顧客滿意度評估的應(yīng)用.ppt

1、1,顧客滿意度評估的應(yīng)用 -以醫(yī)院為例,汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,美國 MBNQA 架構(gòu),1 領(lǐng)導,110分,2 策略規(guī)劃,80分,3 顧客及 市場導向,80分,4 資訊及分析,5 人力資源 發(fā)展及管理,80分,100分,6 流程管理,100分,7 營運成果,450分,顧客及市場導向 策略及行動計畫,TQM之推行架構(gòu),4,二十一世紀卓越企業(yè)指標-3 3 Satisfactions,社會滿意 Society Satisfaction,顧客滿意 Customer Satisfaction,員工滿意

2、 Employee Satisfaction,5,何謂顧客滿意 Customer Satisfaction,透過不斷滿足顧客的需求， 而成為獲得顧客幸賴與支持的企業(yè)體,6,何謂顧客滿意經(jīng)營 Customer Satisfaction Management,為使顧客對醫(yī)院的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意，而有系統(tǒng) 的衡量其滿意程度，再依此結(jié)果繼續(xù)致力改善、設(shè) 計產(chǎn)品或服務(wù)，進而有組織的改革面貌。,組織營運,產(chǎn)品/服務(wù),衡量分析,顧客期望,回饋改善,7,醫(yī)院顧客滿意經(jīng)營之目的,顧客開發(fā),顧客愛用固定化,顧客維繫,新市場開發(fā) 新顧客開發(fā),持續(xù)化 防止顧客流失,追求顧客滿意 固定化、永續(xù)化,8,資料收集 資料整理

3、 資料分析 確認改善方向,顧客資訊,市場資訊,內(nèi)部資訊,導入管理策略或年度計畫,訂定執(zhí)行計畫及衡量指標,定期進度審核及成果評估,標準化,落實於顧客滿意,Plan,Do,Check,Action,資訊與顧客滿意,9,提升顧客服務(wù)品質(zhì)之專案架構(gòu),10,11,專案系統(tǒng)架構(gòu)圖,Input 顧客接點 院長信箱 滿意度調(diào)查 意外事件,Process 抱怨處理程序 意外事件處理程序 滿意度分析,Output 流程改善 部門改善 問題反應(yīng),FeedBack,12,顧客滿意調(diào)查之工作基本架構(gòu),13,門住診滿意度評估架構(gòu),個人基本資料 性別 年齡 婚姻狀況 來源 看診時段 職業(yè) 教育程度,服務(wù)滿意度 醫(yī)師部份 技

4、術(shù)人員部份 行政人員部份 設(shè)施部份 流程部份,總體滿意度,組織特徵,14,調(diào)查工具-問卷 可採用半結(jié)構(gòu)式問卷設(shè)計 1.採用李科特式量表（Likert Scale） 2.進行專家效度 3.進行信度測試，並進行Cronbachs alpha分析 須考慮本院所提供之服務(wù)項目設(shè)計 問卷標準化,15,預先分類 結(jié)構(gòu)分類：硬體設(shè)備、人員態(tài)度、服務(wù)流程、綜合表現(xiàn) 、基本資料 不預先分類、由所回收資料決定進行分析 如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis） 進行歸類（一般可用於初測） 再歸類後進行信度效度分析、標準化,16,信度及效度測試 常用效度種類 內(nèi)容效度：根據(jù)測量

5、工具之內(nèi)容，來判定它能 否測得所預測之特質(zhì)的程度 常用信度種類 再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結(jié)果之 相關(guān)程度 複本信度：測量同一特質(zhì)之工具有二套，根據(jù)同群受測者用 兩套測量所得結(jié)果之相關(guān)性 折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內(nèi)容隨機分成 二半，看此兩半之測量結(jié)果之相關(guān)強度 Cronbachs Alpha：本係數(shù)視考驗測量工具本身內(nèi)部的一致,17,資料收集方式 縱斷式收集（Cross section） 世代式收集（Cohort） 自填：顧客自行填寫，區(qū)分為主動或被動 電話：除客訴電話外，均為被動式收集 訪談：大部分為被動式收集 網(wǎng)路：主動式收集為主 及時（Concurre

6、nt）或事後回溯（Retrospective）,18,如何使問卷測量準確,情境,受訪者,訪視員,不同特性之資料,結(jié)果,19,問卷設(shè)計注意之事項 格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的） 字體：考慮就醫(yī)民眾層次設(shè)定 語句：儘量口語化，避免艱深名詞 順序：按民眾就醫(yī)程序、習慣或經(jīng)驗 題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題） 紙張大?。嚎紤]填寫方式時須注意 顏色：對比、反差較高 題數(shù)：依問卷目的及收集方式?jīng)Q定,20,抽樣方式-（均為隨機） 採分層抽樣（有目的的設(shè)定對象、特定分析） 採等距抽樣（廣泛性收集） 但均需考慮收集方式及對象 例子 門診：批價後病患每隔五個取樣調(diào)查，為期一週。 住院：每位出院病人

7、均納入收案對象，為期一週。,21,回收資料初級處理（Data Entry） 輸入方式（Coding） 採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（Coding Book） 遺漏值（Missing Value）處理 均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去） 忽略不計（全筆刪去） 考量所使用之統(tǒng)計軟體設(shè)定（9 or .）,22,統(tǒng)計分析程序,資料整理,描述性分析,判斷資料分布形態(tài),無母數(shù)統(tǒng)計 Non-parametric,母數(shù)統(tǒng)計 Parametric,進階分析,基礎(chǔ)分析,23,統(tǒng)計方法概述 百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test） 基本資料及問題分析 描述統(tǒng)計（Desc

8、riptive Analysis） 基本資料及問題分析 變異數(shù)分析（ANOVA F Test） 組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析 相關(guān)分析（Correlation Analysis） 各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析,24,結(jié)果呈現(xiàn)方式 基本資料分析：描述樣本之形態(tài) 滿意度統(tǒng)計：基本面分析 評價統(tǒng)計：總體部份之分析 滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名 問題關(guān)係評估表（用於開放式填寫部份） 進階分析：科別階層分析、關(guān)係分析,25,另一種顧客調(diào)查：員工滿意度調(diào)查,工作滿意度理論 Herzberg 提出 內(nèi)在因素：工作本身、責任感、升遷發(fā)展 激勵因素：工作及心理成長、積極態(tài)度

9、 保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、 人際關(guān)係、工作環(huán)境,內(nèi)部的省思,26,工作滿意度調(diào)查的理論架構(gòu),個人因素 年齡 性別 教育程度 宗教信仰 婚姻狀況 家庭形態(tài) 服務(wù)年資,工作滿意度 工作性質(zhì)人際關(guān)係 升遷考核福利制度 工作環(huán)境薪資待遇,27,實際運作案例介紹 某區(qū)域醫(yī)院的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng) 之建構(gòu)與運作,28,指標與滿意度之關(guān)係,服務(wù)滿意度 醫(yī)師部份 技術(shù)人員部份 行政人員部份 設(shè)施部份 流程部份,總體滿意度 專業(yè)服務(wù) 關(guān)心 您可信賴,服務(wù)績效 若有醫(yī)療需求，會 推薦本院,29,關(guān)係設(shè)定 一、聲譽 Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院 Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院 Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院 二、

10、整體滿意度 三、績效 若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會推薦Y綜合醫(yī)院,30,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院,影響力,滿意度,31,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適 病房的伙食供應(yīng)非常適當 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜,病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切 辦理出院過程快速,病房的標示指引非常清楚,住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護理人員對您非常關(guān)懷 護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非

11、常優(yōu)良 當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負責照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè) 住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚,32,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院,滿意度,影響力,33,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境舒適 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜 辦理出院過程快速,病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈

12、光、陪客床.等）充分完善 病房的環(huán)境非常清潔 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 病房的伙食供應(yīng)非常適當 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切,住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護理人員對您非常關(guān)懷 護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良 當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負責照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè) 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚 病房的標示指引非常清楚,Y

13、綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院,住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚,34,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院,滿意度,影響力,35,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適 病房的伙食供應(yīng)非常適當 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜,病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切 辦理出院過程快速,住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護理人員對您非常關(guān)懷 護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良 當您病情需要

14、時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負責照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè) 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚 病房的標示指引非常清楚,住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚,36,各項問題與整體滿意度之關(guān)係,滿意度,影響力,37,各項問題與整體滿意度之關(guān)係,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度

15、親切,住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護理人員對您非常關(guān)懷 護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良 當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負責照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè) 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚 病房的標示指引非常清楚 住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚,病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 病房的伙食供應(yīng)非常

16、適當 辦理出院過程快速,38,各項問題與績效之關(guān)係,若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會推薦Y綜合醫(yī)院,滿意度,影響力,39,各項問題與績效之關(guān)係,若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會推薦Y綜合醫(yī)院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適,住院櫃臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護理人員對您非常關(guān)懷 當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負責照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚,住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚 病房的標示指引非常清楚 護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良 負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè),病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 病房的伙食供應(yīng)非常適當 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送