精品課件：商務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT.ppt

1、商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn),2016年 6月,你的禮儀做得到位嗎？,1.在比較的正式場合用餐，你的表現(xiàn)是： A等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時才伸手去夾，而不是起身夾菜 B在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去 C夾菜前先舔舔自己的筷子 D趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片 E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上,那就讓我們測試一下吧,2.在打電話時，你的表現(xiàn)是： A響過五六聲后再接B得知對方找你所認(rèn)識的人時，不問對方是誰而直接讓對方改時間打 C在工作時間打個人電話 D接起電話時，首先說：喂，您好 E說完話時自己先掛斷電話,3.使用名片時，你的表現(xiàn)是： A把名片印制得顏色多一些 B接過對方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜 C用左

2、手向?qū)Ψ竭f送名片 D遞送名片時，把順字的一面向著對方 E在名片上記錄相關(guān)信息,4.穿著西服時，你的表現(xiàn)是： A如果是三粒的，扣最下面一?？跙如果是兩排扣的，全扣上 C保留西服袖子上的商標(biāo) D讓襯衫的袖子短于西服的袖子 E如果是一?？鄣奈鞣?，不扣扣子,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,儀 容 儀 表,微笑與眼神,職業(yè)形象 - 著裝,職業(yè)形象 - 職業(yè)妝,關(guān) 于 禮 儀,舉 止 動 作,商 務(wù) 接 待,日常接待,電話接待,投訴處理,會議接待,自 我 檢 查,職 場 禮 儀,關(guān)于禮儀,禮儀,人無禮則不生; 事無禮則不成; 國家無禮則不寧! -荀子,古人有言：“中國有禮儀之大

3、，故稱夏，有服章之美，故稱華。” 古代華夏族正是以豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族的贊譽(yù)的。,禮儀,傳播的角度-,個人修養(yǎng)的角度-,交際的角度-,禮儀是在人際交 往中，以一定的、 約定俗成的程序、 方式來表現(xiàn)律己、 敬人的過程。涉及 儀表、穿著、交 往、溝通、語言、 情商等內(nèi)容,個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),人際交往中適用的一種藝術(shù),社會交往中進(jìn)行相互溝通的技巧,商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指 禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要是泛 指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用 的行為規(guī)范。,儀容儀表,儀容儀表,微笑 -,表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通， 愉悅心情的表現(xiàn)方式。,親

4、合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,把手舉到臉前,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意,手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大,儀容儀表,微笑,儀容儀表,眼神,目光凝視區(qū)域： 公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū) 社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū) 親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間,目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視 瞇視,X,目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域 中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默

5、不語時，應(yīng)將目光移開,規(guī)范的職業(yè)形象 - 職業(yè)著裝 T.O.P 原則,T.O.P是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表Time - 時間、 Occasion - 場合和Place - 地點(diǎn)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào),O場合原則，衣著要與場合協(xié)調(diào),T時間原則，不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要,P地點(diǎn)原則，在自己家里和外出拜訪的著裝是十分不同的,職業(yè)著裝,Lady,職業(yè)著裝,Lady,發(fā)型文雅，莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好,化淡妝，面帶微笑,正規(guī)服裝，要大方、得體,指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色,裙子長度適宜,膚色絲襪，無洞,鞋子光亮、清潔,職業(yè)著裝,Lady

6、,服裝暴露,裙子開衩過高,襪子過短,散發(fā),指甲太長,化濃妝,NO,職業(yè)著裝,gentleman,職業(yè)著裝,gentleman,短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,精神飽滿，面帶微笑,襯衫選擇白色或單色淺色，無污跡,正確佩戴司徽,西裝平整、清潔,西裝口袋不放物品,經(jīng)常整刮胡須,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,領(lǐng)口袖口無污跡,短指甲，保持清潔,黑色或深色襪子,皮鞋光亮，無灰塵,西褲平整，有褲線,職業(yè)著裝,gentleman,NO,頭發(fā)凌亂，不修邊幅,同時扣西服扣,襯衫未燙,襯衫未扎放整齊,扣最下面的扣子,西褲未燙，皮鞋不潔,頭發(fā)不潔,袖子卷起,規(guī)范的職業(yè)形象 - 如何化職業(yè)妝,按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康

7、、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。,打底,定妝,眼影,眼線,眉毛,睫毛,腮紅,口紅,前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信 下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法,清潔面部,職業(yè)妝,粉嫩時尚職業(yè)妝,眼 冷酷的眼睛中流露出的溫柔 從深到淺的藍(lán)色眼影給人以端莊印象。眼睛看起來高雅又不失帥氣，無論是側(cè)臉還是眼瞼低垂時，都顯得 魅力十足，具有靈透的女性氣息。每次眨眼時，富有各種各樣表情的溫柔眼睛，不禁令人怦然心動,眼影繪制步驟,透明閃亮的藍(lán)色眼影 A 將上下眼瞼都用淺藍(lán)色的眼影涂上 B 由a到b用深藍(lán)色眼影涂上，注意從眼線處分為兩個部分反復(fù)涂已達(dá)到層次感，眼睛的眼線處也要涂得較細(xì) C 用近

8、似于白色的淺藍(lán)色涂在眉毛下，然后上眼瞼的邊際要用藍(lán)色的眼影膏涂上細(xì)細(xì)的一層,眼影色彩,粉嫩時尚職業(yè)妝,臉頰 櫻花色的臉頰顯得優(yōu)雅 不會使眼神顯得過于強(qiáng)勢，卻有令人不敢輕易打擾的距離感，臉頰的自然的血紅色又顯得那么恰到好 處。沿著臉頰骨涂上的腮紅無論是哪種妝都能達(dá)到瘦臉的效果,淡淡的腮紅，顯示出自然的血色 調(diào)和度和濃度如果只是兩種簡單的顏色的混合的話，會很容易用。用較大的腮紅刷調(diào)和， 然后沿著臉骨涂上，臉蛋的立體感馬上就能顯示出來，給人以高貴之感,粉嫩時尚職業(yè)妝,唇 唇色增添了一種微妙感 與給人以端莊印象的藍(lán)色眼影最為搭配的是與肌膚相得映襯 的米粉色。涂上光澤的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形,唇線口

9、紅唇彩，勾勒出精致飽滿的嘴唇 首先用與膚色相容的唇線筆畫出唇線，口紅要選用有光澤，米色系 列的粉紅色唇膏，涂完口紅后再在中間部分涂上唇彩，使之顯得更 有立體感,舉止動作,頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹。 男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩齊。 女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以雙腳前后相錯半腳。,錯誤的站姿： 倚著墻或其他物體站立 駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動 雙手插在腰間或在兜里,站,舉止動作,女性座姿：女性穿裙裝時，坐前要整理裙擺。上身同站立時相近。不要駝背，腰要立起來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并

10、攏，雙腿正放或收于一側(cè)，雙腳并攏或交疊。 男性座姿：雙膝可以分開一拳左右的距離，在一般較隨意的場合，不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點(diǎn)。 坐椅子坐椅面的三分之二，背部請靠椅背。如果是長者或是上司談話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對方，而不靠椅背。,錯誤的坐姿： 彎腰含胸的癱在椅子上 東倒西歪的坐著 女性雙腿大大叉開 高蹺二郎腿，抖腿、有氣無力的把頭靠在沙發(fā)背上,舉止動作,坐,舉止動作,坐,哪種坐姿是正確的,X,X,指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指并攏，拇指自然分開，手心向上，手臂適度伸出。 招手、告別： 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，

11、掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 注意了：在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人， 也不可以用大拇指指向自己活比比劃 劃，談到自己時，可以用右手輕按自 己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。,手勢,舉止動作,頭正，雙眼平視前方，下頜微收。挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，身體的重心隨著前行而略向前傾 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然、優(yōu)雅、避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間 男士：步伐應(yīng)矯健、有力,注意了：行走時應(yīng)從容自然，不宜左顧右盼，不宜把手放在褲子口袋里,舉止動作,行,舉止動作,蹲,如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊 的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲， 前腳全著

12、地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，腳掌著地，臀部向下。,儀態(tài)禁忌,動作和聲音 抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭 咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之 服裝與氣味 公共露面前，整理好衣褲 出洗手間時，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水 健康與衛(wèi)生 零食習(xí)慣,自我介紹禮儀,四種最佳介紹時機(jī) 對方?jīng)]忙其他事情時； 沒有其他人員在場時； 周圍環(huán)境比較幽靜時； 比較正式的工作社交場合。,職場禮儀自我介紹,自我介紹的順序 男士先女士后 晚輩先長輩后 下級先上級后 主人先客人后,職場禮儀為他人作介紹,誰來做介紹人？,一般社交活動： 家庭宴客，女主人為介紹人 朋友聚會，知情者作介紹人 社交聯(lián)誼，

13、發(fā)起者作介紹人,一般業(yè)務(wù)活動： 專業(yè)人員為介紹人 對口人員作介紹人,重大商務(wù)公務(wù)場合： 文藝匯演，晚會司儀作為介紹人 重要會議，會議主持人作為介紹人 集體交流，雙方單位最高代表作介紹人 貴賓訪問，東道主職務(wù)最高者作介紹人,一個人對很多人時 那一個人 多數(shù)人認(rèn)識,職場禮儀,介紹,職位的高低不同 職位低的人 職位高的人,不同年齡的人 年長的人 年少的人,其中一方是自己公司的人 公司以外的人 自己公司的人,男性與女性 男性 女性,地位與年齡相仿的人 你不太認(rèn)識的一方 與你較熟的一方,要求介紹的人,首先介紹那位要求介紹的人,但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反,職場禮儀,握手,先后順序,用力大

14、小,時間長度,相握方式,上級在先、主人在先、長者在先、女性在先,握手力度不宜過猛或毫無力度,一般在2、3秒或4、5秒之間為宜,要注視對方并面帶微笑,職場禮儀,握手,DONT,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動幅度過大,戴手套或手不清潔,職場禮儀,鞠躬,鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象,只彎頭,不看對方,頭部左右晃動,雙腿沒有并齊,駝背,看到后背,DONT,職場禮儀,交換名片,A，必須起身接收名片 B，應(yīng)用雙手接收 C，接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?，不可來回擺弄 D，接收名片時，要認(rèn)真地看一遍 E，不要將對方的名片遺忘在座位上，或

15、存放時不注意落在地上,A，名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 B，名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） C，要保持名片或名片夾的清潔、平整,名片的準(zhǔn)備,接受名片,職場禮儀,交換名片,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分， 左手托住名片左下部分，以弧狀的方式遞交于對方,遞名片者,收名片者,收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。接受時點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。在會唔中，如有很多 名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人,職場禮儀,贈送禮品,法則 受贈的對象 What 送什么 Where 在什么地方送 When 什么時

16、間送 如何送,職場禮儀,同行,兩人行，右為尊，安全為尊,三人行，中為尊,四人行，不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊,46,職場禮儀-辦公室禮儀,尊重主管 體諒上司 接受和執(zhí)行上級交給的工作和任務(wù) 理解上司的命令和要求的意圖，切莫機(jī)械行事 和上司保持良好的溝通 出了錯不要找借口，要會自我檢討，不能推卸責(zé)任 來自非直屬上司的委托時，要取得自己上司的同意后再做,職場禮儀-如何與上級相處,找準(zhǔn)你的位置 用心去了解你的上司，竭盡全力使你的上司和部門出色 1、確定老板的目標(biāo) 2、支持你的老板 3、幫助你的老板獲得成功 4、解決問題 成為上司的好助手 調(diào)整心態(tài)，換位思考,第一句話：問候語 您好！ 第二句話：請求

17、語 請字 第三句話：感謝語 謝謝 第四句話：抱歉語 對不起 第五句話：道別語 再見,職場禮儀-辦公室五用語,職場禮儀-同事相處禮儀,處理好同事關(guān)系，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：,尊重同事 對同事的困難表示關(guān)心 對自己的失誤或同事間的誤會應(yīng)主動道歉說明 物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚 避免制造或傳播公司內(nèi)的八卦新聞 同事中應(yīng)保持平等、禮貌的工作伙伴關(guān)系,商務(wù)接待,日常接待,不失足于人 - 優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì),不失色于人 - 關(guān)愛眼神、微笑魅力,不失口于人 - 口語蓮花、贊美鼓勵,不失禮于人 - 自尊自信、真誠熱情,接待禮儀追求的境界,來有迎聲 問有答聲 去有送聲,日常接待,使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎

18、光臨”等 處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮,使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”,使用語言 在場時，對客人說“請稍候” 不在時，“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄,1、客人來訪時,2、詢問客人姓名,3、事由處理,日常接待,使用語言 處理方式 “歡迎下次再來” 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮 “再見”或“再會” “非常感謝”等,使用語言 “請

19、您到會議室稍候，先生馬上就來” “這邊請”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出,4、引路,5、送茶水（奉茶）,6、送客,談話應(yīng)對的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論 站在對方立場，給予專業(yè)建議 多詢問，多贊美，少下結(jié)論 如何說話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽懂的語言 簡潔明了（避免專業(yè)用語） 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語 配合對方的立場、個性、適合對方的言辭,日常接待-交談,如何讓說話有魅力？ 多傾聽不打

20、岔 多講對方感興趣且積極樂觀的話題 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論 誠心誠意并利用適時的機(jī)會的贊美，不要夸張及矯揉造作 合適的時機(jī)談合適的事 有禮地接受對方的美意 讓對方多談自己 避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等,日常接待-交談,何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會聆聽 聆聽的原則 1。站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場 2。確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的 必須 重點(diǎn)式 的復(fù)述對方所講的 “您剛才所講的是不是.”“我不知道我理解的對不對?”， “您的意思是”。 3。

21、要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語,日常接待-聆聽,聆聽的技巧 認(rèn)真的聽，勿隨意打斷 邊聽邊把重點(diǎn)記下來 ，適時微笑點(diǎn)頭 保持客觀、開闊的胸懷 不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題 回答要明確,日常接待-聆聽,電話接待,接通電話,與目標(biāo)對象交換信息,達(dá)成通話目的,結(jié)束通話,接通電話,與來電者交談,獲取信息,結(jié)束通話,電話處理程序,來電,去電,接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行 記錄 3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、 對象和事件等重要事項 4、告知對方自己的姓名,電話接待,(1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打 (3) 微笑的語

22、調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 (6) 同事在電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客 戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng) 使用書面方式, 打電話,電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞,電話接待, 打電話,電話接待,(1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)， 即使接電話的人是老板，客戶也不知道， 客人只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西, 接電話,電話接待,(

23、1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話，讓來 電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛 (5) 需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌,(1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對 方，并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果,(1) 親切道別 (2) 確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話 (3) 電話輕放，勿摔話筒, 轉(zhuǎn)接電話, 電話留言（人不在）, 掛電話,電話接

24、待, 接電話,A，喂! 你找誰? I，又不是我的事! B，什么事? J，不關(guān)我們公司的事! C，你是哪家公司? K，你自己想辦法! D，你找他有什么事? L，我們不管這件事! 你再重打吧! E，不知道! M，知道了! 知道了! F，我怎么知道! N，他很忙!你明天再打來! G，這個人! 沒有就是沒有! O，講話啊!你找他有什么事? H，不可能! 我們從沒這種事!,X,電話接待,電話用語禁忌,投訴處理,1、在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 2、以信為本，以誠動人 3、時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 4、學(xué)會克制自己的情緒 5、持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 6、換位思考，從客戶角度想

25、問題 7、把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn),信息齊全、快速響應(yīng) 1、人人受理投訴客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄投訴內(nèi)容明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 3、找到處理人按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人 快速解決問題 1、主動聯(lián)系客戶進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通 2、不斷溝通，達(dá)成一致 A. 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理 B. 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法 3、限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源,投訴處理的心理準(zhǔn)備,投訴受理要點(diǎn),投訴處理,噓,投訴處理禁止法則,A，立刻與客戶擺道理 B，急于得出結(jié)論 C，一位地道歉 D，告訴客戶“這是常有的事” E

26、，言行不一，缺乏誠意 F，吹毛求疵，責(zé)難客戶,投訴處理禁語,A，這種問題連小孩子都會 B，你要知道，一分錢，一分貨 C，絕對不可能發(fā)生這種事 D，你要去問別人，這不是我們的事 E，我不知道，不清楚 F，公司的規(guī)定就是這樣的 G，你看不懂中（英）文嗎 H，改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） I，這種問題我們見得多了,X,投訴處理,態(tài) 度 及 步 驟 A，熱誠表示愿意協(xié)助他解決問題，告知對方自己的名字以示負(fù)責(zé) B，多傾聽對方的不滿，予以貼心的回應(yīng)（表示正在聽且體諒他的 感受） C，一定要記錄下來（對方的資料與不滿） D，告知對方你的處理方法，并確認(rèn)他了解 E，自己無法問答的問題，請示主管后再回答，或請負(fù)責(zé)的

27、部門主 管回答。再次告知自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，并跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 電話及姓名，并告知有誰（或自己）會在何時回電話給他,話 術(shù) A，您別急，我們一定會協(xié)助您解決問題。我是 xxx部xxx，我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的把您的情 況分析討論一下 B，是的！是的！如果是我也會有這種感受，說不 定比您更生氣呢 C，請教您我已經(jīng)記下來以便幫您處理 D，您這件事情可能以 方式處理較恰當(dāng) E，這件事情我可能沒有辦法馬上答復(fù)您，但我會 盡快向主管請示，在今天下班前回您電話。再確 認(rèn)一下您的電話及姓名可以嗎？,客訴電話處理,會議室布置：,圖（1）正門,主賓,主人,圖（2）正門,正門,商務(wù)談判座次禮儀,正門,6 4

28、2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,橫桌式,豎式桌,主方,客方,5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,談判桌,談判桌,正門,動態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,商務(wù)簽約座次禮儀,正門,客方,主方,隨從人員54321,隨從人員12345,靜態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,國旗的懸掛,（客方）,（主方）,中餐廳布置：,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（正門）,西餐廳布置：,乘車禮儀： 案例看看你是否像這個小王？,某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要

29、去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理, 一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意。 車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：“董事長駕車的技術(shù)不錯，有機(jī)會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高?！倍麻L專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說

30、話。一 路上，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好像都 有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此?！?會后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開前車門請總經(jīng)理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處?！?并堅持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛

31、向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。,乘車禮儀,乘車,專職司機(jī),A,C,B,D,專職司機(jī),F,A,C,B,E,D,非專職司機(jī),B,D,C,A,非專職司機(jī),A,B,D,C,F,E,一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席,若非專職司機(jī)，而為身份較高者開車時，副駕駛位置為上賓席,雙排五座轎車,三排七座轎車,走 廊,D,B,C,A,乘車禮儀-乘火車,賓客進(jìn)入餐廳前，應(yīng)先了解自己的桌次與座位； 入座時應(yīng)從左側(cè)入座； 入座后坐姿要端正； 不要急于擺弄餐具及餐巾； 在正式宴會上，切忌用餐巾或餐巾紙擦拭餐具、酒具等物品 注意事項:每次夾菜不要太多;不要在夾菜途中滴湯滴水;不要在菜盤里亂翻亂挑;不要用嘴吸吮

32、筷子上的湯汁;不要用筷子敲打盆碗;不要說話時用筷子指指點(diǎn)點(diǎn);不要在用筷時同時持匙等。,中餐禮儀,韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大 ； 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 ； 可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo) ； 自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人； 自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚 ； 如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼 ； 端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人； 自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，

33、還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；,中餐禮儀之喝酒,西餐禮儀,西餐的用具，一般刀叉的擺放順序是根據(jù)上菜的先后順序從外向內(nèi)擺放的，用過一道菜后，若后面不用，服務(wù)員會把相應(yīng)的刀叉撤走； 使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，邊切邊吃； 餐刀是用來割食物的，不能用刀直接將食物送入口中； 如果中途需離座一會兒，應(yīng)將刀叉靠在碟子兩邊呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齒向上，表示你還要繼續(xù)用餐。盤中食物吃完，想再要，也可用此方法表示； 如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一邊，示意服務(wù)員可將碟子撤走； 座前盤子右邊最大的一把匙是用來喝湯的； 桌子中間較小的一把匙是用來取甜食的； 絕對不能嘴直接接

34、觸盤沿，渴湯時應(yīng)用湯匙由內(nèi)向外朝餐桌中心方向舀取，湯匙應(yīng)縱向放入口中三分之一，以免一口喝湯發(fā)出“咕嚕”的聲響； 喝完湯后，應(yīng)將湯匙匙心向上放在湯盤中。,西餐禮儀,吃、喝時，不要發(fā)出響聲，咀嚼時應(yīng)閉嘴，不要說話，即使有人同你說話，也要等咽下食物后再回答； 吃魚時，口中的魚刺不要直接吐入盤中，應(yīng)輕吐在叉上，放在碟中； 剔牙時，應(yīng)用餐巾遮住嘴，趁人不注意時將東西取出； 祝酒時，不要交叉碰杯，碰杯時要目視對方致意； 赴正式宴會，一般應(yīng)正點(diǎn)或提前幾分鐘到達(dá)。,會議接待,1、根據(jù)會議規(guī)模，確定接待規(guī)格 2、發(fā)放會議通知和會議日程 3、選擇會場 大小要適中 地點(diǎn)要合理 附屬設(shè)施要齊全 要有停車場 4、會場的

35、布置 5、準(zhǔn)備會議資料,1、會前檢查 2、提前進(jìn)入接待崗位 A. 簽到 B. 引座 C. 接待,會議籌備,會議前接待,會議接待,1、送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工具， 使其愉快、及時地踏上歸程 2、清理會議文件 A. 根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料 B. 整理會議紀(jì)要 C. 新聞報道 D. 主卷歸檔 E. 會議總結(jié),會后服務(wù),會議中服務(wù),會議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時 1、倒茶服務(wù)人員注意觀察每一位與會者， 以便及時為其添茶水 2、其他服務(wù)會議按擬定的程序進(jìn)行， 應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場的局面 3、做好會后服務(wù)的準(zhǔn)備,會議接待,A，可以體現(xiàn)主次，在方桌會議中，特別要注意座次的安排

36、B，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形會議桌 的短邊，或者是比較靠里的位置，就是以會議室的門為基準(zhǔn) 點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置 C，如果是由主客雙方來參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人 坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌左邊,要求較方桌會議稍松，比較靠里的位置是較主要的位置,會議座位安排,B,D,C,門,門,D,A,B,C,方桌會議,圓桌會議,A,如何巧妙地與別人交談,與人們談?wù)撍麄冏约?讓他們談?wù)撟约?在你的詞典中剔除“我，我自己，我的” 用“你”來代替,如何巧妙地令別人覺得重要,聆聽他們 贊許和恭維他們 盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片 在回答他們之前，請稍加停頓 使用這些詞“您”和“您的

37、” 肯定那些等待見你的人們 關(guān)注小組中的每一個人,如何巧妙地贊同別人,贊同藝術(shù) 學(xué)會贊同和認(rèn)可 當(dāng)你贊同別人時，請說出來 當(dāng)你不贊同時，千萬不要告訴他們，除非萬不得已 當(dāng)你犯錯時，要勇于承認(rèn) 避免與人爭論 正確處理沖突,如何巧妙地贊同別人,贊同藝術(shù)的根源 人們喜歡贊同他們的人 人們不喜歡反對他們的人 人們不喜歡被反對,如何巧妙地聆聽別人,注視說話的人 靠近說話者，專心致志地聽 提問 不要打斷說話者的話題 使用說話者的人稱“您”和“您的”,如何巧妙地影響別人,找出促使他們這樣做的原因（即他們想要什么） 和別人說他們想聽的東西，他們就會感動 “了解人們所想”的方法： 多詢問，多觀察，多聆聽， 再加

38、上自己的不懈努力,如何巧妙地說服別人,不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，即使那些人并不在場 要通過第三者的嘴去講話,如何巧妙地使別人做決定,告訴人們?yōu)楹我饽?問只能用“對”來回答的問題 讓人們在兩個“好”中選者其一 期待人們對你說“好”，并讓他們知道， 你正期待他們做出肯定的回答,如何巧妙地調(diào)動別人的情緒,在最開始，你雙眼接觸的瞬間，在你開口說話之前，在你打破沉默之前，請露出你親切的笑容,如何巧妙地贊美別人,要真誠 贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人 贊揚(yáng)一定要具體要有的放矢 快樂方程式養(yǎng)成每天贊揚(yáng)三個不同的人的習(xí)慣。,如何巧妙地批評別人,批評必須在單獨(dú)相處時提出 批評前必須略微地給與贊揚(yáng)和恭維 批評時，不要針對人，批評某種行為，而不要批評某個人 提供答案 請求合作，而不是命令 一次犯錯，一次批評 以友好的方式結(jié)束批評,如何巧妙地感謝別人,態(tài)度要真誠 清晰、自然地表達(dá) 注視著你感激的對方 致謝時說出對方的名字 盡力地致謝,