執(zhí)行。 分析前廳員工的培訓(xùn)需要，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)計(jì)

3、培訓(xùn)項(xiàng)目，并確保培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)直屬下級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)進(jìn)行紀(jì)錄，并保證他們記錄他們對(duì)其部門員工的培訓(xùn)。 按照酒店規(guī)定，對(duì)員工進(jìn)行試用期評(píng)估和正式的考核。 訓(xùn)練、指導(dǎo)員工工作，為員工提供建設(shè)性的信息回饋。 在考慮酒店入住率的前提下適當(dāng)安排員工休息。 定期與員工交流，與員工維持良好的關(guān)系。,前廳經(jīng)理,處理所有客人、前廳員工以及前臺(tái)收支。確保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相應(yīng)的客房產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)，以確?？腿藵M意。 員工必須通過減少錯(cuò)誤，不斷自我發(fā)展，以提高顧客的滿意度和爭(zhēng)取收益最大化。 確保前臺(tái)員工時(shí)刻保持端莊的儀容儀表。 確保前臺(tái)總是整潔有

4、序。 確保前臺(tái)員工運(yùn)作正常。 加強(qiáng)與相關(guān)部門之間的溝通，例如，管家部、預(yù)定部、財(cái)務(wù)部和市場(chǎng)銷售部。 如遇貴賓，要親自接待，以人性化服務(wù)滿足客人的特殊要求。 協(xié)助跟進(jìn)大堂副理日志里面記錄的酒店事故報(bào)告。 跟進(jìn)客人的意見反饋表。 持續(xù)培訓(xùn)員工的對(duì)客服務(wù)技巧，著重于熱情接待和有效利用系統(tǒng)。 參加日常例會(huì)/月會(huì)。 確保團(tuán)隊(duì)入住和退房有效迅速。 利用系統(tǒng)和工作流程來提高日常運(yùn)作。 開展部門月會(huì)，回顧質(zhì)量評(píng)測(cè)。回顧新的工作程序、機(jī)會(huì)，和員工分享本質(zhì)的信息，總是鼓勵(lì)員工提意見。 面試、挑選和招聘員工。 與前臺(tái)員工開交流，回顧新的工作流程，并指導(dǎo)他們改正之前發(fā)生的錯(cuò)誤。 確保持續(xù)的員工培訓(xùn)，完善每一個(gè)工作流程

5、。 積極融入房務(wù)部團(tuán)隊(duì)，保證不斷發(fā)展。 當(dāng)房務(wù)總監(jiān)出差，前廳經(jīng)理代表房務(wù)部參加相關(guān)會(huì)議。 與管家部密切合作，保證客房用品布置符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到客人的期望。 對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng)估，必要時(shí)給予員工建議/忠告。,前廳副經(jīng)理,協(xié)助前廳經(jīng)理監(jiān)管前臺(tái)，處理所有客人、前廳員工以及前臺(tái)收支。確保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相應(yīng)的客房產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)，以確?？腿藵M意。 員工必須通過減少錯(cuò)誤，不斷自我發(fā)展，以提高顧客的滿意度和爭(zhēng)取收益最大化。 確保前臺(tái)員工時(shí)刻保持端莊的儀容儀表。 確保前臺(tái)總是整潔有序。 確保前臺(tái)員工的運(yùn)作。 加強(qiáng)與相關(guān)部門之間的溝通，例如，管家部

6、、預(yù)定部、財(cái)務(wù)部和市場(chǎng)銷售部。 如遇貴賓，要親自接待貴賓，以人性化服務(wù)滿足客人的特殊要求。 協(xié)助跟進(jìn)值班經(jīng)理日志里面記錄的客人事故報(bào)告。 跟進(jìn)客人的意見反饋表。 持續(xù)培訓(xùn)員工的對(duì)客服務(wù)技巧，著重于熱情接待和有效利用系統(tǒng)。 當(dāng)前廳經(jīng)理出差，代表前廳經(jīng)理參加所有的日會(huì)和部門月會(huì)議。 親自迎接、陪同和歡送VIP客人以及常住客。 確保有效迅速的團(tuán)隊(duì)入住和退房工作流程。 開展部門月會(huì)，回顧質(zhì)量評(píng)測(cè)。回顧新的工作程序、機(jī)會(huì)，和員工分享本質(zhì)的信息，總是鼓勵(lì)員工提意見。 面試、挑選和招聘員工。 與前臺(tái)員工開展會(huì)議，回顧新的工作流程，并指導(dǎo)他們改正之前發(fā)生的錯(cuò)誤。 確保持續(xù)的員工培訓(xùn)，完善每一個(gè)工作流程。 積極

7、融入房務(wù)部團(tuán)隊(duì)，保證不斷發(fā)展。 當(dāng)房務(wù)總監(jiān)及前廳經(jīng)理不在期間，由前廳副經(jīng)理代表房務(wù)部參加相關(guān)會(huì)議。 與管家部密切合作，保證客房用品布置符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到客人的期望。 對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng)估，必要時(shí)給予員工建議/忠告。,前臺(tái)接待,監(jiān)督前廳部員工工作，確?？腿硕寄艿玫綗崆椤⒓皶r(shí)的服務(wù)，為客人提供人性化服務(wù)。 為盡可能增加酒店收入，確保房間的最大住房率和平均房?jī)r(jià)。 促進(jìn)酒店內(nèi)房間及設(shè)施的銷售，確保前廳的銷售策略,高賣與市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律一致。 維持部門間的關(guān)系，盡量為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 全權(quán)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店內(nèi)家具設(shè)施、設(shè)備的整潔及正常運(yùn)作。 了解信用政策及辦理程序，與財(cái)務(wù)部門保持緊密聯(lián)系，確

8、保能盡快地執(zhí)行信用政策。 了解系統(tǒng)恢復(fù)程序及解釋電腦報(bào)告。 編輯前廳部統(tǒng)計(jì)表并提供相關(guān)區(qū)域報(bào)告。 不斷檢查房間計(jì)算的準(zhǔn)確性。 批準(zhǔn)員工的升級(jí)及其它特殊事情。 對(duì)前廳部員工的穿著、個(gè)人衛(wèi)生、面容、儀態(tài)及行為進(jìn)行監(jiān)督，維護(hù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 每月組織部門會(huì)議查看操作程序、需要特別處理的事件。 時(shí)常將重要信息傳遞給總經(jīng)理/副總經(jīng)理：重要客人的到達(dá)和離開時(shí)間，以及其他相關(guān)信息。 在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，與突發(fā)事件反映小組合作處理如：火災(zāi)、能源泄露、炸彈威脅、颶風(fēng)來臨警告時(shí)，準(zhǔn)備緊急對(duì)應(yīng)措施。 為前廳員工準(zhǔn)備工作計(jì)劃，安排假日及休息時(shí)間，考慮并預(yù)計(jì)大型活動(dòng)安排，特別是或早或晚到達(dá)和離開的客人安排。 在安排的輪班期間

9、，監(jiān)督前臺(tái)工作，其中包括： 了解客人信息 了解本地信息 編輯客房占有率統(tǒng)計(jì) 監(jiān)督公共地址系統(tǒng)的使用 管理團(tuán)隊(duì)預(yù)定 協(xié)助處理投訴 在輪班期間監(jiān)督現(xiàn)金收入，其中包括： 處理現(xiàn)金收入及信用卡系統(tǒng) 處理不規(guī)則付款 培訓(xùn)員工信用卡政策及處理技巧 培訓(xùn)員工對(duì)現(xiàn)金安全的保護(hù) 執(zhí)行債務(wù)控制 準(zhǔn)備報(bào)告 監(jiān)督收銀系統(tǒng) 與電腦部主管協(xié)作，確保酒店系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 夜班期間，準(zhǔn)備夜班報(bào)告、夜間審記報(bào)告及晨報(bào)。 調(diào)查在夜間審記時(shí)有可能出現(xiàn)的賬目差異。 確保對(duì)所有被拒絕的業(yè)務(wù)作出記錄，并上報(bào)給前廳部經(jīng)理，及確保工作正常運(yùn)作。,客戶關(guān)系,通過對(duì)員工業(yè)績(jī)的認(rèn)可，提升員工工作熱情，監(jiān)督客服關(guān)系中心員工工作，在客人到達(dá)至離開酒店

10、期間，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，盡量讓客人滿意。 監(jiān)督客服關(guān)系中心員工工作，確保酒店會(huì)員能獲得最大利益，回頭客及重要客人都能受到特別的關(guān)注。 每天查看預(yù)期到達(dá)客人清單，提前選出預(yù)期到達(dá)的酒店會(huì)員。 在客人到達(dá)前，提前檢查酒店會(huì)員成員及重要客人房間。 親自迎接重要客人，酒店會(huì)員及回頭客。 與其他部門保持合作，與必要外界部門保持聯(lián)系，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 維護(hù)回頭客檔案系統(tǒng)。 促進(jìn)酒店內(nèi)房間及設(shè)施的銷售 完成以下職責(zé)： 酒店會(huì)員及常住客人的歡迎信。 接受酒店會(huì)員申請(qǐng)。 滿足客人特殊要求。 發(fā)展及實(shí)施客戶電話聯(lián)系系統(tǒng)。 處理客人投訴，在必要時(shí)為客人提供咨詢，跟蹤錯(cuò)誤行為。 定期計(jì)劃并參加酒店會(huì)員及重

11、要客人雞尾酒會(huì)和必要社交活動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)。 查看酒店會(huì)員及重要客人清單，查看房間分配，房間內(nèi)設(shè)施，及客人特殊要求。 及時(shí)在房間內(nèi)準(zhǔn)備客用物品。 全面負(fù)責(zé)對(duì)酒店會(huì)員，重要客人，及回頭客的服務(wù)，盡量讓客人滿意。 定期組織有關(guān)酒店會(huì)員的會(huì)議，以便更好的交流，及確保工作正常運(yùn)作。,行政樓層,通過對(duì)員工業(yè)績(jī)的認(rèn)可，提升員工工作熱情，監(jiān)督行政摟層員工工作，在客人到達(dá)至離開酒店期間，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，盡量讓客人滿意。 監(jiān)督行政摟層員工，確保酒店會(huì)員能獲得最大利益，回頭客及重要客人都能受到特別的關(guān)注。 在客人到達(dá)前，檢查重要客人房間。 單獨(dú)迎接重要客人。 與其他部門保持合作，與必要外界部門保持聯(lián)系，確

12、保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 維護(hù)回頭客檔案系統(tǒng)。 促進(jìn)酒店內(nèi)房間及設(shè)施的銷售 完成以下職責(zé)： 接受酒店會(huì)員申請(qǐng) 滿足客人特殊要求 為客人接通電話 處理客人投訴，在必要時(shí)為客人提供咨詢，跟蹤錯(cuò)誤行為。 編輯、分析并控制客服中心花費(fèi)。 定期計(jì)劃并參加酒店會(huì)員及重要客人雞尾酒會(huì)和必要社交活動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)。 查看所有到達(dá)客人及重要客人清單，查看房間分配，房間內(nèi)設(shè)施，及客人特殊要求。 及時(shí)在房間內(nèi)準(zhǔn)備令客人愉快的物品。 全面負(fù)責(zé)俱樂部樓層及俱樂部休閑廳的服務(wù)，盡量讓客人滿意。 對(duì)直接管理的員工的外貌、工作的有效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，在必要時(shí)及時(shí)對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行糾正。 協(xié)助工程部維修電話設(shè)施。 對(duì)商務(wù)中心日常運(yùn)作進(jìn)行

13、管理并提供指導(dǎo)。 建立客人商務(wù)指定。 確保文具的供應(yīng)，在員工要求時(shí)，提前預(yù)定。 維持設(shè)備的正常運(yùn)行。 定期為商務(wù)中心員工組織會(huì)議，以便員工交流，及確保商務(wù)中心正常運(yùn)作。 協(xié)助擬制計(jì)劃，確保達(dá)到并超過預(yù)計(jì)銷售目標(biāo)。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行定期的市場(chǎng)調(diào)查。 在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，協(xié)助發(fā)展商務(wù)策略，確保市場(chǎng)份額的占有，追求利潤(rùn)。,禮賓部,監(jiān)督并引導(dǎo)禮賓部柜臺(tái)員工工作。 負(fù)責(zé)客人的安排及郵件的管理，把郵件交給寄件人。 為客人提供客人感興趣的事情如：酒店服務(wù)，本地風(fēng)景區(qū)，餐廳，醫(yī)生，觀光點(diǎn)等。 首先為客人推薦酒店自己的食物，飲料，讓客人熟悉營(yíng)業(yè)時(shí)間，及產(chǎn)品特色。 確保大廳良好的秩序，并隨時(shí)保持煙灰缸的干凈。 對(duì)酒店

14、信息板負(fù)責(zé)，隨時(shí)保持信息的及時(shí)性及有效性。 為行李部員工準(zhǔn)備工作計(jì)劃，安排假日及休息時(shí)間，考慮并預(yù)計(jì)大型活動(dòng)安排，特別是或早或晚到達(dá)和離開的客人安排。 隨時(shí)確保行李部員工的著裝整潔，及時(shí)、有效地完成安排給他們的任務(wù)。 協(xié)助客人處理問題，在大堂經(jīng)理不在時(shí)，與各部門主管或行政經(jīng)理保持聯(lián)系。 確保行李能迅速送到客房。 按照酒店規(guī)定迎接客人。 妥善發(fā)放行李牌。,客戶服務(wù)中心,開發(fā)和實(shí)施處理電話、傳真、租賃設(shè)備、租賃電話線和其他通訊服務(wù)的程序。 就通訊服務(wù)和接線員和技術(shù)人員的投訴進(jìn)行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?為達(dá)到我們的目標(biāo)開發(fā)工作計(jì)劃，定期比較實(shí)際的工作業(yè)績(jī)和目標(biāo)，采取必要正確的措施。 建立和維護(hù)有效

15、的員工關(guān)系。 為所有的接線員組織日常會(huì)議，以便客服中心工作的正常運(yùn)行，及員工間的交流。 管理和監(jiān)督所有設(shè)備、軟件、硬件的營(yíng)運(yùn)和保證所有的部件都正常安裝和運(yùn)作。 保證所有的通訊設(shè)備都得到正確的維護(hù)合同，以及保護(hù)維護(hù)得到實(shí)施。 維護(hù)更新所有通訊系統(tǒng)的清單。 監(jiān)督語音留言/電話的營(yíng)運(yùn)以及維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)作報(bào)告的日記錄。 監(jiān)督和報(bào)告軟件故障給供應(yīng)商，同酒店系統(tǒng)經(jīng)理協(xié)調(diào)內(nèi)部問題。 維護(hù)程控交換機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和正常的服務(wù)，控制酒店所有的電話機(jī)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 維護(hù)及監(jiān)控酒店電視系統(tǒng)的運(yùn)作情況。 維護(hù)及控制酒店各區(qū)域LCD的顯示內(nèi)容及狀況。 準(zhǔn)備和控制部門預(yù)算。 參加通訊研討會(huì)，產(chǎn)品知識(shí)、演講和租住外部實(shí)體。 履行相

16、關(guān)的任務(wù)和特殊項(xiàng)目職責(zé)。 履行班前會(huì)議以保證酒店活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要求得到知曉。 準(zhǔn)備高效的工作時(shí)間表，安排假期、度假、滿足人員要求，預(yù)報(bào)考慮中的所有大型團(tuán)隊(duì)行動(dòng)。,大 堂 副 理,大堂副理的職責(zé) 大堂副理日常工作 1) 早班 2) 中班 3) 夜班 ( 火災(zāi) / 事故) 緊急情況處理 貴賓的接待 處理投訴 報(bào)表 1) 前廳每日?qǐng)?bào)表 2) 貴賓到達(dá)報(bào)表 3) 住客價(jià)格差率表 4) 遺失及事件報(bào)表 5) 大堂副理值班記錄 6) 競(jìng)爭(zhēng)者銷售報(bào)表 7）終止責(zé)任書,大堂副理的職責(zé),AM 大堂副理 信息溝通中心,投訴的處理,緊急事件的處理,信息的處理,貴賓的接待,酒店每日運(yùn)作的監(jiān)督,巡邏與檢查,客戶關(guān)系,大堂副

17、理日常工作,早班 早晨點(diǎn)到崗 與夜班大堂副理進(jìn)行交接，閱讀交班記錄本，以確保未完成事項(xiàng)的跟辦工作 交接萬能鑰匙、保險(xiǎn)箱鑰匙及值班電話等必備物品 閱讀了解新的備忘錄、傳真及相關(guān)文件 檢查每日各部運(yùn)作的情況，確保工作安排妥當(dāng) 檢查員工到崗情況 檢查大堂，酒店前門及前廳工作區(qū)域的整潔情況 參加前廳每日會(huì)議，并通報(bào)當(dāng)日的宴會(huì)及酒店情況 檢查當(dāng)日預(yù)定情況，確保做好準(zhǔn)備工作 a.預(yù)留有特殊要求的房間 b.預(yù)留團(tuán)隊(duì)用房 c.預(yù)留貴賓用房 d.協(xié)調(diào)貴賓的特殊要求及安排 貴賓當(dāng)日用餐情況要以短信形式通知酒店行政委員會(huì)和值班經(jīng)理 檢查貴賓的房間 歡迎并陪同到達(dá)酒店的貴賓，即時(shí)以短信通知酒店行政委員會(huì),大堂副理日常

18、工作,中班 與早班大堂副理進(jìn)行交接，閱讀交班記錄本，以確保未完成事項(xiàng)的跟辦工作 交接萬能鑰匙、保險(xiǎn)箱鑰匙及值班電話等必備物品 閱讀了解新的備忘錄、傳真及相關(guān)文件 檢查每日各部運(yùn)作的情況，確保工作安排妥當(dāng) 檢查員工到崗情況 檢查當(dāng)日預(yù)定情況，確保做好準(zhǔn)備工作 a. 確保預(yù)留團(tuán)隊(duì)房，如果沒有，安排主管跟辦 b. 確保在客人到達(dá)前房間準(zhǔn)備好 c. 確保貴賓房一切安排妥當(dāng) 與管家部保持聯(lián)系，以確保退房客人的信息溝通 前廳與管家部溝通，以確保報(bào)表無異（9、3、9及DND/NNB/LB/SO表） 確保公共區(qū)域的燈按時(shí)點(diǎn)亮 將客人投訴等事件簡(jiǎn)潔明了記錄于交班本 貴賓當(dāng)日用餐情況要以短信形式通知酒店行政委員會(huì)

19、和值班經(jīng)理 歡迎并陪同到達(dá)酒店的貴賓，即時(shí)以短信通知酒店行政委員會(huì) 在系統(tǒng)中清理房間數(shù)量,大堂副理日常工作,夜班 與中班大堂副理進(jìn)行交接，閱讀交班記錄本，以確保未完成事項(xiàng)的跟辦工作 交接萬能鑰匙、保險(xiǎn)箱鑰匙及值班電話等必備物品 閱讀了解新的備忘錄、傳真及相關(guān)文件 檢查每日各部運(yùn)作的情況，確保工作安排妥當(dāng) 檢查員工到崗情況 檢查當(dāng)日預(yù)定情況，確保做好準(zhǔn)備工作 a. 掌控團(tuán)隊(duì)住店情況，提醒次日的團(tuán)隊(duì)叫早 b. 掌控貴賓的到達(dá)，離店及入住情況 c. 當(dāng)日及次日特殊的宴會(huì)等情況 d. 等待晚到的客人 對(duì)各部門進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保所有事件在掌控中 在早點(diǎn)前準(zhǔn)備并分發(fā)報(bào)表 監(jiān)督夜班員工工作情況 與保安部至少

20、巡邏酒店各樓層一次，并將工程情況報(bào)工程部進(jìn)行跟辦 在夜間點(diǎn)，進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試 確保所有客人投訴，維修報(bào)告等信息記錄于交班本 確保團(tuán)隊(duì)用早餐 與管家部一起確保公共區(qū)域的整潔 關(guān)注大堂情況，與保安部密切注意可疑的人或事 確保所有的運(yùn)作正常,緊急情況的處理,在酒店內(nèi)任何地方發(fā)生緊急事件，都要第一時(shí)間通知大堂副理，以便大堂副理及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取行動(dòng)。 遇嚴(yán)肅事件（火災(zāi)、人員傷亡等），大堂副理必須立即通知酒店行政管理層和所有相關(guān)部門/人員，并第一時(shí)間采取必要行動(dòng)（急救、疏散/保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)）。 如遇大堂副理現(xiàn)場(chǎng)不能決定的情況，須即時(shí)上報(bào)，由管理層決策。 任何酒店或客人人身及財(cái)產(chǎn)受損事件，須立即上報(bào)行政管理層并完成

21、“遺失/事故報(bào)告”。 所有酒店當(dāng)日發(fā)生事故都必須詳細(xì)記錄于大堂副理報(bào)告中并照片存檔。,貴賓的接待,1、迎送 關(guān)于酒店VIP的迎送，以下人員必須在場(chǎng)：大堂副理、值班經(jīng)理、餐飲總監(jiān)或房務(wù)總監(jiān)?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理及行政總監(jiān)，視不同情況而定。 包括行政辦，房務(wù)部，市場(chǎng)銷售部及餐飲部在內(nèi)的各部門接到重要客人的預(yù)訂后，負(fù)責(zé)通知保安部、大堂副理，再由大堂副理負(fù)責(zé)通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)及相關(guān)人員。 重要客人步入酒店內(nèi)，接到信息者要及時(shí)通知大堂副理、保安部及相關(guān)部門，大堂副理需及時(shí)通知到總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)及相關(guān)人員。 2、跟進(jìn) 大堂副理：在重要接待的迎送過程中，大堂副理

22、必須在場(chǎng)，并視情況通知副總經(jīng)理，行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)、前廳經(jīng)理及MOD。 入住前：與訂房人保持緊密聯(lián)系，獲取重要客人車輛安排，到店時(shí)間以及最后房間數(shù)的確認(rèn)。如客人需參觀酒店，大堂副理需提前安排路線，并確保各展示區(qū)域空調(diào)，燈光處于完好狀態(tài)。確保準(zhǔn)備好歡迎茶。 歡迎：在客人到達(dá)前10分鐘通知大堂副理及前廳經(jīng)理，并與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在酒店前門等候迎接。 入住登記：按貴賓入住接待程序執(zhí)行，與接待人員確認(rèn)客人早餐的安排，費(fèi)用的支付情況及退房時(shí)間，車輛的安排。并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門。 入住期間：與客房部，餐飲部緊密合作，了解客人喜好，并記入客史以便對(duì)重要客人提供更人性化的服務(wù)。 退房：在預(yù)定退房時(shí)間前10分鐘通知相關(guān)人員并致電客人，確認(rèn)行李服務(wù)及準(zhǔn)備賬單。在預(yù)定退房時(shí)間前5分鐘，于客人房門外等候，引領(lǐng)客人至前臺(tái)結(jié)賬。大堂副理與相關(guān)人員送重要客人至酒店前門，目送客人離開。,如何處理投訴,（多少什么）客人會(huì)投訴 渴望表達(dá)、傾訴、得到回饋幫助 每一個(gè)投訴都是由壞事變好事的機(jī)會(huì) 聆聽、表情、理解、反饋、行動(dòng)，是處理投訴的關(guān)鍵 行動(dòng)中需