如何維護老客戶.ppt

1、如何維護客戶,一、什么是客戶？,1、什么是新客戶 2、什么是老客戶,二、為什么應該維護老客戶？,維護老客戶的好處： 增強業(yè)務員的競爭優(yōu)勢 使銷售成本降低 有利于發(fā)展新客戶 獲取更多的客戶份額,在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本

2、顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。,老客戶維護的必要性,三、怎樣維護老客戶？,1 建立客戶數(shù)據(jù)庫 2 特殊客戶特殊對待 3 定期對老客戶的業(yè)務進行總結(jié) 4 做足自己的功課，少給客戶留作業(yè) 5 老客戶的回訪 短信回訪 電話回訪 登門拜訪,6 對于老客戶的追蹤，要把握好度 7 及時反饋 8 人文關(guān)懷，使客戶獲得良好的心理體驗 9 保持持續(xù)的熱情 10 創(chuàng)新 11創(chuàng)造客戶離開的障礙，建立戰(zhàn)略同盟，與客戶共贏。,老客戶維護的注意事項,方法要得當,我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務呢？ 老客戶得到這些服務有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問

3、題，長期問題？ 我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？ 我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務？,老客戶維護的注意事項,成本要計算,我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務？ 我們是否能夠承諾？ 如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦? 我們提供的服務是否有足夠的競爭力？,老客戶維護的方法,為競爭對手制造障礙 競爭性低價 出色的產(chǎn)品及其應用 電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡 基于全部業(yè)務的定價策略 長期合作計劃,建立信任 各層次例行的企業(yè)參觀； 社會活動及娛樂； 高頻

4、次的接觸； 支持客戶的特殊活動； 履行承諾； 高層管理者的介入； 靈活性及情感投入,滿足客戶需求 更多優(yōu)惠措施 特殊客戶特殊對待 提供系統(tǒng)化解決方案,鞏固客戶退出障礙 讓客戶產(chǎn)生心理依賴 給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣 簽訂長期合同 建立客戶俱樂部 對客戶家庭或文化群體進行維護 給予特殊的培訓支持,老客戶維護的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系成交后致謝,“謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質(zhì)和服務質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝

5、卡“。 另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認、支票等，都應給客戶表示一次感謝，并以此為契機結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。,老客戶維護的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系節(jié)日祝福,各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認證等，都是進行祝福的好時機。可以寄卡片、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。,老客戶維護的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系別忽視“密切接觸者”,銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客

6、戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。,老客戶維護的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系進行跨時空交流,電話、信件、傳真、網(wǎng)絡等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。,老客戶維護的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系上門拜訪,雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營狀況；

7、客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 為客戶提供超出客戶預期的服務，往往更能贏得客戶的信賴。,老客戶維護的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系贈送禮品,銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產(chǎn)品及服務具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。,積極應對客戶的抱怨,如何應對客戶的抱怨,虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求

8、到底是什么。 追究原因：仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。 采取適當?shù)膽贝胧簽榱瞬皇雇瑯拥腻e誤再度發(fā)生，應當斷然采取應變的措施。 化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 克服缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 后續(xù)動作的實施：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。,積極應對客戶的抱怨,盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應對客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。,第一，樹立“客戶永遠是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正

9、確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標，來解決問題。,第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應當鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。,積極應對客戶的抱怨,第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做出適當?shù)幕貞Ｒ嬖V客戶，自己很理解他們的感受。,第四，表示感謝。,第五，不要推卸責任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說”，“這種事有別人負責”，這些答復都是客戶絕對不會接受的。,第六，確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失

10、誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認為這么做十公平的。,積極應對客戶的抱怨,第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結(jié)束，以免拖延過長。,第八，對于客戶過分的要求，應以需要請示領(lǐng)導等理由婉言拒絕，不要輕易同意。,第九，客戶至上。,四、客戶抱怨的處理,1 及時性 2 專業(yè)性 3 主動性,五、如何維護客戶關(guān)系要領(lǐng),一 不為難客戶 二 心系客戶 三 尊重客戶如同尊重自己 四 信守原則 五 剛?cè)岵?六 多做些銷售之外的事情 七 以維護老客戶為重點，讓老客戶為你介紹新的客戶資源 八 以讓步換取客戶認同 九 不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾,如何維護客戶關(guān)系 最重要的就是知道客戶的心理,1.你的客戶想體會到受重視 2.你的客戶渴望受到欣賞 3.你的客戶不是對你感興趣 4.你的客戶追求成功和幸福 5.你的客戶想讓你傾聽和理解 6.你的客戶在購