集團呼叫中心及業(yè)務系統(tǒng)解決方案

1、*集團呼叫中心及業(yè)務系統(tǒng)解決方案Version 1.0目 錄1*集團項目介紹31.1*集團項目介紹32*集團業(yè)務平臺核心應用設計42.1前期數(shù)據(jù)整合52.1.1現(xiàn)有客戶與資料整合62.1.2酒店與實時房態(tài)資料整合72.1.3協(xié)議單位資料整合92.2業(yè)務功能實現(xiàn)112.2.1呼叫中心、短信等溝通渠道的建立112.2.2多渠道客房預訂業(yè)務122.2.3客史管理192.2.4客戶服務（咨詢、投訴）202.3銷售管理實現(xiàn)222.3.1房價管理222.3.2活動管理242.4統(tǒng)計分析與系統(tǒng)管理242.4.1統(tǒng)計分析242.4.2系統(tǒng)管理253呼叫中心功能介紹263.1自動語音導航263.1.1語音流程和

2、信息內(nèi)容263.1.2轉人工座席263.1.3客戶留言263.1.4直接轉接到銷售人員263.2座席分組與呼叫智能分配(ACD)263.3人工座席話務標準功能273.3.1登錄注銷273.3.2暫?；謴?73.3.3摘掛機273.3.4來電提示273.3.5狀態(tài)顯示293.3.6座席間轉接293.3.7座席外撥293.4呼叫中心后臺管理功能293.4.1座席管理293.4.2座席監(jiān)聽293.4.3強插303.4.4攔截303.4.5錄音質(zhì)檢304*集團業(yè)務平臺解決方案特點324.1技術概要324.2主要特性324.2.1靈活的工作流管理324.2.2功能齊全的客戶智能分析324.2.3完善的應

3、用系統(tǒng)安全技術334.2.4與MS Office完全兼容并自動轉換格式334.2.5幾乎所有應用構架于INTERNET之上334.2.6可擴展性334.2.7投資保護345項目實施具體流程描述355.1項目準備與啟動355.2需求調(diào)查與分析355.3客戶化設計375.4客戶化開發(fā)375.5測試385.6現(xiàn)場安裝與初始化385.7培訓385.8上線38附件一：報價一覽表401 *集團項目介紹1.1 *集團項目介紹通過對*集團的了解我們發(fā)現(xiàn)：*集團下屬有多家高端酒店，但是隨著集團從一間酒店到多家酒店的發(fā)展，業(yè)務的急劇擴張也帶了許多管理上的困惑，這也使得*集團逐漸把注意力放在了集團管理整合上面。通過

4、對業(yè)務的分析，其主要問題表現(xiàn)在：多家分店資料沒有整合，這包括：保存在分店中的會員與客戶資料，每家分店的實時房態(tài)資料，資料不能共享客戶預訂很難通過一個渠道統(tǒng)一完成業(yè)務操作沒有完整資料就很難評估客戶價值，以及服務的內(nèi)容和標準，特別是針對客戶的喜好特殊需求有針對的服務，還有針對不同類別客戶的定價策略在電話接入方面缺少呼叫中心的輔助，經(jīng)常有占線或者人手不夠的情況，而由于等待所流失的客戶因為沒有留下任何信息很難回訪預訂的多渠道業(yè)務操作沒有統(tǒng)一的平臺，不能互相協(xié)調(diào)會員的數(shù)據(jù)非常簡單，還不能做到積分的查詢，自動提醒對于每個客戶的消費歷史不能匯總，特別是針對每一個客戶的客史管理因為沒有統(tǒng)一的平臺整合在服務的時

5、候很難得到詳盡的資料2 *集團業(yè)務平臺核心應用設計按照*集團的業(yè)務需求與流程，我們把所有功能點按照業(yè)務流程進行劃分：前期數(shù)據(jù)整合內(nèi)容：形成統(tǒng)一共享數(shù)據(jù)庫，為業(yè)務操作打基礎1、現(xiàn)有客戶與會員資料整合2、酒店信息與實時房態(tài)資料整合3、協(xié)議單位資料的整合業(yè)務功能實現(xiàn)：4、呼叫中心、短信等渠道建立7、會員的全面管理提升6、從預訂到入住累積形成客史管理5、通過多渠道的預訂操作有了數(shù)據(jù)基礎，才能讓業(yè)務實現(xiàn)成為可能、客戶服務（咨詢、投訴）統(tǒng)計分析與系統(tǒng)管理：有了公司全面資料就可以分析決策10、系統(tǒng)管理、接口與權限管理9、統(tǒng)計分析與報表2.1 前期數(shù)據(jù)整合客戶資料的整合目的有兩個：為了能過正確地識別我們*集團

6、所有的客戶與會員要開展各項預訂、銷售、服務工作必須有一套完整的客戶與公司運營資料，并且是能夠自動更新與提醒*集團現(xiàn)有系統(tǒng)中保留了很多寶貴的資料內(nèi)容，可是他們都形成了信息孤島，很難有組織的匯總與統(tǒng)計，更不要說實時方便的在一個界面上統(tǒng)觀全局了，所以首要問題是全面地數(shù)據(jù)整合與共享。其中既要包括象客戶會員的名稱、地址、聯(lián)系人這樣的靜態(tài)資料，也要包括各分店實時房態(tài)、服務記錄等與本企業(yè)內(nèi)部互動的資料。*集團對這些資料的記錄比較完整，只是數(shù)據(jù)比較分散，需要以客戶為單位，重新整理。在整理的過程中，發(fā)現(xiàn)缺項，采取措施補充完整。公司數(shù)據(jù)整合過程如下圖所示：酒店前臺系統(tǒng)：各房間預訂入住信息房間A：預留房間B：預訂房

7、間C：入住會員系統(tǒng)：會員資料、積分信息會員A；會員B；會員C；財務系統(tǒng)：收款、發(fā)票信息客戶A；客戶B；客戶C；業(yè)務平臺客戶管理數(shù)據(jù)應用銷售數(shù)據(jù)押金與續(xù)費信息；房價管理；員工考核信息客戶預訂與入住信息；押金、消費記錄；會員活動與積分房態(tài)空房（10間）；預訂（15間）；已入?。?0間）在進行前期數(shù)據(jù)整合的時候我們首先要建立中心機房，同時要求每個分店有良好的網(wǎng)絡環(huán)境，這樣我們才能把分散在各個酒店內(nèi)的數(shù)據(jù)及時導入系統(tǒng)2.1.1 現(xiàn)有客戶與資料整合我們首先要把現(xiàn)有的客戶會員資料導入到業(yè)務平臺數(shù)據(jù)庫中，會員導入的內(nèi)容為：會員卡號、會員姓名、單位、發(fā)卡日期、到期日期、證件號碼、郵編、會員地址、電話（電傳）、

8、E-MAIL、消費累計（時間范圍選擇）、備注。而導入時必備的資料為：會員姓名、證件號碼、電話（電傳）、郵編。否則導入時將被判無效數(shù)據(jù)，這也是為了保護數(shù)據(jù)的完整性另外數(shù)據(jù)導入后，我們將按照*集團需求為客戶資料新增字段屬性，包括：客戶級別，信用度，生日等適合分類信息同一個界面上能夠方便查詢到所有會員的整合資料2.1.2 酒店與實時房態(tài)資料整合集團酒店信息整合包括整合內(nèi)容：1、酒店名稱 2、主推級別 3、省份 5、城市 6、行政區(qū)域7、酒店地址8、郵編9、總機電話10、節(jié)假日傳真11、銷售部電話12、銷售部傳真15、銷售部聯(lián)系人16、預訂部聯(lián)系人18、EMAIL19、手機21、酒店編號22保留房（間

9、數(shù)）28、房態(tài)（未知、良好、緊張、型滿、全滿）30、早餐標準價格（中早、西早、中西自助）31、加床33、房型（經(jīng)濟房、標準房、高級房、豪華房、商務房、行政房、套房）34、房型說明（標雙、標單、大床、無煙）35、酒店簡介（酒店房間數(shù)、餐飲服務、周圍景區(qū)、地理位置等相關信息）在對實時房態(tài)進行整合的時候，將采用圖形與顏色來區(qū)別每個房間的狀態(tài)（例如：綠色代表空房、藍色代表入住、紫色代表臟房正在打掃、灰色代表維修房間等狀態(tài)）選取酒店后，房間信息采用立體圖形方式展現(xiàn)：和樓層一樣從底往上代表樓層，每層可以劃分房間號碼，同時點擊每個房間可以查詢到房間的所有資料（包括房間大小、朝向、裝修、房價、入住客戶信息、房

10、間押金、退房日期等） 房態(tài)查詢訂房中心在訂房之前，要進行房態(tài)查詢操作，查詢當前的實時房態(tài)，以進行房間預訂處理。查詢可以按照酒店房間號直接精確查詢，也可以按照圖形隨意挑選察看2.1.3 協(xié)議單位資料整合協(xié)議公司塊主要用來管理與公司簽有銷售協(xié)議的公司，可以分別統(tǒng)計各協(xié)議公司的業(yè)績。 另外當有協(xié)議公司打來預訂電話時候能夠通過系統(tǒng)自動判斷它們所能享受的折扣，以及協(xié)議合同到期時間，提醒銷售人員及時續(xù)簽，如有價格變動能夠自動通過短信提醒協(xié)議單位。如果對協(xié)議單位進行級別評定，那么在入住旺季就可以優(yōu)先接待高級別協(xié)議單位的客戶，做到個性化服務協(xié)議公司管理功能描述：添加新的協(xié)議公司。具體內(nèi)容為：編號：新增的協(xié)議公

11、司的編號名稱：新增的協(xié)議公司的名稱等級：新增的協(xié)議公司的級別協(xié)議價格：給不同協(xié)議公司的價格折扣類型：新增的協(xié)議公司的類型銀行帳號：新增的協(xié)議公司的銀行帳號郵編：新增的協(xié)議公司的郵編地址：新增的協(xié)議公司的地址姓名：新增的協(xié)議公司留下的聯(lián)系人姓名電話：新增的協(xié)議公司留下的聯(lián)系電話電子郵件：新增的協(xié)議公司的郵箱地址備注：新增的協(xié)議公司的一些特殊要求協(xié)議終止時間：協(xié)議到期續(xù)簽時間不同的單位拿到的折扣不同2.2 業(yè)務功能實現(xiàn)核心業(yè)務功能的實現(xiàn)是建立在數(shù)據(jù)完備的基礎上，所以我們把它放在數(shù)據(jù)整合之后，這個時候當有業(yè)務通過電話或者網(wǎng)站傳遞進來的時候，系統(tǒng)就能夠按照所儲存的數(shù)據(jù)為每個服務人員提供主動幫助2.2.

12、1 呼叫中心、短信等溝通渠道的建立客戶預訂、投訴、咨詢等主要業(yè)務90%來自于電話、網(wǎng)站，所以這次建立業(yè)務平臺系統(tǒng)另一個主要的目標也是建立溝通渠道同時還要能夠與我們整合的數(shù)據(jù)自動匹配：呼叫中心功能客戶電話通過呼叫中心接入就可以自助服務了，我們建議客戶自助服務內(nèi)容不要太多，主要是自助選擇預訂房間、查詢積分等一兩項簡單實用的功能，然后接入人工座席進入座席后，呼叫中心就已經(jīng)記錄下了客戶的主叫號碼一方面是為了識別客戶彈出資料，另一方面是如果客戶等不及接通就掛斷電話，當有座席人員空閑之后仍能夠主動提醒工作人員對客戶回訪電話接通后即可通過彈屏來顯現(xiàn)客戶會員的資料（通過前期整合后的完整會員資料），包括客戶的姓

13、名、呢稱（會員自定義的號碼或名稱，方便會員記憶的）、會員編號（系統(tǒng)根據(jù)定義模式自動生成，方便*集團管理需要使用）、會員積分、入住次數(shù)、上次入住時間，上次入住的房間號碼，聯(lián)系方式、聯(lián)系記錄、客戶跟蹤記錄、客戶特別需求、一般入住的房間，喜歡入住的房間號碼，還可以提示他喜歡的水果、讀物以及愛好等便于更細的為客戶安排房間和準備客戶喜好的東西呼叫中心業(yè)務集中辦理功能，在呼叫中心同一個界面上能夠做到多種業(yè)務一次性完成減少多次切換的時間浪費 客戶入會登記（包括會員資料的更新、保存）主要包括業(yè)務： 預訂房間 生成預訂格式單（按照客史資料預填資料，減少輸入操作）如果個座席都在忙碌，則呼叫中心提醒客戶等待呼叫中心

14、能進行電話錄音、全程監(jiān)控。系統(tǒng)能根據(jù)客戶分類，設定VIP客戶專人服務和實現(xiàn)優(yōu)先服務的功能。呼叫中心可以對每個座席，每個時段接入電話的數(shù)量統(tǒng)計、未接入電話數(shù)量統(tǒng)計、坐席人員接入電話數(shù)量及其所占比率等進行自動統(tǒng)計和分析其他溝通渠道的建立：通過與網(wǎng)站建立連接，客戶可以直接通過網(wǎng)站查詢、修改個人資料、會員積分等靜態(tài)信息同時還能進行網(wǎng)上客房預訂，找到自己喜歡的房間，而這些預訂訂單都會統(tǒng)一匯總到預訂中心，他們通過實時房態(tài)就可以來確認每個請求的有效性，在通過短信進行反饋短信平臺的建立主要滿足了系統(tǒng)自動提醒客戶的需要2.2.2 多渠道客房預訂業(yè)務一般客房預訂的流程如下：現(xiàn)階段由于*集團信息不能共享，經(jīng)常出現(xiàn)客

15、戶要打多次電話到幾個分店咨詢訂房的情況，無疑增加了客戶的預定成本。另外對于酒店會員和協(xié)議單位，在接電話的同時，還得查詢客戶的會員卡或客史資料。一般來說，對于大的協(xié)議單位或常住會員，可迅速作出回應，但大多數(shù)是需要查詢的，這無疑影響到了*集團的工作效率和增加了顧客等待的時間對于客房預訂來說，主要業(yè)務都是集中辦理，這都是通過*集團預訂中心來完成，由于我們已經(jīng)完成了前期的數(shù)據(jù)整合，客戶資料、實時房態(tài)以及協(xié)議單位的資料都一目了然，不需要去費盡費時的查找，如果是電話系統(tǒng)可以自己彈出資料，預訂一旦確認之后業(yè)務平臺系統(tǒng)就會按照所預定的不同的酒店派發(fā)預訂訂單給前臺，直到客戶預定時間已過取消，或者客戶按時入住，在

16、預定過程中主要涉及到以下流程和問題： 會員 預定的 客戶群 非會員 電話 網(wǎng)上預定的 傳真渠道 EMAIL 門店 預訂確認 預訂傳遞預定的 預訂反饋過程 預訂實現(xiàn) 預訂取消 輸入客戶的預定要求呼叫中心彈出客戶資料或協(xié)議單位資料填寫預定單根據(jù)要求查詢房態(tài)訂房中心預定（電話預訂）現(xiàn)在預訂中心已經(jīng)可以掌握所有分店的實時房態(tài)，能夠接受客戶通過電話、網(wǎng)絡來預訂房間。根據(jù)各連鎖店實時房態(tài)和客戶訂房要求進行配房，向預定連鎖店通過網(wǎng)絡發(fā)送預定單和向客戶發(fā)送回復，并能根據(jù)客戶的要求進一步進行預訂修改和預訂取消操作。并保存預訂處理日志。例如：預定電話接通之后電腦直接根據(jù)電話的來電顯示，調(diào)出相應客戶資料，顯示客戶的

17、信息（預定號、姓名、電話號碼），判斷客戶是否首次預定，以及預定幾次。如果客戶是首次預訂，系統(tǒng)會自動進行提醒，以便于接線員向客戶介紹公司的詳細情況。新客戶處理這個時候系統(tǒng)只能判斷這個電話號碼是否以前打過預訂電話，但是還要座席人員了解清楚是否新客戶，如果第一次來預訂房間，座席人員可以通過業(yè)務平臺系統(tǒng)馬上為客戶開通會員登記服務，注冊成我們會員，然后繼續(xù)定房流程網(wǎng)上預定客房客戶可以通過網(wǎng)上預定房間。網(wǎng)上預訂表單內(nèi)容如下：姓名、身份證號、E-MAIL、電話、地址、公司、預訂店名、預訂房間（標準、單人、套房）、預訂人數(shù)（先生/女士）、到店時間、離店時間、是否會員、備注（如有其他要求如樓層、朝向請在此注明）

18、?？头款A訂單生成與填寫通過呼叫中心客戶確定要訂房后，可以在彈屏上直接作預訂，生成系統(tǒng)固定的預定訂單格式，根據(jù)需求對客戶進行傳遞；業(yè)務平臺如果和前臺系統(tǒng)結合則業(yè)務平臺中的預定訂單將直接轉換到前臺系統(tǒng)中，不必重新填充訂單，客戶入住時，簡單選擇后，直接轉成訂單（房間類型自動帶出，價格根據(jù)時令自動帶出）；預定訂單和訂單有相應的有規(guī)則的編碼，而且能建立預定訂單和訂單（預定訂單轉成的訂單）之間的關聯(lián)，方便查詢、統(tǒng)計和分析之用。通過網(wǎng)上或者電話所要填寫的預定單。輸入詳細信息，具體內(nèi)容包括：客戶姓名、卡號、抵達日期、人數(shù)（成人、小孩）、預定酒店名稱、預定房數(shù)、房類、房價（自動處理）、特殊服務、預定人、電話、備

19、注：酒店名稱（可以下拉選擇*集團的任一家或多家）、自動顯示默認保留時間為18：00并可修改、系統(tǒng)自動生成預定單、如屬會員、自動顯示打折后房價。其它輸入項盡可能下拉選擇。這里的預訂單包括客戶在連鎖店內(nèi)預訂和通過電話等方式填寫的預訂單,預訂單由接線員進行填寫。另注：預訂單上要寫明：如果是當天預訂，可以確定具體的房間，如果不是當天，只能確定房型，連鎖店保留如無空房把預訂房出租給散客和特殊情況下?lián)Q房的權利。預定審核確認進行客房預訂要先進行審核，排除以下幾種情況：1、 客戶的沒有入住率超過80%以上的要提醒接待員在保留時間上作出嚴格處理。2、電話號碼輸入有誤，根本不可能聯(lián)系到的。3、名字中只有一個中文的

20、。4、如果是網(wǎng)絡預訂，而網(wǎng)絡預訂中通訊地址錯誤的。5、客戶屬于黑名單的?？偠灾?，就是要防止旅客進行隨意惡意預訂。預訂確認之后業(yè)務平臺系統(tǒng)一方面會發(fā)送短信給客戶確認時間、房間、價格以及入住時間，另一方面系統(tǒng)就會向所定的分店進行信息傳遞預定傳遞預訂客房后，向分店發(fā)送預定單，在分店的事務提醒中就會出現(xiàn)一條預定通知，點擊通知可以看到本次預定的所有客戶與房間信息，并且通知客戶到達時間如果有些客戶有些特殊要求系統(tǒng)也能在傳遞到分店后自動提醒，以做提早準備（例如預備晚餐、水果等）在傳遞的過程中，系統(tǒng)可以設定短信在臨近入住時間時可以再次預先提醒客戶準時入住，也可以在超過了預定時間后警告客戶，一旦客戶沒有入住信

21、用評估中將被記錄一次。預定取消客戶預訂房間時間臨近仍然沒有入住需要自動提示預定人員（可以設置提醒時間）進行確認，如果時間超過仍沒有入住，則要取消預定通知客戶取消房間預定。取消預訂內(nèi)容如下：尊敬的_客戶： 您預訂的 年 月 日至 年 月 日 的 店 的 間 房已經(jīng)取消，感謝您及時通知我們，歡迎您下次光臨！ “*集團”訂房中心（工號） 年 月 日 訂房中心電話： 投訴中心電話：訂房中心E-MAIL： 投訴中心E-MAIL：取消后客戶積分將受到影響，也會為記錄到客戶歷史當中，如果次數(shù)過多（設置）可以自動設置為黑名單，不再接受預定如果客戶主動要求提前取消，則通過預訂中心及時發(fā)送取消訂單，同時實時房態(tài)也

22、將隨之釋放房源，如有客戶排隊將自動提醒預定人員，另外原預定客戶積分不受影響直接在同一個界面辦理按照要求退訂、變更預訂變更同樣客戶要求修改預訂房間修改預訂內(nèi)容樣式如下：尊敬的_客戶： 您已將原預訂的 年 月 日至 年 月 日 的 店 的 間 房修改為 年 月 日至 年 月 日 的 店 的 間 房。我們已經(jīng)記錄，我們將為您保留到 年 月 日 點 分。希望我們的服務讓你滿意，恭候您的光臨 “*集團”訂房中心（工號） 年 月 日 變更后實時房態(tài)也將隨之改變房源狀態(tài)，如有客戶排隊將自動提醒預定人員，另外原預定客戶積分不受影響訂房反饋模版：根據(jù)客戶的預定要求回復客戶?；貜蛢?nèi)容如下：尊敬的_客戶： 您預訂的

23、_年_月_日至_年_月_日_的_店_ 間_房(_)歡迎您的光臨！ “*集團”訂房中心（工號） 年 月 日 訂房中心電話： 投訴中心電話：訂房中心E-MAIL： 投訴中心E-MAIL：預訂回復內(nèi)容最好能有旅館的簡單介紹，地理位置及乘車線路。回復方式是通過客戶填寫預訂單所留下來的電話、傳真、E-MAIL進行回復，為了高度自動化，提高工作效率，訂房中心回復提供了通過電子郵件，傳真的自動回復，將來還可以呼叫中心結合，實現(xiàn)電話、短信的自動回復。遠期預定對于遠期預定定房，當?shù)竭_預定住房日時，系統(tǒng)優(yōu)先滿足遠期預定定房者的要求，然后再進行相應的其他預定2.2.3 客史管理每次客戶與*集團的交互都記錄在業(yè)務平臺

24、系統(tǒng)中，形成某一個客戶的客史，從預定轉登記，結賬離店的客戶以及消費信息自動轉換和生成，投訴、咨詢、銷售跟蹤過程都包括在內(nèi)。 電話一來，直接彈出入住歷史客史資料維護功能描述：客史資料維護，包括手工增加客史記錄、修改客史記錄、刪除客史記錄。進行客史資料維護要有權限設置，只有有此權限的用戶才能使用此功能?？褪凡樵児δ苊枋觯嚎梢詫ψ詣由傻目褪酚涗涍M行查詢及查閱具體內(nèi)容有：預定、住宿歷史開始居住的時間、離開的時間、居住期間的各項消費、居住的房間號、居住的連鎖店名稱要求選中一條客史記錄，能看到該條記錄的詳細情況。服務歷史也可以在會員資料里查詢2.2.4 客戶服務（咨詢、投訴）客戶對員工提出投訴和表揚以及

25、咨詢，自動生成投拆表單，進入處理流程，對于有處理時效的投訴要及時處理反饋，如果處理不及時業(yè)務平臺系統(tǒng)自動升級上級領導接手。 客戶投訴管理客戶對員工提出投訴，包括網(wǎng)上填寫和在分店填寫投拆表揚單。具體內(nèi)容為：主旨（投拆、表揚、回訪）客戶信息（姓名、聯(lián)系電話、入住店名、房間號碼）總臺服務評價（滿意、基本滿意、不滿意）客房設施、服務評價（滿意、基本滿意、不滿意）餐廳服務、菜肴質(zhì)量評價（未用餐、滿意、基本滿意、不滿意）投訴內(nèi)容事項發(fā)生時間處理時效，處理過程與升級投訴記錄之后要指定處理人，并填寫處理過程，如果到了時效仍沒有結果系統(tǒng)將按照組織架構自動向上級匯報，如果處理結束，可以通過短信通知客戶結果處理結果

26、登記功能描述：針對旅客提出的建議和意見進行相應的處理，處理結果要與相應的建議和意見一一對應，一般填寫內(nèi)容為針對客戶提出的問題相應部門所做出的相應措施的文字說明。分析統(tǒng)計功能描述：對客戶的回訪記錄和投訴表揚進行分析統(tǒng)計，統(tǒng)計方法有：1、按連鎖店和時間進行分析統(tǒng)計2、統(tǒng)計要可按類別進行統(tǒng)計，如按投訴、表揚、建議進行統(tǒng)計。3、統(tǒng)計并可按客房、總臺、餐飲、設備設施進行統(tǒng)計。2.3 銷售管理實現(xiàn)銷售管理包括了對于資金財務、價格評定、人員考核以及活動等內(nèi)容2.3.1 房價管理制定門市價業(yè)務平臺功能中提供定價模型，也就是你可以制定多個價格，為每個房間或某類房間來定義他們的門市價、協(xié)議價、會員假（不同級別不同

27、折扣）、節(jié)假日價格等等，如果有重復每次預定系統(tǒng)會自動提醒是按哪個價格操作不同類型客戶制定折扣價2.3.2 活動管理業(yè)務平臺能提供多樣化的會員促銷活動模式，并在系統(tǒng)內(nèi)與價格關聯(lián)，同時客戶參加活動之后就可以得到一定的積分獎勵，另外活動還能結合客戶類別劃分進行主動宣傳與推廣（通過短信、EMAIL、網(wǎng)站等方式）指定活動對象，進行短信通知2.4 統(tǒng)計分析與系統(tǒng)管理2.4.1 統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析將在需求分析之后提供詳盡的匯總分析表格，這里我簡單列舉內(nèi)容：客史分析房態(tài)分析訂房狀況分析會員分析黑名單分析投訴分析2.4.2 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要包括：組織機構管理權限管理備份管理日志管理接口管理數(shù)據(jù)庫管理3 呼叫中

28、心功能介紹3.1 自動語音導航3.1.1 語音流程和信息內(nèi)容客戶撥打服務熱線時，首先進入自動語音導航流程，系統(tǒng)按照用戶的按鍵選擇進入人工座席。例：來電播報友好的語音提示：您好，歡迎致電*集團酒店預定中心。3.1.2 轉人工座席客戶來電后，根據(jù)語音導航選擇相應的人工服務，系統(tǒng)則將呼叫轉至人工座席。3.1.3 客戶留言如果是非工作時間，根據(jù)語音導航選擇相應的人工服務，系統(tǒng)則會提示進入留言，您可以在聽到滴聲后開始留言。下次坐席登錄后，會根據(jù)客戶的留言的內(nèi)容作相應的處理。3.1.4 直接轉接到銷售人員如果是非工作時間，客戶又要求轉接到人工的。根據(jù)語音導航提示選擇相應的人工服務，系統(tǒng)則會直接轉接到銷售人

29、員的坐席所綁定的手機號上。3.2 座席分組與呼叫智能分配(ACD)多個座席根據(jù)業(yè)務需要分為1-2組，分別處理不同的業(yè)務。座席人員上班時，必須先登錄客戶服務系統(tǒng)（通過工號和密碼進行登錄），客戶來電后，系統(tǒng)通過語音導航和呼叫智能分配（技能組等）將來電分配至已登錄且最合適的座席。當座席全忙時，系統(tǒng)會將呼叫放入等待隊列并讓來電收聽和悅的音樂等待，同時提示座席盡快結束當前服務以便接聽下一個電話。3.3 人工座席話務標準功能3.3.1 登錄注銷座席登錄時輸入工號和密碼即開始工作，系統(tǒng)開始向該座席分配來電；座席注銷即結束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。登錄、注銷：3.3.2 暫停恢復座席暫時離開座位或短時間

30、休息時，可將工作狀態(tài)設定為暫停，此時系統(tǒng)暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時即恢復為正常狀態(tài)。3.3.3 摘掛機座席通過摘掛機按鈕控制座席電話的摘掛動作，以配合專用座席電話的使用。3.3.4 來電提示當有來電接入座席時，座席界面會自動彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機中播放來電提示音。座席界面可顯示來電號碼（系統(tǒng)線路需支持“來電顯示”），并可顯示來電所屬省、市、地區(qū)（包括手機）。系統(tǒng)支持DTMF/FSK制式的主叫號碼。3.3.5 狀態(tài)顯示顯示座席當前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當前系統(tǒng)中的排隊數(shù)量，座席與服務器的連接狀態(tài)，最近一次通話時長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。3.3.6 座席

31、間轉接座席之間電話的轉接以及內(nèi)外線電話的轉接3.3.7 座席外撥座席可通過軟電話輸入號碼，撥打用戶電話。3.4 呼叫中心后臺管理功能3.4.1 座席管理( 坐席信息增刪改以及分配業(yè)務；( 管理座席權限，賬號；( 管理座席所登錄的設備號；( 管理坐席組的增刪改以及組里的成員；( 管理坐席中的黑名單；( 管理座席的離開原因，也就是狀態(tài)設置；( 管理和分配座席業(yè)務。3.4.2 座席監(jiān)聽可全程監(jiān)聽任何座席的通話過程。3.4.3 強插在監(jiān)聽過程中可強行插入座席與來電客戶之間的通話，實現(xiàn)三方通話。3.4.4 攔截在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進行服務。3.4.5 錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢是對所有的通話記錄做

32、出的錄音，該錄音質(zhì)檢不僅可以收聽客戶需要的錄音，還可以最坐席呼入呼出等做一個統(tǒng)計的功能。還可以導出錄音信息。l 系統(tǒng)自動對座席人員和客戶的通話進行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；l 經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；l 管理人員可通過網(wǎng)絡查詢呼叫信息及錄音回放；l 可以對來電進行手工分類，如該錄音是咨詢，或是投訴建議，或是訂購等等；l 可以對來電分類進行增刪改查操作；l 可以查詢到來電分類的來電信息；l 可以對一個來電進行一個簡單的備注，便于以后查實；l 在錄音質(zhì)檢里面可以查到來電的備注信息；l 支持多種媒體設備回放錄音，如PC機聲卡、PDA、MP3播放器

33、等；l 網(wǎng)絡監(jiān)聽：可在局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺裝有聲卡的PC機對座席進行監(jiān)聽。4 *集團業(yè)務平臺解決方案特點4.1 技術概要業(yè)務平臺采用B/S模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進技術：通用中間健技術TOMCATJava、EJB、XML技術；組件化技術、中間件技術、分布式對象技術；動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術；數(shù)據(jù)庫技術；CTI、智能EMAIL與INTERNET集成技術；多種數(shù)據(jù)庫接口的設計技術、開放的數(shù)據(jù)接口技術；網(wǎng)絡安全技術、電子簽名及身份認證技術;COM/COBRA/IIOP技術。4.2 主要特性4.2.1 靈活的工作流管理業(yè)務平臺提供的工作流模塊具有功能強大、使用靈活、操作簡單等特點，它不但可以定

34、義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉情況和重定義流程，同時，還可對流程的運轉進行在線日志管理以便查詢和工作效率評價。4.2.2 功能齊全的客戶智能分析業(yè)務平臺有專門的業(yè)務智能模塊，它包括市場智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶智能為重點，注重分析客戶的消費行為和生命周期，為企業(yè)及時調(diào)整市場方向提供服務。例如：客戶價值分析：可以找到對*集團最具價值的客戶，針對這些客戶進行個性化的服務，保持客戶，提高客戶滿意度。客戶行為分析：通過對客戶行為的清晰描繪和分析，可以了解每個客戶對各類業(yè)務的貢獻價值，幫助*集團更有針對性的進行服務建議和交叉銷售，使*集團的銷售更有效率；客戶流失分析：分析客戶的流失原

35、因、比率、影響情況；4.2.3 完善的應用系統(tǒng)安全技術業(yè)務平臺 具備一套完善的應用系統(tǒng)安全技術，包含系統(tǒng)的多項身份認證技術、權限策略、授權機制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術。這些技術被靈活地應用于業(yè)務平臺應用系統(tǒng)和各個模塊之中。4.2.4 與MS Office完全兼容并自動轉換格式業(yè)務平臺能與MS Office有效兼容，并且業(yè)務平臺提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動生成用戶選定的EXCEL表格，業(yè)務平臺提供的所有報表和智能分析結果也可自動的進行Office文擋轉換。4.2.5 幾乎所有應用構架于INTERNET之上業(yè)務平臺客戶交互的所有模塊都基于INTERNET之上，使企業(yè)的各種業(yè)務運作都

36、可“隨時隨地”處理。4.2.6 可擴展性業(yè)務平臺系統(tǒng)具有很好的可擴展性，表現(xiàn)在：構件化體系結構設計：每個模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實現(xiàn)即插即用。開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實性，在些基礎上，可以為其它子系統(tǒng)(如ERP系統(tǒng)、呼叫中心等)提供真實可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴展多用戶交互渠道集成：業(yè)務管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無線接入等。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務，有統(tǒng)一的體驗。4.2.7

37、 投資保護 整個系統(tǒng)有兩個中心：以數(shù)據(jù)庫為核心的數(shù)據(jù)中心和控制中心。這兩個中心最大的特點是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺，在此平臺上，可以很方便集成各種應用系統(tǒng)。這些應用系統(tǒng)可以進行信息傳遞和流程集成，同時可以依靠數(shù)據(jù)庫獲得有價值的數(shù)據(jù)資源。所以，通用體系結構平臺有利于整個系統(tǒng)的擴展和升級，可以做到很好的投資保護。5 項目實施具體流程描述本流程自項目合同簽訂開始，首先召開工程聯(lián)席會議，雙方共同確定項目實施的總體計劃，分解階段任務書，確保項目建設的工程質(zhì)量、工程進度。以下主要結合本項目從軟件開發(fā)和培訓兩條線對實施過程進行說明。5.1 項目準備與啟動為了保障項目實施的成功，在項目開始前

38、，需要進行充分地準備，并將項目相關人員（銷售人員、咨詢顧問）所掌握的項目基本情況傳遞給實施項目組。該階段主要完成的事宜如下：實施部接受項目合同及其附件、項目范圍與系統(tǒng)集成調(diào)查報告；任命項目經(jīng)理，確定項目組成員，并下達項目任務書（明確范圍、目標、責任、權限、時間表、里程碑、費用）；項目相關銷售、咨詢顧問人員與項目組溝通項目背景、客戶狀況、客戶期望以及已給客戶的承諾；項目小組動員會，討論項目的范圍、策略、時間表、里程碑、注意事項；項目小組出發(fā)前的準備，確定項目計劃、相關實施文檔及規(guī)范、項目啟動會議文檔，實施部檢查；*集團方項目小組成立，與客戶方項目經(jīng)理溝通，開啟動大會，項目正式啟動。5.2 需求調(diào)

39、查與分析項目啟動后，由項目經(jīng)理帶領項目實施人員（業(yè)務調(diào)查人員、技術調(diào)查人員）到達青島*集團現(xiàn)場，與*集團項目組一起，開展需求調(diào)查與分析方面的工作。需求調(diào)查與分析階段的主要工作是：現(xiàn)場調(diào)查計劃，與*集團項目經(jīng)理協(xié)商調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查對象、時間安排，落實被調(diào)查人員的時間；走訪調(diào)查：對與本系統(tǒng)相關的決策人員、管理人員、業(yè)務人員、IT人員進行走訪調(diào)查；資料收集；編寫需求調(diào)查報告；整理需求分析報告；需求調(diào)查與分析報告，提交給用戶進行審查/確認。需求調(diào)查的主要內(nèi)容包括：組織機構、主要職能、目前業(yè)務現(xiàn)狀、業(yè)務流程；現(xiàn)在與本系統(tǒng)相關的應用系統(tǒng)（用戶手冊、功能說明書）資料收集；用戶對現(xiàn)有系統(tǒng)的態(tài)度與評價；用戶最關注

40、的業(yè)務問題；用戶在處理業(yè)務過程中的所有表格、報告、單據(jù)；以及基于此用戶的一些附加期望；填寫數(shù)據(jù)采集表；用戶IT部門的需求。需求調(diào)查將涵蓋如下內(nèi)容，形成需求分析的基礎資料：組織機構、角色；業(yè)務過程、業(yè)務流程；統(tǒng)計與查詢；IT與系統(tǒng)集成；現(xiàn)行系統(tǒng)及其接口；管理者需求；項目實施范圍明細；主要功能需求等；原始素材附件。在需求調(diào)查的基礎上，結合現(xiàn)有成行產(chǎn)品，形成需求分析報告。而報告從7個方面來描述目標系統(tǒng)（定義業(yè)務平臺需求分析7要素），主要內(nèi)容包括：界面原型、界面邏輯、界面流；結構化功能點清單（明細）；業(yè)務/處理邏輯，規(guī)范后的作業(yè)流/工作流；角色-功能圖（授權策略）；數(shù)據(jù)項全集（包含動態(tài)數(shù)據(jù)、動態(tài)定義數(shù)

41、據(jù)、靜態(tài)數(shù)據(jù)的全集）；系統(tǒng)輸出、統(tǒng)計與報表；與其他業(yè)務系統(tǒng)接口、應用部署等內(nèi)容。5.3 客戶化設計在需求分析報告提交給青島*集團確認后，以此為基礎，進行客戶化設計?？蛻艋O計是以成行產(chǎn)品的功能、架構、基礎模塊為基礎的。從功能角度來說，客戶化設計將實現(xiàn)三個方面的功能需求：一是業(yè)務平臺基礎的可以直接利用的功能/模塊；二是業(yè)務平臺已有但需要改造的功能/模塊；三是根據(jù)青島*集團的業(yè)務需求，新增的功能/模塊。客戶化設計考慮的主要內(nèi)容及其步驟是：應用系統(tǒng)設計要素：界面設計（功能）、界面流設計（操作邏輯）、業(yè)務及處理邏輯、權限實施（權限策略圖）、系統(tǒng)部署設計、接口設計；內(nèi)部設計審查，形成實施設計報告（報告中

42、對已有功能直接引用、對不滿足需求的功能改造，新增加的功能需要有完備的設計）；系統(tǒng)實施設計要素：建議網(wǎng)絡拓撲及組網(wǎng)方式、推薦系統(tǒng)硬件平臺（后臺與前端）、推薦系統(tǒng)軟件環(huán)境（OS、DB Server、Email Server、App Server、Web Server）；應用系統(tǒng)實施策略：應用功能部署邏輯、部署方式、部署步驟、數(shù)據(jù)策略等；提交開發(fā)。5.4 客戶化開發(fā)按照客戶化設計安排開發(fā)計劃，并進行編碼、調(diào)試；編碼過程中，開發(fā)負責人需要把握哪些內(nèi)容直接重用，對于改造功能改造后不影響原產(chǎn)品特性；對于新增功能/模塊獨立開發(fā)；對該項目，設立獨立的開發(fā)、測試、運行環(huán)境，運行環(huán)境將來保持與客戶系統(tǒng)保持一致，以便同步跟蹤客戶問題，進行技術支持；形成安裝系統(tǒng)；提交給質(zhì)量管理部測試。5.5 測試與編碼同步，質(zhì)量管理部根據(jù)實施設計，擬定測試大綱；質(zhì)量管理部模擬用戶運行環(huán)境測試，形成測試報告（功能、關鍵性能）；實施部進行業(yè)務測試，形成業(yè)務測試報告；兩種測試報告提交給開發(fā)部修訂BUG和