服務(wù)禮儀培訓(xùn)含案場(chǎng)環(huán)境展示【知識(shí)薈萃】

1、,1,行業(yè)重點(diǎn),基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程,服務(wù)的概念及理念,監(jiān)督機(jī)制,案場(chǎng)環(huán)境展示,2,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)的概念及理念（暫略）,海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 萬(wàn)科物業(yè)：同心圓 聯(lián)想電腦：陽(yáng)光服務(wù) 聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)的宗旨是：“您的需求，我們的行動(dòng)”， 服務(wù)理念是：“專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、貼心”。,服務(wù)是指“為他人做事，并使他人從中受益”。 服務(wù)是一種資本，服務(wù)=財(cái)富,3,行業(yè)重點(diǎn),基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程,服務(wù)的概念及理念,監(jiān)督機(jī)制,案場(chǎng)環(huán)境展示,4,行業(yè)重點(diǎn),基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn),儀容儀表篇,行為規(guī)范篇,言行規(guī)范篇,5,行業(yè)重點(diǎn),基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇,6,行業(yè)重點(diǎn),基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇,儀容

2、 面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒。 妝容：（女士）面著淡妝，清新自然，不得化濃妝。 （男士）男士不得緒胡須。 嘴巴：保持唇部滋潤(rùn)口氣清新，以適合近距離交談。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。 （男士）短發(fā)，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)； （女士）長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，整齊扎于腦后。 耳飾：只可戴小耳釘（無(wú)墜），顏色清淡。 手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色 指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。,7,行業(yè)重點(diǎn),基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇,儀表 1.必須著工裝上崗。工裝要求保持干凈平整，紐

3、扣完整，無(wú)汗味及其他異味。 2.必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處，不許有污損。 3.男士領(lǐng)帶統(tǒng)一款式、統(tǒng)一顏色；女士絲巾統(tǒng)一打法、統(tǒng)一方向。 4.男士襪子以深色為宜，無(wú)破損，長(zhǎng)度以抬腿時(shí)不露出皮膚為準(zhǔn)。 5.女士絲襪無(wú)勾絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。 6.必須著皮鞋，鞋不漏腳趾，不得穿涼鞋、拖鞋。皮鞋保持干凈。,8,行業(yè)重點(diǎn),站姿,坐姿,握手,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇,走姿,蹲姿,介紹,9,行業(yè)重點(diǎn),站姿要求：,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇,10,行業(yè)重點(diǎn),打招呼：,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇,保持標(biāo)準(zhǔn)站姿 上身前傾15度 稱(chēng)呼：“您好，某總”,11,行業(yè)重點(diǎn),坐姿要求:,

4、1.從容就座,動(dòng)作要輕而穩(wěn),不宜用力過(guò)猛. 2.就座時(shí)做到座椅或沙發(fā)的2分之一的位置。 3.就座后,上身應(yīng)保持正直而微前傾,頭部平正,雙肩放松. 4.男員工就座后,雙手可自然放于膝上,或輕放于座椅扶手上,手心向下, 5.女員工就座后雙手交叉放于腿上,手心向下. 6.女員工身著裙裝入座時(shí),應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏一下.要注意裙子不要被其它東西掛著 7.男員工就座后雙腿平行分開(kāi),不宜超過(guò)肩寬;女員工就座后雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側(cè).注意,雙腿不可向前直伸. 8.若需要同側(cè)邊的人交談,宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ? 9.離座站起時(shí)要穩(wěn)重,可右腳后收半步,然后從容站起.,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇,1

5、2,行業(yè)重點(diǎn),走姿要求:,1.行走時(shí),上身保持正直,雙肩放松,目光平視,雙臂自然擺動(dòng). 2.行走時(shí)應(yīng)從容自然.男員工步伐矯健,有力,女員工步伐自然,優(yōu)雅.3.行走時(shí)不宜左顧右盼,腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響.,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇,13,行業(yè)重點(diǎn),基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇,蹲姿:,1.在查看位置較低的事物或拾取物品時(shí),往往需要蹲下,不宜直接彎腰進(jìn)行. 2.下蹲時(shí),采取兩腳前后交叉的蹲姿:一腳在前,一腳在后.在前面的腳應(yīng)全腳著地,后腳腳尖著地,腳跟抬起,雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上. 3.下蹲時(shí),女員工要兩腿靠緊,如身著裙裝,要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲.,14,行業(yè)重點(diǎn),

6、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇,介紹:,1.介紹時(shí),應(yīng)將被介紹人的姓名,職位,單位,職稱(chēng)等介紹清楚.如:“某某經(jīng)理,這位是某某公司某某部經(jīng)理某某先生”. 2.介紹順序，先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長(zhǎng)的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶(hù) 非官方人事給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事、 3.介紹時(shí),應(yīng)將手心向上,五指并攏,指向被介紹者.,15,行業(yè)重點(diǎn),基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇,握手:,1.初次見(jiàn)面握手不應(yīng)握滿(mǎn)全手,僅握手指部位即可. 2.握手時(shí),伸出右手.,上身直立微向前傾,目光平視對(duì)方,點(diǎn)頭致意. 3.握手力度應(yīng)適中,力度太輕給人感覺(jué)無(wú)誠(chéng)意,太重給人感覺(jué)過(guò)

7、于魯莽. 4.握手時(shí)間一般在三秒鐘之內(nèi),握一兩下即可. 5.如戴有手套,一定要脫掉手套再與對(duì)方握手. 6.通常由年長(zhǎng)者,職位高者,上級(jí)先伸手發(fā)出握手信號(hào).年輕者,職位低者,下級(jí)再伸出手與之呼應(yīng). 7.平級(jí)男士和女士之間,一定要女士先伸出手,男士再握其手. 8.握手時(shí)切忌搶握,或者交叉相握.,16,行業(yè)重點(diǎn),言行規(guī)范:,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-言行規(guī)范篇,禮貌用語(yǔ) “您好” “請(qǐng)” “請(qǐng)稍等” 需要幫您講解一下嗎” “對(duì)不起” “不用客氣” “謝謝” “再見(jiàn)” “請(qǐng)走好” “請(qǐng)隨便參觀”,1.恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼他人. “某先生，某女士”，或稱(chēng)呼對(duì)方姓氏加頭銜或職稱(chēng),這是對(duì)他人的尊敬. 2.使用禮貌用語(yǔ).在受到

8、對(duì)方贊揚(yáng)或幫助時(shí)應(yīng)表示感謝;在打擾或妨礙到別人時(shí),應(yīng)表示歉意; 3.正式交談前的寒暄是展開(kāi)話(huà)題的重要手段,寒暄時(shí)應(yīng)選取大家共同感興趣的話(huà)題,避免涉及私人問(wèn)題或某些敏感話(huà)題. 4.與他人交談時(shí) ,不宜出現(xiàn)插入,打斷,諷刺,模仿等不禮貌行為. 5.在交談過(guò)程中,不宜出現(xiàn)過(guò)激的言語(yǔ)或過(guò)分的玩笑. 6.在交談過(guò)程中,應(yīng)合理使用行為語(yǔ)言以配合表達(dá),如:微笑,點(diǎn)頭等. 7.交談時(shí)不可用手指點(diǎn)他人.,17,行業(yè)重點(diǎn),基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程,服務(wù)的概念及理念,監(jiān)督機(jī)制,案場(chǎng)環(huán)境展示,18,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程,日常工作流程,大客戶(hù)接待流程,19,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀日常流程,互相問(wèn)候,早會(huì)練習(xí)

9、,接聽(tīng)電話(huà),接待客戶(hù),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-日常工作流程,進(jìn)門(mén)迎客,講解指示,邀請(qǐng)落座,端茶倒水,談判,乘車(chē)看房,引導(dǎo)看房,送客出門(mén),20,行業(yè)重點(diǎn),互相問(wèn)候：,清晨大聲問(wèn)候：“早；早安；早上好” 下班告別：“再見(jiàn)；明天見(jiàn)”,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-日常工作流程,21,行業(yè)重點(diǎn),早會(huì)練習(xí)：,整理儀容儀表 1、早會(huì)前需于儀容鏡前自我檢查，妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-日常工作流程,22,行業(yè)重點(diǎn),早會(huì)練習(xí)：,站姿練習(xí) 1.早會(huì)時(shí)值日組長(zhǎng)檢查儀容儀表。 2.每天早會(huì)進(jìn)行10分鐘站姿練習(xí)。 3.要求： 兩排，面對(duì)面站立。 標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑； 頭頂一本書(shū)；兩腿膝蓋間夾一張紙；,服務(wù)禮儀標(biāo)

10、準(zhǔn)流程-日常工作流程,23,行業(yè)重點(diǎn),接聽(tīng)電話(huà)：,1.資料準(zhǔn)備，筆要就手，做好詳細(xì)來(lái)電紀(jì)錄。 2.電話(huà)響3聲之內(nèi)必須接起。 3.面帶微笑，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)氣溫和熱情，發(fā)音清晰，流利。 4.注意禮貌用語(yǔ)。 5.接聽(tīng)電話(huà)結(jié)束，等客戶(hù)先掛電話(huà)后，再輕放電話(huà),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-日常工作流程,24,行業(yè)重點(diǎn),一、進(jìn)門(mén)迎客,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),站排 1.保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，目視營(yíng)銷(xiāo)門(mén)口外。 2.（女士）單手將談判夾抱于胸前，談判夾正面朝內(nèi)。 3.（男士）雙手自然下垂，資料夾正面朝外，單手握談判夾底部中間位置。,25,行業(yè)重點(diǎn),一、進(jìn)門(mén)迎客,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),迎客 1.客戶(hù)距離門(mén)口1米

11、處，上前一步，右手開(kāi)門(mén)。 2.面帶微笑，上身前傾15度；同時(shí)“你好，歡迎光臨XXX”。 3.起身，右手指示沙盤(pán)方向，邀請(qǐng)客戶(hù)參觀。,15度行禮,26,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),二、講解指示,遞名片 1.在與他人交換名片時(shí),應(yīng)雙手遞上,名片正面朝向客戶(hù)方向，身體微向前躬,手臂高度略與胸齊.規(guī)范用語(yǔ):“我叫,這是我的名片”. 2.若想得到對(duì)方的名片時(shí),可使用的規(guī)范用語(yǔ)為:“如果您方便,請(qǐng)留張名片給我”. 3.接受名片時(shí),雙手接過(guò)對(duì)方的名片仔細(xì)看一遍,慎重收好.（最好放到名片夾中）切忌隨意丟放. 4.若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識(shí)的字或不理解的內(nèi)容,則應(yīng)虛心求教,以避免引起誤會(huì).,27,行業(yè)重點(diǎn),

12、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),二、講解指示,講解指示 1.標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，禁止依沙盤(pán)、手插兜、翹腳等不雅動(dòng)作. 2.左手抱談判夾，右手五指并攏指示方向.,28,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),二、講解指示,查看談判夾 1.站到客戶(hù)同側(cè)，右方。 2.左手托談判夾，右手五指并攏指示及翻頁(yè).,29,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),三、邀請(qǐng)落座,30,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),三、邀請(qǐng)落座,A,B,C,D,門(mén),31,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),四、端茶倒水,手勢(shì)要求 1.右手拇指與食指勾住杯柄 2.左手輕側(cè)扶住杯底,32,行業(yè)重點(diǎn),四、端茶倒水,姿勢(shì)要求 1.屈膝下蹲，靠

13、近客戶(hù)側(cè)腿放平，另一條腿彎曲。 2.將茶杯輕輕放到客戶(hù)右前方 3.將杯柄轉(zhuǎn)向客戶(hù)右手側(cè),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),33,行業(yè)重點(diǎn),四、端茶倒水,指示要求 1.起身站立，后退一步。 2.指示“您好，請(qǐng)喝水”。,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),34,行業(yè)重點(diǎn),五、談判,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),1、查看談判夾 將談判夾朝向客戶(hù)方向，左手扶談判夾，右手翻頁(yè)，用不到的手指并攏。 2、遞筆 筆帽打開(kāi)，雙手遞筆。 3、手機(jī) 為表示對(duì)客戶(hù)尊敬，及減少對(duì)談判影響，手機(jī)需調(diào)到靜音或震動(dòng)狀態(tài)。,注意事項(xiàng),35,行業(yè)重點(diǎn),六、乘車(chē)看房,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),乘看房車(chē) 1.依次按照“老、弱、婦、幼”的順序， 安

14、排客戶(hù)位置。必要時(shí)需“扶老攜幼”。 2.注意提示語(yǔ)的使用，“請(qǐng)坐好”“現(xiàn)在轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)坐好” “現(xiàn)在停車(chē)，請(qǐng)坐好” 。 3.為確保安全，開(kāi)車(chē)時(shí)速不得超過(guò)20邁。 4.停好車(chē)后，應(yīng)注意客戶(hù)全部下車(chē)后，方可引導(dǎo)看房。,36,行業(yè)重點(diǎn),六、乘車(chē)看房,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),乘客戶(hù)車(chē) 1.一般坐到副駕駛的位置，方便為客戶(hù)引路。 2.注意上下車(chē)禮儀。,上車(chē),下車(chē),37,行業(yè)重點(diǎn),七、引導(dǎo)看房,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),引導(dǎo)與上下樓梯 1.在引導(dǎo)的途中,引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶(hù)的側(cè)前方1.5米處.若被引導(dǎo)的是一群人,引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理,一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方. 2.指引方向時(shí),右臂伸出,小臂與上臂略成直角,掌

15、心向上,拇指微向內(nèi)屈,四指并攏伸直,指向所要去的方向. 3.上樓梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶(hù)的后面. 4.下樓梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶(hù)的前面.要始終與客戶(hù)保持在同一水平面上。,38,行業(yè)重點(diǎn),七、引導(dǎo)看房,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),電梯看房 1.進(jìn)入電梯時(shí),讓客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)先入.若是人較多,應(yīng)注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進(jìn)入. 2.在電梯內(nèi)盡量站成凹形,以方便后進(jìn)入者. 3.電梯內(nèi)空間較小,一般不宜交談. 4.出電梯時(shí),應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先行,若自己站在門(mén)口而同行者又較多,則應(yīng)先出電梯,按住電梯鍵,等候他人出來(lái).,39,行業(yè)重點(diǎn),八、送客出門(mén),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶(hù),1.保持休息時(shí)站姿，面帶微笑，

16、揮手道別. 2.將客戶(hù)送出大門(mén)口，目視客戶(hù)離開(kāi)10米外. 3.若客戶(hù)開(kāi)車(chē)來(lái)，目送客戶(hù)上車(chē)，并駛離門(mén)口。,40,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-大客戶(hù)接待,41,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-大客戶(hù)接待,備注： 迎賓人員：負(fù)責(zé)客戶(hù)迎接及送客出門(mén) 服務(wù)人員：負(fù)責(zé)端茶倒水及收拾談判桌 講解人員：負(fù)責(zé)沙盤(pán)、戶(hù)型講解 輔助后備人員： 1、在以上人員變動(dòng)的情況下迅速補(bǔ)充上位。 2、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)協(xié)調(diào)。,42,行業(yè)重點(diǎn),參觀樣板間,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-大客戶(hù)接待,接待流程,迎客,沙盤(pán)講解,戶(hù)型講解,邀請(qǐng)落座,準(zhǔn)備資料,送客出門(mén),43,行業(yè)重點(diǎn),一、準(zhǔn)備工作,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-A級(jí)客戶(hù)接待,1、綜合檢查及自檢 銷(xiāo)售

17、經(jīng)理檢查現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求. 置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表，是否符合標(biāo)準(zhǔn).,44,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶(hù)接待,2、物料準(zhǔn)備及人員協(xié)調(diào) 安排現(xiàn)場(chǎng)人員分工. 迎賓人員 服務(wù)人員 講解人員 輔助后備人員 參觀路線(xiàn)安排 準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)紙杯、茶葉、喇叭、資料袋及紀(jì)念品等物料. 協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)以做好準(zhǔn)備.,一、準(zhǔn)備工作,45,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶(hù)接待,1、迎客（列隊(duì)歡迎） 人員安排 6名迎賓（兩列各3名） 標(biāo)準(zhǔn)站姿于營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口列隊(duì)歡迎 銷(xiāo)售經(jīng)理、策劃經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理門(mén)口迎接 客戶(hù)走到迎賓前，行招呼禮（上身前傾15度）， 統(tǒng)一稱(chēng)呼“你好，歡迎光臨”。 迎客時(shí)，接待人員走在前。 待客戶(hù)

18、進(jìn)入案場(chǎng)后，迎賓人員方可進(jìn)入，負(fù)責(zé)迎賓清點(diǎn)客戶(hù)人數(shù)，以核查所準(zhǔn)備資料數(shù)量并及時(shí)補(bǔ)充。,二、接待,46,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶(hù)接待,二、接待,2、沙盤(pán)講解 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)講解說(shuō)辭（附大客戶(hù)來(lái)訪解說(shuō)辭） 沙盤(pán)講解 地段論講解 解答開(kāi)發(fā)商疑問(wèn)（銷(xiāo)售經(jīng)理） 講解沙盤(pán)時(shí)，運(yùn)用射燈指示。 開(kāi)發(fā)商人數(shù)較多走散時(shí)，輔助人員及時(shí)補(bǔ)充分別講解。,47,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶(hù)接待,二、接待,3、戶(hù)型講解 選取2例經(jīng)典戶(hù)型，進(jìn)行戶(hù)型講解。 開(kāi)發(fā)商人數(shù)較多走散時(shí)，輔助人員及時(shí)補(bǔ)充分別講解。 先介紹模型，再邀請(qǐng)落座，拿出銷(xiāo)售資料講解。,48,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶(hù)接待,二、接待,

19、4、邀請(qǐng)落座 就坐時(shí)按照就坐原則，按照職位由高到底安排，右為上座，即將來(lái)訪者安排在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或其他陪同人員的右邊。 若客戶(hù)人數(shù)較多，輔助人員應(yīng)安排好其余人員座次。 客戶(hù)落座半分鐘內(nèi)，服務(wù)人員奉茶水，順序按照職務(wù)由高到低。 服務(wù)人員在客戶(hù)離開(kāi)1分鐘內(nèi)，收拾好桌面及座椅。,49,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶(hù)接待,二、接待,5、參觀樣板間及社區(qū) 參觀之前征求客戶(hù)意見(jiàn)，開(kāi)車(chē)或步行前往。 進(jìn)入樣板間前，主講解人先為主要客戶(hù)準(zhǔn)備鞋套，再迅速進(jìn)入樣板間進(jìn)行講解。其余客戶(hù)由輔助人員，按照同樣過(guò)程進(jìn)行。 參觀樣板間過(guò)程中，若空間較小，主講解人員需負(fù)責(zé)主要客戶(hù)，輔助人員照顧其余人員。 參觀社區(qū)過(guò)程，若人數(shù)較多，主講解人應(yīng)利用擴(kuò)音器講解，輔助人員負(fù)責(zé)回答其余人員疑問(wèn)。 參觀完畢，邀請(qǐng)客戶(hù)回營(yíng)銷(xiāo)中心，拿取項(xiàng)目資料。,50,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶(hù)接待,二、接待,6、準(zhǔn)備資料 參觀客戶(hù)回營(yíng)銷(xiāo)中心前，服務(wù)人員準(zhǔn)備好項(xiàng)目資料袋（若項(xiàng)目有紀(jì)念品，可同時(shí)裝入），擺放到門(mén)口。 客戶(hù)訪問(wèn)結(jié)束離開(kāi)案場(chǎng)前，由2名服務(wù)人員負(fù)責(zé)發(fā)放資料袋，一名負(fù)責(zé)遞送，一名負(fù)責(zé)發(fā)放。 發(fā)放資料袋服務(wù)人員，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手遞于客戶(hù)，并提示“請(qǐng)拿好”。,51,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶(hù)接待,二、接待,7、送客出門(mén) 客戶(hù)訪問(wèn)結(jié)束離開(kāi)案場(chǎng)，接待人員走在后。 銷(xiāo)售經(jīng)理、策劃經(jīng)理及迎賓人員至門(mén)外歡送，目送客戶(hù)坐車(chē)