《問(wèn)題的分析與解決》PPT課件.ppt

1、問(wèn)題的分析與解決,COMPILE:W.N.ZHU,傳統(tǒng)的解決問(wèn)題方式 從問(wèn)題的發(fā)生至解決,傳統(tǒng)的做法是由一位有地位,知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)人負(fù)責(zé).於是問(wèn)題的解決與否,及解決時(shí)間等,均取決於負(fù)責(zé)人的經(jīng)驗(yàn)與能力.了這是家長(zhǎng)式/師傅的企業(yè)運(yùn)作方法. 全面性的解決問(wèn)題方式 要全面性的解決問(wèn)題,防止以後再次發(fā)生,可依從下列的程序進(jìn)行. 1.問(wèn)題定議 6.訂定改善目標(biāo) 11.標(biāo)準(zhǔn)化及防止再次發(fā)生 2.問(wèn)題檢討 7.擬定對(duì)策 3.問(wèn)題發(fā)掘 8.分析決策 4.問(wèn)題確定 9.實(shí)施追蹤 5.分析原因 10.確定效果,1.問(wèn)題定議 在解決問(wèn)題的過(guò)程中,定議所遭遇的問(wèn)題是最重要的步驟之一.此步驟可幫助對(duì)癥下藥,但許多時(shí)我們往

2、往忽略了此步驟.例如:是一個(gè)常發(fā)生的問(wèn)題,但如果改為,則問(wèn)題的定義就明確多了. 明確的陳述問(wèn)題可指引解決過(guò)程入正確的方向.反之,則會(huì)導(dǎo)引誤入歧途;一旦進(jìn)入錯(cuò)的方向,則以下的步驟也將徙勞無(wú)功,不明確的問(wèn)題陳述往往會(huì)便解決方法變成了問(wèn)題.例如:與是完全的兩回事. 在訂定問(wèn)題陳述應(yīng)避免下列事項(xiàng): 有系統(tǒng)地陳述疑問(wèn)點(diǎn),因疑問(wèn)點(diǎn)並不是問(wèn)題所在. 在陳述的句子中使用缺乏的字眼；因?yàn)檫@樣容易將解決方法(可能是假象)陳述出來(lái),而未能導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生之狀況描述出來(lái). 將問(wèn)題歸諸於某個(gè)人或暗示某種動(dòng)機(jī).,明確的問(wèn)題陳述不明確的問(wèn)題陳述 客觀的主觀的 明確的一般性的 正確而簡(jiǎn)潔不明確或模糊不清 描述較不可接受的狀況 意

3、指出解決方法，將希望和問(wèn)題混淆不清 使用的方法，明確簡(jiǎn)潔,客觀的陳述問(wèn)題,以問(wèn)題在什麼狀況下發(fā)生為導(dǎo)向. 1.WHAT -什麼事情 2.WHEN-何時(shí)發(fā)生 3.WHO -與誰(shuí)有關(guān) 4.WHERE-在何處發(fā)生 5.WHY -為什麼會(huì)發(fā)生,5.HOW-如何發(fā)生的 6.HOW MUCH/MANY-發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量 2.問(wèn)題檢討 現(xiàn)象發(fā)生後,首先要討論的是:,以評(píng)估及澄清現(xiàn)況為什麼這是一個(gè)問(wèn)題?是否真正影響到效率或是質(zhì)量?解決以後是否會(huì)再度發(fā)生? 另外要思考的是;這問(wèn)題是否在自已本身的能力範(fàn)圍內(nèi)可以控制? a)對(duì)解決問(wèn)題有控制權(quán)?-即對(duì)解決問(wèn)題有足夠的資料,專(zhuān)才,資源及權(quán)力. b) 對(duì)問(wèn)題的解決具影響

4、力?-並無(wú)絕對(duì)控制權(quán)去解決問(wèn)題,但對(duì)決策有某種程度之影響. c)兩者皆無(wú)?-既無(wú)控制權(quán)也無(wú)影響力,因此必須小心謹(jǐn)慎去承受問(wèn)題或是只有等能控制時(shí)再解決了.,3.問(wèn)題的發(fā)掘 問(wèn)題發(fā)掘的基礎(chǔ)即是因果思考模式,而問(wèn)題發(fā)掘技術(shù)的邏輯是保留可以支持事實(shí)的推論,而舍去不能支持的推論,此種方式將使參與的成員運(yùn)用所有的經(jīng)驗(yàn)與判斷能力,以有系統(tǒng)和客觀的方法,來(lái)使用經(jīng)驗(yàn)及判斷力.大部份的問(wèn)題均與判斷能力,以有系統(tǒng)和客觀的方法,來(lái)使用經(jīng)驗(yàn)及判斷力.大部份的問(wèn)題均極為復(fù)雜,單憑個(gè)人的力量不可能達(dá)到發(fā)現(xiàn),評(píng)估,證實(shí)並解釋所有的資料, 必須運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量,將所有資料以一共同的格式加以整合運(yùn)用,來(lái)找尋真正的原因. 一般要找尋

5、真正急欲解決的問(wèn)題,可用以下的方法. (a)腦力激湯法 此法對(duì)於激勵(lì)人們引發(fā)其思考是一項(xiàng)很有效的方法,共重視的是構(gòu)想的產(chǎn)生及其多樣化,而非其質(zhì)量或?qū)嵱?性因此此法必須避錫貿(mào)然的批評(píng),使得各種富有創(chuàng)意的構(gòu)想都能在腦力激湯,自由,開(kāi)發(fā),相互溝通交流的情形下產(chǎn)生. 其缺點(diǎn)在:找到問(wèn)題的時(shí)間較慢,且也僅能就單獨(dú)的間題討論. (b)名目團(tuán)體法 利用紙條由主持人說(shuō)明狀況要求成員將簽案分別書(shū)寫(xiě)在紙上,然後收回紙條,從發(fā)紙條到收回紙條之過(guò)即為名目團(tuán)體法.此法與腦力激湯法不同之處,乃在於其比較以自我為中心且在暗中(非公開(kāi))進(jìn)行,可快速的找到問(wèn)題且由於可以塊集到多數(shù)的問(wèn)題,比較容易得到問(wèn)題的重心. (c) 面談法

6、 從對(duì)此主題最了解之個(gè)人或團(tuán)體收集資料的一種方法,使用此法之原則在先將題目或部下題放大來(lái)談,不然若題目太小受 限太多,會(huì)使得好的意見(jiàn)發(fā)展不出來(lái). (d)查檢表法 為一組織及收集事實(shí)資料的工具,提供了一有系統(tǒng)的方法來(lái)收,已經(jīng)運(yùn)算及評(píng)量過(guò)之資料,以圖表顯示並據(jù)此作分析以助提出解決方案. 如問(wèn)題發(fā)生的狀況十分單純,可直接進(jìn)的步驟去尋找原因或?qū)Σ? 4.問(wèn)題確定 這是一項(xiàng)重要的步驟,將前所列舉出的各問(wèn)題之間的因果關(guān)系確認(rèn),判斷出治標(biāo)與治本的問(wèn)題,亦即處理的優(yōu)先順序.再確定所找出的問(wèn)題,是否在自已能力範(fàn)圍之內(nèi)可以解決,若本身能力不能解決,就必須回到重新開(kāi)始.若在自已能力範(fàn)圍內(nèi),也必須定出所找出的問(wèn)題可以

7、解決到什麼程度.,5.分析原因 分析問(wèn)是在什麼狀況下不會(huì)發(fā)生以得到原因,而對(duì)策即為原因之相反 對(duì)於經(jīng)常發(fā)生之問(wèn)題或數(shù)據(jù)性之問(wèn)題,可采用: 特性要因圖 查檢法 柏拉圖等方法以找到問(wèn)題的具體原因 對(duì)於偶然發(fā)生之問(wèn)題或非數(shù)據(jù)性之問(wèn)題,可采用:特性要因圖 系統(tǒng)圖以3WHYS 之方式以找至原因. (a)特性要因圖 藉著分析整個(gè)過(guò)程以確認(rèn),區(qū)別及定義問(wèn)題根本原因的方法,因其采分枝方式表示,故又名魚(yú)骨圖又因其為Kaoru Ishikawa教授所發(fā)明,也有人稱(chēng)其為Ishikawa圖示法(具體內(nèi)容見(jiàn)圖一) (b)柏拉圖 柏拉圖又名重點(diǎn)分析圖,是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto在統(tǒng)計(jì)國(guó)發(fā)所得時(shí)發(fā)現(xiàn)全國(guó)80%的收入歸於2

8、0%之人口所有,乃提出柏拉圖法則. 美國(guó)Juran博士將之用於品管上,以解釋若干重要問(wèn)題佔(zhàn)少數(shù). 柏拉圖做法分幾部份進(jìn)行:,1.決定統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 6.求各項(xiàng)目之百分比 2.設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)表 7.繪入縱軸及橫軸 3.決定期間,收集數(shù)據(jù) 8.繪上柱形圖 4.統(tǒng)計(jì)各數(shù)據(jù) 9.記入折線 5.各項(xiàng)目按數(shù)據(jù)大小順序排列 10.記入數(shù)據(jù)履歷. (c)系統(tǒng)圖 為了達(dá)成所決定的目的與目標(biāo),依目的,手段系列做有系統(tǒng)的展開(kāi),以尋求最適當(dāng)手段及策略的方法. 若是簡(jiǎn)單的問(wèn)題且不必知道或追究其發(fā)生之原因者,可跳過(guò)此步騥直接進(jìn)入分析決策之程序.,銷(xiāo)貨退回與折讓,客戶(hù)因素,發(fā)標(biāo)因素,產(chǎn)品品質(zhì)因素,規(guī)格品牌因素,其它因素,標(biāo)識(shí)不清,單據(jù)

9、書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤,電肪檔案資料錯(cuò)誤,客戶(hù)倒閉,客戶(hù)作業(yè)疏急要求更改發(fā)票,改變付款方式,訂單問(wèn)題,銷(xiāo)售狀況不良拒收,產(chǎn)品破損,耗電量太高,規(guī)格不符,品牌不符,未依訂單出貨,跨月出貨,調(diào)貨,換貨,缺貨,舉例: 鎖貨退回與折讓特性要因圖(圖一),輸入錯(cuò)誤,銷(xiāo)貨返回與折讓原因柏拉圖(圖三),銷(xiāo)貨退回與折讓原因查檢表(圖二),6.訂定改善目標(biāo) 在擬定對(duì)策前一定要制訂改善的目標(biāo),不然的話,便很難鋻定所擬定之對(duì)策是否適當(dāng)及有效.在制訂改善目標(biāo)時(shí),要注意下列兩點(diǎn): (a)目標(biāo)不宜一下子訂得太高 (b)制訂之目標(biāo)應(yīng)在自身能力範(fàn)圍所能達(dá)到的. 7.擬定對(duì)策 對(duì)策的擬定可循以下的途徑: 有創(chuàng)意的解決 重要原因 選出的解決方

10、案 方案和分析,以腦力激湯方法產(chǎn)生可能的解決方案 運(yùn)用創(chuàng)意,增加解決方案的數(shù)量. 8.分析決策 首先要訂定問(wèn)題的目的,即是決策的目標(biāo),也就是決策所要完成的明確細(xì)節(jié),有時(shí)候在找出選擇方案之前,便要訂定目標(biāo),因?yàn)榉治鰶Q策不是要找出一條行動(dòng)路線,然後建立一套理論來(lái)支持這條路線,而是要從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā),再找出最能完成此一事項(xiàng)的選擇方案. 其次要了解決策的限制,找出對(duì)於決策的所有限制條件,任何不符合限制條件的因素都必須刪除,其目的即在事先過(guò)濾容易或可能失敗的選擇方案. 對(duì)於物品或事件的需求,宜盡可能將之量化以利找到對(duì)策,亦可作為評(píng)比,表決等決策分析用.但在決策評(píng)估之前必須通過(guò)決策限制之審查以免評(píng)比之項(xiàng)目立足

11、點(diǎn)不平等.待決策選定了以後,還是要針對(duì)此決策有負(fù)面影響之情況作一評(píng)估,若風(fēng)險(xiǎn)太大,則此決策仍不能執(zhí)行,決策過(guò)程中要了解(決策障礙),也就是風(fēng)估,為避免在執(zhí)行決策後,卻出現(xiàn)新的困難,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟.寧可選擇不十分理想,但是風(fēng)險(xiǎn)小的方案,避免去選擇接近理想,卻具有危機(jī)的方案.,9.實(shí)施追蹤 在訂定的決策執(zhí)行後，必須進(jìn)行追蹤，列出作業(yè)表，將決策完畢後之執(zhí)行計(jì)劃一一列出，並列出何者為先行作業(yè)，何者為後續(xù)作業(yè)，以此形式制成網(wǎng)路圖即可按步就班的完成預(yù)訂的計(jì)劃而無(wú)任何遺漏 10.確認(rèn)效果. 執(zhí)行確認(rèn)可參考下要點(diǎn): 執(zhí)行衡量計(jì)劃及統(tǒng)計(jì)工具的使用 查訪顧客和供應(yīng)者 就改善前和改善後的結(jié)果進(jìn)行檢討 11

12、.標(biāo)準(zhǔn)化及防止再次發(fā)生 在確認(rèn)效果滿意之後,一般的作法是把改善的過(guò)程記錄下來(lái),經(jīng)修訂後成為標(biāo)準(zhǔn)工作程序,並著令所有員工依照進(jìn)行.這標(biāo)準(zhǔn)化的另一好處是如發(fā)生有類(lèi)似的問(wèn)題時(shí),京可參考這已訂的標(biāo)準(zhǔn)工作程序作改善.標(biāo)準(zhǔn)化的要點(diǎn): 標(biāo)準(zhǔn)化: 把過(guò)程制成記錄 令作業(yè)人員遵守改善實(shí)施內(nèi)容,不要拘泥於目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化 而防止問(wèn)題再次發(fā)生，可使用潛在問(wèn)題分析考慮一些無(wú)法想和遙遠(yuǎn)的可能性,因些必須付出極大的決心才能做到. 潛在問(wèn)題分析是一種自發(fā)性的謹(jǐn)慎行動(dòng),有四項(xiàng)邏輯上邊續(xù)步驟 (a)尋找出某項(xiàng)計(jì)劃,方案或作業(yè)上弱點(diǎn). (b)在弱點(diǎn)中找出可能不利的影響,甚至必須立即采取行動(dòng)的特定潛在問(wèn)題 (c)找出原因及右能防止的方

13、法 (d)若預(yù)防行動(dòng)失敗或無(wú)效時(shí),如何緊急應(yīng)變. 預(yù)防行動(dòng)或緊急應(yīng)變,必須針對(duì)下列各項(xiàng)來(lái)決定 實(shí)施的對(duì)象 經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)，成本及回收 實(shí)施可行性 常識(shí),防止再發(fā)與決策障礙在基本上具有相同的行動(dòng)起點(diǎn)，但是兩者的目的過(guò)程卻完全不相同 決策障礙是考慮先擇方案的不利後果來(lái)做一個(gè)平衡的選擇，找出風(fēng)險(xiǎn)小的方案而防止再發(fā)是要找出一個(gè)方案來(lái)消彌已經(jīng)存在的風(fēng)險(xiǎn) 防止問(wèn)題再發(fā),可使用故障模式效益分析(FMEA,Failure Mode Effectness Analysis),將問(wèn)題模式依4W2H予以敘述,再用3WHY填寫(xiě)原因分析,並用Who do What Do What by When原則將改正的情況詳細(xì)敘述,以作

14、為往後問(wèn)題再產(chǎn)後之參考.使用故障模式效益分析FMEA的例子見(jiàn)圖六.,生產(chǎn)過(guò)程中,從現(xiàn)場(chǎng)的七大任務(wù)(P. Q. C. D. S. M. E)和生產(chǎn)的四要素以及過(guò)去的管理資料等檢討出很多的問(wèn)題點(diǎn).一是將問(wèn)題認(rèn)識(shí)清楚了,就必須去努力解決這些問(wèn)題.一般解決問(wèn)題的方式有兩種,一種是創(chuàng)新,借助科技上的突破,最新的管理思想成最新穎的生產(chǎn)技術(shù),來(lái)進(jìn)行大步伐的革命改變.創(chuàng)新所帶來(lái)的是一個(gè)充滿戲劇性,令人矚目,感受到實(shí)質(zhì)的成果,另一種則是改善,即持續(xù)不斷的改進(jìn),每一位管理人員及作業(yè)人員,運(yùn)用常識(shí)的方法用低成本的手法來(lái)改進(jìn)工作方法,雖然“改善”的步伐是一小步,一小步,階梯式的,但隨著時(shí)間的演進(jìn),它會(huì)帶來(lái)戲劇性的重大

15、成果,IE工業(yè)工程便是改善中的一種低成本手段. 一. 主要改善觀念 改善與管理,在改善範(fàn)疇里,管理具有兩項(xiàng)主要功能“維持”與“改進(jìn)”維持是指從事於保持現(xiàn)有技術(shù),管理及作業(yè)上標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng),以及支持這些標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練各紀(jì)律,在“維持”的功能下,管理部門(mén)要執(zhí)行工作的指派,使每一個(gè)人都能依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序來(lái)工作,而“改進(jìn)”則是以改進(jìn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)的活動(dòng)，日本的管理觀點(diǎn),因此可以濃縮為一句話來(lái)表示:即維持標(biāo)準(zhǔn)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn).,圖1-1 日本觀的工作職能,高層管理,中階管理,督導(dǎo)人員,作業(yè)人員,維持,改進(jìn),圖1-2 改進(jìn)分為創(chuàng)新和改善,作業(yè)人員,督導(dǎo)人員,中階管理,高層管理,維持,改進(jìn),如圖1-2所示,改進(jìn)右再

16、區(qū)分為“改善”(Kaizen)和“創(chuàng)新”(Innovation)所謂“改善”是由於持續(xù)不斷的努力,所產(chǎn)生的諸多的小步伐的改進(jìn),而漸漸累積而成,“創(chuàng)新”是借助大筆資源投資和新技術(shù)或設(shè)備,而產(chǎn)生戲劇性的變化的改進(jìn),不管任何場(chǎng)合,以金錢(qián)作為主要評(píng)估因素時(shí),創(chuàng)新便是昂貴的.相反,“改善”是強(qiáng)調(diào)要以員工的努力,士氣,溝通,訓(xùn)練,團(tuán)隊(duì),參與及自律來(lái)達(dá)成目標(biāo),這些都是一種常識(shí)性和低成本的改進(jìn)方式. (2) 過(guò)程與成果,( “改善”是著重在“過(guò)程為導(dǎo)向”的思考模式上,這是因?yàn)橐倪M(jìn)“結(jié)果”,必須先改進(jìn)“過(guò)程”.預(yù)期的計(jì)劃成果未達(dá)成,表示其“過(guò) 程”是失敗的.管理部門(mén)必須確認(rèn)及改正這種“過(guò)程面”的錯(cuò)誤,“改善”

17、是著重在“人際面”上努力,此種東方的改善形態(tài),恰與西方的著重在“結(jié)果面”的思想形成尖銳的對(duì)比. 以“過(guò)程為導(dǎo)向”的思想方式,應(yīng)當(dāng)運(yùn)用在各種不同的改善活動(dòng)上,諸如:計(jì)劃 執(zhí)行 核查 處置(PDCA)的循環(huán),標(biāo)準(zhǔn)化 執(zhí)行核查 處置(SDCA)的循環(huán),質(zhì)量 成本 交期(QCD)的活動(dòng),全機(jī)的品質(zhì)管理(TQC)及時(shí)生產(chǎn)方式(JIT)和全員生產(chǎn)保全(TPM) 許多公司改善活動(dòng)失敗的原因,就在於輕忽“過(guò)程”,在“改善”的過(guò)程中，最關(guān)鍵性的就是最高管理部門(mén)的承諾和參與.管理部門(mén)的承諾和參與,必須適時(shí)地,持續(xù)地表現(xiàn)出來(lái),以確保在“改善”的過(guò)程中獲得成功.,(3) 遵循PDCA循環(huán)/SDCA循環(huán) SDCA的目的,就是在標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定現(xiàn)有的流程,而PDCA的目的則是在提高流程的水準(zhǔn).SDCA表示“維持”,而PDCA就是表示“改進(jìn)”,此為管理階層的兩項(xiàng)主要職責(zé). (4) 品質(zhì)第一 就質(zhì)量,成本和交期的主要目標(biāo)言,要經(jīng)常將質(zhì)量視為最優(yōu)先的目標(biāo),不管價(jià)格和交期的條件,對(duì)顧客具有多大的吸引力,若是產(chǎn)品或服務(wù)缺少了質(zhì)量,仍