售后工作思路.ppt

1、目錄,售后工作思路,售后工作思路-目錄,人力資源管理 服務(wù)工作管理 服務(wù)理念 服務(wù)品牌 客戶滿意度 開拓售后業(yè)務(wù) 與廠家信息交流,售后人力資源管理,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，人員素質(zhì)和人員價(jià)值成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，因此必須建立完善的人力資源管理系統(tǒng)，吸引優(yōu)秀人才，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)發(fā)展的需要，人力資源管理成為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的支撐點(diǎn)，要為企業(yè)提供優(yōu)秀人才，除從市場(chǎng)直接獲取外，可以通過對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們成為企業(yè)所需的人才。培訓(xùn)的實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為宗旨，保證員工與企業(yè)同步發(fā)展：提高員工的知識(shí)，技術(shù)水平，發(fā)掘人

2、才，提高工作效率，降低成本，使企業(yè)對(duì)人力資源的利用達(dá)到最佳狀態(tài)，使員工得到發(fā)展，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感。 個(gè)人的工作成效評(píng)估就是針對(duì)人力資源的考核，從中挖掘人的因素所產(chǎn)生的差異或不足的項(xiàng)目，通過對(duì)這些項(xiàng)目的分析，可以重新加強(qiáng)在職教育，工作態(tài)度的校正及誘導(dǎo)，組織職位的調(diào)整，人力資源運(yùn)作的調(diào)整，促進(jìn)企業(yè)健康良性的發(fā)展。,服務(wù)工作管理,1. 前臺(tái)管理：超越客戶期望，確保客戶滿意 2. 車間管理：有效的5S管理體系，改革工作環(huán)境，提高維修質(zhì)量。 3. 看板管理：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門，車間與客戶之間的維修信息準(zhǔn)確，快速傳遞，是確保高效，準(zhǔn)時(shí)的有效管理工具。 4. 維修質(zhì)量控制：一次修復(fù)率流程進(jìn)行嚴(yán)格控制，提高維修質(zhì)

3、量口碑。 5. 賠運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn)：完善和優(yōu)化客戶索賠處理流程，實(shí)現(xiàn)快速有效的保修索賠服務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行總部制定的索賠規(guī)章制度，提高索賠提交準(zhǔn)確率。 6. 售后配件：保證充足的配件供應(yīng)，維護(hù)好純正配件的良性流轉(zhuǎn)體系， 促進(jìn)整個(gè)售后網(wǎng)絡(luò)的共同發(fā)展。,-要讓顧客感受到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”：,同理,包容,進(jìn)取,服務(wù)品牌 服務(wù)理念,熱忱待客的服務(wù)理念,1.親切的為顧客提供咨詢; 2.親切的與顧客討論價(jià)格; 3.熱情的代表大眾汽車; 4.熱忱的提升大眾汽車形象， 推銷大眾汽車產(chǎn)品與服務(wù); 5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作,服務(wù)品牌 服務(wù)理念,顧 客,需 求,顧客信息,顧客滿意度,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)品牌

4、 服務(wù)理念,品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 產(chǎn)品+服務(wù)品牌,決定,服務(wù)品牌 服務(wù)理念,打造服務(wù)品牌,依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品,對(duì)產(chǎn)品的依托并不是依賴,產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體,過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己 的負(fù)擔(dān)。,服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？,顧客滿意,服務(wù)流程,業(yè)務(wù) 接待,車間 管理,客戶 管理,品牌 形象,客戶滿意度,客戶滿意,客戶感動(dòng),客戶忠誠(chéng),滿意是基礎(chǔ),感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn),忠誠(chéng)是目標(biāo),滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會(huì)產(chǎn)生激情,感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情,忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的

5、案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)客戶和忠誠(chéng)客戶送來的。,客戶滿意度,8人,傳播,0人,26人,顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系,客戶滿意度,滿意顧客,忠誠(chéng)顧客,非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客,客戶滿意度,顧客滿意度增加 顧客忠誠(chéng)度增加 品牌推薦度增加,客戶滿意度,CS Castomer Satisfaction 客戶滿意當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意。,價(jià)格與價(jià)值：,服務(wù)過程 （縮水）,價(jià)格變大,服務(wù)過程 （創(chuàng)造價(jià)值）,價(jià)格變小,價(jià)格,價(jià)值,性價(jià)比 ？,要讓顧客滿意就要?jiǎng)?chuàng)造顧客的價(jià)值感知,客戶滿意度,態(tài)度,行動(dòng),結(jié)果,觀念,Yes I can !,do do do,態(tài)度決定一切,執(zhí)行

6、力 的原因就是每個(gè)人的心很難控制,客戶滿意度,售后業(yè)務(wù),多種渠道客戶信息的收集與整理建檔，利用網(wǎng)絡(luò)等多種信息資源招攬邀約客戶。 根據(jù)客戶車輛信息，提供車輛年檢 保險(xiǎn)續(xù)保 送保單上門等專項(xiàng)服務(wù)。 借助品牌優(yōu)勢(shì)，申請(qǐng)服務(wù)站為各大保險(xiǎn)公司的定點(diǎn)拆檢單位，獲取事故車維修信息，保證事故車維修率。 展開特色 “宅急修”服務(wù)進(jìn)入小區(qū)，讓客戶感受到品牌服務(wù)的差異化。 開設(shè)“愛車講堂”讓客戶了解更多的車輛養(yǎng)護(hù)知識(shí)，培養(yǎng)客戶定期進(jìn)站養(yǎng)護(hù)車輛的習(xí)慣。 開展形式多樣的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，推出增值服務(wù)吸引消費(fèi)者，讓更多車主參與到活動(dòng)中。,與廠家信息交流,與廠家信息交流,建立規(guī)范的售后服務(wù)工作流程和體系的同時(shí)，建立上下暢通，及時(shí)反應(yīng)的售后服務(wù)信息系管理統(tǒng)。保持和吸引更多的客戶，以求達(dá)到企業(yè)效益最大化。 及時(shí)上報(bào)廠家需要的各類信息及執(zhí)行廠家的各類活動(dòng)，重大事件的及時(shí)反饋，確保品牌在客戶心目中的優(yōu)秀形象。 建立起定期與不定期日常檢查制度，