星級酒店服務培訓第八章商場部管理與服務技能培訓

1、星級酒店服務培訓第八章商場部管理與服務技能培訓第一節(jié)商場部業(yè)務運作技能培訓培訓對象酒店商場部全體人員培訓目的了解商場部業(yè)務經營管理運作過程，掌握商場部業(yè)務運作基本技能培訓要點商品購進商品驗收商品保管及出庫商品銷售商場部的業(yè)務經營管理運行程序是指從購進商品開始到把商品出售給消費者的整個運行過程。其中包括商品購進、商品驗收、商品保管和出庫、商品銷售、商品調撥、商品變價、商品盤點幾個環(huán)節(jié)。一、商品購進商品購進是指商場部以銷售為目的購進商品的經營活動。商品購進是商場部業(yè)務經營活動的起點，是商場部整個經營活動中的重要一環(huán)，具有十分重要的意義。合理組織商品購進是實現(xiàn)商場部經營目的的物質保證，是決定商品銷售

2、職能能否正常進行的前提，是商場部提高應變能力、競爭能力的重要環(huán)節(jié)，也在一定程度上影響商場部乃至酒店的整體經濟效益。1.商品購進的一般過程(1)制訂采購計劃。一般每月一次，由采購員聽取營業(yè)員、保管員、核算員意見，分析同期、前期歷史資料和現(xiàn)實庫存情況，制訂采購計劃，報經理批準后，由采購員具體執(zhí)行。如果是初次經營商品，還應交物價部門核價后方可進貨。(2)外出采購(市內外采購)。采購員根據(jù)采購計劃，注意輕重緩急，到有關廠、批發(fā)等單位組織進貨。購貨合同是經濟合同中的一種類型，是法人之間本著平等互利原則，為實現(xiàn)商品購銷，明確購銷雙方權利義務而簽訂的書面協(xié)議。合同的內容必須全面、具體，要有明確的經濟責任。訂

3、貨合同的基本內容如下：訂購商品一般是驗貨后付款。對有長期協(xié)作關系，信譽良好的供貨方，也可以驗單付款。對于選購的現(xiàn)貨，付款方式通常有兩種：一種是支票結算的方法，即采購員攜帶支票當場現(xiàn)貨采購；另外一種即托收或是匯款，以達到結算目的。(3)提貨。對少量商品，采購員一般采取自提方法。對數(shù)量多，份量重的商品，采購員把提貨單交商場部儲運部門在規(guī)定日期內提貨入庫。有時，本市的批發(fā)或工廠單位實行送貨制，則由供貨方約期送貨上門。對外地商品，在供貨方貨物抵達時，由車站、碼頭出具提貨單，經單位蓋章后提貨入庫。(4)入庫。商品入庫要經過驗收。與此同時，各環(huán)節(jié)要做一系列的賬務工作，使得進貨單據(jù)正常流轉。2.進貨單據(jù)的流

4、轉進貨單據(jù)的流轉分三種情況：(1)從外地進貨合同管理員(如果商場部較小，由采購員或部門經理助理兼任)接到外地供貨方發(fā)出的銀行托收憑證和發(fā)票后，應逐筆核對合同。核對無誤后，把供貨方單據(jù)轉交商品柜做賬，同時合同管理員根據(jù)單據(jù)所列商品一一注銷合同，填制“進貨通知單”一式三聯(lián)，其中存根留存，作合同數(shù)量減少的憑證，商品柜聯(lián)和倉庫聯(lián)送交倉庫。保管員收到合同管理員送來的商品柜聯(lián)和倉庫聯(lián)后，應作好收貨準備。當收到運輸部門從車站碼頭提貨轉來的隨貨同行聯(lián)和商品實物后，當天驗收入庫。倉庫聯(lián)作保管賬憑證，商品柜聯(lián)送至商品柜作為到貨通知。商品柜收到合同管理員轉來的銀行托收憑證、發(fā)票和倉庫轉來的進貨通知單(商品柜聯(lián))后，

5、即做入進銷售存日報表，并一并轉交到商品部核算員，同時把通知單上的商品記入內倉存貨賬。核算員收到各商品柜轉來的報表、憑證后，立即匯總記賬，再轉交到財務部。財務部收到各種憑證、報表后再次核對，再按要求將貨款在規(guī)定期限內匯出。以上是一般正常程序，在執(zhí)行程序時有三點應該注意：a.如果是第一次經營的新商品，合同管理員在收到供貨方發(fā)票后，先要附上樣品實物交物價部門核價，再轉入正常程序。b.如果供貨方是老客戶，信譽一直很好，也可以不等貨物到倉，先行付款，由財務部填制“在途商品”賬，等貨物驗收完畢后再記入“庫存商品”賬內。c.如果供貨方的商品在質量上或其他方面有問題，合同管理員應拒付貨款，填寫拒付通知單。(2

6、)從當?shù)毓S進貨如果是直接從當?shù)毓S進貨，單據(jù)流轉有兩種情況。一種是簽有合同的訂貨商品，其流轉過程與從外地進貨基本相同，只不過銀行托收憑賬改為由會計部填制本地銀行付款單，而隨貨同行聯(lián)往往是對方廠方送貨時連同送貨回單一并帶上，由倉庫簽收。另一種是沒有簽訂合同的選購商品，其流轉過程略有變化。由采購員填制三聯(lián)進貨通知單，而不是由合同員填制憑證。本地進貨一般不發(fā)生拒付，因為如果商品不合格，可予退回，不用付款。(3)從本市各專業(yè)批發(fā)公司，零兼批商店進貨從本市專業(yè)批發(fā)公司進貨，其單據(jù)流轉的特點是商場部不必再自行填制憑證。批發(fā)企業(yè)已經一式多聯(lián)，除批發(fā)部本身留用若干份外，其余交商場部采購員，由采購員分別把結算

7、聯(lián)送商品柜記賬流動，其余三聯(lián)即提貨聯(lián)，代表聯(lián)，隨貨同行聯(lián)交儲運部提貨，或由供貨方送貨上門。提貨聯(lián)由供貨方發(fā)貨人收下，商品由保管員驗收入庫，代表聯(lián)留存記賬，隨貨同行聯(lián)代進貨通知單送商品柜。3.代銷、賒銷商品的采購代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方，待商品全部銷完或部分銷完后購貨方再付款。賒銷與代銷略有不同，它不是以商品是否出售為付款標志，而是以時間為付款標志，是一種延期付款的銷貨方式。在采購“代銷”、“賒銷”商品時，合同管理員或采購員在開具進貨通知單時應注以“代銷”、和“賒銷”字樣。在柜臺進銷日記報表或柜臺記賬簿上作“負”字出現(xiàn)，等付款后再更正過來。也有些商場在設計進銷日報表時專門分列了進銷、代銷、賒

8、銷商品項目，其優(yōu)點是加強了管理，其缺點是比較繁瑣。二、商品驗收商品驗收是對購進商品按進貨合同或發(fā)貨票的數(shù)量點收和質量檢驗。商品驗收是商場部業(yè)務經營活動的重要一環(huán)。開展商品驗收能保證商品的數(shù)量準確、質量完好，阻止偽劣商品進入商場，防止和消滅差錯事故。1.商品驗收的一般過程(1)商品驗收。商品驗收主要須做好以下三方面工作：對單驗收。倉庫保管員對照進貨通知單的品名、規(guī)格、質量、價格等依次逐項檢查商品，注意有無單貨不符或漏發(fā)、錯發(fā)的現(xiàn)象。數(shù)量驗收。一般是原件點整數(shù)、散件點細數(shù)、貴重商品逐一仔細檢對。質量驗收。保管員通過感官或簡單儀器檢查商品的質量、規(guī)格、等級、價格，如外觀是否完整無損、零部件是否齊全無

9、缺、食品是否變質過期、易碎商品是否破裂損傷。(2)填制“商品入庫驗收單”。倉管員按表式規(guī)定填寫“商品入庫驗收單”。如果綜上所述，已有合同管理員(采購員)填制過進貨憑證，就可借用該憑證作驗收單，不必另行填制。如果不符，則要填寫溢短殘損查詢單，經倉庫負責人核對簽字后，作為今后與供貨方運輸方交涉的憑證。(3)記載商品存貨賬。驗收結束后，保管員根據(jù)驗收憑證，記載保管商品存貨賬。倉庫用的保管存貨賬可同市場上現(xiàn)售的“商品明細分類賬”。有些倉庫只控制數(shù)量、不計算金額、還可用具有數(shù)量收、發(fā)、存的三類式賬頁。(4)商品入庫。商品入庫前應作好準備工作，例如安排貨位(要按消防局的防火標準)、準備裝卸搬運工具、檢驗度

10、量衡器，組織好收貨人力等，還要準備好商品標簽。2.驗收環(huán)節(jié)中的單據(jù)流轉商品入庫驗收單的流轉，已在進貨采購環(huán)節(jié)中講到，這里不再敘述。溢短殘損查詢單流轉程序說明：(1)倉管員在驗收商品時，如發(fā)現(xiàn)商品殘損、變質、串號短少等情況，必須有證明人簽章，填寫“查詢單”一式五聯(lián)，交查詢員。(2)查詢員收到查詢單，應到現(xiàn)場了解情況。如果符合查詢標準，即加蓋查詢專用章，將存根聯(lián)留底備查，保管聯(lián)送倉管員，會計聯(lián)交營業(yè)柜，答復聯(lián)、發(fā)貨方聯(lián)寄供貨單位。(3)倉管員收到查詢單，將保管聯(lián)記保管賬留存。(4)營業(yè)員收到會計聯(lián)后記資金賬和日報表，交給核算員。(5)核算員匯總后交會計部。(6)會計部收到后記賬并留存。(7)供貨單

11、位答復補回商品時，查詢員應通知保管員，用紅字填寫前面三聯(lián)并加蓋“商品收訖章”，單據(jù)仍按上列程序流轉。如果供貨方補充貨款則由會計通知查詢員，注銷原查詢，并將結算單據(jù)交商品柜、核算員、會計部逐級沖收。三、商品保管養(yǎng)護和出庫商品保管養(yǎng)護是指對庫存商品進行保管和養(yǎng)護。庫存商品指商場部已購進，取得了商品所有權而尚未出售的商品。商品保管養(yǎng)護是保護商品的使用價值，保證商品質量，減少商品損耗，提高企業(yè)經濟效益的重要手段。1.商品保管養(yǎng)護的一般過程(1)了解入庫商品特點。商場部經營的品種較多，其自然屬性各不相同。因此，倉管員對每一批入庫商品都應仔細了解其特性，如商品的成份、結構和質地等自然屬性，從而了解商品的質

12、量變化規(guī)律、存放期限、儲存禁忌等等；同時還應了解商品的包裝情況，有的放矢地安排倉位。(2)合理存放。要根據(jù)商品的性能和包裝的形態(tài)，分類定位，合理堆碼，上下成層，左右分行，一貨一卡，出庫消卡，動碰點數(shù)，賬貨相符。要合理使用倉庫，提高倉庫利用率。另外，對貴重商品和危險商品要提倡專人保管、專倉、專柜儲存。(3)在庫養(yǎng)護。商品養(yǎng)護是指保管員在商品儲存期間進行的保養(yǎng)和維護。主要工作是，控制調節(jié)溫濕度；采取防護措施，做到防銹、防潮、防霉、防老化；保持清潔衛(wèi)生；搞好蟲、鼠防治工作。(4)進出倉記錄。倉庫一般設有“存?zhèn)}商品記錄卡”，商品進倉出倉，倉管員都應根據(jù)憑證及時增減。要加強崗位責任制，認真做到“三不”：

13、不準出借商品；不準白條頂庫；不準動用商品。進倉憑進貨通知單或商品入庫驗收單，出倉憑柜臺填寫的領貨單。2.領貨單據(jù)流轉程序說明(1)營業(yè)柜根據(jù)柜面貨存和銷售狀況，在需要添補商品時，由營業(yè)員填制領貨單，一式三聯(lián)送倉庫保管員。(2)保管員經復核無誤后，配貨、送貨上柜(或由營業(yè)員自提)。倉庫聯(lián)記存?zhèn)}庫商品記錄卡，留底備查，其他兩聯(lián)隨同貨物送柜臺驗收記賬。(3)營業(yè)員根據(jù)領貨單點驗商品，一般柜臺雙人驗收、簽名后，營業(yè)柜聯(lián)記賬留存，記賬聯(lián)送交核算員。(4)核算員根據(jù)營業(yè)柜送來的領貨單和賬單進行核對，并復核單價、數(shù)量、金額是否相符，然后記賬，并將記賬聯(lián)留存。四、商品銷售商品銷售是指商場部通過貨幣交易出售商品

14、的經營活動。商品銷售(包括服務)是商場部經營活動的終點，也是商場部整個經營活動中最重要的一環(huán)。有了銷售才有其他一系列經營活動。商品銷售是決定能否滿足消費，提高商場經濟效益的關鍵。1.商品銷售的一般過程(1)商品上柜營業(yè)員在每天營業(yè)結束前應注意貨架，貨柜上商品存量情況，并根據(jù)銷售規(guī)律，填寫領貨單送倉庫。倉庫一般在第二天營業(yè)前將商品送至柜臺，營業(yè)員驗收后，放入貨柜、貨架。做到商品布局合理，陳列悅目，取貨自由，挑選方便。有時在營業(yè)中途也要加貨添貨。(2)接待客人接待客人是商品銷售的中心環(huán)節(jié)，是由招呼客人、了解需要、展示商品、幫助挑選，主動介紹，開票結算，包扎付貨一系列小環(huán)節(jié)組成的。招呼客人。當客人走

15、近柜臺時，營業(yè)員應一面微笑致意，一面察顏觀色，揣摩客人的來意。對進店緩步參觀瀏覽的客人，不必急于招呼；對沒有固定購買目標的要盡量提供他們了解商品，等客人注意力集中在某種商品上時，再作進一步接待；對有既定購買目標的，營業(yè)員就應立即招呼，熱情接待。了解需要。在接待中，營業(yè)員應了解客人的需要，是自己要，還是代人買，是傾向于高檔的，還是中低檔的；是精細的還是一般的等等，只有切實了解客人的需要，才能作好接待工作。展示商品。在接待中，營業(yè)員應千方百計展示商品，充分體現(xiàn)商品的質感、特點，使客人對商品有充分的了解。幫助挑選。營業(yè)員一般比客人更了解商品的性能和特色。在接待中，營業(yè)員應根據(jù)客人的消費特點，幫助挑選

16、有關商品。主動介紹?？腿诉x中了某件商品后，營業(yè)員應根據(jù)商品特點和消費的一般規(guī)律，并連帶介紹有關商品，例如，客人買了領帶，順便介紹領夾；客人購了照相機，順便介紹膠卷；客人需要電動剃須刀，順便介紹電池，等等。包扎付貨。開票結算后就應該為客人包扎物品，一般可裝在塑料拎袋里，也可裝在紙盒里或者用紙張、繩子包扎。對于送禮的物品，營業(yè)員應該用精致的包裝盒或袋包扎，以增加商品的美感。最后，營業(yè)員把包扎好的商品親自遞給客人，并向客人道別。以上是接待客人的大致過程，營業(yè)員在工作中還可開拓、創(chuàng)新，使之更趨成熟。(3)售后服務商品成交還不是經營活動的終結，還應有一系列的售后服務相配合，使客人更加滿意。(4)交款結賬

17、營業(yè)結束，營業(yè)員應仔細地清點貨款，及時交至核算員，集中收銀的商場，此項工作由收銀員負責。營業(yè)員或收銀員在交款時，應填寫交款單。2.銷售環(huán)節(jié)票據(jù)流轉(1)交款單據(jù)流轉營業(yè)員或收銀員填制交款單，一式兩聯(lián)，一聯(lián)留存、備查，另一聯(lián)作為銷貨現(xiàn)金憑證隨同進銷存日報表交核算員。核算員將各柜單據(jù)表匯總后，做一份匯總進銷存日報表交財務部。(2)發(fā)票流轉營業(yè)員開發(fā)票一式三聯(lián)，將正發(fā)票給顧客作購物憑證。交款聯(lián)、存根聯(lián)交收銀員。收銀員收到兩聯(lián)后，交款聯(lián)留作記賬再交核算員，存根聯(lián)蓋章后交營業(yè)員留底結賬之用。如果商場不設收銀員，則存根聯(lián)留底用，交款聯(lián)作憑證，做日報表?？紤]到有的客人要求送貨或自提，可在發(fā)票印制時加進送貨回

18、單或自提聯(lián)，如果是送貨，客人驗收后簽字，由營業(yè)柜組留存?zhèn)洳椋绻亲蕴?，則由倉庫發(fā)貨后收回自提聯(lián)留存?zhèn)洳?，如果為客人代辦報關、托運、保險等服務，其發(fā)票聯(lián)數(shù)還應相應增加，商場一般應專門設置這種多聯(lián)發(fā)票。有的客人因個人別原因要求退貨，營業(yè)員在驗收無誤予以退回時，開具上述同樣的一式三聯(lián)發(fā)票，但要以紅筆書寫，并請柜組負責人簽字，進入正常流轉程序。只不過收銀處是付退貨款而不是收售貨款，各部門做賬時是沖減銷售額而不是增加銷售額。如果是單位購貨則須實物加原發(fā)票，若原發(fā)票已入賬，則由雙方出具證明，標明日期和發(fā)票號碼等，由營業(yè)員查對存根無誤后再轉入上述流轉程序，在貨款處理上最好通過銀行付款。五、商品盤點商品盤點

19、是對商品實物數(shù)量和金額的清點和核對。商品盤點是商場部“售價金額核算和實物負責”制的一項重要內容，也是加強商品管理、考核商品資金運轉情況的重要環(huán)節(jié)。通過盤點可以摸清家底，掌握各類商品的實存數(shù)量，了解庫存結構是否合理，從而為商品排隊，進一步組織商品打下基礎。商品盤點分類可以從兩個方面加以劃分。一是從時間上劃分，可分為定期盤點和臨時盤點：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點；后者是在商品變價、工作交接、人員調動時盤點；二是從工作需要上劃分，可分為全面盤點和部分盤點：前者是對柜組全部商品逐一盤點，后者是對有關商品的庫存進行盤點。一般來說，對于價格高、體積大、品種單一的商品，應該每天盤點；對于價格低

20、、體積小、交易頻繁、品種眾多的商品，則應該每月盤點。為了提高商品盤點工作的質量，一般應作好以下幾項工作：(1)加強商品的日常管理。商品擺設、陳列要有固定貨位，同類商品不同規(guī)格要有序堆放，避免串號混同等。(2)作好盤點的準備工作主要是做到“三清、兩符”。三清是有票證數(shù)清、現(xiàn)金點清、往來手續(xù)結清；兩符是賬賬(即部門賬和柜組賬)相符、賬單(即賬與有關單據(jù))相符。(3)采用先進的盤點方法一般可采用復式平行盤點法，即組織兩套班子，平行盤點，互相核對復查的盤點方法。培訓練習10商品提示的技巧商品提示主要是指對客人提出觸摸商品，進一步仔細觀察、了解商品的建議，也可以適當提出一些微妙的建議，來巧妙地說明其用途

21、。因此，在進行初次接觸后，營業(yè)員就應向客人主動提出建議，如“您可以試穿一下”，“我給您拿出來仔細看”，讓其有機會能觸摸商品，切實感受商品。當然，這個過程也要針對不同顧客采用不同地提示方式，但總的原則是不要推進過快。第二節(jié)商場服務質量提升培訓培訓對象酒店商場部全體員工培訓目的提升商場部員工的服務質量，為客人提供優(yōu)質的服務培訓要點服務質量的內容影響服務質量的因素提高服務質量的途徑一、服務質量的內容不少人認為，提高服務質量就是對客人態(tài)度好些，這是不全面的。根據(jù)現(xiàn)代商業(yè)的要求，服務態(tài)度只是服務質量的一個方面。完整的服務質量有三項內容：客人能買到稱心如意的商品；客人能舒適方便地買到商品；客人能高興地買到

22、商品。簡言之，就是商品稱心、環(huán)境舒適、態(tài)度良好。有一家大商場提出了“三個第一流”（即商品質量第一流、環(huán)境設施第一流、服務態(tài)度第一流）的戰(zhàn)略目標，算是理解了服務質量內容的真諦。如果商場環(huán)境幽雅、設備齊全，營業(yè)員和藹可親、態(tài)度很好，可客人就是買不到稱心的商品，這樣的服務質量能算高嗎？或者，商場部的商品琳瑯滿目、質優(yōu)價廉，但商場部的布局混亂、擁擠不堪，甚至營業(yè)員隨意斥罵客人，態(tài)度惡劣，客人即使能買到稱心的商品，心情也不會愉快，這樣的服務質量能算高嗎？因此，商品質量、環(huán)境設施、服務態(tài)度三者是一個有機整體，缺一不可?？梢姺召|量不僅是營業(yè)員的問題，而是需要商場部領導、管理人員和多方面的業(yè)務人員，甚至勤雜

23、人員的共同努力，這是一個系統(tǒng)工程。因此，商場部服務質量管理的任務是要采取多種組織技術措施，消除不利因素，促進服務質量的提高。二、影響服務質量的因素影響服務質量的因素是多方面的，但歸納起來，有客觀和主觀兩個方面：(1)從客觀方面說，有工農業(yè)生產發(fā)展水平，國民經濟的綜合平衡，商業(yè)網點、售貨人員與本地區(qū)服務對象的人口比例，國民經濟技術設備現(xiàn)代化程度、整個社會的道德風尚和人際關系協(xié)調程度等等。(2)從主觀方面來說，有商場部的經營管理水平，商場部管理人員的素質，商場部的商品結構狀況，商場部的物質設備狀況，售貨員的思想政治覺悟與業(yè)務技術水平，商品的經營方式與方法，商店的勞動組織、營業(yè)時間與上班形式等等。三

24、、提高服務質量的途徑1.經營的商品能滿足不同客人的需要組織適銷對路、價格適宜的商品，是提高服務質量的物質基礎。因此，必須根據(jù)市場貨源和客人需要，及時購進適銷對路、數(shù)量充足的商品。對季節(jié)性商品要提前儲備，迎季上市，并根據(jù)上級批準的經營范圍，制訂商品目錄定期進行檢查。如果斷檔脫銷應立即補齊。對常年經營的商品也應經常檢查規(guī)格、花色，滿足客人需要。另外，要嚴格把住商品質量關，嚴禁偽劣假冒商品上柜。商品上柜前應再次進行檢驗，特別是對食品和藥品，腐爛變質、過期失效的絕對不能出售。同時對價格也一定要嚴格按照主管部門的規(guī)定執(zhí)行。作為酒店商場部，在經營品種上要適合酒店內外客人的需要，重點經營高、中檔商品，匯集本

25、地區(qū)乃至全國的適銷旅游商品為廣大客人提供一流產品。2.銷售的方式要方便客人購買方便客人購買，是提高服務質量的重要條件。酒店商場部經營的品種較多，銷售對象千差萬別。這就要求按照經營商品的特點和服務對象的特點，采取多種售貨方式，最大限度地便利客人購買。(1)營業(yè)時間和營業(yè)員上班形式要符合酒店客人的流動規(guī)律。這就要求商場部合理組織和調配勞動力，盡量減少客人購買商品耗費的時間，避免排隊等候。(2)作好營業(yè)前的準備工作。營業(yè)前的準備工作包括商品的準備和工作現(xiàn)場的準備兩部分。商品的準備，就是對有些商品進行挑選、清洗、分等、分包、整理、裝配、修飾等工作，以減少銷售時所耗的時間，從而提高服務質量?，F(xiàn)場的準備，

26、就是指在營業(yè)前審查營業(yè)現(xiàn)場貨架柜臺的商品定額，檢查商品的標簽，準備好售貨工具，檢查商品陳列是否豐滿、整潔、美觀，商品擺放是否適當、備好收款找零現(xiàn)金，作好商場部的清潔衛(wèi)生工作，給客人以整齊、清潔的的現(xiàn)場印象，方便客人購買。(3)改進和完善售貨方式和服務項目。在商場售貨現(xiàn)場，可以根據(jù)不同商品的具體情況，有的實行一條龍柜臺式售貨，有的以敞開售貨或開辟超市，還可開辦一些函購郵寄、代辦托運、上門售貨等業(yè)務。在售貨營業(yè)場地為使消費者感到舒適，可以相應設立一些休息場所、咖啡廳和游樂場。通過這些多功能服務，可以吸引更多的消費者，為提高經濟效益創(chuàng)造條件。3.服務水平使客人感到稱心如意提高營業(yè)員的服務水平是提高服

27、務質量的特征。營業(yè)員除需具備應有的為客人服務的職業(yè)道德外，還應具有較高的業(yè)務技能，練好基本功。營業(yè)員的基本功概括起來為：站、拿、放、包、扎、算六項內容。站，是營業(yè)員基本功之一，這是必要的條件，要求姿勢端正、思想集中，聚精會神地準備接待客人；拿，要動作敏捷，“十拿九準”，要讓客人看清楚商品的特點；放，要輕快，要不發(fā)出聲音或損壞商品，不可亂拿亂放；包、扎要結實、美觀、大方，節(jié)省包裝材料；算，是商品成交最后一道工序，既要快又要準，唱收唱付，當面向客人交待清楚。另外，稱重、量尺也是營業(yè)員基本功的一項重要內容，要求做到快、準、凈，給顧客一種利索的感覺。同時，營業(yè)員需要掌握豐富的商品知識，熟悉所經營商品的

28、名稱、規(guī)格、用途、價格、產地、原料、結構，并具有一定的使用和保管方面的知識。4.服務語言使客人感到親切和藹提高服務質量，需要掌握客人心理和講究語言藝術，它是對營業(yè)員思維和表達能力方面的要求。由于客人的年齡、職業(yè)、性別、國別、心理的不同，他們對商品的要求也有不同的特點，所以在接待客人時要觀察他們不同的愛好，恰如其分地進行接待。接待國際客人應用客人國別的語種；接待國內同胞用普通話，最好還能說幾種方言；接待聾啞客人最好能略懂一些啞語，這樣客人更會感到親切。營業(yè)越是忙，越要頭腦清醒，做到“人未到，眼神到；貨未遞，話先到”、“接一答二照顧三”，防止簡單生硬、粗暴無理。營業(yè)員接待客人，同樣的事情用不同的語

29、言會產生不同的效果。向客人介紹商品或回答客人提出的問題時，語言要簡略，掌握好態(tài)度和音調。講話不要過快或過慢；聲音不要過高或過低，要顯得自然、親切、和藹、有問必答。使用的語言須因人而異，根據(jù)當時客人的心理變化，找出恰當?shù)恼Z言，把話說清楚，減少并力爭清除不必要的誤會，很快地達到商品成交的目的，給客人留下良好的印象，下次再光顧商場。提高服務質量的關鍵是領導重視提高業(yè)務人員素質，此外還需要商場部各個環(huán)節(jié)、各個部門的相互配合、通力協(xié)作。只有這樣，才能不斷提高商場部的服務質量。培訓練習11介紹商品說真心話客人到商場買東西，往往對商品質量、價格、使用價值等持有某種懷疑和猶豫不決的心理。針對客人的心理，這就要

30、求營業(yè)員在掌握有關商品知識的基礎上，實事求是地向客人介紹商品性能特點、注意事項、存在問題，使客人全面了解商品情況，消除客人的懷疑和猶豫心理，增加對商品質量的高度信任，使客人買得稱心，買得放心。第三節(jié)商場設備管理技能培訓培訓對象酒店商場部全體員工培訓目的了解商場部設備的種類，掌握商場設備的管理技能培訓要點商場營業(yè)場所設備的管理輔助業(yè)務場所設備的管理一、營業(yè)場所設備的管理營業(yè)場所商品陳列出售設備，主要有柜臺、貨架、壁櫥、陳列架、貨臺等固定設備。1.固定設備應符合的基本要求(1)設備體積不宜過大，盡量減少其占用面積，以提高營業(yè)場所面積利用率。(2)便于客人挑選商品和售貨員的操作，有利于加速出售過程，

31、提高勞動效率。(3)設備的類型、式樣、規(guī)格和制作材料，要符合商品的自然屬性，不影響商品質量和美觀。(4)美觀大方，堅固耐用，造價低廉。柜臺既是售貨員用以顯示、計量、剪切、包扎和出售商品的操作臺，又是陳列商品的主要設備之一。柜臺的高度要以便于出售商品，不增加售貨員的勞動強度為原則；寬度主要以商品體積的大小為轉移。貨架是售貨員工作現(xiàn)場中輔助陳列和臨時儲存商品的固定設備。一般分為三層：上層用來陳列；中層用來周轉；下層和背面用來儲備商品。貨架的高度、深度、形態(tài)、制作材料要根據(jù)經營商品的特點，商場設計形式等決定。2.商場部需要備有計量設備(1)秤是衡量商品重量的工具，有桿秤、臺秤、電子秤等。在技術方面必

32、須符合準確性、靈敏性、永恒性、耐久性的要求。秤的構造，要適合商場出售不同種類商品的要求，特別要符合商品衛(wèi)生條件的要求。秤的標志應清晰明顯，便于觀察，防止計算數(shù)量發(fā)生差錯。(2)尺是衡量商品長度的工具。為了保證尺的準確性，制尺用料應是耐磨而不易彎曲變形的。使用時間較長，有磨損的尺，必須及時更換。(3)量器是液體商品的計量工具。傳統(tǒng)使用的量器有量杯、提勺兩種。量器體積的大小要根據(jù)各種液體商品的比重制造。由于各種流體商品的比重不同，同樣重量的流體體積也不同，所以衡量液體商品的量器是不準通用的。此外，由于商品性質的不同，也要求嚴格區(qū)別量器的使用范圍。現(xiàn)在，大部分商場已配備電腦、計算機終端設備、電子收款

33、機，以進一步擴大經營、加強管理。此外，商場還設置包裝設備、冷藏設備、清潔衛(wèi)生設備和消防設備等。二、輔助業(yè)務場所設備的管理輔助業(yè)務場所的物質設備主要有保管設備、運輸設備和檢驗設備。1.保管設備商品儲存場所保管商品所用的貨架、貨臺、保險柜、冷藏柜等設備。貨架、貨臺按照商品儲存場所的建筑條件及保管商品的實際需要設計，要保證商品安全、存取方便。2.運輸設備有用于商品采購、送貨和向商場運貨兩種運輸設備。商場內部使用的運輸設備應輕巧耐用，便于操作，外部使用的運輸設備應堅固耐用、安全便利。3.檢驗設備進貨后用以檢驗商品質量的技術設備。為保證出售商品的質量，應在某些商品范圍內逐步使用先進的檢驗技術設備。此外，

34、輔助業(yè)務場所還應有加工包裝設備、堆碼商品設備、消防安全設備等等。附1商場部員工服務技巧一、接待客人的基本禮儀(1)客人臨柜時，營業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢、關心的眼神、熱情的招呼，主動迎接。(2)客人看貨時，營業(yè)員要從客人臨柜后觀看商品的視線、詢問和相互交談中了解客人的需要，掌握適當?shù)臅r機，告訴客人想要購買商品的名稱。(3)客人選購，營業(yè)員要耐心地幫助客人挑選，主動介紹，細心展示，不要催促客人。在介紹商品時，要遵循以下原則來介紹：針對不同商品的特點來介紹以造型、式樣或花色取勝的商品，要著重介紹商品的花色和式樣。具有獨特風格、性能和用途的商品，要著重介紹其特點和用途。根據(jù)不同客人的審美情趣、

35、愛好介紹介紹商品時應注意掌握不同國籍、不同層次客人的購物心理、需求，有針對性介紹。所以要大致了解不同客人的購物心理和愿望，在商品銷售中就可以占據(jù)主動地位。介紹商品要注意客人的購物習慣由于客人來自不同的國家和地區(qū)，他們的文明程度、知識結構、經濟狀況、風俗習慣不同，因此，在購物習慣上有許多差異，介紹商品時要有所顧及。(4)客人離柜時客人買好商品準備離柜前，營業(yè)員要對已購商品妥善包扎。包扎前，要進一步和客人當面檢查商品質量，核對價格。包扎時要注意牢固美觀，便于攜帶?？腿穗x開前，營業(yè)員要提醒客人收好錢、發(fā)票，收拾好已購商品，防止丟失。同時營業(yè)員要有禮貌地送別。二、在特殊情況下接待客人的技巧1.交易繁忙

36、時交易繁忙時接待好客人，重要的一條就是要善于觀察客人來柜臺的先后次序，依次接待。在此基礎上，還要做到接一、答二、招呼三，同時接待幾位客人。這就要求營業(yè)員在營業(yè)過程中做到以下幾點：(1)精神飽滿、動作迅速。(2)交叉售貨、穿插接待。(3)摸清特點、分別接待。(4)交代清楚、照顧全面。2.柜臺缺貨時營業(yè)員不應該簡單地回答沒有，使客人失望，而應采取適當?shù)姆椒?，妥善接待?1)預約購期：如果近期內有貨到，而客人時間又允許，可以和客人約定期限購買。(2)推介代用品：如果近期內無貨到，而本柜有性能、特點、質量相近的商品，可以介紹客人購買“代用品”。(3)推介別的商店：如果本商場沒有代用品，可以介紹客人到有

37、存貨的商店去購買。(4)預約定購：請客人在“缺貨登記簿”上留下姓名、地址、電話號碼和需要的商品名稱、數(shù)量，貨到通知。3.退換商品時(1)一般商品只要不臟、不殘、不影響出售，都應當幫助退換。(2)過期失效、變質、稱量不足的商品未經查過而賣出去的，一律予以退換，并且主動道歉。(3)如屬于企業(yè)實行“三包”(包修、包換、包退)的商品，可按照廠家“三包”的規(guī)定辦理。(4)不能退換的商品，如果客人要求代賣，可根據(jù)實際情況，幫助客人解決困難。(5)對不能退換的商品，事先應明文通告，出售時應詳細交待。4.收找錢發(fā)生差錯時(1)態(tài)度要冷靜。營業(yè)員要細心地問明交款的數(shù)額、票面顏色、新舊程度，然后進行認真檢查。(2

38、)檢查要客觀。如果是自己錯了，應向客人表示歉意，并多退少補。如果自己沒錯，應有禮貌地請客人認真回憶交款和收款的過程。如果證實是客人錯了，也不要責怪，以一句“沒關系”解除客人的尷尬。(3)方法要恰當。當雙方堅持己見時，營業(yè)員頭腦更要冷靜，切不可出言不遜，沖撞或責怪客人。應共同研究解決的辦法，或向在場的客人做調查。5.交接班和下班關閉時(1)不提早下班關門，不打急促關門鈴，不關燈，不中斷接待正在購物的客人。(2)關門后與開門時接待一樣主動、耐心，對購買者與退換商品者一樣熱情，堅持接待好最后一個客人。(3)客人購買完畢后，要提醒客人不要忘了拿零錢和隨身所帶物品。三、柜臺服務語言藝術的基本要求語言藝術

39、，指說話的技巧和言詞的表達方法。如果營業(yè)員用語不當，客人得不到親切溫暖的感受，相反，卻會引起不必要的矛盾。因此，要做好柜臺服務工作，應掌握一定的語言藝術。1.尊重客人就是要注意充分尊重客人的人格和習慣。2.準確精練就是重點明確，意思完整，詞語使用準確恰當，因人而異，力求得體。3.生動優(yōu)美就是語言文雅，語感優(yōu)美，既要口語化，又要形象化，有吸引力，能感動和影響客人。4.謙遜親切就是語氣溫和，態(tài)度真摯，聲調柔和、中聽，使客人覺得舒服，感受親切。5.簡練明白就是抓住要領，簡明扼要，通俗易懂。附2商場部員工工作規(guī)范一、商場部營業(yè)員工作規(guī)程工作規(guī)程是營業(yè)員在接待客人、進行銷售服務過程中，應當遵循的規(guī)則和操

40、作程序。一般可以分為幾個方面：1.搞好衛(wèi)生營業(yè)員在開門為客人服務前，應當積極搞好商場部的衛(wèi)生。這包括商場衛(wèi)生、商品衛(wèi)生和個人衛(wèi)生三個方面。商場的環(huán)境衛(wèi)生代表了酒店的精神面貌，對消費者產生極大的影響。良好的商場環(huán)境，會給客人以清新、舒適的感覺，也為營業(yè)員創(chuàng)造了舒適的工作環(huán)境。2.商品上柜營業(yè)前，營業(yè)員應檢查商場商品的存量情況和擺設，對柜臺上缺或少的商品要補齊。同時做好商品陳列，做到擺設悅目，布局合理，挑選方便，取貨自由。3.臨柜準備營業(yè)員姿勢端正，注視客人，做好接待準備。4.接待客人這是商品銷售的中心環(huán)節(jié)，其工作好壞決定著交易的成功與否。5.售后服務商品成交還不是經營活動的終結，還有一系列的售后

41、服務工作要做，如退調商品、保修等。搞好售后服務是商品經營的重要方面，才能使客人更加滿意。6.交款結賬營業(yè)結束后，營業(yè)員應仔細地清點貨款，及時交至核算員，集中收銀的商場，此項工作應由收銀員負責。營業(yè)員或收銀員在交款時，應填寫交款單。7.掃尾工作搞好商場的清潔衛(wèi)生，整理好營業(yè)用具，關好門窗，進行安全檢查，特別是防火防盜檢查。二、營業(yè)員柜臺紀律規(guī)定(1)上崗工作前，要穿好工作服和佩戴好工作牌。(2)上班不遲到、不早退、不無故請假，沒有特殊情況不能隨便調班或工休。需要調班或工休者須事前請示主管以上批準才能生效。不擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記，才可離開崗位。不準擅自串崗。(3)要熱情待客、禮貌

42、服務，主動介紹商品，做到精神飽滿、面帶微笑，有問必答。無客人時要整理商品，保持商品整潔美觀。(4)站立姿勢要端正，思想集中，不準在柜臺聊天、嬉笑、打鬧、梳妝打扮、前趴后靠。(5)不準在柜臺內會客、辦私事，當班時間不準購買自己經營的商品。(6)不準在柜臺或倉庫內吸煙、吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。(7)不準坐著接待客人。(8)對客人提出的批評或建議，要虛心接受，不準議論、責難、諷刺、挖苦客人，不與客人頂撞、爭吵。(9)自覺搞好商場內、外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。(10)全柜人員要團結一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。(11)嚴禁把私人的包、錢款帶進柜臺和倉庫。(12)不得私套外幣，不準收取客人的小費及故意多收客人的錢。(13)對公物、商品，不亂拿、亂用，不準亂吃散包食品。(14)不準因理貨、結賬、盤點、點款等理由不理睬客人。(15)交接班時要做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責。(16)不準提前