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1、客服工作心得總結精選范文5 篇客服工作心得總結1時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,從九月二十六日試營業(yè)開始,到現(xiàn)在十月十九日已經(jīng)整整過去了二十五天,我們的服務工作有積極的一面,也存在著種種不足的地方。但請相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟, 不完善的終會完善。 為了我們能更好地進步,現(xiàn)試總結如下。當然,個人觀點難免考慮不周,歡迎您提出寶貴的意見或建議,我們將萬分感謝。服務顧客,以顧客為中心,說起來一點都不難,但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作, 這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費,

2、但凡進了店門,那都是我們需要服務的對象,不可有絲毫的怠慢。總的來講,客服部所有同事對工作都是很認真的,至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣, 做到真心耐心細心, 如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客, 也能按捺住自己的脾氣, 盡量心平氣和的進行解釋,努力將問題解決。記得國慶期間,凡在超市消費滿一定數(shù)額,就會有贈品相送,而且根據(jù)消費數(shù)額的不同,贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午,一位老年顧客消費完畢, 憑小票準備到服務臺領取贈品, 但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢,實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,但該顧客依舊不依不饒,當場將購物小票撕成粉末, 并揚言我們超市都是騙子,以后再也不到這里消費了。

3、面對顧客的刁難, 客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時,也感覺自己十分委屈,但我們還是沒有多說一句話,只是靜靜地看著那位顧客離開, 然后繼續(xù)自己的工作。 我不知道這樣的處理是不是恰當, 但至少我們沒有讓矛盾升級, 沒有影響到超市的正常營業(yè)。經(jīng)過了二十五天的工作實踐,現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。第一、時間觀念。工作過程中,無論吃飯,還是上衛(wèi)生間都應該更注重時間觀念, 不能放任自流, 應該保持一個比較合理的頻率和時長 ;第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,但是當面對顧客的時候,我們能說一些例如:您好,歡迎光臨,請慢走等這樣的接待語言,我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧 !第三

4、、總結經(jīng)驗。面對工作,每個人都會有自己的想法,如果可以增加些交流,集思廣益,不知道會不會讓我們做得更好一些呢?第四、勇于創(chuàng)新。工作中,我們應該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性,有任何的好建議,好點子都該勇敢的說出來,大家一起討論看有沒有實踐的價值,如果有價值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。此以上只是目前的一些想法,個人覺得還略微有些不成熟,但凡事開頭難,相信只要認真觀察,工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進,讓我們能更好地服務顧客, 為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。客服工作心得總結2_ 年前三個季度的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體

5、分以下幾方面:1 、提升服務品質(zhì)。 首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的, 所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度, 服務辦帶領各商品部開展班組建設。 以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日??己朔矫孢M行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單 ( 參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理 ) ,現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理 ( 服務辦公司級各商品部部門級班長

6、級店長員工 ) ,加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理, 有問題時能夠及時處理, 從員工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。2 、第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換, 并建立了全員服務管理檔案, 對全年違紀的員工累計超過 6 次,我們將暫停員工的上崗資格, 進行培訓并重新辦理入職手續(xù), 使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質(zhì),從而營造最佳服務環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、 我引領的服務口號, 并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客,為

7、顧客留住國芳百盛的微笑。 八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì),樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共 44 人,起到了以點帶面的作用。3 、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關規(guī)章制度, 一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,到達監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改, 從而使部分工作得到很大提升, 而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每一天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前, 就要站在

8、員工通道迎接員工進店, 透過這種方式,管理人員的親和力得到加強, 使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4 、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決 ( 但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們透過查場通報進行跟進 ) ,杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在 20_年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀 5823 人次,公司平均違紀率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主, 只有少部分經(jīng)常違

9、紀的員工給予經(jīng)濟處罰, 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理, 降低了以罰代管的被動局面。5 、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不明白如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制, 前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20 余次。6 、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業(yè)服務

10、法規(guī)的課程由我主講,累計20 余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客帶給“盡如您意”的服務。 對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們務必按照總店的管理水平去管理,雖然此刻分店的管理和總店還有差距, 但我們有信心把分店的管理抓上去。7 、用心配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了必須成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定??偨Y 20_年前三季度服務辦工作,雖

11、然取得了必須的成績,也受到領導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在必須的距離, 而且部門多數(shù)為新進員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低, 在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在必須的距離,所有在 _年第四季度 _年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化, 更能享受到國芳百盛的服務文化。客服工作心得總結3客服的工作相對其他崗位有點瑣碎??雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?,有時候也會出現(xiàn)錯誤,這就要求我們對工作認真負責,細致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中

12、醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦, 然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真, 拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。 每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的貨品出入庫報表 。做貨品出入庫報表要注意的以下幾點:首先,要找到相對應的客服本部入庫單 ,神舟發(fā)貨清單清點科出庫單神舟電腦客戶服務維修單 銷售保用單等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致, 如不一致立即認真復檢一次, 如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映, 把問題在第一時間解決掉,不留后患。第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表, 持續(xù)單號的連續(xù)性, 以

13、便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完貨品出入庫報表后千萬要注意寫上自我的大名和日期,再去找財務和經(jīng)理簽字。財務和經(jīng)理簽完字后,立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著貨品出入庫報表 、神舟客戶服務維修單、銷售保用單等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有 5 個,他們分別是好、壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬人欠壞件賬在途賬。另外,在上賬的時候要個性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來

14、的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后,就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意:首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看,如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實,協(xié)商解決。第二,公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格,要求對單個物品進行包裝,并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報紙做為包裝時的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的,要耐心地對其進行說服教育,幫忙查找原因、尋求解決方案。第三,當你清點貨品時先找到相應的經(jīng)銷商發(fā)貨清單和與物品一齊的分公司退

15、換貨申請表 ,同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。第四,當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時,立即聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明狀況,共同查清原因,妥善處理。第五,在清點整機和顯示器的時候, 我們不但要做好相應的記錄,還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng) 。在錄入信息的時候千萬要細致認真,不能出一點差錯。 這個是我們?nèi)粘9ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性,及時性,連貫性。關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項:第一,分公司客服務必持續(xù)自我?guī)齑娴氖S嗔浚皶r申請備件,并確保常用備件充足,以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。第二,分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物,持續(xù)一個月和服務站對賬 2 次,以

16、保證我們的賬目與實物一一對應。第三,分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切,平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放,庫房嚴禁煙火,下班及時關掉電源,節(jié)約用電。第四,分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全,還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。關于異常處理的注意事項:異常處理千萬不要拖時間,因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練,有效的溝通,減少異常處理時間,為用戶帶給貼心的服務。有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時,仔細檢查機器的外觀,與用戶核對清楚, 并加強保護措施, 盡量避免

17、此類現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶放心。總之,不管自我在哪,不管在那個崗位,都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣,將會受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測,還能不斷地增加信心??头ぷ餍牡每偨Y4在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作??头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉, 這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信

18、的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題, 否則問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題, 我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。如果說,服務工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗,其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習, 希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好 !客服工作心得總結5新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品, 所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會自助購物了。因此,維護老客戶是我們的一項重要任務。電商近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能, 其中也注意到維護老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實用, 讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。一、電商群發(fā)消息。在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具

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