交樓工作方案

1、保安部收樓服務方案一、目的為明確保安部收樓的工作程序與職責,保障交樓的順利進行，特制訂本方案。二、保安部收樓前準備工作1、保安部經(jīng)理負責做好收樓期間整體安全防范、秩序控制的工作策劃、崗位人員形象及儀容儀表要求、風險評估，并制定收樓期間可能出現(xiàn)的應急突發(fā)事件處理方案等，制定和落實安全防范措施及突發(fā)事件應急預案（收樓前必須進行至少兩次突發(fā)事件應急預案演練），檢查、監(jiān)督部屬工作標準，建立完善的安全管理制度，加強收樓前的人員培訓工作，創(chuàng)建一支高素質(zhì)的服務團隊，確保收樓工作順利進行；2、收樓前，各中隊長負責本中隊員工工作秩序和紀律，配合巡邏隊做好收樓前對員工收樓服務、業(yè)務知識的培訓和技能訓練，提高隊伍服

2、務素質(zhì)；3、收樓前，巡邏隊負責消防器材、安防系統(tǒng)的檢查及園區(qū)日常巡邏工作，并在收樓前一個月牽頭組織保安部各中隊對收樓服務、業(yè)務知識的培訓和技能訓練，強收樓流程及收樓期間儀容儀表、處理突發(fā)事件的培訓，并在收樓前在經(jīng)理策劃下組織至少兩次突發(fā)事件應急演練，維護好園區(qū)安全秩序，確保工作運轉(zhuǎn)正常，提高隊伍服務素質(zhì)；4、收樓前，保安員負責有效執(zhí)行崗位區(qū)域安全與秩序的維護，開展禮儀式服務，積極主動學習收樓服務、業(yè)務知識和技能，確保業(yè)主和公司人身財產(chǎn)安全，實行24小時安全執(zhí)勤與巡查；5、收樓前一個月，保安部準備好收樓服務工作所需的物質(zhì)、裝備；6、交樓前保安部培訓（1）統(tǒng)一說辭；（2）應急預案；（3）接待禮儀；

3、（4）收樓工作人員應知應會培訓與現(xiàn)場驗樓環(huán)境的熟悉； （5）收樓前5天、2天各進行一次突發(fā)事件處理演練并針對存在問題進行培訓。二、收樓期間工作安排（一）交樓期間保障通訊暢通，各崗位在值班期間保持電話及對講機的通信暢通，保安部隊長以上骨干員工電話須24小時開通，有情況立即上報領導；（二）交樓期間崗位的布置：崗位設置：門口形象崗1-2人，停車場、收樓處現(xiàn)場、湖區(qū)、交樓區(qū)域等各地點根據(jù)實際需要設置適量人員，同時配備一定的應急機動人員，處理臨時突發(fā)事件。崗位職責：A、各區(qū)域正常秩序的維護；B、現(xiàn)場各類突發(fā)事件的處理。（三）突發(fā)事件應急處理組1、崗位設置：工作人員主要為保安部巡邏隊員崗位職責：對于在收樓

4、現(xiàn)場出現(xiàn)安全管理方面的突發(fā)事件，并配合營銷部及物業(yè)客戶服務部處理客人突發(fā)應急事件，巡邏隊第一時間趕到現(xiàn)場核實情況，事件在可控制的情況下，立即解決，并將解決過程及結果立即匯報部門領導，如無法控制情況下，立即匯報領導，等待領導做出下一步指示。2、收樓預定突發(fā)事件處理流程（1）電梯故障：第一時間確定事情以后及時上報，趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理； 流程：A、 電梯發(fā)生故障，保安人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人“被困事項已知,正加緊處置”，同時，攝像定格該電梯，隨時關注并攝像；B、 工程部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌，如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；C、 如修理時間較長（需24小

5、時以上），由客戶服務中心發(fā)公告說明；D、 保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下,先關閉主機電源再安排救人；E、 如有可能在場就近安慰被困者，保持與被困者聯(lián)絡，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始；F、 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦、病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；G、 被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應立即致電救護車送院治療；H、 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險；I、 記錄一切有關資料，并寫出事件報告呈交客戶服務中心。（2）遇有業(yè)主投訴時A、任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽業(yè)主

6、的講話。你聽到業(yè)主說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 B、充分道歉，讓業(yè)主知道你已經(jīng)了解了他的問題立即行動，能解決的問題應立即解決，不能立即解決的問題應向業(yè)主、住戶說明原因；C、職權范圍內(nèi)不能解決的問題及時匯報上給領導，請上級予以處理； D、業(yè)主投訴施工人員違章的，通知巡邏隊把當事人帶到值班室；E、對違章人員進行批評教育，并寫出書面保證，嚴重者送派出所處理。F、引導業(yè)主到客戶服務中心，將他的問題跟服務中心人員反應，最后有禮貌離開；（3）個別業(yè)主身體出現(xiàn)不適；A、主動禮貌上前敬禮，并詢問業(yè)主是否需要幫助；B、如業(yè)主需要幫助，立即請示中隊長，盡自己最大努力幫助業(yè)主解

7、決問題；C、立即撥打120急救電話并做現(xiàn)場包扎。（4）怎樣處理客戶提出無法解決或無法滿足的要求？A、向客戶解釋清楚原因，希望客戶諒解；B、匯報上級領導，請領導到現(xiàn)場處理；C、請客戶提出意見和建議，以便今后工作中得到改進。（5）天氣突然反常變化；在保安部各崗位準備太陽傘、接待傘；（6）園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)交通意外；（一） 未受傷1、接報后，立即匯報部門領導；2、如有需要，拍照以作記錄；3、如物業(yè)項目部分因意外可能危及其它人士，應將該范圍封鎖；4、如有需要，通知物業(yè)項目維修人員到場采取行動；如小區(qū)項目有任何設施被損，應扣下押金；5、維持秩序，使現(xiàn)場交通回復暢通；6、如有需要設立警戒線。圖表說明：部門領導拍照

8、取證當值保安員封鎖現(xiàn)場工程維修處維持秩序設立警戒線 (二)受傷1、接報后，立即通知部門領導；2、接報后，立即通知救護中心及警方；3、保護現(xiàn)場，指揮交通，可予尾隨車輛警告；4、在適當情況下將作者移離危險位置，照顧傷者；5、記錄事件及拍照。（7）民工或村民故意鬧事；A、隊員在執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)民工或者村名故意鬧事，直接威脅人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止；B、當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持頭腦鎮(zhèn)靜，設法緩住鬧事者情緒，同時立即呼叫中隊長、巡邏隊支援；C、將鬧事者帶到保安部值班室，盡量以和平的方式解決；D、場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院搶救并報告公安機關；E、及時做好案件記錄，并以書面形式

9、匯報公司領導。（四）清潔隊伍崗位設置及職責（1）駐場清潔組崗位設置：根據(jù)現(xiàn)場區(qū)域大小確定清潔人數(shù)。崗位職責：對收樓現(xiàn)場及外圍區(qū)域進行清潔，保證交樓期間現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。具體崗位：根據(jù)交樓區(qū)域而定（2）應急清潔組崗位設置：根據(jù)收樓計劃確定，預留12人作為應急清潔組崗位職責：及時處理業(yè)主收樓時存在的清潔問題和收樓維修后的保潔。（五）交樓期間保安部員工儀容儀表規(guī)范儀容1.保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的規(guī)定服裝、戴規(guī)定帽子、系領帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等；2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽

10、、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準穿旅游鞋、運動鞋或赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏；3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿；4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙、手機及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正；。5.帽子佩帶要端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎摩托車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右；7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等；8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后；。9.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內(nèi)；10.聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不得左顧右望，心不在焉；11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，嚴禁在崗位吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)；儀表1.注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，