2014年企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷2012年修訂_W

1、 企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）（自 2013 年 7 月考試開(kāi)始使用） 第一部分 考核目標(biāo)和內(nèi)容2一、課程內(nèi)容和性質(zhì)2二、課程目標(biāo)和框架2（一）課程目標(biāo)2考核要求3課程目錄3企業(yè)組織3企業(yè)組織管理6激勵(lì)與溝通10全面質(zhì)量管理15影響企業(yè)組織的環(huán)境因素18（二）（三）第 1 章第 2 章第 3 章第 4 章第 5 章第二部分有關(guān)考試實(shí)施說(shuō)明22一、 考核辦法22二、 自學(xué)參考用書(shū)22三、 自學(xué)方法指導(dǎo)23四、 教學(xué)建議23第三部分 企業(yè)組織與環(huán)境考試樣卷及參考答案24一、考試樣卷24二、樣卷答案及評(píng)分參考29企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 1 / 37 第一

2、部分 考核目標(biāo)和內(nèi)容一、課程內(nèi)容和性質(zhì)本課程是中英合作商務(wù)管理與金融管理專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)科）基礎(chǔ)段證書(shū)考試的企業(yè)組織與環(huán)境課程（模塊），與其他相關(guān)課程（模塊）構(gòu)成證書(shū)考試系列課程，其教學(xué)與該專(zhuān)業(yè)的其他課程相關(guān)聯(lián)。在本課程的學(xué)習(xí)過(guò)程中，應(yīng)盡可能把掌握解決實(shí)際問(wèn)題的思路，并從金融、商業(yè)、 工業(yè)及農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域選擇適當(dāng)?shù)陌咐?，為學(xué)習(xí)提供適當(dāng)?shù)谋尘爸R(shí)。課程考試的試題以本大綱中所限定的識(shí)記、理解和應(yīng)用方面的要求為依據(jù)，考試題目涉 及的知識(shí)點(diǎn)不會(huì)超出大綱指定范圍。但是，試題要求考生側(cè)重于對(duì)課程相關(guān)知識(shí)的理解，以 及在不同情況下對(duì)知識(shí)的應(yīng)用。教材中給出的僅為部分案例和問(wèn)題，試卷中試題的設(shè)計(jì)也會(huì) 基于其他環(huán)境和背景。在

3、學(xué)習(xí)過(guò)程中，考生應(yīng)掌握一定的學(xué)習(xí)方法和技能，培養(yǎng)閱讀和分析商務(wù)及金融領(lǐng)域案 例的能力，這些技能包括：1綜合閱讀技能；2案例分析報(bào)告寫(xiě)作技能；3SWOT 分析法（S/W/O/T 分別指優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）。在商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)和金融管理專(zhuān)業(yè)的助學(xué)和教學(xué)中，提倡采用案例教學(xué)和案例考核方法。培養(yǎng)考生的上述技能十分重要，這不僅能使他們學(xué)到更多知識(shí)，還有助于他們?cè)诳荚囍凶畲?限度地發(fā)揮潛能。在第二部分的“考核辦法”中給定了試卷中識(shí)記、理解和應(yīng)用三項(xiàng)考核技能所占比重，但 回答問(wèn)題的廣度和深度取決于試題的具體內(nèi)容，第三部分提供的考試樣卷可供參考。二、課程目標(biāo)和框架（一） 課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，學(xué)生應(yīng)當(dāng)：1.

4、理解各種企業(yè)組織的基本特征；2.理解企業(yè)組織內(nèi)的人員結(jié)構(gòu)和職能；3.理解各種環(huán)境因素對(duì)企業(yè)性質(zhì)和商務(wù)活動(dòng)的影響；4.理解企業(yè)計(jì)劃和決策制定的相關(guān)原則。企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 2 / 37 （二） 考核要求試卷問(wèn)題可以涉及本課程內(nèi)容的任何部分。課程內(nèi)容劃分為不同的專(zhuān)題，每個(gè)專(zhuān)題包括不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容，隨后再細(xì)分為不同的知識(shí)點(diǎn)，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)標(biāo)題下方列出內(nèi)容細(xì)節(jié)，旨在涵 蓋回答試卷問(wèn)題所需要的知識(shí)、理解和應(yīng)用。內(nèi)容細(xì)節(jié)的某些部分提到案例研究。根據(jù)這些 內(nèi)容設(shè)置的問(wèn)題可能會(huì)要求考生參考他們所學(xué)過(guò)的案例。考試時(shí)也可能給出一個(gè)考生不熟悉 的案例，那么考生需要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，回答有關(guān)問(wèn)題

5、。因?yàn)檫@是一門(mén)基礎(chǔ)課程，試卷中對(duì)于知識(shí)應(yīng)用的要求低于其他課程。專(zhuān)題是根據(jù)設(shè)定的 學(xué)習(xí)順序排列的。但是，教師和考生可以根據(jù)他們自己的具體需要適當(dāng)調(diào)整學(xué)習(xí)順序。本大綱在考核目標(biāo)中，按照識(shí)記、理解和應(yīng)用三個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。三個(gè)能力層次是遞進(jìn)關(guān)系，各能力層次的要求是：識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念和知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述, 是低層次的要求。 理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本事實(shí)、基本方法，能掌握有關(guān)概念、 事實(shí)、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本事實(shí)、基本方法分析和解釋有關(guān)的理論 和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，能夠在各種資源中搜集信息并進(jìn)行

6、評(píng)估，能夠利用信息技術(shù)等適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ?組織、使用、處理并展示各種信息并為決策服務(wù)，是更高層次的能力要求。（三） 課程目錄第 1 章企業(yè)組織第 2 章企業(yè)組織管理第 3 章激勵(lì)與溝通第 4 章全面質(zhì)量管理第 5 章影響企業(yè)組織的環(huán)境因素第 1 章企業(yè)組織一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)學(xué)習(xí)本章，學(xué)生應(yīng)當(dāng)能夠掌握以下內(nèi)容：1企業(yè)組織和管理導(dǎo)論2企業(yè)組織的基本特征企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 3 / 37 二、學(xué)習(xí)內(nèi)容1.企業(yè)組織和管理導(dǎo)論1.1企業(yè)組織的性質(zhì)（1）企業(yè)的定義（2）企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用（3）企業(yè)的投入（4）企業(yè)的產(chǎn)出1.2企業(yè)組織的類(lèi)別（1）組織的類(lèi)別按照經(jīng)營(yíng)目

7、的分類(lèi)：盈利組織，非盈利組織按照服務(wù)對(duì)象分類(lèi)：公共組織，私人組織（2）企業(yè)組織的類(lèi)別按照企業(yè)活動(dòng)分類(lèi)：分布在第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)按照企業(yè)所有制屬性分類(lèi)：國(guó)有企業(yè)，私有企業(yè)按照企業(yè)財(cái)產(chǎn)的組織形式和所承擔(dān)的法律責(zé)任分類(lèi)：獨(dú)資企業(yè)，合伙企業(yè)，公司企業(yè)（包括有限責(zé)任公司和股份有限責(zé)任公司）1.3企業(yè)組織的利益相關(guān)者（1）企業(yè)利益相關(guān)者的定義（2）所有者（3）管理者（4）員工（5）消費(fèi)者或用戶(hù)（6）供應(yīng)商（7）工會(huì)（8）投資者（9）政府（10) 環(huán)境保護(hù)組織 (11) 公眾企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）4 / 37 2.企業(yè)組織的基本特征2.1企業(yè)組織的要素（1）企業(yè)的關(guān)鍵要素

8、（2）企業(yè)的目標(biāo)體系2.2企業(yè)組織的經(jīng)營(yíng)（1）集中經(jīng)營(yíng)（2）分散經(jīng)營(yíng)2.3企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的意義（2）企業(yè)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容（3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)計(jì)劃的方法（4）建立指標(biāo)體系（5）預(yù)算管理（6）對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)（7）組織績(jī)效的評(píng)估三、考核知識(shí)點(diǎn)1.企業(yè)組織和管理導(dǎo)論2.企業(yè)組織的基本特征四、考核技能要求1.企業(yè)組織和管理導(dǎo)論識(shí)記：z企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的定義；z企業(yè)活動(dòng)的定義；z企業(yè)組織的利益相關(guān)者。理解：z利益相關(guān)者的作用。應(yīng)用：z將識(shí)記與理解的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于中國(guó)環(huán)境下的企業(yè)。企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）5 / 37 2.企業(yè)組織的基本特征識(shí)記：z愿景、使命和目標(biāo)的含

9、義；z企業(yè)目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的含義；z集中經(jīng)營(yíng)和分散經(jīng)營(yíng)的含義；z公共組織與私人組織的差異；z公共組織的性質(zhì)；z私人組織的性質(zhì)；z企業(yè)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容；z指標(biāo)的性質(zhì)；z績(jī)效評(píng)估的方法。理解：z制定企業(yè)愿景、使命和目標(biāo)的意義；z實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的途徑；z不同類(lèi)型的組織在形式或性質(zhì)上的差異；z集中經(jīng)營(yíng)與分散經(jīng)營(yíng)的差異；z公共組織與私人組織的差異；z公共組織；z私人組織；z企業(yè)計(jì)劃和組織目標(biāo)之間的關(guān)系；z指標(biāo)的意義；z績(jī)效評(píng)估的必要性。應(yīng)用：z將識(shí)記與理解的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于中國(guó)環(huán)境下的企業(yè)。第 2 章企業(yè)組織管理一、學(xué)習(xí)目的和要求企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）6

10、/ 37 通過(guò)學(xué)習(xí)本章，學(xué)生應(yīng)能夠掌握以下內(nèi)容：1. 管理原則 2. 管理職能 3. 組織結(jié)構(gòu) 4. 目標(biāo)管理 二、學(xué)習(xí)內(nèi)容1.管理原則1.1責(zé)任、權(quán)力、職權(quán)與授權(quán)（1）責(zé)任、權(quán)力、職權(quán)與授權(quán)的概念（2）責(zé)任、權(quán)力、職權(quán)、授權(quán)之間的關(guān)系1.2縱向指揮鏈與橫向管理幅度（1）縱向指揮鏈（2）橫向管理幅度（3）高聳與扁平式組織結(jié)構(gòu)1.3直線與（1）直線職權(quán)（2）職權(quán)1.4管理的原則（1）權(quán)責(zé)對(duì)等原則（2）等級(jí)制度原則（3）統(tǒng)一指揮原則（4）例外管理原則2.管理職能2.1計(jì)劃（1）制定計(jì)劃的必要性（2）短期計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃（3）制定計(jì)劃的流程2.2組織企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）7

11、/ 37 （1）確定工作任務(wù)（2）協(xié)調(diào)工作任務(wù)（3）確保必備的資源2.3領(lǐng)導(dǎo)（1）設(shè)置員工個(gè)人目標(biāo)（2）選擇合適的行動(dòng)方案實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（3）評(píng)估業(yè)績(jī)激勵(lì)員工2.4控制（1）制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（2）評(píng)估實(shí)際績(jī)效（3）糾正偏差3.組織結(jié)構(gòu)3.1組織結(jié)構(gòu)圖的概念及作用（1）組織結(jié)構(gòu)圖的概念（2）組織結(jié)構(gòu)圖的作用3.2直線制組織結(jié)構(gòu)（1）直線制組織結(jié)構(gòu)的概念及優(yōu)缺點(diǎn)（2）直線制組織結(jié)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)圖3.3直線職能制組織結(jié)構(gòu)（1）直線職能制組織結(jié)構(gòu)的概念及優(yōu)缺點(diǎn)（2）直線職能制組織結(jié)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)圖3.4事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（1）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的概念及優(yōu)缺點(diǎn)（2）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)圖3.5矩陣制組織結(jié)構(gòu)（1）矩

12、陣制組織結(jié)構(gòu)的概念及優(yōu)缺點(diǎn)（2）矩陣制組織結(jié)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)圖4.目標(biāo)管理企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）8 / 37 4.1目標(biāo)管理的概念（1）目標(biāo)分解（2）建立績(jī)效考核系統(tǒng)（3）監(jiān)控任務(wù)的執(zhí)行系統(tǒng)4.2目標(biāo)管理的實(shí)施（1）確定方案的制定者（2）確定實(shí)施方案的執(zhí)行者（3）確定目標(biāo)和任務(wù)（4）實(shí)施過(guò)程的溝通與協(xié)調(diào)三、考核知識(shí)點(diǎn)1.管理原則2.管理職能3.組織結(jié)構(gòu)4.目標(biāo)管理四、考核技能要求1.管理原則識(shí)記：z責(zé)任，權(quán)力，職權(quán)和授權(quán)的概念。理解：z責(zé)任，權(quán)力，職權(quán)和授權(quán)之間的關(guān)系；z縱向指揮鏈，橫向管理幅度，組織結(jié)構(gòu)圖，直線和職能，高聳與扁平式組織結(jié) 構(gòu)等術(shù)語(yǔ)對(duì)企業(yè)活動(dòng)的影響。應(yīng)用：

13、z管理原則的應(yīng)用；z將識(shí)記與理解的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于制作組織結(jié)構(gòu)圖；z將識(shí)記與理解的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于分析各種命令鏈和組織結(jié)構(gòu)。2.管理職能企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 9 / 37 識(shí)記：z管理職能。理解：z管理職能之間的相互關(guān)系。應(yīng)用：z將識(shí)記與理解的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于分析管理績(jī)效。3.組織結(jié)構(gòu)識(shí)記：z直線制組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)、矩陣制組織結(jié)構(gòu)的特 點(diǎn)及組織結(jié)構(gòu)圖的含義。理解：z直線制組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)、矩陣制組織結(jié)構(gòu)之間 的差異，及其優(yōu)缺點(diǎn)。應(yīng)用：z理解直線制組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)、矩陣制組織結(jié)構(gòu)

14、 的具體應(yīng)用。4.目標(biāo)管理識(shí)記：z目標(biāo)管理的含義。理解：z如何實(shí)施目標(biāo)管理。應(yīng)用：z將識(shí)記與理解的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于實(shí)行目標(biāo)管理。第 3 章激勵(lì)與溝通一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)學(xué)習(xí)本章，學(xué)生應(yīng)當(dāng)能夠掌握以下內(nèi)容：企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）10 / 37 1激勵(lì)理論2管理風(fēng)格3群體和團(tuán)隊(duì)4管理溝通5. 組織變革 二、 學(xué)習(xí)內(nèi)容1.激勵(lì)理論（1）泰勒（Taylor）、梅約（Mayo）、馬斯洛（Maslow）和赫茨伯格（Herzberg）等人的思想以及他們激勵(lì)雇員的不同方法。（2）激勵(lì)理論可以用于實(shí)踐的途徑。2.管理風(fēng)格2.1管理風(fēng)格的類(lèi)型（1）自上而下式管理（2）參與式管理（3）放

15、任式管理2.2管理風(fēng)格對(duì)激勵(lì)的影響2.3管理風(fēng)格與環(huán)境3.群體和團(tuán)隊(duì)3.1群體（1）群體規(guī)范、目標(biāo)和行為（2）正式和非正式群體（3）使群體滿足的需求（4）影響群體行為和效率的因素（5）群體在企業(yè)中高效工作的重要性（6）群體激勵(lì)和個(gè)人激勵(lì)（7）群體力量3.2團(tuán)隊(duì)企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）11 / 37 （1）貝爾賓（Belbin）團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論（2）團(tuán)隊(duì)成功工作的因素（3）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的原因（4）解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的方法4.管理溝通4.1溝通系統(tǒng)（1）企業(yè)中的溝通方法和渠道（2）正式和非正式的溝通系統(tǒng)（3）良好的內(nèi)部和外部溝通系統(tǒng)對(duì)組織的益處4.2有效溝通的障礙（1）物理障礙：

16、分心；距離；缺少設(shè)備；員工短缺；惡劣的工作環(huán)境。（2）內(nèi)部系統(tǒng)障礙：距離；無(wú)效的溝通系統(tǒng)；模糊的組織結(jié)構(gòu)；缺少培訓(xùn)；監(jiān)管不 力；角色不清；激勵(lì)不足。（3）員工障礙：個(gè)人背景；語(yǔ)言障礙；行話的使用；教育背景差異；個(gè)人看法；超 負(fù)荷；誤解；無(wú)意或蓄意歪曲。4.3克服溝通障礙（1）考慮接受者的需求和理解（2）確保報(bào)告清楚，簡(jiǎn)潔清晰地表達(dá)信息（3）避免行話（4）使用多個(gè)溝通系統(tǒng)（5）鼓勵(lì)對(duì)話（6）縮短溝通鏈（7）確保反饋5.組織變革（1）組織內(nèi)變革的正面和影響：引進(jìn)新產(chǎn)品，新服務(wù)，新系統(tǒng)，不同組織結(jié)構(gòu)，對(duì)員工采用新的管理方式（2）變革帶來(lái)的威脅與機(jī)遇，恐懼與期待三、考核知識(shí)點(diǎn)企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣

17、卷（2012 年修訂） 12 / 37 1.激勵(lì)理論2.管理風(fēng)格3.群體和團(tuán)隊(duì)4.管理溝通5.組織變革四、考核技能要求1.激勵(lì)理論識(shí)記：z各種激勵(lì)理論：包括泰勒、梅約、馬斯洛和赫茨伯格的激勵(lì)理論。理解：z員工需要被激勵(lì)；z員工的激勵(lì)受多種因素影響。應(yīng)用：z將激勵(lì)理論應(yīng)用于各類(lèi)企業(yè)環(huán)境中。2.管理風(fēng)格識(shí)記：z不同的管理風(fēng)格；z不同的管理風(fēng)格適用不同的環(huán)境。理解：z使用正式和非正式的管理風(fēng)格時(shí)機(jī)。應(yīng)用：z將識(shí)記與理解的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于各種環(huán)境。3.群體和團(tuán)隊(duì)識(shí)記：z組織內(nèi)部群體的行為規(guī)范、目標(biāo)和行為；z貝爾賓團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論；z群體內(nèi)可能發(fā)生的沖突。企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）13

18、 / 37 理解：z使群體滿足的需求；z群體需求與個(gè)體需求的不同；z企業(yè)中群體高效工作的重要性；z組織中正式和非正式群體的主要特征；z群體可能出現(xiàn)怎樣的沖突；z如何解決沖突。應(yīng)用：z在各種環(huán)境中運(yùn)用群體行為和沖突理論。4.管理溝通識(shí)記：z企業(yè)中多種溝通方法和渠道；z正式和非正式的溝通系統(tǒng)；z可能存在溝通障礙的例子。理解：z企業(yè)中溝通的重要性；z在企業(yè)中為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙；z溝通障礙如何克服。應(yīng)用：z在各種環(huán)境中運(yùn)用群體行為和沖突理論。5.組織變革識(shí)記：z組織中的變革是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程；z變革對(duì)不同的人的意義不同。理解：z組織變革的動(dòng)力與阻力。應(yīng)用：z將變革理論應(yīng)用于各類(lèi)企業(yè)環(huán)境中。企業(yè)組織與環(huán)

19、境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）14 / 37 第 4 章全面質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)學(xué)習(xí)本章，學(xué)生應(yīng)當(dāng)能夠掌握以下內(nèi)容：1產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性2全面質(zhì)量管理（TQM）的本質(zhì)3質(zhì)量控制和持續(xù)改進(jìn)4培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)對(duì)于提高質(zhì)量的重要性二、學(xué)習(xí)內(nèi)容1.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性1.1質(zhì)量的定義（1）從顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)、價(jià)格、發(fā)貨、適用性的要求出發(fā)來(lái)定義質(zhì)量（2）通過(guò)設(shè)計(jì)、 材料、工藝和人員來(lái)提高質(zhì)量（3）顧客服務(wù)對(duì)于質(zhì)量的作用和重要性：與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的聯(lián)系1.2質(zhì)量和利潤(rùn)的關(guān)系（1）形象提升（2）銷(xiāo)量增加（3）銷(xiāo)售收入增加（4）利潤(rùn)率增加（5）投訴減少2.全面質(zhì)量管理的本質(zhì)2.1全面質(zhì)量管理的定義2

20、.2全面質(zhì)量管理的特征（1）全體員工對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)，而不是讓一個(gè)單獨(dú)的質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)（2）目標(biāo)在于“一開(kāi)始就把事情做正確”而非以后糾正錯(cuò)誤（3）強(qiáng)調(diào)滿足客戶(hù)的質(zhì)量需要企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 15 / 37 （4）持續(xù)改進(jìn)（Kaizen）的理念2.3全面質(zhì)量管理的過(guò)程（1）建立整個(gè)組織的質(zhì)量戰(zhàn)略（2）成立指導(dǎo)小組監(jiān)控質(zhì)量提高（3）選拔和培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)（4）通過(guò)激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)成功（5）建立組織機(jī)構(gòu)使組織內(nèi)每個(gè)部門(mén)都與其他部門(mén)建立客戶(hù)關(guān)系（6）建立質(zhì)量控制程序（7）設(shè)置培訓(xùn)課程以提高質(zhì)量意識(shí)（8）實(shí)施國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3.質(zhì)量控制和持續(xù)改進(jìn)3.1外部控制（1）對(duì)提品和服務(wù)的

21、企業(yè)實(shí)行外部控制的例子（2）準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)，即通過(guò)與供應(yīng)商建立緊密聯(lián)系的方法以確保準(zhǔn)時(shí)供貨（3）當(dāng)工廠庫(kù)存降低時(shí)，通過(guò)計(jì)算機(jī)訂貨系統(tǒng)可以很快從供貨商處補(bǔ)充庫(kù)存3.2內(nèi)部控制建立質(zhì)量圈，來(lái)自不同職能部門(mén)的員工一起組成工作組通力合作，以確定質(zhì)量改進(jìn)的范圍4.為提高質(zhì)量而進(jìn)行的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)4.1企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的需要（1）商業(yè)和金融領(lǐng)域中培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的重要性（2）確定流程：識(shí)別培訓(xùn)需要、技能不足、新的生產(chǎn)方法和工藝4.2培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的實(shí)施方法（1）個(gè)人培訓(xùn)需要和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)需要（2）設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目以滿足培訓(xùn)需要（3）實(shí)施低成本培訓(xùn)的有效途徑（4）監(jiān)控培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 1

22、6 / 37 三、考核知識(shí)點(diǎn)1.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性2.全面質(zhì)量管理（TQM）的本質(zhì)3.質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)4.為提高質(zhì)量而進(jìn)行的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)四、考核技能要求1.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性識(shí)記：z產(chǎn)品和服務(wù)“質(zhì)量”的含義；z舉例說(shuō)明“客戶(hù)服務(wù)”的含義；z質(zhì)量的重要性；z“利潤(rùn)”的含義。理解：z改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的影響。2.全面質(zhì)量管理（TQM）的本質(zhì)識(shí)記：z“全面質(zhì)量管理”的含義；z全面質(zhì)量管理項(xiàng)目涉及的內(nèi)容。理解：z全面質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)和員工意味著什么。應(yīng)用：z在給定的案例中運(yùn)用全面質(zhì)量管理的原則。3.質(zhì)量控制和持續(xù)改進(jìn)識(shí)記：z“內(nèi)部”質(zhì)量控制和“外部”質(zhì)量控制的含義；z外部控制的例子；z準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)系

23、統(tǒng)（JIT）的含義；企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）17 / 37 z“質(zhì)量圈”的含義；z計(jì)算機(jī)庫(kù)存控制的原則。理解：z控制系統(tǒng)如何運(yùn)作；z持續(xù)改進(jìn)和控制的必要性。應(yīng)用：z將識(shí)記與理解的控制系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于企業(yè)如何提高質(zhì)量的實(shí)踐中。4.為提高質(zhì)量而進(jìn)行的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)識(shí)記：z“培訓(xùn)”和“開(kāi)發(fā)”在質(zhì)量控制中的意義；z培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)應(yīng)包括哪些內(nèi)容。理解：z培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)中發(fā)揮的作用；z培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)如何提高工作積極性。應(yīng)用：z在各種質(zhì)量控制環(huán)境中運(yùn)用培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的原則。第 5 章影響企業(yè)組織的環(huán)境因素一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)學(xué)習(xí)本章，學(xué)生應(yīng)當(dāng)能夠掌握以下內(nèi)容：1環(huán)境對(duì)企業(yè)活動(dòng)的影響

24、2經(jīng)濟(jì)改革對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響3中外合資和跨國(guó)合作4國(guó)際貿(mào)易組織與協(xié)議二、學(xué)習(xí)內(nèi)容1.環(huán)境對(duì)企業(yè)活動(dòng)的影響企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）18 / 37 1.1環(huán)境因素影響企業(yè)組織性質(zhì)和活動(dòng)的環(huán)境因素：（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：收入循環(huán)流；政府和國(guó)際市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)的作用及影響（2）政治環(huán)境：政府對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的影響（3）技術(shù)環(huán)境：技術(shù)進(jìn)步對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)方法的影響（4）社會(huì)環(huán)境：社會(huì)及人文等因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響（5）市場(chǎng)環(huán)境：一個(gè)簡(jiǎn)單的微觀供給-需求-價(jià)格模型，描述市場(chǎng)如何影響企業(yè)及其目標(biāo)、 生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、競(jìng)爭(zhēng)（6）國(guó)際環(huán)境：全球化發(fā)展1.2企業(yè)責(zé)任（1）社會(huì)責(zé)任（2）責(zé)任（3）環(huán)境責(zé)任1.3環(huán)

25、境分析方法（1）SWOT 分析法對(duì)企業(yè)在環(huán)境因素中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行分析的方法（2）PEST 分析法 對(duì)企業(yè)所處的社會(huì)文化和技術(shù)方面的環(huán)境因素進(jìn)行分析的方法： 政治前景：地區(qū)、國(guó)家或國(guó)際貿(mào)易壁壘，政府對(duì)國(guó)家有行業(yè)以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和壟 斷的態(tài)度經(jīng)濟(jì)前景：消費(fèi)支出和可支配收入，國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)社會(huì)文化前景技術(shù)前景：新服務(wù)和產(chǎn)品、新技術(shù)與產(chǎn)品化的速度2.經(jīng)濟(jì)改革對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響2.1中國(guó)的經(jīng)濟(jì)改革與對(duì)外開(kāi)放（1） 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變（2） 中國(guó)的對(duì)外開(kāi)放及對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響（3） 財(cái)政政策與貨幣政策的變化2.2經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修

26、訂） 19 / 37 （1）經(jīng)濟(jì)全球化的含義（2）經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響（3）中國(guó)企業(yè)如何面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化3.中外合資和跨國(guó)合作3.1中外合資（1）合資的含義及特點(diǎn)（2）合資是為了開(kāi)發(fā)或提品或服務(wù)（3）中外合資對(duì)企業(yè)組織和管理的影響（4）有利于中外合資企業(yè)的環(huán)境3.2跨國(guó)合作（1）跨國(guó)合作的含義及特點(diǎn)（2）跨國(guó)合作的組織和管理問(wèn)題4.國(guó)際貿(mào)易組織與協(xié)議4.1國(guó)際貿(mào)易組織（1）世界貿(mào)易組織（WTO）（2）區(qū)域性貿(mào)易組織4.2國(guó)際貿(mào)易協(xié)議（1）世界貿(mào)易的增長(zhǎng)，導(dǎo)致了規(guī)范跨國(guó)公司和貿(mào)易國(guó)行為的貿(mào)易協(xié)議和國(guó)際協(xié)議的增 加（2）這類(lèi)協(xié)議的案例三、考核知識(shí)點(diǎn)1.環(huán)境對(duì)企業(yè)活動(dòng)的影響2.經(jīng)濟(jì)改革對(duì)中國(guó)企業(yè)

27、的影響3.4.中外合資和跨國(guó)合作國(guó)際貿(mào)易組織與協(xié)議四、考核技能要求企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 20 / 37 1.環(huán)境對(duì)企業(yè)活動(dòng)的影響識(shí)記：z舉例說(shuō)明哪些環(huán)境因素會(huì)影響企業(yè)；z什么是 SWOT 和 PEST 分析法。理解：z說(shuō)明環(huán)境因素如何影響企業(yè)；z環(huán)境評(píng)估過(guò)程包括哪些內(nèi)容；z環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響可能是復(fù)雜的，并且可能影響戰(zhàn)略計(jì)劃。應(yīng)用：z將識(shí)記與理解的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于環(huán)境因素如何影響企業(yè)；z將識(shí)記與理解的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)用于采用 SWOT 和 PEST 分析法對(duì)各類(lèi)企業(yè)進(jìn)行分 析。2.經(jīng)濟(jì)改革對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響識(shí)記：z中國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)改革；z改革對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響；z中國(guó)的對(duì)外開(kāi)放

28、；z財(cái)政政策與貨幣政策的變化。理解：z經(jīng)濟(jì)改革與對(duì)外開(kāi)放如何影響企業(yè)組織；z財(cái)政政策與貨幣政策如何影響企業(yè)組織。應(yīng)用：z運(yùn)用相關(guān)知識(shí)來(lái)說(shuō)明經(jīng)濟(jì)與對(duì)外開(kāi)放對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響。3.中外合資和跨國(guó)合作識(shí)記：z中外合資和跨國(guó)合作的含義；z中外合資和跨國(guó)合作的案例。理解：企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 21 / 37 z中外合資和跨國(guó)合作的組織和管理問(wèn)題。4.國(guó)際貿(mào)易組織與協(xié)議識(shí)記：z國(guó)際貿(mào)易協(xié)定的含義；z國(guó)際貿(mào)易協(xié)定的案例；z列舉一些對(duì)國(guó)際商務(wù)和企業(yè)組織有影響的非官方機(jī)構(gòu)。理解：z國(guó)際貿(mào)易協(xié)定如何影響跨國(guó)組織在世界范圍的貿(mào)易和貿(mào)易壁壘。第二部分有關(guān)考試實(shí)施說(shuō)明一、 考核辦法本課程（模塊

29、）將采取筆試考核，閉卷考試，期末進(jìn)行。考生需在 2 小時(shí) 45 分鐘內(nèi)完成 答題。試題包括選擇題、簡(jiǎn)答題、案例題和論述題等題型。試卷中識(shí)記、理解和應(yīng)用三項(xiàng)考核技能內(nèi)容的比重分別為 40%、40%、20%。試題可能來(lái)自各專(zhuān)題中任何部分的內(nèi)容。案例分析材料取自金融業(yè)或工商業(yè)領(lǐng)域，如在 課程內(nèi)容中所述，要求考生應(yīng)用自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析。二、 自學(xué)參考用書(shū)該課程的推薦參考書(shū)目如下：企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂）22 / 37管理基礎(chǔ) ISBN 0333772407Eyre & PettingerMacmillan1999組織行為學(xué)（第七版） ISBN 9780273728597Hu

30、czynski, A & BuchananPrentice Hall 2010管理和組織行為（第九版） ISBN 9780273728610MullinsPalgrave Macmillan 2010企業(yè)組織與環(huán)境（鄔文兵） 教育部考試中心組織編寫(xiě). 北京：高等教育2012 三、 自學(xué)方法指導(dǎo)要求參加考試的考生回答涉及考試大綱中任一部分內(nèi)容的試題。對(duì)于考生來(lái)說(shuō)，盡可能 多地參與到相關(guān)實(shí)踐中的經(jīng)歷非常重要。這不僅有助于考生解答試題，也使考生能夠從本課 程中真正獲得更積極的成果。有必要讓考生接觸不同商務(wù)、金融背景下的案例。考生會(huì)在考 試的案例分析中用到他們對(duì)每章主題內(nèi)容的識(shí)記和理解，以及從課程中獲

31、取的寶貴經(jīng)驗(yàn)。因此自學(xué)考生應(yīng)該：1使用課程推薦的教材；2閱讀本課程的一本或多本參考書(shū)；3切實(shí)掌握在“考核要求”中所列的要求實(shí)際和理解的所有內(nèi)容；4能夠根據(jù)內(nèi)容要求提供自己的實(shí)例；5獲得盡可能多的與內(nèi)容有關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；6盡可能利用書(shū)籍、電視，各類(lèi)參觀、訪問(wèn)等，發(fā)現(xiàn)各種商務(wù)和金融界的相關(guān)實(shí)例； 7運(yùn)用自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知識(shí)，分析各種不熟悉的案例；8試做樣題，以及提供的其他試題。四、 教學(xué)建議本課程 4 學(xué)分，大約需要約 72 學(xué)時(shí)，如果考生每周上課 4 小時(shí)，則需要 18 周的教學(xué)時(shí) 間。此外，考生每周平均需要額外 6 小時(shí)，用于個(gè)人學(xué)習(xí)、功課和作業(yè)。應(yīng)該給予考生盡可能多的機(jī)會(huì)積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)

32、當(dāng)給他們提供各種案例，以便在不同情況 下運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。講授本課程應(yīng)該始終貫徹解決問(wèn)題的方法。選取的例子應(yīng)該來(lái)自 各種商業(yè)/金融、工業(yè)和農(nóng)業(yè)領(lǐng)域。該課程為基礎(chǔ)課程，因此教學(xué)中不必涉及其他模塊課程的詳細(xì)內(nèi)容，因?yàn)樵诤罄m(xù)的模塊 課程中將深入解析相關(guān)內(nèi)容。建議將本課程和商務(wù)交流課程作為最先學(xué)習(xí)的兩門(mén)課程。企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 23 / 37 第三部分 企業(yè)組織與環(huán)境考試樣卷及參考答案一、考試樣卷注意事項(xiàng)1 樣卷試題包括必答題與選答題兩部分。必答題滿分 60 分，選答題滿分 40 分。必答題為 一、二、三題，每題 20 分。選答題為四、五、六、七題，每題 20 分，任

33、選兩題回答， 不得多選。多選只按照選答的前兩題計(jì)分。2 考試時(shí)間為 165 分鐘。3 可使用計(jì)算器及直尺等文具答題。 必答題部分（必答題部分包括一、二、三題，每題 20 分，共 60 分）一、本題包括第 120 小題，每小題 1 分，共 20 分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)符合題目要求。1組織使命是對(duì)下列哪個(gè)內(nèi)容的描述：A近期目標(biāo)B根本目的C財(cái)務(wù)地位D管理結(jié)構(gòu)2按照消費(fèi)者的特殊要求進(jìn)行的定制生產(chǎn)叫做A批量生產(chǎn)B工藝生產(chǎn)C單件生產(chǎn)D流水線生產(chǎn)3企業(yè)中負(fù)責(zé)制定公司戰(zhàn)略的是A董事B監(jiān)工C經(jīng)理D股東4組織、監(jiān)督和控制其他人工作的管理者叫A經(jīng)理B股東C董事D工長(zhǎng)5管理幅度是指A組織經(jīng)營(yíng)的工廠數(shù)目

34、B組織的市場(chǎng)份額C一個(gè)人直接監(jiān)督的下屬人數(shù)D組織的員工總數(shù)6在簡(jiǎn)單循環(huán)流模型中，勞務(wù)要素的提供者是企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 24 / 37 A家庭B政府C廠商D銀行7在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，一個(gè)企業(yè)獲得對(duì)另一個(gè)企業(yè)的控制權(quán)，這種行為叫做A并購(gòu)B合資C惡意接管D合并8在預(yù)期會(huì)得到服從的前提下發(fā)布命令的權(quán)利是A職責(zé)B職權(quán)C授權(quán)D權(quán)力9在哪種情形下組織最可能采用矩陣式結(jié)構(gòu)A滿足明確職權(quán)的需要B滿足引進(jìn)新技術(shù)的需要C滿足實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)率的需要D滿足管理諸多復(fù)雜業(yè)務(wù)的需要10組織結(jié)構(gòu)圖表示A正式組織的指揮鏈B報(bào)酬率C兼職員工的數(shù)量D管理風(fēng)格11不參加企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)合伙人叫做A一般合

35、伙人B無(wú)限責(zé)任合伙人C普通合伙人D隱名合伙人12營(yíng)業(yè)額又叫A銷(xiāo)售收入B銷(xiāo)售成本C采購(gòu)成本D盈虧額13下列哪個(gè)最可能成為公共組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)A員工收入最大化B公共福利最大化C生產(chǎn)率最大化D股東收益最大化14哪一種預(yù)算形式忽視歷史數(shù)據(jù)的作用A現(xiàn)金流量預(yù)算B現(xiàn)金預(yù)算C零基預(yù)算D擴(kuò)大預(yù)算15跨國(guó)公司是指A在海外設(shè)廠生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)B在一個(gè)以上的國(guó)家擁有生產(chǎn)設(shè)施并從事生產(chǎn)活動(dòng)的企業(yè)C向海外市場(chǎng)出口成品的企業(yè)企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 25 / 37 D從海外市場(chǎng)進(jìn)口原材料的企業(yè)16合資企業(yè)的定義是A兩個(gè)企業(yè)基于營(yíng)利的需要合并成為一個(gè)組織B兩個(gè)人組建合伙制企業(yè)，分擔(dān)工作并分享利潤(rùn)C(jī)兩個(gè)組

36、織為營(yíng)利投入資金和專(zhuān)門(mén)技術(shù)組建一個(gè)新組織D為了確保營(yíng)利政府部門(mén)對(duì)私人企業(yè)的接管17放任式管理風(fēng)格的特點(diǎn)是A團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人由工人選舉產(chǎn)生B員工從管理者那里獲得任務(wù)C允許員工自行決策D團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人由上級(jí)管理層指派18下列哪個(gè)主體應(yīng)被看作企業(yè)的內(nèi)部利益相關(guān)者A政府B一般公眾C企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者D董事19“扁平”組織是指A管理層級(jí)多管理幅度窄的組織B管理層級(jí)少管理幅度窄的組織C管理層級(jí)多管理幅度寬的組織D管理層級(jí)少管理幅度寬的組織20企業(yè)活動(dòng)法規(guī)屬于 PEST 中的哪個(gè)因素APBECSDT仔細(xì)閱讀下面的案例，回答二、三題。本案例純屬虛構(gòu)?？巳R爾玻璃股份有限公司凱斯肯特上大學(xué)時(shí)主修經(jīng)濟(jì)學(xué)，學(xué)識(shí)淵博，后來(lái)成為一名注冊(cè)

37、會(huì)計(jì)師。他曾經(jīng)就職于 一家擴(kuò)張迅速的化學(xué)公司。在該公司任職期間，公司各分部的財(cái)務(wù)狀況良好。隨后他又受命 于另外幾家財(cái)務(wù)面臨困難的公司，并改變了這些公司的命運(yùn)。他在恢復(fù)公司財(cái)務(wù)秩序，確保 公司效率方面作出的成績(jī)，使他在財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域名聲鵲起，并在好幾個(gè)重要的政府委員會(huì)任 過(guò)職。克萊爾玻璃有限公司是玻璃制造行業(yè)中最大的公司之一。公司以一種近乎隨意的方式在 擴(kuò)張。很明顯，必須要進(jìn)行組織再造才能保證公司未來(lái)的安全和進(jìn)一步的擴(kuò)張。在公司的財(cái) 務(wù)總監(jiān)面臨退休，董事會(huì)討論繼任者事宜的過(guò)程中，董事會(huì)成員一致認(rèn)為該職位非凱斯肯 企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 26 / 37 特莫屬。為了吸引凱斯

38、肯特加盟，公司所出的薪酬遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他的期望。雖然薪水相當(dāng)誘 人，但凱斯肯特深知這將是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)。凱斯肯特了解到該公司有組織再造的潛在要求，上任后立即著手研究公司的組織結(jié)構(gòu)。 公司的產(chǎn)品品種多樣，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)均有銷(xiāo)售，其產(chǎn)品生產(chǎn)是以分權(quán)式的事業(yè)部制 來(lái)組織的。然而，公司的某些職能，包括采購(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)，卻是按照式的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的。雖然這會(huì)帶來(lái)一些好處，但也造成公司內(nèi)部職責(zé)不清的問(wèn)題。公司生產(chǎn)組織有序，并有一批熱愛(ài)公司和訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，具備生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的 能力。公司營(yíng)銷(xiāo)也同樣組織有序，在大部分重要的海外市場(chǎng)建立了穩(wěn)固的市場(chǎng)地位。雖然這 些成績(jī)令人鼓舞，但凱斯肯特?fù)?dān)心公司分散生產(chǎn)和銷(xiāo)之間

39、會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，他建議應(yīng)該 重新審視公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。董事會(huì)知道，凱斯肯特可能會(huì)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行一些改造，但是看起來(lái)，他把視線集中 在了人們認(rèn)為能夠有效發(fā)揮作用的部門(mén)上了，這讓部分董事會(huì)成員感到擔(dān)憂。此外，許多員 工對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)方式變革的后果感到擔(dān)憂。事實(shí)上，有關(guān)凱斯肯特的改革意向的 傳言已經(jīng)導(dǎo)致了數(shù)起糾紛。然而，凱斯肯特堅(jiān)信，只有進(jìn)行變革才能讓公司發(fā)揮最大潛能。 他建議公司的每個(gè)事業(yè)部和職能部門(mén)都應(yīng)該為未來(lái)三年的業(yè)務(wù)做出經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并將這些計(jì)劃作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。在制定這些計(jì)劃的同時(shí)，凱斯肯特建議公司應(yīng)該進(jìn)行一次全面的 SWOT 分析，以便發(fā) 現(xiàn)應(yīng)關(guān)注的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。為此，凱斯肯特收集了一些有助于

40、進(jìn)行 SWOT 分析的數(shù)據(jù)（見(jiàn)表 1）： 表 1：克萊爾玻璃有限公司的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)和行業(yè)平均水平企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 27 / 37克萊爾玻璃有限公司的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù) 行業(yè)平均水平 預(yù)計(jì)的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率為 7%；實(shí)際銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率為 6% 5.5% 國(guó)際市場(chǎng)的銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額的比率為 27% 15% 員工保留率為 87% 85% 由于勞資糾紛而停產(chǎn)的天數(shù)是 22 天 12 天 固定資產(chǎn)的平均使用年限是 5.2 年 4.9 年 每周平均停工時(shí)間為 230 工時(shí) 220 工時(shí) 毛利率為 12.5% 13.75% 凈利潤(rùn)率為 8.2% 7.6% 除上述數(shù)據(jù)外，凱斯肯特對(duì)近期可能影響公司

41、運(yùn)營(yíng)的外部因素進(jìn)行了分析，包含下列 各項(xiàng)：表 2：克萊爾玻璃有限公司潛在的外部問(wèn)題凱斯肯特召開(kāi)了董事會(huì)緊急會(huì)議，他要求所有的高層管理人員關(guān)注這些因素可能給公 司帶來(lái)的影響。（案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。）二、本題包括第 2123 小題，共 20 分。21（1）請(qǐng)解釋什么是式組織結(jié)構(gòu)。（3 分）（2）請(qǐng)解釋什么是事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)。（3 分）22（1）請(qǐng)說(shuō)明式組織結(jié)構(gòu)的兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（4 分）（2）請(qǐng)說(shuō)明事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（4 分）23請(qǐng)解釋經(jīng)營(yíng)計(jì)劃給公司帶來(lái)的好處。（6 分）企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 28 / 37外部因素 詳情描述 匯率 預(yù)測(cè)匯率會(huì)下降，傳言政

42、府可能要增加國(guó)內(nèi)的利率，以保護(hù)國(guó)內(nèi)的幣值不受貨幣投機(jī)的影響； 全球經(jīng)濟(jì) 全球經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)出復(fù)蘇的跡象，但一些國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始征收限制性關(guān)稅限制進(jìn)口； 污染 許多國(guó)家簽署了降低污染水平和減少碳排放的協(xié)議，這將刺激本國(guó)工業(yè)，減少進(jìn)口依賴(lài)；另一些國(guó)家則對(duì)此持不同的看法，他們?nèi)匀粫?huì)從最合適的生產(chǎn)者那里進(jìn)口原料和產(chǎn)品。 競(jìng)爭(zhēng) 再循環(huán)利用方面取得的新進(jìn)展降低了原材料成本，使國(guó)內(nèi)、國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。 三、本題包括第 2425 小題，共 20 分。24請(qǐng)對(duì)公司現(xiàn)狀進(jìn)行 SWOT 分析。（10 分）25請(qǐng)對(duì)公司現(xiàn)狀進(jìn)行 PEST 分析。（10 分）選答題（選答題部分包括第四、五、六、七題，每題 20 分。任選兩題回答

43、，不得多選，多選者只按選答的前兩題計(jì)分。）四、本題包括第 2627 小題，共 20 分。26. 請(qǐng)分別指出并解釋培訓(xùn)對(duì)于組織的三個(gè)好處以及對(duì)于個(gè)人的三個(gè)好處。（10 分） 27. 請(qǐng)指出正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的區(qū)別，并舉例說(shuō)明兩種網(wǎng)絡(luò)中可以使用的溝通方法。（10 分） 五、本題包括第 2830 小題，共 20 分。28. 請(qǐng)解釋職能組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵。（6 分） 29. 請(qǐng)比較組織和非正式有機(jī)組織的特征。（8 分） 30. 請(qǐng)解釋為什么組織變化會(huì)受到一些工人的歡迎、另一些工人的反對(duì)？（6 分）六、本題包括第 3132 小題，共 20 分。31. 請(qǐng)解釋赫茲伯格的激勵(lì)理論的要素。（12 分）

44、32. 請(qǐng)分別指出主管如何利用這些要素對(duì)以下對(duì)象進(jìn)行有效的激勵(lì)：（1） 工作個(gè)體（4 分） （2） 工作群體（4 分） 七、本題包括第 3335 小題，共 20 分。33. 請(qǐng)給出全面質(zhì)量管理的定義。（5 分） 34. 請(qǐng)說(shuō)明全面質(zhì)量管理的特征。（10 分） 35. 請(qǐng)給出準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)（JIT，Just In Time）的定義，并解釋它對(duì)于全面質(zhì)量管理的重要性。（5 分） 二、樣卷答案及評(píng)分參考第一部分必答題（滿分 60 分）企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 29 / 37 一、本題包括第 120 小題，每小題 1 分，共 20 分。1B2C3A4D5C6A7A8B9D10A1

45、1D12A13B14C15C16D17A18D19D20A二、本題包括第 2123 小題，共 20 分。21（1）請(qǐng)解釋什么是式組織結(jié)構(gòu)。（3 分）z式組織結(jié)構(gòu)：式組織結(jié)構(gòu)是指公司的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)集中執(zhí)行，而不是根據(jù)不同的產(chǎn)品領(lǐng)域或 地區(qū)分散經(jīng)營(yíng)。公司實(shí)行集中管理，統(tǒng)一控制。管理風(fēng)格多是式的。（2）請(qǐng)解釋什么是事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)。（3 分）z事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)屬于分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)。公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分散在不同的產(chǎn)品領(lǐng)域或 地區(qū)，每一個(gè)事業(yè)部實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立管理。管理風(fēng)格多是參與式的?！驹u(píng)分參考】每個(gè)名詞解釋各 3 分。滿分 6 分。 22（1）請(qǐng)說(shuō)明式組織結(jié)構(gòu)的兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（4 分）z式

46、組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：絕對(duì)的控制確保制定的政策得以貫徹；職能部門(mén)的分工明確，便于管理；管理制度和程序標(biāo)準(zhǔn)化，組織中的每一個(gè)成員都能理解；參與決策的人數(shù)少，便于決策者之間的協(xié)調(diào)和對(duì)員工活動(dòng)的有效控制；人員、設(shè)備和其他資源的利用效率高，減少機(jī)構(gòu)重復(fù)設(shè)置。（2）請(qǐng)說(shuō)明事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（4 分）z事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)的靈活性較大；有利于調(diào)動(dòng)管理人員的積極性；員工可能承擔(dān)較大的責(zé)任，有利于培養(yǎng)員工良好的個(gè)性，對(duì)組織發(fā)展有利；行政管理的文書(shū)工作減少，匯報(bào)工作可能增加。企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 30 / 37 【評(píng)分參考】每個(gè)優(yōu)點(diǎn) 2 分，每種結(jié)構(gòu)只要給出兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)即可。

47、滿分 8 分。 23請(qǐng)解釋經(jīng)營(yíng)計(jì)劃給公司帶來(lái)的好處。（6 分）z經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的好處制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要求管理人員對(duì)其負(fù)責(zé)的部門(mén)工作做深入、細(xì)致的分析和考察；經(jīng)審慎制定出來(lái)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃加上正確的貫徹執(zhí)行可以保證組織的不斷進(jìn)步；各級(jí)管理人員都參與計(jì)劃的制定過(guò)程，不僅保證了計(jì)劃的周全性，同時(shí)有助于計(jì)劃的貫徹執(zhí)行，因?yàn)閰⑴c制定計(jì)劃的人會(huì)關(guān)心執(zhí)行的結(jié)果；制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要求充分重視公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)；有助于將注意力放在公司目標(biāo)上，拓展策略者的視野；有助處于低層的管理人員能夠看到他們的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃如何與組織的整體計(jì)劃融為一體。【評(píng)分參考】每個(gè)好處 2 分，給出 3 個(gè)即可。滿分 6 分。三、本題包括第 2425 小題，共 20

48、分。24請(qǐng)對(duì)公司現(xiàn)狀進(jìn)行 SWOT 分析。（10 分）zSWOT 分析：包括優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅四方面；SWOT 是該四個(gè)英語(yǔ)單詞的首字母縮略詞。是公司在制定有效的戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)該考慮的所有步驟和內(nèi)容。z對(duì)公司現(xiàn)狀進(jìn)行 SWOT 分析：優(yōu)勢(shì)：該公司歷史悠久，員工忠誠(chéng)，一直盈利，具體表現(xiàn)為：國(guó)際市場(chǎng)的銷(xiāo)售額高，占總銷(xiāo)售額的比率為 27%（行業(yè)平均值為 15%）；員工保留率高于行業(yè)平均值，為 87%（行業(yè)平均值為 85%）；實(shí)際銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率高于行業(yè)平均值，為 6%（行業(yè)平均值為 5.5%）；凈利潤(rùn)率高于行業(yè)平均值，為 8.2%（行業(yè)平均值為 7.6%）固定資產(chǎn)的平均使用年限高于行業(yè)平均值，為 5.2

49、 年（行業(yè)平均值為 4.9 年）。劣勢(shì)：沒(méi)有規(guī)范的計(jì)劃程序，結(jié)構(gòu)混亂，機(jī)器老化，具體表現(xiàn)為勞資糾紛造成停產(chǎn)的天數(shù)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均值，是 22 天（行業(yè)平均值為 12 天）； 每周平均停工時(shí)間高于行業(yè)平均值，為 230 工時(shí)（行業(yè)平均值為 220 工時(shí)）；毛利率低于行業(yè)平均值，為 12.5%（行業(yè)平均值為 13.75%）。企業(yè)組織與環(huán)境考試大綱及樣卷（2012 年修訂） 31 / 37 機(jī)遇：擴(kuò)張海外市場(chǎng)，來(lái)了新的管理者，具體表現(xiàn)為：如果匯率下降將有利于公司向海外銷(xiāo)售產(chǎn)品；一些國(guó)家會(huì)從最有效率的生產(chǎn)者那里進(jìn)口原料和產(chǎn)品，這有利于該企業(yè)的出口。 威脅：競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致海外市場(chǎng)銷(xiāo)售的下降，具體表現(xiàn)為：一些國(guó)家

50、已經(jīng)開(kāi)始征收限制性關(guān)稅限制進(jìn)口；再循環(huán)利用方面取得的新進(jìn)展降低了原材料成本，使國(guó)內(nèi)國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。 許多國(guó)家簽署了降低污染水平和減少碳排放的協(xié)議，刺激本國(guó)工業(yè)，減少進(jìn)口。 【評(píng)分參考】答出 SWOT 分析的四個(gè)方面給 2 分；對(duì)案例中的公司現(xiàn)狀進(jìn)行完整的 SWOT分析給 8 分，每個(gè)方面答出任意一點(diǎn)即可。滿分 10 分。25請(qǐng)對(duì)公司現(xiàn)狀進(jìn)行 PEST 分析。（10 分）zPEST 分析：包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)要素四方面；PEST 是該四個(gè)英語(yǔ)單詞的首字母縮略詞。是在分析一個(gè)行業(yè)或組織進(jìn)行變革的長(zhǎng)期驅(qū)動(dòng)要素時(shí)應(yīng)該考慮的所有要 素，可以作為考察影響企業(yè)組織的外部要素一個(gè)框架，也可以作為我們理解企 業(yè)組織經(jīng)營(yíng)環(huán)境的。z對(duì)公司現(xiàn)狀進(jìn)行 PEST 分析：政治因素：政府限制污染水平