項目物業(yè)服務(wù)方案

1、物業(yè)項目服務(wù)方案一、 服務(wù)模式：親切、真誠、尊貴提供專業(yè)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)的物業(yè)服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)公司、提高住戶生活質(zhì)量、營造園區(qū)良好環(huán)境的一項重要保障。針對小區(qū)規(guī)劃設(shè)計、地理位置、周邊環(huán)境、配套設(shè)施以及住戶切身生活需求等特點，秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)”的服務(wù)原則，為小區(qū)住戶提供豐富、規(guī)范、有效、充滿親情的服務(wù)項目，提高小區(qū)住戶的生活質(zhì)量。爵士意境項目物業(yè)服務(wù)以親切、真誠、尊貴服務(wù)模式為核心，打造健康豐盛的居家生活理念，進(jìn)一步創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念，濃縮物管精華，將物業(yè)服務(wù)引向更高、更深的境界。1、每半年開展一次業(yè)主懇談會，真誠與業(yè)主互動，通過物業(yè)服務(wù)宣傳展示和現(xiàn)場互動，拉近物業(yè)服務(wù)工作

2、人員與業(yè)主之間的距離，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、聆聽業(yè)主意見和建議，急業(yè)主之所急，幫業(yè)主之所幫，想業(yè)主之所想，站在業(yè)主的角度，盡最大可能解決業(yè)主的實際問題。2、前臺微笑服務(wù)：通過前臺為業(yè)主辦理相關(guān)日常性事務(wù)，接受業(yè)主的咨詢、意見和建議。前臺向業(yè)主提供的基本服務(wù)內(nèi)容有：門禁卡的辦理、停車位租用手續(xù)辦理、固定家政手續(xù)辦理、零星入伙手續(xù)辦理、物品搬運(yùn)放行手續(xù)辦理、郵件簽收登記、鑰匙領(lǐng)用登記、客戶的意見建議處理等。并在服務(wù)過程中，時時臉上帶著微笑，用優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度贏得業(yè)主的尊重與信賴。3、為了讓業(yè)主感覺到家的溫馨、家的親情，物業(yè)服務(wù)中心從入伙開始就精心策劃小區(qū)的社區(qū)文化活動，主動搜集業(yè)主及家人的興趣愛好、生日

3、，建立客戶健康檔案，讓業(yè)主輕松享受健康帶來的快樂，彰顯真誠服務(wù)。4、房屋質(zhì)量一直是業(yè)主關(guān)注的重點，物業(yè)服務(wù)中心會主動聯(lián)合開發(fā)商組織進(jìn)行房屋模擬驗收，檢查房屋主體結(jié)構(gòu)、裝飾裝修、隱蔽工程、居室配套、五金配件等施工質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)、溝通地產(chǎn)工程部完成返修，讓業(yè)主滿意。5、入住中，物業(yè)服務(wù)人員、項目工程人員、施工單位、保修組等陪同業(yè)主驗收房屋，現(xiàn)場及時解答業(yè)主的咨詢，聆聽并記錄業(yè)主合理化的意見和建議，及時完成整改并反饋業(yè)主意見。6、愛心服務(wù)。社區(qū)需要關(guān)懷，在細(xì)微之處，物業(yè)可親可愛的秩序員會主動為您提供必要的幫助，當(dāng)小區(qū)老人買菜回家時，秩序員會幫助老人提東西；當(dāng)下雨時，秩序員安管員會為業(yè)主撐傘擋雨、歡迎

4、回家。等等諸如此類的舉手之勞服務(wù)，我們的秩序員都會伴隨在業(yè)主身邊。 爵仕意境物業(yè)服務(wù)梗概1、 物業(yè)前期服務(wù)內(nèi)容1）前期介入階段（熟悉準(zhǔn)備階段）時間安排：針對本案，入場接管前三月為物業(yè)的前期介入階段（熟悉準(zhǔn)備階段）。第一月：項目經(jīng)理到位。根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定工作計劃。第二月：部門主管到位。協(xié)助項目經(jīng)理執(zhí)行各項工作計劃。第三個月：部門主管以下全部到位。負(fù)責(zé)對項目的熟悉及物業(yè)內(nèi)部組織的對工程質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的初驗及熟悉。完成業(yè)主接管時需要物業(yè)起草的所有文件。同時協(xié)助制定接管儀式。各專業(yè)工程人員根據(jù)前期介入的摸底情況，提出工程設(shè)備、設(shè)施全面交接方案和時間計劃，提交開發(fā)公司審閱批準(zhǔn)。之后根據(jù)開發(fā)公司批示

5、的計劃情況，安排具體交接準(zhǔn)備工作。在此期間，物業(yè)各部門要有針對性的提出綠化、保潔、秩序維護(hù)的具體管理措施和運(yùn)作方案，由開發(fā)公司認(rèn)可后，開始實施。開展工作內(nèi)容的培訓(xùn)，做到工作應(yīng)知應(yīng)會，沒有死角，作好接管前的全部準(zhǔn)備工作，協(xié)助開發(fā)公司作好項目的各項管理工作，包括：熟悉園區(qū)情況、圖紙技術(shù)資料、公共秩序預(yù)防工作、服務(wù)項目提供準(zhǔn)備工作、施工現(xiàn)場管理工作、消防管理工作、業(yè)主宣傳工作等。 2）前期介入階段工作計劃（1）選派進(jìn)駐人員；制訂分階段進(jìn)人計劃，對員工培訓(xùn)：（2）起草編制項目管理文件；（3）到物業(yè)管理小區(qū)辦、物價局核準(zhǔn)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3）熟悉園區(qū)工程管理情況（1）收集審閱各類工程圖紙及資料（2）熟悉圖紙

6、及技術(shù)資料（3）了解施工情況（4）參與各類設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作（5）能源測算及節(jié)能措施（6）從物業(yè)管理的角度提出合理化建議（7) 編制完成接管工作計劃制定4）建章建制（1）制定各種規(guī)章制度（2）制定各種操作規(guī)程（3）制定各部門工作流程（4）制定緊急事故處理方案（5）制定服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（6）按照管理架構(gòu)圖進(jìn)行崗位定編；制訂管理制度崗位職責(zé)；制定管理機(jī)構(gòu)、人員組成及員工崗位職責(zé)；（7）編制工作流程；（8）草擬適應(yīng)于日后管理所需的各類指南、手冊；（9）編制物業(yè)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔、工程等業(yè)務(wù)工作大綱和具體工作標(biāo)準(zhǔn)。5）物業(yè)的驗收與接管（1）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督促整改（2）辦好書面移交手

7、續(xù)，做好遺留工程備案6）交付辦理服務(wù)內(nèi)容（1）準(zhǔn)備好交付入住資料（2）合理設(shè)置交付流程（3）為業(yè)主辦理入住手續(xù)7）裝修服務(wù)（1）為業(yè)主辦理裝修手續(xù)，講解、說明裝修注意事項（2）在裝修過程中進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違章裝修告知、阻止或上報（3）對裝修施工人員進(jìn)行管理（4）裝修過程中制定相應(yīng)的措施進(jìn)行安全防范、環(huán)境及公共設(shè)施管理8）財務(wù)支持（1）審批執(zhí)行物業(yè)管理開辦費(fèi)用預(yù)算，購買日后管理所需的工具、設(shè)備、專業(yè)工具，以保證項目的物業(yè)管理工作順利進(jìn)行；（2）啟動先期物管方案，采購各類用品。（3）制訂分階段人事入場進(jìn)入計劃，做好資金準(zhǔn)備；2、常規(guī)性公共服務(wù)1）物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)（1）房屋建筑本體共用部

8、位的維修、養(yǎng)護(hù) （2）共用設(shè)施、設(shè)備及場所（地）的維修、養(yǎng)護(hù)2）公共秩序維護(hù)（1）安管服務(wù)部門建立全天值班與巡邏制度；對重點區(qū)域、重點部位巡邏不超過1小時/次（2）園區(qū)內(nèi)采取人車分流管理模式（3）定期開展消防演習(xí)和居家安全宣傳3）清潔衛(wèi)生維護(hù)（1）公共區(qū)域巡回保潔(2）每日對公共區(qū)域的垃圾清運(yùn)(3）定期進(jìn)行消殺(4）冬季除雪4)綠化養(yǎng)護(hù)(1）草坪、樹木修剪(2）防治病蟲害(3）防風(fēng)防寒變季防護(hù)5)客戶服務(wù)(1）提供居家維修事務(wù)報修接收服務(wù)，急修服務(wù)(2）設(shè)立并向業(yè)主公布服務(wù)訴電話，提供全天客戶咨詢接待服務(wù)(3）通過走訪或懇談，了解客戶意見和需求，建立良好的客戶關(guān)系(4）定期組織社區(qū)文化活動3、

9、個性化服務(wù)1）有償居家維修服務(wù)維修班提供入戶維修服務(wù)2）代辦類服務(wù)免費(fèi)信息提供類 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 室內(nèi)家電維修及其他特種維修信息 周邊餐飲商家信息 代叫出租車 二手房信息 票務(wù)公司信息等爵仕意境、業(yè)主入住1、服務(wù)職責(zé)1）經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入住工作。2）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排入住工作。3）管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。4）財務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項入住費(fèi)用。5）工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。2、工作流程1）業(yè)主入住資料的準(zhǔn)備；（1）根據(jù)本物業(yè)的實際情況編寫和印刷業(yè)主手冊、臨時管理規(guī)約（開發(fā)準(zhǔn)備）、入住通知書；（2）入住通知書的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司的辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)

10、時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；（3）印刷以下各類入住表格： 鑰匙領(lǐng)用/移交登記表； 裝修申請表； 物業(yè)使用說明書； 物業(yè)質(zhì)量保證書； 房屋交接驗收表；業(yè)主入住情況登記表。（4）設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖2）入住時的環(huán)境布置：（1）入口處掛“歡迎您喬遷”橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛； （2）樹立指路牌，由入口處到辦理入住的現(xiàn)場。（3） “入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。（4）物業(yè)公司對入住辦公環(huán)境的布置：掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然

11、；管理人員著裝整潔，精神飽滿；3）客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)議定的入住時間，提前向業(yè)主發(fā)出入住通知。4）業(yè)主收到入住通知書后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)。5）入住手續(xù)的辦理（詳見：入住手續(xù)流程圖）在收樓驗房時，管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在房屋交接驗收表中。辦完業(yè)主入住手續(xù)后，管理員及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“業(yè)主檔案”。6）辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入住資料入住登記、驗證手續(xù)簽領(lǐng)臨時管理規(guī)約、業(yè)戶手冊、區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書、裝修指

12、引等資料填寫業(yè)戶基本情況登記表繳納入住費(fèi)用收樓(驗房)發(fā)放鑰匙按規(guī)定辦理裝修手續(xù)7）入住流程說明（1）業(yè)主辦理入住手續(xù)前要備齊如下文件資料：入住通知書；購房合同原件、復(fù)印件；購房付款證明及復(fù)印件；業(yè)主身份證及復(fù)印件，1寸近期免冠彩照兩張；業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件。 業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件。（2）登記、驗證業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)公司交驗、存檔；簽領(lǐng)業(yè)戶手冊、區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書、裝修指引等資料；注 1：此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取，并由工作人員知會有關(guān)事項。注2：業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。（3）簽署臨時管理規(guī)約、區(qū)域防火責(zé)

13、任協(xié)議書，一式二份，業(yè)主簽署后各留一份，其余交物業(yè)留存。（4）填寫業(yè)主基本情況表注 1：業(yè)主領(lǐng)取業(yè)戶基本情況表后，應(yīng)仔細(xì)填寫，內(nèi)容清楚，數(shù)據(jù)完整。注 2：業(yè)戶基本情況表填寫后交物業(yè)存檔，以便管理和聯(lián)系。（5）繳費(fèi)由工作人員指引業(yè)主到開發(fā)財務(wù)部門繳納入住費(fèi)用。（6）驗樓、收樓注1：業(yè)主或委托人在物業(yè)工作人員帶領(lǐng)下到所購單元驗樓。注2：驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在房屋交接驗收表，由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。（7）領(lǐng)取鑰匙業(yè)主驗收完樓后，無問題的，將鑰匙全部領(lǐng)走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。（8）按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)業(yè)主憑簽完字的入住辦理流程單到物業(yè)公司按裝修流程圖

14、辦理裝修申報手續(xù)。安管服務(wù)1）安管服務(wù)的范圍和分類園區(qū)規(guī)劃建筑紅線內(nèi)的秩序維護(hù)管理、車輛交通管理、消防管理等2）園區(qū)安管服務(wù)關(guān)鍵部位以安全需求為導(dǎo)向，技術(shù)與管理并重，以最經(jīng)濟(jì)、實用的方式實現(xiàn)持續(xù)的安全。采取門崗、巡邏崗相呼應(yīng)。在物防的基礎(chǔ)上采取技防、人防相結(jié)合共同發(fā)揮作用，對小區(qū)外圍和小區(qū)門禁進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。關(guān)鍵防范部位防范難點及措施難點措施人行主出入口人員的流量很大，外來人員容易尾隨及假冒身份通過大門進(jìn)入小區(qū)。門崗安管員需要在嚴(yán)格控制門禁卡、出入證的同時，增加安全員對園區(qū)業(yè)主的熟悉度。而對于門崗人員，要增加其穩(wěn)定性，爭取定人定崗，以保證業(yè)主熟識度，增加對外來人員的控制力。智能門禁控制人員進(jìn)出，

15、雙向刷卡。車輛出入口車輛進(jìn)出頻繁，易發(fā)生車輛盜竊、沖崗、堵門及碰撞糾紛。在門崗設(shè)置等待區(qū)，排隊刷卡等候的業(yè)主在等待區(qū)等候，避免車多擁擠在入口，造成車輛滯留、秩序混亂。制定合理車輛行走路線，出入口標(biāo)志線明顯，并在主車行入口配安全員引導(dǎo)車輛。結(jié)合門口的對講系統(tǒng)，盡快疏導(dǎo)送貨車等大型車輛，恢復(fù)出入口正常秩序。同時能有效地避免碰撞糾紛等。努力提高安全員的車輛熟悉程度，通過定期對門崗安全員培訓(xùn)、考試來強(qiáng)化記憶業(yè)主車牌號碼，提高效率，避免失盜等管理責(zé)任事件發(fā)生。外圍墻外圍墻易出現(xiàn)人員攀爬、翻越，是阻止犯罪分子的第一道關(guān)卡外圍墻需要物、技、人防有機(jī)結(jié)合，既確保圍墻2.5米的高度，周界防越系統(tǒng)及監(jiān)控聯(lián)動系統(tǒng)技

16、防，出現(xiàn)異常情況后安全隊及時趕到處理人防。茂密的樹叢等隱秘部位 嫌疑人常利用茂密植物的遮擋進(jìn)入住戶室內(nèi)。隱蔽部位安裝感應(yīng)燈，提示巡邏人員。死角區(qū)域與設(shè)計師協(xié)調(diào)，增設(shè)監(jiān)控系統(tǒng)，以規(guī)避安全事件發(fā)生。單元門陌生人發(fā)生尾隨巡邏崗周期進(jìn)行巡視。通過物管員定期上門走訪，向業(yè)主進(jìn)行安全宣傳、提示等提高業(yè)主的自我防范意識 3）門崗人員控制與管理(1)訪客管理門崗對進(jìn)入小區(qū)的訪客人員詢問去向，對訪客進(jìn)行盤問登記，對于無明確去向的非本小區(qū)人員請其離開小區(qū)。在核實身份并征得被訪業(yè)主或物業(yè)同意后予以放行，否則通知相關(guān)崗位安全員將其請出小區(qū)。(2)家政、裝修人員管理物業(yè)督促業(yè)主為保姆、長期服務(wù)的鐘點工辦理臨時出入證件；

17、區(qū)域巡邏員應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)家政服務(wù)人員的基本狀況，強(qiáng)化日常的跟蹤檢查，對本區(qū)域內(nèi)的家政服務(wù)人員進(jìn)行核對；對業(yè)主解雇的家政服務(wù)人員，按照臨時訪客進(jìn)行管理。門崗或巡邏崗及時登記轄區(qū)內(nèi)新來的裝修施工人員，督促其前往物業(yè)辦理出入證；對于超過三天未辦證的人員責(zé)令其離開。門崗應(yīng)要求進(jìn)出小區(qū)的裝修施工人員佩帶出入證，巡邏崗對裝修施工人員進(jìn)行督促。(3)其他人員的管理安全員對轄區(qū)內(nèi)的商鋪人員、供方人員、外籍人員、租戶人員進(jìn)行排查，做好登記備案，并督促其辦理相關(guān)的證件。巡邏崗應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)這四類人員的基本狀況，強(qiáng)化日常的跟蹤檢查，加強(qiáng)管理。經(jīng)常對這四類人員情況進(jìn)行核對，掌握其變化情況。4）物資出入管理（1）對于進(jìn)入小

18、區(qū)的大件物品和廂式貨車及可疑車輛，門崗安管員負(fù)責(zé)詢問檢查并做好登記，同時用對講機(jī)通知巡邏崗進(jìn)行跟蹤。對于無法在大門口攔截檢查的車輛，門崗?fù)ㄖ策墠忂M(jìn)行跟蹤檢查。（2）對于進(jìn)入小區(qū)的裝修、施工材料，按照物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢查，違規(guī)建材禁止入內(nèi)。如對方欲強(qiáng)行進(jìn)入，應(yīng)立即通知班長或物業(yè)客服人員進(jìn)行處理。（3）業(yè)主搬家，門崗或巡邏崗應(yīng)及時通知物業(yè)服務(wù)中心查詢物業(yè)費(fèi)交納情況。（4）出小區(qū)的大件物品須得到安全班長通知后予以放行并做好記錄；未經(jīng)班長通知的大件物品禁止出小區(qū)，直至班長確認(rèn)后方可出小區(qū)。（5）對于保姆、鐘點工等家政服務(wù)人員及裝修施工人員攜帶大件明顯物品離開小區(qū)，會征詢業(yè)主同意予以放行。5）

19、巡邏崗防范（1）巡邏崗在1個月內(nèi)對區(qū)域狀況完全了解，確定日常巡視重點，保證夜間的巡邏簽到。（2）對于不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲、小區(qū)內(nèi)發(fā)出異聲、超時裝修聲等提前給巡邏崗安全員培訓(xùn)，以保證及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)隱患，及時報告中控室及維修班到場處理。（3）巡視中也要關(guān)注公共設(shè)施的損壞，及時報告維修班處理。（4）班長利用有效的監(jiān)控方法對巡邏崗進(jìn)行監(jiān)控。（5）班長定時到各崗位對隊員履行職責(zé)情況確認(rèn)一次（特殊情況需要注明），檢查隊員是否違紀(jì)，協(xié)助隊員處理疑難問題，對履行職責(zé)情況進(jìn)行確認(rèn)。（6）安管主管白天對小區(qū)的安全工作進(jìn)行檢查。重點關(guān)注小區(qū)出入口的情況。（7）安管主管需每天對小區(qū)安防秩序進(jìn)行抽查，并抽查巡邏簽到情

20、況，并在巡邏簽到單上簽字確認(rèn)，保證小區(qū)安防秩序在可控狀態(tài)下平穩(wěn)運(yùn)行。6）中控室管理（1）中控室必須確保監(jiān)控中心與辦公場所物理分開，互不干擾。（2）中控室監(jiān)控中心操作臺設(shè)計要盡量滿足崗位工作需要，將關(guān)鍵鏡頭在操作臺電腦屏幕分屏顯示便于日常監(jiān)控等。（3）監(jiān)控中心與安全隊要對園區(qū)關(guān)鍵鏡頭進(jìn)行識別，并在夜間重點關(guān)注。（4）物業(yè)要確保監(jiān)控中心人員無非本職工作內(nèi)容，如卡授權(quán)、LED屏信 息更新等。（5）物業(yè)必須制定監(jiān)督監(jiān)控中心安全崗的工作流程，確保人員崗上狀態(tài)。（6）監(jiān)控中心實行24小時值勤，對信號隨時作出反應(yīng)。監(jiān)控中心內(nèi)的衛(wèi)生由監(jiān)控人員負(fù)責(zé)，衛(wèi)生清潔時間安排在交接班前完成，監(jiān)控中心內(nèi)禁止閑雜人員及無關(guān)人

21、員進(jìn)入。（7）對門崗、巡邏崗等報來的信息進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)，對于去向不正確等可疑情況及時報告班長或相關(guān)崗位處理；對于監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，及時通報巡邏崗進(jìn)行確認(rèn)處理，巡邏崗處理完畢后將情況向監(jiān)控中心匯報，監(jiān)控員核對后做好記錄。如發(fā)現(xiàn)異常情況按突發(fā)事件處理預(yù)案處置。（8）監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障，由監(jiān)控崗報客服部，并負(fù)責(zé)督促修復(fù)。（9）監(jiān)控崗接到周界報警系統(tǒng)的報警信號后，立即用對講機(jī)通知相關(guān)崗位，告之報警點的方位。（10）相關(guān)崗位接到通知后需盡快趕到現(xiàn)場，實施嚴(yán)密搜索，對報警點周邊情況進(jìn)行認(rèn)真查看，門崗對出去的陌生人進(jìn)行嚴(yán)密盤查。對報警點經(jīng)檢查核實無異常情況后，巡邏崗將情況通知監(jiān)控崗與班長，班長通知監(jiān)控

22、崗作好記錄，通知其他崗位解除警報。7）犬類管理（1）養(yǎng)犬信息的掌握。與派出所、社區(qū)互動了解養(yǎng)犬證辦理情況并進(jìn)行登記。巡邏崗或其他崗位了解養(yǎng)犬信息，及時進(jìn)行補(bǔ)充。（2）掌握小區(qū)養(yǎng)犬的基本情況。并及時匯總報給主管，由安管主管將相關(guān)信息報送物業(yè)客服主管。違規(guī)養(yǎng)犬處理。飼養(yǎng)大型犬或違規(guī)犬及時向派出所或相關(guān)管理部門報告。（3）拴養(yǎng)。根據(jù)小區(qū)臨時公約之約定，督促業(yè)主在遛犬拴鏈，在電梯內(nèi)抱起等。聯(lián)合派出所、居委會（社區(qū)）共同時行走訪、說明與宣傳。對于不文明養(yǎng)犬行為進(jìn)行溝通或勸阻，或向居委會派出所等部門報告。（4）配合居委會、派出所等相關(guān)部門，不定期地通過講座、信息欄張貼等方式開展文明養(yǎng)犬的宣傳或相應(yīng)活動。（

23、5）鄰里間因不文明養(yǎng)犬行為的糾紛處理，巡邏崗及時匯報當(dāng)班隊長，安全主辦在雙方之間進(jìn)行調(diào)解。傷人嚴(yán)重或調(diào)解不好的，匯報物業(yè)。客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，并勸告不文明養(yǎng)犬業(yè)主。效果不佳情況申請社區(qū)及派出所介入處理。 8）安管團(tuán)隊建設(shè)（1）新職員的入職引導(dǎo)。編制園區(qū)崗位應(yīng)知應(yīng)會說明書作為基礎(chǔ)，使安管員盡快進(jìn)入工作角色。（2）安管員專業(yè)工作開展職業(yè)化安全員在巡邏崗應(yīng)用業(yè)余文化生活（3）安管周訓(xùn)-提升安管隊伍整體專業(yè)技能注重案例分析（以沈陽公司典型案例為基礎(chǔ)，進(jìn)行情景演練等）（4）關(guān)注安管骨干人員（班長、中高級安全員）的培養(yǎng)（5）物業(yè)的安全管理品質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)的問題，班級內(nèi)開會研討，以提升團(tuán)隊的安全意識（6）突發(fā)事件預(yù)

24、案的實操演練消防服務(wù)1、消防服務(wù)模式1）消防標(biāo)識與設(shè)施的巡檢（1）小區(qū)內(nèi)的消防標(biāo)識應(yīng)完整齊備，無損壞。（2）建立消防設(shè)備、設(shè)施臺帳。配備滅火器、消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及消毒、止痛等常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。（3）定期測試聯(lián)動系統(tǒng)并對消防泵、噴淋器、煙感器進(jìn)行清潔保養(yǎng)并檢查。（4）定期安排專人對消防設(shè)施進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在相應(yīng)上，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并進(jìn)行維修或更換。（5）消防通道保持暢通，無堆放雜物、無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的設(shè)施。（6）安管主管每月對消防設(shè)施進(jìn)行抽檢。（7）消防管理崗在巡邏中發(fā)現(xiàn)消防器材損壞并及時報修。2）成立園區(qū)義務(wù)消防隊（1）建

25、立物業(yè)消防管理架構(gòu)，明確職責(zé)。（2）定期組織消防演習(xí)：2次/年（3）定期組織公共秩序維護(hù)員進(jìn)行消防知識和技能培訓(xùn)。3）火災(zāi)處理（1）制定火災(zāi)處置預(yù)案，分清火災(zāi)現(xiàn)場各崗位職責(zé)。（2）積極配合消防部門對火災(zāi)進(jìn)地處置，努力使損失降至最低。4）人員配置全員參與必須建立物業(yè)項目的消防組織架構(gòu)，所有人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)消防器材損壞及時報修；發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)隱患、苗頭要及時上報，按照滅火預(yù)案組織實施。3、緊急事件管理1)緊急事件處理的基本原則（1）及時發(fā)現(xiàn)。（2）根據(jù)情況報告、報警，尋求支援。（3）先疏散人員、搶救人員，后搶救財產(chǎn)。（4）保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序。（5）協(xié)助有關(guān)單位處理各種后續(xù)工作。2)各類緊急事件處理

26、預(yù)案提綱（1）紅外線報警處理預(yù)案一般處理原則：快速反應(yīng)，巡查嚴(yán)密（2）電梯困人處理預(yù)案一般處理原則：快速反應(yīng)，及時解救（3）一般性事故（刮劃、無受傷）（4）車輛被偷盜、損傷事件的處理預(yù)案一般處理原則：損傷責(zé)任界定，偷盜報警、保險備案（5）水浸、電氣設(shè)備事故的處理預(yù)案一般處理原則：事故起源專業(yè)控制、控制事態(tài)擴(kuò)展（6）媒體曝光的預(yù)防及處理預(yù)案一般處理原則：預(yù)防為主、減少影響（7）居住小區(qū)內(nèi)非法集會處理預(yù)案一般處理原則：宣傳法規(guī)、設(shè)法引導(dǎo)、報警處理（8）在園區(qū)內(nèi)張貼大字報、懸掛標(biāo)語的處理預(yù)案一般處理原則：預(yù)防協(xié)調(diào)引導(dǎo)、減少影響（9）發(fā)生火災(zāi)時處理預(yù)案u 一般火災(zāi)（煙較大、無火光、有異味）。u 較大火

27、災(zāi)（不僅有煙霧，同時看到局部有火光）。u 重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個房間有火光）。(10)煤氣泄漏處理預(yù)案一般處理原則：嚴(yán)禁明火、通風(fēng)疏散、報煤氣公司處理(11)政府執(zhí)法部門入?yún)^(qū)執(zhí)行公務(wù)的接待預(yù)案（如：公安局、法院等）一般處理原則：身份核實、引導(dǎo)至社區(qū)一般處理原則：實施監(jiān)控、聯(lián)絡(luò)家人、報警處理(12)意外傷害處理預(yù)案一般處理原則：協(xié)助救護(hù)與處理(13)自我傷害事件處理預(yù)案一般處理原則：預(yù)防勸解為主設(shè)施設(shè)備管理1、設(shè)施設(shè)備管理思路1）通過有效的設(shè)施設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)施設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生。2）在設(shè)施設(shè)備完全損壞或失去功能以前，使其盡快恢復(fù)原有的功能，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。3）物業(yè)設(shè)

28、備管理的基本內(nèi)容包括管理和服務(wù)兩個方面，也就是說，需要做好物業(yè)設(shè)備的管理、運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)等方面的工作。2、設(shè)施設(shè)備管理范圍：1）智能化系統(tǒng)（含門禁及對講）2）供配電系統(tǒng)3）給排水系統(tǒng)系統(tǒng)4）消防控制系統(tǒng)5）電梯系統(tǒng)6）避雷系統(tǒng)7）房屋本體、墻面、地面、樓梯扶手、樓道塑窗等8）園區(qū)活動設(shè)施、公共通道9）其它公用設(shè)施，如溝、渠、管線、標(biāo)牌、信箱、垃圾桶等10）維修工具及設(shè)備 3、過程控制建立科學(xué)、嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。1）公共設(shè)備設(shè)施的接管驗收（1）在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗收前，由經(jīng)理組織成立接管驗收小組。（2）接管驗收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說明書

29、和相關(guān)資料對接管設(shè)備進(jìn)行驗收。對達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交物業(yè)歸檔。2）公共設(shè)備設(shè)施的臺帳的管理（1）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由工程部和相關(guān)部門進(jìn)行清點，并在設(shè)備設(shè)施管理臺帳上登記。（2）工程部負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識，懸掛標(biāo)識卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在設(shè) 備設(shè)施管理臺帳上進(jìn)行登記。（3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：物業(yè)保存一份設(shè)備設(shè)施管理臺帳和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。3）設(shè)備設(shè)施的檢查（1）主管每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄。（2）各專業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)

30、的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對分管的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。（3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄，無法處理的問題必須當(dāng)日上報主管，由主管進(jìn)行處理。4）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)（1）工程部主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的年度保養(yǎng)維修工作計劃。（2）工程部主管根據(jù)年度保養(yǎng)維修工作計劃實施計劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各設(shè)備責(zé)任人的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。5）設(shè)備設(shè)施的維修（處于維保期的除外）（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，主管必須及時進(jìn)行維修，填寫設(shè)備設(shè)施維修記錄。（2）重大問題應(yīng)向?qū)I(yè)主管報告，并及

31、時通知經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)。（3）對于本單位無法解決的維修項目，需要外包時，外包維修服務(wù)方的選擇具體按采購管理程序執(zhí)行6）工作標(biāo)準(zhǔn)和要求1）工程主管對日常巡視檢查的內(nèi)容、范圍、路線、時間有書面計劃，巡視人有明確的書面安排。2）維修人員按照計劃有效地執(zhí)行巡視工作。3）日常巡視檢查的內(nèi)容涉及應(yīng)全面，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時解決。如解決不了的應(yīng)及時上報進(jìn)行解決。4）巡查中發(fā)現(xiàn)問題在處理完畢后，相關(guān)人員應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行驗證，同時處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄。5）應(yīng)避免問題的反復(fù)發(fā)生，對長時間解決不了的問題，應(yīng)及時上報。保潔服務(wù)1、保潔服務(wù)思路1）業(yè)主出行前完成樓道、園區(qū)內(nèi)的撿拾。2）保證園區(qū)的休閑椅、兒童游樂

32、設(shè)施清潔效果加強(qiáng)巡視。3）為了保證清潔的及時性，樓道園區(qū)清潔分開，由專門的保潔員負(fù)責(zé)。裝修期間，樓道保潔員增加擦拭電梯前室的頻次，并重點擦拭電梯轎廂與大堂。4）由于爵士意境項目有高層和小高住宅，因此，電梯轎廂、一層大堂及公共區(qū)域作為高層保潔的重點與難點。對于保潔垃圾清運(yùn)的人員、頻次、巡視和垃圾箱配置要重點考慮。5）物管員與保潔員建立一對一關(guān)系，及時排除住宅樓內(nèi)的裝修垃圾，由物管員及以保證住宅的較高的保潔管理標(biāo)準(zhǔn)。2、保潔服務(wù)重點1）爵士意境項目要加強(qiáng)外環(huán)保潔的清潔頻次與標(biāo)準(zhǔn)；2）電梯作為垂直交通工具，業(yè)主使用頻次最高。電梯清潔的高低，將作為業(yè)主評價物業(yè)保潔的重要因素。因此，將電梯作為樓道保潔員

33、的重點清潔項目。在安排工序上，將電梯、前室、大堂前置，同時加強(qiáng)消防樓道保潔。3、工作內(nèi)容1）清潔保養(yǎng)監(jiān)督檢查制度為了確保清潔計劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹和落實，實行保潔班長管理制，實行檢查監(jiān)督制度。（1）保潔公司負(fù)責(zé)整個園區(qū)衛(wèi)生清潔計劃的制定、組織實施和質(zhì)量監(jiān)控，制定保潔月度工作計劃表、保潔員工每周排班表、保潔員工考勤表。（2）保潔員負(fù)責(zé)依照相應(yīng)規(guī)程具體進(jìn)行整個園區(qū)衛(wèi)生清潔工作。2）室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)及流程（1）道路的清潔、保潔a.每天對小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路定時清掃二遍。b.每次清掃工作必須在當(dāng)天前完畢。c.對主干路除定時清掃外，安排固定人員巡回保潔。d.巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時

34、間以1小時為宜。e.下雨天及時清掃路面，確保路面無積水。f.發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)及時用清潔劑清潔。g.用鏟刀清除粘在地面上的口香糖等雜物。h.道路的清潔標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；路面垃圾滯留時間不能超過1小時。（2）綠化帶的清潔a.用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。b.對煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。c.每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時應(yīng)增加清潔次數(shù)。d.每天擦拭一次花池立面、平面，保證外觀潔凈。e.綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)：目視綠化帶無明顯垃圾、落葉；花壇外表潔凈無污漬。（3）天臺

35、和雨蓬的清潔a.準(zhǔn)備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具：將梯子放穩(wěn)人沿梯子爬上雨蓬，先將雨蓬或天臺的垃圾清理裝入編織袋；將垃圾袋提下并將垃圾倒入垃圾車內(nèi)，將較大的雜物一并搬運(yùn)上垃圾車；用鐵桿將雨蓬、天臺上排水口（管）疏通積水；天臺、雨蓬每半月清掃一次。b.清潔時應(yīng)注意：清潔工上下梯時應(yīng)注意安全，必須有兩人同時操作，防止摔傷；雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人、損壞工具；清掃時應(yīng)避開人員出入頻繁的時間。c.清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視天臺、雨蓬無垃圾、雜物，無積水、青苔。（4）垃圾桶的清潔a.垃圾桶應(yīng)每天收集兩次。b.垃圾桶每周清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。c.清洗垃圾桶時盡量避免影

36、響業(yè)主使用。d.清洗前應(yīng)先倒凈垃圾桶內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集中運(yùn)到指定的地方清洗。e.先將垃圾桶的表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復(fù)擦拭。f.將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。g.清洗完畢應(yīng)及時將垃圾桶運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。h.清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視垃圾桶無污跡、無油跡；垃圾桶周圍無積水。（5）室外清潔、保潔工作檢查a.保潔公司應(yīng)按規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況，每天檢查一次室外公共區(qū)域的衛(wèi)生。b.物業(yè)隨時對保潔工作進(jìn)行抽檢，并對保潔工作進(jìn)行評估。3）室內(nèi)（樓內(nèi)）公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程（1）電梯廳a.日間保潔用地拖把電梯廳地面拖洗干凈；擦拭擺設(shè)及指示牌等公共設(shè)施；雨、雪天門口要放防滑

37、告示牌和增加拖擦次數(shù)；每周擦墻面一次；每月兩次對電梯廳進(jìn)行消殺工作。b.保潔標(biāo)準(zhǔn)：保持地面無污漬、無垃圾；保持空氣清新無異味。（2）梯間通道的保潔a.操作要領(lǐng)：每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖擦干凈；用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每周擦抹一次。b.各梯間、通道的壁面、天花板應(yīng)每周進(jìn)行一次除塵。c.注意事項：拖洗樓道時，注意防止水流入電梯門和業(yè)主門內(nèi)；清潔工具不能放在梯間通道。d.清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面、梯級潔凈、無污漬、水漬、灰塵；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；地腳線干凈無灰塵；水磨石地面和水泥地面目

38、視干凈無雜物、污跡。（3）電梯a.對電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔。b.用吸塵機(jī)吸邊角和電梯門軌的沙、灰塵。c.關(guān)上電梯門，用不銹鋼擦量劑清潔電梯門及不銹鋼部分。d.電梯每天擦拭一次。e.電梯地板拋光應(yīng)每周一次。f.清潔轎箱的頂部及燈飾每周一次。g.清潔標(biāo)準(zhǔn)：玻璃鏡面光亮無手印、污跡；燈具天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；不銹鋼表面無灰塵、污跡；轎箱四壁干凈無灰塵。（4）信報箱的清潔a.每天擦拭業(yè)主信報箱一次。b.擦拭后信報箱應(yīng)干凈無灰塵、無污跡。（5）樓內(nèi)清潔、保潔工作檢查a.保潔公司應(yīng)按規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況，每天檢查一次樓內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生。b.物業(yè)隨時對保潔工作進(jìn)行抽檢，并對保潔工

39、作進(jìn)行評估。綠化服務(wù)1.綠化管理1）小區(qū)內(nèi)所有綠化地和植物的管理，歸屬物業(yè)。2）園藝工對花圃養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場要精心培植，細(xì)心照料，充分利用有限場地增加品種，并做好花卉的過冬工作。3）園藝工要保持花圃整潔衛(wèi)生，雜物、臟物要及時清理。4）園藝工要配合清潔工搞好綠地的環(huán)境衛(wèi)生工作。5）園藝工要保持草坪生長良好，嚴(yán)禁他人踐踏草坪。6）花木的死株、病株要清除，缺株要補(bǔ)植。7）冬季來臨前對花木要做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木斷折的干枝，扶正培植倒斜的花木。8）搬運(yùn)花卉時，要注意保護(hù)花卉株形姿態(tài)不受損，注意場地衛(wèi)生，盡量減少花泥及污物的散落。9）對花卉實施澆水、施肥、松土、清洗等工作時，要特別注意周邊

40、的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理周邊地面的污泥和水。10）發(fā)現(xiàn)病蟲害，要進(jìn)行捕捉并噴藥消滅。11）節(jié)約用水，嚴(yán)禁浪費(fèi)水源。12）殺蟲農(nóng)藥要妥善保管好。噴灑農(nóng)藥時要按防治對象配置藥劑和按規(guī)程做好防范工作，保證人、花、木的安全。13）對花木的修剪應(yīng)盡量避開業(yè)主的休息時間，減少對業(yè)主的影響。2.綠化養(yǎng)護(hù)1）園林樹木養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求a.修剪：樹木修剪依據(jù)綠化功能的需要和設(shè)計的要求，在不違背樹木的生長特性和自然分枝規(guī)律的前提下（特型樹木除外），充分考慮樹木與生長環(huán)境的關(guān)系，并根據(jù)樹齡及生長勢強(qiáng)弱進(jìn)行修剪。b.灌水、排澇：應(yīng)根據(jù)本市氣候特點、土壤保水、植物需水、根系喜氣等情況，適時適量進(jìn)行澆水，促其正常生長。澆

41、水前應(yīng)先檢查土壤含水量（一般取根系分布最多的土層中的土壤，用手攥可成團(tuán)，但指縫中不出水，泥團(tuán)落地能散碎，就可暫不澆水；楊柳樹等較喜水的樹木則土壤含水量可適當(dāng)多一些）。c.中耕除草：在植物生長季節(jié)要不間斷地進(jìn)行中耕除草。除下雜草要集中處理，并及時收集。d.病蟲害防治：防治園林植物病蟲害應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，綜合防治”的方針。e.防寒：加強(qiáng)肥水管理，特別是返青水和凍水應(yīng)適時澆灌，并澆足澆透。合理安排修剪時期和修剪量，使樹木枝條充分木質(zhì)化，有效控制病蟲害的發(fā)生，提高抗寒能力，確保樹木安全越冬。2）草坪養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求如下：a.草坪的養(yǎng)護(hù)管理，在了解草種生長習(xí)性的基礎(chǔ)上，根據(jù)立地條件、草坪的功能進(jìn)行

42、。b.修剪：草坪的修剪根據(jù)草種的習(xí)性和觀賞效果，進(jìn)行定期修剪，使草的高度一致，邊緣整齊。3、綠化消殺：1）消殺標(biāo)準(zhǔn)：草坪、花卉、樹木無明顯病、蟲、草害。2）具體流程：綠化工每年根據(jù)消殺內(nèi)容和實際情況制定詳細(xì)的綠化年度消殺計劃，按計劃組織對園區(qū)植物進(jìn)行消殺；每次消殺進(jìn)行后，由客服主管對消殺的效果進(jìn)行評估?？头ぷ鳂I(yè)主報修管理方案1、報修工作流程用戶報修（電話或口頭）或公司員工報修客戶服務(wù)部人員填寫“報修單”通知到維修人員維修人員實施用戶驗收簽字后保存2、入室維修操作規(guī)程（1）維修前的準(zhǔn)備工作維修人員在接受任務(wù)時，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作。按物業(yè)規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要整潔干凈。檢查胸牌

43、是否帶好。檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。維修人員在10分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，緊急事故在接到電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)。若遇非緊急情況，與業(yè)主約定時間，準(zhǔn)時到達(dá)。（2） 入戶維修服務(wù)人員到達(dá)業(yè)主門外，正對門鏡后退一步，按響門鈴，若沒人反應(yīng)，過5秒鐘再按一次，若沒有門鈴，則用右手中指彎曲敲三次，每次一組，兩組間隔5秒，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。業(yè)主聽到鈴聲發(fā)響，應(yīng)回答：“您好，我是物業(yè)的，約好來給您維修的”。業(yè)主開門后，維修工應(yīng)出示客戶報修單，并將維修項目和內(nèi)容向業(yè)主說明。經(jīng)業(yè)主同意后，換成腳套（或征求意見換拖鞋或不換）再隨業(yè)主進(jìn)入室內(nèi)。 （3）維修服務(wù)進(jìn)入工作現(xiàn)場，若發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的家具或其他器具妨

44、礙維修工作，特別是維修過程中有可能給裝修外觀性能等帶來一定程度的影響，維修工應(yīng)向業(yè)主說明，并爭得業(yè)主同意，方可進(jìn)行挪動維修。維修工根據(jù)現(xiàn)場情況，對于當(dāng)時可以進(jìn)行維修的項目，應(yīng)向業(yè)主說明大概所需的工時、物料及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，征得業(yè)主同意后，再進(jìn)入下一步驟。若業(yè)主不認(rèn)可，則婉言謝絕此次維修任務(wù)。準(zhǔn)備工作完成后，將工具、材料拿出，放在工具包上，盡量不弄臟地面、墻面等。維修過程中，維修人員若發(fā)現(xiàn)工具和材料沒有帶齊，應(yīng)向業(yè)主解釋清楚，再回去取。維修過程中，維修工應(yīng)盡量快速、有效地進(jìn)行，若需業(yè)主配合，應(yīng)禮貌地與業(yè)主協(xié)商。維修結(jié)束后，維修工應(yīng)收起工具，將現(xiàn)場整理干凈。請業(yè)主檢修維修質(zhì)量，并示范使用功能，業(yè)主驗收

45、合格后，請其在派工單上簽字，同時請其現(xiàn)場繳費(fèi)。維修人員維修完后，應(yīng)禮貌地向業(yè)主道再見后離開。維修結(jié)束回來，應(yīng)將收取的費(fèi)用交至客戶服務(wù)部。（4）其他注意事項在現(xiàn)場不能當(dāng)時解決的維修項目，維修工應(yīng)向業(yè)主解釋清楚，說明原因，并約好下次維修時間。維修工在業(yè)主家中維修時，舉止要文明得體，不能東瞅西看。業(yè)主投訴處理程序1.投訴的受理1）公司任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部。2）對業(yè)主提出的合理要求能夠當(dāng)場解決的須立即當(dāng)場解決，并將處理情況向客戶服務(wù)部和直屬上級匯報。3）不能立即解決的，應(yīng)向業(yè)主禮貌解釋，并指引業(yè)主與客戶服務(wù)部聯(lián)絡(luò)。4）受理投訴的員工有責(zé)任跟進(jìn)投訴處理情況，如發(fā)現(xiàn)投訴未得到

46、及時處理時可以越權(quán)上報，直至投訴妥善處理為止。2.受理投訴的基本標(biāo)準(zhǔn)本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客戶服務(wù)部人員在受理業(yè)主投訴時，應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)，按照以下三項基本標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理：1）登記投訴：認(rèn)真聆聽、耐心詢問、不缺不少，詳細(xì)登記。2）解釋投訴：語氣誠懇、措詞準(zhǔn)確、細(xì)致周到、禮貌服務(wù)。3）處理投訴：及時轉(zhuǎn)呈、及時反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。3.投訴的分類客戶服務(wù)部人員在明確投訴內(nèi)容后，將內(nèi)容在客戶服務(wù)部工作記錄表上進(jìn)行登記，登記后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,（普通投訴可以通過電話或口頭轉(zhuǎn)呈，嚴(yán)重投訴必須書面轉(zhuǎn)呈。）分類處理。要立即與投訴所涉及的部門、人員聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。（1）

47、普通投訴是指：通過服務(wù)人員及時返工、返修補(bǔ)救即可終止的投訴；通過讓步處理而滿足業(yè)主的需求，并可終止的投訴。（2）嚴(yán)重投訴是指：涉及部門較多的投訴；在電視、廣播、報紙、雜志等公開媒體曝光不良社會影響的投訴；嚴(yán)重影響公司形象、聲譽(yù)、利益的投訴；導(dǎo)致對公司制度管理系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑的投訴；短時間內(nèi)業(yè)主重復(fù)投訴，問題不能妥善解決、糾正措施無效的投訴；因質(zhì)量體系缺陷導(dǎo)致的投訴。此類投訴必須提交管理評審。4.無效投訴的識別1）無效投訴是指：因投訴人不了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、不了解公司相關(guān)管理規(guī)定而產(chǎn)生的投訴；因投訴人依據(jù)不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經(jīng)過而產(chǎn)生的投訴；必須由政府或其他部門來解決、與物業(yè)公司的經(jīng)營服務(wù)

48、沒有直接關(guān)系的投訴；無效投訴一般通過耐心細(xì)致的解釋來解決。2）有效投訴是指：因服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)語言不規(guī)范，文明程度不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致的投訴因服務(wù)人員不熟悉工作程序，不符合崗位要求，服務(wù)不及時、不準(zhǔn)時、不省時而導(dǎo)致的投訴因公共設(shè)備設(shè)施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導(dǎo)致的投訴因服務(wù)人員所選用的維修材料、零星配件、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，影響了服務(wù)效果而導(dǎo)致的投訴因所轄區(qū)域管理不善，致使業(yè)主的正常生活秩序、周圍環(huán)境、安全保障受到影響產(chǎn)生的投訴有效投訴的有效糾正措施必須納入體系，以預(yù)防不合格服務(wù)再次產(chǎn)生。3）經(jīng)調(diào)查并判定為無效的業(yè)主投訴，客戶服務(wù)部人員應(yīng)在一天內(nèi)與投

49、訴人聯(lián)系，做好解釋工作；4）而被判定為有效的投訴，客戶服務(wù)部人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，并填寫投訴處理記錄表，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，如果投訴問題嚴(yán)重，客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員一起到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施。 5.投訴的處理1）業(yè)主投訴屬于嚴(yán)重不合格服務(wù)項，應(yīng)在48小時內(nèi)有處理結(jié)果；由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理。2）投訴處理記錄表由客戶服務(wù)部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時將業(yè)主投訴的信息傳達(dá)到主管進(jìn)行業(yè)主投訴處理調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果記錄在投訴處理記錄表內(nèi)，請相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)后，責(zé)任部門主管對責(zé)任人予以處罰。3）根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，客戶服務(wù)部對投訴的糾正措施及時進(jìn)行跟蹤檢查。4）若有些投訴涉及其它單位（部門），無法及時將問題解決，在三天內(nèi)與投訴聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時將處理結(jié)果告知投訴人。5）各部門主管應(yīng)及時向經(jīng)理匯報超越