項(xiàng)目管理教程：項(xiàng)目的選擇及管理課件

1、,定義階段,Improve,Analyze,Define,Control,定義階段 明確需要解決的問(wèn)題,衡量階段 測(cè)量目前流程的績(jī)效水平,分析階段 分析并確定問(wèn)題發(fā)生的根本原因,改進(jìn)階段 實(shí)施改進(jìn)方案并驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果,控制階段 固化改進(jìn)成果,Measure,DMAIC方法論,明確客戶(hù)需求,確定項(xiàng)目計(jì)劃,確定項(xiàng)目CTQ和Y,定義(D),測(cè)量(M),分析(A),改進(jìn)(I),控制(C),定義階段,明確客戶(hù)及其需求 客戶(hù)分類(lèi) 客戶(hù)需求調(diào)查 會(huì)見(jiàn)/專(zhuān)題小組/訪談 /客戶(hù)投訴分析等 分析客戶(hù)需求 KANO分析,客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為CTQs 質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD） 帕累托圖（Pareto） 確定項(xiàng)目的質(zhì)量指標(biāo)特性C

2、TQ 確定流程輸出衡量值Y,問(wèn)題和目標(biāo)陳述 確定項(xiàng)目范圍(SIPOC) 項(xiàng)目立項(xiàng)書(shū) 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 確定項(xiàng)目計(jì)劃 預(yù)估財(cái)務(wù)收益 項(xiàng)目審批,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶(hù)需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,課程目錄,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶(hù)需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,六西格瑪實(shí)施成功的關(guān)鍵因素,六西格瑪?shù)某晒?shí)施，取決于： 最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持與承諾 與戰(zhàn)略和客戶(hù)緊密結(jié)合的項(xiàng)目 優(yōu)秀人員的參與 關(guān)注財(cái)務(wù)收益 良好的配套支撐體系,當(dāng)前績(jī)效與預(yù)期或需要的績(jī)效之間存在顯著差距 “痛”在哪？ 不能清楚解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因 解決辦法無(wú)法預(yù)

3、先決定，最優(yōu)方案也不是顯而易見(jiàn),六西格瑪項(xiàng)目的基本條件,好的六西格瑪項(xiàng)目的特征,與公司的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)KPI相聯(lián)系 項(xiàng)目完成的期限： BB：46個(gè)月 GB：34個(gè)月 項(xiàng)目符合SMART原則,Specific 明確的 Measurable 可測(cè)的 Attainable 可行的 Relevant 相關(guān)的 Time Bound 有時(shí)間限制的,第一部分 項(xiàng)目選擇的路徑,項(xiàng)目來(lái)源幾種途徑,企業(yè)戰(zhàn)略,客戶(hù)需求,CTQ1,CTQ2,CTQ3,CTQ4,Y11 Y12 Y13,Y21 Y22 Y23,Y31 Y32 Y33,Y41 Y42 Y43,核心流程,核心流程,核心流程,核心流程,如何選擇需要解決的問(wèn)題？,

4、產(chǎn)品與流程分析,什么是公司目標(biāo)？,與股東的要求相比較 （財(cái)務(wù)層面）,與客戶(hù)的要求相比較 （客戶(hù)層面）,與內(nèi)部管理過(guò)程的要求相比較 ( 過(guò)程管理層面）,與員工方面的要求相比較 （員工層面）,要想取得成功，我們有什么差距？, , , , ,什么是成功的關(guān)鍵因素？, , , , ,什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？,綜合平衡計(jì)分卡,企業(yè)愿景和使命,企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)KPI,企業(yè)戰(zhàn)略與KPI,戰(zhàn)略KPI展開(kāi),愿景,中長(zhǎng)期戰(zhàn)略,短期戰(zhàn)略,KPI,Target,KPI到Y(jié)的展開(kāi),KPI,CTQ,Y,Target,大項(xiàng)目,小項(xiàng)目,項(xiàng)目來(lái)源幾種途徑,企業(yè)戰(zhàn)略,客戶(hù)需求,CTQ1,CTQ2,CTQ3,CT

5、Q4,Y11 Y12 Y13,Y21 Y22 Y23,Y31 Y32 Y33,Y41 Y42 Y43,核心流程,核心流程,核心流程,核心流程,如何選擇需要解決的問(wèn)題？,產(chǎn)品與流程分析,客戶(hù)需求分析,“客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案” 猶太商人的經(jīng)營(yíng)信條,參考書(shū)籍猶太商人的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)智慧美威廉.漢姆頓著 ISBN-7-80639-917-8/F.57,比客戶(hù)更了解客戶(hù)！ 在客戶(hù)尚未明確自己需要什么的時(shí)候，通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)及觀察其行為預(yù)測(cè)客戶(hù)將會(huì)需要什么，并引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)。 重點(diǎn)研究客戶(hù)而不是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化是很難把握的，而客戶(hù)的偏好相對(duì)比較容易把握。因此與客戶(hù)結(jié)盟，做客戶(hù)的顧問(wèn)。 這

6、樣，當(dāng)其他公司在接到訂單之前猜測(cè)客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)有了答案，因?yàn)榭蛻?hù)在產(chǎn)品問(wèn)世之前就明白表達(dá)了需求。,客戶(hù)需求分析的步驟,1、確定客戶(hù)及其需求,誰(shuí)是我們的客戶(hù)？,他們有什么需求,2、客戶(hù)需求分類(lèi)與排序,Kano分析,3、將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)換成CTQ,QFD質(zhì)量功能展開(kāi),收集的信息,客戶(hù)包含哪些類(lèi)別 不同的客戶(hù)或者不同的細(xì)分市場(chǎng)的需求是什么 哪些流程能夠滿(mǎn)足這些需求 目前這些流程的表現(xiàn)如何 改進(jìn)這些流程的成本和收益如何 改進(jìn)這些流程是否有助于提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力,項(xiàng)目來(lái)源幾種途徑,企業(yè)戰(zhàn)略,客戶(hù)需求,CTQ1,CTQ2,CTQ3,CTQ4,Y11 Y12 Y13,Y21 Y22 Y23

7、,Y31 Y32 Y33,Y41 Y42 Y43,核心流程,核心流程,核心流程,核心流程,如何選擇需要解決的問(wèn)題？,產(chǎn)品與流程分析,黑帶與綠帶通過(guò)改進(jìn)流程來(lái)消除所選CTQs的缺陷,子產(chǎn)品 A,CTQ1 CTQ2 CTQ3 CTQ4 CTQ5 CTQ6 CTQ7 CTQ8 CTQ9,過(guò)程 1 過(guò)程 2 過(guò)程 3 過(guò)程 4,對(duì)客戶(hù)重要的方面,子產(chǎn)品 B,子產(chǎn)品 C,產(chǎn)品,單個(gè) 項(xiàng)目,基于過(guò)程的項(xiàng)目,基于CTQ,客戶(hù)需求 過(guò)程要求,定義產(chǎn)品或過(guò)程樹(shù)狀圖來(lái)識(shí)別產(chǎn)品和過(guò)程CTQs,如何將客戶(hù)的CTQs轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目 CTQs,產(chǎn)品/過(guò)程結(jié)構(gòu)樹(shù)圖,需要避免的項(xiàng)目,目標(biāo)模糊 難以界定 與財(cái)務(wù)無(wú)關(guān) 涉及范圍太廣

8、與戰(zhàn)略或年度計(jì)劃無(wú)關(guān) 已有明確的解決方案 目標(biāo)過(guò)多,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶(hù)需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,主要內(nèi)容,明確客戶(hù)需求 確定項(xiàng)目CTQ 確定定項(xiàng)目Y,明確客戶(hù)需求,保持我們成功的最好辦法是 幫助我們的客戶(hù)成長(zhǎng)和獲利,客戶(hù)中心原則,把你聽(tīng)到的 告訴公司.,讓客戶(hù)知道我們正在干什么.,內(nèi)部和外部的交流是至關(guān)重要的！,交 流:,內(nèi)部交流：,外部交流：,客戶(hù)中心原則,持續(xù)改進(jìn),任何改進(jìn)都建立在傾聽(tīng)客戶(hù)的呼聲基礎(chǔ)上,市場(chǎng)戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程改進(jìn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目 流程再造 服務(wù)改善,VOC-客戶(hù)的呼聲,實(shí)施理解客戶(hù)需求的戰(zhàn)略,理解客戶(hù)需求戰(zhàn)

9、略是通過(guò)各種方式收集客 戶(hù)的信息，我們需要： 明確客戶(hù) 收集哪些信息 選擇收集方法 制定可行的信息收集渠道,客戶(hù)的信息很容易被誤解，必須有一些行動(dòng)、 訪問(wèn)或者記錄以充分了解客戶(hù)的信息。,客 戶(hù),員 工,股 東,大的要求：,讓人自豪的工作,大的要求：,凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率,大的要求：,幫助客戶(hù)獲得成功,小的要求：,對(duì)我的建議給以明確的答復(fù)，或者告 訴我為什么不行,讓我知道公司和經(jīng)理對(duì)我的評(píng)價(jià),創(chuàng)造一個(gè)令人愉快和高效的工作環(huán)境,人力資本投資，員工同公司一起成長(zhǎng),公平的報(bào)酬，對(duì)我的貢獻(xiàn)給以獎(jiǎng)勵(lì),讓我成為團(tuán)隊(duì)的一員,小的要求：,讓我得到更多的新客戶(hù)和定單,幫助我留住更多的現(xiàn)有客戶(hù),給我始終如一的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)

10、,滿(mǎn)足我的全部需要,幫助我提高效率,VOE,VOS,VOC,小的 要求Ys,了解客戶(hù)的需求,會(huì)見(jiàn)Interview,為了了解特定的客戶(hù)需求（尤其是關(guān)鍵少數(shù)客戶(hù)）, 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的問(wèn)題和需求的態(tài)度，度量方法。,專(zhuān)題小組Focus Group,為了整理從一組客戶(hù)群中搜集來(lái)的客戶(hù)需求信息(例如“首要”客戶(hù)群),客戶(hù)調(diào)查Survey,通過(guò)對(duì)市場(chǎng)分割后的我們所關(guān)注的群體對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)的性能的評(píng)價(jià)來(lái)測(cè)量客戶(hù)的需求及客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，通過(guò)確定平臺(tái)的特性來(lái)為多種不同市場(chǎng)分割的客戶(hù)服務(wù),內(nèi)部調(diào)查，傾聽(tīng)，競(jìng)爭(zhēng)力分析,來(lái)研究客戶(hù)需求，產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)，客戶(hù)的評(píng)價(jià)和權(quán)重，從其它來(lái)源對(duì)產(chǎn)品性能的指

11、示和測(cè)量,主動(dòng)Active,被動(dòng)Passive,收集客戶(hù)需求的方法,現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)源,Customer Surveys客戶(hù)調(diào)研 Complaints投訴 Benchmarking Data標(biāo)桿數(shù)據(jù) Market Strategies市場(chǎng)戰(zhàn)略,如果我們可測(cè)量它，就可以制定戰(zhàn)略來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求,Kano分析,目的：并非所有的客戶(hù)需求對(duì)所有的客戶(hù)都同等重要，Kano分析能夠幫助我們將不同的客戶(hù)需求排序，以決定哪一個(gè)需求具有最高的優(yōu)先級(jí)別,客戶(hù)滿(mǎn)意與需求實(shí)現(xiàn)的關(guān)系,客戶(hù)不在意的需求 相反需求 可疑需求,客戶(hù)不會(huì)說(shuō) 客戶(hù)沒(méi)有想到的 客戶(hù)不知道,客戶(hù)會(huì)說(shuō)出來(lái) 可度量 實(shí)施范圍,不用說(shuō)的需求 想當(dāng)然的需求 基

12、本的 如果沒(méi)有,客戶(hù)抱怨,富有吸引力的需求（令人興奮的因素） 客戶(hù)愿意多花錢(qián)買(mǎi)的因素 重要需求（客戶(hù)關(guān)注因素） 越多越好的因素 基本需求（必須達(dá)到的因素） 沒(méi)有會(huì)失去客戶(hù)的因素 無(wú)關(guān)緊要的需求（客戶(hù)不在意的因素） 可有可無(wú)的因素 相反需求 引起客戶(hù)反感的因素 可疑需求 引起客戶(hù)懷疑的因素,關(guān)注客戶(hù)需求的六個(gè)方面,客戶(hù)需求分析舉例,富有吸引力的需求 (令人興奮的) 花園式的環(huán)境、好的服務(wù)、特色餐飲 基本的需求 (要求) 干凈衛(wèi)生 床、熱水 電話(huà) 重要需求 價(jià)格、交付周期、質(zhì)量 無(wú)關(guān)緊要的需求 自助洗衣店、電視機(jī)遙控板、電話(huà)的一些功能 相反需求 陳舊的外觀、衛(wèi)生設(shè)施 可疑需求 低價(jià)（XX品牌的汽車(chē)

13、）、最迅捷的服務(wù),制定調(diào)查表對(duì)每一個(gè)潛在的客戶(hù)需求使用一對(duì) 問(wèn)題(功能和功能障礙) 測(cè)試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它 面向客戶(hù)發(fā)送調(diào)查表 處理結(jié)果 分析結(jié)果,進(jìn)行Kano分析步驟,小于25個(gè)成對(duì)的問(wèn)題 一個(gè)問(wèn)題是正面的，例如：如果速度表正常，你感覺(jué)如何？ 一個(gè)問(wèn)題是反面的，例如：如果速度表異常, 你感覺(jué)如何？ 每個(gè)問(wèn)題給出5級(jí)的答案 我喜歡 應(yīng)該的 我無(wú)所謂 我可以忍受 我不喜歡 問(wèn)題應(yīng)和要收集的需求直接相關(guān)，同時(shí)要自然，避免引起偏見(jiàn) 問(wèn)題要使用客戶(hù)的語(yǔ)言，而不要用自己的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),卡諾問(wèn)卷,卡諾分析,負(fù)面問(wèn)題（功能失效）,正面問(wèn)題（功能正常）,分析時(shí)注意事項(xiàng),列舉所有必須達(dá)到的基本需求 與市場(chǎng)領(lǐng)先

14、者比較列出重要需求 用富有吸引力的需求定位你的產(chǎn)品 不要將注意力放在無(wú)關(guān)緊要的需求上 避免相反和可疑的需求,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶(hù)需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,評(píng)估客戶(hù)的呼聲(VOC) 將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ 劃分CTQ的優(yōu)先級(jí)別 綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略,六西格瑪項(xiàng)目始于客戶(hù)的呼聲！,確定CTQs的步驟,什么是CTQ,CTQ（Critical To Quality）：關(guān)鍵質(zhì)量特性 客戶(hù)的聲音不一定很清晰，由于專(zhuān)業(yè)水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶(hù)的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為自己的一些指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)需求的“提煉” 舉例：客戶(hù)抱怨我們的服務(wù)質(zhì)量不高！對(duì)于服務(wù)質(zhì)量

15、，客戶(hù)關(guān)注的到底是什么？響應(yīng)的及時(shí)性？問(wèn)題解決的徹底性？服務(wù)態(tài)度？解決問(wèn)題的時(shí)間？還是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)？等等。我們應(yīng)該如何來(lái)衡量我們的服務(wù)？ 提問(wèn)： 1、客戶(hù)的聲音是什么？ 2、對(duì)這樣一種客戶(hù)聲音，采用什么樣的CTQ來(lái)衡量？是一個(gè)還是幾個(gè)？,QFD是識(shí)別CTQs的一個(gè)重要工具,如何識(shí)別CTQ,CTQ結(jié)構(gòu)樹(shù),QFD為CTQ提供了從高到低的下行過(guò)程。 下行過(guò)程始于客戶(hù)呼聲。 QFD是用于展示各種因素的相對(duì)重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。,什么是QFD?,什么是QFD?,是一種把用戶(hù)需求逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與過(guò)程技術(shù)需求的方法。 美國(guó)空軍R 可測(cè)量的客戶(hù)需求 房間4 - CTQs 和客戶(hù)

16、需求的關(guān)系. 房間5 - 與競(jìng)爭(zhēng)者的比較 房間6 - 滿(mǎn)足或超過(guò)客戶(hù)期望所需的表現(xiàn) 房間7 - CTQs之間的相互關(guān)系(如果存在),QFD的核心模型,1,客戶(hù)需求 (What),房間1：客戶(hù)需求,客戶(hù)需求 由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶(hù)研究/調(diào)查/面談； 建立收集客戶(hù)呼聲的流程； 客戶(hù)需求要由客戶(hù)確認(rèn)。,關(guān)于房間1的重要提示,關(guān)注需求而不是解決方案； 基本需求必須首先得到滿(mǎn)足，如有可能應(yīng)考慮富有吸引力的需求； 可以通過(guò)客戶(hù)調(diào)查、拜訪客戶(hù)等方法收集客戶(hù)需求。,2,客戶(hù)評(píng)分 等級(jí),重要性,只有客戶(hù)可以決定需求的重要性； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需選擇市場(chǎng)領(lǐng)先者或公司關(guān)注的潛在對(duì)手； 客戶(hù)會(huì)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面的有效性；

17、 客戶(hù)評(píng)估的最高等級(jí)一般是完美的服務(wù)。,房間2：需求評(píng)分及競(jìng)爭(zhēng)力分析,目標(biāo): 決定客戶(hù)需要和要求的重要性； 定義你的組織如何追求競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位。,關(guān)于需求的競(jìng)爭(zhēng)力分析,回顧公司的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn) 通過(guò)對(duì)比檢查你公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面的差距 至少與兩個(gè)重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。,5,Accurate Order Entry,Correct Billing,Customer Requirement,3,1 2 345,Competitive Comparison,Import,Key:,Your company,Competitor A,Competitor B,準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,

18、壽命,及時(shí)交貨,比較專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員,專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競(jìng)爭(zhēng)的比較,Import,Key:,公司,競(jìng)爭(zhēng)者1,競(jìng)爭(zhēng)者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3,4,2,競(jìng)爭(zhēng)力分析示例,目標(biāo) 把客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求 (CTQs) 對(duì)于每個(gè)屬性數(shù)據(jù)，你將如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求，將用何種技術(shù)需求來(lái)顯示滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度?,房間3：需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求,技術(shù)需求示例,準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,壽命,及時(shí)交貨,比較專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員,專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競(jìng)爭(zhēng)的比較,Import,Key:,公司,競(jìng)爭(zhēng)者1,競(jìng)爭(zhēng)者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3

19、,4,2,應(yīng)答時(shí)間,每小時(shí)應(yīng)答電話(huà)的數(shù)量,給顧客分配的時(shí)間,錯(cuò)誤的輸入過(guò)程數(shù)量,回訪的數(shù)量,電話(huà)回訪率,平均光通量的輸出,平均能量消耗,顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量,顧客的抱怨數(shù)量,訂單及時(shí)玩的成的數(shù)量,不正確型號(hào)要求的數(shù)量,關(guān)于房間3的重要提示,一些需求可能不只一種測(cè)量方法，沒(méi)有必要強(qiáng)求一一對(duì)應(yīng) 有些需求可能沒(méi)有明顯的測(cè)量方法 頭腦風(fēng)暴是識(shí)別技術(shù)需求的有效方法 需要回答的問(wèn)題：如何測(cè)量和評(píng)估客戶(hù)是否得到滿(mǎn)足,房間4：需求與技術(shù)需求的聯(lián)系,目標(biāo) 理解和應(yīng)用技術(shù)需求和客戶(hù)需求之間的聯(lián)系 “how” (測(cè)量) 能達(dá)到“what” (客戶(hù)要求)嗎？聯(lián)系程度 如何？ 用強(qiáng)、中、弱來(lái)衡量 “what” 和 “ho

20、w”之間的聯(lián)系：,也可以采用19之間的數(shù)字表示關(guān)系的強(qiáng)弱。,客戶(hù)需求與技術(shù)需求聯(lián)系示例,技術(shù)需求得分(需求重要度需求與要求關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱度),準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,壽命,及時(shí)交貨,比較專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員,專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競(jìng)爭(zhēng)的比較,Import,Key:,公司,競(jìng)爭(zhēng)者1,競(jìng)爭(zhēng)者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3,4,2,應(yīng)答時(shí)間,每小時(shí)應(yīng)答電話(huà)的數(shù)量,給顧客分配的時(shí)間,錯(cuò)誤的輸入過(guò)程數(shù)量,回訪的數(shù)量,電話(huà)回訪率,平均光通量的輸出,平均能量消耗,顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量,顧客的抱怨數(shù)量,訂單及時(shí)玩的成的數(shù)量,不正確型號(hào)要求的數(shù)量,50,36,117,87,5

21、3,48,54,54,90,36,42,41,這一步驟的成果是一張關(guān)于技術(shù)需求相對(duì)于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的重要性排序清單,房間4的輸出及重要提示,重要提示: 保留評(píng)估時(shí)形成的一些文件 評(píng)估過(guò)程需要團(tuán)隊(duì)討論并包含重要的利益相關(guān)者,5,技術(shù)評(píng)估,房間5：技術(shù)評(píng)估,目標(biāo) 就關(guān)鍵技術(shù)需求與你最厲害的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。 由指定的人員通過(guò)標(biāo)桿法則來(lái)獲得關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息 由專(zhuān)人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)桿花一些時(shí)間進(jìn)行研究是非常重要的，這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)將對(duì)技術(shù)方面的需求非常了解 嚴(yán)格的研究每一個(gè)關(guān)鍵的測(cè)量數(shù)據(jù) 分析每一個(gè)測(cè)量數(shù)據(jù)并且明確對(duì)每次測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行量化 通常僅對(duì)50左右的關(guān)鍵技術(shù)需求進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比,技術(shù)評(píng)估,

22、準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,壽命,及時(shí)交貨,比較專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員,專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競(jìng)爭(zhēng)的比較,Import,Key:,公司,競(jìng)爭(zhēng)者1,競(jìng)爭(zhēng)者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3,4,2,應(yīng)答時(shí)間,每小時(shí)應(yīng)答電話(huà)的數(shù)量,給顧客分配的時(shí)間,錯(cuò)誤的輸入過(guò)程數(shù)量,回訪的數(shù)量,電話(huà)回訪率,平均光通量的輸出,平均能量消耗,顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量,顧客的抱怨數(shù)量,訂單及時(shí)玩的成的數(shù)量,不正確型號(hào)要求的數(shù)量,50,36,117,87,53,48,54,54,90,36,42,41,目標(biāo),技術(shù)評(píng)價(jià),54321,房間6：技術(shù)需求目標(biāo)設(shè)定,目標(biāo) 建立技術(shù)需求的預(yù)定目標(biāo)以保證客

23、戶(hù)的滿(mǎn)意 明確需滿(mǎn)足或超過(guò)客戶(hù)需求的性能水平 下列問(wèn)題用來(lái)評(píng)價(jià)目標(biāo)： 此將滿(mǎn)足客戶(hù)嗎? 此將是公司更有競(jìng)爭(zhēng)力嗎? 這些目標(biāo)與公司的目標(biāo)一致嗎? 我們完成這些技術(shù)需求或CTQ的能力有什么?,技術(shù)需求目標(biāo)設(shè)定示例,準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,壽命,及時(shí)交貨,比較專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員,專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競(jìng)爭(zhēng)的比較,Import,Key:,公司,競(jìng)爭(zhēng)者1,競(jìng)爭(zhēng)者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3,4,2,應(yīng)答時(shí)間,每小時(shí)應(yīng)答電話(huà)的數(shù)量,給顧客分配的時(shí)間,錯(cuò)誤的輸入過(guò)程數(shù)量,回訪的數(shù)量,電話(huà)回訪率,平均光通量的輸出,平均能量消耗,顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量,顧客的抱怨數(shù)量

24、,訂單及時(shí)玩的成的數(shù)量,不正確型號(hào)要求的數(shù)量,50,36,117,87,53,48,54,54,90,36,42,41,目標(biāo),技術(shù)評(píng)價(jià),54321,0,0,0,875,0,95%,20s,5min,5,5%,14,19,關(guān)于房間6的重要提示,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶(hù)的需求定義出技術(shù)需求可測(cè)量的規(guī)范目標(biāo)以使得客戶(hù)滿(mǎn)意 僅僅按照客戶(hù)的基本需求制定相關(guān)目標(biāo)，可能僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)的這些需求，但不能使客戶(hù)真正的感到出乎意料 不要試圖按照當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)制定（因?yàn)槲覀円^(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）,目標(biāo) 確定每個(gè)技術(shù)需求或CTQ的期望方向 確定技術(shù)需求是否需要取最大值(望大)、最小值(望小) 或達(dá)到一個(gè)目標(biāo)(望目)O 建立兩個(gè)規(guī)

25、范“hows”間的相關(guān)性 正相關(guān)性指出他們之間相互促進(jìn)，負(fù)相關(guān)指出他們相互對(duì)立,+,相關(guān)性,正相關(guān),負(fù)相關(guān),如果是空的話(huà)表示他們之間不存在相關(guān)性,房間7：技術(shù)需求相關(guān)性,+,+,+,+,目標(biāo),+,必須在各個(gè)技術(shù)需求之間進(jìn)行平衡 需要對(duì)兩個(gè)明顯對(duì)立的技術(shù)需求平衡后才有可能進(jìn)行創(chuàng)新,+,房間7結(jié)果示例,QFD是識(shí)別CTQs的一個(gè)重要工具,QFD,Pareto,CTQ 識(shí)別,如何識(shí)別CTQ,CTQ結(jié)構(gòu)樹(shù),客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求,CTQ,CTQ,CTQ,對(duì)產(chǎn)品/服務(wù) 的關(guān)鍵需求,第一層次 需求,第三層次 需求,第二層次 需求,客戶(hù)細(xì)分,CTQ結(jié)構(gòu)樹(shù),CTQ結(jié)構(gòu)樹(shù)示例復(fù)印機(jī),小于1分鐘,重裝率小于千分之

26、一,約 一 分 鐘,啟 動(dòng) 或“ 吃” 紙 后 重 新 啟 動(dòng) 指 示 燈 在2 分 鐘 內(nèi) 顯 示 信 息,使 用,方 便 操 作,紙 張 操 作 簡(jiǎn) 單,上 紙 簡(jiǎn) 單,易 于 更 換 復(fù) 印 尺 寸,復(fù) 印 操 作 簡(jiǎn) 單,“ 吃” 紙 情 況 少,易 于 啟 動(dòng),上 紙 快 速,上 紙 連 續(xù),一 個(gè) 觸 鍵 可 完 成,指 示 清 楚,操 作 員 可 以 快 捷 地 將 機(jī) 器 復(fù) 完,對(duì) 服 務(wù) 熱 線(xiàn) 的 快 速 回 應(yīng),在 2 小 時(shí) 之 內(nèi) 修 復(fù)或 更 換 機(jī) 器,打 開(kāi) 電 源 后 立 即 啟 動(dòng),啟 動(dòng) 速 度 大 約 30 秒,機(jī) 器 工 作 狀 態(tài) 的 明 確 指

27、示,QFD是識(shí)別CTQs的一個(gè)重要工具,QFD,Pareto,CTQ 識(shí)別,如何識(shí)別CTQ,CTQ結(jié)構(gòu)樹(shù),柏拉圖分析的具體依據(jù)是80/20法則，用于確定導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵因素。一般而言，問(wèn)題的80%是由20%的關(guān)鍵因素造成的。 - J. M. 朱蘭 博士 利用柏拉圖分析工具，通過(guò)量化手段，首先從VOC中找出CTQ，然后再?gòu)腃TQ中找出項(xiàng)目的Y。,什么是柏拉圖,在定義階段應(yīng)用柏拉圖的目的是用來(lái)界定問(wèn)題！,柏拉圖的結(jié)構(gòu),左縱軸：事件發(fā)生的頻次,右縱軸：各因素作用百分比,橫軸：各因素按頻次排名,核心：各因素作用百分比的累積曲線(xiàn),各因素百分比,累積百分比,建立新的數(shù)據(jù)文件或調(diào)出已有數(shù)據(jù)文件。 通過(guò)統(tǒng)計(jì)

28、-質(zhì)量工具-Pareto Chart打開(kāi)作圖窗口，選擇“已整理成表格的數(shù)據(jù)”，將因素放入“標(biāo)簽位于”中，將頻數(shù)放入“頻率位于”中，點(diǎn)擊OK，即可獲得柏拉圖。,運(yùn)用Minitab繪制柏拉圖,練 習(xí),打開(kāi)Minitab數(shù)據(jù)文件：D02-02-某連接器缺陷情況.mtw 然后根據(jù)課堂要求繪制某連接器缺陷情況的柏拉圖,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶(hù)需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,何謂“項(xiàng)目Y” 測(cè)量過(guò)程輸出，從而量化在多大程度上滿(mǎn)足CTQ要求 應(yīng)該是這樣一個(gè)CTQ，它很清楚地表明正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶(hù)想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，是對(duì)CTQ的進(jìn)一步“提煉” 舉例：如果CT

29、Q是服務(wù)的及時(shí)性，項(xiàng)目Y是完成服務(wù)基本單元的周期時(shí)間，則客戶(hù)對(duì)服務(wù)的及時(shí)性是否滿(mǎn)意，取決于周期時(shí)間是否小于滿(mǎn)意的時(shí)間規(guī)格上限,確定項(xiàng)目Y,討論：客戶(hù)抱怨電話(huà)費(fèi)繳納麻煩的例子，用什么樣的Y來(lái)量化CTQ?,舉 例,項(xiàng)目Y,CTQ,VOC,服務(wù)不及時(shí),呼叫接收者必須 應(yīng)答所有呼叫,應(yīng)答率 (在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答入局 呼叫的百分比),呼叫接收者必須在20秒鐘 內(nèi)應(yīng)答95%的入局呼叫 (電話(huà)快速應(yīng)答),服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間,服務(wù)的及時(shí)性,當(dāng)前績(jī)效或預(yù)期或需要的績(jī)效之間存在顯著差距 “痛”在哪？ 不能清楚解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因 解決辦法無(wú)法預(yù)先決定，最優(yōu)方案也不是顯而易見(jiàn),6項(xiàng)目的基本條件,問(wèn)題驅(qū)動(dòng),客戶(hù)驅(qū)動(dòng),項(xiàng)目來(lái)源

30、,項(xiàng)目產(chǎn)生原則,客戶(hù)驅(qū)動(dòng)：外部客戶(hù)不滿(mǎn)意和抱怨，如服務(wù)差、產(chǎn)品質(zhì)量差 問(wèn)題驅(qū)動(dòng)：內(nèi)部客戶(hù)不滿(mǎn)意和抱怨，如成本高、庫(kù)存高,怎樣才算一個(gè)好的項(xiàng)目,利用QFD、CTQ結(jié)構(gòu)樹(shù)、柏拉圖分析工具可以幫助我們以量化的方式，從所有因素中找出關(guān)鍵的少數(shù)，從而使我們能夠聚焦重點(diǎn)問(wèn)題，有的放矢 在定義階段應(yīng)用柏拉圖的目的是用來(lái)界定問(wèn)題。利用柏拉圖分析工具，通過(guò)量化手段，首先從VOC中找出CTQ，然后再?gòu)腃TQ中找出項(xiàng)目的Y,小 結(jié),一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶(hù)需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,主要內(nèi)容,一、問(wèn)題陳述 二、目標(biāo)陳述 三、項(xiàng)目范圍 四、項(xiàng)目計(jì)劃,確定團(tuán)隊(duì),項(xiàng)目小組

31、由：在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中所需要涉及的范圍和使改進(jìn)工作能夠持續(xù)下去所需要的主要資源組成,舉例： 財(cái)務(wù)部門(mén)的成員可能在評(píng)審經(jīng)濟(jì)效益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在X的工作中啟用 客戶(hù)成員可能在確定項(xiàng)目需求中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用 過(guò)程專(zhuān)家成員可能在繪制流程圖的會(huì)議中啟用，而不是在評(píng)審項(xiàng)目收益中啟用,所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn),在項(xiàng)目中，您將在不同時(shí)期根據(jù)需要，在支持隊(duì)伍中啟用不同部門(mén)的成員。,選擇團(tuán)隊(duì)成員,項(xiàng)目描述的基本結(jié)構(gòu),1. 問(wèn)題陳述：,2. 目標(biāo)陳述：,通過(guò)四個(gè)月努力，將發(fā)貨差錯(cuò)率由3128PPM降低到223PPM。,2007年7月至12月發(fā)貨差錯(cuò)率平均值

32、高達(dá)3128PPM,上述問(wèn)題的存在直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加質(zhì)量成本，從而導(dǎo)致市場(chǎng)份額的降低，利潤(rùn)的回落。,（案例：降低發(fā)貨出錯(cuò)率）,3. 效益預(yù)測(cè): (此處從略）,第一部分 問(wèn)題陳述,問(wèn)題陳述,何處錯(cuò)了或未達(dá)客戶(hù)要求 問(wèn)題在何時(shí)何地發(fā)生 問(wèn)題大小 問(wèn)題影響,“痛”在哪里,問(wèn)題陳述的結(jié)構(gòu),問(wèn)題陳述：定義好問(wèn)題至關(guān)重要。問(wèn)題的定義要清晰地表現(xiàn)現(xiàn)狀，要具體，要量化,現(xiàn)狀： 描述目前所面臨的問(wèn)題 不應(yīng)包括原因 不應(yīng)隱含解決方案 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo),舉例：對(duì)15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過(guò)2小時(shí)。,注意事項(xiàng),問(wèn)題是基于觀察(事實(shí)) 還是假設(shè)(猜想) 問(wèn)題陳述本身是否已蘊(yùn)含發(fā)生原因 團(tuán)隊(duì)可以

33、通過(guò)收集數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證和分析問(wèn)題嗎 太狹窄或太廣泛 是否暗示了結(jié)論 客戶(hù)是否滿(mǎn)意,典型毛病,項(xiàng)目Y與CTQ未相聯(lián) 項(xiàng)目Y沒(méi)有被量化 量化建立在異常的信息上 測(cè)試單位及標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有得到客戶(hù)數(shù)據(jù)的支持 闡述的不是問(wèn)題而是問(wèn)題的原因或一個(gè)預(yù)定 的解決方案,第二部分 目標(biāo)陳述,目標(biāo)描述,定義團(tuán)隊(duì)追求的改進(jìn)目標(biāo) 用動(dòng)詞開(kāi)始（減少，消除，控制，提高） 可測(cè)的目標(biāo)與完成時(shí)間,確定項(xiàng)目目標(biāo),項(xiàng)目目標(biāo)陳述5W1H 要做什么或不做什么（What) 為什么要做(Why) 何時(shí)完成（最好到日期）(When) 需要什么資源(What resources) 如何評(píng)價(jià)（接受評(píng)估指標(biāo)）(How) 在哪里做(Where),請(qǐng)使用動(dòng)詞和

34、名詞，不要使用形容詞和副詞,定義達(dá)成的目標(biāo),客戶(hù)指定的目標(biāo)？如果沒(méi)有，我們必須向客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)調(diào)查 由直接領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況決定 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)前的人員，公司現(xiàn)狀，技術(shù)力量，時(shí)間的限制等因素進(jìn)行衡量 Benchmarking,SMART原則,Specific 明確的 Measurable 可測(cè)的 Attainable 可行的 Relevant 相關(guān)的 Time Bound 有時(shí)間限制的,通過(guò)問(wèn)題的解決達(dá)到目標(biāo)；盡可能客觀；盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo),注意事項(xiàng),目標(biāo)定義不能盲目，“拍腦袋” 是典型問(wèn)題 結(jié)合行業(yè)標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平綜合考慮 如果條件許可，進(jìn)行Benchmarking

35、。標(biāo)竿定義必須充分考慮客戶(hù)的需求，所謂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范性的指導(dǎo)文件要慎重使用 目標(biāo)定義要在團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行,練習(xí),請(qǐng)結(jié)合自己的項(xiàng)目，進(jìn)行問(wèn)題描述與目標(biāo)陳述。 時(shí)間：15分鐘,第三部分 項(xiàng)目范圍,高端流程圖以簡(jiǎn)單、直觀的形式提供一個(gè)過(guò)程的結(jié)構(gòu)。高端流程圖提供整個(gè)過(guò)程概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶(hù)和過(guò)程中最重要的步驟。SIPOC圖為系統(tǒng)解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn),高端流程圖,客戶(hù) CUSTOMER,過(guò) 程 PROCESS,輸 入 INPUT,輸 出 OUTPUT,供應(yīng)商 SUPPLY,SIPOC,SIPOC格式指導(dǎo),流程從哪里開(kāi)始,每個(gè)輸出的客戶(hù)是誰(shuí)？,需要哪些輸入以確保流程,流

36、程對(duì)每個(gè)輸入的希望是什么,流程的輸出是什么？,每個(gè)輸入的提供者是？,每個(gè)客戶(hù)對(duì)每個(gè)輸出的希望？,6,7,3,8,2,1,舉 例,練習(xí),選擇一個(gè)新小組協(xié)調(diào)人，制作小組項(xiàng)目的SIPOC,第四部分 項(xiàng)目計(jì)劃,Pain,Time,好計(jì)劃,差計(jì)劃,項(xiàng)目成員的痛苦與項(xiàng)目計(jì)劃關(guān)系,為什么需要做計(jì)劃,列出項(xiàng)目任務(wù)：包括工作、控制、交流、承諾和評(píng)估活動(dòng)，以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人 明確任務(wù)之間的重要關(guān)系 一項(xiàng)任務(wù)的起始時(shí)間是否取決于其它任務(wù) 一項(xiàng)任務(wù)的持續(xù)時(shí)間是否取決于其它任務(wù) 產(chǎn)生關(guān)鍵路徑：確保項(xiàng)目中的關(guān)鍵工作和資源分配 創(chuàng)建 Gantt圖：將任務(wù)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為Gantt圖(項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃),制定項(xiàng)目計(jì)劃的步驟,定義：工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)（WBS）表明所有工作單元的邏輯特性，必須制定出來(lái)以保證沒(méi)有被遺漏的工作；WBS也表明如何跟蹤項(xiàng)目 WBS可有以下幾種方法： 按項(xiàng)目階段（時(shí)間） 按項(xiàng)目結(jié)果（結(jié)構(gòu)） 按項(xiàng)目進(jìn)行的地理位置（結(jié)構(gòu)）,工作任務(wù)分解,注意：不要按部門(mén)來(lái)分!,WBS示意,大型/復(fù)雜事物的邏輯分解方法,整體,部分,部分可連續(xù)分解，直至每一部分可以管理,6項(xiàng)目WBS結(jié)構(gòu),D,M,A,I,C,Project,Phase,Del