淘寶客服培訓(xùn)以及銷售技巧

1、.淘寶客服培訓(xùn)及技巧開門迎客禮貌待客熱情感染解決異議認(rèn)真傾聽換位思考促成交易挖掘需求積極推薦開門迎客禮貌待客熱情感染買家 (14:59:42):你好客服 :(14:59:47):你好買家 (15:00:01):這款有 50ml 裝的么？客服 (15:01:02):沒有的買家 (15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服 (15:01:46):.就是這個價格 . 我們是不議價的 .買家 (15:03:25):有贈品嗎？客服 (15:03:43):沒有買家 (15:04:19):包運費嗎？客服 (15:04:38):不包的 ，滿 500 才包.這是我做買家時的一個溝通記錄。問什么時候能發(fā)貨，客服

2、的回復(fù)。網(wǎng)店購物和實體店鋪是完全不同的，我們先來想一下，一般我們在實體店鋪一個導(dǎo)購人員和客戶是面對面的，我們可以通過表情和肢體語言讓買家感受到我們的服務(wù)態(tài)度，但是網(wǎng)購是通過網(wǎng)絡(luò)和電腦來完成的，沒有聲音和形象的輔助，所以我們更要用親切友好禮貌的語言，讓買家感受到我們真誠的服務(wù)態(tài)度。我們可以盡量多使用一些汪汪的可愛表情，讓買家感受到我們親切和禮貌。試一試！在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請mm您多多諒解哦 那周一一定能發(fā)出

3、嗎？.客服：是的，沒有 。如果你是客服，有客服光 的 候，并在周末 狂 的 候咨 關(guān)于 的 ，你會怎么回答。 極有活力的 言：“在的”和“ 有什么能幫到您”“恩”和“是的，沒有 ”旺旺表情幫你 ：避免不良 ：“ ”“！” 客服售中的體 開 迎客禮貌待客 情感染解決異 真 聽 位思考促成交易挖掘需求 極推薦售前的工作很重要， 可能有些人 ，是掌柜的做的，其 我 在掌柜的 完 后需要 行二次 ，以確保商品的 量，當(dāng)然做好 一點 有很重要的一個作用就是能 避免很多的 。接下來我 看一個案例，就是沒有 而引起的。 開門迎客之后我們就要為買家解答了，一般買家都會問哪些問題呢？（問大家）總結(jié)一下，三類。我

4、們先來看對產(chǎn)品使用效果、專業(yè)只是的疑問，我們應(yīng)該怎么樣應(yīng)對？.來看這個案例，我們的回答必要是客觀公正的，不要為了銷售夸張效果。比如買西瓜的故事。. 一 ！打消疑 、解決異 家：你好，價格能 惠些 ？同 的 西c2c 便宜很多呢！客服： 聽，分析原因承 方的立 提出解決方案 服 方接受方案（有一些買家來詢問的，不是產(chǎn)品的專業(yè)知識，也可能對這個產(chǎn)品很熟悉了，但是對網(wǎng)購的這個過程并不是很熟悉，有很多的疑慮，包括對交易過程的，付款的環(huán)節(jié)、售后的服務(wù)的，以及物流狀況的等等，面對這樣的問題，我們應(yīng)該做到打消疑慮，解決客戶的問題。來看這個案例，面對顧客的疑慮，我們首先要做的是承認(rèn)對方的立場，告訴對方，我也是

5、有同樣的感受，或者，如果我是您，也會有這樣的感受，告訴對方我接下來的話確實是換位思考過后才說的， 假如我面對客戶的真假的疑問， 回答是：你有沒有看錯啊， 我們家的東西很好的，全部是正品， 絕對不可能有假貨的。 你覺得客戶還會愿意繼續(xù)聽我說嗎？承認(rèn)對方立場之后我們要做的就是傾聽，分析對方疑慮的原因是什么，為什么這個買家提出見面交易？因為他提到了2 點，支付寶不知道安不安全，而且他也不會使用，根據(jù)他提到的2 點，客服人員也做出了回應(yīng)，提出了解決方案，最后，我們需要說服我們.的 家接受正確的方案，告 家，如果 在學(xué)會了，以后的 物都會很方便很安全。） 家： 什么你 里的相機比c2c的 ？你不是旗 店

6、么？ 家：您好！首先非常感 您關(guān)注我 的 品！我 的 品是廠商直接 售的， 于品 您可以無后 之 。我 提供 票，全國 保， 您今后的生活減少很多不必要的困 。 家：但是c2c也提供 票，也全國 保啊 家： ， 么 吧，我 不排除在集市可能存在真的有品 與售后都沒 ，并且價格又更 惠的商品，我 是廠商，我 更加注重我 商品的口碑。 家：但是你 到 了100 艾 ? 家：您可能在表面上看我 可能會比 高，但 上減去我 返回 您的 分、加上我 的 品， 有啊，您在我店 5000 元，會成 我 品牌的vip 了。那您以后即使是在其他 體店 也能同 享受我 的九折 惠。所以 ，您看您得到很肯定比集市的

7、 惠哦 分可以再下次 當(dāng) 金用的哦開門迎客禮貌待客熱情感染解決異議認(rèn)真傾聽換位思考促成交易挖掘需求積極推薦一位老太太到市 李子小商 a：“我的李子又大又甜，特 好吃?！崩咸?了 走了。小 b：“我 里各種各 的李子都有，您要什么 的李子？”“我要 酸一點兒的?！薄拔?李子酸得咬一口就流口水，您 。”老太太一 ， 口酸水，“來一斤吧?！毙?c：“ 人 李子都要又大又甜的，您 什么要酸的李子呢？”.“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。 ”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販 c又建議： “孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有

8、多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販 c說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠?！彼伎迹盒∩特?c的成功秘訣? 深挖需求? 贊美? 關(guān)聯(lián)銷售? vip 客戶管理挖掘需求善于發(fā)問.積極推薦積極推薦使用積極的語言買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好， mm的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡。客服：另外我們還有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500 免郵費呢。買家：是嗎？哪款，我看看。例如：? 你的眼光真不錯。? 這款是目前最熱銷的。? 不要錯過這個機會哦? 這款寶貝是限量版的哦。? 現(xiàn)在正

9、在促銷呢！? 很快要恢復(fù)原價咯！促成交易利用促銷、活動信息促成交易順?biāo)浦鄞虬N售顧客：這條褲子已經(jīng)付款盡快發(fā)貨。.客服：您好，請放心哦。我們會及時發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動，加35 元可以購得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色哦。優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)信息確認(rèn)商品包裝發(fā)貨投訴處理客戶關(guān)系管理填寫發(fā)貨單.填寫發(fā)貨單的注意事項：? 1、收件人詳細(xì)地址、電話等不要漏寫? 2、注明收件人要求的到貨時間? 3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明? 4、選擇是否保價，填寫申報價值? 5、寫上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加一】1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范2、郵費控制精打細(xì)算3、感

10、謝惠顧刻不容緩4、宣傳推廣不光靠喊5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內(nèi)件防丟只需一招封條貼滿糾紛處理傾聽！你的客戶究竟想要什么？答案：1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定3、來的那個男子沒有索要錢款f.4、打開收銀機的那個男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢t7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機f10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了t11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要

11、錢款的男子，以及一個警察？案例分析買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個坑！郁悶！客服 1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！客服 2：實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。處理糾紛的常見誤區(qū) ：直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故.? 處理投訴的原則：.? 傾聽，分析原因? 承認(rèn)對方的立場? 提出解決方案? 說服對方接受方案優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)信息確認(rèn)商品包裝發(fā)貨糾紛處理客戶關(guān)系管理客戶檔案的管理.淘寶客服之星 淘寶客服技巧一個好的客服應(yīng)該具備哪

12、些技能？你最擅長的是哪項？（必答）1，一個好的客服必須有超平常人的耐心跟良好的表達(dá)能力：做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在電腦前十幾個小時，纖細(xì)的小腿不到兩個月就變成小象腿，有時候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛卻不敢多離開.電腦幾分鐘，就怕錯過一個客戶，那怕是去上廁所也要設(shè)置留言說會馬上趕回來?？赡軙瑫r有十幾二十個人來問你問題，你要一個一個耐心的跟他們道歉，并告訴他們有幾個客戶在咨詢，請稍等，馬上就回來，讓顧客知道你沒有怠慢他們。有時候也許還會遇上忽悠你的顧客，他們每次都會咨詢你很多很多，你都很耐心的一一解答他們的問題，然后他們說拍，但最后過了好些天都沒拍。但是你也不能催他們，你要認(rèn)

13、真反省自己的服務(wù)是不是出了問題。再過一些日子，那個顧客又來咨詢很多很多問題，你也要很耐心的回答?？赡艿阶詈筮€是沒成交，但是我們必須要用積極耐心的態(tài)度去面對每一個無論是長話短說還是短話長說的顧客。2，一個好的客服得有良好的推廣能力以及良好的文字功底在淘寶大家庭里面，酒香不怕巷子深這句話已經(jīng)用不上了。一個成功的淘寶店鋪需要不停的補充新鮮的血液。新的顧客來源是店鋪成功的最主要因素，所以好的客服必須具備良好的推廣能力，為店鋪帶來更多的客源。無論是圖片的制作，或者是在網(wǎng)絡(luò)上各大論壇去發(fā)表帖子讓更多的人去了解和知道你的店鋪都是一個好的客服要做到的。而在淘寶社區(qū)上發(fā)帖更是最直接有效的宣傳店鋪的方法，這就需要

14、扎實良好的文字功底。一旦帖子上淘寶社區(qū)首頁，就會帶來更多的點擊以及更多的客戶咨詢，這樣就大大提高了店鋪的知名度和成功交易數(shù)目。做客服必須要保持平常的心態(tài)，有時候半天都不見一個人，你也不必很著急，在這個時候你就去想一想怎樣推廣你的店鋪，去淘寶大學(xué)看別人成功的經(jīng)驗，多多充值自己的知識。有時候很多客人好像約好了一樣，同時上來問這問那，這個你就要在平時多設(shè)置一些快捷回復(fù)，和準(zhǔn)備一些常見問題的回答，這樣你就可以很快的回答顧客的問題。3, 一個好的客服還必須是一個幽默風(fēng)趣的好朋友：.林子大了，什么鳥都有。做客服這個工作，面對很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個時候就不止

15、是需要耐心，更要運用圓滑的語言去面對不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會贊美跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會可憐巴巴的示弱，請求顧客的諒解?？傊岊櫩陀X得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對店鋪的深刻印象，也會讓顧客再次回頭購買的時候第一個就會找到你。一個好的客服，不僅在交易中讓人感覺愉快，在平常的生活中也要關(guān)心客戶。好像我們賣膠原蛋白的，因為膠原蛋白的補充必需要持之以恒的，兩天打漁三天曬網(wǎng)的做法是不能讓膠原蛋白得到最好的補充的，那效果也就沒那么好了。所以，有時間要問候一下顧客，提醒他們要加油要堅持吃。這樣顧客會覺得你很貼心，對店

16、鋪和你的印象就會更加好和深刻了。親切的問候，幽默的語言，讓顧客對你放下心防，把你當(dāng)做是一個朋友。他們會對你說一些他們的經(jīng)歷，無論是什么，也許對你的生意有所幫助，也許會讓你煩惱茅塞頓開，最終你得到的不止是一個客戶，還是一個能傾訴的良朋好友。作為一個好的客服，應(yīng)該要不斷充實自己的知識。努力為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要認(rèn)識到自己的不足，以實現(xiàn)自我增值。當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態(tài)去對待？（必答）一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，但是也會出現(xiàn)讓我們非常頭痛的顧客。他會以自己為中心，只要覺得有一點不滿意，就會呼天搶地的，錯的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，那

17、么你就準(zhǔn)備被炮轟吧。他肯定把.你祖宗十八代都問候一遍，還哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才遇著兵，有理說不清。對于這種情況，一定要保持平常心，因為像這樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，不要用強硬的語言跟顧客拼個死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個差評的結(jié)局，那就很得不償失了。不防站在顧客的角度想一下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問題就肯定會得到解決的。產(chǎn)品的問題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺得服務(wù)不好，我們一定會虛心接受你的意見去改進(jìn)。心情不好，我們也會盡自己最大的能力去

18、開導(dǎo)您。如果您覺得要大吵大鬧才會覺得解氣才會覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)店客服與實體商店的客服有何不同？（必答）網(wǎng)店客服要比實體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們在很誠懇的為他服務(wù)。網(wǎng)店顧客對于新生產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時候我們要運用對產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識，及時細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的作用和食用方法，免除他的后顧之憂。請選擇一下 3 個問題回答.200 元就.在購買過程中，你是如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？首先，你要對自己的產(chǎn)品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產(chǎn)品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮。總之好的生意都是談出來的，在我們店里有兩款膠原蛋白，新的顧客都會問到這兩款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個時