酒店收銀員培訓(xùn)資料

1、.酒店收銀員培訓(xùn)資料工作制度1、 現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定：通報(bào)批評：（ 1） 一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。 不按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行收銀臺衛(wèi)生大掃除的。 下班前提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。當(dāng)班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。 上班不按規(guī)定著裝。 在收銀臺上放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。（ 2） 輕度過失罰款 10 元：未正常關(guān)機(jī)。收銀員吃飯時(shí)間不服從主管的安排，離崗吃飯，造成無人收款。（ 3） 在進(jìn)行收銀操作時(shí)，錄入錯(cuò)誤，多收或少收；刷卡刷錯(cuò)情節(jié)輕微。（ 4） 收銀員未按規(guī)定投幣投賬的。（ 5） 收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi)。（ 6） 發(fā)生收銀差錯(cuò)未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的。（ 7） 因不

2、唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。獎(jiǎng)勵(lì)：（ 1） 因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客與相關(guān)部門表揚(yáng)。（ 2） 收銀員拾金不昧及時(shí)上交門店服務(wù)臺。（ 3） 參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)100 元。（ 4） 評選季度、年度最佳收銀員，一次獎(jiǎng)勵(lì)100 元。2、崗位職責(zé)：參照最新崗位職責(zé)內(nèi)容3、工作流程：班前準(zhǔn)備，所用印刷品領(lǐng)用到位、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動(dòng)，檢查收銀機(jī)，營業(yè)期間收銀、接待顧客，進(jìn)行交接班，打印報(bào)表，按正規(guī)程序投幣投賬。4、工作制度：上下班打卡，提前15 分鐘到崗做準(zhǔn)備工作.吃飯時(shí)間：忙時(shí)（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30 分鐘，閑時(shí) 40 分鐘；請假：提前3

3、 天寫請假條由主管批準(zhǔn)方可； 辭職：提前一個(gè)月寫辭職申請； 上班期間走員工通道； 收銀員上洗手間的時(shí)間為10 分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。 著裝：不可穿著無袖上衣。 暫時(shí)離開收銀臺時(shí)需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財(cái)產(chǎn)安全。退出工號。5、安全意識：防騙防盜；6、交接班：（ 1） 做到帳目清楚，錢款清楚，需交接內(nèi)容書寫清楚。（ 2） 遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，匯報(bào)收銀主管有交接人后才能離開。7、營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核營業(yè)點(diǎn)單據(jù)、電腦賬單，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點(diǎn)。 安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；收銀臺

4、每日工作程序（ 1）查鎖：檢查收銀臺鎖有無他人動(dòng)過的跡象。如有被破壞痕跡不得亂動(dòng)，要注意保護(hù)現(xiàn)場，立即匯報(bào)。（ 2）備零錢：每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。（ 3）備單據(jù)：開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。（ 4）備收銀用具：開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、更換當(dāng)天收訖章日期、 備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。（ 5）檢查電腦及發(fā)票機(jī)情況，是否正常運(yùn)行；（ 6）檢查環(huán)境：包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。收銀流程.一、收銀原則1、刷卡原則：快速；準(zhǔn)確；2、錄入原則：快速；準(zhǔn)

5、確；向?qū)Ψ胶藢o誤3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。二、收銀員日常服務(wù)規(guī)范1、接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：（ 1） 坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；（ 2） 表情自然，目光溫和，微笑親切；（ 3） 顧客臨柜時(shí)，溫馨提示顧客是否有會員卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（ 4） 耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。2、接待顧客要求：（ 1） 顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)賬單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人簽字后將賬單及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對顧客表示謝意；（ 2） 在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；（ 3）

6、 上班時(shí)間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報(bào)、吃零食等；（ 4） 遇到顧客要求補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（ 5） 不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（ 6） 不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（ 7） 遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（ 8） 當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，不應(yīng)簡單地對顧客說“不知道”， “你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（ 9） 遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時(shí)交于銀管或收銀中心處理。.3、收銀員表情（ 1）正視顧客的眼睛接待顧客時(shí)，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視

7、顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。 向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本要求。 在接待顧客時(shí)， 同樣的言詞和姿態(tài)， 有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜希?會產(chǎn)生截然不同的效果。（ 2）善于體會顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。 一位優(yōu)秀的收銀員， 可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開口，便能主動(dòng)詢問或主動(dòng)服務(wù)。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。2、微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑， 是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)， 是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在

8、表示形式。 現(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)” 是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志， 可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、 熱情的情感。 “微笑服務(wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動(dòng)方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)， 時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)?？傊⑿κ且环N特殊語言 “情緒語言” ，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。4、無賓客臨柜1、按標(biāo)準(zhǔn)坐姿 / 站姿隨時(shí)準(zhǔn)備待客；2、整理票據(jù)、錢款等。原則 : 隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的

9、準(zhǔn)備。.禁忌1、玩手機(jī)。2、長時(shí)間打電話。三、開機(jī)程序 ：打開收銀電腦（開 ups電源主機(jī)開顯示屏開打印機(jī)開之而行打印機(jī)開消磁器） （下班關(guān)機(jī)程序與此相反） 。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，打印機(jī)是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。四、常見問題處理：五、幾種付款方式特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機(jī)演示）培訓(xùn)六、近期的營銷活動(dòng)結(jié)賬培訓(xùn)收銀技能強(qiáng)化一、收銀技能a、點(diǎn)鈔： 390 張 400 張鈔票， 100 秒優(yōu)秀， 120 秒良好， 140 秒合格， 160 秒不合格b、真假鈔辨認(rèn)（ 1） 真幣 100 元面額防偽標(biāo)志處 ( 正面右上角 ) 反白光。（ 2） 假幣水印處的紙

10、質(zhì)非常光滑。（ 3） 假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。（ 4） 假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。（ 5） 假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。（ 6） 假幣的長度一般比真幣短。.（ 7） 假幣（ 100 面額）正面左下腳“ 100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。（ 8） 識別假幣：一摸二看三聽。 摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感； 看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定（ 1） 紙幣票面缺少面積在2 平方厘米以上。（ 2） 紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5 厘米，裂口

11、1 處，長度超過 1 厘米。（ 3） 紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。（ 4） 紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米， 或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。（ 5） 硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。（ 6） 特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張( 有的是兩張拼湊在一起的 ).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）如何化解與顧客的糾紛1、尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突2、請求營業(yè)部門負(fù)責(zé)人幫助3、對于已發(fā)生的問題要及時(shí)上報(bào)常見問題及處理辦法1、打印機(jī)卡

12、紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員）2、遇到疑難問題找營業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或收銀主管.3、顧客要求換零錢時(shí)，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋?？梢哉f，對不起，我現(xiàn)在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。4、顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，不能跟顧客換的。（拒絕顧客時(shí)語氣要柔和）5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度6、所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，7、收銀員短暫離開收銀臺時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況， 收銀員將全額賠償。 進(jìn)餐及長時(shí)間離開一定將銷售款裝入收銀盒， 交內(nèi)行保管。8、收銀員如在收銀過程中收到假鈔，由自已賠償。不允許找給顧客。收銀員常用詞 匯1、creditcard用信用卡2、incash用現(xiàn)金3、exit安全出口4、enter入口5、servicecenter服務(wù)中心6、promotion特價(jià)，促銷價(jià)7、information問詢處8、currentprice現(xiàn)價(jià)9、originalprice原價(jià)10、 anydramgesorlossesmustbepaidfor損壞需賠11、 offering請求12、 ansewer回答收銀員常用英語問候.1、goodmorning(afternoon,evening),sir(madam)!先生 ( 女士 ) ，早晨（下午，晚上）好