咨詢技巧及工具專項(xiàng)培訓(xùn)(ppt 31頁(yè)).ppt

1、1,簡(jiǎn)介,我們將采用何種方式？ 關(guān)鍵概念的講解、討論及練習(xí) 以自己手上的項(xiàng)目為實(shí)例進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作 重點(diǎn)是什么？ 大家的積極參與 大家的相互尊重 對(duì)自己項(xiàng)目的熱情 最重要的是大家的態(tài)度 在學(xué)習(xí)中找到樂趣！,2,簡(jiǎn)介,請(qǐng)做自我介紹 請(qǐng)介紹自己的姓名和工作地 請(qǐng)介紹目前參與工作的公司 請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹工作現(xiàn)狀 請(qǐng)說出你最喜歡做的一件事,3,咨詢技巧和工具,咨詢技巧和工具,4,咨詢技巧和工具,態(tài)度 解決問題 解決問題的工具 指導(dǎo) 創(chuàng)造性和問題,5,態(tài)度與變化,大家被要求作為變化的促進(jìn)者 大家和企業(yè)要一起在新的環(huán)境下運(yùn)作,6,主要和迅速的變化,政治和經(jīng)濟(jì) 對(duì)外開放 改革 加入 WTO 國(guó)際貿(mào)易 環(huán)境保護(hù)法 競(jìng)爭(zhēng)

2、與計(jì)劃 獨(dú)立實(shí)體 高科技,社會(huì)與生活方式 社會(huì)保障 醫(yī)療保障 住房私有 更多私車 電視和英特網(wǎng) 2008年奧運(yùn)會(huì) 時(shí)尚 移動(dòng)電話,7,變化與態(tài)度,對(duì)于變化的促進(jìn)者，態(tài)度是關(guān)鍵 你對(duì)變化的態(tài)度是什么？ 當(dāng)我面臨變化時(shí)，我感到 當(dāng)我面臨變化時(shí)，我想到 . 當(dāng)我面臨變化時(shí)，我（行動(dòng)）.,8,態(tài)度高于一切,A了解你身邊發(fā)生的事. T與環(huán)境保持和諧. T考慮對(duì)于未來(lái)什么是重要的. I調(diào)查需要的技能并據(jù)此提高自己. T可傳授的精神和觀念. U知己知彼. D克服恐懼、處事靈活. E擁抱變化、熱情生活.,9,變化和態(tài)度,態(tài)度是生活中最重要的東西 態(tài)度決定行動(dòng) 智者總是深謀遠(yuǎn)慮 變化帶來(lái)機(jī)遇 擁抱變化并靈活處事

3、 做一個(gè)解決問題的人！,10,解決問題,大家的工作主要就是發(fā)現(xiàn)和解決問題 這需要成為大家的生活和處事風(fēng)格 來(lái)了解以下六步過程及該過程中有用的工具,11,解決問題的六步過程,發(fā)現(xiàn)問題 第一步：觀察指標(biāo) 第二步：采取行動(dòng)或不采取行動(dòng) 第三步：分析指標(biāo),解決問題 第四步：尋找可能的解決方法 第五步：分析并選擇最佳方法 第六步：計(jì)劃、實(shí)施和回顧,12,第一步：觀察指標(biāo),1.描述你認(rèn)為可能有問題存在的目標(biāo)對(duì)象的癥狀或征兆 a) 什么使你認(rèn)為存在錯(cuò)誤、存在需要？ b) 描述你的經(jīng)驗(yàn)。使用客觀的語(yǔ)言，引用必要的數(shù)據(jù) 2.描述你認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生的情況是什么- 使用計(jì)劃數(shù)字或標(biāo)準(zhǔn) 3. 描述你理想中的情形能夠達(dá)到的

4、最佳狀態(tài),13,第二步：是否要采取行動(dòng)？,1. 如果聽之任之會(huì)怎樣？描述這樣的情形和后果 2. 為什么要有所為？描述這樣的情形和結(jié)果 3. 如果聽之任之誰(shuí)會(huì)受到影響或關(guān)注？ 4. 改正措施是否為你所控制？就問題的真實(shí)性必須要說服誰(shuí)？,14,第三步：分析指標(biāo),盡可能從資料中獲取綜合的情況，回答以下“何時(shí)”、“何地”和“誰(shuí)”的問題： 指標(biāo)是從何時(shí)開始顯示出問題的？ 是在什么情況下顯示出來(lái)的？ 何時(shí)到達(dá)最高點(diǎn)？ 發(fā)生的頻率如何？何時(shí)最頻繁/最稀少？ 在何地發(fā)生最頻繁/最稀少？ 發(fā)生前和發(fā)生過程中涉及到誰(shuí)？ 涉及到什么設(shè)備、工藝和材料？ 剝開洋蔥！,15,第四步：尋找解決方法,清楚地寫下問題所在 確定

5、明顯的解決方法 確定幾個(gè)有創(chuàng)造性的、不太明顯的解決方法 這是使用工具和想象力的階段,16,第五步：分析和選擇最佳方法,通過以下方面評(píng)估備選方法： 正反面意見注重事實(shí)！ 與計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)作比較 風(fēng)險(xiǎn)因素 測(cè)試和比較備選方法并使用結(jié)構(gòu)性決策過程選定一個(gè),17,解決問題的工具,“剝洋蔥法” 通過將問題“一層層地剝皮”找到原因. 至少問五次“為什么”,或者直到找到根本原因?yàn)橹? 不要輕易地接受所想到的第一個(gè)答案-要持之以恒地尋找原因.,18,解決問題的工具,以“剝洋蔥”為例 米雪爾錯(cuò)過了9點(diǎn)鐘的會(huì)議，為什么？ 她上班遲到，為什么？ 她沒坐上8點(diǎn)5分的公車，為什么？ 她8點(diǎn)10分才離開公寓，為什么？ 她沒有

6、提前穿好衣服，為什么？ 她睡過頭了，為什么？ 原來(lái)她忘了上鬧鐘！,19,解決問題的工具,這些工具是 The Memory Jogger II的一部分，大家都有一份。請(qǐng)參見以下各頁(yè)： 頭腦風(fēng)暴 (pg. 10) 親緣關(guān)系圖 (pg. 12) 名義上的團(tuán)體技術(shù) (pg. 91) 因果關(guān)系/魚骨圖 (pg. 23) Pareto原則和圖表 (pg. 95),20,解決問題練習(xí),現(xiàn)在來(lái)運(yùn)用這些原則和工具做練習(xí) 分為兩組并收集資料 遵照練習(xí)題上的指示,21,指導(dǎo),好的顧問需要作指導(dǎo)的技巧，來(lái)幫助推動(dòng)對(duì)組織或人員的變化 在大家?guī)椭髽I(yè)發(fā)現(xiàn)問題之后，最大的問題將是說服他們采取變革的行動(dòng) 指導(dǎo)的技巧能幫助完成

7、這一過程 只有認(rèn)識(shí)不能驅(qū)動(dòng)變革；以行動(dòng)為基礎(chǔ)的指導(dǎo)滿足組織的需要才能驅(qū)動(dòng)變革 行動(dòng)指導(dǎo),22,行動(dòng)指導(dǎo),行動(dòng)指導(dǎo)是強(qiáng)化自我意識(shí)的過程，得到作出達(dá)到組織目標(biāo) 的改變的動(dòng)力和指引,23,行動(dòng)指導(dǎo)8步,24,行動(dòng)指導(dǎo)工具,25,創(chuàng)造性和提問,成功的顧問進(jìn)行創(chuàng)造性的思考和行動(dòng)并使用結(jié)構(gòu)性的方法提出質(zhì)疑，因此 1. 鍛煉創(chuàng)造性! 2. 使用 “SPIN”等方式提出問題 大處著眼 以及 細(xì)節(jié),26,“強(qiáng)化創(chuàng)造性思維的技術(shù)”,1. 尋找多個(gè)“正確答案” 2. 避免在一開始就過多考慮邏輯 3. 挑戰(zhàn)規(guī)則 4. 要?jiǎng)?wù)實(shí)提出“如果，那么怎樣”的問題 5. 不要害怕模糊不清 6. 強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤的創(chuàng)造性一面 7. 用游戲給你的思維增加營(yíng)養(yǎng) 8. 走出你的專業(yè)領(lǐng)域 9. 使用看似傻瓜的思維和反常規(guī)的行為 10. 相信自己具備創(chuàng)造性,27,創(chuàng)造性練習(xí),看到“9點(diǎn)連線”練習(xí)，每個(gè)人獨(dú)立思考 之后三、四人一組尋找其它方案 討論,28,“SPIN” 提問,顧問工作的很大部分是通過提問了解需要，顯示價(jià)值和獲得對(duì)變革的認(rèn)同 兩種類型的問題： 封閉式：可用簡(jiǎn)單單詞回答的問題；是或不是 開放式：要求更長(zhǎng)的回答表達(dá)事實(shí)、意見 在咨詢和銷售中，開放式的問題更有力 SPIN 是