客戶訴怨處理技巧.ppt

1、DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客戶訴怨處理技巧,Post-purchase Satisfaction購(gòu)買后滿意度,Disappointed Customer 失望的客戶 Satisfied Customer 滿意的客戶 Delighted Customer 高興的客戶,Customer Expectations 客戶的期望,Products Perceived Value/Performance 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/性能,=,顧客訴怨與異議處理技巧,一.有關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果 二.顧客抱怨的發(fā)生原因 三.處理不同個(gè)性顧客抱怨的基本技巧 四.處理顧客抱怨的步驟 五.令人歡

2、迎的人際溝通技巧 六.聽(tīng)力測(cè)驗(yàn)：一位顧客的電話留言 七.個(gè)案演練：顧客抱怨處理 八.測(cè)驗(yàn)：顧客抱怨與應(yīng)對(duì)話術(shù) 九.評(píng)估你的服務(wù),1. 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)，如果沒(méi)有得到公司答復(fù)： 6%會(huì)告訴你, 94% 不會(huì)告訴公司 94% 默默離去 - 其中，91%不再光顧,客戶行為 - 統(tǒng)計(jì)數(shù)字,3%搬家 5%和其他同業(yè)有交情 9%價(jià)錢過(guò)高 14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68%服務(wù)不周 (包括企業(yè)主，經(jīng)理，員工) 1%顧客死亡,顧客為何不上門？,一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8 - 12 人 其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴3個(gè)人 6

3、0%的不滿意的客戶會(huì)繼續(xù)同你做生意-如果他們的投訴得到解決 如果投訴解決迅速,會(huì)有95%的繼續(xù)同你做生意,惡名昭彰,將顧客妥善處理其抱怨 少于 70% 會(huì)再次光臨 立即圓滿解決，95%會(huì)再光臨 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人,化訴怨為玉帛,你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5倍 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值,你“喜新厭舊”？,顧客有不滿意的地方比例 1.服務(wù)人員態(tài)度太差35% 2.收費(fèi)過(guò)高28% 3.等待太久，耗費(fèi)時(shí)間27% 4.強(qiáng)迫客戶21% 5.設(shè)備技術(shù)含量低，質(zhì)品不好17% 6.售后服務(wù)差7% 7.廣告宣傳夸大其詞7% 其他15% 顧

4、客抱怨的真正原因70%來(lái)自于“溝通不良”,二.顧客抱怨的發(fā)生原因,先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先安扶息平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題. 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)可能的都是因?yàn)榧?dòng)而口擇言，并不一定真是那么回事。 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。,處理不同個(gè)性顧客抱怨的基本應(yīng)對(duì)技巧- 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí),以開(kāi)放性問(wèn)話技巧，鼓勵(lì)他多回答一些。 是什么問(wèn)題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們?cè)趺磶椭隳兀?要我怎么做呢？,面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí),善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽(tīng)才是最重要的 要怎么做，你才覺(jué)得滿意？ 你希望怎么樣呢？,面對(duì)善于抱怨的顧客時(shí),把你所看見(jiàn)的情形說(shuō)出來(lái)。 讓他能夠一吐心中悶氣。

5、,面對(duì)生悶氣的顧客時(shí),要保持不動(dòng)氣 臉露出微笑： “你希望我怎么解決這個(gè)問(wèn)題？” “要能滿足你的期望對(duì)我來(lái)說(shuō)也是個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我該怎么辦？”,面對(duì)蠻不講理的顧客時(shí),讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。 注意聽(tīng)他講些什么。 運(yùn)用肢體語(yǔ)言，表示關(guān)切。 運(yùn)用言語(yǔ)的技巧：如“是的”，“原來(lái)是這么回事”。 問(wèn)一些能夠讓他回話的問(wèn)題。 復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因。 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)。 講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話。,面對(duì)有敵意的顧客時(shí),向顧客致歉 專注地傾聽(tīng) 復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之 詢問(wèn)期望 共同協(xié)議 雙方約定,四.處理顧客抱怨的步驟,1. 仔細(xì)聆聽(tīng) 讓顧客完整無(wú)疑地表達(dá)，甚至渲泄情緒，以深入了解顧客抱怨的內(nèi)

6、容。 2. 講話時(shí)降低身段 - 不但對(duì)顧客的抱怨誠(chéng)懇表示歉意，并且在彼此談話的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)亟档蜕眢w姿勢(shì)，有助于彼此和諧。 3. 承認(rèn)問(wèn)題存在 - 尊重顧客的抱怨，正常狀況下顧客絕少?zèng)]事找事，我們無(wú)須辯白，并非一定承認(rèn)你有問(wèn)題，而是承認(rèn)顧客已經(jīng)產(chǎn)生抱怨的存在。 4. 顯示關(guān)心 -以一顆體諒的心去感受對(duì)方，顧客的問(wèn)題經(jīng)常也是我們的問(wèn)題，所以應(yīng)即時(shí)表現(xiàn)你的理解與關(guān)心。 5. 冷卻狀況 - 沉住氣，盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時(shí)狀況先行降溫，逐漸冷卻下來(lái)。 6. 立即記錄建立事實(shí)- 無(wú)論是否與顧客面對(duì)面，應(yīng)掌握顧客抱怨的要點(diǎn)而勿遺漏，并且記錄下來(lái)及對(duì)顧客進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)動(dòng)作。 7. 表

7、示采取行動(dòng) - 清楚地告知顧客你將采取的行動(dòng)，不但讓顧客了解，且強(qiáng)調(diào)你的承諾，然后盡快處理，例如：自行處理或知會(huì)他人處理。 8. 協(xié)商解決問(wèn)題 - 有時(shí)可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法征求顧客的同意。 9. 追蹤與回饋 - 主動(dòng)制定追蹤時(shí)間及方式，并對(duì)顧客進(jìn)行回報(bào)(饋)以確保顧客抱怨處理成功。 例如：如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)以電話定期回報(bào)顧客。,處理顧客抱怨的行動(dòng)要點(diǎn),基本原則： 盡可能記得對(duì)方姓名 保持微笑 給予贊美，不任意批評(píng) 三 “F” ： Face: 給足面子 Fate: 珍惜緣份 Favor: 施于小惠,五.令人歡迎的人際溝通技巧,1. 尊重與認(rèn)可 - 表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以

8、誠(chéng)摯的態(tài)度關(guān)懷對(duì)方，并表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的肯定及應(yīng)有尊重。 2. 仔細(xì)聆聽(tīng)，適當(dāng)反應(yīng) - 不輕易干擾或打斷，細(xì)心收集資訊，感受對(duì)方的狀況，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予支持及引導(dǎo)。 3. 記錄 -表示重視對(duì)方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或以后忘記的事情發(fā)生。 4. 要復(fù)述摘要并確認(rèn)-協(xié)助對(duì)方，對(duì)彼此的溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要指出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并有加強(qiáng)的效果。 5. 適度表達(dá)自己的意見(jiàn)-在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見(jiàn)，重點(diǎn)必須把握交流的原則而非制造沖突。 6. 指定選擇方案-將談話進(jìn)行中逐步設(shè)計(jì)理想的二擇一方案，以讓客戶在固定范圍內(nèi)選擇對(duì)自己有利的方案 7. 連結(jié)-勿讓不同階段的溝

9、通成為單一的獨(dú)立事件，而須聯(lián)系起來(lái)。 8. 引導(dǎo)-設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)式的談話，逐步引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移而給予自己想要的談話空間。 9. 盡量導(dǎo)出結(jié)果(承諾) -擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒(méi)有結(jié)果的溝通，以主動(dòng)方式為雙方建立明確的結(jié)果。 10. 給予對(duì)方激勵(lì)-真心體察對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或?qū)Ψ搅己谜Z(yǔ)言，行為表現(xiàn)，給予精神上或物質(zhì)上的激勵(lì),常用的溝通技巧,請(qǐng)針對(duì)以下的敘述，根據(jù)事實(shí)的判斷，在對(duì)，錯(cuò)，不確定三者之中勾選一個(gè)答案。 對(duì) 錯(cuò) 不確定 1. 提出抱怨的人與決定買機(jī)器的人為同一個(gè)人 2. 銷售人員（Sales）在 賣 機(jī) 器 時(shí) 言 過(guò) 其 實(shí) 3. 這 位 顧 客 在 抱 怨 機(jī) 器 沒(méi) 有 原 先

10、想 像 中 好 4。這 位 顧 客 在 抱 怨 服 務(wù) 欠 佳 5。這 位 顧 客 認(rèn) 為 別 家 的 機(jī) 器 比 較 好 6。這 位 顧 客 認(rèn) 為 別 家 的 服 務(wù) 比 較 好,六.聽(tīng)力測(cè)驗(yàn)：一位顧客的電話,對(duì) 錯(cuò) 不確定 7。這 位 顧 客 所 要 的 零 件 剛 好 缺 貨 才 會(huì) 拖 延 8。這 位 顧 客 所 要 的 零 件 ， 拖 延 了 三 天 才 拿 到 這 位 顧 客 所 要 的 資 料 是 ： 施 工 配 置 圖 原 廠 試 車 記 錄 材 料 規(guī) 格 說(shuō) 明 書(shū) 9. 這 位 顧 客 要 求 補(bǔ) 送 資 料 10. 這 位 顧 客 的 機(jī) 器 使 用 沒(méi) 多 久 11

11、. 這 位 顧 客 的 機(jī) 器 有 很 多 毛 病 12. 這 位 顧 客 對(duì) 買 這 部 機(jī) 器 感 到 后 悔,角 色 ： 王 老 板 王 老 板 個(gè) 性 豪 爽 ， 干 脆 ， 直 腸 子 ， 有 話 直 說(shuō) ， 他 從 事 土 木 工 程 生 意 已 有 二 十 多 年 了 ， 他 的 公 司 共 說(shuō)約 有 十 五 部 堆 土 機(jī) ， 挖 土 機(jī) ， 他 向 來(lái) 都 是 使 用 日 本 H牌 。 幾 個(gè) 月 前 由 于 日 圓 大 幅 升 值 ， 再 加 上 不少同業(yè)朋友的推薦，首次添購(gòu)了美國(guó)C牌的挖土機(jī)。王老板十分愛(ài)惜也善于保養(yǎng)機(jī)器，因此盡管有些機(jī)具其實(shí)已經(jīng)用了將近十年，但看起來(lái)還是

12、蠻新的，這點(diǎn)是王老板最引以自豪的地方。 這部瑞典 V 牌設(shè)備，使用迄今快月余了，王老板對(duì)機(jī)器的品質(zhì)，性能大致上還算滿意，與原先的H牌比較也絕對(duì)不差，尤其是操作靈活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太滿意的地方： 這部機(jī)器似乎比起日本 H 牌耗油多了，這點(diǎn)好像一般人開(kāi)日本車與美國(guó)車比較的感受一樣。,七 .案例 演 練 ： 顧 客 抱 怨 處 理,前幾天操作人員不小心弄壞了一個(gè)配件，為此配件與代理商聯(lián)絡(luò)，竟然說(shuō)：因?yàn)?這配件很少有人用壞，所以已沒(méi)有庫(kù)存，如果急的話須緊急空運(yùn)，一個(gè)星期內(nèi)就會(huì)到達(dá)，而且空運(yùn)費(fèi)須由客戶自己支付，為了不影響工作進(jìn)度，王老板硬著頭皮答應(yīng)了，而代理商的客戶支援服務(wù)代表李志

13、潔，也答應(yīng)用無(wú)償索賠的方式為他更換此一配件。這件事除了讓王老板開(kāi)始擔(dān)心，以后萬(wàn)一零件都必須自美國(guó)空運(yùn)的麻煩外，由于過(guò)去那家日本H牌代理商從未發(fā)生此一問(wèn)題，他也懷疑買美國(guó)貨，對(duì)零件支援服務(wù)的方面，遠(yuǎn)不及日本貨,同時(shí)，零件似乎也不怎么便宜，如果比日?qǐng)A未升值前，還真得貴出20%-30%。 論其對(duì)代理商的感覺(jué)，王老板仍然覺(jué)得那日本代理商Sales 老陳，還是比較親親，也許是老客戶了，彼此建立了很深的私交，老陳二十年來(lái)到他公司像是跑廚房似的，上個(gè)月他生日，老陳突然帶了一個(gè)大蛋糕大家大家又喝又鬧，好不愉快，至于新買的這家代理商，也許還不太熱，總感覺(jué)像是生意人似的，除了交機(jī)時(shí)李志潔來(lái)過(guò)一，二次外，就是偶爾會(huì)

14、打電話來(lái)問(wèn)：用了怎么樣，滿意嗎？王老板想也許日本公司比美國(guó)公司還有人情味吧！,角色：李志潔客戶支持服務(wù)代表 李志潔加入這家美國(guó)C牌代理商從事客戶支援服務(wù)代表將近二年，原先他也是在另一家代理日本Y牌的廠商做事將近四年，王老板的零件昨天下午才空運(yùn)來(lái)臺(tái)，他立刻打電話給王老板約好今天一大早親自送去，在電話中，王老板似乎語(yǔ)氣有些冷漠，其實(shí)王老板這個(gè)零件如果換成別的服務(wù)代表，可能還要他自付，因?yàn)檫@次損壞，系屬人為因素居多，是可以不列入無(wú)償索賠范圍，還是你跟理賠部門承辦人熟才行得通，你打算利用這次送零件的機(jī)會(huì)，了解王老板口氣冷漠的真正原因，并增進(jìn)彼此關(guān)系，現(xiàn)在你已進(jìn)入了王老板辦公室，你如何開(kāi)始與他對(duì)話，消除

15、他的不滿或疑慮呢？這點(diǎn)王老板到目前還不是很清楚。,請(qǐng)觀察李志潔這位客戶服務(wù)代表，在面對(duì)王老板過(guò)程中的表現(xiàn)，是否有依據(jù)以下步驟，并給予評(píng)估。 1. 向顧客致歉，說(shuō)聲”對(duì)不起“。 評(píng)語(yǔ) _ _,顧客抱怨處理觀察表,2.專注傾聽(tīng)，顧客所抱怨(或異議)內(nèi)容 評(píng)語(yǔ) _ _ 3.復(fù)述顧客的抱怨(或異議)并確認(rèn)之。 評(píng)語(yǔ) _ _,4.詢問(wèn)(探求)顧客的期望(希望如何。解決方式) 評(píng)語(yǔ) _ _ 5.共同協(xié)議妥善解決問(wèn)題的方案。 評(píng)語(yǔ) _ _,6.雙方約定后續(xù)追蹤日期。 評(píng)語(yǔ) _ _,您若認(rèn)為A. B. C. D的答案都不理想或是不完整，則請(qǐng)E后面寫(xiě)下您認(rèn)為最佳的處理方式。,八.測(cè)驗(yàn)：顧客抱怨與異議應(yīng)對(duì),1.

16、顧客：這套機(jī)具看起來(lái)與其他廠牌的差不多，為什么價(jià)格卻差那么多？ 您會(huì)回答： A. 價(jià)格有差，當(dāng)然品質(zhì)也就有差。 B. 其他廠牌中看不中用，你買了一定會(huì)后悔。 C. 行家一定不會(huì)光從表面上去做比較。 D. 其實(shí)也差不多，只是品牌知名度有差異罷了。 E. _,2. 顧客：你們是怎么搞的，為什么當(dāng)時(shí)答應(yīng)我三天內(nèi)修好，怎么一拖再拖，還要我們老打電話去詢問(wèn)？ 您會(huì)回答： A. 抱歉，您的問(wèn)題挺麻煩的，沒(méi)有想像中那般簡(jiǎn)單。 B. 抱歉，您可以不必打電話來(lái)，當(dāng)修好的時(shí)候我們一定會(huì)通知您。 C. 抱歉，就是想徹底解決問(wèn)題，才一直拖延。 D. 抱歉，因?yàn)閱?wèn)題很復(fù)雜，找不出癥結(jié)，所以才會(huì)如此。 E. _,3. 顧

17、客：這套機(jī)器看起來(lái)不錯(cuò)，不過(guò)價(jià)格比我們預(yù)算高出許多，好像貴了一點(diǎn)。 您會(huì)回答： A. 如果您真的喜歡，決定要買的話，價(jià)格再談，好嗎？ B. 您可以再挑別的，比較一下。 C. 或許你覺(jué)得貴，其實(shí)以前剛推出時(shí)，賣得很貴。 D. 買機(jī)具千萬(wàn)不能挑便宜貨。 E. _,4. 顧客：明明不是在你們的保固期間嗎？為什么這項(xiàng)服務(wù)要另外付費(fèi)呢？ 您會(huì)回答： A. 抱歉，公司規(guī)定如此，我也無(wú)可奈何。 B. 抱歉，不是每一項(xiàng)服務(wù)都是免費(fèi)的。 C. 抱歉，請(qǐng)您仔細(xì)看完合約再說(shuō)，好嗎？ D. 抱歉，是誰(shuí)告訴你，這不必收費(fèi)的。 E. _,5. 顧客：買二手機(jī)具與全新的，哪一個(gè)比較劃算？ 您會(huì)回答： A. 如果預(yù)算夠的話，

18、當(dāng)然您最好是買全新的比較保險(xiǎn)。 B. 這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有絕對(duì)的答案，有人偏愛(ài)二手也有人買新的。 C. 不管二手還是全新的，只要買我們的廠牌絕對(duì)可靠。 D. 一分錢一分錢貨，買二手的當(dāng)然比不上全新的劃算了 E. _,6. 顧客：你們的零件比起市面上仿冒品來(lái)說(shuō)，也未必好哪里，但價(jià)格卻貴得一塌糊涂。 您會(huì)回答： A. 你不覺(jué)得使用正廠零件，你可以安心多了嗎？ B. 如果你只想便宜，那你不妨試試仿冒品，比較看看。 C. 他們絕對(duì)沒(méi)有我們服務(wù)好。 D. 不能這么說(shuō)，如果你說(shuō)的是對(duì)，那我們豈不都喝西北風(fēng)了。 E. _,7.顧客：你們的簡(jiǎn)介手冊(cè)上，承諾”高效率零件管理“，怎么讓我們停機(jī)待料那么久呢？ 您會(huì)回答：

19、A. 一般的情況是如此，您這次的情況比較特殊。 B. 您是要徹底檢修機(jī)具，還是只要快就好了？ C. 您可能沒(méi)有看清楚，您這次的教修，超過(guò)承諾的那些項(xiàng)目。 D. 說(shuō)老實(shí)話，我們公司在寫(xiě)那一條時(shí)，也沒(méi)有考慮清楚能否做得到？才會(huì)讓很多客戶抱怨！我們已經(jīng)反應(yīng)了好多次，公司就是不肯改。 E. _,8. 顧客：我就是搞不懂，為什么你們每次派來(lái)的人都不一樣，同樣的情況，每次我都要重復(fù)被問(wèn)好幾遍，簡(jiǎn)直煩死人了。 您會(huì)回答： A. 這你要去問(wèn)我們主管，是他派我來(lái)的。 B. 你知道的，現(xiàn)在年青人好高騖遠(yuǎn)，待不住，有人愿意為你服務(wù)，已經(jīng)不錯(cuò)了。 C. 非常抱歉，公司有規(guī)定每次面訪前，一定要重新詢問(wèn)客戶一些問(wèn)題，請(qǐng)耐

20、心聽(tīng)完好嗎？ D. 不要說(shuō)你不耐煩，我也不想問(wèn)這么多，不然，請(qǐng)幫我填這些問(wèn)題，比較快。 E. _,9. 顧客：你們公司顧客服務(wù)中心的小姐，老是問(wèn)我們有關(guān)于服務(wù)態(tài)度，時(shí)間及滿意的程度如何？為什么不問(wèn)一問(wèn)我們機(jī)具老是要叫修的原因？ 您會(huì)回答： A. 機(jī)器跟人一樣，老了難免毛病問(wèn)題多。 B. 你下回可以問(wèn)她，看她如何回答。 C. 這些問(wèn)題，她們哪懂？！要問(wèn)我們才知道。 D. 修理太多，不如換新的零件比較實(shí)際。 E. _,10. 顧客：為什么你們定期做設(shè)備保養(yǎng)我的引擎還是難逃大修的命運(yùn)？ 您會(huì)回答： A. 我們做完定期保養(yǎng)時(shí)，一定有向你提出預(yù)警，可能你并不太在意，才會(huì)如此。 B. 上次定期保養(yǎng)過(guò)后，建

21、議你進(jìn)行一些必要的小修理，您可能為了省小錢，結(jié)果才會(huì)如此。 C. 您不使用正廠引擎機(jī)油，才會(huì)如此。 D. 做定期保養(yǎng)時(shí)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題，可能您的人員操作方式不當(dāng)所致。 E. _,11. 顧客：當(dāng)購(gòu)買發(fā)電機(jī)的時(shí)候，你們用電腦軟體算出一套投資成本分析，結(jié)果為什么實(shí)際上成本都遠(yuǎn)超當(dāng)時(shí)預(yù)估呢？ 您會(huì)回答： A. 抱歉！投資成本分析只是供您參考，這點(diǎn)我們相信我們當(dāng)時(shí)一定有事先說(shuō)明清楚。 B. 抱歉！任何預(yù)先的評(píng)估，總難免會(huì)遭遇到難以控制的因素。 C. 抱歉！你的使用環(huán)境與情況，根本離我們做投資成本分析的基本假設(shè)差不多了。 D. 抱歉！像您這樣的說(shuō)法，我們很少碰到。 E. _,12. 顧客：你們號(hào)稱全年無(wú)休24小時(shí)客戶支援服務(wù)，昨晚上打電話叫修，竟然說(shuō)：“他是維護(hù)人員，我的情況，他聽(tīng)不懂也不會(huì)處理，要我明天早上八點(diǎn)種以后再打，真搞不懂！ 您會(huì)回答： A. 抱歉，的確有些情況維護(hù)人員不會(huì)處理的很好。 B. 抱歉，維護(hù)人員只處理一般情況，畢竟有些問(wèn)題對(duì)他們而言太難了。 C.抱歉，實(shí)在晚上叫修的案例太少了，所以維護(hù)人員久而久之就疏忽了 該有的處理方式。 D. 抱歉，維護(hù)人員經(jīng)常換來(lái)?yè)Q去，難免有不熟的地方。 E. _,13. 顧客：奇怪，每次你們的客戶