理賠組織架構(gòu)變革

1、.理賠組織架構(gòu)建設報告為貫徹落實公司“推進樅賠組織變革，加強樅賠集約化管控和專業(yè)化運營”的年度工作會議精神，經(jīng)總公司多部門認真研究、共同論證，制定了中國人壽財險樅賠服務體系建設規(guī)劃落實方案以下簡稱“方案”。按照方案要求將于 2016 年開始，分階段、分步驟推進理賠組織變革。為保證項目實施的可行性和有效性，青海省分公司理賠管理部全體人員已結(jié)合工作實踐認真思考，加強研究，積極配合總公司做好頂層設計工作，并在規(guī)定時限內(nèi)完成機構(gòu)調(diào)研，已形成工作報告：一、理賠組織變革工作組省公司成立 理賠組織變革工作領導小組，主要承擔本機構(gòu)主要任務和職責，并安排專人負責與總公司和分公司人力資源部進行 聯(lián)系，加強內(nèi)部溝通

2、協(xié)調(diào)，做好分公司理賠組織架構(gòu)調(diào)整前準備，確保后續(xù)各項工作有序開展。組長：寧海生成員：劉軒、張偉、王建發(fā)、袁智德、蘇延壽。協(xié)調(diào)人：張偉、王建發(fā)、二、分公司目前理賠組織框架情況1、分公司理賠管理部職能1) 、依照總公司理賠管理部下發(fā)的通知及文件要求，制定;.分公司理賠管理制度及操作流程、實務規(guī)范、 理賠質(zhì)量控制體系并監(jiān)督實施、有效控制理賠風險和成本2）、理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，定期提供分析報告。3）、制定客戶服務政策和流程，提供優(yōu)質(zhì)服務。4）、負責分支機構(gòu)理賠隊伍建設和技術(shù)培訓。5）、負責監(jiān)管、指導分支機構(gòu)的理賠業(yè)務。6）、本部門工作計劃的擬訂、執(zhí)行與總結(jié)。11）、負責辦理主管領導交辦的其他工作2、

3、分公司本級二級部設置從開業(yè)至今，分公司只設立理賠管理部，未增設二級部；2、理賠管理部人員配備情況分公司理賠管理部人員合計13 名；崗位設置如下：1) 理賠管理部負責人 1 名2) 核賠崗兼通賠崗 1 名3) 核損崗 1 名4) 核價崗 1 名5) 稽核崗 1 名6)醫(yī)療查勘崗兼醫(yī)療審核崗、非車險醫(yī)療查勘崗1 名7)單證收集崗兼理算崗、綜合管理崗1 名8)查勘崗 4 名;.9) 法律訴訟崗兼追償崗、損余物資管理崗、維修資源管理崗、反欺詐崗 1 名10)非車查勘崗兼數(shù)據(jù)分析崗1 名3、分公司下轄理賠服務中心設置分公司理賠管理部暫未設立理賠服務中心三、分公司理賠管理機制和管理流程：1、人員考核管理理

4、賠管理部所有人員的招聘、培訓由分公司統(tǒng)一負責，人員業(yè)績考核和獎懲、薪酬發(fā)放、崗位調(diào)配、職級晉升等由分公司直接管理和考核，分公司理賠管理部參與考核和管理。制定管理辦法如下：青海省查勘定損人青海省分公司車險省分公司查勘定損員工績效管理辦法.員管理辦法 .doc理賠人員違規(guī)違紀處理 人員績效考核辦法（修docx2、理賠資源管理1）、查勘車輛分公司理賠管理部查勘車車輛合計 5輛；車牌型號大眾新款捷達轎車 4輛、榮威 w5輕型越野車 1輛；制定管理辦法如下：青海省分公司理賠查勘車輛管理辦法（試2 ）、查勘工具分公司理賠管理部申請移動終端機 11部，現(xiàn)正常使用；;.3）、理賠費用管理為了規(guī)范車險理賠日常理

5、賠費用核定、預算下達以及報銷的基本流程和操作要求，旨在規(guī)范日常理賠費用管理，提高理賠服務質(zhì)量， 合理核算保險業(yè)務成本等、制定辦法如下：中國人壽財產(chǎn)保險青海省分公司車險股份有限公司青海省分反欺詐案件管理辦法.四、分公司理賠運營基本情況1、權(quán)限配置表姓名崗位崗位權(quán)限許尤分管總經(jīng)理核賠（ 2a)峰寧海理賠管理部負責人核賠（ 2b)核損（ 2a)醫(yī)療審核（ 2a）生劉軒稽核稽核、人傷調(diào)查（綜合查詢）張偉核賠崗兼通賠崗核賠 (2c）、通賠、注銷、重開賠案、審核立案王建核損崗兼醫(yī)療審核崗核損 (2b) 、醫(yī)療審核（ 2b)發(fā)孫成報價崗報價、旭蘇延法律訴訟崗兼追償崗、損余人傷調(diào)查、維修廠審核、損余物資處理、

6、代位物資管理崗、維修資源管理壽求償崗、反欺詐趙闖醫(yī)療查勘崗兼醫(yī)療審核崗、人傷調(diào)查、醫(yī)療審核（ 2c）業(yè)非車險醫(yī)療查勘崗袁智非車查勘崗兼數(shù)據(jù)分析崗非車險、接報案、調(diào)度德劉佳查勘崗gps系統(tǒng)、查勘、定損、修理廠維護、簡易任務申迪查勘崗查勘、定損、簡易任務;.趙廣查勘崗查勘、定損、簡易任務彬安嘉查勘崗查勘、定損、簡易任務才旦李瑞單證收集崗兼理算崗、綜合娟單證收集、理算、綜合內(nèi)勤、結(jié)案管理崗2）、分公司運營模式理賠管理部由分公司分管總經(jīng)理參與，理賠管理部負責人垂直管理體系構(gòu)架， 實現(xiàn)車險理賠人員隊伍、 流程操作執(zhí)行、人員績效考評的專業(yè)垂直管理；理賠管理部各崗位權(quán)限由分公司車險業(yè)務管理部統(tǒng)一管理理賠各崗

7、位授權(quán)；特殊崗位授權(quán)需上報總公司車險業(yè)務管理部；3）、現(xiàn)階段面臨的主要問題和困難1、理賠核心系統(tǒng)使用繁瑣1）、查勘填寫信息較多2）、定損系統(tǒng)進入重復（核心系統(tǒng)與ccc系統(tǒng)）3）、車型庫、配件價格庫較少4）、系統(tǒng)詢價報價反饋較慢5）、一路行數(shù)據(jù)與核心系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)不同步；6）、“一路行”手機終端照片識別功能不穩(wěn)定，大多數(shù)無法識別；7）、“一路行”填寫信息過多；8）、核心人傷系統(tǒng)需添加手工錄入模塊或是修改系統(tǒng)內(nèi)自帶信息功能；;.9）、同業(yè)公司賠款結(jié)案后能時時到賬，我司無法同步；2、服務范圍及人員問題青海省位于中國西部， 據(jù)全國第二次土地調(diào)查公報顯示，青海省東西長約 1200 公里，南北寬 800公里，

8、面積為 72.10 萬平方公里。青海省包括：西寧市、海東市兩個地級市和玉樹藏族自治州、海西州、海北州、海南州、黃南州、果洛州等6個民族自治州，共 48 縣級行政單位。青海省有藏族、 回族、蒙古族、土族、撒拉族等 43個少數(shù)民族。青海機構(gòu) 2015 年11 月17日成立，至今合計處理案件 700筆案件（本地+通賠）；全省實際 4名查勘員，且查勘人員均在西寧市,西寧市位處青海省東部無法涵蓋全青海省,甚至無法到達出險地 ,所以現(xiàn)階段省公司本部采用全員查勘 ,其中包括報價 ,核損 ,核賠 ,非車險 ,稽核 ,醫(yī)療審核崗人員 ,但隨著案件量的增大以上崗位人員需要處理本崗位工作 ,無法進行查勘定損 , 根

9、本無法滿足查勘案件處理時效要求 ;3、調(diào)度問題青海公司目前未成立接報案中心 ,青海案件均由黑龍江公司 (早 7:00 至晚 10:30) 及河南公司 (晚10:30 至早 7:00) 調(diào)派 ,黑龍江公司由于人員問題無法直接將案件調(diào)派至我司查勘人員 ,需要我公司派專人進行案件調(diào)派 ,由于理賠部本身人員配備過少 ,造成人力資源極大的浪費 , 且無法及時與客戶聯(lián)系 ,造車客戶感受度嚴重下降 .4、車輛問題現(xiàn)階段青海省分公司理賠部配備查勘車輛5臺,隨著案件量的增多且多個崗位需要使用車輛,造成查勘車嚴重不足 ,為調(diào)查案件理賠人;.員甚至駕駛私家車進行案件調(diào)查,一旦發(fā)生交通事故無法確認工傷,理賠人員的人身安全無法得到更好的保護.5、稽核問題按照總公司要求，稽核崗位人員應該為3人，分別是稽核管理崗、檢查崗、調(diào)查崗。由于青海省分公司剛剛成立，很多人任然不知道，以為作假沒有人來處理，依舊肆無忌憚的進行保險欺詐，所以保險欺詐案件較多，加上目前青海省分公司稽核方面只有一人，且還要進行查勘定損工作，無法全身心的進行稽核工作。非車險問題：1、非車險基礎薄弱，專業(yè)人員匱乏