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文檔簡介
1、保安部收樓服務方案一、目的為明確保安部收樓的工作程序與職責,保障交樓的順利進行,特制訂本方案。二、保安部收樓前準備工作1、保安部經(jīng)理負責做好收樓期間整體安全防范、秩序控制的工作策劃、崗位人員形象及儀容儀表要求、風險評估,并制定收樓期間可能出現(xiàn)的應急突發(fā)事件處理方案等,制定和落實安全防范措施及突發(fā)事件應急預案(收樓前必須進行至少兩次突發(fā)事件應急預案演練),檢查、監(jiān)督部屬工作標準,建立完善的安全管理制度,加強收樓前的人員培訓工作,創(chuàng)建一支高素質(zhì)的服務團隊,確保收樓工作順利進行;2、收樓前,各中隊長負責本中隊員工工作秩序和紀律,配合巡邏隊做好收樓前對員工收樓服務、業(yè)務知識的培訓和技能訓練,提高隊伍服
2、務素質(zhì);3、收樓前,巡邏隊負責消防器材、安防系統(tǒng)的檢查及園區(qū)日常巡邏工作,并在收樓前一個月牽頭組織保安部各中隊對收樓服務、業(yè)務知識的培訓和技能訓練,強收樓流程及收樓期間儀容儀表、處理突發(fā)事件的培訓,并在收樓前在經(jīng)理策劃下組織至少兩次突發(fā)事件應急演練,維護好園區(qū)安全秩序,確保工作運轉(zhuǎn)正常,提高隊伍服務素質(zhì);4、收樓前,保安員負責有效執(zhí)行崗位區(qū)域安全與秩序的維護,開展禮儀式服務,積極主動學習收樓服務、業(yè)務知識和技能,確保業(yè)主和公司人身財產(chǎn)安全,實行24小時安全執(zhí)勤與巡查;5、收樓前一個月,保安部準備好收樓服務工作所需的物質(zhì)、裝備;6、交樓前保安部培訓(1)統(tǒng)一說辭;(2)應急預案;(3)接待禮儀;
3、(4)收樓工作人員應知應會培訓與現(xiàn)場驗樓環(huán)境的熟悉; (5)收樓前5天、2天各進行一次突發(fā)事件處理演練并針對存在問題進行培訓。二、收樓期間工作安排(一)交樓期間保障通訊暢通,各崗位在值班期間保持電話及對講機的通信暢通,保安部隊長以上骨干員工電話須24小時開通,有情況立即上報領導;(二)交樓期間崗位的布置:崗位設置:門口形象崗1-2人,停車場、收樓處現(xiàn)場、湖區(qū)、交樓區(qū)域等各地點根據(jù)實際需要設置適量人員,同時配備一定的應急機動人員,處理臨時突發(fā)事件。崗位職責:A、各區(qū)域正常秩序的維護;B、現(xiàn)場各類突發(fā)事件的處理。(三)突發(fā)事件應急處理組1、崗位設置:工作人員主要為保安部巡邏隊員崗位職責:對于在收樓
4、現(xiàn)場出現(xiàn)安全管理方面的突發(fā)事件,并配合營銷部及物業(yè)客戶服務部處理客人突發(fā)應急事件,巡邏隊第一時間趕到現(xiàn)場核實情況,事件在可控制的情況下,立即解決,并將解決過程及結果立即匯報部門領導,如無法控制情況下,立即匯報領導,等待領導做出下一步指示。2、收樓預定突發(fā)事件處理流程(1)電梯故障:第一時間確定事情以后及時上報,趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理; 流程:A、 電梯發(fā)生故障,保安人員先通知工程部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人“被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關注并攝像;B、 工程部在修復前,應掛好“暫停服務”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩;C、 如修理時間較長(需24小
5、時以上),由客戶服務中心發(fā)公告說明;D、 保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者,除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關閉主機電源再安排救人;E、 如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡,讓他們知道救援行動已經(jīng)開始;F、 如果電梯維修人員在30分鐘后,仍未到現(xiàn)場處理,或被困者中有孕婦、病人需要救援,可報警,待消防人員到場處理;G、 被困者救出后,必須主動了解是束無恙,如有人不適,應立即致電救護車送院治療;H、 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險;I、 記錄一切有關資料,并寫出事件報告呈交客戶服務中心。(2)遇有業(yè)主投訴時A、任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽業(yè)主
6、的講話。你聽到業(yè)主說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的,因為這在解決沖突中很重要。 B、充分道歉,讓業(yè)主知道你已經(jīng)了解了他的問題立即行動,能解決的問題應立即解決,不能立即解決的問題應向業(yè)主、住戶說明原因;C、職權范圍內(nèi)不能解決的問題及時匯報上給領導,請上級予以處理; D、業(yè)主投訴施工人員違章的,通知巡邏隊把當事人帶到值班室;E、對違章人員進行批評教育,并寫出書面保證,嚴重者送派出所處理。F、引導業(yè)主到客戶服務中心,將他的問題跟服務中心人員反應,最后有禮貌離開;(3)個別業(yè)主身體出現(xiàn)不適;A、主動禮貌上前敬禮,并詢問業(yè)主是否需要幫助;B、如業(yè)主需要幫助,立即請示中隊長,盡自己最大努力幫助業(yè)主解
7、決問題;C、立即撥打120急救電話并做現(xiàn)場包扎。(4)怎樣處理客戶提出無法解決或無法滿足的要求?A、向客戶解釋清楚原因,希望客戶諒解;B、匯報上級領導,請領導到現(xiàn)場處理;C、請客戶提出意見和建議,以便今后工作中得到改進。(5)天氣突然反常變化;在保安部各崗位準備太陽傘、接待傘;(6)園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)交通意外;(一) 未受傷1、接報后,立即匯報部門領導;2、如有需要,拍照以作記錄;3、如物業(yè)項目部分因意外可能危及其它人士,應將該范圍封鎖;4、如有需要,通知物業(yè)項目維修人員到場采取行動;如小區(qū)項目有任何設施被損,應扣下押金;5、維持秩序,使現(xiàn)場交通回復暢通;6、如有需要設立警戒線。圖表說明:部門領導拍照
8、取證當值保安員封鎖現(xiàn)場工程維修處維持秩序設立警戒線 (二)受傷1、接報后,立即通知部門領導;2、接報后,立即通知救護中心及警方;3、保護現(xiàn)場,指揮交通,可予尾隨車輛警告;4、在適當情況下將作者移離危險位置,照顧傷者;5、記錄事件及拍照。(7)民工或村民故意鬧事;A、隊員在執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)民工或者村名故意鬧事,直接威脅人身安全的犯罪行為時,要切實履行保安員職責,迅速制止;B、當發(fā)生突發(fā)案件時,要保持頭腦鎮(zhèn)靜,設法緩住鬧事者情緒,同時立即呼叫中隊長、巡邏隊支援;C、將鬧事者帶到保安部值班室,盡量以和平的方式解決;D、場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫(yī)院搶救并報告公安機關;E、及時做好案件記錄,并以書面形式
9、匯報公司領導。(四)清潔隊伍崗位設置及職責(1)駐場清潔組崗位設置:根據(jù)現(xiàn)場區(qū)域大小確定清潔人數(shù)。崗位職責:對收樓現(xiàn)場及外圍區(qū)域進行清潔,保證交樓期間現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。具體崗位:根據(jù)交樓區(qū)域而定(2)應急清潔組崗位設置:根據(jù)收樓計劃確定,預留12人作為應急清潔組崗位職責:及時處理業(yè)主收樓時存在的清潔問題和收樓維修后的保潔。(五)交樓期間保安部員工儀容儀表規(guī)范儀容1.保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的規(guī)定服裝、戴規(guī)定帽子、系領帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等;2.制服要保持整齊、挺刮、清潔;衣領、袖口洗滌干凈;穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi),袖口和褲管不得卷起來;帽徽
10、、肩章要保持端正;胸卡別在左胸前、左上口袋的中間;不準穿旅游鞋、運動鞋或赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏;3.保安人員著裝要保持整潔,制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上,注意儀容風紀,嚴禁制服、便服混穿;4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西,如香煙、打火機、火柴等;腰間皮帶上不準掛鑰匙、手機及其他掛件;佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正;。5.帽子佩帶要端正,對講機佩在腰間皮帶右后側(cè),耳機塞在右耳,話筒別在襯衫左領上。除因工作需要外,不得佩戴有色眼鏡;6.保安人員巡邏走路,上身要挺直,步伐穩(wěn)重,雙臂自然擺動,不得晃來晃去;騎摩托車巡邏,眼睛注視前方,兼顧左右;7.門崗要站在指定的崗位上,姿勢要端正,不準彎腰曲背,形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等;8.立姿如同跨立,左腳向左跨出,兩腿與肩同距,上體保持立正姿勢,身體重心落于兩腿之間;挺胸收腹,兩手后背于皮帶處,左手握右手腕,右手手指并攏并自然彎曲,手心向后;。9.立正時雙手下垂,手指自然并攏,雙手中指貼在褲的齊縫中間,不可將手插進衣袋或褲袋內(nèi);10.聽別人說話時,眼睛應注視對方眼睛,應注意對方說什么,不得左顧右望,心不在焉;11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗,都要精神飽滿,姿勢端正,舉止行為規(guī)范,不得搭肩挽臂,嬉戲打鬧,嚴禁在崗位吸煙,不準有倦怠表現(xiàn);儀表1.注意個人衛(wèi)生,常理發(fā)、常修面、勤剪指甲,
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