超市商品營銷策略

1、一、 商 品 規(guī) 劃（一）確定商品組合的基本要求 零售商經(jīng)營的全部商品的結(jié)構(gòu)和構(gòu)成稱為商品組合。確定商品組合有以下基本要求。1、 適應(yīng)目標(biāo)顧客的需要。要根據(jù)目標(biāo)顧客需要，確定商品的結(jié)構(gòu)，保持適銷對(duì)路的花色品種。 2、適應(yīng)地區(qū)特點(diǎn)和經(jīng)營條件。商業(yè)中心區(qū)的大型綜合性商店和專業(yè)性商店應(yīng)主要經(jīng)營高、中檔商品，適當(dāng)經(jīng)營一部分低檔商品；區(qū)域性大中型商店應(yīng)主要經(jīng)營中、低檔商品，適當(dāng)經(jīng)營高檔商品；居民區(qū)小型商店應(yīng)主要經(jīng)營中、低檔商品；也有的專業(yè)性商店可專門經(jīng)營低檔小商品。 3、保證滿足顧客的基本需要。對(duì)屬于顧客基本需要的品種、規(guī)格、質(zhì)量，應(yīng)保持必要的經(jīng)營比例，保證供應(yīng)。此外，有的商店還可提供一些滿足顧客特殊需

2、要的品種、規(guī)格和質(zhì)量。 4、保證顧客對(duì)商品配套的要求。對(duì)于一些配套使用的商品及連帶消費(fèi)的商品，應(yīng)當(dāng)列入商品規(guī)劃，以方便顧客購買。 5、正確處理商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。首先，商品品種數(shù)量要適度。商品品種越多，資金占用越分散，可能影響經(jīng)濟(jì)效益。但品種過少又不方便顧客選購，也會(huì)影響經(jīng)濟(jì)效益。其次，不同利潤率的商品要合理搭配。企業(yè)當(dāng)然都愿意經(jīng)營利潤率高的商品，但對(duì)于一些利潤率雖低卻是顧客需要的商品，也應(yīng)適當(dāng)經(jīng)營。 （二）商品組合策略表 11-1 零售商店的商品組合策略商品組合優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用范圍寬而深經(jīng)營較多的商品種類，且每類商品包含較多的花色品種市場大商品豐富客流量大顧客可一次完成選購資金占用多很多商

3、品周轉(zhuǎn)率低商品易過時(shí)大型零售商店，可以是高檔或中檔寬而淺經(jīng)營較多的商品種類，且每類商品包含較少的花色品種市場大客流量大顧客可一次完成選購商品花色品種有限滿足需要的程度差易使顧客失望中型、中檔零售商店窄而深經(jīng)營較少的商品種類，且每類商品包含眾多的花色品種特定商品種類齊全投資少滿足選購能力強(qiáng)人員專業(yè)化商品種類有限市場有限客流量有限高檔零售商店窄而淺經(jīng)營較少的商品種類，且每類商品包含較少的花色品種投資少以方便顧客為主商品種類有限顧客少易使顧客失望小型零售商店 商品組合的中心內(nèi)容是確定經(jīng)營商品種類及各類商品的花色、規(guī)格、式樣、質(zhì)量、等級(jí)、價(jià)格等，也就是確定應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備多少種類的商品，每類商品應(yīng)具備多少不同

4、的特征。商品種類的多少就是商品組合的寬度，花色品種的多少就是商品組合的深度。不同類型的零售商店的商品組合策略有所不同（見表11-1）。（三）商品組合的完善與調(diào)整1、 主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品的配備 在零售企業(yè)的經(jīng)營中，主力商品是指無論在數(shù)量上和金額上均占主要部分的商品，它體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營方針、經(jīng)營特點(diǎn)和經(jīng)營性質(zhì)。主力商品應(yīng)該是市場上具有競爭力的商品，或者是名牌、暢銷商品。 輔助商品是對(duì)主力商品的補(bǔ)充。輔助商品不要求與主力商品有關(guān)聯(lián)性，只要是企業(yè)能夠經(jīng)營，而且顧客需要的商品就可以。它可以襯托出主力商品的優(yōu)點(diǎn)，成為顧客選購商品的比較對(duì)象；它還可以豐富商品品種，增加顧客光顧頻率，促進(jìn)主力商品的銷售

5、。 關(guān)聯(lián)商品是指在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品。例如，錄音機(jī)與磁帶、西服與領(lǐng)帶等都是關(guān)聯(lián)商品。配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客購買，可以增加主力商品的銷售。 一般來說，主力商品應(yīng)占絕大部分，而輔助商品和關(guān)聯(lián)商品的比重則應(yīng)小一些。主力商品的數(shù)量和銷售額，要占商品總量和全部銷售額的70%80%，輔助商品和關(guān)聯(lián)商品約占20%30%，其中關(guān)聯(lián)商品應(yīng)確實(shí)與主力商品具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。2、 高、中、低檔商品的配備 高、中、低檔商品的配備比例，是由企業(yè)目標(biāo)顧客的需求特點(diǎn)決定的。在高收入目標(biāo)顧客占多數(shù)時(shí)，高檔商品的比重應(yīng)大；在低收入目標(biāo)顧客占多數(shù)時(shí)，則低檔商品的比重應(yīng)大，這樣才能滿足顧客的需要。 一般來說，以高收

6、入消費(fèi)階層為目標(biāo)市場的企業(yè)，其經(jīng)營比重為：高檔商品占50%，中檔商品占40%，低檔商品占10%；主要面向大眾顧客的企業(yè)，其經(jīng)營比重為高檔商品10%，中檔商品30%，低檔商品50%；以低收入消費(fèi)層階層為目標(biāo)市場的企業(yè)，也可以按中檔商品30%，低檔商品70%的比例配備。3、 差異化策略的運(yùn)用 1、 經(jīng)常調(diào)整商品組合，以新奇、不斷變化的商品為特色。 2、 經(jīng)營競爭者所沒有的獨(dú)特品牌。 3、 經(jīng)營自有品牌商品，提升商店形象。 4、選擇經(jīng)營不同壽命周期階段的商品。例如，實(shí)力強(qiáng)、商譽(yù)好的高檔商店可經(jīng)營成長期的商品，因?yàn)槌砷L期商品價(jià)格高，銷售量大；也可率先推出最新產(chǎn)品，利用新產(chǎn)品招徠顧客，來帶動(dòng)整個(gè)商店的商

7、品銷售。中、低檔商店可經(jīng)營成熟期商品。減價(jià)商店則可經(jīng)營衰退期商品。 二、 價(jià) 格 策 略零售商店定價(jià)除了可以采用營銷定價(jià)的一般方法和技巧之外，還特別適合于采用以下一些定價(jià)策略。1、一次性折扣定價(jià) 一次性折扣定價(jià)，就是零售商店在一定的時(shí)間里對(duì)所有的商品規(guī)定一個(gè)價(jià)格下浮的比例。采用一次性折扣定價(jià)應(yīng)該選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如店慶、節(jié)慶、季節(jié)轉(zhuǎn)換、商品展銷等。例如，隨著現(xiàn)代社會(huì)文化生活的不斷豐富，節(jié)慶日在逐步增多，而節(jié)慶日往往成為消費(fèi)者購物的高潮，零售商店如能善于利用這種市場機(jī)會(huì)，適時(shí)地推出全面的一次性折扣定價(jià)，有可能取得很好的促銷效果。一次性折扣定價(jià)是階段性地把商店的銷售推向高潮的定價(jià)法，每年搞幾次？在什

8、么時(shí)間搞？都應(yīng)事先制定好計(jì)劃。2、 累計(jì)折扣定價(jià) 與一次性定價(jià)方法相反，累計(jì)性折扣定價(jià)是零售商店可長年持續(xù)采用的定價(jià)方法。一般來說，采用累計(jì)折扣定價(jià)方法可促使顧客在本商店連續(xù)重復(fù)地購買，因此對(duì)于穩(wěn)定商店的顧客作用很大。實(shí)施累計(jì)折扣定價(jià)的具體做法有以下幾種。 （1）發(fā)票累計(jì)折扣。零售商店在收銀時(shí)都要給顧客開具發(fā)票，商店可規(guī)定當(dāng)顧客購買金額達(dá)到一定數(shù)額時(shí)，能夠享受一定的價(jià)格折扣。每年新年伊始就應(yīng)公布這種累計(jì)金額折扣率，使顧客知曉明了，目的是為了給顧客指明購買額的數(shù)量目標(biāo)，這對(duì)完成企業(yè)的銷售計(jì)劃有很大作用。累計(jì)數(shù)量折扣定價(jià)一般可采用購物券換回顧客累計(jì)發(fā)票的辦法，因?yàn)槿绻矛F(xiàn)金換回顧客的累計(jì)發(fā)票，那么

9、顧客有可能把這一部分現(xiàn)金投向其他商店購買。用購物券換累計(jì)發(fā)票，購物券的購買仍在本店實(shí)現(xiàn)，而它的購物發(fā)票又可參加下一輪的折扣累計(jì)，這對(duì)顧客也十分有利。當(dāng)零售商店使用POS系統(tǒng)和信用卡結(jié)算時(shí)，可通過電腦自動(dòng)結(jié)算折扣率，并將折扣金額轉(zhuǎn)入顧客的信用卡帳戶。 （2）優(yōu)惠卡累計(jì)折扣。即零售商店向顧客發(fā)放優(yōu)惠卡，而在出售商品時(shí)就按顧客累計(jì)購買的金額給予顧客一定的折扣率。 3、 季節(jié)折扣定價(jià) 零售商店中有許多商品都有一個(gè)季節(jié)性的消費(fèi)高潮，如夏季的清涼飲料、空調(diào)、電扇等。為了推進(jìn)這些商品的季節(jié)性消費(fèi)高潮，也可采取折扣價(jià)，以擴(kuò)大這些商品的銷售。另外對(duì)一些進(jìn)入銷售淡季的商品，采用季節(jié)折扣也能促進(jìn)銷售。4、 限時(shí)折扣

10、定價(jià) 零售商店中的有些商品具有一定的保質(zhì)期或是日產(chǎn)日銷的商品，為了促使這些商品能及時(shí)銷售出去，可采用限時(shí)折扣的定價(jià)方法。但限時(shí)折扣定價(jià)法的運(yùn)用，必須保證給顧客留有一段使用的期限，否則的話，顧客購買時(shí)已經(jīng)臨近保質(zhì)期，就不利于保護(hù)消費(fèi)者的利益。5、 特賣商品定價(jià) 特賣商品的降價(jià)幅度特別大，對(duì)顧客具有很強(qiáng)的吸引力。它是商店實(shí)行價(jià)格促銷的重要方法。特賣商品的推出最好能每隔一定時(shí)間推出一批。不過商店推出特價(jià)商品必須有一個(gè)數(shù)量的控制，因?yàn)樘刭u商品定價(jià)的推出主要目的是引客和集客，以此來帶動(dòng)商店總體銷售，如果特賣商品售出的虧本量超出了由此帶動(dòng)銷售所產(chǎn)生的盈利量，那么特賣商品定價(jià)就失去了意義。另外，商店在舉行展

11、銷活動(dòng)時(shí)，也可對(duì)一些商品采用特價(jià)法，以渲染展銷活動(dòng)的氣氛。6、 銷售贈(zèng)品定價(jià) 對(duì)一些新產(chǎn)品或利潤較高的商品，可用銷售贈(zèng)品定價(jià)法，即當(dāng)顧客購買了上述商品時(shí)，就無償贈(zèng)送一些本用于季節(jié)定價(jià)、限時(shí)定價(jià)或特賣定價(jià)的商品，由此來刺激高利潤商品的銷售。三、 銷 售 服 務(wù) 策 略（一） 購買過程中的顧客心理 顧客在購買商品時(shí)，其心理變化大致可以分為8個(gè)階段。（1） 注視 顧客如果想買一件商品，他一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)他經(jīng)過商店門口時(shí)，被店內(nèi)櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)營業(yè)員拿出這件自己中意的商品，再反復(fù)觀看?；蛘哌@位顧客起初是在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀

12、看，或叫營業(yè)員遞給他看。（2） 興趣 有些顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。此時(shí)，顧客所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等。當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)對(duì)其進(jìn)行客觀的判斷。（3） 聯(lián)想 顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，他可能會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角度去觀察它，甚至想象出自己使用這種商品時(shí)的樣子。這個(gè)“聯(lián)想”階段非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)設(shè)法提高顧客的聯(lián)想力。例如，把商品展示給顧客看，讓消費(fèi)者觸摸商品，演示使用方法等，都是提高顧客聯(lián)

13、想力的有效方法。（4） 欲望 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對(duì)我合適不合適？”“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，使他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較評(píng)價(jià)”階段。（5） 比較評(píng)價(jià) 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就會(huì)開始在心里作比較、權(quán)衡。他們會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至去看看同類商品，比較彼此的優(yōu)劣、利弊。比較的內(nèi)容有尺寸、顏色、質(zhì)地款式、價(jià)格等等。通過比較作出評(píng)價(jià)。在這

14、一階段，顧客往往要淘汰掉某些品牌的商品，并仔細(xì)推敲所篩選出的品牌的優(yōu)缺點(diǎn)。（6） 信心 顧客做了各種比較評(píng)價(jià)工作之后，可能產(chǎn)生兩種結(jié)果。一種是失去了購買信心；另一種是建立了購買信心。 一般來說，顧客的購買信心來源于以下三個(gè)方面。 A、營業(yè)員。營業(yè)員如果能對(duì)顧客提出有價(jià)值的建設(shè)性意見，顧客便會(huì)信賴他。因此，營業(yè)員推銷時(shí)，說話時(shí)態(tài)度要誠懇，語調(diào)要清晰，要為顧客著想，這樣才能打動(dòng)顧客。 B、商店或制造商。年輕的顧客多迷信品牌，而年長的顧客則注重商店的信譽(yù)。因此，顧客的信心與商家和廠家的宣傳、服務(wù)以及知名度有很大的關(guān)系。但是，最重要的還是與商家與廠家的信譽(yù)有關(guān)。所以，不論是商店還是制造商，都必須做好產(chǎn)

15、品的質(zhì)量管理工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量，才能使顧客對(duì)其商品永遠(yuǎn)有信心。 C、商品。顧客如果用慣了某種商品，并覺得它不錯(cuò)的話，就會(huì)一直用下去，這就是對(duì)商品有信心的表示。這種相信商品的人，大多是自認(rèn)為擅長于挑選商品的顧客。 （7） 行動(dòng) 所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且明確地對(duì)營業(yè)員說：“我要買這個(gè)?！蓖瑫r(shí)，當(dāng)場付清價(jià)款。這種購買行動(dòng)，對(duì)營業(yè)員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時(shí)機(jī)。（8） 感受 顧客的購后感受可能有兩種：滿意或不滿意。顧客購物后的滿意感，包括對(duì)所買的商品或營業(yè)員的服務(wù)感到滿意。這種滿意感可能促使他下次再購買相同

16、的商品，或者再到相同的商店購買。如果顧客感到不滿意，下一次他可能就會(huì)購買別的商品或到別家商店購買。（二） 營業(yè)員服務(wù)步驟 針對(duì)購買過程中顧客心理變化的特點(diǎn)，商店?duì)I業(yè)員應(yīng)該采取相應(yīng)的服務(wù)步驟和方法來做好接待顧客工作（如圖10-1所示）。圖 10-1 購買過程中的顧客心理變化和營業(yè)員服務(wù)步驟1、 待機(jī) 待機(jī)是指在顧客還沒有上門之前的等待行動(dòng)。在待機(jī)階段，營業(yè)員應(yīng)該隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論顧客什么時(shí)候進(jìn)入商店，都可以給顧客提供最好的服務(wù)。營業(yè)員在待機(jī)階段應(yīng)遵循以下五個(gè)原則。 （1）站在固定的位置上。營業(yè)員站立的位置，應(yīng)以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)，并容易與顧客初步接觸的位置上為宜。 （2）以正確的

17、待機(jī)姿勢(shì)迎接顧客。正確的待機(jī)姿勢(shì)是，站在距柜臺(tái)10厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺(tái)上。 （3）做些檢查、整理商品的工作。在暫時(shí)沒有顧客時(shí)，營業(yè)員應(yīng)抓緊時(shí)間檢查商品的質(zhì)量，整理和補(bǔ)充商品，以便為下一次銷售做好準(zhǔn)備。 （4）時(shí)時(shí)以顧客為念。當(dāng)營業(yè)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，如果有的話，就應(yīng)立即停止手中的工作，集中精力迎接顧客。 （5）吸引顧客注意。營業(yè)員在待機(jī)階段，應(yīng)該采取一些積極的行動(dòng)，來吸引顧客注意商品，如移動(dòng)商品、整理商品、清理柜臺(tái)等等。 2、 接近顧客 接近是指營業(yè)員一邊走向顧客，一邊和顧客寒暄的行動(dòng)。這一步驟最重要，也是最困難的是恰當(dāng)

18、地把握接近的時(shí)機(jī)。過早接近，會(huì)使顧客產(chǎn)生心理壓力和產(chǎn)生戒心；過遲接近，會(huì)使顧客感到受冷落而調(diào)頭離去。一般來說，顧客心理活動(dòng)的興趣階段，是接近顧客的理想時(shí)機(jī)。至于何時(shí)是顧客的興趣階段，可根據(jù)顧客的表情、行動(dòng)等來判斷。 （1）把握接近顧客的時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可能是營業(yè)員接近顧客的最佳時(shí)機(jī)： A、 當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)； B、 當(dāng)顧客手觸商品時(shí)； C、 當(dāng)顧客的目光在搜尋時(shí)； D、 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； E、 當(dāng)顧客的視線與營業(yè)員相接觸時(shí)； F、 當(dāng)顧客突然抬起頭來時(shí)； G、 當(dāng)顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí)。 （2） 接近顧客的方法 A、 介紹商品法；B、打招呼法；C、服務(wù)法。 3、 商品展示

19、 商品展示就是設(shè)法讓顧客了解商品。它是對(duì)應(yīng)于顧客購買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的。其目的是使顧客對(duì)商品留下深刻的印象，刺激顧客的購買欲望。要達(dá)到這個(gè)目的，必須采取迎合顧客心理需求的商品展示方法。（1） 讓顧客觸摸商品。 （2） 讓顧客試穿、試戴、試嘗、試聽、試看、試用和實(shí)際操作，使之了解商品的使用情形和效果。 （3） 讓顧客了解商品的價(jià)值。 （4） 多拿商品給顧客看。 （5） 按由低檔到高檔的順序逐級(jí)展示商品。 4、 揣摩顧客需要 在進(jìn)行商品展示之后，接著要盡快了解、揣摩顧客的需要，以明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。其方法主要有以下幾種：1、 觀察法。就是通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客

20、的需要。2、 推薦商品法。就是通過推薦一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以了解顧客的愿望。 3、 詢問法。就是向顧客提出幾個(gè)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的問題，以了解他們的真實(shí)想法。 4、 傾聽法。就是聽一聽顧客對(duì)商品的看法，以了解顧客的心理。 在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品展示”結(jié)合起來。一邊展示商品，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的要求，兩個(gè)步驟可交替進(jìn)行，從而推動(dòng)銷售工作。5、 商品說明 商品說明就是向顧客介紹商品的特性。營業(yè)員要為顧客做商品說明，必須先懂得商品知識(shí)。商品知識(shí)包括商品名稱、種類、價(jià)格、特征、功能、質(zhì)量、款式、尺碼、產(chǎn)地、制造商、商標(biāo)、制造過程、原料、式樣、

21、顏色、使用方法、流行性等等。 做商品說明可能只是介紹商品知識(shí)的一部分而不是全部。一般說來，商品說明會(huì)因商品而異；甚至同樣的商品，其商品說明還會(huì)因顧客而異。做商品說明應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 必須針對(duì)顧客的需要，有重點(diǎn)地做商品說明； （2） 商品說明要簡明扼要，語調(diào)和口氣要平和； （3） 介紹商品的優(yōu)點(diǎn)要實(shí)事求是； （4） 不可隨意貶損其他商店的商品。 6、誘導(dǎo)勸說 通過營業(yè)員所做的商品說明，將使顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等有一個(gè)較好的了解。這時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說顧客購買商品。誘導(dǎo)勸說應(yīng)注意以下問題：（1） 實(shí)事求是、誠心誠意地勸說； （2） 投其所好地勸說； （3） 輔之以必要

22、的動(dòng)作； （4） 讓商品自身來證明其優(yōu)點(diǎn)； （5） 幫助顧客比較、權(quán)衡。 7、提供銷售要點(diǎn)服務(wù) 在勸說階段的后期，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中在商品特征的某一點(diǎn)上，即提供“銷售要點(diǎn)”的服務(wù)。銷售要點(diǎn)就是最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性。提供“銷售要點(diǎn)”是與顧客由“比較評(píng)價(jià)”到“信心”的心理變化過程相對(duì)應(yīng)的。顧客這時(shí)已將自己感興趣的商品作了多方面的比較、權(quán)衡，因此，只要營業(yè)員針對(duì)顧客感興趣的要點(diǎn)再略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)使顧客產(chǎn)生信心。 8、促進(jìn)成交 如果顧客聽了的銷售要點(diǎn)說明后，仍然沒有明確表示要買商品，就需要營業(yè)員做進(jìn)一步的說服和服務(wù)工作，以促進(jìn)成交。（1）掌握成交的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)以下成交信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，可

23、能意味著成交時(shí)機(jī)的到來：A、 顧客突然不再發(fā)問時(shí)； B、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；C、顧客話題集中到了某一個(gè)商品時(shí)； D、 顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)； E、顧客征求同伴意見時(shí)； F、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； G、顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；H、顧客提出成交條件時(shí)； I、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)。 （2）掌握促進(jìn)成交的技巧。營業(yè)員抓住成交機(jī)會(huì)后，為了促使顧客盡早成交，還應(yīng)采用一些方法和技巧： A、 請(qǐng)求購買法，即坦誠地請(qǐng)求顧客購買； B、 選擇商品法，即讓顧客選擇購買哪一種商品； C、 假設(shè)顧客要買法，如詢問如何交貨、付款，準(zhǔn)備開發(fā)票等； D、 價(jià)格優(yōu)惠法，即用價(jià)格優(yōu)惠的辦法促使顧客作出購買決定； E、 最后機(jī)

24、會(huì)法，即提示數(shù)量不多，欲購從速，等等。 9、 辦理成交手續(xù) 顧客明確表示購買商品以后，營業(yè)員就要做好以下幾項(xiàng)工作：A、 表示謝意與贊許； B、 包扎商品； C、 收取貨款； D、 遞交商品； E、 送走顧客。 四、 零 售 促 銷 策 略（一）、人員促銷 零售商店的人員促銷主要表現(xiàn)為營業(yè)人員促銷。營業(yè)人員代表企業(yè)直接和消費(fèi)者打交道，其精神風(fēng)貌可以直接反映一個(gè)企業(yè)的文化和風(fēng)范、管理的水平。因此，營業(yè)人員（售貨員、導(dǎo)購小姐、收銀員、治安和環(huán)衛(wèi)人員等店堂工作人員）不僅要衣著整潔，儀表大方，而且要熱情、和藹、親切、主動(dòng)、耐心。特別是售貨員，要有快速的反應(yīng)判斷能力，迅速把握住顧客的消費(fèi)心理，當(dāng)好顧客的參

25、謀，幫助顧客挑選滿意的商品。 為了搞好人員促銷，企業(yè)要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括語言、姿態(tài)、表情、售貨技能、商品常識(shí)、包裝技術(shù)、職業(yè)道德教育等等。企業(yè)還應(yīng)制定嚴(yán)格的店堂工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制度和獎(jiǎng)懲制度，并定期進(jìn)行量化考核（包括業(yè)務(wù)能力、業(yè)績、出勤率和職業(yè)道德等內(nèi)容）。（三） 廣告促銷 1、 廣告目標(biāo) （1）提供信息。即著重突出本商店所經(jīng)營商品的信息，一般在百貨商店舉辦某種商品展銷和降價(jià)促銷時(shí)使用。 （2）說服顧客。即著重突出本商店的形象，說服顧客到本店購買，一般在商店日常經(jīng)營中使用。 （3）提醒顧客。即著重喚起顧客對(duì)本商店的記憶，促使其經(jīng)常來店購貨。零售商店可階段性地使用這種廣告形式。 2、 廣告主題 （1）商品主題。即以突出商品為主，例如突出某種商品質(zhì)量、性能、銷售時(shí)間、規(guī)模等，以商品特征