第7章汽車(chē)禮儀新車(chē)交付禮儀.ppt

1、第7章 遞交新車(chē)禮儀,7.1 交車(chē)服務(wù)禮儀 7.2 交新車(chē)前應(yīng)做好禮儀準(zhǔn)備 7.3 交車(chē)禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)施方案 7.4 交車(chē)禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單 7.5 交車(chē)禮儀實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià) 7.6 交車(chē)禮儀綜合訓(xùn)練,7.1 交車(chē)服務(wù)禮儀,7.1.1 遞 交 新 車(chē) 的 目 的 遞 交 新 車(chē) 是 一 個(gè) 讓 人 心 動(dòng) 的 時(shí) 刻 ,汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 按 照 銷(xiāo) 售 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) ,為 顧 客 提 供 滿 意 的 服 務(wù) ,會(huì) 使 顧 客 感 受 到 銷(xiāo) 售 人 員 及 所 有 的 經(jīng) 銷(xiāo) 商 工 作 人 員 都 在 分 享 他 的 歡 樂(lè) 與 喜 悅 。同 時(shí) 在 遞 交 新 車(chē) 過(guò) 程 中 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人

2、員 讓 顧 客 充 分 了 解 新 車(chē) 的 操 作 和 使 用 , 以 及 后 續(xù) 保 養(yǎng) 服 務(wù) 事 項(xiàng) ,通 過(guò) 熱 情 、專(zhuān) 業(yè) 、規(guī) 范 的 交 車(chē) ,來(lái) 加 深 顧 客 印 象 ,提 高 客 戶(hù) 滿 意 度 ,并 以 此 為 機(jī) 會(huì) 發(fā) 掘 更 多 的 銷(xiāo) 售 機(jī) 會(huì) ,拓 展 汽 車(chē) 品 牌 形 象 。,下一頁(yè),返回,7.1 交車(chē)服務(wù)禮儀,7.1.2 遞 交 新 車(chē) 程 序 遞 交 新 車(chē) 前 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 除 做 好 迎 接 顧 客 到 來(lái) 的 各 種 禮 儀 準(zhǔn) 備 外 ,還 要 做 好 新 車(chē) 交 車(chē) 前 的 各 項(xiàng) 檢 查 和 調(diào) 試 ,爭(zhēng) 取 用 最 好 的 禮

3、 儀 方 式 和 最 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 讓 顧 客 滿 意 。一 般 交 車(chē) 程 序 的 禮 儀 是 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 提 前 在 展 廳 等 候 ,面 帶 笑 容 迎 接 顧 客 ,顧 客 到 來(lái) 要 主 動(dòng) 將 售 后 服 務(wù) 部 門(mén) 的 人 員 介 紹 給 顧 客 (遞 交 名 片 方 便 日 后 的 聯(lián) 絡(luò) ), 由 售 后 服 務(wù) 人 員 向 顧 客 講 解 后 續(xù) 服 務(wù) 事 宜 。之 后 一 起 檢 查 車(chē) 輛 狀 態(tài) ,確 保 車(chē) 及 附 加 裝 備 無(wú) 缺 陷 ,講 解 隨 車(chē) 文 件 ,介 紹 保 養(yǎng) 周 期 、質(zhì) 量 擔(dān) 保 細(xì) 則 ,介 紹 使 用 指 導(dǎo) (駕

4、 駛 細(xì) 節(jié) 、敏 感 功 能 、 常 規(guī) 檢 查 ), 最 后 簽 署 相 關(guān) 的 文 件 。,上一頁(yè),返回,7.2交 新 車(chē) 前 應(yīng) 做 好 禮 儀 準(zhǔn) 備,1. 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 交 車(chē) 前 應(yīng) 做 好 禮 儀 準(zhǔn) 備 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 交 車(chē) 前 ,首 先 電 話 聯(lián) 系 顧 客 ,商 量 交 車(chē) 時(shí) 間 , 詢(xún) 問(wèn) 與 顧 客 的 同 行 人 員 、 乘 坐 交 通 工 具 ,對(duì) 交 車(chē) 流 程 和 所 需 時(shí) 間 做 簡(jiǎn) 要 介 紹 ,并 且 詢(xún) 問(wèn) 顧 客 還 有 什 么 要 求 ; 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 在 與 顧 客 約 定 的 時(shí) 間 前 , 提 早 在 展

5、廳 迎 候 客 戶(hù) 的 到 來(lái) , 穿 著 正 裝 , 舉 止 得 體 ,語(yǔ) 言 親 和 、友 善 ; 交 車(chē) 前 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 要 對(duì) 車(chē) 輛 進(jìn) 行 必 要 的 檢 查 和 清 潔 , 使 得 車(chē) 輛 清 潔 、 清 新 , 并 且 把 車(chē) 內(nèi) 的 地 板 鋪 上 保 護(hù) 紙 墊 ;,下一頁(yè),返回,7.2交 新 車(chē) 前 應(yīng) 做 好 禮 儀 準(zhǔn) 備, 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 在 交 車(chē) 前 ,事 先 要 協(xié) 調(diào) 好 售 后 服 務(wù) 部 門(mén) 及 客 服 中 心 , 保 證 交 車(chē) 時(shí) 相 關(guān) 人 員 在 場(chǎng) ,在 交 車(chē) 過(guò) 程 中 要 將 售 后 服 務(wù) 顧 問(wèn) 介 紹 給 客 戶(hù)

6、 ; 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 在 交 車(chē) 前 準(zhǔn) 備 好 需 要 簽 字 的 各 種 文 件 , 確 認(rèn) 并 檢 查 車(chē) 牌 、 發(fā) 票 、 隨 車(chē) 文 件 和 工 具 等 ; 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 在 交 車(chē) 前 確 認(rèn) 顧 客 的 服 務(wù) 條 件 和 付 款 情 況 及 車(chē) 輛 的 保 險(xiǎn) 等 ; 將 車(chē) 放 在 已 打 掃 干 凈 的 交 車(chē) 區(qū) 內(nèi) ,準(zhǔn) 備 好 車(chē) 輛 出 門(mén) 證 ; 汽 車(chē) 銷(xiāo) 售 人 員 在 交 車(chē) 前 的 準(zhǔn) 備 還 包 括 照 相 機(jī) 、禮 品 、服 務(wù) 優(yōu) 惠 券 等 ; 與 顧 客 道 別 ,對(duì) 顧 客 表 示 感 謝 ! 送 顧 客 離 開(kāi) ,揮 手

7、致 意 。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,7.2交 新 車(chē) 前 應(yīng) 做 好 禮 儀 準(zhǔn) 備,2. 電 話 預(yù) 約 顧 客 來(lái) 店 交 車(chē) 在 交 車(chē) 前 一 天 電 話 與 客 戶(hù) 聯(lián) 系 ,商 量 并 確 定 交 車(chē) 的 具 體 時(shí) 間 ,如 有 延 誤 影 響 預(yù) 定 的 交 車(chē) 日 期 和 時(shí) 間 ,應(yīng) 立 即 和 客 戶(hù) 聯(lián) 系 并 表 示 道 歉 ,同 時(shí) 說(shuō) 明 延 誤 的 原 因 并 重 新 確 定 交 車(chē) 時(shí) 間 。 提示 客 戶(hù) 帶 上 必 備 的 證 件 。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,7.2交 新 車(chē) 前 應(yīng) 做 好 禮 儀 準(zhǔn) 備,3. 簡(jiǎn) 短 熱 烈 的 交 車(chē) 儀 式 (1) 場(chǎng)

8、 白 、介 紹 向 顧 客 介 紹 服 務(wù) 顧 問(wèn) ,由 服 務(wù) 員 介 紹 服 務(wù) 部 的 工 作 時(shí) 間 、預(yù) 約 流 程 ,并 遞 交 名 片 ; 向 顧 客 及 其 家 屬 贈(zèng) 送 鮮 花 、小 禮 品 ,拍 紀(jì) 念 照 等 ,并 鼓 掌 表 示 祝 賀 ; 主 動(dòng) 詢(xún) 問(wèn) 周 圍 是 否 有 潛 在 顧 客 ; 陪 同 試 車(chē) ,提 供 送 車(chē) 服 務(wù) (如 果 顧 客 有 需 要); 請(qǐng) 顧 客 填 寫(xiě) 客 戶(hù) 滿 意 度 調(diào) 查 表 客 服 部 負(fù) 責(zé) 。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,7.2交 新 車(chē) 前 應(yīng) 做 好 禮 儀 準(zhǔn) 備,(2) 歡 送 確 認(rèn) 顧 客 可 接 受 的 售

9、后 跟 蹤 聯(lián) 系 方 式 ,說(shuō) 明 跟 蹤 目 的 ; 感 謝 顧 客 選 擇 產(chǎn) 品 ,并 恭 喜 顧 客 擁 有 了 自 己 的 新 車(chē) ; 提 醒 就 近 加 油 ,并 指 明 具 體 位 置 ,提 供 出 門(mén) 證 ; 根 據(jù) 顧 客 去 向 ,指 導(dǎo) 行 駛 路 線 ; 送 顧 客 到 門(mén) 口 ,目 送 顧 客 遠(yuǎn) 去 至 看 不 見(jiàn) 為 止 。 4. 交 車(chē) 儀 式 時(shí) 間 一 般 3050分 鐘 較 合 適 ,交 車(chē) 儀 式 上 為 購(gòu) 車(chē) 者 獻(xiàn) 上 精 美 的 花 環(huán) 并 合 影 , 將 制 作 精 美 禮 品 贈(zèng) 送 給 他 (她)。,上一頁(yè),返回,7.3交 車(chē) 禮 儀 實(shí) 訓(xùn) 實(shí) 施 方 案,返回,7.4交 車(chē) 禮 儀 實(shí) 訓(xùn) 任 務(wù) 單,下一頁(yè),返回,7.4交 車(chē) 禮 儀 實(shí) 訓(xùn) 任 務(wù) 單,下一頁(yè),返回,7.4交 車(chē) 禮 儀 實(shí)