電話溝通技巧培訓(xùn)、銷售公司專用.ppt

1、電話溝通技巧,主講 李老師,學(xué) 習(xí) 目 標(biāo),通過本方案，我們致力于達到以下目標(biāo)： 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。 為你解決在電話溝通中可能、將要面對的一切問題！ 傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為第二教育網(wǎng)的電話溝通的高手！,內(nèi) 容 介 紹,第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 第二章 電話技巧=明確流程+注重細節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細節(jié) 附錄,1.1 我是我,小林的故事 兩種介紹： 一：我是小林！我就是我！我是第二教育網(wǎng)的。 二：大家好！我是小林，我來自湖北孝感。孝感市，因東漢孝子董永賣身葬父，行孝感天動地而得名。 孝感具有深厚的孝文化底蘊。歡迎大家到孝感來做客！,你

2、應(yīng)該怎么介紹你所在的單位，行業(yè)呢？,1.2 我又不是我,你不可能有第二次機會來重建我的第一印象。 -卡耐基,不管在任何地方、任何時間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 你都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因為你無權(quán)這樣做，更重 要的是你代表著整個公司。,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （1）我是我 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。 （2）我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我 代

3、表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時，我更屬于公司！,返回,你覺得有道理嗎？,電話技巧方程式,明確流程,成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！,注重細節(jié),2.1 沙漠探險,經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。,由于對地形不熟悉，他們需要請 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А?啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有 利的天氣。如果天公不作美，麻 煩就大了！,進行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進 行修整。貯水、飲駱駝、休息。,中途要經(jīng)過一個原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻金銀財寶給部落的

4、 首領(lǐng)，作為借道的代價。,到達遺址。要小 心翼翼地防止機 關(guān)的暗算，同時， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找同寶石可能 的大體位置。,經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險陰， 終于找到了那顆 價值連城的寶石。,凱旋！,2.2 電話溝通=明確流程+注重細節(jié),明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； 詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。,本章回顧,電話技巧=明確流程+注重細節(jié) 本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的 故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注 重細節(jié)。 （1）兩個故事 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最

5、大限度地張揚。 （2）電話技巧=明確流程+注重細節(jié),返回,3.1 流程是什么？,兒童 老年 青少年 中年,這是生命的流程,3.1.1 您的流程是什么？,1、了解需求2、聯(lián)系負責(zé)人發(fā)賬號3、談合作成交4、回款,3.2 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn),以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn)； 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具有實效。 以細化、具體為基本要求。,3.3 接聽電話的流程管理,接聽電話,主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認,整理記錄提出擬辦意見,轉(zhuǎn)送上級

6、領(lǐng)導(dǎo)批閱、給出合作建議,（1）接聽電話,你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，這種服務(wù)質(zhì)量跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 早上好！ 您好！ 下午好！,讓電話響得太久：,忘記了問候?qū)Ψ剑?常用的問候語：,返回,（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧笮彰兀?如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務(wù)即可

7、。 如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽一個部門的電話 經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。 直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。,返回,（3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù),明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。,返回,（4） 詳細記錄通話內(nèi)容,為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話

8、，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責(zé)的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？ 時間； 對方單位； 對方姓名； 對方職務(wù)。,電話記錄范例,返回,（5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認,以下信息尤其要注意重復(fù)： 對方的電話號碼； 雙方約定的時間、地點； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案。 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項； 復(fù)述要點的好處： 不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失； 便于接

9、聽電話者整理電話記錄。,返回,（6） 整理記錄提出擬辦意見,用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰）； What（什么事）； When（什么時候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！,電話記錄要點,返回,一,二,（7）轉(zhuǎn)送主管領(lǐng)導(dǎo)批閱、給出合作建議,對一些重要電話，要將近電話記錄呈送主管批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過主管批閱的電話。 處理流程： 將電話記錄量送主管； 請求主管批閱； 理解并接受主管意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送主管批閱呢？,3.4

10、 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問對方單位、姓名、職務(wù),說明自己單位、姓名、職務(wù),主動詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時間,提前想好談話要點、列出提綱,（1）提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？ 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？,返回,（2）撥打電話,注意使用禮貌用語； 注意語言簡潔明了。 注意親和力和真誠。,3.5 流程使用的注意事項,既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循； 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程

11、應(yīng)該視為靈活的機制；,本章回顧,明確流程 （1）流程是什么？ （2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)； （3）接聽電話的流程管理； （4）撥打電話的流程管理。,返回,注重細節(jié)幫助我們走得更遠,改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手： 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。 本章的任務(wù)即在于幫您認清電話流程中應(yīng)該注意哪些細節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。,4.1 我們應(yīng)該注重哪些電話細節(jié),你們之前電話中遇到了什么樣的麻煩。,找出究竟是哪些細節(jié)在起作用； 關(guān)注這些細節(jié)。 影響電話質(zhì)量的細

12、節(jié)： Listen(聆聽) Express(表達) Write(列出電話清單) Smile(微笑) Polite(禮貌),我們從這些經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗?zāi)兀?要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；,4.2 聆聽的技巧,改善聆聽質(zhì)量的建議： （1）抓住重點，留心細節(jié)。 （2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認。 （4）不要隨意打斷對方的說話。 （5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。,4.3 表達的技巧,一個信 息的表 達,15% 言語,30% 聲音,55% 態(tài)勢語 （感覺）,4.3 表達的技巧,電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 改善電話表達

13、質(zhì)量的建議： 目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？,4.3 表達的技巧,（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 原則： 陳述事實要簡潔； 說明要點有條理。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： When(什么時候？) Where(什么地方？) Who(誰？) What(什么事情？),4.3 表達的技巧,（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。,4.3 表達的技巧,（3）正確的提問。 提問的四種方式： 開放式提問 特定的問題 封閉式提問 可選擇式提問,開放式例子：“你為什么從朝陽到這里呢？” “東北的氣候跟這里有什么不同

14、？”,封閉式問題的常用詞匯：能不能、對嗎、是不是、會不會、可不可以、多久、多少等。問句中如果帶有以上詞匯，一般就是封閉式的問題。,4.4 列出電話清單,第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時間打 第四步：打給誰 第五步：要點羅列 第六步：輕重緩急度分析,看打這個電話是否目的明確； 看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益； 看打這個電話對方是否可以理解、接受。,將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。,對方接電話是否方便？ 我有沒有空？ 要討論的事情是否時機成熟？,分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？ 誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？ 誰最有能力解決您的問題？ 如果您要找的

15、人碰巧不在，誰還可以接電話？,列明要點有助于您更好地把握電話的過程。,A-代表既重要又緊急的事情； B-代表不重要但緊急的事情； C-代表重要但不緊急的事情； D-代表不重要又不緊急的事情。,制作電話清單的步驟,4.4 列出電話清單,電話清單范例,4.5 微笑,微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有

16、人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。 摘自微笑服務(wù)的魅力,4.6 禮貌,一則寓言 您種下什么樣的種子， 就會收獲什么樣的結(jié)果。,本章回顧,注重細節(jié) （1）我們應(yīng)該注重哪些電話細節(jié)呢？ （2）聆聽的技巧； （3）表達的技巧； （4）列出電話清單； （5）微笑； （6）禮貌。,返回,附錄1,面對面溝通與電話溝通的區(qū)別,客戶性格分析,獨 斷 型 客 戶,分 析 型 客 戶,友 善 型 客 戶,自 我 型 客 戶,附錄2, 電話注意事項（1）,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 接電話時的開頭問候語要有精神。