第10章 陪同引導禮儀

1、.,0,第一篇、禮儀概述 第二篇、儀表風度 第三篇、基礎(chǔ)禮儀 第四篇、商務禮儀 第五篇、商務人士的 形象塑造,.,1,商務禮儀 1拜訪禮儀 2接待禮儀 3陪同禮儀 4會談禮儀 5. 宴請禮儀,本講議題,.,2,陪同禮儀,陪同參觀,悉心準備。包括先看什么，后看什么，中間是否要休息，參觀前是否要作介紹，哪些人參與等。,陪同人員宜少不宜多。,主人陪同的身份、地位最好和參觀訪問者相當。,介紹時應注意客人目光停留地點的變化，不要只顧自己介紹。,陪同人員應該走在客人的左邊。,.,3,陪同禮儀,陪同乘車,有司機時，后排右邊為上座。自己駕車時，司機旁邊為上座。,翻譯應坐在司機旁邊。,上車時，主動拉開右邊車門讓

2、客人先上車，關(guān)好車門后自己從車身后邊走過去從左邊上車。,如果客人先上車坐到了主人的位置上，則不必請客人挪動位置。,下車時主人應先下車從車身前面走過去打開車門。,.,4,計程車的座位次序,.,5,主人開車時的座位次序,.,6,乘車禮儀,在乘坐小轎車時，應注意的禮儀包括以下幾點： （1）小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前排右側(cè)為末席。 （2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間為末席。 （3）主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務于自己的夫人，應開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 （4）主人親

3、自駕車，客人只有一人時，客人應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座。此項禮節(jié)最易疏忽。 （5）女士上車時，不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。,.,7,如果只有一位來賓，坐次安排如圖（71）所示,司機,文秘,上司,來賓,如果有兩位來賓，坐次安排如圖（72）所示,司機,文秘,來賓B,上司,來賓A,71 72,.,8,如果有上司親自駕車，坐次安排如圖（73）所示,上司,來賓A,文秘,來賓B,73,乘車禮儀,轎車：司機 駕駛,.,10,乘車禮儀,轎車：主人 駕駛,乘車

4、禮儀,商務車：司機 駕駛,乘車禮儀,商務車：主人 駕駛,.,14,在乘坐吉普車時，無論吉普車是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,.,15,座次安排說明,社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時附駕駛位子是上座；二人同時座車，關(guān)系密切的坐在前面；專職司機或出租車時，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機后面的座。,.

5、,16,乘火車時的座位次序,.,17,引導禮儀,.,18,陪同引導 在商務活動中，需要陪同引導對方時，應注意方位、速度、關(guān)照 及體位等，如雙方并排行走時，陪同引導人員應居于左側(cè)；當被陪同 人員不熟悉行進方向時，應該走在前面、走在外側(cè)；陪同人員行走的 速度要考慮到和對方相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。一定要處處以 對方為中心。 每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對 方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行走時， 要面向?qū)Ψ?，稍微欠身；在行進中和對方交談或答復提問時，把頭部、 上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?.,19,指引陪同的禮儀,.,20,20,引導技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點 說明

6、目的地，右手并攏指示前往的方向 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶 走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進 一定要敲門，請客戶坐上座 告知等候的時間 提供閱讀資料,.,21,引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂 引導客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng),辦公室,.,22,.,23,常規(guī)行進,右側(cè)高于左側(cè) 內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 中央高于兩側(cè),前方高于后方,并行時,單行時,.,24,電梯內(nèi)沒人時： 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入; 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下; 電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應客人（上司）優(yōu)先; 電梯內(nèi)先上電梯的人應靠

7、后面站，以免妨礙他人乘電梯; 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧; 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立,樓梯(電梯),通行引導,.,25,電梯禮儀: 尊者后進先出,.,26,堅持“右上右下”原則。上下樓梯、自動扶梯的時候，都 不應該并排行走，而要從右側(cè)上。這樣一來，有急事的人， 就可以從左邊通過。上下樓梯時，不要和別人搶行。出于禮 貌，可以請對方先走。 在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 也即：上樓：引導者走在后面，客人走在樓梯里側(cè)。引導者在中央，配合客人速度指引。 下樓：引導者走在客人前面，客人走在里側(cè)。引導者在中間，邊注意客人邊下樓

8、。 途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。,上下樓梯,.,27,上下樓梯,提醒您： 一般而言，上樓下樓宜但單行行進，以前為上。 但男女同行時，上下樓宜令女士居后,.,28,在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 注意危機提醒,引領(lǐng)時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行 若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是

9、安全的位置，陪同上級、客人外出，應將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè),走廊,.,29,引導客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則,引導客戶入座,主動提供免費飲料服務并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾蕚浜玫娘嬃嫌胁?、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？ ” 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應靠近胸部一側(cè) 送飲料時，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯?將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下 隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯,飲料遞送,迎接禮儀主人應該在會見或者會談開始

10、前到達，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準備下車時，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰 注意不要擋在客戶的下車路線上 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門,客戶下車,.,30,文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明 遞送的文件資料需經(jīng)過整理,在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關(guān)于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！” 離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉 在自己離開的時間，應安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！?文件資料遞送,臨時離開,.,31,當客人告辭時，應起身與客人握手道別， 1.通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?2.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。 一般應陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠去后再回公司；若是乘車離去的客人