項(xiàng)目管理教程：項(xiàng)目的選擇及管理課件

1、,定義階段,Improve,Analyze,Define,Control,定義階段 明確需要解決的問題,衡量階段 測量目前流程的績效水平,分析階段 分析并確定問題發(fā)生的根本原因,改進(jìn)階段 實(shí)施改進(jìn)方案并驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果,控制階段 固化改進(jìn)成果,Measure,DMAIC方法論,明確客戶需求,確定項(xiàng)目計(jì)劃,確定項(xiàng)目CTQ和Y,定義(D),測量(M),分析(A),改進(jìn)(I),控制(C),定義階段,明確客戶及其需求 客戶分類 客戶需求調(diào)查 會見/專題小組/訪談 /客戶投訴分析等 分析客戶需求 KANO分析,客戶需求轉(zhuǎn)化為CTQs 質(zhì)量功能展開（QFD） 帕累托圖（Pareto） 確定項(xiàng)目的質(zhì)量指標(biāo)特性C

2、TQ 確定流程輸出衡量值Y,問題和目標(biāo)陳述 確定項(xiàng)目范圍(SIPOC) 項(xiàng)目立項(xiàng)書 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 確定項(xiàng)目計(jì)劃 預(yù)估財(cái)務(wù)收益 項(xiàng)目審批,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,課程目錄,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,六西格瑪實(shí)施成功的關(guān)鍵因素,六西格瑪?shù)某晒?shí)施，取決于： 最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持與承諾 與戰(zhàn)略和客戶緊密結(jié)合的項(xiàng)目 優(yōu)秀人員的參與 關(guān)注財(cái)務(wù)收益 良好的配套支撐體系,當(dāng)前績效與預(yù)期或需要的績效之間存在顯著差距 “痛”在哪？ 不能清楚解釋問題產(chǎn)生的原因 解決辦法無法預(yù)

3、先決定，最優(yōu)方案也不是顯而易見,六西格瑪項(xiàng)目的基本條件,好的六西格瑪項(xiàng)目的特征,與公司的戰(zhàn)略與經(jīng)營KPI相聯(lián)系 項(xiàng)目完成的期限： BB：46個月 GB：34個月 項(xiàng)目符合SMART原則,Specific 明確的 Measurable 可測的 Attainable 可行的 Relevant 相關(guān)的 Time Bound 有時間限制的,第一部分 項(xiàng)目選擇的路徑,項(xiàng)目來源幾種途徑,企業(yè)戰(zhàn)略,客戶需求,CTQ1,CTQ2,CTQ3,CTQ4,Y11 Y12 Y13,Y21 Y22 Y23,Y31 Y32 Y33,Y41 Y42 Y43,核心流程,核心流程,核心流程,核心流程,如何選擇需要解決的問題？,

4、產(chǎn)品與流程分析,什么是公司目標(biāo)？,與股東的要求相比較 （財(cái)務(wù)層面）,與客戶的要求相比較 （客戶層面）,與內(nèi)部管理過程的要求相比較 ( 過程管理層面）,與員工方面的要求相比較 （員工層面）,要想取得成功，我們有什么差距？, , , , ,什么是成功的關(guān)鍵因素？, , , , ,什么是關(guān)鍵評價指標(biāo)？,綜合平衡計(jì)分卡,企業(yè)愿景和使命,企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)KPI,企業(yè)戰(zhàn)略與KPI,戰(zhàn)略KPI展開,愿景,中長期戰(zhàn)略,短期戰(zhàn)略,KPI,Target,KPI到Y(jié)的展開,KPI,CTQ,Y,Target,大項(xiàng)目,小項(xiàng)目,項(xiàng)目來源幾種途徑,企業(yè)戰(zhàn)略,客戶需求,CTQ1,CTQ2,CTQ3,CT

5、Q4,Y11 Y12 Y13,Y21 Y22 Y23,Y31 Y32 Y33,Y41 Y42 Y43,核心流程,核心流程,核心流程,核心流程,如何選擇需要解決的問題？,產(chǎn)品與流程分析,客戶需求分析,“客戶滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案” 猶太商人的經(jīng)營信條,參考書籍猶太商人的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)營智慧美威廉.漢姆頓著 ISBN-7-80639-917-8/F.57,比客戶更了解客戶！ 在客戶尚未明確自己需要什么的時候，通過市場預(yù)測及觀察其行為預(yù)測客戶將會需要什么，并引導(dǎo)客戶消費(fèi)。 重點(diǎn)研究客戶而不是研究競爭對手，因?yàn)楦偁帉κ值淖兓呛茈y把握的，而客戶的偏好相對比較容易把握。因此與客戶結(jié)盟，做客戶的顧問。 這

6、樣，當(dāng)其他公司在接到訂單之前猜測客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)時，我們已經(jīng)有了答案，因?yàn)榭蛻粼诋a(chǎn)品問世之前就明白表達(dá)了需求。,客戶需求分析的步驟,1、確定客戶及其需求,誰是我們的客戶？,他們有什么需求,2、客戶需求分類與排序,Kano分析,3、將客戶需求轉(zhuǎn)換成CTQ,QFD質(zhì)量功能展開,收集的信息,客戶包含哪些類別 不同的客戶或者不同的細(xì)分市場的需求是什么 哪些流程能夠滿足這些需求 目前這些流程的表現(xiàn)如何 改進(jìn)這些流程的成本和收益如何 改進(jìn)這些流程是否有助于提高公司的競爭力,項(xiàng)目來源幾種途徑,企業(yè)戰(zhàn)略,客戶需求,CTQ1,CTQ2,CTQ3,CTQ4,Y11 Y12 Y13,Y21 Y22 Y23

7、,Y31 Y32 Y33,Y41 Y42 Y43,核心流程,核心流程,核心流程,核心流程,如何選擇需要解決的問題？,產(chǎn)品與流程分析,黑帶與綠帶通過改進(jìn)流程來消除所選CTQs的缺陷,子產(chǎn)品 A,CTQ1 CTQ2 CTQ3 CTQ4 CTQ5 CTQ6 CTQ7 CTQ8 CTQ9,過程 1 過程 2 過程 3 過程 4,對客戶重要的方面,子產(chǎn)品 B,子產(chǎn)品 C,產(chǎn)品,單個 項(xiàng)目,基于過程的項(xiàng)目,基于CTQ,客戶需求 過程要求,定義產(chǎn)品或過程樹狀圖來識別產(chǎn)品和過程CTQs,如何將客戶的CTQs轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目 CTQs,產(chǎn)品/過程結(jié)構(gòu)樹圖,需要避免的項(xiàng)目,目標(biāo)模糊 難以界定 與財(cái)務(wù)無關(guān) 涉及范圍太廣

8、與戰(zhàn)略或年度計(jì)劃無關(guān) 已有明確的解決方案 目標(biāo)過多,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,主要內(nèi)容,明確客戶需求 確定項(xiàng)目CTQ 確定定項(xiàng)目Y,明確客戶需求,保持我們成功的最好辦法是 幫助我們的客戶成長和獲利,客戶中心原則,把你聽到的 告訴公司.,讓客戶知道我們正在干什么.,內(nèi)部和外部的交流是至關(guān)重要的！,交 流:,內(nèi)部交流：,外部交流：,客戶中心原則,持續(xù)改進(jìn),任何改進(jìn)都建立在傾聽客戶的呼聲基礎(chǔ)上,市場戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程改進(jìn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 提高客戶滿意度項(xiàng)目 流程再造 服務(wù)改善,VOC-客戶的呼聲,實(shí)施理解客戶需求的戰(zhàn)略,理解客戶需求戰(zhàn)

9、略是通過各種方式收集客 戶的信息，我們需要： 明確客戶 收集哪些信息 選擇收集方法 制定可行的信息收集渠道,客戶的信息很容易被誤解，必須有一些行動、 訪問或者記錄以充分了解客戶的信息。,客 戶,員 工,股 東,大的要求：,讓人自豪的工作,大的要求：,凈資產(chǎn)增長率,大的要求：,幫助客戶獲得成功,小的要求：,對我的建議給以明確的答復(fù)，或者告 訴我為什么不行,讓我知道公司和經(jīng)理對我的評價,創(chuàng)造一個令人愉快和高效的工作環(huán)境,人力資本投資，員工同公司一起成長,公平的報酬，對我的貢獻(xiàn)給以獎勵,讓我成為團(tuán)隊(duì)的一員,小的要求：,讓我得到更多的新客戶和定單,幫助我留住更多的現(xiàn)有客戶,給我始終如一的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)

10、,滿足我的全部需要,幫助我提高效率,VOE,VOS,VOC,小的 要求Ys,了解客戶的需求,會見Interview,為了了解特定的客戶需求（尤其是關(guān)鍵少數(shù)客戶）, 客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的問題和需求的態(tài)度，度量方法。,專題小組Focus Group,為了整理從一組客戶群中搜集來的客戶需求信息(例如“首要”客戶群),客戶調(diào)查Survey,通過對市場分割后的我們所關(guān)注的群體對我們產(chǎn)品/服務(wù)的性能的評價來測量客戶的需求及客戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的評價，通過確定平臺的特性來為多種不同市場分割的客戶服務(wù),內(nèi)部調(diào)查，傾聽，競爭力分析,來研究客戶需求，產(chǎn)品/服務(wù)對客戶的貢獻(xiàn)，客戶的評價和權(quán)重，從其它來源對產(chǎn)品性能的指

11、示和測量,主動Active,被動Passive,收集客戶需求的方法,現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來源,Customer Surveys客戶調(diào)研 Complaints投訴 Benchmarking Data標(biāo)桿數(shù)據(jù) Market Strategies市場戰(zhàn)略,如果我們可測量它，就可以制定戰(zhàn)略來滿足客戶需求,Kano分析,目的：并非所有的客戶需求對所有的客戶都同等重要，Kano分析能夠幫助我們將不同的客戶需求排序，以決定哪一個需求具有最高的優(yōu)先級別,客戶滿意與需求實(shí)現(xiàn)的關(guān)系,客戶不在意的需求 相反需求 可疑需求,客戶不會說 客戶沒有想到的 客戶不知道,客戶會說出來 可度量 實(shí)施范圍,不用說的需求 想當(dāng)然的需求 基

12、本的 如果沒有,客戶抱怨,富有吸引力的需求（令人興奮的因素） 客戶愿意多花錢買的因素 重要需求（客戶關(guān)注因素） 越多越好的因素 基本需求（必須達(dá)到的因素） 沒有會失去客戶的因素 無關(guān)緊要的需求（客戶不在意的因素） 可有可無的因素 相反需求 引起客戶反感的因素 可疑需求 引起客戶懷疑的因素,關(guān)注客戶需求的六個方面,客戶需求分析舉例,富有吸引力的需求 (令人興奮的) 花園式的環(huán)境、好的服務(wù)、特色餐飲 基本的需求 (要求) 干凈衛(wèi)生 床、熱水 電話 重要需求 價格、交付周期、質(zhì)量 無關(guān)緊要的需求 自助洗衣店、電視機(jī)遙控板、電話的一些功能 相反需求 陳舊的外觀、衛(wèi)生設(shè)施 可疑需求 低價（XX品牌的汽車

13、）、最迅捷的服務(wù),制定調(diào)查表對每一個潛在的客戶需求使用一對 問題(功能和功能障礙) 測試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它 面向客戶發(fā)送調(diào)查表 處理結(jié)果 分析結(jié)果,進(jìn)行Kano分析步驟,小于25個成對的問題 一個問題是正面的，例如：如果速度表正常，你感覺如何？ 一個問題是反面的，例如：如果速度表異常, 你感覺如何？ 每個問題給出5級的答案 我喜歡 應(yīng)該的 我無所謂 我可以忍受 我不喜歡 問題應(yīng)和要收集的需求直接相關(guān)，同時要自然，避免引起偏見 問題要使用客戶的語言，而不要用自己的專業(yè)術(shù)語,卡諾問卷,卡諾分析,負(fù)面問題（功能失效）,正面問題（功能正常）,分析時注意事項(xiàng),列舉所有必須達(dá)到的基本需求 與市場領(lǐng)先

14、者比較列出重要需求 用富有吸引力的需求定位你的產(chǎn)品 不要將注意力放在無關(guān)緊要的需求上 避免相反和可疑的需求,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,評估客戶的呼聲(VOC) 將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ 劃分CTQ的優(yōu)先級別 綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略,六西格瑪項(xiàng)目始于客戶的呼聲！,確定CTQs的步驟,什么是CTQ,CTQ（Critical To Quality）：關(guān)鍵質(zhì)量特性 客戶的聲音不一定很清晰，由于專業(yè)水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語言轉(zhuǎn)化為自己的一些指標(biāo)，是對客戶需求的“提煉” 舉例：客戶抱怨我們的服務(wù)質(zhì)量不高！對于服務(wù)質(zhì)量

15、，客戶關(guān)注的到底是什么？響應(yīng)的及時性？問題解決的徹底性？服務(wù)態(tài)度？解決問題的時間？還是現(xiàn)場培訓(xùn)？等等。我們應(yīng)該如何來衡量我們的服務(wù)？ 提問： 1、客戶的聲音是什么？ 2、對這樣一種客戶聲音，采用什么樣的CTQ來衡量？是一個還是幾個？,QFD是識別CTQs的一個重要工具,如何識別CTQ,CTQ結(jié)構(gòu)樹,QFD為CTQ提供了從高到低的下行過程。 下行過程始于客戶呼聲。 QFD是用于展示各種因素的相對重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。,什么是QFD?,什么是QFD?,是一種把用戶需求逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與過程技術(shù)需求的方法。 美國空軍R 可測量的客戶需求 房間4 - CTQs 和客戶

16、需求的關(guān)系. 房間5 - 與競爭者的比較 房間6 - 滿足或超過客戶期望所需的表現(xiàn) 房間7 - CTQs之間的相互關(guān)系(如果存在),QFD的核心模型,1,客戶需求 (What),房間1：客戶需求,客戶需求 由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶研究/調(diào)查/面談； 建立收集客戶呼聲的流程； 客戶需求要由客戶確認(rèn)。,關(guān)于房間1的重要提示,關(guān)注需求而不是解決方案； 基本需求必須首先得到滿足，如有可能應(yīng)考慮富有吸引力的需求； 可以通過客戶調(diào)查、拜訪客戶等方法收集客戶需求。,2,客戶評分 等級,重要性,只有客戶可以決定需求的重要性； 競爭對手需選擇市場領(lǐng)先者或公司關(guān)注的潛在對手； 客戶會提供競爭對手在滿足客戶需求方面的有效性；

17、 客戶評估的最高等級一般是完美的服務(wù)。,房間2：需求評分及競爭力分析,目標(biāo): 決定客戶需要和要求的重要性； 定義你的組織如何追求競爭的領(lǐng)先地位。,關(guān)于需求的競爭力分析,回顧公司的競爭表現(xiàn) 通過對比檢查你公司和競爭對手在滿足客戶需求方面的差距 至少與兩個重要競爭對手比較。,5,Accurate Order Entry,Correct Billing,Customer Requirement,3,1 2 345,Competitive Comparison,Import,Key:,Your company,Competitor A,Competitor B,準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,

18、壽命,及時交貨,比較專業(yè)銷售人員,專業(yè)的客戶服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競爭的比較,Import,Key:,公司,競爭者1,競爭者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3,4,2,競爭力分析示例,目標(biāo) 把客戶的需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求 (CTQs) 對于每個屬性數(shù)據(jù)，你將如何滿足客戶需求，將用何種技術(shù)需求來顯示滿足客戶需求的程度?,房間3：需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求,技術(shù)需求示例,準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,壽命,及時交貨,比較專業(yè)銷售人員,專業(yè)的客戶服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競爭的比較,Import,Key:,公司,競爭者1,競爭者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3

19、,4,2,應(yīng)答時間,每小時應(yīng)答電話的數(shù)量,給顧客分配的時間,錯誤的輸入過程數(shù)量,回訪的數(shù)量,電話回訪率,平均光通量的輸出,平均能量消耗,顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量,顧客的抱怨數(shù)量,訂單及時玩的成的數(shù)量,不正確型號要求的數(shù)量,關(guān)于房間3的重要提示,一些需求可能不只一種測量方法，沒有必要強(qiáng)求一一對應(yīng) 有些需求可能沒有明顯的測量方法 頭腦風(fēng)暴是識別技術(shù)需求的有效方法 需要回答的問題：如何測量和評估客戶是否得到滿足,房間4：需求與技術(shù)需求的聯(lián)系,目標(biāo) 理解和應(yīng)用技術(shù)需求和客戶需求之間的聯(lián)系 “how” (測量) 能達(dá)到“what” (客戶要求)嗎？聯(lián)系程度 如何？ 用強(qiáng)、中、弱來衡量 “what” 和 “ho

20、w”之間的聯(lián)系：,也可以采用19之間的數(shù)字表示關(guān)系的強(qiáng)弱。,客戶需求與技術(shù)需求聯(lián)系示例,技術(shù)需求得分(需求重要度需求與要求關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱度),準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,壽命,及時交貨,比較專業(yè)銷售人員,專業(yè)的客戶服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競爭的比較,Import,Key:,公司,競爭者1,競爭者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3,4,2,應(yīng)答時間,每小時應(yīng)答電話的數(shù)量,給顧客分配的時間,錯誤的輸入過程數(shù)量,回訪的數(shù)量,電話回訪率,平均光通量的輸出,平均能量消耗,顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量,顧客的抱怨數(shù)量,訂單及時玩的成的數(shù)量,不正確型號要求的數(shù)量,50,36,117,87,5

21、3,48,54,54,90,36,42,41,這一步驟的成果是一張關(guān)于技術(shù)需求相對于滿足客戶需求的重要性排序清單,房間4的輸出及重要提示,重要提示: 保留評估時形成的一些文件 評估過程需要團(tuán)隊(duì)討論并包含重要的利益相關(guān)者,5,技術(shù)評估,房間5：技術(shù)評估,目標(biāo) 就關(guān)鍵技術(shù)需求與你最厲害的競爭對手進(jìn)行比較。 由指定的人員通過標(biāo)桿法則來獲得關(guān)鍵競爭對手的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息 由專人對競爭對手的標(biāo)桿花一些時間進(jìn)行研究是非常重要的，這樣整個團(tuán)隊(duì)將對技術(shù)方面的需求非常了解 嚴(yán)格的研究每一個關(guān)鍵的測量數(shù)據(jù) 分析每一個測量數(shù)據(jù)并且明確對每次測量的結(jié)果進(jìn)行量化 通常僅對50左右的關(guān)鍵技術(shù)需求進(jìn)行標(biāo)桿對比,技術(shù)評估,

22、準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,壽命,及時交貨,比較專業(yè)銷售人員,專業(yè)的客戶服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競爭的比較,Import,Key:,公司,競爭者1,競爭者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3,4,2,應(yīng)答時間,每小時應(yīng)答電話的數(shù)量,給顧客分配的時間,錯誤的輸入過程數(shù)量,回訪的數(shù)量,電話回訪率,平均光通量的輸出,平均能量消耗,顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量,顧客的抱怨數(shù)量,訂單及時玩的成的數(shù)量,不正確型號要求的數(shù)量,50,36,117,87,53,48,54,54,90,36,42,41,目標(biāo),技術(shù)評價,54321,房間6：技術(shù)需求目標(biāo)設(shè)定,目標(biāo) 建立技術(shù)需求的預(yù)定目標(biāo)以保證客

23、戶的滿意 明確需滿足或超過客戶需求的性能水平 下列問題用來評價目標(biāo)： 此將滿足客戶嗎? 此將是公司更有競爭力嗎? 這些目標(biāo)與公司的目標(biāo)一致嗎? 我們完成這些技術(shù)需求或CTQ的能力有什么?,技術(shù)需求目標(biāo)設(shè)定示例,準(zhǔn)確的定單錄入,正確的票據(jù),亮度,節(jié)能,壽命,及時交貨,比較專業(yè)銷售人員,專業(yè)的客戶服務(wù)人員,目標(biāo),1 2 3 4 5,競爭的比較,Import,Key:,公司,競爭者1,競爭者2,訂單處理快,3,3,4,4,5,5,3,4,2,應(yīng)答時間,每小時應(yīng)答電話的數(shù)量,給顧客分配的時間,錯誤的輸入過程數(shù)量,回訪的數(shù)量,電話回訪率,平均光通量的輸出,平均能量消耗,顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量,顧客的抱怨數(shù)量

24、,訂單及時玩的成的數(shù)量,不正確型號要求的數(shù)量,50,36,117,87,53,48,54,54,90,36,42,41,目標(biāo),技術(shù)評價,54321,0,0,0,875,0,95%,20s,5min,5,5%,14,19,關(guān)于房間6的重要提示,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶的需求定義出技術(shù)需求可測量的規(guī)范目標(biāo)以使得客戶滿意 僅僅按照客戶的基本需求制定相關(guān)目標(biāo)，可能僅僅滿足客戶的這些需求，但不能使客戶真正的感到出乎意料 不要試圖按照當(dāng)前競爭對手的目標(biāo)制定（因?yàn)槲覀円^競爭對手）,目標(biāo) 確定每個技術(shù)需求或CTQ的期望方向 確定技術(shù)需求是否需要取最大值(望大)、最小值(望小) 或達(dá)到一個目標(biāo)(望目)O 建立兩個規(guī)

25、范“hows”間的相關(guān)性 正相關(guān)性指出他們之間相互促進(jìn)，負(fù)相關(guān)指出他們相互對立,+,相關(guān)性,正相關(guān),負(fù)相關(guān),如果是空的話表示他們之間不存在相關(guān)性,房間7：技術(shù)需求相關(guān)性,+,+,+,+,目標(biāo),+,必須在各個技術(shù)需求之間進(jìn)行平衡 需要對兩個明顯對立的技術(shù)需求平衡后才有可能進(jìn)行創(chuàng)新,+,房間7結(jié)果示例,QFD是識別CTQs的一個重要工具,QFD,Pareto,CTQ 識別,如何識別CTQ,CTQ結(jié)構(gòu)樹,客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的要求,CTQ,CTQ,CTQ,對產(chǎn)品/服務(wù) 的關(guān)鍵需求,第一層次 需求,第三層次 需求,第二層次 需求,客戶細(xì)分,CTQ結(jié)構(gòu)樹,CTQ結(jié)構(gòu)樹示例復(fù)印機(jī),小于1分鐘,重裝率小于千分之

26、一,約 一 分 鐘,啟 動 或“ 吃” 紙 后 重 新 啟 動 指 示 燈 在2 分 鐘 內(nèi) 顯 示 信 息,使 用,方 便 操 作,紙 張 操 作 簡 單,上 紙 簡 單,易 于 更 換 復(fù) 印 尺 寸,復(fù) 印 操 作 簡 單,“ 吃” 紙 情 況 少,易 于 啟 動,上 紙 快 速,上 紙 連 續(xù),一 個 觸 鍵 可 完 成,指 示 清 楚,操 作 員 可 以 快 捷 地 將 機(jī) 器 復(fù) 完,對 服 務(wù) 熱 線 的 快 速 回 應(yīng),在 2 小 時 之 內(nèi) 修 復(fù)或 更 換 機(jī) 器,打 開 電 源 后 立 即 啟 動,啟 動 速 度 大 約 30 秒,機(jī) 器 工 作 狀 態(tài) 的 明 確 指

27、示,QFD是識別CTQs的一個重要工具,QFD,Pareto,CTQ 識別,如何識別CTQ,CTQ結(jié)構(gòu)樹,柏拉圖分析的具體依據(jù)是80/20法則，用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的關(guān)鍵因素。一般而言，問題的80%是由20%的關(guān)鍵因素造成的。 - J. M. 朱蘭 博士 利用柏拉圖分析工具，通過量化手段，首先從VOC中找出CTQ，然后再從CTQ中找出項(xiàng)目的Y。,什么是柏拉圖,在定義階段應(yīng)用柏拉圖的目的是用來界定問題！,柏拉圖的結(jié)構(gòu),左縱軸：事件發(fā)生的頻次,右縱軸：各因素作用百分比,橫軸：各因素按頻次排名,核心：各因素作用百分比的累積曲線,各因素百分比,累積百分比,建立新的數(shù)據(jù)文件或調(diào)出已有數(shù)據(jù)文件。 通過統(tǒng)計(jì)

28、-質(zhì)量工具-Pareto Chart打開作圖窗口，選擇“已整理成表格的數(shù)據(jù)”，將因素放入“標(biāo)簽位于”中，將頻數(shù)放入“頻率位于”中，點(diǎn)擊OK，即可獲得柏拉圖。,運(yùn)用Minitab繪制柏拉圖,練 習(xí),打開Minitab數(shù)據(jù)文件：D02-02-某連接器缺陷情況.mtw 然后根據(jù)課堂要求繪制某連接器缺陷情況的柏拉圖,一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,何謂“項(xiàng)目Y” 測量過程輸出，從而量化在多大程度上滿足CTQ要求 應(yīng)該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，是對CTQ的進(jìn)一步“提煉” 舉例：如果CT

29、Q是服務(wù)的及時性，項(xiàng)目Y是完成服務(wù)基本單元的周期時間，則客戶對服務(wù)的及時性是否滿意，取決于周期時間是否小于滿意的時間規(guī)格上限,確定項(xiàng)目Y,討論：客戶抱怨電話費(fèi)繳納麻煩的例子，用什么樣的Y來量化CTQ?,舉 例,項(xiàng)目Y,CTQ,VOC,服務(wù)不及時,呼叫接收者必須 應(yīng)答所有呼叫,應(yīng)答率 (在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答入局 呼叫的百分比),呼叫接收者必須在20秒鐘 內(nèi)應(yīng)答95%的入局呼叫 (電話快速應(yīng)答),服務(wù)的響應(yīng)時間,服務(wù)的及時性,當(dāng)前績效或預(yù)期或需要的績效之間存在顯著差距 “痛”在哪？ 不能清楚解釋問題產(chǎn)生的原因 解決辦法無法預(yù)先決定，最優(yōu)方案也不是顯而易見,6項(xiàng)目的基本條件,問題驅(qū)動,客戶驅(qū)動,項(xiàng)目來源

30、,項(xiàng)目產(chǎn)生原則,客戶驅(qū)動：外部客戶不滿意和抱怨，如服務(wù)差、產(chǎn)品質(zhì)量差 問題驅(qū)動：內(nèi)部客戶不滿意和抱怨，如成本高、庫存高,怎樣才算一個好的項(xiàng)目,利用QFD、CTQ結(jié)構(gòu)樹、柏拉圖分析工具可以幫助我們以量化的方式，從所有因素中找出關(guān)鍵的少數(shù)，從而使我們能夠聚焦重點(diǎn)問題，有的放矢 在定義階段應(yīng)用柏拉圖的目的是用來界定問題。利用柏拉圖分析工具，通過量化手段，首先從VOC中找出CTQ，然后再從CTQ中找出項(xiàng)目的Y,小 結(jié),一、項(xiàng)目選擇的路徑 二、明確客戶需求 三、確定項(xiàng)目CTQ 四、確定項(xiàng)目Y 五、確定項(xiàng)目計(jì)劃,課程目錄,主要內(nèi)容,一、問題陳述 二、目標(biāo)陳述 三、項(xiàng)目范圍 四、項(xiàng)目計(jì)劃,確定團(tuán)隊(duì),項(xiàng)目小組

31、由：在項(xiàng)目進(jìn)行過程中所需要涉及的范圍和使改進(jìn)工作能夠持續(xù)下去所需要的主要資源組成,舉例： 財(cái)務(wù)部門的成員可能在評審經(jīng)濟(jì)效益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在X的工作中啟用 客戶成員可能在確定項(xiàng)目需求中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用 過程專家成員可能在繪制流程圖的會議中啟用，而不是在評審項(xiàng)目收益中啟用,所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn),在項(xiàng)目中，您將在不同時期根據(jù)需要，在支持隊(duì)伍中啟用不同部門的成員。,選擇團(tuán)隊(duì)成員,項(xiàng)目描述的基本結(jié)構(gòu),1. 問題陳述：,2. 目標(biāo)陳述：,通過四個月努力，將發(fā)貨差錯率由3128PPM降低到223PPM。,2007年7月至12月發(fā)貨差錯率平均值

32、高達(dá)3128PPM,上述問題的存在直接影響客戶滿意度，增加質(zhì)量成本，從而導(dǎo)致市場份額的降低，利潤的回落。,（案例：降低發(fā)貨出錯率）,3. 效益預(yù)測: (此處從略）,第一部分 問題陳述,問題陳述,何處錯了或未達(dá)客戶要求 問題在何時何地發(fā)生 問題大小 問題影響,“痛”在哪里,問題陳述的結(jié)構(gòu),問題陳述：定義好問題至關(guān)重要。問題的定義要清晰地表現(xiàn)現(xiàn)狀，要具體，要量化,現(xiàn)狀： 描述目前所面臨的問題 不應(yīng)包括原因 不應(yīng)隱含解決方案 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo),舉例：對15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時間超過2小時。,注意事項(xiàng),問題是基于觀察(事實(shí)) 還是假設(shè)(猜想) 問題陳述本身是否已蘊(yùn)含發(fā)生原因 團(tuán)隊(duì)可以

33、通過收集數(shù)據(jù)來驗(yàn)證和分析問題嗎 太狹窄或太廣泛 是否暗示了結(jié)論 客戶是否滿意,典型毛病,項(xiàng)目Y與CTQ未相聯(lián) 項(xiàng)目Y沒有被量化 量化建立在異常的信息上 測試單位及標(biāo)準(zhǔn)沒有得到客戶數(shù)據(jù)的支持 闡述的不是問題而是問題的原因或一個預(yù)定 的解決方案,第二部分 目標(biāo)陳述,目標(biāo)描述,定義團(tuán)隊(duì)追求的改進(jìn)目標(biāo) 用動詞開始（減少，消除，控制，提高） 可測的目標(biāo)與完成時間,確定項(xiàng)目目標(biāo),項(xiàng)目目標(biāo)陳述5W1H 要做什么或不做什么（What) 為什么要做(Why) 何時完成（最好到日期）(When) 需要什么資源(What resources) 如何評價（接受評估指標(biāo)）(How) 在哪里做(Where),請使用動詞和

34、名詞，不要使用形容詞和副詞,定義達(dá)成的目標(biāo),客戶指定的目標(biāo)？如果沒有，我們必須向客戶進(jìn)行咨詢調(diào)查 由直接領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況決定 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)前的人員，公司現(xiàn)狀，技術(shù)力量，時間的限制等因素進(jìn)行衡量 Benchmarking,SMART原則,Specific 明確的 Measurable 可測的 Attainable 可行的 Relevant 相關(guān)的 Time Bound 有時間限制的,通過問題的解決達(dá)到目標(biāo)；盡可能客觀；盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo),注意事項(xiàng),目標(biāo)定義不能盲目，“拍腦袋” 是典型問題 結(jié)合行業(yè)標(biāo)桿、競爭對手的水平綜合考慮 如果條件許可，進(jìn)行Benchmarking

35、。標(biāo)竿定義必須充分考慮客戶的需求，所謂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范性的指導(dǎo)文件要慎重使用 目標(biāo)定義要在團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行,練習(xí),請結(jié)合自己的項(xiàng)目，進(jìn)行問題描述與目標(biāo)陳述。 時間：15分鐘,第三部分 項(xiàng)目范圍,高端流程圖以簡單、直觀的形式提供一個過程的結(jié)構(gòu)。高端流程圖提供整個過程概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。SIPOC圖為系統(tǒng)解決問題的出發(fā)點(diǎn),高端流程圖,客戶 CUSTOMER,過 程 PROCESS,輸 入 INPUT,輸 出 OUTPUT,供應(yīng)商 SUPPLY,SIPOC,SIPOC格式指導(dǎo),流程從哪里開始,每個輸出的客戶是誰？,需要哪些輸入以確保流程,流

36、程對每個輸入的希望是什么,流程的輸出是什么？,每個輸入的提供者是？,每個客戶對每個輸出的希望？,6,7,3,8,2,1,舉 例,練習(xí),選擇一個新小組協(xié)調(diào)人，制作小組項(xiàng)目的SIPOC,第四部分 項(xiàng)目計(jì)劃,Pain,Time,好計(jì)劃,差計(jì)劃,項(xiàng)目成員的痛苦與項(xiàng)目計(jì)劃關(guān)系,為什么需要做計(jì)劃,列出項(xiàng)目任務(wù)：包括工作、控制、交流、承諾和評估活動，以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人 明確任務(wù)之間的重要關(guān)系 一項(xiàng)任務(wù)的起始時間是否取決于其它任務(wù) 一項(xiàng)任務(wù)的持續(xù)時間是否取決于其它任務(wù) 產(chǎn)生關(guān)鍵路徑：確保項(xiàng)目中的關(guān)鍵工作和資源分配 創(chuàng)建 Gantt圖：將任務(wù)、完成時間、負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為Gantt圖(項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃),制定項(xiàng)目計(jì)劃的步驟,定義：工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)（WBS）表明所有工作單元的邏輯特性，必須制定出來以保證沒有被遺漏的工作；WBS也表明如何跟蹤項(xiàng)目 WBS可有以下幾種方法： 按項(xiàng)目階段（時間） 按項(xiàng)目結(jié)果（結(jié)構(gòu)） 按項(xiàng)目進(jìn)行的地理位置（結(jié)構(gòu)）,工作任務(wù)分解,注意：不要按部門來分!,WBS示意,大型/復(fù)雜事物的邏輯分解方法,整體,部分,部分可連續(xù)分解，直至每一部分可以管理,6項(xiàng)目WBS結(jié)構(gòu),D,M,A,I,C,Project,Phase,Del