某公司Call Center系統(tǒng)建議方案.ppt

1、AKuP 10/22 2002,股份有限公司Call Center系統(tǒng)建議方案,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) Call Center方案 呼叫中心 營銷與銷售管理 配件管理 實(shí)施方案 我們的優(yōu)勢,內(nèi)容綱要,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),服務(wù)商/客戶,Router,Voice Gateway,服務(wù)中心,PBX,CTI Server,LAN,Servers,Router,Call Center,Router,Voice Gateway,服務(wù)中心A,Router,Voice Gateway,服務(wù)中心n,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)說明,采用基于Internet的網(wǎng)絡(luò) 語音/數(shù)據(jù)共同傳輸 總部用采防火墻進(jìn)行保護(hù) 采用VPN進(jìn)行通訊保密 出差員工通過移動(dòng)VPN訪

2、問公司網(wǎng)絡(luò) 建議采用CISCO的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 建議采用分部采用防火墻進(jìn)行保護(hù) 也可采用其他廠家的相關(guān)設(shè)備,Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng) 營銷銷售系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng),回訪/ 市場調(diào)研,客戶主動(dòng)關(guān)懷 動(dòng)態(tài)話術(shù),數(shù)據(jù)挖掘引擎,SCM,DRP,配件管理,ERP,主動(dòng)客戶關(guān)懷,結(jié)算管理,工作分派,服務(wù)紀(jì)錄,客戶訊息,呼叫中心,網(wǎng)站,呼入管理,Phone,網(wǎng)上服務(wù),呼出管理,網(wǎng)站服務(wù),電郵行銷,即時(shí)傳真,UCC - Communication,Knowledge Discovery,Backend Application Integration,銷售管理,營銷、銷售,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)流程結(jié)構(gòu)圖,W

3、EB,Phone,FAX,WEB,Email,Phone FTF,短信息,SMS,自動(dòng)話務(wù)分配,(,ACD),工作分派及問題追蹤流程監(jiān)管,自動(dòng)語音,回復(fù),(,IVR),自動(dòng)傳真,回復(fù),(,FOD),自動(dòng)回復(fù)單元,(,ARU),客戶資料,同步顯示,相應(yīng)客戶記錄,自動(dòng)顯示,服務(wù)結(jié)果記錄,工作分派,結(jié)算管理,回訪,專員服務(wù),對(duì),外,通,訊,單,元,E,C,U,電,話,傳,真,自動(dòng)總機(jī),(,AA),來電前轉(zhuǎn),多方會(huì)談,iACD,Auto-Dialing,結(jié)算管理 配件管理,系統(tǒng)報(bào)表,錄音系統(tǒng),班長監(jiān)管,客服/ 經(jīng)銷商 數(shù)據(jù)庫,網(wǎng) 絡(luò),短 信,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊,廣播訊息設(shè)定,廣播訊息設(shè)定,使用人

4、員設(shè)定,使用人員設(shè)定,Administrator,預(yù)覽撥號(hào),用戶數(shù)據(jù)管理,系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定,系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定,客戶管理,客戶管理,資料轉(zhuǎn)換,精靈,菜單,定義,資料表,定義,設(shè)定管理,設(shè)定管理,資料表,維護(hù),外撥項(xiàng)目,設(shè)定,FAQ/Q&A,設(shè)定管理,項(xiàng)目名冊(cè),分派,服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)記錄,分析,服務(wù)記錄,分析,公告事項(xiàng),公告事項(xiàng),大量語音,播放,*,大量語音,播放,*,工作分派管理,工作分派管理,公告事項(xiàng)管理,公告事項(xiàng)管理,待辦事項(xiàng),聯(lián)絡(luò)結(jié)果,設(shè)定,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,設(shè)定,傳真檔案,設(shè)定,傳真檔案,設(shè)定,信件發(fā)送,*,信件發(fā)送,*,e,-,Mail,內(nèi)容,設(shè)定,*,e,-,Mail,內(nèi)容,設(shè)定,*,商業(yè)建

5、議,規(guī)則,*,商業(yè)建議,規(guī)則,*,動(dòng)態(tài)話術(shù),設(shè)定,*,動(dòng)態(tài)話術(shù),設(shè)定,*,實(shí)時(shí)監(jiān)控,實(shí)時(shí)監(jiān)控,訊息廣播,訊息廣播,待辦檢視,待辦檢視,報(bào)表管理,報(bào)表管理,聯(lián)絡(luò)記錄,強(qiáng)插,預(yù)覽服務(wù),預(yù)覽撥號(hào),預(yù)覽撥號(hào),自動(dòng)撥號(hào),自動(dòng)撥號(hào),多重項(xiàng)目,執(zhí)行,多重項(xiàng)目,執(zhí)行,待撥,名冊(cè),待撥,名冊(cè),續(xù)訪,名冊(cè),續(xù)訪,名冊(cè),聯(lián)絡(luò)結(jié)果,記錄,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,記錄,客戶資料,處理,客戶資料,處理,待辦事項(xiàng),待辦事項(xiàng),服務(wù)項(xiàng)目,記錄,服務(wù)項(xiàng)目,記錄,FAQ/Q&A,查詢,FAQ/Q&A,查詢,eACP,eACP,線上實(shí)時(shí),傳真,線上實(shí)時(shí),傳真,動(dòng)態(tài)話術(shù),*,動(dòng)態(tài)話術(shù),*,線上實(shí)時(shí),e,-,Mail*,線上實(shí)時(shí),e,-,Mail*,

6、訊息廣播,接收,訊息廣播,接收,建議事項(xiàng),*,建議事項(xiàng),*,聯(lián)絡(luò)記錄,監(jiān)聽,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能,Planner,Supervisor,Dialer,Agent,本模塊是供系統(tǒng)管理員使用。負(fù)責(zé)系統(tǒng)各種 參數(shù)、環(huán)境的設(shè)定，維護(hù)本系統(tǒng)的正常運(yùn)作 主要功能: 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定 廣播訊息設(shè)定 使用人員管理 用戶數(shù)據(jù)管理 工作分派管理 公告事項(xiàng)管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能系統(tǒng)管理員（Administrator),不像一般的語音流程編輯需要寫Script，通過拖拽相應(yīng)的模塊，就能設(shè)計(jì)出各種復(fù)雜的語音流程，也便于靈活的修改語音流程和調(diào)整語音菜單。,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能系統(tǒng)管理員（Administrat

7、or),彈性的圖形化語音流程編輯工具,本模塊是供市場人員使用。負(fù)責(zé)規(guī)劃及督導(dǎo)行銷計(jì)劃的執(zhí)行， 內(nèi)容包括行銷話術(shù)的制定、行銷計(jì)劃設(shè)計(jì)、追蹤計(jì)劃執(zhí)行及成 效、廣告、E-mail之制作等。 主要功能: 資料轉(zhuǎn)換精靈/ 資料表定義/ 資料表維護(hù) 服務(wù)內(nèi)容設(shè)定/ FAQ / Q&A 設(shè)定管理 公告事項(xiàng)/信件發(fā)送 菜單定義/ 名稱定義 e-Mail內(nèi)容設(shè)定/ 傳真檔案定義 回訪流程/ 市場調(diào)查 行銷項(xiàng)目規(guī)劃 聯(lián)絡(luò)結(jié)果紀(jì)錄/待辦事項(xiàng),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能內(nèi)容規(guī)劃員（Planner),本系統(tǒng)是供服務(wù)專員使用。提供線上實(shí)時(shí)服務(wù)給客戶，運(yùn)用系統(tǒng)各種功能給予客戶各種渠道的整合服務(wù) 主要功能: 預(yù)覽服務(wù)/ 服務(wù)歷

8、史紀(jì)錄 資料畫面彈跳 FAQ / Q&A 查詢 咨詢回復(fù)/建議事項(xiàng) 維修任務(wù)分派/ 派工追蹤 線上實(shí)時(shí)e-mail/ 線上實(shí)時(shí)傳真 服務(wù)轉(zhuǎn)接 (screen forward),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能服務(wù)坐席（Agent),業(yè)務(wù)受理/業(yè)務(wù)咨詢/報(bào)修管理/投訴處理/回訪 市場調(diào)查/行銷項(xiàng)目執(zhí)行,客戶資料維護(hù),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能服務(wù)坐席（Agent),自動(dòng)紀(jì)錄服務(wù) 工作分派,維修紀(jì)錄管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能服務(wù)坐席（Agent),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能服務(wù)坐席（Agent),配件紀(jì)錄管理,費(fèi)用結(jié)算管理,本模塊是供服務(wù)中心主管所使用。分配工作時(shí)間、任務(wù)給行銷客服專員，并線上實(shí)時(shí)督導(dǎo)專員

9、工作狀況，報(bào)表制作等。 主要功能: 實(shí)時(shí)人員及線路監(jiān)控 訊息廣播 流程管理 服務(wù)報(bào)表管理 排程管理 監(jiān)聽,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能呼叫中心班長（Supervisor),整個(gè)Call Center的資源使用情況，專員的服務(wù)狀態(tài)（忙碌，空閑，未登陸），服務(wù)的時(shí)間等都會(huì)在座席班長的界面中顯示出來，座席班長能隨時(shí)監(jiān)控電話中心的效率，使用率，內(nèi)外線使用狀況等信息。,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能呼叫中心班長（Supervisor),完整的實(shí)時(shí)監(jiān)控,客戶服務(wù)報(bào)表管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能呼叫中心班長（Supervisor),維修服務(wù)報(bào)表管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能呼叫中心班長（Supervisor),維修

10、記錄統(tǒng)計(jì),Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng) 營銷銷售系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng),客戶訊息,客戶動(dòng)態(tài),客戶管理,銷售管理,樣機(jī)管理,訂單合同管理,渠道管理,庫存管理,配送追蹤,配送紀(jì)錄,配送管理,市場活動(dòng)訊息,市場費(fèi)用,市場營銷結(jié)果,市場活動(dòng),銷售名單,待辦事項(xiàng),營銷成果,銷售機(jī)會(huì),服務(wù)紀(jì)錄,回訪管理,服務(wù)分析,服務(wù)管理,銷售 支持,產(chǎn)品文文件,報(bào)價(jià)文檔,市場活動(dòng),文檔管理,銷售,服務(wù) 管理,市場 行銷,銷售報(bào)表,銷售分析,進(jìn)銷存分析,銷售分析,業(yè)績管理,銷售機(jī)會(huì),競爭者訊息,機(jī)會(huì)管理,預(yù)約管理,待辦事項(xiàng),活動(dòng)紀(jì)錄,工作管理,聯(lián)絡(luò)紀(jì)錄,營銷銷售管理系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊,營銷銷售管理系統(tǒng),營銷銷售管理

11、系統(tǒng),Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng) 營銷銷售系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng),總體庫存偏大； 庫存中的部分配件長時(shí)間閑置； 尚未建立統(tǒng)一的科學(xué)管理模式，人為的隨意性較大。,配件管理系統(tǒng)配件管理的現(xiàn)狀,降低配件庫存，從而降低損耗和資金積壓； 保證合理的客戶滿意度，用較少的配件來服務(wù)更多的客戶； 提高結(jié)算速度和審核準(zhǔn)確率，以保證及時(shí)準(zhǔn)確地核算并支付服務(wù)商的安裝維修費(fèi)。,配件管理系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)的目的,ICO Replenishment Concept,ICO = (補(bǔ)貨周期 + 補(bǔ)貨效率) x (每周期出貨量 + 安全庫存),有效庫存 = 實(shí)有庫存 + 在途庫存 已承諾出貨量,注：每周期出貨量要考慮

12、促銷、季節(jié)、地域、品類、效率等因素,配件管理系統(tǒng)IRS基礎(chǔ)算法,及 時(shí), 準(zhǔn) 確, 無 紙 化 的 信 息 流,持續(xù)、流暢的配件供應(yīng)，滿足消費(fèi)者的需要,廠 商,服務(wù)中心,服務(wù)商,消 費(fèi) 者,配件管理系統(tǒng)IRS系統(tǒng)效益,在保證配件及時(shí)供應(yīng)的前提下，IRS非常有信心將配件總體庫存降低1015個(gè)百分點(diǎn)。如果能夠進(jìn)行流程優(yōu)化，則可再降低1520個(gè)百分點(diǎn)。通過降低配件庫存所帶來的直接效益，將極大地回報(bào)在信息系統(tǒng)方面的投資。,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) Call Center方案 呼叫中心 營銷與銷售管理 配件管理 實(shí)施方案 我們的優(yōu)勢,內(nèi)容綱要,實(shí)施方案,實(shí)施團(tuán)隊(duì) 實(shí)施方法與步驟 實(shí)施案例 潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 管理咨詢顧問課

13、程,實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì),項(xiàng)目委員會(huì),項(xiàng)目經(jīng)理 張潤明,基礎(chǔ)設(shè)施組 infrastructure,應(yīng)用組 Application,顧問實(shí)施組 consultant,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,胡興民 職稱：CEO / 美商艾克國際股份有限公司 學(xué)歷背景：臺(tái)灣交通大學(xué) MBA 工作經(jīng)驗(yàn)： 美商艾克國際股份有限公司 CEO 臺(tái)灣財(cái)政部金融訓(xùn)練中心講師 香港城市大學(xué)電子商務(wù)中心教育講師 Intel亞太區(qū)總監(jiān)/ IBM銷售經(jīng)理,實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目總顧問,張潤明 職稱：美商艾克國際股份有限公司 項(xiàng)目總監(jiān) 學(xué)歷背景：成功大學(xué),電機(jī)工程系 工作經(jīng)驗(yàn)： 美商艾克國際股

14、份有限公司 項(xiàng)目總監(jiān) IBM 網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部 技術(shù)總監(jiān) / 政府事業(yè)部 總工程師 ACER 系統(tǒng)工程師 主要項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)： 通用電器(GE) 夏普家電(Sharp) 利盟(Lexmark) 東元家電,實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理,中國石油 臺(tái)新銀行 國泰人壽 臺(tái)灣電力,采用ATS(Application Transfer Study) 引導(dǎo)企業(yè)快速移植類似產(chǎn)業(yè)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并與企業(yè)共同從經(jīng)營、行銷及服務(wù)的策略層探討CRM如何符合企業(yè)組織環(huán)境，并有效支持企業(yè)策略的實(shí)施，再進(jìn)一步評(píng)估信息技術(shù)對(duì)作業(yè)效率提升與流程改善的方法。 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 快速原型設(shè)計(jì)(Prototyping) 系統(tǒng)開發(fā) 采用同一作業(yè)平臺(tái)上模塊化(M

15、odulize) 設(shè)計(jì),實(shí)施方案實(shí)施方法ATS,協(xié)助企業(yè)高層主管能主導(dǎo)CRM項(xiàng)目規(guī)劃，使得CRM能與企業(yè)策略密切配合，并能獲得最高主管的持續(xù)支持。 確保企業(yè)各級(jí)主管對(duì)CRM系統(tǒng)的能力及限制有正確的認(rèn)識(shí)與期望，使CRM系統(tǒng)能發(fā)揮最大整合功效。 更清楚的溝通需求與期望水準(zhǔn)，避免項(xiàng)目后期的需求變更，以確保在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成合乎品質(zhì)要求的系統(tǒng)建置。,實(shí)施方案ATS 項(xiàng)目規(guī)劃與管理的目標(biāo),需求分析,系統(tǒng)功能 需求規(guī)劃,系統(tǒng)開發(fā)及測試,系統(tǒng)實(shí)施及導(dǎo)入,功能需求確認(rèn),細(xì)部設(shè)計(jì),項(xiàng)目導(dǎo)入,實(shí)施方案ATS 項(xiàng)目實(shí)施步驟,工作項(xiàng)目 項(xiàng)目管理方法介紹 確認(rèn)范圍 確認(rèn)進(jìn)度- 草擬工程時(shí)間及階段性的工程交付 確認(rèn)雙方項(xiàng)目

16、團(tuán)隊(duì) 交付結(jié)果 確認(rèn)后工作說明書SOW (Statement of Work) 項(xiàng)目組織,ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟項(xiàng)目導(dǎo)入,工作項(xiàng)目 企業(yè)目標(biāo)及策略分析-業(yè)務(wù), 服務(wù)及市場分析的策略目標(biāo) 目前作業(yè)流程的問題及需求分析 未來各部門的工作范圍及流程評(píng)估 交付并確認(rèn)業(yè)務(wù)需求報(bào)告 交付結(jié)果 業(yè)務(wù)需求報(bào)告 BRR(Business Requirement Report),ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟需求分析,工作項(xiàng)目 作業(yè)流程設(shè)計(jì) 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 語音內(nèi)容設(shè)計(jì) 概略畫面設(shè)計(jì) (Prototyping) 交付結(jié)果 系統(tǒng)功能需求規(guī)范書FRR (Function Requirement Report),ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟系統(tǒng)功

17、能需求規(guī)劃,工作項(xiàng)目 計(jì)算機(jī)處理流程設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 程序規(guī)格設(shè)計(jì) 交付結(jié)果 程序規(guī)范,ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟系統(tǒng)細(xì)部設(shè)計(jì),工作項(xiàng)目 程序撰寫 錄制語音文件 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)內(nèi)部測試 整合測試 交付結(jié)果 初期系統(tǒng) (Trail System),ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟系統(tǒng)開發(fā)與測試,工作項(xiàng)目 實(shí)地安裝 驗(yàn)收測試 使用者訓(xùn)練 平行測試 系統(tǒng)調(diào)適 正式啟用 交付結(jié)果 正式系統(tǒng) (Production System),ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟系統(tǒng)實(shí)施與導(dǎo)入,實(shí)施方案階段性系統(tǒng)實(shí)施,第一階段(3個(gè)月) 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 Call Center 結(jié)算管理 第二階段(2個(gè)月) 營銷銷售管理 配件管理 第三階段(1個(gè)月) 全面測

18、試 系統(tǒng)改進(jìn)與完善 開始系統(tǒng)及技術(shù)移轉(zhuǎn) 呼叫中心管理咨詢培訓(xùn),將提供技術(shù)轉(zhuǎn)移，保證客戶擁有較大彈性自行維護(hù)系統(tǒng)。 IVR開發(fā)工具及維護(hù)文檔 客戶化應(yīng)用程序的開發(fā)文檔 ，程序源碼(source code) 技術(shù)轉(zhuǎn)移工程師培訓(xùn),實(shí)施方案系統(tǒng)及技術(shù)轉(zhuǎn)移,實(shí)施方案售后服務(wù)與技術(shù)支持,專職的專業(yè)隊(duì)伍（服務(wù)熱線） 豐富的經(jīng)驗(yàn)（P&G/利盟/愛立信/華納/美晨) 服務(wù)范圍廣（P&G全國范圍的服務(wù)） 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（如：4小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)答得，48小時(shí)修復(fù)等） 全方位服務(wù)（如：7X24小時(shí)服務(wù)，為客戶提供CT服務(wù)人員等） 及時(shí)周到的升級(jí)服務(wù),Lexmark- 利盟 世界第二大打印機(jī)制造商 呼叫中心 北京 臺(tái)北

19、新加坡 (亞太區(qū)域中心負(fù)責(zé)泰國, 馬來西亞, 印尼, 新加坡) 澳大利亞 管理及數(shù)據(jù)備份中心,實(shí)施方案實(shí)施案例一,利盟亞太服務(wù) 中心新加坡,利盟泰國,泰國,利盟馬來西亞,利盟印尼,利盟新加坡,亞太中心 澳大利亞,Internet,Internet,Phone,臺(tái)新銀行 臺(tái)灣前三大民營股份營行 呼叫中心- 約 400席 來電服務(wù)- InBound 電話行銷- OutBound 網(wǎng)上實(shí)時(shí)服務(wù)中心- Web 客戶經(jīng)理系統(tǒng)- SFA 數(shù)據(jù)挖掘 1對(duì)1個(gè)性化行銷,實(shí)施方案實(shí)施案例二,中國寶潔 P&G 全球最大日用消費(fèi)品制造商 客戶關(guān)系管理 香港Call Center 數(shù)據(jù)挖掘 個(gè)性化行銷 1對(duì)1個(gè)性化網(wǎng)

20、頁 自動(dòng)化電子郵件行銷,實(shí)施方案實(shí)施案例三,潛在風(fēng)險(xiǎn)1：實(shí)施質(zhì)量的控制及實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià) 防范措施：必要的戰(zhàn)略咨詢，得到高層支持，達(dá) 成一致共識(shí) 潛在風(fēng)險(xiǎn)2：項(xiàng)目范圍及需求變化 防范措施：重視咨詢及需求調(diào)研工作，加強(qiáng)溝通 和理解 潛在風(fēng)險(xiǎn)3：項(xiàng)目時(shí)間和進(jìn)度控制 防范措施：合理的項(xiàng)目規(guī)劃，目標(biāo)的確定及量化,實(shí)施方案潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 (1),潛在風(fēng)險(xiǎn)4：實(shí)施隊(duì)伍的組成（包括系統(tǒng)服務(wù)商和 企業(yè)用戶） 防范措施：組織良好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 潛在風(fēng)險(xiǎn)5：實(shí)施后的組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變 防范措施：實(shí)施后相關(guān)的配套管理 潛在風(fēng)險(xiǎn)6：對(duì)專業(yè)咨詢顧問價(jià)值的認(rèn)識(shí) 防范措施：項(xiàng)目中有關(guān)CRM/Call Center的專業(yè)咨 詢的介入,實(shí)施方案潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 (2),潛在風(fēng)險(xiǎn)7：售后服務(wù) 防范措施：經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，涵蓋范圍廣 潛在風(fēng)險(xiǎn)8：項(xiàng)目實(shí)施后的持續(xù)改進(jìn) 防范措施：不斷捕捉客戶需求和市場的新變化，持 續(xù)提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施方案潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 (3),呼叫中心的角色及目標(biāo) 重構(gòu)組織策略中, Call Center的角色 Call Center的組識(shí)架構(gòu) Call Cent