服務(wù)營銷復習題目大全

1、一、單選題1、服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（ C）不是。A、 高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、不接觸性服務(wù) D、低接觸性服務(wù)2、 服務(wù)的特征不包括（C ）。A、無形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可儲存性3、 服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點不包括（D ）。A、直接面對 B、顧客系加強 C、實現(xiàn)交叉銷售 D、自主銷售4、市場細分過程中最佳變量具有的特征不包括（D ）A、適當性 B、測量的可能性 C、實際操作價值 D、評估性5、市場細分因素中按地理因素細分的是（A ）A、氣候 B、人口 C、社會經(jīng)濟 D、社會文化6、系統(tǒng)的市場定位不包括一下那個層次（B ）A、行業(yè)、企業(yè)定位 B、生產(chǎn)規(guī)

2、格定位 C、產(chǎn)品組合定位 D、個別產(chǎn)品、服務(wù)定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度 B、美譽度 C、忠誠度 D、可信度8、產(chǎn)品定位為999元，運用的是（D ）A、整價定價 B、聲望定價 C、招徠定價 D、尾數(shù)定價9、服務(wù)促銷與實體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（ B ）A、消費者態(tài)度 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購買需求和動機 D、購買過程10、用廣告進行信息溝通中不需要（ D ）A、常用標志、術(shù)語和口號 B、主題、標志有形形成廣告統(tǒng)一性C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象 D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴防虛假1、 以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（ D ）A、 金融業(yè) B、科學研究 C、餐飲 D、鋼鐵冶煉2、 下列不屬于服務(wù)營

3、銷導向的是（C）A、 客戶價值 B、產(chǎn)品價值 C、服務(wù)營銷 D、產(chǎn)品價格3、 不屬于產(chǎn)品三度的是（ D ）A、 知名度 B、忠誠度 C、美名度 D、認知度4、 通行價格法又稱（ C）A、 行業(yè)定價法 B、競爭定價法 C、主導定價法 D、價值定價法5、 下列不是服務(wù)特性的是（C ）A、 無形性、不可分性 B、不一致性、不可儲存性B、 可兌現(xiàn)性、一致性 D、不可分性、不可儲存性6、 以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素（ B ）A、 產(chǎn)品 B、市場 C、價格 D、渠道7、 市場有效細分的條件（A ）A、 可衡量性 B、可進入性 C、可細分性 D、非盈利性8、 平行細分的條件（ C ）A、 傳統(tǒng)細分法 B

4、、交叉細分法 C、單指標細分法 D、立體細分法9、 服務(wù)包括什么內(nèi)容（ D ）A、 核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、擴展性服務(wù)10、 品牌化的內(nèi)層要素（ A ）A、 利益認知 B、知識要素 C、個體要素 D、服務(wù)要素1、 服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實施計劃時，應(yīng)考慮兩個層次的影響（C ） 企業(yè)的高層管理部門 企業(yè)的中層管理部門 企業(yè)的其他只能部門 企業(yè)的底層管理部門A、 B、 C、 D、2、（ B ）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿A、銷售額 B、滿足顧客的需求 C、業(yè)績 D、實現(xiàn)顧客價值3、市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時期處于（ A ）A、產(chǎn)品至上期

5、B、形象至上時代 C、定位至上時代 D、利潤至上的時代4、品牌運作及管理步驟中第四步是（D ）A、品牌改造 B、品牌的傳播 C、品牌命名 D、品牌危機的處理5、通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（ B ）A、參評改善 B、風格變化 C、產(chǎn)品線擴展 D、新服務(wù)產(chǎn)品6、（B ）的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價格。A、競爭導向定價法 B、需求導向定價法 C、產(chǎn)品導向定價法 D、生產(chǎn)導向定價法7、（C ）是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。A、內(nèi)部報告系統(tǒng) B、營銷調(diào)研系統(tǒng) C、營銷情報系統(tǒng) D、營銷分析系統(tǒng)8、下列不屬于服

6、務(wù)營銷組合的是（ D ）A、價格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后9、全部顧客價值不包括（ A ）A、營銷價值 B、形象價值 C、產(chǎn)品價值 D、服務(wù)價值10、定位論是由（ B ）提出的。A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普科特勒1、服務(wù)營銷環(huán)境的特點不包括（ D ）A、 營銷環(huán)境的差異性 B、營銷環(huán)境的性關(guān)性C.、營銷環(huán)境的多變性 D、營銷環(huán)境的簡便性2、（B ）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標構(gòu)成實或潛在影響的任何團體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（ D ）A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起

7、進行出售的活動利益滿足感”是誰定義的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格魯期 D、佩恩5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（ A ）個遞進層次？A、3 B、5 C、7 D、26、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（ C ）A、產(chǎn)品 B、人 C、售后 D、價格7、下列不屬于市場有效細分的條件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行動性8、定位論是由(D )首次提出的。A、亨特 B、菲利普科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特9、全部顧客價值不包括（ C ）A、服務(wù)價值 B、產(chǎn)品價值 C、營銷價值 D、形象價值10、下列不屬于用來評價差異化特征的標準是（ C ）A、重要性 B、溝通性 C、可回收性

8、D、盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容不包括（ D ）A、 核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、商品服務(wù)2、服務(wù)的分類中不包括（D ）A、 高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、低接觸性服務(wù) D、基礎(chǔ)服務(wù)3、市場經(jīng)濟的基本特征（A ）A、 平等競爭 B、開放合作 C、關(guān)系營銷組合 D、自發(fā)4、不屬于服務(wù)消費心理特征的是（ C ）A、 方便 B、周到 C、時尚 D、安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場細分的方法是（ A ）A、 系統(tǒng)細分 B、平行細分 C、立體細分 D、交叉細分6、服務(wù)企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括（ A ）A、 產(chǎn)品因素 B、周圍因素 C、設(shè)計因素 D、社會因素7、營銷服務(wù)定價

9、的因素不包括（ D ）A、 成本費用 B、需求 C、競爭 D、顧客8、全部顧客價值不包括（ A ）A、 營銷價值 B、服務(wù)價值 C、產(chǎn)品價值 D、形象價值9、（B ）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標構(gòu)成實際或潛在影響的團體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介10、（ A ）是一種名稱、術(shù)語、標記符號或設(shè)計借以辨認產(chǎn)品信息。A、品牌 B、商品代碼 C、商標 D、服務(wù)1、下列哪個不屬于服務(wù)的內(nèi)容（B ）A、 核心服務(wù) B、有形服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)2、下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)（ A ）A、 牙膏 B、家電產(chǎn)品 C、飲料 D、心理咨詢3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是（D ）A、競爭

10、觀念 B、開放觀念 C、合作觀念 D、市場觀念4、屬于品牌化的表層要素（ A ）A、品牌標志 B、品牌術(shù)語 C、品牌設(shè)計 D、品牌符號5、下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是（ C）A、利益認知 B、情感屬性 C、個人態(tài)度 D、文化傳統(tǒng)6、下列屬于服務(wù)品牌市場效用的是（B ）A、蝴蝶效應(yīng) B、擴展效應(yīng) C、營銷效應(yīng) D、品牌效應(yīng)7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費用定價的是（C ）A、生產(chǎn)導向定價法 B、競爭導向定價法 C、固定成本費用 D、需求定價8、通行價格法又叫（ A ）A、主導價格法 B、價值定價法 C、行業(yè)定價法 D、隨行就市定價法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A ）個遞進層次。A、3 B、5 C、

11、7 D、910、品牌命名要遵循（ C ）原則A、三好 B、四好 C、五好 D、六好1、促銷的組合有哪些（ A）A、廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系B、廣告、營業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系C、產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營業(yè)推廣2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點不包括（C ）A、直接對話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速3、開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（A ）A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、競爭反映 D、業(yè)務(wù)效率4、市場環(huán)境分析的任務(wù)是（ B ）A、對內(nèi)部要素進行調(diào)查 B、對外部要素進行調(diào)查 C、對服務(wù)環(huán)境進行調(diào)查 C、對員工進行調(diào)查5、下面哪項能

12、夠確定自身狀態(tài)或劣勢（ A ）A、確定相關(guān)市場 B、確定最佳細分變量 C、細分市場 D、確定細分市場6、服務(wù)定位的程序不包括（ B ）A、明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢 B、明確企業(yè)的市場優(yōu)勢C、選擇相對競爭優(yōu)勢 D、顯示獨特的競爭優(yōu)勢7、成功定位的原則的提出者是（A ）A、托馬斯康斯尼克 B、托馬斯康喬尼斯C、托馬斯康克尼喬 D、托馬斯康喬尼8、服務(wù)不包括（ B ）A、核心服務(wù) B、創(chuàng)新服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)9、品牌三度中沒有（C ）A、知名度 B、美名度 C、服務(wù)度 D、忠誠度10、若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用（D ）A、認知價格法 B、美名價格法 C、壟斷價格法 D、主導

13、價格法1、由于服務(wù)的（B ）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性2、根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（ C）。A、作用于人的有形服務(wù) B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無性服務(wù)D、作用于物的無形服務(wù)3、 以下產(chǎn)品中，（ D ）具有較強的可尋找特征。A、 理發(fā) B、餐飲 C、導游 D、家具4、 消費者對服務(wù)消費的周邊環(huán)境（C ）越強，則對服務(wù)滿意感越強。A 控制欲望 B 行為控制 C 感知控制 D 過程控制5 旅館的建筑物特征屬于（ B).A 明顯性屬性 B重要性屬性 C 決定性屬性 D 隱蔽性屬性6 關(guān)系營銷的

14、目標是（C ）。A提高企業(yè)知名度 B擴大市場占有率 C 同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系 D 同市場保持動態(tài)的平衡關(guān)系7 （ A）主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。A 內(nèi)部營銷 B 外部營銷 C 互動營銷 D 企業(yè)營銷8 當顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時，員工可做的解釋是（D ）。A 這正是我們的特色 B 我們一向如此 C 這正是我們的最佳方式 D 我們愿以你喜歡的方式服務(wù)9 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（A ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素10 在信息交流的過程中強調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于（C ）策略。A 邊緣展示 B 核心展示 C 服務(wù)有形化 D

15、 信息有形化1 服務(wù)營銷的核心問題是管理（ A）。A 真實瞬間 B 質(zhì)量 C 價格 D 態(tài)度 2 由于服務(wù)具有（ C ）的特征，從而會使其造成喪失機會和發(fā)生折舊的損失。A 不可感知性 B 不可分離性 C 不可貯存性 D 品質(zhì)差異性3 保險公司的服務(wù)屬于（C）的服務(wù)。A 連續(xù)性 會員關(guān)系 B 連續(xù)性 非正式關(guān)系C 間斷性 會員關(guān)系 D 間斷的 非會員關(guān)系4 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還鼓勵消費者在購買產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（B ）。A 基本關(guān)系 B 負責式關(guān)系 C 被動式關(guān)系 D 主動式關(guān)系 5 （B ）為服務(wù)差異化提供了機會。

16、A 服務(wù)營銷組合 B 服務(wù)市場定位 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營銷理念6 服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（ A）。A 服務(wù)市場定位 B 行業(yè)定位 C 服務(wù)產(chǎn)品定位 D 產(chǎn)品組合定位7 下列各項目中，（C ）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A 服務(wù)人員 B 服務(wù)過程 C 服務(wù)環(huán)境 D 服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)8 乘坐飛機時，空姐為乘客送上飲料，屬于（D ）。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間9 可使個人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是（ B）。A 租賃 B 特許經(jīng)營 C 綜合服務(wù) D 準零售化 10 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是（ C ）。A 提高員工的服務(wù)水平 B 發(fā)展對員

17、工的顧客意識C 提高員工的功能性質(zhì)量 D 提高員工的技術(shù)性質(zhì)量1 由于服務(wù)的（D ）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性2 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（A ）的效應(yīng)。A 心理控制 B 行為控制 C 感知控制 D 過程控制 3 顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（ A）層次。A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 社會滿意 D 營銷行為滿意4 當企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應(yīng)采用（ B ）。A 擴張性戰(zhàn)略 B 分散化戰(zhàn)略 C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D 退出性戰(zhàn)略5 服務(wù)市

18、場定位為（B ）提供了機會。A 服務(wù)營銷組合 B 服務(wù)差異化 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營銷理念6 飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 7 旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 8 高度非實體性的服務(wù)是最不易采用（A ）的定價方法。A 成本導向 B 市場導向 C 顧客導向 D 競爭導向 9 銀行在國外的分支機構(gòu)，屬于（ D）。A 特許經(jīng)營 B 綜合服務(wù) C 準零售化 D 代理 10 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會

19、因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素1 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（ A ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（ D ）。A 核心服務(wù) B 基本服務(wù) C 便利服務(wù) D 輔助服務(wù) 3 在顧客預期質(zhì)量的影響因素中，（C ）屬于可控因素。A 市場溝通 B 顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 4 （ B ）指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 5 決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是（B ）。A 成本 B 需

20、求 C 競爭 D 市場 6 可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風險的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（ B ）。A 租賃 B 特許經(jīng)營 C 綜合服務(wù) D 準零售化 7 下列服務(wù)業(yè)中，（A）所在位置無關(guān)緊要。自來水公司美發(fā)廳法律事務(wù)所銀行賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀念，這屬于（A）。邊緣展示核心展示附加展示非有行展示導致顧客躲避行為的因素屬于（A）。周圍因素設(shè)計因素社會因素非物質(zhì)環(huán)境因素某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于（A）策略。邊緣展示核心展示服務(wù)有形化信息有形化服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是（A）。分銷渠道人員過程有形展示根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，修剪草

21、坪屬于（B）。作用于人的有形服務(wù)作用于物的有形服務(wù)作用于人的無形服務(wù)作用于物的無形服務(wù)企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（ B）。物質(zhì)滿意精神滿意服務(wù)滿意營銷行為滿意當企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時，應(yīng)采用（B）。擴張性戰(zhàn)略分散化戰(zhàn)略防衛(wèi)性戰(zhàn)略退出性戰(zhàn)略賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C）。核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品附加價值（A）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細部獲得成功。營銷評審態(tài)勢考察分析企業(yè)分析航空公司的訂票服務(wù)屬于（B）。核心服務(wù)基本服務(wù)便利服務(wù)輔助服務(wù)服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠比有形產(chǎn)品的定價更為困難。無形性不可貯存性易逝性需求

22、不穩(wěn)定性鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（ B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素肯德基餐廳對進店的顧客招呼歡迎觀臨，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（A）?；娟P(guān)系負責式關(guān)系被動式關(guān)系沒有關(guān)系顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于（B）。物質(zhì)滿意層次精神滿意層次社會滿意層次營銷行為滿意層次關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從（B）角度辨別哪些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。營銷評審態(tài)勢考察分析企業(yè)分析飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，

23、這是飯店為顧客提供的（ C）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 在服務(wù)產(chǎn)品市場上，（C）是與其他競爭者之間最主要的定位工具。核心服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象輔助服務(wù)促銷活動屬于顧客預期質(zhì)量影響因素中的（A）。市場溝通顧客口碑企業(yè)形象顧客需求實物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（B）定價方法。成本導向市場導向顧客導向競爭導向以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于（A）。特許經(jīng)營綜合服務(wù)準零售化租賃自助式餐廳是（A）的標準形態(tài)。線性作業(yè)順序訂單生產(chǎn)過程間歇性生產(chǎn)庫存性生產(chǎn)理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（A）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素二多選題第17 張

24、1 服務(wù)的直接目的是（BC DE）。A 交易 B 滿足顧客需要 C 提高利潤 D 擴大企業(yè)知名度 E 提高企業(yè)競爭實力 F 打擊競爭對手2 服務(wù)的特性有（ABCD）。A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 E 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 F 交易性 3 （1）王燕經(jīng)營的是服務(wù)業(yè)，下面哪一個不是服務(wù)業(yè)的特性（BF）A 無形性 B 不一致性 C 不可儲存性 D 不可分性 E 顧客參與 F 不可體驗性 （2）王燕想要提高最恰當?shù)姆?wù)來幫助顧客，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標準？（ D）A 有形性 B 可靠性 C 保證 D 相應(yīng)性 （3） 王燕的知識，殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的

25、能力，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標準？（ABC）A 可靠性 B 相應(yīng)性 C 保證 D 同情性 E 有形性 （4） 王燕有很多回頭客，這一事實說明（BC ）A 鑲框很好 B 一個非常大的顧客基礎(chǔ) C 客戶關(guān)系好 D 最廣泛的目標市場4 服務(wù)營銷中的產(chǎn)品策略包括（BDE）。A 領(lǐng)域 B 質(zhì)量 C 水準 D 品牌名稱 E服務(wù)項目 F 保證 G 售后服務(wù) 5. 服務(wù)營銷中的定價策略主要包括（DE ）A 水準 B 折扣及傭金 C 付款條件 D 顧客的認知價值 E 質(zhì)量/定價 F 差異化 G 售后服務(wù) 6 服務(wù)營銷中人的策略包括.（BC ）A 領(lǐng)域 B 人力配備 C 態(tài)度 D 其他顧客 E 服務(wù)項目 F

26、 保證 G 售后服務(wù)7. 服務(wù)品牌的市場效應(yīng)主要包括（AB DG）A 磁場效應(yīng) B 擴散效應(yīng) C 聚合效應(yīng) D 聯(lián)系效應(yīng) E 參與效應(yīng) F 發(fā)展效應(yīng) G 收縮效應(yīng) 8. 適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ABEFG） A 利用人直接傳播 B 利用企業(yè)員工的工作 C 利用政府的影響 D 個別媒介傳播 E 利用公眾的影響 F 利用大眾傳播媒介 G 利用消費者之間的口碑方式進行傳播 9. 服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實體環(huán)境可以分成（AC ）A 周圍因素 B 企業(yè)員工 C 設(shè)計因素 D 社會因素 E 消費者之間的口碑10. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ABCDEF）A 環(huán)境質(zhì)量 B 技術(shù)質(zhì)量 C 職能質(zhì)量 D 宣

27、傳質(zhì)量 E 形象質(zhì)量 F 真是瞬間 1.服務(wù)營銷的一般特點是（ ACD）A 供求分散性 B 營銷方式單一性 C 營銷對象復雜多變 D 消費者需求彈性大 E 服務(wù)人員的技術(shù) 技能 技藝要求高 2. 多重屬性是指服務(wù)業(yè)具有（ABCE ）A 明顯性屬性 B 隱蔽性屬性 C 重要性屬性 D 次要性屬性 E 決定性屬性 3.服務(wù)營銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容（ABCDE ）A 企業(yè)目標 B 態(tài)勢考察 C 戰(zhàn)略選擇 D 營銷組織 E 實施方案 4. 基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括（ACE）A 核心服務(wù) B 服務(wù)形態(tài) C 附加服務(wù) D 便利服務(wù) E 輔助服務(wù) 5. 服務(wù)產(chǎn)品的（CD）特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購的顧客優(yōu)

28、待性定價。A 無形性 B 不可儲存性 C 易逝性 D 需求不穩(wěn)定性 E 不可分離性 6 信息有形化包括（ABE）A 強調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物 B 創(chuàng)造服務(wù)的有形展示 C 鼓勵對公司有利的口頭傳播 D 提供服務(wù)保證 E 在廣告中創(chuàng)造性地運用易被感知的有形展示1. 服務(wù)營銷學研究的對象是（BCD）A 服務(wù)業(yè) B 服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動 C 服務(wù)產(chǎn)品 D 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù) E 營銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù) 2 .區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是（CD ）A 可尋找特征 B 風險認知特征 C 經(jīng)驗特征 D 可信任特征 E 多重屬性特征 3 .顧客服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次

29、包括（ABCDE ）A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 服務(wù)滿意 D 經(jīng)營理念滿意 E 營銷行為滿意 4.服務(wù)營銷的態(tài)勢考察包括（ABDE）A 營銷評審 B SWOT分析 C 關(guān)鍵假設(shè)條件 D 戰(zhàn)略選擇 E 營銷組織 5. 預期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場溝通 B 職能質(zhì)量 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 E 顧客口碑 6. 物質(zhì)環(huán)境因素有（ABD）A 周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 氛圍因素 E 非人員因素 1. 服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可分為（AC）A 線性作業(yè) B 訂單生產(chǎn) C 間歇性作業(yè) D 庫存型生產(chǎn) E 隨機性生產(chǎn) 2 服務(wù)都有如下共同特征（ABCD）A 不可感知性 B 不可分

30、離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 E 所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性 3. 關(guān)系營銷的核心是（AC）A 滿足顧客的基本需要 B 企業(yè)的基本目標-利潤 C 企業(yè)與顧客的關(guān)系 D 企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系 E 人與人的關(guān)系 4 企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的(ABE)等經(jīng)營觀念中.A 質(zhì)量觀念 B 服務(wù)觀念 C 社會責任觀念 D 效應(yīng)觀念 E 人才觀念 5 擴張性戰(zhàn)略包括（ ABCDE ）A 外延擴充式 B 內(nèi)涵積累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 資本營運式6 外部營銷包括（ ABCD ）A 服務(wù)準備 B 服務(wù)定價 C 服務(wù)促銷 D 服務(wù)分銷 E 服務(wù)滿意 1 區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同

31、，主要依據(jù)是（CD）A 可尋找特征 B 風險認知特征 C 經(jīng)驗特征 D 可信任特征 E 多重屬性特征 2. 實施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)調(diào)查和顧客消費心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的（ABCD）等子系統(tǒng)。A 服務(wù)理念滿意系統(tǒng) B 行為滿意系統(tǒng) C 視聽滿意系統(tǒng) D 產(chǎn)品滿意系統(tǒng) E 服務(wù)滿意系統(tǒng) 3 分散化戰(zhàn)略主要采?。ˋBC）A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨領(lǐng)域多角化 D 外延擴張式 E 內(nèi)涵積累式 4.產(chǎn)品包括以下層次（ABCDE）A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 期望產(chǎn)品 D 附加產(chǎn)品 E 潛在產(chǎn)品 5 服務(wù)遞送系統(tǒng)的要素是（ABE）A 人B 顧客參與 C 有形展示 D

32、服務(wù)形態(tài) E 企業(yè)與顧客之間的交換過程 1 服務(wù)組合管理包括下列內(nèi)容（ABCDE ）7. A 服務(wù)要素 B 服務(wù)質(zhì)量 C 服務(wù)形態(tài) D 服務(wù)數(shù)量 E 服務(wù)水平 2.預期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場溝通 B 職能質(zhì)量 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 E 顧客口碑 3.以下屬于技術(shù)性質(zhì)量的有（BD）A 大飯店的房間 B 醫(yī)生的醫(yī)術(shù) C 銀行的安全 D 搬家公司的搬運 E 服務(wù)人員的外觀4 期望的服務(wù)是（ACE ）的函數(shù)A 顧客的實際經(jīng)歷 B 顧客的個人需求 C 企業(yè)形象 D 服務(wù)水平 E 顧客的口碑溝通 5 服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素有（ABCD ）A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場 E 價值

33、 6. 可以作為旅館飯店的中介機構(gòu)的有（AD）A 旅行社 B 經(jīng)紀人 C 代銷 D 航空公司 E 批發(fā)商 三 判斷題1、無形性對服務(wù)營銷只有不利影響，沒有有利影響。 （ 既有利悠悠弊）2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個靜態(tài)系統(tǒng)，對服務(wù)企業(yè)的各項經(jīng)營活動產(chǎn)生正面或負面影響。（ 靜態(tài)改動態(tài)）3、現(xiàn)在市場營銷觀念指出，企業(yè)的市場營銷行為必須以顧客的需求為中心來設(shè)計和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購買行為乃是企業(yè)進行營銷活動的前提。 （）、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來的。 （）5、品牌三度：品名度、美譽度、忠誠度。 （）6、一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標準，又要滿足顧

34、客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。 （ 顧客滿意錯誤）7、人員展示是指通過對員工形象舉止的適當表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的無形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無形性部分。 （ 無形線索改有形線索，形象無形性改形象有形性）8、內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。（）9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。 （）10、對于基本服務(wù)的消費，是企業(yè)對每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個服務(wù)活動就無法正常展開。 （）1、服務(wù)是焗油無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 （）2、服務(wù)營銷的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。（）3、服務(wù)營銷

35、管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員工的管理。 （）4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 （）5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的作用。 （）6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對顧客比較重要。 （ 前者對顧客比較次要）7、內(nèi)部營銷包括員工管理和溝通管理。（ 包括態(tài)度管理和溝通管理）8、溝通是一項營銷者所能支配的資源。（ 不能支配的資源）9、基本定價模式包括成本定價法和目標利潤定價法。 （）10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進行產(chǎn)品試銷。 （ 通常進行商業(yè)分析）1、服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行

36、出售的活動，利益或滿足感。 （ 服務(wù)的定義各有說法）2、服務(wù)營銷環(huán)境的特點有差異性、相關(guān)性、多變性、復雜性、可塑性。 （）3、服務(wù)市場的特點包括：供需間接見面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。 （ 供需直接見面）4、市場細分的意義是：分析市場機會、集中企業(yè)資源以小搏大、增強市場營銷戰(zhàn)略有效性。 （）5、市場細分條件包括：可衡量性、可達到型、可盈利性等。 （ 還有一個可行動性）6、核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成。 （）7、產(chǎn)品組合是指一個特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目。 （ 還包括所有產(chǎn)品線）8、產(chǎn)品線擴展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的生產(chǎn)線。 （ 增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種）9、目標利潤還價法公式：目標利潤價=可變成本+（總成本+目標利潤）/銷售天數(shù) （）10、銷售人員的條件不包括了解勇氣的價值。 （ 包括）1、服務(wù)市場營銷學產(chǎn)生于1974年美國拉斯摩教授。 （）2、科技進步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。 （）3、所謂市場營銷環(huán)境，是指在營銷活動之外，能夠影響企業(yè)營銷部門發(fā)展和保持與目標顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。 （）4、SO戰(zhàn)略，即利用企業(yè)的優(yōu)勢去回避和減少外部威脅。 （ 應(yīng)為即依靠企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢去抓住外部機會）5、服務(wù)市場是伴隨商