《訂單處理系統(tǒng)》PPT課件.ppt

1、訂單處理系統(tǒng),在配送中心的業(yè)務(wù)活動中,訂單處理是一切作業(yè)活動的起點，而且是一切作業(yè)活動的核心。訂單工作的質(zhì)量和效率，直接影響配送中心的其他作業(yè)的工作質(zhì)量和對客戶的服務(wù)水平。,配送中心訂單處理,一、配送中心訂單處理系統(tǒng)的概念,配送中心訂單處理系統(tǒng):是指配送中心完成從用戶訂貨到發(fā)運交貨，以及受理用戶接受貨物后的反饋要求等整個過程單據(jù)處理的功能子系統(tǒng)。 通常包括用戶訂單的接受、存貨查詢、存貨分配、訂單處理資料輸出、訂單異常變動處理等各項作業(yè)內(nèi)容。,訂單處理流程圖,存貨查詢,存貨分配,揀選單,配送單,二、提高訂單處理系統(tǒng)運作效率的意義,降低平均訂單周期的提前期 改善用戶關(guān)系 降低運作成本 及時輸出發(fā)貨

2、單和會計賬目,三、訂單處理系統(tǒng)的特點,是配送中心所有物流作業(yè)組織的開端、核心 其作業(yè)范圍超越了配送中心的內(nèi)部作業(yè)范圍 其作業(yè)伴隨整個配送活動的全過程 配送中心訂單處理系統(tǒng)的信息化要求高,四、訂單處理系統(tǒng)的一般作業(yè)程序,該圖也反映了與其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系如： 銷售、理貨、采購、輸配送、財務(wù)等,訂單處理與后續(xù)作業(yè)的關(guān)系,庫存 效率：將大量訂單資料有效的分類、匯總 效益：將現(xiàn)有資源（物、人、設(shè)備）作最佳分配 彈性：替代品、先進先出等的運用 揀貨：訂單處理的后續(xù)作業(yè) 采購：庫存分配，采購信息 商品促銷活動：反映在訂單資料上 回庫資料處理 應(yīng)收帳款 配送規(guī)劃 銷售分析,五、訂單處理面臨的內(nèi)容,客戶 如何

3、簡化訂貨作業(yè) 提高訂貨資料正確性 快速下單,配送中心 簡化接單處理 處理量多繁雜的訂貨資料 掌握訂單進度,(1) 如何簡化訂貨作業(yè)： 傳統(tǒng)訂貨作業(yè)為巡視貨架找尋缺貨商品、填寫缺貨商品訂貨資料、將訂貨資料藉由電話、人員等方式傳給供貨商。然而隨著經(jīng)營商品品種增加，傳統(tǒng)的訂貨方式將占用店員許多時間，有時供貨商來巡貨補貨更會影響賣場作業(yè)或占用店員時間，影響店員關(guān)注在賣場管理、客戶服務(wù)的主要工作。 (2) 如何提高訂貨資料正確性 ：隨著商品的多元化，同一種商品可能有多種口味、多種包裝、多種規(guī)格之分，面臨如此多元化的商品組合，訂貨時常會抄錯商品資料，尤其貨架上已無商品時。 (3) 如何快速下單 ：傳統(tǒng)下單

4、方式：電話、傳真、人員取單，這些方式常費時、費力，且資料常重復(fù)輸入謄寫。,零售商的訂單處理內(nèi)容,(1) 如何簡化接單作業(yè) ：傳統(tǒng)接單方式如電話、傳真常造成訂貨資料不明確，須再確認；而派員巡貨雖可順便促銷新品但卻須花費人員成本，而且現(xiàn)今零售店家數(shù)眾多、客戶訂貨頻度又高、交通又惡化，因此人員巡貨的成本效益已受到考驗。 (2) 如何處理量多繁雜的訂貨資料 ：零售店眾多，每家訂貨品項又多而每家的銷售條件可能不同 (信用額度、售價、加工要求、配送要求等) ，導(dǎo)致多品種、小批量、多批次、短周期訂貨方式對訂單處理系統(tǒng)是個挑戰(zhàn)。,物流中心的訂單處理內(nèi)容,物流中心的訂單處理課題,(3) 如何掌握訂單進度： 接單

5、后，訂單能否如期如數(shù)出貨、缺貨如何處理、客戶若異動訂單資料如何處理、客戶查詢訂單狀況時是否能告知 .，而都是提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)表現(xiàn)。提升訂單處理效率需供需雙方共同努力，需考量雙方的作業(yè)流程的改善，如何在雙方間找尋更合適的訂單處理方式是訂單處理的重要課題。,1、傳統(tǒng)訂貨方式 廠商鋪貨 廠商巡貨，隔日送貨 電話口頭訂貨 傳真訂貨 郵寄訂單 零售商自行取貨,訂單處理系統(tǒng)接單作業(yè),(1) 廠商鋪貨 ：供貨商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補多少。該方式適用于周轉(zhuǎn)率較快或新上市商品。但對于周轉(zhuǎn)率較慢的商品不可行。 (2) 廠商巡貨、隔日送貨 ：為目前最流行的方式。廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、

6、貼標(biāo)或提供經(jīng)營管理意見、市場信息等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢的貨架上。此種方式的缺點是廠商可能會將巡貨人員的成本加入商品的進價中，而且廠商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以去管理、分析自己所賣之商品。 (3) 電話口頭訂貨 ：訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。零售商每天需訂貨的品項可能有數(shù)十項，而且這些商品可能由不同的供貨商供貨，故錯誤率高。 (4) 傳真訂貨,電話口頭訂貨,傳真訂貨,廠商巡貨，隔日送貨,廠商鋪貨,郵寄訂單,零售商自行取貨,客戶下單,填寫訂單資料,電腦,電腦輸入,單據(jù),2、電子訂貨,電子訂貨系統(tǒng)(EOSElectronic Order System)：以采用電

7、子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單、接單動作的自動化訂貨系統(tǒng)。 電子訂貨法 (1) 訂貨薄或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(H.THandy Terminal)及掃描器 (2) POS (Point of Sale) (3) 訂貨應(yīng)用系統(tǒng),3、電子訂貨效益,零售業(yè)： 快速、正確、簡便的下單 商品庫存的適量化，多樣、少量、高頻度訂貨 縮短交貨時間 降低庫存 減少因交貨錯誤所造成的缺貨 減輕進貨檢驗作業(yè),供應(yīng)商： 簡化接單作業(yè)、縮短接單時間、減少人工處理錯誤快速、正確、簡便的接單 減少退貨處理作業(yè) 滿足客戶多樣、少量、高頻度訂貨 縮短交貨的前置時間,電子訂貨方式,企業(yè)內(nèi)的電子訂貨,較先進的作法是總公司透過通信

8、線路將訂貨資料傳給供應(yīng)商，不過無法直接進入對方的應(yīng)用系統(tǒng)（訂單處理系統(tǒng)），彼此的資料格式、代碼、電腦型號不同的因素，往往使得彼此間的資料無法直接傳送。,二、訂單的確認,當(dāng)配送中心接受到客戶訂單以后，要對訂單的各項內(nèi)容進行確認，以防止發(fā)生錯誤或損失。 1、用戶信用確認 2、其他基本內(nèi)容的確認（個性化內(nèi)容） 客戶：品種、數(shù)量、配送時間、價格、包裝等 配送中心：庫存查詢,三、訂單分類,商業(yè)是一個多業(yè)種、多業(yè)態(tài)的行業(yè)。不同的業(yè)種、業(yè)態(tài)有不同的銷售渠道、交易方式，傳統(tǒng)的銷售渠道、銷售方式，更是林林種種。 在買方市場的商業(yè)環(huán)境里，供應(yīng)商似乎只要能接到訂單，往后的事情都可克服、都可商量。這種窮則變的做生意態(tài)

9、度，反映出多元化的銷售交易型態(tài)。,(1) 一般交易訂單：正常、一般的交易訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)案的訂單。 (2) 現(xiàn)銷式交易訂單：與客戶當(dāng)場直接交易、直接給貨的交易訂單。如業(yè)務(wù)員至客戶處巡貨、鋪銷所取得的交易訂單或客戶直接至物流中心取貨的交易訂單。 (3) 間接交易訂單：客戶向物流中心訂貨，但由供貨商直接配送給客戶的的交易訂單。 (4) 合約式交易訂單：與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂某期間內(nèi)定時配送某數(shù)量商品。 (5) 寄庫式交易訂單：客戶因促銷、降價等市場因素而先行訂購某數(shù)量商品，往后視需要再要求出貨的交易。 (6) 兌換券交易訂單：客戶兌換券所兌換商品的配送

10、出貨。,1、訂單主要類型,2、各種訂單的處理方式,（1）一般交易訂單 接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，數(shù)據(jù)處理完后進行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)案等作業(yè)。 （2）現(xiàn)銷式交易訂單 訂單資料輸入后，因其貨品已交予客戶，故訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項。 （3）間接交易訂單 接單后，將客戶的出貨資料傳給供貨商由其代配。需注意客戶的送貨單是自行制作或委由供貨商制作，以及出貨資料的核對 (送貨單回聯(lián)的確認)。,（4）合約式交易訂單 在約定的送貨日來臨時，需將該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送；或一開始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各

11、批次送貨時間，以便在約定日期到時系統(tǒng)自動產(chǎn)生需送貨的訂單資料。 （5）寄庫式交易訂單 當(dāng)客戶要求配送寄庫商品時，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確實有此項寄庫商，若有，則出此項商品，并且扣除此項商品的寄庫量。需注意此項商品的交易價格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購時的單價計算。,（6）兌換券交易訂單 將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時，系統(tǒng)應(yīng)查核客戶是否確實有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。,訂單數(shù)據(jù)處理作業(yè),一、訂單資料的輸入,1、人工輸入：人工成本高、效率低、正確性差 2、連線輸入： 直接連線的撥接式 VAN的E-mail傳輸功能,二、訂單資料的查核與確

12、認,1、輸入檢查 訂單資料的基本檢查，對于錯誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送。 2、交易條件確認： 客戶信用狀況確認； 訂單形態(tài)確認 庫存確認； 銷售配額確認； 價格確認； 加工包裝確認。 查核確認后的訂單資料，才是公司允諾的訂單資料，往后的訂單處理應(yīng)以次資料為依據(jù)。,三、庫存分配,配送中心的資源，不管是人、商品、設(shè)備等都是有限的，面對多變、不定的客戶需求，要面面俱到，達到百分百的服務(wù)水準(zhǔn)，是非常困難的。反映到訂單處理上，就是對庫存的適當(dāng)分配。,1.存貨分配模式： 1）單一訂單分配： 此種情形多為線上即時分配，亦即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。即將訂單與儲位對應(yīng)起來。,2）批次

13、分配： 物流中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級多，且多采用一天固定配送次數(shù)，配送線路復(fù)雜，為降低成本、提高工作效率，因此通常采用批次分配，以確保庫存能作最佳的分配。分批的方法： （1）將接單時序分段：將整個接單時段劃分成幾個時間段，若一天有多個配送梯次，可配合配送梯次，將訂單按接單先後分為幾個批次處理。,（2）按配送區(qū)域/路徑：將同一配送區(qū)域/路徑的訂單匯總一起處理。 （3）按流通加工需求：將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。 （4）按車輛需求：若配送商品需特殊的配送車輛(如低溫車、冷凍車、冷藏車)或客戶所在地、下貨特性/特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。,2.分配順序,選定參與分配的訂

14、單后，若這些訂單的某商品總出貨量大于可分配庫存量，則如何分配這有限的庫存？ (1) 具特殊優(yōu)先權(quán)者：對于一些例外的訂單如上述的缺貨補送訂單、延遲交貨訂單或遠期訂單，這些在前次即應(yīng)允諾交貨的訂單，或客戶提前預(yù)約的訂單應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。因此當(dāng)存貨已補充或交貨期限到時，應(yīng)確定這些訂單有優(yōu)先的分配權(quán)。 (2) 依客戶等級：經(jīng)?？蛻?，一般客戶； (3) 依交易量/交易金額； (4) 依客戶信用狀況。,3.分配后異動處理,庫存分配后，若有缺貨情況發(fā)生，則對于這些有缺貨的訂單應(yīng)妥善處理： (1) 重新調(diào)撥：訂單間互相重新調(diào)撥，但須告知客戶，并征求其同意。 (2) 補送：客戶若允許缺貨配送，且同意缺貨的

15、商品等待有貨時予以補送或納入下一次訂單予以補送，則需將這些缺貨品項資料記錄成文件。,(3) 延遲交貨(順延) ：客戶若不允許缺貨配送，但同意將整張訂單延后配送，則需將這些順延的訂單記錄成文件。 (4) 轉(zhuǎn)至下一次訂單：客戶若不允許缺貨配送，但同意將整張訂單延后合并到下一次的訂單，這些訂單資料亦須記錄成文件。 缺貨訂單的處理方法有許多種，關(guān)鍵是須跟客戶取得協(xié)調(diào)，或交易時即與客戶約定好。將這些異動處理納入系統(tǒng)，以減少客戶的二次損失。,四、訂單資料處理輸出,訂單資料經(jīng)由上述的處理后，即可開始列印一些出貨單據(jù)，已開展后續(xù)的物流作業(yè)。輸出主要有揀貨單、送貨單、缺貨資料 1、揀貨單（出庫單） 根據(jù)存貨分配

16、模式的不同，訂單資料輸出方式也有所差異。 （1）單一訂單揀貨：（一人完成、多人完成，視訂單內(nèi)容和儲位情況而定）,1）一人揀??； 2）分區(qū)接力揀??； 3）分區(qū)匯總（訂單拆分）揀取一般分區(qū)方式為：a.按存儲/揀貨單位分區(qū)；b.按工作分區(qū) （2）批量揀貨： 1）按揀貨單位分批；商品類分批 2）按配送區(qū)域/路線分批；,3）按流通加工需求分批； 4）按車輛需求分批 為提高揀選工作效率，降低揀選成本，揀貨單的打印，應(yīng)考慮商品儲位，行走路徑以及揀選設(shè)備的配合。揀貨單位、數(shù)量詳確標(biāo)示。電子化自動化設(shè)備：電子標(biāo)簽、揀貨臺車、AS/RS。揀貨資料的格式，設(shè)備顯示器的配合，系統(tǒng)與設(shè)備的通訊接口。,2、送貨單,送貨單

17、是車輛調(diào)度、配送線路優(yōu)化的依據(jù)，同時也是供客戶清點簽收，正確性、明確性很重要。除了出貨前的清點外，出貨單據(jù)的打印時間及修改也須注意。 1）單據(jù)打印時間 出車前，清點動作完畢，不符合的資料在電腦上修改完畢，保證送貨單資料與實際一致。 晚打印，單據(jù)多，耗費時間，影響出車時間。 提前打印，揀貨、分類、客戶更改訂單造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)。,2）送貨單資料 除基本的出貨資料外，對于一些異動情形，如缺貨品項或缺貨數(shù)量等亦須打印注明。 3、缺貨資料 庫存分配后，對于缺貨的商品、缺貨的訂單，系統(tǒng)應(yīng)提供查詢或報表列應(yīng)功能，以便人員處理。,訂單狀況管理,訂單經(jīng)由接單作業(yè)、輸入查核、庫存分配、出貨指示、揀貨出貨配送，客戶簽收

18、、取款結(jié)案等一整個循環(huán)作業(yè)，在系統(tǒng)里才算結(jié)束，成為歷史資料。 跟蹤每個節(jié)點，是否按正常程序進行，前后銜接是否確認無誤。 對現(xiàn)實作業(yè)中不可避免的異常變動，系統(tǒng)如何應(yīng)對，必須對之管理。為提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)、掌握營運狀況：訂單是否如期出貨？是否如數(shù)出貨？是否已收款？是否發(fā)生異動？發(fā)生異動如何處理？,一、訂單進度追蹤,（一）訂單狀態(tài),已輸入及已確認訂單：允諾答應(yīng)客戶的出貨資料，包括商品項目、數(shù)量、單價、交易配送條件 已分配訂單 已揀貨訂單：打印揀貨單，轉(zhuǎn)為已揀貨 已出貨訂單 已收款訂單 已結(jié)算訂單：可用于營運管理分析，不涉及任何事務(wù)性交易處理。數(shù)據(jù)庫分別存放。,二、訂單異動處理,1、客戶取消訂單 :客戶

19、取消訂單，常造成許多損失，因此在商流處理上需與客戶就此問題加以協(xié)議。就訂單系統(tǒng)內(nèi)部來看，如何處理此筆取消交易的訂單？此訂單目前進行到那個作業(yè)狀態(tài)？在系統(tǒng)那個檔案里？只要能回答這些問題,相信不難處理，由此亦可看出掌握訂單狀態(tài)的重要性。 2、客戶增訂 :是否答應(yīng)？是否來得及答應(yīng)？若答應(yīng)則如何將此增訂項目加入原訂單？,3、 揀貨時發(fā)生缺貨:找出此筆缺貨訂單資料，加以修改。若此時出貨單據(jù)已打印，亦須重新打印 4、 配送前發(fā)生缺貨 :找出此筆缺貨訂單資料，加以修改。若此時出貨單據(jù)已打印，亦須重新打印 5、送貨時客戶拒收/短缺 :回庫時應(yīng)從在途銷售資料里找出此客戶的訂單資料加以修改，以反應(yīng)實際出貨資料,訂

20、單處理過程,銷售訂單,訂單準(zhǔn)備,訂單狀況報告,訂單傳輸,訂單履行,訂單錄入,訂單準(zhǔn)備(order Preparation),指搜集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購買要求的各項活動。包括： 決定合適的供應(yīng)商 填制訂單（很多ERP系統(tǒng)只要有需求一般是電腦產(chǎn)生） 確定庫存的可得率（包括產(chǎn)品規(guī)格及數(shù)量等） 通報訂單信息（訂單可執(zhí)行的程度等）,運用電子技術(shù)加快訂單準(zhǔn)備,商品條形碼掃描系統(tǒng) 通過電腦直接給供應(yīng)商下單 自動補貨系統(tǒng),訂單傳輸,訂單處理的第二步，指訂單請求從發(fā)出地點到訂單錄入地點的傳輸過程。傳輸方式： 人工方式：郵政、快遞等，時間長、速度慢、成本低 電子方式：E-mail、傳真，時間短、速度快 電子+人工方式 因訂單傳輸方式會影響訂單的處理進度，進而影響公司的業(yè)績及成長，電子方式將逐步取代人工方式。,訂單錄入,指在訂單實際履行前所進行的各項工作。包括： 核對訂貨信息及其準(zhǔn)確性（客戶訂單，即銷售單）； 核查產(chǎn)品庫存狀況； 準(zhǔn)備補交貨訂單（采購單）或取消訂單（采購單或客戶訂單）文件； 審核客戶信用； 轉(zhuǎn)錄訂單信息（將客戶訂單轉(zhuǎn)成公司的銷售訂單）； 開具賬單 訂單錄入方式： 手工錄入和借助電子工具錄入,如何識別客戶信用風(fēng)險,訂單錄入,訂單錄入的影響因素： 訂單錄入方式影響訂單錄入的時間 訂單錄入的批量影響訂單錄入的時間及履行 訂單錄入的時間影響訂單的處