地產客服服務概述

1、.,客戶服務概述,.,關 于 我 們,.,定位&目的,定位：維護良好的客戶關系，及時、有效地解決客戶投訴，促進公司穩(wěn)健發(fā)展； 目的：廣泛收集、加工、整理信息并提供全面、及時、準確和適用信息；,.,？ ！,.,客戶關系,.,客戶投訴處理,.,產品交付,.,客戶危機事件處理,.,客戶危機事件處理,.,產品缺陷,.,客戶滿意度調查,.,目錄,.,營銷篇,.,銷售現場,人員配置組織架構 服務與管理標準 管理成本核算,.,銷售現場（服務管理與標準）,車場指引崗,迎賓崗,.,銷售現場（服務管理與標準）,電瓶車形象展示,樣板房接待,.,銷售現場（服務管理與標準）,例：形象保安,.,銷售現場（服務管理與標準）

2、,例：迎賓,.,設計以及工程質量篇,概述： 客戶服務部根據每月形成的質量評估手冊，在設計施工過程中提交至設計和施工部門，避免常規(guī)性的問題重復發(fā)生。,.,設計以及工程質量篇,、每周對工程質量以及設計缺陷投訴分類進行統(tǒng) 計； 、每季度形成質量評估手冊； 、對質量評估手冊所總結的經驗，分門別類，發(fā)送至各個負責部門； 、對在建工地協(xié)同物業(yè)服務中心與工程部進行交流學習；,.,物業(yè)篇,.,物業(yè)篇（基礎業(yè)務）,.,物業(yè)篇（基礎業(yè)務）,完善體系文件； 建立日常工作體制； 保證執(zhí)行力；,.,物業(yè)篇（基礎業(yè)務）,物業(yè)品質部主導，客服部參與，服務中心負責人實施；,各項目物業(yè)服務中心主管參與實施；,.,物業(yè)篇（社區(qū)文

3、化）,.,物業(yè)篇（專業(yè)技能）,.,物業(yè)篇（專業(yè)技能）,.,物業(yè)篇（專業(yè)技能）,專業(yè),前期介入,裝修監(jiān)管,客戶關系維護,.,物業(yè)篇（前期入伙）,有客戶服務部主導，組織公司各相關部門參與,.,物業(yè)篇（宣傳、導向）,酒香也怕巷子深,一、小區(qū)宣傳欄的充分利用,二、橫幅、噴繪宣傳,三、各種媒介動向的注意和宣傳,四、短信平臺的宣傳,.,物業(yè)篇（年度滿意度調查及銷售滿意度調查）,客戶回訪，由客服部主導，物業(yè)服務中心、營銷部實施！ 按“五步一法”分類客戶群體，進行銷售前、入伙后、居住磨合期、老業(yè)主進行回訪 注：“五步一法” 主要包括以下內容：溫馨牽手喜結連理恭迎喬遷承擔責任一路同行信守承諾，貫穿從準業(yè)主到老業(yè)

4、主階段實施的各項關懷活動。,.,客訴篇（處理流程）,注意細節(jié)：耐心聽取，情緒激動的客戶，需要適當的安撫，聆聽比爭辯更重要；試圖證明客戶的錯誤那就是錯誤； 處理流程：,投訴接待,投訴分析,傳達至責任部門,制定時間節(jié)點,書面形式,書面形式,驗證反饋,總結、回訪、存檔,注：時間節(jié)點如非因無法抗拒原因未完成，設立完善獎懲機制。,.,客訴篇（響應）,接待投訴部門受理投訴后，原則上需在規(guī)定時間內響應，如規(guī)定時間內無法做出響應應請示領導能否確定回復時間，在24小時內應把請示結果回復客戶。 注：接待人員不可輕易承諾客戶！,.,客訴篇（分析）,客訴分類,有投訴效,無效投訴,由相關人員或部門工作明顯疏漏做造成；,客戶投訴結果與相關法律法規(guī)、公司原則相違背。,.,客訴篇（危機預警機制）,綜合各個部門建立各類重大投訴的預警機制，并成