會議服務(wù)禮儀

1、會 議 服 務(wù) 禮 儀,WELCOME YOU,2009年9月13日 史軼嵐,目 錄,會議場所布置,了解不同的會議類型 一、洽談會 洽談會又叫磋商會、談判會，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他方的不同意見，并通過詳細(xì)陳述己方的理由，反復(fù)同對方交換看法或作出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達(dá)成協(xié)議。 二、聯(lián)歡會 聯(lián)歡會是一個寬泛的概念，它包括各種組織舉辦的節(jié)日聯(lián)歡會（如新年聯(lián)歡會、春節(jié)聯(lián)歡會），各種文藝晚會（如歌舞晚會、電影晚會、戲曲晚會、相聲小品晚會），游藝晚會等。聯(lián)歡會對于提高組織凝聚力、向心力，活躍員工的文化生活，加強(qiáng)與外部公眾的文化溝通，提高組織形象都其著積極的

2、作用。聯(lián)歡會重在娛樂，但也不可忽視其禮儀，否則會事倍功半。,會議場所布置,三、發(fā)布會 發(fā)布會一般指新聞發(fā)布會，又稱記者招待會。政府、企業(yè)、社會團(tuán)體或個人都可公開舉行，邀請各新聞媒介的記者參加。 四、座談會 在約定的時間、場所中，雙方布局形式地討論的活動。 五、商務(wù)簽約 六、展覽會 七、調(diào)研會 八、其他會務(wù),會議場所布置,通常會議室最常見的擺臺形式有如下幾種： 1、劇院式 2、課桌式 3、U型 4、回型（雙U型） 5、橢圓型 6、長方型 7、圓桌式 8、雞尾酒會式 9、宴會式 10、T型臺,會議場所布置,會議場所布置,會議場所布置,會議場所布置,主席臺座次排列,領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)

3、導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,會議場所布置,備注： 幾個機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。 對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在

4、開會前務(wù)必逐一落實。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn)。,會議場所布置,會議場所布置,會議場所布置,會議場所布置,會議場所布置,會議場所布置,會議擺臺準(zhǔn)備用具： 根據(jù)通知單的要求，將所須各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好。（會議桌、椅、臺布、桌裙、茶杯，杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）,1、會議擺臺服務(wù)程序先鋪好臺布，要求臺布平整，中縫方向一致2、椅子擺放整齊，側(cè)看使其在一條直線上3、會議擺臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每位擺放一份報紙、紙墊、鉛筆

5、，紙墊與桌邊 的距離為1厘米，鉛筆尖朝左上角成45度/與紙平行，擺在紙上。 4、茶杯（水杯）要放在杯墊上，擺在紙的右上方，擺放要整齊，側(cè) 看成一條直線5、煙缸按每2人擺放一個，擺在一條直線上,會議場所布置,筆放在紙的右側(cè)并與紙平行,為每位客人準(zhǔn)備水杯及杯墊,每兩位客人擺上一碗墊有底碟的薄荷糖盅,茶葉、茶杯、杯墊、礦泉水 軟飲、玻璃杯、暖瓶,原則,會議服務(wù)基本禮儀,儀容儀表： 儀容儀表是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致

6、意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。,會議服務(wù)基本禮儀,會議服務(wù)基本禮儀,舉止儀態(tài)禮儀：,一、站立 （基本要求：挺拔）,會場一般用前腹式,會議服務(wù)基本禮儀,二、坐姿 （姿態(tài)要端正）,會議服務(wù)基本禮儀,三、走姿 （要求：一平三正）,會議服務(wù)基本禮儀,四、蹲姿 （基本要求：優(yōu)雅）,員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

7、,會議服務(wù)基本禮儀,五、微笑 （基本要求：親切自然）,會場服務(wù)微笑應(yīng)盡量不露牙齒 要持續(xù)保持,會議服務(wù)基本禮儀,六、稱呼禮儀,1、姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。 2、一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”； 年齡大些的女士可稱為“夫人”,會議服務(wù)基本禮儀,七、致意禮儀,1、點頭禮（20m) 2、注目禮,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,會議服務(wù)基本禮儀,3、鞠躬禮,注意眼睛不能看地面,會議服務(wù)基本禮儀,4、握手禮,會議服務(wù)基本禮儀,八、應(yīng)答禮節(jié) （基本要求：態(tài)度誠懇） 1、“請”要當(dāng)先，“謝”不離口 2、語音語調(diào)溫和，親切

8、、大方、自然 3、回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清除、百問不厭， 忌說“不”、“不行”、“不知道”,十字禮貌用語： 您好、請、謝謝、對不起、再見、,會議服務(wù)基本禮儀,九、迎送禮節(jié),會議服務(wù)基本禮儀,十、遞送物品規(guī)范,遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向 對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手， 遞接都要體現(xiàn)主動性、文字性資料等要正面朝向?qū)Ψ?會議服務(wù)基本禮儀,十一、操作禮節(jié),1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、不準(zhǔn)動用客人物品； 3、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言 4、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號； 5、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，即使在不得已的

9、情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避； 6、不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；,會議服務(wù)基本禮儀,7、工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧 嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕， 取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（ “三輕”）； 8、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或 指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不 能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，不能有任何嫌棄的 表情和動作。 9、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深 切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理； 10、不要隨意打

10、聽賓客的年齡、職務(wù)等其他私事，特別是不要隨意 詢問女賓客的情況。,會議服務(wù)基本禮儀,十二、示意規(guī)范,會議期間服務(wù)禮儀,歡迎 賓客到達(dá),熱情迎接,使用服務(wù)敬語 引座 1、熟悉場內(nèi)區(qū)域座號，主動為與會者引座，做到準(zhǔn)確無誤。 2、指路時右手抬起，四指并攏，拇指與其余四指自然分開，手心向著客人，示意所指方向時說：“請這邊走”或“請那邊走”。,會議期間服務(wù)禮儀,拉椅就座（主席臺、貴賓席） 1、站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時將椅 子拉后半步。 2、用右手做一個“請”的手勢，示意客人入座。 3、在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背兩側(cè)，用右膝蓋頂住送椅。 4、拉椅、送椅動作要迅速、敏捷、

11、力度要適中，不可用力過猛，以 免撞倒客人。,主席臺、貴賓席 一般會見式不需要提供拉椅服務(wù),會議期間服務(wù)禮儀,茶水服務(wù) 1、斟茶先主位再副主位，依此類推，前排以后可以從一側(cè)開始依次倒茶水。 2、會前30分鐘，服務(wù)員從最后一排開始按順序依次斟倒茶水。 3、倒水時步態(tài)平穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)。右手大姆指與食指捏住杯蓋，垂直與杯口， 杯蓋下邊緣靠在杯口，避免發(fā)出碰撞聲。中指與無名指卡住杯把，大拇 指從上捏緊杯把，把茶杯端至腹前，左手提暖瓶將水徐徐斟入杯中，八分 滿為宜。然后將杯子放到墊盤上，蓋上杯蓋。 4、會議剛開始時，一般15分鐘添水一次，以后一般20分鐘添水一次，主要 根據(jù)主辦單位的情況而定，添加茶水時要求

12、服務(wù)員動作敏捷、輕盈、盡 量不發(fā)出聲音。 5、主席臺人員如超過半小時未飲用茶杯的茶水，根據(jù)需要更換一杯新的熱 茶水。使用演講臺時，每更換一次演講人需要換一次茶杯或水杯。更換 時要使用托盤。 6、會中休息期間應(yīng)進(jìn)行簡單保潔，撤去空瓶更換新的礦泉水，但不得翻動 文件資料,會議期間服務(wù)禮儀,更換煙灰缸 1、準(zhǔn)備一個托盤和一個干凈的煙缸 2、用干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸 3、輕輕的拿回托盤 4、把干凈的煙缸放回桌面 茶歇服務(wù) 茶歇對于一般的大型會議而言可能不需要，中、小型會議，特別是公司或者組織高層會議，會間茶歇是很重要的。茶歇的定義就是為會間休息兼氣氛調(diào)節(jié)而設(shè)置的小型簡易茶話會 退場服務(wù) 1、會議結(jié)束時及時拉開各通道門； 2、部分服務(wù)人員站在主通道門前，為與會人員送行并照顧年老體弱的人員退場，及時檢查現(xiàn)場有無遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時送還。,會議期間服務(wù)禮儀,簽字儀式 1、簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等 按主客左右排列。雙邊簽字放兩張座椅，多邊則放一張。 2、舉杯慶賀合影 3、合影座次和主席臺安排相同,個性化服務(wù)：冰礦泉水、咖啡、方糖（紅茶）,特殊會議服務(wù)禮儀,緊急會議,會議附屬設(shè)施服務(wù)禮儀,衣帽間服務(wù)禮儀（高規(guī)格、會見） 1、