客服2006年年終營(yíng)銷工作總結(jié)oc

1、客服中心2007年上半年?duì)I銷工作總結(jié)2007年客戶服務(wù)中心以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以落實(shí)“業(yè)績(jī)考核責(zé)任制”為目標(biāo)，努力開拓市場(chǎng)，強(qiáng)化營(yíng)銷管理，提高用電管理的科技含量，努力克服工作中重重困難，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷完善各項(xiàng)服務(wù)功能，使各項(xiàng)營(yíng)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)，并取得了一定的效果，確保了我公司2007年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作的順利開展。現(xiàn)就2007年上半年?duì)I銷管理工作開展情況總結(jié)如下：一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況2007年上半年全公司共完成供電量1597.5萬(wàn)千瓦時(shí)，完成售電量1482萬(wàn)千瓦時(shí)，比全年計(jì)劃售電量任務(wù)1574.09萬(wàn)千瓦時(shí)下降了92.09萬(wàn)千瓦；全年線損率7.2%，全年應(yīng)收電費(fèi)金額為794.72萬(wàn)元，實(shí)收電費(fèi)79

2、4.72萬(wàn)元（186團(tuán)欠費(fèi)6.2萬(wàn)元，屬錯(cuò)月考核），電費(fèi)回收率100%；全年完成平均電價(jià)為0.5364元，比全年計(jì)劃平均電價(jià)的0.5513下降了0.0149元。二、各項(xiàng)營(yíng)銷管理工作的完成情況 強(qiáng)化目標(biāo)、完善制度、健全保障體系為確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的全面完成，我公司2007年年初就從制度化目標(biāo)化管理入手，制定了經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)及工作計(jì)劃，將各項(xiàng)營(yíng)銷工作進(jìn)行了細(xì)化和分解，做到思想統(tǒng)一、責(zé)任到人；并根據(jù)各項(xiàng)管理制度建立健全營(yíng)銷管理及線損管理保障體系，使各人員充分發(fā)揮各自的崗位職責(zé)，全面完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)。 加強(qiáng)電費(fèi)管理，做好電費(fèi)回收工作2007年客戶中心在電費(fèi)管理工作中以加強(qiáng)電費(fèi)回收管理工作為重點(diǎn)，提高電費(fèi)回

3、收人員的責(zé)任心和使命感，總結(jié)以往工作中的不足，吸取工作中好的經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮電費(fèi)回收“三千精神”，有計(jì)劃、有步驟地開展各項(xiàng)工作，確保了電費(fèi)回收工作的落實(shí)，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，完成了我公司電費(fèi)回收工作。1. 提高各抄表員的責(zé)任心和使命感，每月月末定期對(duì)各班組電費(fèi)回收情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查及考核，對(duì)完不成電費(fèi)回收任務(wù)的班組及相關(guān)責(zé)任人，按有關(guān)條款進(jìn)行扣罰，此舉措大大提高了各抄表員的責(zé)任心。2. 加大電費(fèi)回收催收力度，嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)審批制度，全面完成電費(fèi)回收工作任務(wù)。針對(duì)大用戶制定各種措施及方案，及時(shí)分析和了解它的生產(chǎn)及用電情況，掌握負(fù)荷變動(dòng)情況，避免發(fā)生用戶停產(chǎn)欠費(fèi)而造成的電費(fèi)流失；對(duì)逾期不交費(fèi)的其他居民用戶

4、及時(shí)下發(fā)停電通知單，采取停電措施，通過(guò)以上采取的各種有效措施，為電費(fèi)回收工作起到了重要作用，確保了我公司2007年上半年電費(fèi)回收的順利完成。 強(qiáng)化線損管理，做好線損工作2007我公司以加強(qiáng)用戶計(jì)量管理工作為基礎(chǔ)，加強(qiáng)對(duì)用戶無(wú)功補(bǔ)償?shù)男麄?，有?jì)劃、有步驟地開展工作，加強(qiáng)對(duì)各班組的監(jiān)督管理，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位，通過(guò)全體線損管理人員的共同努力，全年公司線損率指標(biāo)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，完成總公司下達(dá)的任務(wù)，下面就全年線損管理工作作以簡(jiǎn)要回顧。1）組織各班組對(duì)所轄的各臺(tái)區(qū)線路掛接進(jìn)行各項(xiàng)檢查和調(diào)整，從現(xiàn)場(chǎng)到用電2000管理系統(tǒng)各個(gè)方面進(jìn)行的審查調(diào)整，確保計(jì)算機(jī)用電管理系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確；2）加強(qiáng)全網(wǎng)抄核收

5、的監(jiān)管工作，提高營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任心，我公司客戶中心每月對(duì)抄核收工作進(jìn)行監(jiān)督抽查，保證抄核收工作質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的估抄、漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象，嚴(yán)格按考核規(guī)定進(jìn)行考核； 4）加強(qiáng)對(duì)大用戶的用電管理工作，每月核對(duì)用戶用電情況，對(duì)大用戶的計(jì)量裝置每月都有專人進(jìn)行檢查。5）切實(shí)做好用電營(yíng)業(yè)普查工作，每月開展用電營(yíng)業(yè)普查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)解決，及時(shí)整改，對(duì)違章用電用戶進(jìn)行嚴(yán)肅處理，使線損管理工作上了一個(gè)臺(tái)階。每月定期召開線損分析例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作、安排布置下月的工作計(jì)劃，對(duì)各班組工作中存在的問(wèn)題及時(shí)提出，詳細(xì)聽取各班組線損分析報(bào)告，及時(shí)采取措施達(dá)到降損的目的。6）2007年4月開始對(duì)公司管轄范圍內(nèi)低壓照明用戶表計(jì)進(jìn)行

6、輪校，截止6月底,我公司已輪校照明表計(jì)1857塊，更換照明表計(jì)325塊，三相四線電能表6塊，對(duì)高供高計(jì)用戶安裝了電子表和機(jī)械表進(jìn)行對(duì)照比較，確保大用戶的計(jì)量準(zhǔn)確。 三、加大服務(wù)質(zhì)量，拓寬售電量市場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量，兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，樹立“吉木乃電力為吉木乃的新形象。1. 為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更加深入，全面兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，真正體現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)失職追究制度，從黨、政、工一把手開始成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證體系機(jī)構(gòu)，對(duì)違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)的班組及責(zé)任人將按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障體系機(jī)構(gòu)一級(jí)一級(jí)追究其責(zé)任，使我公司營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)水平得到了全面的提升。為加大“三個(gè)十條”的宣傳力度，2006年7月份，利用召

7、開阿肯談唱會(huì)組織人員發(fā)放“三個(gè)十條”、供電服務(wù)監(jiān)管辦法等相關(guān)政策文件的宣傳單2000余份，并要求將“三個(gè)十條”融入到實(shí)際工作中。2. 為使廣大用電客戶隨時(shí)對(duì)我公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，2006年10月我公司又向社會(huì)發(fā)放“電力心橋卡”127份，返回127份，客戶滿意率98%以上。3. 2006年“消費(fèi)者權(quán)益日”組織人員走上街頭，向廣大用電客戶發(fā)放電力法等有關(guān)資料，給用戶講解安全用電知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序等有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，此活動(dòng)共發(fā)放宣傳單500余份，并取得了顯著效果。四、精心組織 強(qiáng)化管理 很抓落實(shí) 確保營(yíng)銷工作的全面完成1. 為加大營(yíng)銷管理工作的監(jiān)督力度，我客戶中心每季按計(jì)劃對(duì)各班組各項(xiàng)日常用電業(yè)務(wù)進(jìn)行

8、監(jiān)督、檢查及考核，對(duì)各班組在檢查中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋，并要求其限期整改，對(duì)違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的班組按相關(guān)進(jìn)行處罰，做到了制度落實(shí)，監(jiān)督有力。2. 為加強(qiáng)各班組員工的營(yíng)銷業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的整體水平和營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)，2006年我客戶中心采取多種形式對(duì)各班組負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷人員進(jìn)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)、一流班組規(guī)范化、線損管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及禮儀等專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)閉卷考試，達(dá)到了預(yù)期效果。3. 進(jìn)一步加強(qiáng)公司技術(shù)線損管理工作，提高用戶功率因數(shù)，組織人員對(duì)所轄區(qū)專用變壓器用戶的無(wú)功補(bǔ)償裝置投運(yùn)情況進(jìn)行清查，對(duì)沒(méi)有安裝或投運(yùn)無(wú)功補(bǔ)償裝置的用戶進(jìn)行

9、及時(shí)安裝或投運(yùn)，避免了電量的流失。4. 加強(qiáng)專用變壓器用戶表計(jì)的管理，2006年重新對(duì)專變用戶進(jìn)行了規(guī)范，建立專變用戶鉛封臺(tái)帳及補(bǔ)打鉛封。 5. 為規(guī)范和統(tǒng)一各班組創(chuàng)建一流班組建設(shè)的檔案資料，2006年初營(yíng)銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理進(jìn)行了詳細(xì)的編制，同時(shí)對(duì)各班組相關(guān)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，并對(duì)各班組資料整理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。6. 2006年10月我公司營(yíng)業(yè)大廳創(chuàng)建創(chuàng)建自治區(qū)示范窗口，參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)城區(qū)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，并順利通過(guò)檢查驗(yàn)收 。五、工作中存在的問(wèn)題1、2007年上半年，客服中心計(jì)量班計(jì)劃輪校表計(jì)1216塊，其中照明表計(jì)1145塊，動(dòng)力表計(jì)35塊，高壓表計(jì)36塊，截止6月底，計(jì)量班共校驗(yàn)表計(jì)2、

10、城區(qū)抄核收工作還需加強(qiáng)監(jiān)督管理力度，雖然客服中心每月進(jìn)行抽查，并對(duì)查出的估漏錯(cuò)抄行為進(jìn)行了處罰，但由于抽查的局限性，在用戶繳費(fèi)時(shí)還能發(fā)現(xiàn)還能發(fā)現(xiàn)錯(cuò)抄現(xiàn)象，使用戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生了意見，3、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的環(huán)節(jié)銜接的不是很好，有時(shí)新裝用戶的表計(jì)建卡單不能及時(shí)反饋到城區(qū)營(yíng)業(yè)所，特別是施工隊(duì)安裝的用電設(shè)備沒(méi)有在大廳進(jìn)行報(bào)裝，計(jì)量檔案也沒(méi)有反饋到城區(qū)營(yíng)業(yè)所，從而使建卡立檔和抄表收費(fèi)工作不能順利進(jìn)行，給工作人員增加了工作難度。4、六、下半年工作重點(diǎn)1. 繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作，建立健全服務(wù)體系，制定切實(shí)有效的監(jiān)察機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾和首問(wèn)制，及時(shí)改正工作中存在的問(wèn)題，更好地為廣大用電客戶服務(wù)。2. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，積極做好各項(xiàng)營(yíng)銷管理工作，確保2007年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的的全面完成。3. 繼續(xù)加強(qiáng)線損工作和表計(jì)的管理，開展形式多樣的降損活動(dòng)，下半年重點(diǎn)在無(wú)功補(bǔ)償、計(jì)量裝置遷移輪校、老式淘汰表計(jì)更換和用電普查等方面開展工作；4. 加大電費(fèi)回收工作的力度，總結(jié)