2019年酒店客房部年終工作總結

1、2019 年酒店客房部年終工作總結2019 年酒店客房部年終工作總結篇一新的一年開始了，回顧 20XX年的工作，在酒店領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力， 能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作， 一些服務細節(jié)上還存在的不足， 需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在明年有新的成績。下面把我一年來的工作總結如下：一、人員上的管理酒店是以服務為核心的行業(yè)， 員工的素質高低， 直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是酒店經營最為關鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制

2、度、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外， 每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正， 往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。 還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。二、在客房衛(wèi)生服務方面客房部衛(wèi)生質量 2019 年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整， 機動靈活的安排了班次

3、情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質保量， 也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。三、安全方面的管理客房部占酒店經營區(qū)域的面積很大， 投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限， 是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等及時定期檢查， 對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。 定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。 對老弱病殘等住客人及時提醒， 避免了摔倒劃傷等現象發(fā)

4、生。四、工作中存在的問題服務質量有待向高級別學習， 人員素質有待進一步提高。 尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓?？头垦膊椤⒍ㄆ跈z查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。五、下一步工作目標在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規(guī)范化。繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支。注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。2019 年酒店客房部年終工作總結篇二緊張而忙碌的一年馬

5、上就要結束了， 回顧我這一年的工作， 有許多的收獲和體會。 為了明年部門的工作更上一層樓， 總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。一、工作的整體回顧客房部做為一個服務性部門， 做好清潔給客人提供一個清潔、 安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作， 但同時我們還擔負著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了酒店領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約， 部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。二、工作

6、成就學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店客房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)， 針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。 自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來， 我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想， 我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：回收客用一次

7、性低值易耗品， 如牙膏可做為清潔劑使用。 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為酒店節(jié)約一筆不少的電費。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作， 領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。 從中發(fā)現我們在操作時有無不規(guī)范、 不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析， 對員工進行重新培訓， 糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了

8、員工酒店意識得到較大提高， 服務理念進一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動。 對什么是個性化服務， 從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。三、工作存在問題容易將個人情緒帶到工作中， 高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況， 在思想中真正樹起： 顧客就是上帝的意識。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。 各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。 設施設備維保計劃未落實到位。 交接班時由于考慮不周， 認為小問題不須特意交接清楚， 致使這樣那樣的

9、問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。四、明年工作計劃認真做好每一天的每一項工作。細化服務措施，提高賓客滿意度。加強教育培訓，強化員工隊伍素質。規(guī)范管理，促進酒店健康有序發(fā)展。加強市場營銷，不斷調整客源結構。認真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。多學習其他東西， 充實自己。2019 年酒店客房部年終工作總結篇三緊張而忙碌的一年馬上就要結束了， 回顧部門這一年的工作， 有許多的收獲和體會。 為了明年部門的工作更上一層樓， 總結一下今年工作中的得失很有必要。 今年，客房部的工作自始至終緊緊圍

10、繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了領導下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：一、部門采取措施客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支， 降低了成本?？头績韧Ｖ固峁├渌?、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。一些客用品取消了原來的外包裝， 采用了再生紙包裝， 這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。 對大堂的地面重新進行了打磨、 翻新工

11、作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。二、部門工作存在的不足部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。 各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。 管理人員的綜合素質有待提高。三、部門工作設想重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范， 強化員工的服務意識。 每位員工建立部門內部個人檔案， 將每個人的表現紀錄在案， 以年終考評是有據可查，避免人為因素。 將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在酒店的預算之下。 加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。四、明年工作重點建立工程

12、維修檔案， 跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。 針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語， 提高對客服務質量自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次服務體現于細節(jié)。堅持做好部門評優(yōu)工作， 努力為員工營造一個良好的工作氛圍。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富。對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。不斷充實自己，提高自身綜合能