顧客完全滿意（ppt 64）.ppt

1、顧客完全滿意,北京東X日X裝飾有限公司,培訓(xùn)目標,通過講解、演練使學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握成功地為客戶提供面對面的服務(wù)所必備的處事和溝通技巧 認識到客戶服務(wù)是一門通過練習(xí)可以學(xué)會的技巧 認識到公司全體人員所起的重要作用，即它會影響到客戶是繼續(xù)與本公司做生意，還是被別的競爭對手拉走,培訓(xùn)內(nèi)容,1、了解顧客 2、使顧客完全滿意 3、關(guān)心顧客：奠定基調(diào)、診斷問題、尋求解決 問題的方案、達成共識、總結(jié)回顧、完善措施 4、了解顧客的情緒 5、技巧總結(jié),作為一個企業(yè)什么因素對客戶最重要？,小組討論,了解顧客,對客戶最重要的因素 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價實,作為顧客，您曾遇到過的投訴經(jīng)歷？,小組討論,了解顧

2、客,客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業(yè)地點變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務(wù)不滿意 68%的客戶由于賣方人員態(tài)度冷淡,了解顧客,由于顧客不滿意，公司迅速失去 市場占有率,投訴是“禮物”,是我們改進服務(wù)的機會 免費獲取顧客建議 是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍嵉念櫩?了解顧客,顧客完全滿意,真正站在顧客的角度提供服務(wù) 對待顧客=對待我們自己一樣，甚至超過對待我們自己 顧客的期望值 產(chǎn)品的直觀價值/使用價 值-失望 = 產(chǎn)品的直觀價值/使用價 值-滿意 產(chǎn)品的直觀價值/使用價 值-完全滿意,顧客完全滿意,瞬間感受：顧客在每年每

3、月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待 時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn) 品或服務(wù)作出默默的評價。他們 將這些評價牢記在心中的 “評價表”。每一張即為 一個“瞬間”感覺。,顧客完全滿意,Total Customer Satisfaction 顧客完全滿意 超越顧客的期望 使我們的顧客成為市場贏家,您認為顧客對公司的意義是什么？,小組討論,關(guān) 心 顧 客,顧客是公司最重要的人物 顧客是促進公司業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵 顧客是公司最大的老板 顧客不靠我們而活,而我們卻少不了他們 顧客不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努力工作的目的 顧客不是我們爭辯或斗智的對象,當我們一逞

4、口快也是失去他們的時刻,關(guān)心顧客周期的六環(huán)節(jié),奠定基調(diào),診斷問題,尋求解決問題的方案,達成共識,總結(jié)回顧,完善措施,實施的六個步驟,奠定基調(diào)：當我們接待顧客時首先應(yīng)該打 下一個好的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是奠定一個非對立 的基調(diào)。 投訴是好事不是壞事 我要為顧客服務(wù)，顧客的問題就是公司的問題 我要和顧客建立融洽的氣氛 傾聽顧客的抱怨，要表現(xiàn)出你的同情心,實施的六個步驟,診斷問題：顧客有問題向我們傾訴、抱怨 這是一個了解問題的過程。 體諒顧客情緒，給顧客安慰，并表示為他解決問題，承擔(dān)你的責(zé)任 了解他的期望值，逐漸調(diào)節(jié)他的期望值 為下一步解決問題做好準備 檢驗理解，以證實你對問題的判斷如他所述,實施的六個步驟,

5、尋求解決問題的方案：自始至終與顧客建立融洽 的關(guān)系。 尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與 要根據(jù)問題的提出一些建議，切記：你的建議方案不可太多，因為你的建議意味著承諾 表示你的服務(wù)意愿和承擔(dān)的責(zé)任，原則是：承諾你切實可以兌現(xiàn)的承諾 檢驗?zāi)愕慕ㄗh他是否接受，向他說明你建議的優(yōu)點，不要許諾過高；也不要姿態(tài)過低,實施的六個步驟,達成共時：雙贏 讓顧客在融洽的氣氛里接受你的建議； 雙方妥協(xié)，共同建議（別賣了自家的老底，調(diào)節(jié)他的期望值） 檢驗理解、排除誤解 達成共識雙方都能接受的建議 達成共識后，再確認一次,實施的六個步驟,總結(jié)回顧：共同的方案 檢驗解決問題的方案（顧客）是否認可，回顧一下問題的全過程

6、承擔(dān)、解決、盡快實施承諾，使顧客放心 對用戶的意見表示感謝，建立融洽的氣氛,實施的六個步驟,完善措施：付諸實施 立即兌現(xiàn)承諾（雙方共同確認的方案） 對現(xiàn)有的制度進行完善改進（長期行為） 對顧客進行反饋，內(nèi)容包括兩點，第一告訴他：我們已兌現(xiàn)承諾；第二告訴他：根據(jù)他提出的建議，我們將有新的措施出臺 感謝他對我們工作的支持與幫助,HAVE REST,10分鐘,了解顧客的情緒色彩,“綠色”,“紅色”,了解顧客的情緒色彩,溫和型顧客 常常不露聲色,使你難以判斷他 們的情緒如何 例如:他們可能只是小小的問題。 當心,對說話語調(diào)的一次誤解,或者因在電話交談中等待太久,諸如此類的事情,都會使這些本來看似溫和的

7、客戶一下子翻臉生氣,而事先不讓你有任何的感覺,與溫和型客戶打交道,向?qū)Ψ奖硎灸愕捏@訝感,比如說“啊,很抱歉發(fā)生了這種事情,我會管這件事情的”。 運用交際技巧來表現(xiàn)你的關(guān)心和想給予幫助的意愿。 感謝對方告訴你事情原委，以此打動客戶的心。例如說：“多謝你告訴我們這個情況”。,了解顧客的情緒色彩,怒氣型顧客 必須小心對付的顧客 他們有可能一開始就處于敵視狀態(tài),也可能在交往過程中發(fā)起怒來 從程度上分,有煩躁和大怒之分 若你不能體諒他們的情緒狀態(tài),就有可能造成其憤怒升級成大發(fā)雷霆 謹慎對付這些客戶,不然就有失去他/她的生意的危險,與怒氣型客戶打交道,表現(xiàn)你的同情心，比如，“我對此感到難過?！?讓對方有機

8、會發(fā)泄。 保持客觀公正。 識別對方情緒。 通過語調(diào)和舉止使對方冷靜下來。 積極傾聽。 表現(xiàn)出急迫感，如說，“我可以保證馬上改正過來?！?與怒氣型客戶打交道,讓客戶參與到解決問題的過程中來，讓他們對整個進程作出評價。 向客戶提供有價值的幫助。 提出完善措施計劃并與客戶交流意見。 請示上級主管,客戶投訴處理能力自我評估,客戶投訴對你而言常常意味著一種挑戰(zhàn)你能夠從這種挑戰(zhàn)中學(xué)到許多東西。 你學(xué)到的東西越多，你就會越喜歡你的工作。 要學(xué)會怎樣平息客戶的不滿不是一件容易的事。 因此我們要學(xué)一點技巧，但它不是一成不變的。,技巧總結(jié)交際技巧,您好,表現(xiàn)服務(wù)意愿,體諒對方情緒,??！我知道您感到不滿,這事我來辦

9、！,承擔(dān)解決問題的責(zé)任,交際技巧表現(xiàn)服務(wù)意愿,目的在于向客戶表明,你關(guān)心他們并且想幫助他們。 從提供服務(wù)的一開始起，客戶會對你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評價。 把每個與客戶打交道的場合，看 作是“展現(xiàn)你的熱情態(tài)度的機會”。 控制住你的個人偏好和待人態(tài) 度。,您好,如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？,表現(xiàn)你的服務(wù)意愿，必須對非言語和言語 交流中的表現(xiàn)加以注意。,非言語,微 笑（保持永恒的微笑） 開 放 身體微微前傾 目光接觸（友善） 平和心境,言語,1、提問技巧 A、開放式-為了使對方的回答不致三言兩語 的探詢方法，稱為開放式 例：您看導(dǎo)致問題的原因是什么？ 出現(xiàn)問題之前，您做了些什么？ 看得出您很煩惱，到底有什么心

10、事？ 我需要多了解情況。能不能具體談?wù)勀?說的。“不成”指的是什么意思？,言語,封閉式旨在約束對方話題，使其就某些細節(jié)、 事實用“是”、“否”或類似簡明用語予以 回答的方法稱為封閉式 例：您是否已經(jīng)作出決定？ 我馬上核實一下然后給您電話。什么時候回電話 能找到您？ 我理解你此時的心情。這種問題以前是否出現(xiàn)過？,言語,2、復(fù)述 3、說出事實 4、三文治式 5、軟化詞語,與怒氣型客戶打交道時表現(xiàn)服務(wù)意愿,這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。 體諒他/她這種情緒，設(shè)法使其冷靜下來，達到平心靜氣的心境。 在你開口之前，最好讓你的客戶發(fā)泄一下內(nèi)心的不滿情緒。 絕不能對發(fā)怒的客戶意氣用事發(fā)生頂撞。 切

11、不可以為對方發(fā)怒是沖著你個人來的。,如何鼓勵客戶渲泄情緒,點頭，或者說：“看得出你的確很著急”之類的話。 在言詞和舉止表現(xiàn)方面，保持冷靜。 說，“接著說下去?！?說，“這確實是個問題，您這樣動氣，我并不怪你?！?如何體諒對方情緒？,要做到體諒對方情緒，你必須告訴客戶， 通過察言觀色，你已經(jīng)理解了他此時的情緒。 在開始做其他事情之前，先處理情緒問題。 例如說： 1.“我能明白您為什么生氣”。 2.“我知道您很煩惱”。 3.“我能體諒您的心情”。,體諒對方情緒的好處,使你表現(xiàn)出專業(yè)化的同時做到關(guān)心他人 理解客戶情緒并據(jù)此作出反應(yīng) 建立并保持融洽的雙方關(guān)系 表明你尊重別人的意見,與溫和型客戶打交道時

12、體諒對方情緒,點頭并且目光注視對方 仔細傾聽不插話 同情客戶并表示關(guān)切 保持客觀公正，不作先入為主的評論 對錯誤予以承認并致歉意,與溫和型客戶打交道時體諒對方情緒,允許并且鼓勵對方渲泄情緒 保持冷靜 友善地勸說對方息怒,如何承擔(dān)責(zé)任？,使用“我”而不用“我們” 如：“我會幫助你的”。 告訴客戶你叫什么名字。 如：“我的名字叫*，這件事情我能幫您的忙”。 信守承諾 如：“我會管這件事， 明天我會派人到現(xiàn)場”。 做記錄,這事兒正好歸我管,如何承擔(dān)責(zé)任？,再次向客戶保證，他/她的問題是可以得到解決的 感謝客戶使你注意到這個問題 表現(xiàn)出恰當?shù)淖孕藕头e極主動 表現(xiàn)出緊迫感,這事兒正好歸我管,HAVE R

13、EST,10分鐘,處理投訴時客戶服務(wù)人員情緒自我控制,自我對話把握自己的情緒 我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的裝修質(zhì)量或服務(wù) 保持冷靜，做深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 我要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情,處事技巧,了解情況 提供信息 征求建議 提出建議 檢驗理解 達成共識,處事技巧了解情況,了解情況的目的在于迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么？ 為了了解情況，你必須： 1.積極傾聽 2.探詢事實,了解情況探詢事實,

14、探詢是有目的地老練地提問，目的是將對話引導(dǎo)到客戶服務(wù)的正題上來。 探詢的方法因措詞不同而分為兩類： 開放式和封閉式,處事技巧提供信息,提供的信息要明確、全面、有的放矢；認清人物、事件、地點、時間、原因和方式。 例如：“明天上午我們會到現(xiàn)場去檢查”。,交流分享,與你的客戶經(jīng)常交流彼此的感情、見解和思想是有益的。 例如： “我在這方面有不同的經(jīng)驗” “我想，作此選擇會出現(xiàn)麻煩，因為” “我想您最好 ”,告知對方壞消息,立刻告知客戶 向客戶解釋達不到客戶要求的原因 強調(diào)積極的補救辦法 承擔(dān)責(zé)任 直截了當 先告訴好消息再告之壞消息,處事技巧征求建議,目的在于使客戶參與到提出方案的過程 中來。 例如：

15、“您想讓我做點什么？” “您有什么建議？”,處事技巧提出建議,您覺得這樣辦如何？,提出你自己的行動方案 例如 “我想您最好這樣做” 在提出你的意見后，隨即征求客 戶對此有何建議 例如： “我想這是最佳的選擇方 案。您認為如何？”,處事技巧提出建議,針對建議，征求客戶的反饋意見 說你能干什么，不要說你不能干什么 一次不要提出太多的方案 說明你所提出建議的優(yōu)點,處事技巧檢驗理解,用自己的話進行復(fù)述，然后讓客戶確認或者澄清 你所作的理解是否正確。 例如： “讓我們確認一下我的理解對不對。”,正如你對客戶提出的問題的理解需加以檢驗,同樣地,也必須查驗客戶是否也明白了你所提供的信息。 例如： “這么講是否合適?” “你的理解是不是這樣?”,檢驗客戶的理解,為了讓客戶接受而進行檢驗,在某些情形下,有必要為了讓對方聽懂并且加以接受而對你所說過的話進行復(fù)核 例如： “我這樣答復(fù),您是否滿意?” “按計劃將在星期一上午八點半為您進 行修復(fù),不知是否正好與您的計劃相符?”,調(diào)節(jié)客戶的期望值,認清客戶對你以及裝修質(zhì)量或服務(wù)的期望值有多高很重要 坦誠地實事求事地為客戶提出期望目標 不要作過高的許諾,也不要姿態(tài)過低 措詞恰當,如實介紹客戶能夠期望做到的事情,然后明確告訴他/她,你能夠做什么,能為他們做什么,處事技巧達成共識,目的: