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文檔簡(jiǎn)介
1、2020/9/21,-由己及人的優(yōu)雅 2011年3月26日,醫(yī)護(hù)禮儀基礎(chǔ)規(guī)范 寶安門(mén)診部,2020/9/21,禮儀培訓(xùn) 課程大綱,1、禮儀培訓(xùn)的目的 2、禮儀的基本概述 3、禮儀的基本規(guī)范,2020/9/21,一、禮儀培訓(xùn)的目的 1、提高個(gè)人形象和修養(yǎng) 個(gè)人的形象是指一個(gè)人的儀容、表情舉止、服飾、談吐教養(yǎng)等方面,而學(xué)習(xí)禮儀在這方面將有詳盡的介紹、規(guī)范的設(shè)計(jì),學(xué)習(xí)禮儀可以更好的維護(hù)個(gè)人形象,更充分的展示我們良好的教養(yǎng)和優(yōu)雅的風(fēng)度。 2、提升醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德修養(yǎng) 醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)是醫(yī)護(hù)人員個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)的重要表現(xiàn),也是一個(gè)人道德情操的重要表現(xiàn)。一個(gè)人的醫(yī)德修養(yǎng)和禮儀素質(zhì)是成正比的,提高禮儀素質(zhì)就必
2、須從道德修養(yǎng)上下功夫,一個(gè)人的道德修養(yǎng)提高了,禮儀素質(zhì)也就提高了,相應(yīng)的一個(gè)人的禮儀規(guī)范了,也就能更好的體現(xiàn)了這個(gè)人的道德修養(yǎng) 3、提升整個(gè)診所的形象 一個(gè)組織的形象是在不經(jīng)意間表現(xiàn)出來(lái)的。獨(dú)具個(gè)性、富有哲理的價(jià)值觀、整潔優(yōu)雅的環(huán)境、彬彬有禮的醫(yī)護(hù)人員,親和的笑容,醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表等都會(huì)給患者留下很深的印象。,2020/9/21,二、什么是禮儀?,2020/9/21,禮儀的基本概述 禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是人
3、際交往中適用的一種藝術(shù),一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,2020/9/21,禮儀禮貌+禮節(jié)+儀表+儀式,禮貌:是指人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹬?、友好行為?zhǔn)則。禮節(jié):是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中表示致意、問(wèn)候、祝福等慣用的形式。儀表:是指人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等外在表 現(xiàn),是禮儀在個(gè)人形象方面的體現(xiàn)。儀式:是指在特定場(chǎng)合按特定程序和方式表達(dá)禮貌、禮節(jié)的活動(dòng)。,2020/9/21,是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上,通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等,在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德
4、和行為楷模。,什么是醫(yī)護(hù)禮儀?,2020/9/21,三、醫(yī)護(hù)禮儀基礎(chǔ)規(guī)范,2020/9/21,一、咨詢顧問(wèn)接待禮儀:,顧客進(jìn)門(mén)后,立刻放下手頭上的工作,站起來(lái)微笑著與顧客打招呼“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?” 了解了顧客的需求后: (1).如顧客需要咨詢,有醫(yī)生不忙的情況下,我們應(yīng)該主動(dòng)告知患者,“您好,XXX,請(qǐng)您這邊填寫(xiě)一下您的基本資料,我現(xiàn)在為您安排醫(yī)生咨詢”.遇醫(yī)生都在忙碌的情況下,我們應(yīng)告之顧客“不好意思,XXX,因?yàn)獒t(yī)生里面現(xiàn)在都有顧客,您這邊稍坐一下,我盡快為您安排醫(yī)生咨詢.”(如顧客只是咨詢單價(jià)或一些簡(jiǎn)單的專(zhuān)業(yè)上面的問(wèn)題,前臺(tái)可以解答的,也可以直接回答顧客.) (2).如顧客需
5、要看牙,遇醫(yī)生不忙的情況下,可以告之顧客“您好,XXX,請(qǐng)您這邊填寫(xiě)一下您的基本信息,我現(xiàn)在為您安排醫(yī)生看牙”.遇醫(yī)生都在忙的情況下需告之顧客“不好意思,XXX,因?yàn)獒t(yī)生里面現(xiàn)在都有顧客,您這邊稍坐一下,我盡快為您安排醫(yī)生看牙?!?2020/9/21,3.引導(dǎo)顧客到侯診大廳:“您好,XXX,請(qǐng)到這邊沙發(fā)上稍坐一下”!然后問(wèn)顧客是否需要其它,例如:“您好,請(qǐng)問(wèn)需要看一下報(bào)紙或電視嗎”? 4.給顧客倒茶水時(shí):我們應(yīng)告之顧客“您好,XXX,這是你的水或茶,請(qǐng)慢用.(切記我們給顧客端茶倒水時(shí)不可以用單手遞給顧客,必須將盤(pán)子放在桌面上,然后雙手端過(guò)紙杯遞給顧客或放在顧客前面的桌面上) 5.引導(dǎo)顧客進(jìn)就診
6、區(qū)時(shí):“XXX,您這邊請(qǐng)”!然后需向護(hù)士介紹顧客,例:“小楊,這是王先生?!?6.顧客在侯診中詢問(wèn)需等侯的時(shí)間時(shí):“請(qǐng)稍侯,我馬上去問(wèn)一下醫(yī)生大概需要多久時(shí)間,再告知您”!問(wèn)好時(shí)間后,“XXX,打擾一下,XX醫(yī)生這邊可能還需要XX分鐘,麻煩您這邊再稍侯一下”.(切記我們?nèi)?wèn)醫(yī)生時(shí)間時(shí),最好是以紙條的形式.不要直接開(kāi)口問(wèn)醫(yī)生,這樣會(huì)使里面就診的顧客心里不舒服,認(rèn)為我們是在催促醫(yī)生快點(diǎn)結(jié)束.),2020/9/21,7.顧客交費(fèi)時(shí):馬上站起來(lái),雙手接過(guò)顧客的處方單,告之顧客此次消費(fèi)的金額,“您好,XXX您今天治療費(fèi)XX元”.顧客遞過(guò)現(xiàn)金或卡時(shí),我們應(yīng)雙手接過(guò),主動(dòng)對(duì)顧客說(shuō)“謝謝”! 清點(diǎn)完錢(qián)以后應(yīng)再
7、次向顧客重復(fù)此次的消費(fèi)金額,“您好,XXX收您XX元”! 刷卡的顧客,我們刷完后,應(yīng)告知顧客所刷的金額,“您好,XXX,收您XX元,麻煩您確認(rèn)一下金額,輸入一下密碼,” 然后請(qǐng)顧客在刷卡憑條上簽名.打印收據(jù),將憑條單,收據(jù),找零的現(xiàn)金或卡一起雙手遞交給顧客.,2020/9/21,8.顧客要走時(shí):馬上站起來(lái),微笑著與顧客打招呼“您慢走”! 備注: (1)、在接待顧客時(shí),都應(yīng)該是面帶微笑,語(yǔ)氣柔和,做事不急不 躁.“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不好意思”、“對(duì)不起”、“打擾一下”、“沒(méi)關(guān)系”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)應(yīng)該經(jīng)常掛在嘴上. (2)、在稱呼顧客時(shí),不可直呼其名,要在顧客的名字后面加上“先生”
8、、“小姐”、“女士”等稱呼. (3)、在接待過(guò)程中,我們可以一直重復(fù)這個(gè)顧客的名字,有助于增強(qiáng)對(duì)這個(gè)顧客的記憶.顧客過(guò)來(lái)復(fù)診時(shí)你就可以輕易的叫出顧客的姓名,會(huì)給顧客留下非常好的印象,認(rèn)為我們有用心去服務(wù)他,重視他. (4)、我們?cè)谂c顧客溝通時(shí),不可當(dāng)著顧客的面直呼醫(yī)生的名字.,2020/9/21,二、護(hù)士工作禮儀的基本要求:,前臺(tái)咨詢顧問(wèn)把顧客介紹給護(hù)士,然后護(hù)士向顧客問(wèn)好:您好,某某先生/小姐,這邊請(qǐng); 護(hù)士引導(dǎo)顧客踩鞋套:某某先生/小姐,這邊先踩下鞋套 護(hù)士引導(dǎo)顧客穿過(guò)治療區(qū)通道進(jìn)入診室:在引導(dǎo)顧客穿過(guò)治療區(qū)通道的過(guò)程中,要適時(shí)的回頭看顧客是否緊跟自己后面,距離大概維持在1米-1.5米的范
9、圍之內(nèi),遇見(jiàn)有拐彎拐角處,護(hù)士稍停數(shù)秒,用手勢(shì)指引方向后再繼續(xù)帶顧客前行; 顧客進(jìn)入診室后分別介紹顧客與醫(yī)生:首先介紹醫(yī)生給顧客,緊接著介紹顧客給醫(yī)生(這位是某某醫(yī)生,這位是某某先生/小姐),2020/9/21,5.讓顧客穿好隔離衣后安排顧客就座牙椅:某某先生/小姐,請(qǐng)坐這邊牙椅上,并示意顧客如何坐好牙椅 6.調(diào)至適當(dāng)椅位:調(diào)整前先提醒顧客(某某先生/小姐,現(xiàn)在要幫您調(diào)整椅位 7.擺放好口杯,打開(kāi)鋪巾和口腔包:擺好口杯后示意顧客可以漱口(某某先生/小姐,這邊可以漱口),2020/9/21,治療結(jié)束后: 1.遞給顧客熱毛巾擦臉,遞給顧客鏡子協(xié)助擦去污物 2.復(fù)位牙椅,脫下顧客的隔離衣:復(fù)位前要提
10、醒顧客要幫他復(fù)位牙椅,還可以再咨詢顧客這次治療后的感覺(jué),如:您現(xiàn)在有感覺(jué)哪里不舒服嗎?顧客表示給好,護(hù)士可以說(shuō)謝謝;或治療結(jié)束后顧客表示感謝,護(hù)士可以說(shuō)不用客氣(護(hù)士在咨詢或回答顧客時(shí)要始終保持微笑) 3.讓顧客就坐到醫(yī)生的寫(xiě)字臺(tái)旁,交待治療后的相關(guān)醫(yī)囑及下次復(fù)診時(shí)間 4.引導(dǎo)顧客回到前臺(tái)交費(fèi),向客人道別,2020/9/21,三、醫(yī)生禮儀:,古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò):“醫(yī)生有兩種手段能治病:一是用藥,二是語(yǔ)言?!贬t(yī)生的語(yǔ)言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關(guān)鍵的作用。醫(yī)生在聽(tīng)取患者描述病情時(shí)應(yīng)采取關(guān)注的表情和關(guān)注的眼神,這些舉止都傳遞著一種信息:我理解你的痛苦,我很重視你,我樂(lè)于幫助你。讓患者在困難時(shí)
11、感到溫暖 , 好醫(yī)生能幫助患者心情好起來(lái) 。 首先,態(tài)度溫和。溫和的態(tài)度,和善的語(yǔ)氣,暖心的眼睛,這些都會(huì)讓患者 對(duì)醫(yī)生的第一印象加分,增加對(duì)醫(yī)生的信任感。只有對(duì)醫(yī)生更加信任,才會(huì)更加清晰完善的描述病情,甚至一些生活情況,從而幫助我們來(lái)了解診治。 其次,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,問(wèn)診清晰。作為一名醫(yī)生,不需要和病人拉家常,不需要像推銷(xiāo)員一樣的熱情和夸張的語(yǔ)言。只需要清晰的問(wèn)出來(lái)所需要問(wèn)的就好,不需要太多其他的交流。 最后,診療結(jié)束,叮囑關(guān)懷。也就是醫(yī)囑,對(duì)于回家后還有什么特別要注意的,囑咐一聲好,會(huì)讓病人覺(jué)得更安心。到診所的患者顧客,很多都很難開(kāi)口,甚至語(yǔ)言表達(dá)也許不清,這就需要醫(yī)生更多的耐心,更準(zhǔn)確簡(jiǎn)練的提
12、問(wèn),做到態(tài)度友善、溫和提問(wèn)、簡(jiǎn)單明了、診斷明晰、準(zhǔn)確,從而贏取顧客的信任。,2020/9/21,四、辦公室禮儀,1.內(nèi)部辦公人員行為禮儀 (1)、舉止行為規(guī)范 (2)、語(yǔ)言行為規(guī)范 (3)、會(huì)議行為規(guī)范 2.個(gè)人形像要求 3.電話禮儀,2020/9/21,(一)舉止行為規(guī)范,1. 公司人員每日上班須按要求著裝和佩戴工作牌。 2.在辦公區(qū)域要精神飽滿,不打瞌睡。坐立要端正,不準(zhǔn)有坐在桌面上、腳放在桌面上等不雅觀的行為。站立時(shí)身子不宜歪斜,更不宜斜靠在其他物體上。 3.辦公場(chǎng)所要保持環(huán)境清潔,不隨地吐痰、亂丟廢棄物,辦公用品擺放整齊。 4.離開(kāi)辦公室辦事應(yīng)主動(dòng)向同事打招呼說(shuō)明事由及離開(kāi)時(shí)間。,1.
13、內(nèi)部辦公人員行為禮儀,2020/9/21,(二)語(yǔ)言行為規(guī)范,1 . 提倡員工使用普通話。如果對(duì)方先用普通話,必須使用普通話進(jìn)行交流。 2. 注重語(yǔ)言文明規(guī)范,不得講粗話、臟話。辦公區(qū)域內(nèi)不得大聲喧嘩。語(yǔ)言盡量做到準(zhǔn)確、親切、生動(dòng)、語(yǔ)速適中,語(yǔ)量適度,吐詞清楚,用詞適當(dāng),態(tài)度溫和。 3.應(yīng)注意語(yǔ)言習(xí)慣,無(wú)論對(duì)上級(jí)、對(duì)同事、對(duì)下級(jí)、對(duì)客戶都應(yīng)養(yǎng)成使用“請(qǐng)、您好、謝謝、不客氣、對(duì)不起”等文明禮貌用語(yǔ)習(xí)慣。 4.應(yīng)注意語(yǔ)言技巧,盡量使用請(qǐng)求式語(yǔ)言,不說(shuō)有傷他人自尊心或人格的話,盡量避免命令式語(yǔ)言,少用否定式語(yǔ)言,說(shuō)話要注意察言觀色,拒絕他人時(shí)要盡量委婉。,2020/9/21,(三)會(huì)議行為規(guī)范,員工
14、參加各種會(huì)議時(shí),都應(yīng)遵守以下規(guī)定: 1.員工參加會(huì)議,應(yīng)提早五分種到場(chǎng),不得遲到、不得早退。 2.會(huì)議期間,手機(jī)應(yīng)關(guān)閉或撥到震動(dòng)檔。 3.開(kāi)會(huì)應(yīng)端正坐姿或站姿,認(rèn)真聆聽(tīng),不得交頭接耳或無(wú)幫打斷會(huì)議進(jìn)程。 4.只有當(dāng)主持人宣布散會(huì)時(shí), 與會(huì)員工方可退場(chǎng)。中途有事 應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假, 不得擅自離開(kāi)。,2020/9/21,2.個(gè)人形像要求,(一)服飾禮儀 服飾禮儀要遵循以下原則: 1.角色定位:符合身份。辦公室人員著裝宜干凈、整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要打正。工作時(shí)間一律穿皮鞋,皮鞋要保持光潔。 2.揚(yáng)長(zhǎng)避短:重在避短。 3.注意場(chǎng)合。不當(dāng)眾整理服飾,如系領(lǐng)帶、挽褲腿等。 4.遵守成規(guī)。辦公室著裝宜莊重保守,
15、不可穿露臍裝等時(shí)尚個(gè)性服裝。,2020/9/21,(二)員工儀容 1.頭發(fā): 男性:男士發(fā)不過(guò)領(lǐng),不留怪發(fā)型,不得將頭發(fā)染 成其他顏色。 女性:一般留短發(fā)。如留長(zhǎng)發(fā),工作時(shí)間內(nèi)要將長(zhǎng)發(fā)束住或盤(pán)起。前發(fā)不遮眼,后發(fā)不披肩,發(fā)型不奇異,不得將頭發(fā)染成其他顏色。 2.臉部: 男性:不得留胡須,保持臉部整潔。 女性:化妝以淡妝為宜,不得濃妝艷抹,勿戴過(guò)多飾品,不得用氣味強(qiáng)烈的化妝品。上班不能在崗位化妝。,2020/9/21,3.電話禮儀,2020/9/21,電話禮儀,(一)電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話,如遲接電話應(yīng)表示歉意。 (二)通話要使用禮貌用語(yǔ),注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、清晰。當(dāng)遇到對(duì)方電話聽(tīng)不清楚時(shí),要禮貌地向?qū)Ψ铰暶?,確保通話質(zhì)量 (三)仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話,不打斷對(duì)方。 (四)重要的電話要做好電話記錄,代接電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告同事并提醒其回電 (五)如果對(duì)方打錯(cuò)電話,應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方,“對(duì)不起,你打錯(cuò)電話號(hào)碼了?!?(六)應(yīng)主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,盡量做到給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 (七)工作時(shí)間不接聽(tīng)與工和無(wú)關(guān)的電話,不得在上班時(shí)間電話聊天。 (八)談話結(jié)束,由地位高者如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶先掛機(jī)。雙方地位平等時(shí)應(yīng)由主叫先掛機(jī)。,2020/9/21,絕對(duì)不要出現(xiàn)的錯(cuò)誤,給顧客辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,伸懶腰,打哈欠 嚼食物 倚墻而立 聚眾聊天
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