客戶訴怨處理技巧.ppt

1、DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客戶訴怨處理技巧,Post-purchase Satisfaction購買后滿意度,Disappointed Customer 失望的客戶 Satisfied Customer 滿意的客戶 Delighted Customer 高興的客戶,Customer Expectations 客戶的期望,Products Perceived Value/Performance 產(chǎn)品的直觀價值/性能,=,顧客訴怨與異議處理技巧,一.有關的統(tǒng)計結果 二.顧客抱怨的發(fā)生原因 三.處理不同個性顧客抱怨的基本技巧 四.處理顧客抱怨的步驟 五.令人歡

2、迎的人際溝通技巧 六.聽力測驗：一位顧客的電話留言 七.個案演練：顧客抱怨處理 八.測驗：顧客抱怨與應對話術 九.評估你的服務,1. 當顧客心中有抱怨時，如果沒有得到公司答復： 6%會告訴你, 94% 不會告訴公司 94% 默默離去 - 其中，91%不再光顧,客戶行為 - 統(tǒng)計數(shù)字,3%搬家 5%和其他同業(yè)有交情 9%價錢過高 14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68%服務不周 (包括企業(yè)主，經(jīng)理，員工) 1%顧客死亡,顧客為何不上門？,一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8 - 12 人 其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多 當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補 一個滿意的客戶會告訴3個人 6

3、0%的不滿意的客戶會繼續(xù)同你做生意-如果他們的投訴得到解決 如果投訴解決迅速,會有95%的繼續(xù)同你做生意,惡名昭彰,將顧客妥善處理其抱怨 少于 70% 會再次光臨 立即圓滿解決，95%會再光臨 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人,化訴怨為玉帛,你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5倍 顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值,你“喜新厭舊”？,顧客有不滿意的地方比例 1.服務人員態(tài)度太差35% 2.收費過高28% 3.等待太久，耗費時間27% 4.強迫客戶21% 5.設備技術含量低，質(zhì)品不好17% 6.售后服務差7% 7.廣告宣傳夸大其詞7% 其他15% 顧

4、客抱怨的真正原因70%來自于“溝通不良”,二.顧客抱怨的發(fā)生原因,先別急于解決問題，而應先安扶息平顧客的情緒，然后再來解決問題. 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說可能的都是因為激動而口擇言，并不一定真是那么回事。 當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。,處理不同個性顧客抱怨的基本應對技巧- 面對激動的顧客時,以開放性問話技巧，鼓勵他多回答一些。 是什么問題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們怎么幫助你呢？ 要我怎么做呢？,面對不太吭聲的顧客時,善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的 要怎么做，你才覺得滿意？ 你希望怎么樣呢？,面對善于抱怨的顧客時,把你所看見的情形說出來。 讓他能夠一吐心中悶氣。

5、,面對生悶氣的顧客時,要保持不動氣 臉露出微笑： “你希望我怎么解決這個問題？” “要能滿足你的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？”,面對蠻不講理的顧客時,讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。 注意聽他講些什么。 運用肢體語言，表示關切。 運用言語的技巧：如“是的”，“原來是這么回事”。 問一些能夠讓他回話的問題。 復述那個使他生氣的原因。 找出那個必須解決的重點。 講些能讓對方知道你關切他情況的話。,面對有敵意的顧客時,向顧客致歉 專注地傾聽 復述內(nèi)容并確認之 詢問期望 共同協(xié)議 雙方約定,四.處理顧客抱怨的步驟,1. 仔細聆聽 讓顧客完整無疑地表達，甚至渲泄情緒，以深入了解顧客抱怨的內(nèi)

6、容。 2. 講話時降低身段 - 不但對顧客的抱怨誠懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適當?shù)亟档蜕眢w姿勢，有助于彼此和諧。 3. 承認問題存在 - 尊重顧客的抱怨，正常狀況下顧客絕少沒事找事，我們無須辯白，并非一定承認你有問題，而是承認顧客已經(jīng)產(chǎn)生抱怨的存在。 4. 顯示關心 -以一顆體諒的心去感受對方，顧客的問題經(jīng)常也是我們的問題，所以應即時表現(xiàn)你的理解與關心。 5. 冷卻狀況 - 沉住氣，盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達，你該把當時狀況先行降溫，逐漸冷卻下來。 6. 立即記錄建立事實- 無論是否與顧客面對面，應掌握顧客抱怨的要點而勿遺漏，并且記錄下來及對顧客進行重復，確認動作。 7. 表

7、示采取行動 - 清楚地告知顧客你將采取的行動，不但讓顧客了解，且強調(diào)你的承諾，然后盡快處理，例如：自行處理或知會他人處理。 8. 協(xié)商解決問題 - 有時可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法征求顧客的同意。 9. 追蹤與回饋 - 主動制定追蹤時間及方式，并對顧客進行回報(饋)以確保顧客抱怨處理成功。 例如：如處理時間過長，應以電話定期回報顧客。,處理顧客抱怨的行動要點,基本原則： 盡可能記得對方姓名 保持微笑 給予贊美，不任意批評 三 “F” ： Face: 給足面子 Fate: 珍惜緣份 Favor: 施于小惠,五.令人歡迎的人際溝通技巧,1. 尊重與認可 - 表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以

8、誠摯的態(tài)度關懷對方，并表現(xiàn)對對方的肯定及應有尊重。 2. 仔細聆聽，適當反應 - 不輕易干擾或打斷，細心收集資訊，感受對方的狀況，并在適當?shù)臅r機給予支持及引導。 3. 記錄 -表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或以后忘記的事情發(fā)生。 4. 要復述摘要并確認-協(xié)助對方，對彼此的溝通內(nèi)容進行整理，并摘要指出，以確認溝通結果，避免雙方誤解，并有加強的效果。 5. 適度表達自己的意見-在必要的狀況下，適度表達自己的意見，重點必須把握交流的原則而非制造沖突。 6. 指定選擇方案-將談話進行中逐步設計理想的二擇一方案，以讓客戶在固定范圍內(nèi)選擇對自己有利的方案 7. 連結-勿讓不同階段的溝

9、通成為單一的獨立事件，而須聯(lián)系起來。 8. 引導-設計結構式的談話，逐步引導談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，重點的轉(zhuǎn)移而給予自己想要的談話空間。 9. 盡量導出結果(承諾) -擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒有結果的溝通，以主動方式為雙方建立明確的結果。 10. 給予對方激勵-真心體察對方的優(yōu)點或?qū)Ψ搅己谜Z言，行為表現(xiàn)，給予精神上或物質(zhì)上的激勵,常用的溝通技巧,請針對以下的敘述，根據(jù)事實的判斷，在對，錯，不確定三者之中勾選一個答案。 對 錯 不確定 1. 提出抱怨的人與決定買機器的人為同一個人 2. 銷售人員（Sales）在 賣 機 器 時 言 過 其 實 3. 這 位 顧 客 在 抱 怨 機 器 沒 有 原 先

10、想 像 中 好 4。這 位 顧 客 在 抱 怨 服 務 欠 佳 5。這 位 顧 客 認 為 別 家 的 機 器 比 較 好 6。這 位 顧 客 認 為 別 家 的 服 務 比 較 好,六.聽力測驗：一位顧客的電話,對 錯 不確定 7。這 位 顧 客 所 要 的 零 件 剛 好 缺 貨 才 會 拖 延 8。這 位 顧 客 所 要 的 零 件 ， 拖 延 了 三 天 才 拿 到 這 位 顧 客 所 要 的 資 料 是 ： 施 工 配 置 圖 原 廠 試 車 記 錄 材 料 規(guī) 格 說 明 書 9. 這 位 顧 客 要 求 補 送 資 料 10. 這 位 顧 客 的 機 器 使 用 沒 多 久 11

11、. 這 位 顧 客 的 機 器 有 很 多 毛 病 12. 這 位 顧 客 對 買 這 部 機 器 感 到 后 悔,角 色 ： 王 老 板 王 老 板 個 性 豪 爽 ， 干 脆 ， 直 腸 子 ， 有 話 直 說 ， 他 從 事 土 木 工 程 生 意 已 有 二 十 多 年 了 ， 他 的 公 司 共 說約 有 十 五 部 堆 土 機 ， 挖 土 機 ， 他 向 來 都 是 使 用 日 本 H牌 。 幾 個 月 前 由 于 日 圓 大 幅 升 值 ， 再 加 上 不少同業(yè)朋友的推薦，首次添購了美國C牌的挖土機。王老板十分愛惜也善于保養(yǎng)機器，因此盡管有些機具其實已經(jīng)用了將近十年，但看起來還是

12、蠻新的，這點是王老板最引以自豪的地方。 這部瑞典 V 牌設備，使用迄今快月余了，王老板對機器的品質(zhì)，性能大致上還算滿意，與原先的H牌比較也絕對不差，尤其是操作靈活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太滿意的地方： 這部機器似乎比起日本 H 牌耗油多了，這點好像一般人開日本車與美國車比較的感受一樣。,七 .案例 演 練 ： 顧 客 抱 怨 處 理,前幾天操作人員不小心弄壞了一個配件，為此配件與代理商聯(lián)絡，竟然說：因為 這配件很少有人用壞，所以已沒有庫存，如果急的話須緊急空運，一個星期內(nèi)就會到達，而且空運費須由客戶自己支付，為了不影響工作進度，王老板硬著頭皮答應了，而代理商的客戶支援服務代表李志

13、潔，也答應用無償索賠的方式為他更換此一配件。這件事除了讓王老板開始擔心，以后萬一零件都必須自美國空運的麻煩外，由于過去那家日本H牌代理商從未發(fā)生此一問題，他也懷疑買美國貨，對零件支援服務的方面，遠不及日本貨,同時，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圓未升值前，還真得貴出20%-30%。 論其對代理商的感覺，王老板仍然覺得那日本代理商Sales 老陳，還是比較親親，也許是老客戶了，彼此建立了很深的私交，老陳二十年來到他公司像是跑廚房似的，上個月他生日，老陳突然帶了一個大蛋糕大家大家又喝又鬧，好不愉快，至于新買的這家代理商，也許還不太熱，總感覺像是生意人似的，除了交機時李志潔來過一，二次外，就是偶爾會

14、打電話來問：用了怎么樣，滿意嗎？王老板想也許日本公司比美國公司還有人情味吧！,角色：李志潔客戶支持服務代表 李志潔加入這家美國C牌代理商從事客戶支援服務代表將近二年，原先他也是在另一家代理日本Y牌的廠商做事將近四年，王老板的零件昨天下午才空運來臺，他立刻打電話給王老板約好今天一大早親自送去，在電話中，王老板似乎語氣有些冷漠，其實王老板這個零件如果換成別的服務代表，可能還要他自付，因為這次損壞，系屬人為因素居多，是可以不列入無償索賠范圍，還是你跟理賠部門承辦人熟才行得通，你打算利用這次送零件的機會，了解王老板口氣冷漠的真正原因，并增進彼此關系，現(xiàn)在你已進入了王老板辦公室，你如何開始與他對話，消除

15、他的不滿或疑慮呢？這點王老板到目前還不是很清楚。,請觀察李志潔這位客戶服務代表，在面對王老板過程中的表現(xiàn)，是否有依據(jù)以下步驟，并給予評估。 1. 向顧客致歉，說聲”對不起“。 評語 _ _,顧客抱怨處理觀察表,2.專注傾聽，顧客所抱怨(或異議)內(nèi)容 評語 _ _ 3.復述顧客的抱怨(或異議)并確認之。 評語 _ _,4.詢問(探求)顧客的期望(希望如何。解決方式) 評語 _ _ 5.共同協(xié)議妥善解決問題的方案。 評語 _ _,6.雙方約定后續(xù)追蹤日期。 評語 _ _,您若認為A. B. C. D的答案都不理想或是不完整，則請E后面寫下您認為最佳的處理方式。,八.測驗：顧客抱怨與異議應對,1.

16、顧客：這套機具看起來與其他廠牌的差不多，為什么價格卻差那么多？ 您會回答： A. 價格有差，當然品質(zhì)也就有差。 B. 其他廠牌中看不中用，你買了一定會后悔。 C. 行家一定不會光從表面上去做比較。 D. 其實也差不多，只是品牌知名度有差異罷了。 E. _,2. 顧客：你們是怎么搞的，為什么當時答應我三天內(nèi)修好，怎么一拖再拖，還要我們老打電話去詢問？ 您會回答： A. 抱歉，您的問題挺麻煩的，沒有想像中那般簡單。 B. 抱歉，您可以不必打電話來，當修好的時候我們一定會通知您。 C. 抱歉，就是想徹底解決問題，才一直拖延。 D. 抱歉，因為問題很復雜，找不出癥結，所以才會如此。 E. _,3. 顧

17、客：這套機器看起來不錯，不過價格比我們預算高出許多，好像貴了一點。 您會回答： A. 如果您真的喜歡，決定要買的話，價格再談，好嗎？ B. 您可以再挑別的，比較一下。 C. 或許你覺得貴，其實以前剛推出時，賣得很貴。 D. 買機具千萬不能挑便宜貨。 E. _,4. 顧客：明明不是在你們的保固期間嗎？為什么這項服務要另外付費呢？ 您會回答： A. 抱歉，公司規(guī)定如此，我也無可奈何。 B. 抱歉，不是每一項服務都是免費的。 C. 抱歉，請您仔細看完合約再說，好嗎？ D. 抱歉，是誰告訴你，這不必收費的。 E. _,5. 顧客：買二手機具與全新的，哪一個比較劃算？ 您會回答： A. 如果預算夠的話，

18、當然您最好是買全新的比較保險。 B. 這個問題沒有絕對的答案，有人偏愛二手也有人買新的。 C. 不管二手還是全新的，只要買我們的廠牌絕對可靠。 D. 一分錢一分錢貨，買二手的當然比不上全新的劃算了 E. _,6. 顧客：你們的零件比起市面上仿冒品來說，也未必好哪里，但價格卻貴得一塌糊涂。 您會回答： A. 你不覺得使用正廠零件，你可以安心多了嗎？ B. 如果你只想便宜，那你不妨試試仿冒品，比較看看。 C. 他們絕對沒有我們服務好。 D. 不能這么說，如果你說的是對，那我們豈不都喝西北風了。 E. _,7.顧客：你們的簡介手冊上，承諾”高效率零件管理“，怎么讓我們停機待料那么久呢？ 您會回答：

19、A. 一般的情況是如此，您這次的情況比較特殊。 B. 您是要徹底檢修機具，還是只要快就好了？ C. 您可能沒有看清楚，您這次的教修，超過承諾的那些項目。 D. 說老實話，我們公司在寫那一條時，也沒有考慮清楚能否做得到？才會讓很多客戶抱怨！我們已經(jīng)反應了好多次，公司就是不肯改。 E. _,8. 顧客：我就是搞不懂，為什么你們每次派來的人都不一樣，同樣的情況，每次我都要重復被問好幾遍，簡直煩死人了。 您會回答： A. 這你要去問我們主管，是他派我來的。 B. 你知道的，現(xiàn)在年青人好高騖遠，待不住，有人愿意為你服務，已經(jīng)不錯了。 C. 非常抱歉，公司有規(guī)定每次面訪前，一定要重新詢問客戶一些問題，請耐

20、心聽完好嗎？ D. 不要說你不耐煩，我也不想問這么多，不然，請幫我填這些問題，比較快。 E. _,9. 顧客：你們公司顧客服務中心的小姐，老是問我們有關于服務態(tài)度，時間及滿意的程度如何？為什么不問一問我們機具老是要叫修的原因？ 您會回答： A. 機器跟人一樣，老了難免毛病問題多。 B. 你下回可以問她，看她如何回答。 C. 這些問題，她們哪懂？！要問我們才知道。 D. 修理太多，不如換新的零件比較實際。 E. _,10. 顧客：為什么你們定期做設備保養(yǎng)我的引擎還是難逃大修的命運？ 您會回答： A. 我們做完定期保養(yǎng)時，一定有向你提出預警，可能你并不太在意，才會如此。 B. 上次定期保養(yǎng)過后，建

21、議你進行一些必要的小修理，您可能為了省小錢，結果才會如此。 C. 您不使用正廠引擎機油，才會如此。 D. 做定期保養(yǎng)時，并沒有發(fā)現(xiàn)大問題，可能您的人員操作方式不當所致。 E. _,11. 顧客：當購買發(fā)電機的時候，你們用電腦軟體算出一套投資成本分析，結果為什么實際上成本都遠超當時預估呢？ 您會回答： A. 抱歉！投資成本分析只是供您參考，這點我們相信我們當時一定有事先說明清楚。 B. 抱歉！任何預先的評估，總難免會遭遇到難以控制的因素。 C. 抱歉！你的使用環(huán)境與情況，根本離我們做投資成本分析的基本假設差不多了。 D. 抱歉！像您這樣的說法，我們很少碰到。 E. _,12. 顧客：你們號稱全年無休24小時客戶支援服務，昨晚上打電話叫修，竟然說：“他是維護人員，我的情況，他聽不懂也不會處理，要我明天早上八點種以后再打，真搞不懂！ 您會回答： A. 抱歉，的確有些情況維護人員不會處理的很好。 B. 抱歉，維護人員只處理一般情況，畢竟有些問題對他們而言太難了。 C.抱歉，實在晚上叫修的案例太少了，所以維護人員久而久之就疏忽了 該有的處理方式。 D. 抱歉，維護人員經(jīng)常換來換去，難免有不熟的地方。 E. _,13. 顧客：奇怪，每次你們的客戶