如何應對客戶的抱怨與投訴.ppt

1、,如何應對顧客的抱怨和投訴,主講：尚豐,正確認識客戶的抱怨和投訴,客戶投訴處理程序,如何應對客戶的抱怨和投訴,客戶投訴處理方法與技巧,不能忽視的客戶投訴處理細節(jié),正確認識客戶的抱怨和投訴,顧客投訴的原因： 顧客滿意度=,實際感受值,期望感受值,100%,正確認識客戶的抱怨和投訴,顧客投訴的目的：,得到商家或廠家的尊重和理解 問題能快速簡捷地得到處理 能有一個滿意、合理的說法 一定程度上的賠償或補償,正確認識客戶的抱怨和投訴,顧客投訴的價值：,禮物價值 信息價值 朋友價值 形象價值,正確認識客戶的抱怨和投訴,正確認識顧客投訴：,了解顧客的不滿或抱怨 不滿或抱怨是投訴的前奏 不滿或抱怨是商品開發(fā)的

2、“寶庫” 把握二次機會，培養(yǎng)忠誠顧客,正確認識客戶的抱怨和投訴,正確處理顧客投訴的意義：,如果顧客投訴得到企業(yè)令人滿意的迅速處理，這些顧客再度購買的比例將高達82%。,正確認識客戶的抱怨和投訴,客戶投訴處理程序,如何應對客戶的抱怨和投訴,客戶投訴處理方法與技巧,不能忽視的客戶投訴處理細節(jié),客戶投訴處理程序,一 投訴的溝通：,鼓勵顧客投訴 方便顧客投訴,客戶投訴處理程序,二 投訴的受理：,獲取顧客抱怨和投訴信息 按照不同投訴類型采取補救措施,客戶投訴處理程序,三 投訴的確認與投訴的評估：,投訴的確認： 確認應在收到投訴時立刻向投訴者進行 不僅要對受理情況進行確認，也應對程序?qū)嵤┻^程中與投訴者相關(guān)

3、的信息進行確認，包括企業(yè)內(nèi)相關(guān)信息的確認。 對進行確認的人員要制定相應的制度，以保證確認的質(zhì)量與準確度,客戶投訴處理程序,四 投訴的調(diào)查：,1 調(diào)查的內(nèi)容 投訴者提供的信息 與投訴相關(guān)的信息,客戶投訴處理程序,四 投訴的調(diào)查：,2 調(diào)查的方式 現(xiàn)場，與投訴者或相關(guān)方直接面對面進行 發(fā)調(diào)查函 電話或網(wǎng)絡 委托法律、技術(shù)等專業(yè)人士,客戶投訴處理程序,四 投訴的調(diào)查：,3 調(diào)查人員 處理投訴專業(yè)人員及相關(guān)的專業(yè)人員 4 調(diào)查的范圍 內(nèi)部的或外部的,客戶投訴處理程序,五 投訴的答復與投訴處理意見：,1 投訴答復 補償、更換、退貨、修理、整修、技術(shù)幫助 信息提供、咨詢、賠償、道歉、贈送禮物、打官司、找消

4、協(xié),客戶投訴處理程序,五 投訴的答復與投訴處理意見：,2 投訴處理意見 通知的對象 通知的形式 通知的內(nèi)容,客戶投訴處理程序,六 結(jié)束投訴：,結(jié)束投訴的前提條件： 投訴者接受處理意見 重復處理投訴程序后達到消費者滿意 組織已耗盡處理投訴的資源,客戶投訴處理程序,七 投訴的跟蹤：,要有固定的人員 每個負責跟蹤的人員要有確定的對象 跟蹤情況要有詳細記錄 有關(guān)處理投訴的最新情況應及時告之投訴者，對于投訴者有時間要求的，應在約定時間內(nèi)告知；對做出承諾的應按期告知，對于沒有約定或承諾的，至少在預定的最后期限前告知投訴者,正確認識客戶的抱怨和投訴,客戶投訴處理程序,如何應對客戶的抱怨和投訴,客戶投訴處理方

5、法與技巧,不能忽視的客戶投訴處理細節(jié),客戶投訴處理方法與技巧,一 投訴的處理形式：,信函處理 電話處理 現(xiàn)場處理 訪問處理,客戶投訴處理方法與技巧,二 投訴的處理方法：,接受投訴，避免爭辯法 耐心傾聽，平息怒氣法 將心比心，換位思考法 澄清問題，委婉轉(zhuǎn)化法 承認錯誤，迅速解決法 采取行動，不是惟一法 感謝顧客，成為朋友法,客戶投訴處理方法與技巧,三 投訴的語言技巧：,傾聽的技巧 闡述的技巧 提問的技巧 回答的技巧 說服的技巧,客戶投訴處理方法與技巧,四 投訴的非語言技巧：,眉目的溝通技巧 面部微笑的技巧 姿勢的溝通技巧 手勢和握手的技巧,客戶投訴處理方法與技巧,五 如何應對性格各異的顧客：,1

6、 應對“隨和合作型”顧客的技巧 迅速放開方略 假設方案，私下接觸方略 潤滑方略,客戶投訴處理方法與技巧,五 如何應對性格各異的顧客：,2 應對“頑固不合作型”顧客的技巧 感化方略 改變方略 出其不意設障方略,客戶投訴處理方法與技巧,五 如何應對性格各異的顧客：,3 應對“強硬好斗型”顧客的技巧 沉默方略 以柔克剛方略 軟硬兼施方略,客戶投訴處理方法與技巧,五 如何應對性格各異的顧客：,4 應對“虛榮型”顧客的技巧 提供機會方略 給足面子方略 制約方略,客戶投訴處理方法與技巧,六 怎樣應對“投訴成癖”者：,1 判別投訴成癖者,顧客總是指責別人 顧客不允許別人有任何過錯 顧客總是愛強調(diào)別人的職責

7、顧客的抱怨相當詳細、條理清晰,客戶投訴處理方法與技巧,六 怎樣應對“投訴成癖”者：,2 應對投訴成癖者的技巧,積極傾聽顧客的抱怨，識別其中合理的不滿 找到事實依據(jù)，制止投訴者夸大其辭 要抵制向投訴者道歉的誘惑,客戶投訴處理方法與技巧,七 怎樣應對難纏顧客：,1 應對“易怒威嚇型”的技巧,堅定地陳述觀點 對事不對人 尋求上司幫助,客戶投訴處理方法與技巧,七 怎樣應對難纏顧客：,2 應對“挑剔發(fā)牢騷型”的技巧,直接詢問顧客的要求 了解顧客的顧慮,客戶投訴處理方法與技巧,七 怎樣應對難纏顧客：,3 應對“古怪沉默型”的技巧,詢問問題 主動征求顧客的意見,客戶投訴處理方法與技巧,七 怎樣應對難纏顧客：

8、,4 應對“猶豫不絕型”的技巧,直接詢問導致其拖延的原因 機會不再法 激將法,客戶投訴處理方法與技巧,八 怎樣處理投訴僵局：,1 直接處理僵局 引入權(quán)威的資料或事實 站在顧客的立場或背景下去說服顧客 通過尋找顧客產(chǎn)生意見的主要根源，使顧客從誤解中跳出來 綜合處理顧客的各種反對意見,客戶投訴處理方法與技巧,八 怎樣處理投訴僵局：,2 處理潛在僵局的最佳時機 先發(fā)制人 拖延回答問題 及時回答問題,客戶投訴處理方法與技巧,八 怎樣處理投訴僵局：,3 打破僵局的技巧 改變處理環(huán)境 變更處理人員 變換處理時間 改變處理目標組合 作必要的讓步 由第三方介入,客戶投訴處理方法與技巧,九 投訴處理中的禁忌：,1應避免的禁句 不可能，不會發(fā)生這樣的事 這個問題連三歲小孩都懂 一分錢，一分貨 這是本公司的規(guī)定 我不是已經(jīng)和你說了不行嗎 ,客戶投訴處理方法與技巧,九 投訴處理中的禁忌：,2應避免的禁事 只道歉，不行動 只承諾，不兌現(xiàn) 非常排斥，心不在焉 粗魯無禮，質(zhì)問顧客 ,正確認識客戶的抱怨和投訴,客戶投訴處理程序,如何應對客戶的抱怨和投訴,客戶投訴處理方法與技巧,不能忽視的客戶投訴處理細節(jié),不能忽視的客戶投訴處理細節(jié),一 注意投訴中的細節(jié)：,替自己找借口 思想消極懈怠 忽視“細枝末節(jié)” 想當然 固