物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓,目錄,一、投訴處理培訓 二、微笑服務(wù)培訓 三、日常工作中處理實際情況的技巧 四、儀容儀表培訓 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓 六、服務(wù)文明用語五十句 七、服務(wù)忌語五十句,一、投訴處理培訓,通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。,1、處理投訴的基本原則,員工應(yīng)正確認識投訴，客戶對物業(yè)服務(wù)提出投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對物業(yè)公司信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項

2、基本原則。 1）真心誠意地幫助客戶解決問題 2）決不與客人爭辯 3）決不損害公司的利益,2、怎樣處理客戶的投訴,2.1 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 2.3 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 2.4 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。 2.5 避免客人在公共場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。 2.6 注意作好記錄以示重視。 2.7 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。 2.8 盡量使客人心平氣和地離開。,二、微笑服務(wù)培訓,通過微

3、笑服務(wù)的培訓，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。,微笑是自信的象征。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。 微笑是和睦相處的反映。 微笑是心理健康的標志。 微笑還是一種資本。,三、日常工作中處理實際情況的技巧,1、當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時 2、在公共場合，遇到客戶迎面走來時 3、在工作中需與客戶使用同部客梯時 4、客戶正在交談，此時有急事需詢問 5、遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 6、節(jié)日期間如何與客戶打招呼 7、如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢,8、在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你

4、聊天 9、客戶對你言行舉止不遜時 10、客戶以贈送小禮品來表達謝意時 11、當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 12、客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 13、在工作中若心情不舒暢時 14、在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通,15、當客戶主動給你小費時 16、當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時 17、當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 18、客戶行動不便，需你幫助時 19、在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 20、在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 21、當客戶所提的要求并不在你職責范圍內(nèi) 22、如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí),四、儀容儀表培訓,通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每

5、位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。,1、儀表儀容,1.1 服飾 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 1.2 發(fā)式 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 1.3 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 1.4 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。,2、舉止談吐,2.1 談吐： 輕聲輕氣、面帶笑容，請字當頭，謝字不離口。 2.2舉止： 輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 2.3態(tài)度：和顏悅色、彬

6、彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 2.4交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。,3、禮儀,遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼早上好、您好、再見。 當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示不用謝；我們做得還不夠等。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶

7、談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。,婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復）。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。,4、公共區(qū)域

8、行為標準,除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手

9、拾起，以保持地面環(huán)境整潔。,5、工作態(tài)度,認真：盡職盡責，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。 高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。,五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓,正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務(wù)，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標準提供的服務(wù)活動并得到接受者承認而

10、且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。,服務(wù)當然想要令服務(wù)滿意，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些難度的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：,1、如何看待客戶？,客戶是上帝 來的客戶是不是上帝？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因為我們主要是保障物業(yè)管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得物

11、業(yè)的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與物業(yè)先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是上帝，顯示了對客戶的重視。不但在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。,客戶永遠是對的 客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是

12、將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。,2、如何認識服務(wù)？,服務(wù)是人對人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。,服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這

13、種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。,克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。,3、如何做好服務(wù)？,工作權(quán)力和服務(wù)意識 每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。,理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。,注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是