公關(guān)關(guān)系理論與實(shí)踐

1、平 時(shí) 作 業(yè)所屬站點(diǎn)： 江陽專修年級(jí)層次： 2016春專 業(yè)： 公共關(guān)系學(xué)學(xué) 號(hào)：005姓 名： 李 林 課程名稱： 公關(guān)關(guān)系理論與實(shí)踐作業(yè)題目試以某一組織為例，按公眾與組織的歸屬關(guān)系的橫向分類方法，勾勒其公眾網(wǎng)絡(luò)圖，并選擇其中23類公眾，作公眾關(guān)系分析。公眾是一個(gè)集合的人群概念，它有這極其復(fù)雜的結(jié)構(gòu)。按公眾與組織的歸屬關(guān)系的橫向分類，可分成內(nèi)部公眾、外部公眾。（1）內(nèi)部公眾。即組織內(nèi)部的人群集合體，是直接隸屬于某個(gè)社會(huì)組織的，是改組織的內(nèi)部成員。如商店的營(yíng)業(yè)員、企業(yè)的職工、學(xué)校的師生員工、公司的股東員工等。（2）外部公眾。即社會(huì)組織外部的人員集合體，是獨(dú)立于社會(huì)組織之外的組織或群體。外部公

2、眾主要有消費(fèi)公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介公眾、政府公眾、國(guó)際公眾等。組織處理號(hào)外部公眾的關(guān)系實(shí)質(zhì)上理順左鄰右舍和上級(jí)與下級(jí)之間的公眾關(guān)系，創(chuàng)造有利于組織發(fā)展的良好的外部公眾環(huán)境。社區(qū)公眾網(wǎng)絡(luò)圖1、消費(fèi)者公眾關(guān)系分析：顧客、公眾的區(qū)別 1.消費(fèi)者、顧客、公眾的概念 11消費(fèi)者 消費(fèi)者，從法律意義上講，消費(fèi)者應(yīng)該是為個(gè)人的目的購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。也就是說，他或她購(gòu)買商品的目的主要是用于個(gè)人或家庭需要而不是經(jīng)營(yíng)或銷售，這是消費(fèi)者最本質(zhì)的一個(gè)特點(diǎn)。 1.2顧客 “顧客”一詞是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購(gòu)買東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。因此，凡是已經(jīng)來購(gòu)買和可能來購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單

3、位和個(gè)人都可以算是顧客。所謂顧客是指所有享受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)，也指把自己需求帶給我們的人。 顧客原指購(gòu)買物品商品的人、現(xiàn)解釋為消費(fèi)者。顧客是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購(gòu)者，他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。在市場(chǎng)學(xué)理論中，供應(yīng)商必須營(yíng)商事前，了解顧客及其市場(chǎng)的供求需要，否則事后的“硬銷”廣告，只是一種資源的浪費(fèi)，又不環(huán)保。在客戶服務(wù)中，有一種說法，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。不過各方有不同的演譯，例如顧客二字的個(gè)別定義。顧客一詞源于習(xí)慣。一個(gè)顧客是時(shí)常探訪某店鋪的人，他常在該處購(gòu)買，和店東維持良好關(guān)系。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。其中按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)

4、部顧客和外部顧客兩類；按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類。 1.3公眾 公眾的基本含義有二： 1、從廣義上說，公眾是除自己之外的所有人，具有排己性。 2、從狹義上說，公眾是除自己及與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人（或團(tuán)體）外的人群，具有排他性。而與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人就是自己的特殊群體。如親戚、朋友、同學(xué)、鄰居、同事、員工、合作伙伴或單位等等。就個(gè)人而言，法律意義上的公眾必須是狹義上的公眾。社區(qū)公眾公共關(guān)：社區(qū)公眾是指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團(tuán)體組織、當(dāng)?shù)氐木用癜傩?。社區(qū)關(guān)系亦稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。社區(qū)是組織賴以生產(chǎn)發(fā)展的基本

5、環(huán)境，是組織的根基。1發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系目的是為了爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境；同時(shí)體現(xiàn)組織對(duì)社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)，通過社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織的區(qū)域性影響。社區(qū)公眾的重要性11、社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)組織的了解、理解和支持。為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境。社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。組織的地方性活動(dòng)直接受到社區(qū)的制約，組織與社區(qū)關(guān)系的好壞也直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，例如:員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。2、社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系體現(xiàn)了組織對(duì)社區(qū)的責(zé)任與義務(wù)，為社區(qū)造福，為社區(qū)公眾作貢獻(xiàn)，通過社區(qū)擴(kuò)大組織的影響。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面和階層，對(duì)組織客觀上存在著各種不同的感受、要求和評(píng)價(jià)。由于處于同一社區(qū)，對(duì)組織的某一種評(píng)價(jià)和看法又極容易相互傳播，形成區(qū)域性影響，從而形成組織的某一種公眾形象。很顯然，組織的社區(qū)關(guān)系好