質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓資料

1、1,質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識2018,目錄,2,質(zhì)量的基本概念,質(zhì)量管理基本概念和原理,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識,全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作,Q,工具方法運用,3,前言,4,質(zhì)量是什么？,一、質(zhì)量的基本概念,5,也可以看作是產(chǎn)品和（或）服務滿足顧客需求的能力。,質(zhì)量的定義,質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。,一、質(zhì)量的基本概念,6,狹義質(zhì)量觀到廣義質(zhì)量觀的演變,一、質(zhì)量的基本概念,質(zhì)量概念的演變,7,過程：指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。,產(chǎn)品：過程的結(jié)果。,顧客：是接受產(chǎn)品的組織和個人。,供方：提供產(chǎn)品的組織和個人。,顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足程度的感受。,合格：指滿足要求。,質(zhì)

2、量經(jīng)濟性：指質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益關(guān)系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。,一、質(zhì)量的基本概念,與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語,8,質(zhì)量特性,滿足要求的程度,產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。,質(zhì)量特性類型： （1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；（汽車的速度、耗油量、廢氣排放量） （2）心理方面的質(zhì)量特性；（汽車象征的地位和氣派，服裝的式樣等） （3）時間方面的質(zhì)量特性；（可靠性、可維修性等） （4）安全方面的質(zhì)量特性； （5）社會方面的質(zhì)量特性；（法律、法規(guī)、環(huán)保等）,一、質(zhì)量的基本概念,9,質(zhì)量特性,滿足要求的程度,硬件產(chǎn)品之加工、裝配類的生產(chǎn)過程的結(jié)果。,質(zhì)量特性包括： （1）性能：指產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如理化、電器、

3、結(jié)構(gòu)等； （2）壽命：指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下可使用的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命）； （3）可信性：是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語，是對產(chǎn)品的非量化的描述； （4）安全性：指產(chǎn)品在使用時保障人身和環(huán)境安全能力； （5）經(jīng)濟性：指產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費用，是制造費用、使用費用的總和；,一、質(zhì)量的基本概念,10,質(zhì)量特性,滿足要求的程度,軟件作為信息產(chǎn)品，是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)，定量度量比較難。,包括： （1）功能性：軟件所實現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度； （2）可靠性：是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維護正常工作的能力； （3

4、）易用性：反映軟件與用戶之間的友善性，用戶在使用時的方面性； （4）效率：在規(guī)定條件下，實現(xiàn)某種功能消耗物理資源的有效程度； （5）可維修性：指環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進行修改的難易程度； （6）可移植性：指軟件能夠移植到不同運行環(huán)境的方便程度；,一、質(zhì)量的基本概念,11,質(zhì)量特性,滿足要求的程度,指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固態(tài)、液態(tài)、氣體或其組合。,主要質(zhì)量特性： （1）物理性：如密度、黏度、電傳導性等； （2）化學性能：如耐腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等； （3）力學性能：如強度、硬度、韌性等； （4）外觀：如幾何形狀、色澤等；,一、質(zhì)量的基本概念,12,質(zhì)量特性,滿足要求的程度,相對于產(chǎn)品來

5、說，服務質(zhì)量特性具有一定特殊性，有的可以觀察和感受。,包括： （1）功能性：指某項服務所發(fā)揮的效能和作用，是服務質(zhì)量的最基本的特性； （2）時間性：是服務在時間上能夠滿足顧客需要的能力； （3）安全性：指服務過程中顧客的生命和財產(chǎn)不受傷害和損失的特征； （4）經(jīng)濟性：指顧客為了得到不同服務所需費用的合理程度； （5）舒適性：指服務過程的舒適程度； （6）文明性：指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度；,一、質(zhì)量的基本概念,13,質(zhì)量特性,滿足要求的程度,常用的質(zhì)量特性分類： 關(guān)鍵質(zhì)量特性：超出規(guī)定的特性值要求，直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性：超出規(guī)定的特性值要

6、求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性：超出規(guī)定大特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。,一、質(zhì)量的基本概念,14,質(zhì)量職能,滿足要求的程度,定義：指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進行的全部質(zhì)量活動總和。,為了使質(zhì)量活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，采取的措施： （1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應部門； （2）向這些部門提供完成任務所必須得技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)備； （3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施； （4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之互相配合，指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動以及活動成

7、果達到最佳水平；,一、質(zhì)量的基本概念,15,質(zhì)量管理是什么？,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,16,管理的概念,定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動,管理職能,管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制,管理層次,管理幅度：是指管理者直接領(lǐng)導下屬的數(shù)量； 管理層次分為高層管理、中層管理和基層管理三個層次；,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,17,質(zhì)量管理的概念,ISO 9000： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,18,質(zhì)量管理的概念,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,19,質(zhì)量管理的概念,質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標；,質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量

8、要求；,質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；,質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力；,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,20,定義：是為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。,質(zhì)量成本,質(zhì)量成本構(gòu)成：,（1）預防成本：質(zhì)量策劃費用、過程控制費用、顧客調(diào)查費、質(zhì)量培訓費及提高工作能力費用、產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預評審費用、供應商評價費用及其他預防費用； （2）鑒定成本：外購件試驗和檢驗費用、實驗室及其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、核對工作費、試驗/檢驗裝置調(diào)整費等； （3）內(nèi)部故障（損失）成本：報廢損失費、返工返修費、內(nèi)外審費； （4）外部故障（

9、損失）成本：投訴費、產(chǎn)品售后服務及保修費、產(chǎn)品責任費、其他外部損失費。,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,21,“朱蘭三部曲”包括哪些,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,質(zhì)量策劃：明確了質(zhì)量管理所要達到的目標以及實現(xiàn)這些 目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)； 質(zhì)量控制：確保事物按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質(zhì)量目 標的保障； 質(zhì)量改進：意味著質(zhì)量水準的飛躍，標志質(zhì)量活動是以一 種螺旋上升的方式在不斷提高。,三個階段相輔相成,質(zhì)量管理的概念,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,朱蘭三部曲三個階段的相互作用,質(zhì)量管理的概念,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,24,質(zhì)量管理活動須遵循科學工作程序：以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖

10、表述了過程方法的原則。（ PDCA 循環(huán)）,PDCA循環(huán)最早是由統(tǒng)計質(zhì)量控制的奠人休哈特提出的。 戴明將之介紹到日本，日本人進一步充實了PDCA循環(huán)的內(nèi)容，所以，在 日本又稱PDCA循環(huán)為戴明環(huán)。 PDCA是一種循環(huán)的持續(xù)改進的工作法。,質(zhì)量管理的基本工作程序,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,25,P（plan）計劃（策劃） 確定方針和目標，制訂計劃。 D（do）實施（執(zhí)行） 就是具體運作，實現(xiàn)計劃的內(nèi)容。 C（check）檢查（測量） 檢查執(zhí)行計劃的結(jié)果，明確效果，找出問題。 A（action）處理（處置） 對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理。對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化或制定作業(yè)指導書；對失敗的教

11、訓也要加以總結(jié)。,質(zhì)量管理的基本工作程序,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,26,PDCA循環(huán)包括四個階段、八個步驟。 四個階段是： P計劃階段； D實施階段； C檢查階段； A糾正處理階段。,質(zhì)量管理的基本工作程序,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,27,八個步驟： 計劃階段4個步驟（分析現(xiàn)狀，找出問題；分析影響質(zhì)量問 題的原因；找出主要原因；制定實施計劃）。 實施階段1個步驟（實施計劃，執(zhí)行措施） 檢查階段1個步驟（檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題） 糾正處理階段2個步驟（對檢查的結(jié)果進行處理，總結(jié)經(jīng) 驗，制訂標準；遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)）。,質(zhì)量管理的基本工作程序,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,28,特點

12、： “完整循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)，螺旋上升”,質(zhì)量管理的基本工作程序,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,29,隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴大，質(zhì)量管理作為一門新興的學科，在世界范圍內(nèi)的發(fā)展大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）和全面質(zhì)量管理（TQM）三個階段。,質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,30,20世紀初，科學管理創(chuàng)始人美國工程師泰勒（F.W.Taylor）提出“科學管理理論”，創(chuàng)立了“泰勒制度”，現(xiàn)代的質(zhì)量管理逐漸形成和發(fā)展起來。大多數(shù)企業(yè)設(shè)置了專職的檢驗（QC）部門和專職檢驗人員，制定了產(chǎn)品的檢驗制度，添置了的檢驗儀器，用檢測手段挑出不合格。那時，人們對質(zhì)量管理的理解還只限

13、于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。因而被稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。 由檢驗員把關(guān)，加強了生產(chǎn)者的責任心，減少了不良產(chǎn)品的流通，促進了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。但是，這種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問題又可能推諉責任。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，其缺陷也就越來越顯得突出。,質(zhì)量檢驗階段,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,31,統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）起源于1924年美國貝爾電話實驗室的休哈特（W.A.Shewhart）應用數(shù)理統(tǒng)計提出的SPC（Statistical Process Control,統(tǒng)計過程控制）理論，形成于20世紀30年代。其目的是預防生產(chǎn)過程不合格品的產(chǎn)生，從理論上實現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后

14、把關(guān)向事前預防的轉(zhuǎn)變。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織了專家對統(tǒng)計質(zhì)量控制進行了研究，制定了“戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準”，強制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實施統(tǒng)計質(zhì)量控制，預防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責任者也由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。后來又把它推廣到民用工業(yè)之中，給各公司帶來了巨額利潤。于是全世界紛紛效仿。50年代達到了高峰。,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 （ Statistical Quality Control ）,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,32,全面質(zhì)量管理（Total Quality Management ,是由Total Quality Contr

15、ol 演化而成）階段是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。重視人的因素，強調(diào)企業(yè)全員參加，全過程控制，各項工作都要進行質(zhì)量管理。它運用系統(tǒng)的觀點，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。其含義遠遠超出一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。該理論由美國通用電氣公司費根堡姆于1961年在全面質(zhì)量管理一書中提出的，60年代以來，這一新的理論被全世界各國所接受，并不斷完善提高。特別是在日本，提出全公司質(zhì)量管理（Company wide Quality Control CWQC）并全面實施后，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界矚目。,全面質(zhì)量管理（TQM）階段,二、質(zhì)量管理基

16、本概念和原理,33,全面質(zhì)量管理（TQM）,全面質(zhì)量管理定義：,ISO8402：1994：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,34,全面質(zhì)量管理的基本要求,全面質(zhì)量管理（TQM）階段,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,八項質(zhì)量管理原則是國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保 證技術(shù)委員會于1997年在哥本哈根以32：4票數(shù)通過的。 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理最基本和最通用的規(guī)律。,35,全面質(zhì)量管理八項原則,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,36,原則1、以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解

17、顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,全面質(zhì)量管理八項原則,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,37,顧客是 “ 接受產(chǎn)品的組織或個人”。 顧客可以是消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方等。 顧客可以是組織內(nèi)部的顧客（縱向、橫向）,也可以是組織外部的顧客（直接、間接、最終顧客）。,全面質(zhì)量管理八項原則,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,38,原則2、領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。,全面質(zhì)量管理八項原則,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,39,領(lǐng)導作用體現(xiàn)在： 1、駕馭質(zhì)量方針 最高管理者確定方向、策劃未來、制定和

18、發(fā)布組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 2、分配管理職責 最高管理者應按照質(zhì)量管理體系的特點分配相應的管理職責，確保組織內(nèi)的 職能及其相互關(guān)系得到規(guī)定，與質(zhì)量有關(guān)的職責和權(quán)限有效落實。 3、營造管理環(huán)境 最高管理者必須以身作則，營造全員參與良好的管理環(huán)境，充分利用宣傳工 具對全體員工的質(zhì)量情結(jié)進行強化。 4、確保資源提供 最高管理者充分利用有限的資源來決策組織的質(zhì)量行為，對質(zhì)量管理體系運 行的信息進行綜合分析，提升組織的績效。,全面質(zhì)量管理八項原則,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,40,5、承諾顧客要求 最高管理者應把顧客滿意作為追求的目標；對顧客承諾要一言九鼎、一諾千金，提高組織的質(zhì)量信譽。贏得顧客對組

19、織的信賴、對產(chǎn)品的青睞，從而為組織帶來無限商機。 6、控制過程運行 最高管理者應將信息管理融入質(zhì)量管理體系之中，明確生產(chǎn)工藝流程和過程接口的銜接，確保過程始終處于受控狀態(tài)，實現(xiàn)最高管理者遠距離遙控管理和輕松管理。,全面質(zhì)量管理八項原則,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,41,原則3、全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。,全面質(zhì)量管理八項原則,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,42,原則4、過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,全面質(zhì)量管理八項原則,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,43,原則5、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程

20、作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。,全面質(zhì)量管理八項原則,管理的系統(tǒng)方法是基于對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)分析和優(yōu)化，遵循整體性原則、相關(guān)性原則、動態(tài)性原則和有序性原則，以提高系統(tǒng)實現(xiàn)目標的整體有效性和效率。 系統(tǒng)方法通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)來運作過程，實現(xiàn)組織的優(yōu)化。 系統(tǒng)方法的核心問題是發(fā)揮體系效能。,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,44,原則6、持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。,全面質(zhì)量管理八項原則,持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動；持續(xù)改進是永無止境的。 持續(xù)改進的兩條基本途徑：突破性項目和漸進的持續(xù)改進活動。,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,45,原則

21、7、基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。,全面質(zhì)量管理八項原則,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,46,原則8、與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。,全面質(zhì)量管理八項原則,組織與供方是建立在平等、互相獨立又互相依存、互利合作的基礎(chǔ)之上。 組織與供方互利合作有利于雙方對市場的快速反應 能力。,二、質(zhì)量管理基本概念和原理,47,八項質(zhì)量管理原則內(nèi)涵 ： 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理工作的高度概括和實踐經(jīng)驗的精辟總結(jié)； 是質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律； 是質(zhì)量管理的基本理念； 是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。,全面質(zhì)量管理八項原則,三、質(zhì)量管理體

22、系,48,“三標一體”指那些？,三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識,三個標準的目的性,三個標準發(fā)布的對象和目的 ISO 9001：對象是顧客，強調(diào)組織對顧客的質(zhì)量承諾 ISO 14001：對象是相關(guān)方，強調(diào)組織對社會的環(huán)境承諾 OHSAS 18001：對象是員工，強調(diào)組織對員工職業(yè)安全衛(wèi)生的承諾,49,三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識,ISO9001,CCC,ISO/TS16949,GJB9001,1998年通過,2003年通過,2006年通過,2008年通過,質(zhì)量管理體系,三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識,51,質(zhì)量管理體系過程模式圖-ISO9001,三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識,52,質(zhì)量教育培訓,四、全面質(zhì)量管理的基

23、礎(chǔ)工作,質(zhì)量教育培訓范圍和內(nèi)容,（1）質(zhì)量意識教育； （2）質(zhì)量知識培訓； （3）專業(yè)技能培訓；,質(zhì)量教育培訓的實施,四個階段：確定培訓需求、設(shè)計和策劃培訓、提供培訓、評價培訓效果,1確定培訓需求,監(jiān)視,3提供培訓,4評價培訓效果,2設(shè)計和策劃培訓,培訓循環(huán),注意問題,（1）培訓后未及時實踐； （2）缺乏管理層的參與； （3）僅依靠講座的方式進行培訓； （4）培訓中交流不善；,53,標準化工作,四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,標準：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特殊性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。,54,標準化工作,四、全面質(zhì)量管

24、理的基礎(chǔ)工作,開展標準化工作的原則：,標準化：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段,必須以“顧客第一”的思想為指導； 必須堅持“系統(tǒng)性”原則；,55,計量管理,四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,計量定義：是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動,計量的內(nèi)容：,（1）計量單位與單位制； （2）計量器具； （3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗和檢測； （4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定； （5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法； （6）計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等；,56,四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,計量管

25、理,計量的特點：,（1）準確性：是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度； （2）一致性：是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論何時采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應在給定區(qū)間內(nèi)一致； （3）溯源性：是指任何一個測量結(jié)果或測量標準的值，都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，溯源到同一個測量基準，從而使其準確性和一致性得到技術(shù)保證； （4）法制性：量值準確可靠不僅靠科學技術(shù)手段，還要有法律、法規(guī)和行政管理的保障；,57,四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,計量管理,計量工作內(nèi)容：,（1）按照生產(chǎn)和設(shè)計的要求配備計量檢測設(shè)備； （2）合理去定計量檢測設(shè)備的校準周期，

26、堅持間隔校準制度； （3）計量檢測設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度； （4）及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備； （5）保證計量檢測設(shè)備使用環(huán)境； （6）健全管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)計量人員；,58,質(zhì)量信息管理,四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量信息管理是對質(zhì)量信息進行手機、整理、分析、反饋、建檔，并加以應用的過程,質(zhì)量信息管理內(nèi)容：,（1）確定各類活動對質(zhì)量信息的需求； （2）收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息； （3）對收集到的數(shù)據(jù)進行分析； （4）充分利用所掌握的信息資源； （5）對信息應用的效果應進行評估；,59,質(zhì)量改進方法/工具,質(zhì)量改進工具：,QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍

27、繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。,質(zhì)量管理與QC小組活動,五、方法工具運用,1、調(diào)查表,1.1 概念,調(diào)查表（Data-collection Form）又稱檢查表，是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。調(diào)查表的應用中，重要的在于調(diào)查表格式的設(shè)計和評審，是保證其有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。調(diào)查表在不同場合也稱為數(shù)據(jù)表、核對表、統(tǒng)計分析表等。由于調(diào)查表使用簡便，既能夠促使我們按統(tǒng)一的方式收集資料，又便于直觀分析，因此，它在質(zhì)量管理活動中，特別是在QC小組活動

28、、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進活動中得到了廣泛的應用。,1.2 應用步驟,調(diào)查表是一種收集和記錄數(shù)據(jù)的形式，通過系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并進行分析，以獲得對事實的明確認識。由于調(diào)查的對象不同，調(diào)查的目的不同，調(diào)查表也不同。因此調(diào)查表沒有固定的格式，而是調(diào)查者根據(jù)調(diào)查內(nèi)容需要自行設(shè)定。應用調(diào)查表主要按以下步驟進行： 明確收集數(shù)據(jù)資料的目的。收集數(shù)據(jù)的目的不同，將直接影響到收集數(shù)據(jù)的類型、方法等具體工作。因此在應用調(diào)查表時首先要明確收集數(shù)據(jù)資料的目的，是為了解問題出在哪里，以解決、減少直至消除這些問題的發(fā)生；還是要了解顧客的需求，以預測市場的產(chǎn)品走向趨勢，開發(fā)適銷對路的新產(chǎn)品和服務業(yè)務等。 確定為達到目的所需搜集的數(shù)

29、據(jù)資料。 確定對資料的分析方法（如運用哪種統(tǒng)計方法）。 根據(jù)不同的目的，設(shè)計用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應包括：調(diào)查者、調(diào)查時間、地點和方式等欄目。 用收集和記錄的部分資料進行表格試用，目的是檢查表格設(shè)計的合理性。 如有必要，應評審和修改調(diào)查表。,1.3 調(diào)查表類型,調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項目靈活設(shè)計。下面介紹幾種常見到的調(diào)查表格式。 1.3.1不合格品項目調(diào)查表 不合格品項目調(diào)查表主要用來調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品項目頻數(shù)和不合格品率，以便用于制作排列圖等，進行進一步分析研究。,例1：某卷煙廠某月成品抽樣檢驗中卷煙車間對外觀不合格品項目的調(diào)查記錄,表1-1 成品抽樣檢驗及外觀不

30、合格品缺陷項目調(diào)查表,例2：某話機生產(chǎn)廠對電話機插頭焊接缺陷的調(diào)查表。,表1-2 插頭焊接缺陷調(diào)查表,根據(jù)表1-2可以畫排列圖做進一步分析。,1.3.2 缺陷位置調(diào)查表,許多產(chǎn)品或零部件常存在氣孔、疵點、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進而從中找出規(guī)律性，為進一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實依據(jù)。表1-3是反映汽車車身噴漆質(zhì)量缺陷位置調(diào)查表。從表中可以看出，色斑，特別是車門處容易發(fā)生的流漆、色斑很明顯的，因此工廠應首先從這里采取措施提高噴漆質(zhì)量。,表1-3 汽車車身噴漆質(zhì)量調(diào)查表,這種調(diào)查分析的做法是畫出產(chǎn)品示意圖

31、或展開圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的標識符號，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷，按規(guī)定的符號在同一張示意圖中的相應位置上表示出來。這樣，這張缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段（這一批）樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進一步發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、采取改進措施,1.3.3 質(zhì)量分布調(diào)查表,質(zhì)量分布調(diào)查表是對計量數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。它是根據(jù)以往的資料，對某一質(zhì)量特性項目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。表1-4是一張某零部件質(zhì)量實測值分布調(diào)查表。從表格的形式看，質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。所不同的是，質(zhì)量分布調(diào)查表的區(qū)間

32、范圍是根據(jù)以往資料，首先劃分區(qū)間范圍，人后制成表格，以供現(xiàn)場調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而直方圖的頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場質(zhì)量分布狀況,表1-4 零部件實測值分布調(diào)查表,1.3.4 矩陣調(diào)查表,矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表，它要求把生產(chǎn)問題的對應因素分別排列成行和列，在其交叉點上標出調(diào)查到的各種缺陷、問題和數(shù)量。 例：表1-5是某廠兩臺沖壓機生產(chǎn)的沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表。從表中可以看出2#機發(fā)生的外觀質(zhì)量缺陷較多。進一步分析原因，是由于2#沖壓機的維護保養(yǎng)差所致。6月18日兩臺沖壓機所生產(chǎn)的產(chǎn)品外觀質(zhì)量缺陷都較多，而且表面不光潔缺陷尤為嚴重。進調(diào)查分析，是當天的原

33、材料質(zhì)量波動所致。,表1-5 沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表,1.3.5 用于非數(shù)字數(shù)據(jù)分析用的調(diào)查表,調(diào)查表除了可以用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析也可作為非數(shù)字數(shù)據(jù)調(diào)查調(diào)查之用，表1-6是某商場為調(diào)查顧客滿意情況而設(shè)計的調(diào)查表。,表1-6 顧客滿意情況調(diào)查表,1.4 注意事項,調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項目靈活設(shè)計。調(diào)查表在應用中常見錯誤，主要是調(diào)查表設(shè)計不當和記錄數(shù)據(jù)上的差錯。這是由于設(shè)計調(diào)查表時未能正確的分層或分層項目的概念混淆，使分類數(shù)據(jù)混雜，從而無法進行歸納分析。 例：底盤總裝車間對某型號底盤產(chǎn)品現(xiàn)場質(zhì)量問題調(diào)查表。,2、分層法,2.1 概念,由于引起質(zhì)量波動的原因是多種多樣的，因此搜集到的質(zhì)量

34、數(shù)據(jù)往往帶有綜合性。這些綜合性的質(zhì)量數(shù)據(jù)可按其來源、特征、屬性等分成兩個以上的組，這樣的組稱作“層”。例如某工序產(chǎn)生了若干不合格品，由于該工序是白班、夜班兩個班生產(chǎn)，為了弄清哪一個班不合格品產(chǎn)生得多，就可以將這批不合格品按白班、夜班兩個組分別統(tǒng)計。為了能真實地反映產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因和變化規(guī)律，就必須對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行適當?shù)臍w類和整理。 分層（Stratification）法又叫分類法、分組法。它是按照一定的標志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)按照不同的目的、特征加以歸類、整理和匯總的一種方法。分層的目的在于把雜亂無章和錯綜復雜的數(shù)據(jù)加以歸類匯總，使之能確切地反映客觀事實。 分層的作用是可

35、以提高數(shù)據(jù)的使用價值，是分析數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，便于找到主題問題和采取有效的措施，為更加有效地應用其它統(tǒng)計方法創(chuàng)造條件。,分層的原理是使同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，將相同、相近類型或同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分在同一層。而曾與曾之間的差別盡可能大，否則就起不到歸類、匯總的作用。分層的目的不同，分層的標志也不一樣。一般來說，可采用以下類別來進行分層分析： 人員。可按年齡、工級、性別、班組等分層。 設(shè)備?？砂丛O(shè)備類型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線和工裝夾具類型等分層。 材料?？砂串a(chǎn)地、批號、制造廠、規(guī)格、成分等分層。 方法?？砂床煌墓に囈蟆⒉僮鲄?shù)、操作方法、生產(chǎn)速度等分層。 測量?？砂礈y量設(shè)備、測量方法、

36、測量人員、測量取樣方法和環(huán)境條件等分層。 時間?？砂床煌啻巍⑷掌诘确謱?。 環(huán)境?？砂凑彰鞫取⑶鍧嵍?、溫度、濕度等分層。 其它?？砂吹貐^(qū)、使用條件、缺陷部位、缺陷內(nèi)容等分層。 分層的方法很多，可根據(jù)具體情況靈活運用。,2.2 應用步驟, 收集數(shù)據(jù)。 將收集到的數(shù)據(jù)根據(jù)不同的目的按照分層原則選擇分層類別。 將數(shù)據(jù)按選定的分層類別進行分層。 將數(shù)據(jù)按層進行歸類。 根據(jù)歸類結(jié)果畫分層歸類圖或表。 根據(jù)歸類圖或表尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題。,例1：某裝配廠的汽車缸體與汽缸蓋之間經(jīng)常漏油，經(jīng)過對50套產(chǎn)品進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)兩種情況：3個操作者在涂膠時，操作方法不同；所使用的汽缸墊是由兩個制造廠提供的。于是對漏油原因進

37、行分層分析：按操作者分層（見表2-1）；按汽缸墊生產(chǎn)廠家分層（見表2-2）。,2.3 案例,表2-1 按操作者分層統(tǒng)計表,表2-2 按汽缸墊生產(chǎn)廠家分層統(tǒng)計表,從表2-1中可看出，李師傅的涂膠方法效果比王師傅和張師傅好，但是25%的漏油率仍是完全不能接受的。再從表2-2來看，兩個工廠的汽缸墊沒有多大區(qū)別。,進行第三種的交叉分層（見表2-3）,表2-3 按操作者、汽缸墊廠家兩種因素交叉分析統(tǒng)計表,按操作者、汽缸墊廠家兩種因素進行交叉分層分析，從表2-3的交叉分層中找到了處理方案，即：當裝A廠家汽缸墊時三人都用李師傅的涂膠方法，而裝B廠家汽缸墊時三人都用王師傅的涂膠方法，就能把漏油率降到最低。 因

38、此，分層法是一種分析、思考的方法，對收集到的數(shù)據(jù)從各個角度對它進行分層分析，就可暴露出問題的癥結(jié)所在，從而對癥下藥地解決問題。 分層分析不僅分析一層，還可以一層一層地展開分析下去就像俗話所說的“層層剝皮，直到露出本質(zhì)”。此外，分層法還可以與其它方法結(jié)合使用，如分層排列圖、分層直方圖、分層控制圖等。,例2：某型號汽車后底板中間車架焊點不合格率高達3.5%，超過了公司0.5%的考核指標。為找到關(guān)鍵影響因素，對2008年3月份的中間車架焊點不合格情況進行深入調(diào)查分析，統(tǒng)計結(jié)果見表2-4所示。,表2-4 后底板中間車架焊點不合格統(tǒng)計表,后底板中間車架總成共14個焊點，為了更好地把握現(xiàn)狀，把中間車架分成

39、四個區(qū)域進行分層調(diào)查，其區(qū)域分層范圍如表2-5所示。,表2-5 中間車架總成區(qū)域分配表,中間車架總成圖及焊點區(qū)域分布見圖2-1. 針對2008年3月份的不合格中間車架，按照設(shè)定的四個區(qū)域進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不合格焊點集中在A、B兩個區(qū)，其詳細調(diào)查結(jié)果如表2-6所示。,圖2-1 中間車架總成圖,表2-6 中間車架不合格焊點分布區(qū)域統(tǒng)計表,根據(jù)表2-6分析，中間車架不合格焊點主要分布在A和B區(qū)域。這兩個區(qū)域共有6個焊點，其中四個焊點（第9、11、13、14點）在車架的反面，屬于陰面焊接，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，焊接的主要不合格點集中在這四點上，對這四點所產(chǎn)生的不合格的情況繼續(xù)分層分析，其結(jié)果見表2-7所示。,表2

40、-7 A、B區(qū)陰面四處不合格焊點分析統(tǒng)計表,從表2-7可以發(fā)現(xiàn)，主要問題是A、B兩區(qū)的第9、11、13、14點，由于陰面焊接難度較大造成不合格，為了找到引起四處焊點不合格的主要癥結(jié)，對問題缺陷進行深入分析如表2-8所示。,表2-8 陰面焊點缺陷調(diào)查表,圖2-2 陰面焊點缺陷排列圖,按陰面焊點缺陷的類別制作排列圖（見圖2-2）.從排列圖中看出，焊點焊偏和漏點是造成焊點不合格的主要因素，從而找到問題的主要癥結(jié)。,3、排列圖,3.1 概念： 排列圖（Pareto Diagram）又叫帕累托圖，它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要順序排列的一種圖表。排列圖由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序（“其它

41、”項例外）排列的矩形和一條累計百分比折線組成，如下圖所示。,3.2 排列圖的特點：,兩個直角坐標,橫坐標項目,縱坐標項目,左縱坐標頻數(shù),右縱坐標頻率%,左邊縱坐標按度量單位標定，其高度必須等于所有項目量值的總和；右邊縱坐標是百分比坐標，其高度和左邊的量值的總和等高，并從0-100%標定。 依頻次高低從左至右排列的柱形寬度一致。 “其它”頻數(shù)較小的次要項目的“總和”排在最后。,3.3 排列圖的作用：,識別重點。按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的影響。 識別進行質(zhì)量改進的機會。 檢查改進效果。在實施改進措施后，用排列圖進行前后對比，以此來說明改進措施的有效性。,改進前狀態(tài),改進后狀態(tài)

42、,3.4 排列圖的應用步驟：, 確定分析項目。選擇要進行質(zhì)量分布的項目或質(zhì)量問題，如不合格項目、損失金額、事故等。 明確度量。選擇用來進行質(zhì)量分析的度量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)、件數(shù)）、成本、金額或其它。 明確分析周期。選擇進行質(zhì)量分析數(shù)據(jù)的時間間隔，如自3月1日至4月30日止。 收集數(shù)據(jù)制作統(tǒng)計表。按照確定的時間周期及進行分析的變量項目，收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)，編制數(shù)據(jù)統(tǒng)計表（如表1-2所示）。計算出各變量項目的百分比及累計百分數(shù)。 繪制排列圖。 畫橫坐標。按度量單位量值遞減的順序從左至右在橫坐標上列出項目，將量值最小的一個項目，或幾個項目歸并成“其它”項，放在最右端。, 畫縱坐標。在縱坐標的兩端

43、畫兩個縱坐標，左邊的縱坐標為頻數(shù)坐標，高度按度量單位進行標定，其高度必須與所有項目的量值總和相等。右邊的縱坐標為百分比坐標，其高度與左邊的縱坐標量值總和等高，并從0到100%進行標定。 畫矩形。在每個項目上畫長方形，它的高度表示該項目度量單位的量值，顯示出每個項目的影響大小。 畫累計百分比曲線。由左至右累加每個項目的量值（以%表示），并畫出累積頻率曲線（帕累托曲線），用來表示各個項目的累積影響。 在圖上記錄有關(guān)必要事項，如排列圖名稱、數(shù)據(jù)、單位、制圖人姓名以及采集數(shù)據(jù)的時間、主題等。 確定結(jié)論。用排列圖確定質(zhì)量改進最為重要的項目（關(guān)鍵的少數(shù)項目）。,案例1：,某總裝車間運用排列圖對生產(chǎn)現(xiàn)場制動

44、管路的裝配質(zhì)量進行統(tǒng)計分析。,步驟一：收集數(shù)據(jù),收集一個月的質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照缺陷項目不同進行分類如表4-1所示。,表3-1,步驟二：作缺陷項目統(tǒng)計表。,因“軟管折癟”、“軟管與車架快口干涉”數(shù)量較少，為簡化計算和畫圖，將上述2個項目合并為“其它”，項目排序按發(fā)生頻數(shù)從高到低排列，統(tǒng)計表如表4-2所示。,表3-2,步驟三：整理數(shù)據(jù)，計算累計數(shù)、累計百分比填入缺陷項目統(tǒng)計表，如表4-3所示。,表3-3,步驟四：繪制排列圖。,畫坐標軸：首先畫橫坐標，在橫坐標上標出項目刻度，刻度的間距相同，表2-3中有五個項目刻度如圖4-1所示。,填寫項目：按統(tǒng)計表中的序號，從左至右，在橫坐標每個刻度間距下填寫每個項目

45、的名稱如圖4-2所示。,圖3-1,圖3-2,定左縱坐標刻度（頻數(shù)）：畫左縱坐標，定為頻數(shù)（件數(shù)、金額等）坐標，坐標原點為0，在合適的高度定為總頻數(shù)，均勻地標出一定的整數(shù)點的數(shù)值。表4-3中總頻數(shù)為N=478，整數(shù)點可取100，200，500等數(shù)值。 定右縱坐標刻度（累積百分比）：這個縱坐標是累積百分比坐標。在與左縱坐標最大頻數(shù)N對應等高處定為100%，坐標原點0，均勻地標出數(shù)值如圖4-3所示。,圖3-3,按項目的頻數(shù)畫矩形：每個項目的矩形高度為對應左縱坐標上項目的實際頻數(shù)值，表示該項目度量單位的數(shù)值，顯示每個項目的影響大小，矩形的寬度為橫坐標上項目刻度間距。如尺寸頻數(shù)為264，從左縱坐標上找到

46、264數(shù)值，按這個高度畫矩形。按此方法畫出各項目的矩形如圖4-4所示。,圖3-4,畫帕累托曲線：以各項目矩形圖右側(cè)邊線或延長線為縱線，按各項目累積百分數(shù)引平行于橫坐標的橫線，在兩相交處打點，在打點處標注累積百分數(shù)。本例中“尺寸”的累積百分比為55.2%，其余各項以此類推，找出各點如圖4-5所示，然后用折線將各點連接起來，就成為帕累托曲線。頻數(shù)最大項目的折線部分為該項目矩形中從左縱坐標原點到右上頂點的連線，圖4-6為一張完整的排列圖。,圖3-5,圖3-6,Minitab軟件畫排列圖步驟,Step1：打開Minitab 15找到Mtb，啟動Mtb，在工作表中輸入項目和數(shù)據(jù)如圖3-7所示。,圖3-7

47、,Step2：選擇菜單“統(tǒng)計”“質(zhì)量工具”“Pareto圖”出現(xiàn)如圖3-8所示對話框。,圖3-8,Step3：在對話框中選擇“已整理成表格的缺陷數(shù)據(jù)”，選中“標簽位于”后面的框然后選中左邊框內(nèi)的“C1項目”雙擊，然后選中“頻率位于”后面的框選中左邊框內(nèi)的“C2頻數(shù)”雙擊如圖3-9所示。 Step4：對話框中有項目合并選項：如需要設(shè)定超過某個累積百分比后將剩余項合并為“其它”項時，選中“超過此百分比后剩余缺陷項目合并為一個類別”后面可以設(shè)定具體數(shù)據(jù)，軟件默認為95。若不需要則選擇“不合并”。,圖3-9,Step5：點擊“確定”便生成排列圖，如圖3-10所示。,圖3-10,案例2：,3.5 排列圖

48、的分類：,排列圖是用來確定“關(guān)鍵的少數(shù)”的方法，根據(jù)用途，排列圖可分為分析現(xiàn)象用排列圖和分析原因用排列圖。 分析現(xiàn)象用排列圖 這種排列圖與以下不良結(jié)果有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)問題的主要現(xiàn)象。 質(zhì)量：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等； 成本：損失總數(shù)、費用等； 交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等； 安全：發(fā)生事故、出現(xiàn)差錯等。 分析原因用排列圖 這種排列圖與過程因素有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)問題的主要原因。 操作者：班次、組別、年齡、經(jīng)驗、熟練情況以及個人本身因素； 機器：設(shè)備、工具、模具、儀器； 原材料：制造商、工廠、批次、種類； 作業(yè)方法：作業(yè)環(huán)境、工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法。,3.7 注意事項：,應

49、排出關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)，否則重新排列； 縱坐標可以用“件數(shù)”或“金額”等來表示，對應各項目的度量單位要保持一致； 取樣數(shù)量不宜太少，至少應有50個數(shù)據(jù)； 不太重要的項目很多時，橫軸會變得很長，通常都把排在最末尾的頻數(shù)很小的一些項目合并為“其它”項，因此“其它”項通常排在最后； 排列圖項目一般應多于3項，最多不宜超過8-9項。項目較少時用餅分圖、柱狀圖等簡易圖表示，。,3.6、用途 （1）、按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的影響； （2）、識別進行質(zhì)量改進的機會。,4、因果圖,4.1 概念,因果圖（Cause-and-effect Diagram）是描述、整理、分析質(zhì)量問題（結(jié)果）與影響質(zhì)量的因素（原因）之間關(guān)系的圖，即是表達和分析因果關(guān)系的一種圖表。是由日本著名質(zhì)量管理專家石川馨博士創(chuàng)造，因此也稱石川圖，由于它的形狀像魚骨刺，也叫魚刺圖、魚骨圖。通過對影響質(zhì)量的因素進行全面系統(tǒng)地整理和分析，可為明確影響質(zhì)量的因素與質(zhì)量問題之間的因果關(guān)系，最終找到問題癥結(jié)的原因，然后對癥下藥，解決質(zhì)量問題。 小組成員在QC小組活動中。針對大原因，找到中原因，層層分析，直至末端原因。通過因果關(guān)系，找到影響問題的原因，促進問題的解決。 因果圖可用來分