餐廳服務(wù)員服務(wù)流程

1、餐廳服務(wù)員服務(wù)流程,打卡簽到換好工裝-打卡-吧臺簽到-9：30已到達工作崗位整理窗簾、開窗通風(fēng)整理好窗簾，根據(jù)天氣情況開窗通風(fēng)，窗臺抹塵；檢查包廂內(nèi)桌椅情況，將桌椅擺放整齊；酒水車、衣帽勾、備用椅子是否準(zhǔn)確歸位；,檢查臺面 檢查臺布是否按照規(guī)定鋪平、周邊下垂是否均勻，臺布是否配套，臺布上是否有污漬、煙洞，椅套潔凈無油漬、污漬； 檢查臺面所有餐具、杯具是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，餐具是否整潔無污漬、油漬，玻璃器皿無水漬、手??； 轉(zhuǎn)盤光亮透明無油漬、污漬灰塵，轉(zhuǎn)盤居中； 口布花按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一方向擺放，整齊潔凈；,檢查備餐柜檢查備用餐具數(shù)量是否準(zhǔn)確；備餐柜餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)；備餐柜餐具是否整潔，是否已消毒；備餐柜

2、服務(wù)用品是否已準(zhǔn)備好，清潔可隨時取用；（托盤、毛巾夾、臟物夾、開瓶器、打火機、原珠筆、熱水瓶、扎壺、茶葉罐）,所有要提供給客人的服務(wù)都是需要用托盤完成的，要養(yǎng)成托盤不離手的習(xí)慣。,打開水、準(zhǔn)備調(diào)料去開水間打好開水，開水壺外潔凈無水漬、污漬、油漬，開水需達到泡茶溫度；準(zhǔn)備好純醬油、純醋、醬油醋，容器外潔凈無油漬污漬；準(zhǔn)備好茶壺，茶壺干燥無隔夜茶水，表面清潔；,檢查設(shè)備、設(shè)施檢查包廂內(nèi)所有電器、電燈、水龍頭、衛(wèi)生間、下水設(shè)施完好能正常使用，若有異常，立即報告上司聯(lián)系相關(guān)部門維修；衛(wèi)生檢查檢查包廂衛(wèi)生是否達標(biāo)：所有家俱無塵、電器表面無塵、地毯表面無垃圾無污漬、墻角燈罩上無塵無蜘蛛網(wǎng)、落臺上物品擺放整

3、齊無水漬，柜門無污漬油漬，包廂地角線、大門、進菜口無油漬污漬；,了解當(dāng)日預(yù)定情況信息：客人基本信息、宴請性質(zhì)、用餐人員信息、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求用餐場地確認(rèn)、場地布置、菜單確認(rèn)、知會廚房、客史檔案查詢、合適員工選擇、預(yù)備客人喜好酒水；疊毛巾、加熱毛巾、增減餐位；,主題擺臺,用餐10：30前往員工餐廳用員工餐，用餐時餐廳留值班人員先留守，待其它員工用餐回崗位后，再去用餐；10：55餐前例會，管理人員安排工作；11：00按各自工作崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，不得交頭接耳，不得扎堆聊天，不得玩手機或作其它與工作無關(guān)的事；,迎賓當(dāng)客人進入餐廳時，迎賓應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您定

4、的幾號包廂？”然后帶到相應(yīng)的包廂。把客人帶到包廂后，拉椅讓坐（并做請的手勢）。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。 （拎包服務(wù)）韓式鞠躬禮：中午好/晚上好，田園牧鴿歡迎您！兩手交握，左手放在右手上，置于小腹前，背、頸、頭一條直線，30度角鞠躬；,包廂迎客服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助迎賓安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢。若客人脫外套，接過客人外套，掛在衣帽勾上，記住客人特征，待客人要走的時候，不會把衣服遞錯；,手套服務(wù)：服務(wù)員戴白手套，提

5、升檔次，可以上一些燙盤的菜；問茶：“您好，請問各位喝什么茶？我們這有綠茶、紅茶、菊花茶”然后準(zhǔn)備給客人上茶；上毛巾：毛巾一定要熱，從客人左邊上，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。,自報家門：晚上好，我是黃*，大家可以叫我*，今天由我為大家服務(wù)，一會有什么需要可以叫我謝謝！,點菜： 點菜時，注意推銷，給客人提出合適的建議，進行合理的搭配，介紹特色菜，針對不同的對象，做適時的推銷。點菜完畢后，注明臺號、日期、時間、和客人的特殊要求，簽名后將菜單分送到各部門。（做好營養(yǎng)師、私人管家、美食家角色）（點菜時，注意適時的對菜肴來歷、做法、民間故事等做介紹，可以穿插名人效應(yīng)）,落口布： 拆口布，將

6、碟上的席巾花展開，折成三角，鋪在客人膝上或壓在餐碟底。餐中客人起身走開時，將口布三角對折對折再對折，放在客人餐位右側(cè)，以便客人回來后繼續(xù)使用；推銷酒水在拆口布時微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯，啤酒有雪花啤酒，綠雨啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須加冰塊，紅酒不一定要加冰塊。（示酒，確認(rèn)。正確方法啟瓶，保證瓶品商標(biāo)套完整。）,上調(diào)味品倒醬油醋：詢問客人，在托盤上操作；若客人需要芥末，及時到冷菜間索??；上餐前小食或餐前例湯；（根據(jù)酒店季節(jié)性促銷手段）斟酒（根據(jù)客人所點酒水提供相應(yīng)的服務(wù)，撤換酒杯）,上酒水

7、要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。客人敬酒：客人起身敬酒時，做好客人的私人秘書工作；,收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯和空杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。上菜,菜上桌后，報出菜名，適時穿插菜肴故事來歷，并做手勢“請慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鮮類/名貴菜品/，先犖后素，先咸后甜，最后上

8、水果，溫州客人喜歡先上主食，廣東人喜歡先上湯。）上湯時需跟上湯勺，有蓋子的菜需將蓋子打開。,有調(diào)料的菜，先上調(diào)料，明爐的菜，記得先點火，上菜前先理桌面，不允許單手理桌面單手上菜，及時清理臺面撤空盤、換小盤、把菜分位，保持臺面整潔；（服務(wù)中注意不要出現(xiàn)下去、撤掉、下掉等字眼，可說是否去一樓或樓下，是否可以拿走或換一下，注意官場上的語言忌諱。對忌諱4字的客人說喝酒喝了4瓶不要說4瓶，可以說三瓶多了或說喝了兩雙。）,注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況

9、征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走換小碟，然后上另一個菜，一般服務(wù)需為客人分湯、面條、炒飯。 巡臺,如發(fā)現(xiàn)煙盅里有三個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。,服務(wù)中需準(zhǔn)備干凈抹布，隨時保持落臺面的清潔，服務(wù)時，不要發(fā)出聲音，服務(wù)服品、餐具、輕拿輕放；席間服務(wù),席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”；,席間勤換骨碟、毛巾、煙缸，骨碟上有煙頭或臟東西，需立即更換，更換骨碟時要用臟物夾清

10、理一下臺面。 （幾種必須換骨碟、毛巾的情況。）,換牙簽：觀察桌面情況，適當(dāng)時候為客人上第二道牙簽；,詢問添加菜肴、甜品、酒水、主食，作二次銷售；,上水果、上熱茶給客人上餐后水果時，可向客人說：“這是我們酒店贈送的水果盤/這是總經(jīng)理吩咐特意贈送的水果拼盤，祝各位用餐愉快！”，上水果時給客人換上干凈骨碟并上水果叉；按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。）,詢問客人建議：奉上賓客建議表，征詢菜肴、服務(wù)、環(huán)境上的良好建議；,派上熱毛巾并結(jié)帳給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“*先生/小

11、姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。（在收錢時需當(dāng)面點清，并注意是否有假幣。根據(jù)實際情況，結(jié)賬時是用何種音量報賬單。）,送客：提醒客人帶好隨身物品，遞上衣帽勾上的客人衣服，將客人送到樓梯口或餐廳門口，必要時將客人隨身行李送到客人車上，謝謝客人光臨！檢查工作,客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。,收撤餐具首先整理好椅子，以保持餐廳的格調(diào)，收口布、毛巾，后收水杯，酒杯，小餐具。收完桌面小餐具后，收桌面上大盤碗； 收臺布擦轉(zhuǎn)盤將收下來的臺布抖干凈垃圾后鋪在地毯上，以免將清潔轉(zhuǎn)盤的水滴在地毯上，轉(zhuǎn)盤正反面擦至無油漬、污漬、水漬，透明光亮； 檢查