服務(wù)營(yíng)銷復(fù)習(xí)題目大全

1、一、單選題1、服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（ C）不是。A、 高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、不接觸性服務(wù) D、低接觸性服務(wù)2、 服務(wù)的特征不包括（C ）。A、無(wú)形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可儲(chǔ)存性3、 服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)不包括（D ）。A、直接面對(duì) B、顧客系加強(qiáng) C、實(shí)現(xiàn)交叉銷售 D、自主銷售4、市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程中最佳變量具有的特征不包括（D ）A、適當(dāng)性 B、測(cè)量的可能性 C、實(shí)際操作價(jià)值 D、評(píng)估性5、市場(chǎng)細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（A ）A、氣候 B、人口 C、社會(huì)經(jīng)濟(jì) D、社會(huì)文化6、系統(tǒng)的市場(chǎng)定位不包括一下那個(gè)層次（B ）A、行業(yè)、企業(yè)定位 B、生產(chǎn)規(guī)

2、格定位 C、產(chǎn)品組合定位 D、個(gè)別產(chǎn)品、服務(wù)定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度 B、美譽(yù)度 C、忠誠(chéng)度 D、可信度8、產(chǎn)品定位為999元，運(yùn)用的是（D ）A、整價(jià)定價(jià) B、聲望定價(jià) C、招徠定價(jià) D、尾數(shù)定價(jià)9、服務(wù)促銷與實(shí)體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（ B ）A、消費(fèi)者態(tài)度 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購(gòu)買需求和動(dòng)機(jī) D、購(gòu)買過(guò)程10、用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要（ D ）A、常用標(biāo)志、術(shù)語(yǔ)和口號(hào) B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象 D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假1、 以下活動(dòng)中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（ D ）A、 金融業(yè) B、科學(xué)研究 C、餐飲 D、鋼鐵冶煉2、 下列不屬于服務(wù)營(yíng)

3、銷導(dǎo)向的是（C）A、 客戶價(jià)值 B、產(chǎn)品價(jià)值 C、服務(wù)營(yíng)銷 D、產(chǎn)品價(jià)格3、 不屬于產(chǎn)品三度的是（ D ）A、 知名度 B、忠誠(chéng)度 C、美名度 D、認(rèn)知度4、 通行價(jià)格法又稱（ C）A、 行業(yè)定價(jià)法 B、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法 C、主導(dǎo)定價(jià)法 D、價(jià)值定價(jià)法5、 下列不是服務(wù)特性的是（C ）A、 無(wú)形性、不可分性 B、不一致性、不可儲(chǔ)存性B、 可兌現(xiàn)性、一致性 D、不可分性、不可儲(chǔ)存性6、 以下哪個(gè)不是服務(wù)營(yíng)銷組合的要素（ B ）A、 產(chǎn)品 B、市場(chǎng) C、價(jià)格 D、渠道7、 市場(chǎng)有效細(xì)分的條件（A ）A、 可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可細(xì)分性 D、非盈利性8、 平行細(xì)分的條件（ C ）A、 傳統(tǒng)細(xì)分法 B

4、、交叉細(xì)分法 C、單指標(biāo)細(xì)分法 D、立體細(xì)分法9、 服務(wù)包括什么內(nèi)容（ D ）A、 核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、擴(kuò)展性服務(wù)10、 品牌化的內(nèi)層要素（ A ）A、 利益認(rèn)知 B、知識(shí)要素 C、個(gè)體要素 D、服務(wù)要素1、 服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷部門在制定和實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮兩個(gè)層次的影響（C ） 企業(yè)的高層管理部門 企業(yè)的中層管理部門 企業(yè)的其他只能部門 企業(yè)的底層管理部門A、 B、 C、 D、2、（ B ）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿A、銷售額 B、滿足顧客的需求 C、業(yè)績(jī) D、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值3、市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時(shí)期處于（ A ）A、產(chǎn)品至上期

5、B、形象至上時(shí)代 C、定位至上時(shí)代 D、利潤(rùn)至上的時(shí)代4、品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是（D ）A、品牌改造 B、品牌的傳播 C、品牌命名 D、品牌危機(jī)的處理5、通過(guò)改善有形展示來(lái)改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（ B ）A、參評(píng)改善 B、風(fēng)格變化 C、產(chǎn)品線擴(kuò)展 D、新服務(wù)產(chǎn)品6、（B ）的定價(jià)方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來(lái)獲取顧客愿意支付的最高價(jià)格。A、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 B、需求導(dǎo)向定價(jià)法 C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價(jià)法 D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價(jià)法7、（C ）是服務(wù)營(yíng)銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的信息的各種來(lái)源和程序。A、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng) B、營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng) C、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng) D、營(yíng)銷分析系統(tǒng)8、下列不屬于服

6、務(wù)營(yíng)銷組合的是（ D ）A、價(jià)格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后9、全部顧客價(jià)值不包括（ A ）A、營(yíng)銷價(jià)值 B、形象價(jià)值 C、產(chǎn)品價(jià)值 D、服務(wù)價(jià)值10、定位論是由（ B ）提出的。A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普科特勒1、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)不包括（ D ）A、 營(yíng)銷環(huán)境的差異性 B、營(yíng)銷環(huán)境的性關(guān)性C.、營(yíng)銷環(huán)境的多變性 D、營(yíng)銷環(huán)境的簡(jiǎn)便性2、（B ）是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)或潛在影響的任何團(tuán)體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營(yíng)銷中介3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（ D ）A、業(yè)種問(wèn)題 B、購(gòu)買動(dòng)機(jī) C、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起

7、進(jìn)行出售的活動(dòng)利益滿足感”是誰(shuí)定義的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格魯期 D、佩恩5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（ A ）個(gè)遞進(jìn)層次？A、3 B、5 C、7 D、26、下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷組合的是（ C ）A、產(chǎn)品 B、人 C、售后 D、價(jià)格7、下列不屬于市場(chǎng)有效細(xì)分的條件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行動(dòng)性8、定位論是由(D )首次提出的。A、亨特 B、菲利普科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特9、全部顧客價(jià)值不包括（ C ）A、服務(wù)價(jià)值 B、產(chǎn)品價(jià)值 C、營(yíng)銷價(jià)值 D、形象價(jià)值10、下列不屬于用來(lái)評(píng)價(jià)差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是（ C ）A、重要性 B、溝通性 C、可回收性

8、D、盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容不包括（ D ）A、 核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、商品服務(wù)2、服務(wù)的分類中不包括（D ）A、 高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、低接觸性服務(wù) D、基礎(chǔ)服務(wù)3、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征（A ）A、 平等競(jìng)爭(zhēng) B、開(kāi)放合作 C、關(guān)系營(yíng)銷組合 D、自發(fā)4、不屬于服務(wù)消費(fèi)心理特征的是（ C ）A、 方便 B、周到 C、時(shí)尚 D、安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的方法是（ A ）A、 系統(tǒng)細(xì)分 B、平行細(xì)分 C、立體細(xì)分 D、交叉細(xì)分6、服務(wù)企業(yè)中做到與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括（ A ）A、 產(chǎn)品因素 B、周圍因素 C、設(shè)計(jì)因素 D、社會(huì)因素7、營(yíng)銷服務(wù)定價(jià)

9、的因素不包括（ D ）A、 成本費(fèi)用 B、需求 C、競(jìng)爭(zhēng) D、顧客8、全部顧客價(jià)值不包括（ A ）A、 營(yíng)銷價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、產(chǎn)品價(jià)值 D、形象價(jià)值9、（B ）是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)際或潛在影響的團(tuán)體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營(yíng)銷中介10、（ A ）是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記符號(hào)或設(shè)計(jì)借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。A、品牌 B、商品代碼 C、商標(biāo) D、服務(wù)1、下列哪個(gè)不屬于服務(wù)的內(nèi)容（B ）A、 核心服務(wù) B、有形服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)2、下列實(shí)體物品屬于純有形商品狀態(tài)（ A ）A、 牙膏 B、家電產(chǎn)品 C、飲料 D、心理咨詢3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營(yíng)觀念是（D ）A、競(jìng)爭(zhēng)

10、觀念 B、開(kāi)放觀念 C、合作觀念 D、市場(chǎng)觀念4、屬于品牌化的表層要素（ A ）A、品牌標(biāo)志 B、品牌術(shù)語(yǔ) C、品牌設(shè)計(jì) D、品牌符號(hào)5、下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是（ C）A、利益認(rèn)知 B、情感屬性 C、個(gè)人態(tài)度 D、文化傳統(tǒng)6、下列屬于服務(wù)品牌市場(chǎng)效用的是（B ）A、蝴蝶效應(yīng) B、擴(kuò)展效應(yīng) C、營(yíng)銷效應(yīng) D、品牌效應(yīng)7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費(fèi)用定價(jià)的是（C ）A、生產(chǎn)導(dǎo)向定價(jià)法 B、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 C、固定成本費(fèi)用 D、需求定價(jià)8、通行價(jià)格法又叫（ A ）A、主導(dǎo)價(jià)格法 B、價(jià)值定價(jià)法 C、行業(yè)定價(jià)法 D、隨行就市定價(jià)法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A ）個(gè)遞進(jìn)層次。A、3 B、5 C、

11、7 D、910、品牌命名要遵循（ C ）原則A、三好 B、四好 C、五好 D、六好1、促銷的組合有哪些（ A）A、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系B、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系C、產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)推廣2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點(diǎn)不包括（C ）A、直接對(duì)話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速3、開(kāi)放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（A ）A、業(yè)種問(wèn)題 B、購(gòu)買動(dòng)機(jī) C、競(jìng)爭(zhēng)反映 D、業(yè)務(wù)效率4、市場(chǎng)環(huán)境分析的任務(wù)是（ B ）A、對(duì)內(nèi)部要素進(jìn)行調(diào)查 B、對(duì)外部要素進(jìn)行調(diào)查 C、對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查 C、對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查5、下面哪項(xiàng)能

12、夠確定自身狀態(tài)或劣勢(shì)（ A ）A、確定相關(guān)市場(chǎng) B、確定最佳細(xì)分變量 C、細(xì)分市場(chǎng) D、確定細(xì)分市場(chǎng)6、服務(wù)定位的程序不包括（ B ）A、明確企業(yè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) B、明確企業(yè)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)C、選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D、顯示獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)7、成功定位的原則的提出者是（A ）A、托馬斯康斯尼克 B、托馬斯康喬尼斯C、托馬斯康克尼喬 D、托馬斯康喬尼8、服務(wù)不包括（ B ）A、核心服務(wù) B、創(chuàng)新服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)9、品牌三度中沒(méi)有（C ）A、知名度 B、美名度 C、服務(wù)度 D、忠誠(chéng)度10、若自己產(chǎn)品無(wú)差別性或不明要素要考慮采用（D ）A、認(rèn)知價(jià)格法 B、美名價(jià)格法 C、壟斷價(jià)格法 D、主導(dǎo)

13、價(jià)格法1、由于服務(wù)的（B ）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性2、根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（ C）。A、作用于人的有形服務(wù) B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無(wú)性服務(wù)D、作用于物的無(wú)形服務(wù)3、 以下產(chǎn)品中，（ D ）具有較強(qiáng)的可尋找特征。A、 理發(fā) B、餐飲 C、導(dǎo)游 D、家具4、 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境（C ）越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)滿意感越強(qiáng)。A 控制欲望 B 行為控制 C 感知控制 D 過(guò)程控制5 旅館的建筑物特征屬于（ B).A 明顯性屬性 B重要性屬性 C 決定性屬性 D 隱蔽性屬性6 關(guān)系營(yíng)銷的

14、目標(biāo)是（C ）。A提高企業(yè)知名度 B擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 C 同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)系 D 同市場(chǎng)保持動(dòng)態(tài)的平衡關(guān)系7 （ A）主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。A 內(nèi)部營(yíng)銷 B 外部營(yíng)銷 C 互動(dòng)營(yíng)銷 D 企業(yè)營(yíng)銷8 當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時(shí)，員工可做的解釋是（D ）。A 這正是我們的特色 B 我們一向如此 C 這正是我們的最佳方式 D 我們?cè)敢阅阆矚g的方式服務(wù)9 鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于（A ）。A周圍因素 B 設(shè)計(jì)因素 C 社會(huì)因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素10 在信息交流的過(guò)程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于（C ）策略。A 邊緣展示 B 核心展示 C 服務(wù)有形化 D

15、 信息有形化1 服務(wù)營(yíng)銷的核心問(wèn)題是管理（ A）。A 真實(shí)瞬間 B 質(zhì)量 C 價(jià)格 D 態(tài)度 2 由于服務(wù)具有（ C ）的特征，從而會(huì)使其造成喪失機(jī)會(huì)和發(fā)生折舊的損失。A 不可感知性 B 不可分離性 C 不可貯存性 D 品質(zhì)差異性3 保險(xiǎn)公司的服務(wù)屬于（C）的服務(wù)。A 連續(xù)性 會(huì)員關(guān)系 B 連續(xù)性 非正式關(guān)系C 間斷性 會(huì)員關(guān)系 D 間斷的 非會(huì)員關(guān)系4 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題或不滿時(shí)及時(shí)向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（B ）。A 基本關(guān)系 B 負(fù)責(zé)式關(guān)系 C 被動(dòng)式關(guān)系 D 主動(dòng)式關(guān)系 5 （B ）為服務(wù)差異化提供了機(jī)會(huì)。

16、A 服務(wù)營(yíng)銷組合 B 服務(wù)市場(chǎng)定位 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營(yíng)銷理念6 服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（ A）。A 服務(wù)市場(chǎng)定位 B 行業(yè)定位 C 服務(wù)產(chǎn)品定位 D 產(chǎn)品組合定位7 下列各項(xiàng)目中，（C ）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A 服務(wù)人員 B 服務(wù)過(guò)程 C 服務(wù)環(huán)境 D 服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)8 乘坐飛機(jī)時(shí)，空姐為乘客送上飲料，屬于（D ）。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實(shí)瞬間9 可使個(gè)人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是（ B）。A 租賃 B 特許經(jīng)營(yíng) C 綜合服務(wù) D 準(zhǔn)零售化 10 內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是（ C ）。A 提高員工的服務(wù)水平 B 發(fā)展對(duì)員

17、工的顧客意識(shí)C 提高員工的功能性質(zhì)量 D 提高員工的技術(shù)性質(zhì)量1 由于服務(wù)的（D ）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性2 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（A ）的效應(yīng)。A 心理控制 B 行為控制 C 感知控制 D 過(guò)程控制 3 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（ A）層次。A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 社會(huì)滿意 D 營(yíng)銷行為滿意4 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢(shì)而外部受到威脅時(shí)，應(yīng)采用（ B ）。A 擴(kuò)張性戰(zhàn)略 B 分散化戰(zhàn)略 C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D 退出性戰(zhàn)略5 服務(wù)市

18、場(chǎng)定位為（B ）提供了機(jī)會(huì)。A 服務(wù)營(yíng)銷組合 B 服務(wù)差異化 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營(yíng)銷理念6 飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 7 旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實(shí)瞬間 8 高度非實(shí)體性的服務(wù)是最不易采用（A ）的定價(jià)方法。A 成本導(dǎo)向 B 市場(chǎng)導(dǎo)向 C 顧客導(dǎo)向 D 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 9 銀行在國(guó)外的分支機(jī)構(gòu)，屬于（ D）。A 特許經(jīng)營(yíng) B 綜合服務(wù) C 準(zhǔn)零售化 D 代理 10 鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于（B ）。A周圍因素 B 設(shè)計(jì)因素 C 社會(huì)

19、因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素1 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（ A ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（ D ）。A 核心服務(wù) B 基本服務(wù) C 便利服務(wù) D 輔助服務(wù) 3 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（C ）屬于可控因素。A 市場(chǎng)溝通 B 顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 4 （ B ）指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實(shí)瞬間 5 決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是（B ）。A 成本 B 需

20、求 C 競(jìng)爭(zhēng) D 市場(chǎng) 6 可以減少購(gòu)置過(guò)時(shí)產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（ B ）。A 租賃 B 特許經(jīng)營(yíng) C 綜合服務(wù) D 準(zhǔn)零售化 7 下列服務(wù)業(yè)中，（A）所在位置無(wú)關(guān)緊要。自來(lái)水公司美發(fā)廳法律事務(wù)所銀行賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于（A）。邊緣展示核心展示附加展示非有行展示導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于（A）。周圍因素設(shè)計(jì)因素社會(huì)因素非物質(zhì)環(huán)境因素某脫發(fā)治療所宣稱七天無(wú)效全額退款，這屬于（A）策略。邊緣展示核心展示服務(wù)有形化信息有形化服務(wù)營(yíng)銷組合和有形產(chǎn)品營(yíng)銷組合共有的因素是（A）。分銷渠道人員過(guò)程有形展示根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，修剪草

21、坪屬于（B）。作用于人的有形服務(wù)作用于物的有形服務(wù)作用于人的無(wú)形服務(wù)作用于物的無(wú)形服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（ B）。物質(zhì)滿意精神滿意服務(wù)滿意營(yíng)銷行為滿意當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢(shì)而外部環(huán)境尚有機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)采用（B）。擴(kuò)張性戰(zhàn)略分散化戰(zhàn)略防衛(wèi)性戰(zhàn)略退出性戰(zhàn)略賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C）。核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品附加價(jià)值（A）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競(jìng)爭(zhēng)的每個(gè)營(yíng)銷細(xì)部獲得成功。營(yíng)銷評(píng)審態(tài)勢(shì)考察分析企業(yè)分析航空公司的訂票服務(wù)屬于（B）。核心服務(wù)基本服務(wù)便利服務(wù)輔助服務(wù)服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。無(wú)形性不可貯存性易逝性需求

22、不穩(wěn)定性鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于（ B ）。A周圍因素 B 設(shè)計(jì)因素 C 社會(huì)因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素肯德基餐廳對(duì)進(jìn)店的顧客招呼歡迎觀臨，對(duì)離開(kāi)的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。A周圍因素 B 設(shè)計(jì)因素 C 社會(huì)因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（A）?；娟P(guān)系負(fù)責(zé)式關(guān)系被動(dòng)式關(guān)系沒(méi)有關(guān)系顧客對(duì)提供服務(wù)的有形展示和過(guò)程感到滿意，屬于（B）。物質(zhì)滿意層次精神滿意層次社會(huì)滿意層次營(yíng)銷行為滿意層次關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從（B）角度辨別哪些對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。營(yíng)銷評(píng)審態(tài)勢(shì)考察分析企業(yè)分析飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，

23、這是飯店為顧客提供的（ C）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 在服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)上，（C）是與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間最主要的定位工具。核心服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象輔助服務(wù)促銷活動(dòng)屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（A）。市場(chǎng)溝通顧客口碑企業(yè)形象顧客需求實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（B）定價(jià)方法。成本導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向以有償獲得的方式利用他人的商號(hào)名稱，經(jīng)營(yíng)自己事業(yè)的干洗店，屬于（A）。特許經(jīng)營(yíng)綜合服務(wù)準(zhǔn)零售化租賃自助式餐廳是（A）的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。線性作業(yè)順序訂單生產(chǎn)過(guò)程間歇性生產(chǎn)庫(kù)存性生產(chǎn)理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（A）。A周圍因素 B 設(shè)計(jì)因素 C 社會(huì)因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素二多選題第17 張

24、1 服務(wù)的直接目的是（BC DE）。A 交易 B 滿足顧客需要 C 提高利潤(rùn) D 擴(kuò)大企業(yè)知名度 E 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 F 打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2 服務(wù)的特性有（ABCD）。A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 E 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 F 交易性 3 （1）王燕經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)業(yè)，下面哪一個(gè)不是服務(wù)業(yè)的特性（BF）A 無(wú)形性 B 不一致性 C 不可儲(chǔ)存性 D 不可分性 E 顧客參與 F 不可體驗(yàn)性 （2）王燕想要提高最恰當(dāng)?shù)姆?wù)來(lái)幫助顧客，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（ D）A 有形性 B 可靠性 C 保證 D 相應(yīng)性 （3） 王燕的知識(shí)，殷勤以及將其真誠(chéng)和自信展現(xiàn)給客戶的

25、能力，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（ABC）A 可靠性 B 相應(yīng)性 C 保證 D 同情性 E 有形性 （4） 王燕有很多回頭客，這一事實(shí)說(shuō)明（BC ）A 鑲框很好 B 一個(gè)非常大的顧客基礎(chǔ) C 客戶關(guān)系好 D 最廣泛的目標(biāo)市場(chǎng)4 服務(wù)營(yíng)銷中的產(chǎn)品策略包括（BDE）。A 領(lǐng)域 B 質(zhì)量 C 水準(zhǔn) D 品牌名稱 E服務(wù)項(xiàng)目 F 保證 G 售后服務(wù) 5. 服務(wù)營(yíng)銷中的定價(jià)策略主要包括（DE ）A 水準(zhǔn) B 折扣及傭金 C 付款條件 D 顧客的認(rèn)知價(jià)值 E 質(zhì)量/定價(jià) F 差異化 G 售后服務(wù) 6 服務(wù)營(yíng)銷中人的策略包括.（BC ）A 領(lǐng)域 B 人力配備 C 態(tài)度 D 其他顧客 E 服務(wù)項(xiàng)目 F

26、 保證 G 售后服務(wù)7. 服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)主要包括（AB DG）A 磁場(chǎng)效應(yīng) B 擴(kuò)散效應(yīng) C 聚合效應(yīng) D 聯(lián)系效應(yīng) E 參與效應(yīng) F 發(fā)展效應(yīng) G 收縮效應(yīng) 8. 適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ABEFG） A 利用人直接傳播 B 利用企業(yè)員工的工作 C 利用政府的影響 D 個(gè)別媒介傳播 E 利用公眾的影響 F 利用大眾傳播媒介 G 利用消費(fèi)者之間的口碑方式進(jìn)行傳播 9. 服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實(shí)體環(huán)境可以分成（AC ）A 周圍因素 B 企業(yè)員工 C 設(shè)計(jì)因素 D 社會(huì)因素 E 消費(fèi)者之間的口碑10. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ABCDEF）A 環(huán)境質(zhì)量 B 技術(shù)質(zhì)量 C 職能質(zhì)量 D 宣

27、傳質(zhì)量 E 形象質(zhì)量 F 真是瞬間 1.服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)是（ ACD）A 供求分散性 B 營(yíng)銷方式單一性 C 營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 D 消費(fèi)者需求彈性大 E 服務(wù)人員的技術(shù) 技能 技藝要求高 2. 多重屬性是指服務(wù)業(yè)具有（ABCE ）A 明顯性屬性 B 隱蔽性屬性 C 重要性屬性 D 次要性屬性 E 決定性屬性 3.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容（ABCDE ）A 企業(yè)目標(biāo) B 態(tài)勢(shì)考察 C 戰(zhàn)略選擇 D 營(yíng)銷組織 E 實(shí)施方案 4. 基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括（ACE）A 核心服務(wù) B 服務(wù)形態(tài) C 附加服務(wù) D 便利服務(wù) E 輔助服務(wù) 5. 服務(wù)產(chǎn)品的（CD）特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購(gòu)的顧客優(yōu)

28、待性定價(jià)。A 無(wú)形性 B 不可儲(chǔ)存性 C 易逝性 D 需求不穩(wěn)定性 E 不可分離性 6 信息有形化包括（ABE）A 強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物 B 創(chuàng)造服務(wù)的有形展示 C 鼓勵(lì)對(duì)公司有利的口頭傳播 D 提供服務(wù)保證 E 在廣告中創(chuàng)造性地運(yùn)用易被感知的有形展示1. 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的對(duì)象是（BCD）A 服務(wù)業(yè) B 服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) C 服務(wù)產(chǎn)品 D 實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù) E 營(yíng)銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù) 2 .區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)是（CD ）A 可尋找特征 B 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知特征 C 經(jīng)驗(yàn)特征 D 可信任特征 E 多重屬性特征 3 .顧客服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次

29、包括（ABCDE ）A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 服務(wù)滿意 D 經(jīng)營(yíng)理念滿意 E 營(yíng)銷行為滿意 4.服務(wù)營(yíng)銷的態(tài)勢(shì)考察包括（ABDE）A 營(yíng)銷評(píng)審 B SWOT分析 C 關(guān)鍵假設(shè)條件 D 戰(zhàn)略選擇 E 營(yíng)銷組織 5. 預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場(chǎng)溝通 B 職能質(zhì)量 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 E 顧客口碑 6. 物質(zhì)環(huán)境因素有（ABD）A 周圍因素 B 設(shè)計(jì)因素 C 社會(huì)因素 D 氛圍因素 E 非人員因素 1. 服務(wù)業(yè)按其過(guò)程形態(tài)可分為（AC）A 線性作業(yè) B 訂單生產(chǎn) C 間歇性作業(yè) D 庫(kù)存型生產(chǎn) E 隨機(jī)性生產(chǎn) 2 服務(wù)都有如下共同特征（ABCD）A 不可感知性 B 不可分

30、離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 E 所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性 3. 關(guān)系營(yíng)銷的核心是（AC）A 滿足顧客的基本需要 B 企業(yè)的基本目標(biāo)-利潤(rùn) C 企業(yè)與顧客的關(guān)系 D 企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系 E 人與人的關(guān)系 4 企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的(ABE)等經(jīng)營(yíng)觀念中.A 質(zhì)量觀念 B 服務(wù)觀念 C 社會(huì)責(zé)任觀念 D 效應(yīng)觀念 E 人才觀念 5 擴(kuò)張性戰(zhàn)略包括（ ABCDE ）A 外延擴(kuò)充式 B 內(nèi)涵積累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 資本營(yíng)運(yùn)式6 外部營(yíng)銷包括（ ABCD ）A 服務(wù)準(zhǔn)備 B 服務(wù)定價(jià) C 服務(wù)促銷 D 服務(wù)分銷 E 服務(wù)滿意 1 區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同

31、，主要依據(jù)是（CD）A 可尋找特征 B 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知特征 C 經(jīng)驗(yàn)特征 D 可信任特征 E 多重屬性特征 2. 實(shí)施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)調(diào)查和顧客消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的（ABCD）等子系統(tǒng)。A 服務(wù)理念滿意系統(tǒng) B 行為滿意系統(tǒng) C 視聽(tīng)滿意系統(tǒng) D 產(chǎn)品滿意系統(tǒng) E 服務(wù)滿意系統(tǒng) 3 分散化戰(zhàn)略主要采?。ˋBC）A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨領(lǐng)域多角化 D 外延擴(kuò)張式 E 內(nèi)涵積累式 4.產(chǎn)品包括以下層次（ABCDE）A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 期望產(chǎn)品 D 附加產(chǎn)品 E 潛在產(chǎn)品 5 服務(wù)遞送系統(tǒng)的要素是（ABE）A 人B 顧客參與 C 有形展示 D

32、服務(wù)形態(tài) E 企業(yè)與顧客之間的交換過(guò)程 1 服務(wù)組合管理包括下列內(nèi)容（ABCDE ）7. A 服務(wù)要素 B 服務(wù)質(zhì)量 C 服務(wù)形態(tài) D 服務(wù)數(shù)量 E 服務(wù)水平 2.預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場(chǎng)溝通 B 職能質(zhì)量 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 E 顧客口碑 3.以下屬于技術(shù)性質(zhì)量的有（BD）A 大飯店的房間 B 醫(yī)生的醫(yī)術(shù) C 銀行的安全 D 搬家公司的搬運(yùn) E 服務(wù)人員的外觀4 期望的服務(wù)是（ACE ）的函數(shù)A 顧客的實(shí)際經(jīng)歷 B 顧客的個(gè)人需求 C 企業(yè)形象 D 服務(wù)水平 E 顧客的口碑溝通 5 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素有（ABCD ）A 成本 B 需求 C 競(jìng)爭(zhēng) D 市場(chǎng) E 價(jià)值

33、 6. 可以作為旅館飯店的中介機(jī)構(gòu)的有（AD）A 旅行社 B 經(jīng)紀(jì)人 C 代銷 D 航空公司 E 批發(fā)商 三 判斷題1、無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷只有不利影響，沒(méi)有有利影響。 （ 既有利悠悠弊）2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個(gè)靜態(tài)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。（ 靜態(tài)改動(dòng)態(tài)）3、現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指出，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷行為必須以顧客的需求為中心來(lái)設(shè)計(jì)和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購(gòu)買行為乃是企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的前提。 （）、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來(lái)的。 （）5、品牌三度：品名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。 （）6、一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧

34、客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。 （ 顧客滿意錯(cuò)誤）7、人員展示是指通過(guò)對(duì)員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來(lái)提供給顧客以評(píng)價(jià)服務(wù)感受的無(wú)形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無(wú)形性部分。 （ 無(wú)形線索改有形線索，形象無(wú)形性改形象有形性）8、內(nèi)部營(yíng)銷包括兩種類型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。（）9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。 （）10、對(duì)于基本服務(wù)的消費(fèi)，是企業(yè)對(duì)每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個(gè)服務(wù)活動(dòng)就無(wú)法正常展開(kāi)。 （）1、服務(wù)是焗油無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 （）2、服務(wù)營(yíng)銷的不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷既有不利影響又有有利影響。（）3、服務(wù)營(yíng)銷

35、管理將對(duì)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程納入管理，而不是局限對(duì)員工的管理。 （）4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 （）5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的作用。 （）6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個(gè)人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對(duì)顧客比較重要。 （ 前者對(duì)顧客比較次要）7、內(nèi)部營(yíng)銷包括員工管理和溝通管理。（ 包括態(tài)度管理和溝通管理）8、溝通是一項(xiàng)營(yíng)銷者所能支配的資源。（ 不能支配的資源）9、基本定價(jià)模式包括成本定價(jià)法和目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。 （）10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進(jìn)行產(chǎn)品試銷。 （ 通常進(jìn)行商業(yè)分析）1、服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行

36、出售的活動(dòng)，利益或滿足感。 （ 服務(wù)的定義各有說(shuō)法）2、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)有差異性、相關(guān)性、多變性、復(fù)雜性、可塑性。 （）3、服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)包括：供需間接見(jiàn)面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。 （ 供需直接見(jiàn)面）4、市場(chǎng)細(xì)分的意義是：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、集中企業(yè)資源以小搏大、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略有效性。 （）5、市場(chǎng)細(xì)分條件包括：可衡量性、可達(dá)到型、可盈利性等。 （ 還有一個(gè)可行動(dòng)性）6、核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成。 （）7、產(chǎn)品組合是指一個(gè)特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目。 （ 還包括所有產(chǎn)品線）8、產(chǎn)品線擴(kuò)展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的生產(chǎn)線。 （ 增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種）9、目標(biāo)利潤(rùn)還價(jià)法公式：目標(biāo)利潤(rùn)價(jià)=可變成本+（總成本+目標(biāo)利潤(rùn)）/銷售天數(shù) （）10、銷售人員的條件不包括了解勇氣的價(jià)值。 （ 包括）1、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)生于1974年美國(guó)拉斯摩教授。 （）2、科技進(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。 （）3、所謂市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，是指在營(yíng)銷活動(dòng)之外，能夠影響企業(yè)營(yíng)銷部門發(fā)展和保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。 （）4、SO戰(zhàn)略，即利用企業(yè)的優(yōu)勢(shì)去回避和減少外部威脅。 （ 應(yīng)為即依靠企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)去抓住外部機(jī)會(huì)）5、服務(wù)市場(chǎng)是伴隨商