人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧(全科醫(yī)師09.10).ppt

1、人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧,西安醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生系 曹平 ,人際關(guān)系與人際溝通,人際關(guān)系？,人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)形式 指在一定的社會(huì)團(tuán)體中，人們之間直接的可覺察到的，并受心理特征所制約的相互交往的關(guān)系 人際關(guān)系的核心 人際關(guān)系的實(shí)質(zhì),利益,需要,人際關(guān)系的產(chǎn)生人際需求理論,人際關(guān)系的產(chǎn)生、維持，有賴于關(guān)系雙方的人際需求程度 人的需求由低級(jí)向高級(jí)逐級(jí)遞升 （美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛）,人的需要層次,生理需要,安全需要,歸屬和愛的需要,自尊的需要,自我實(shí)現(xiàn)的需要,人際關(guān)系的分類,物緣關(guān)系 血緣關(guān)系 地緣關(guān)系 情緣關(guān)系 機(jī)緣關(guān)系,對(duì)人的壽命的影響 美國(guó)對(duì)6900個(gè)成年人進(jìn)行了為期9年的連續(xù)觀察 結(jié)果

2、： 1）社會(huì)交往的多少與人的死亡比例呈相關(guān)關(guān)系 2）人際關(guān)系和諧與否，和人的壽命短呈正相關(guān)關(guān)系,人際關(guān)系的積極意義,美國(guó)卡內(nèi)基工人大學(xué)對(duì)10000個(gè)人的案例進(jìn)行分析 結(jié)果：聰明才智、專業(yè)技術(shù)、工作經(jīng)驗(yàn)只占事業(yè)成功的15%，另85%則取決于良好的人際關(guān)系,人際關(guān)系的積極意義,人際關(guān)系受到人際認(rèn)知、人際吸引和人際溝通的影響,人際認(rèn)知,自我認(rèn)知，是人際認(rèn)知的基礎(chǔ)和前提 認(rèn)知他人是在與人交往中獲得的經(jīng)驗(yàn) 對(duì)相互關(guān)系的認(rèn)知是對(duì)與他人交往活動(dòng)的總結(jié),Who am I?,常見的認(rèn)知誤差,首因效應(yīng) 近因效應(yīng) 光環(huán)效應(yīng) 定勢(shì)效應(yīng) 投射效應(yīng),人際吸引,所謂人際吸引力是指用肯定或否定的方式去評(píng)價(jià)他人的傾向 人際關(guān)系

3、如何，取決于人際吸引力。后者的增強(qiáng)能促進(jìn)前者的融洽與協(xié)調(diào),決定人際吸引力大小的因素,儀表吸引 接近性吸引 相似性吸引 互補(bǔ)性吸引 獎(jiǎng)勵(lì)性吸引,人際溝通,人際溝通是人們進(jìn)行信息傳遞、思想和情況交流，彼此取得了解、信任、和建立良好人際關(guān)系的重要手段 溝通是人與人之間的信息交流，是“在兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行的事實(shí)、思想、意見和情感的交流”（紐曼和薩莫） 人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，也是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ),溝通過程,溝通過程是由發(fā)送者、信息、渠道、接受者和信息反饋等要素構(gòu)成的一個(gè)過程，其中包括發(fā)送者對(duì)信息源編碼（通過思考形成信息）與接受者對(duì)信息的解碼（接受與理解）,溝通過程示意圖,在溝通過程中的大部分因素

4、都有造成信息失真的可能性即成為“失真源”，這就可以解釋為什么被接受者解碼的信息與發(fā)送者的原本意圖會(huì)不一致的原因,信息源,信息,信息,信息,溝通途徑,接受者,信息,溝通類型,單向與雙向溝通 語(yǔ)詞性與非語(yǔ)詞性溝通 上、下行與平行溝通 正式與非正式溝通,影響人際溝通的因素及處理方法,影響人際溝通的因素,溝通雙方的個(gè)人因素 1.生理因素：健康、年齡、性別 2.情緒態(tài)度：特殊情緒、好惡影響 3.智力因素：知識(shí)水平、理解能力 4.社會(huì)文化：種族、民族、文化,影響人際溝通的因素,溝通信息、渠道與環(huán)境因素 信息本身可信與否 溝通渠道暢通與否 溝通環(huán)境良好與否,處理溝通障礙的方法,承認(rèn)差異，換位思考 在沒有證實(shí)

5、相似性之前，先假設(shè)有差異 移情有助于建立良好的溝通 重視描述而不是解釋或評(píng)價(jià),處理溝通障礙的方法,提高技能 增強(qiáng)互信 通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高溝通能力 適當(dāng)?shù)淖晕冶砺叮箿贤ǜ菀咨钊?、互信增?qiáng) 雙方的信任程度是人際溝通的重要因素 權(quán)威性、信譽(yù)度、價(jià)值觀和個(gè)人才華等決定信任程度,處理溝通障礙的方法,認(rèn)真傾聽，及時(shí)反饋 聽主要是對(duì)聲音振動(dòng)的獲得 傾聽弄懂所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋、記憶和反饋,處理溝通障礙的方法,改變方式，注重效果 溝通是一門藝術(shù) 主題明朗、地點(diǎn)適當(dāng) 時(shí)間得當(dāng)、方式恰當(dāng),與有效的溝通有關(guān)幾個(gè)特點(diǎn),1.領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)溝通的重要性 2.保證雙向溝通 3.重視面對(duì)

6、面的溝通 4.處理壞消息 5.根據(jù)聽眾調(diào)整信息 6.進(jìn)行持續(xù)的溝通 7.在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候立刻告訴事實(shí)，這種方法可以減弱小道消息的力量，提高管理層的信譽(yù),全科醫(yī)療中人際關(guān)系的特點(diǎn),區(qū)縣人民政府和 有關(guān)機(jī)構(gòu),區(qū)域預(yù)防保健中心,街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處社區(qū)有關(guān)組織,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站,居民委員會(huì),社區(qū)其他衛(wèi)生服務(wù)組織,區(qū)域醫(yī)療中心（二、三級(jí)醫(yī)院）,社區(qū)服務(wù)的溝通網(wǎng)絡(luò),全科醫(yī)療中人際關(guān)系的特點(diǎn),廣泛的社會(huì)性 全科醫(yī)生的人際關(guān)系包括： 醫(yī)療衛(wèi)生的同行、社會(huì)相關(guān)組織機(jī)構(gòu)；服務(wù)對(duì)象個(gè)人、家庭及其成員；全科醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員、有關(guān)?？漆t(yī)院的醫(yī)生； 所以，全科醫(yī)生更需要良好的人際交流與溝通能力,

7、全科醫(yī)療中人際關(guān)系的特點(diǎn),合作的互補(bǔ)性 全科醫(yī)療涉及醫(yī)學(xué)的多種?？?，是知識(shí)寬廣和綜合性的二級(jí)學(xué)科，但就某一?？贫?，其知識(shí)與技能的深度是有限的，它與其他?？菩纬苫パa(bǔ)與合作的關(guān)系,全科醫(yī)療中人際關(guān)系的特點(diǎn),聯(lián)系的持續(xù)性 全科醫(yī)生與個(gè)人及其家庭建立起一種固定、長(zhǎng)期、親密的服務(wù)關(guān)系且不受時(shí)間、空間、服務(wù)對(duì)象的健康狀況和生命周期等變化的影響 持續(xù)性保健是全科醫(yī)生在醫(yī)療保健服務(wù)中特有的優(yōu)勢(shì)和最有力的工具,醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)患溝通,在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的人際關(guān)系 廣義的醫(yī)患關(guān)系：,病人的 群 體,醫(yī)生的群體,醫(yī)患關(guān)系的定義,狹義的醫(yī)患關(guān)系:,是醫(yī)學(xué)的核心部分和基本需要 是將患者作為整體的人的基點(diǎn),醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

8、特征,醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系 醫(yī)患雙方的目標(biāo)具有互補(bǔ)性 醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用不平等 醫(yī)患雙方的人格是平等的,早期的醫(yī)患關(guān)系特征,醫(yī)患關(guān)系的平等性 醫(yī)患關(guān)系的直接性 醫(yī)患關(guān)系的主動(dòng)性 醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定性,近代醫(yī)患關(guān)系特征,醫(yī)患關(guān)系失人性化 醫(yī)患關(guān)系多重化 從“醫(yī)患關(guān)系”到“醫(yī)病關(guān)系”,全科醫(yī)療的醫(yī)患關(guān)系特征,以醫(yī)生為中心 以病人為中心 以疾病診療為中心 滿足病人的需要為中心 主動(dòng)被動(dòng)的需求關(guān)系 需要互補(bǔ)的互動(dòng)關(guān)系 缺乏感情色彩的“商業(yè)關(guān)系” 朋友式的互助關(guān)系,影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素,醫(yī)務(wù)人員方面 道德修養(yǎng) 專業(yè)能力 對(duì)病人的態(tài)度 個(gè)人的性格,患者方面 患者的態(tài)度與期望 患者的知識(shí)

9、水平 患者的道德修養(yǎng),醫(yī)療管理及制度方面 醫(yī)療資源的調(diào)配 醫(yī)療保障體系的建立 管理模式 管理者的水平,醫(yī)患之間技術(shù)方面的關(guān)系與模式,目前，最具代表性的是薩斯和赫倫德的觀點(diǎn) 主動(dòng)被動(dòng)型 指導(dǎo)合作型 共同參與型,醫(yī)患之間非技術(shù)方面的關(guān)系,指醫(yī)患交往中在社會(huì)、法律、道德、心理、經(jīng)濟(jì)等方面建立起來(lái)的人際關(guān),醫(yī)患溝通的原則,1.以人為本 2.誠(chéng)實(shí)守信 3.平等原則 4.同情原則 5.保密原則 6.反饋原則 7.共同參與原則,全科醫(yī)生的溝通技巧,世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不精一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?非語(yǔ)言溝通,塑造良好的第一

10、印象 創(chuàng)造良好的診斷環(huán)境 營(yíng)造融洽的交談氣氛 儀表效應(yīng) 面部表情 姿勢(shì),語(yǔ)言溝通,語(yǔ)言溝通是醫(yī)患交往中最重要的方式。溝通的成敗在很大程度上取決于言談時(shí)的態(tài)度、措辭、語(yǔ)氣等 力爭(zhēng)有一個(gè)良好的開端，盡量消除病人的不安，讓病人心情放松的敘述病情。醫(yī)生從中獲得更多的第一手資料,幾個(gè)注意點(diǎn),同病人的交談盡量不用暗示性語(yǔ)言 談話的意思要明確，避免讓病人猜測(cè) 少用或不用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短、說(shuō)明問題 重要的內(nèi)容要適時(shí)重復(fù),良好的醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)在病人對(duì)醫(yī)療的順從性、滿意度及醫(yī)患關(guān)系的持續(xù)性。全科醫(yī)生在評(píng)價(jià)自己的溝通能力時(shí)，可以從這三方面去衡量。,全科醫(yī)生應(yīng)診會(huì)談的過程,1.開始階段 包括打招呼與自我介紹，作用

11、是營(yíng)造輕松和諧的氣氛，使病人有被尊重的感覺。然后再切入主題，了解病人來(lái)真的目的與需求。 2.中間階段 主要是資料的搜集，包括病史等主觀資料、理化檢查等客觀資料以及患者心理與社會(huì)因素等情況。 3.結(jié)束階段 包括與病人討論病情，提出治療方法，給予具體建議或健康教育指導(dǎo)等。,特殊病人的溝通,環(huán)境兒童化，減少其不安 誘導(dǎo)的方式，照顧兒童的語(yǔ)言 有特殊處理，應(yīng)簡(jiǎn)單說(shuō)明 稱贊與鼓勵(lì)，有助于良好溝通,兒童病人的溝通,青少年病人的溝通,青少年多愿自主，盡量讓他們發(fā)揮 受否有父母相伴，征求病人的意見 避免長(zhǎng)篇大論，給予適當(dāng)認(rèn)同 盡量采取成人模式，注意身心發(fā)育特點(diǎn) 避免刺傷自尊，注意特殊階段保密,老年病人的溝通,

12、老人疾病復(fù)雜，心里失落反應(yīng)慢，注意稱呼很關(guān)鍵 耐心傾聽，注意誘導(dǎo)，主動(dòng)將要點(diǎn)重復(fù)及條理化 肯定以往成就，鼓勵(lì)生活信心,預(yù)后不良患者的溝通,充分表達(dá)同情，采取正向的態(tài)度 以中立的立場(chǎng)為病人謀求最佳的處置方案 減輕其身心痛苦，振奮病人精神 不應(yīng)給病人不實(shí)的保證，以免以后因失望而更絕望，但可以保證醫(yī)生會(huì)持續(xù)支持他。不宜抑制患者悲哀的心情。有時(shí)傾聽就具有很到的疏解效果,問題病人的溝通,1.有疑病傾向的病人 這類病人心理上缺乏安全感又特別希望得到別人的關(guān)心 應(yīng)先排除病人的器質(zhì)性病變，再作功能性疾病的診斷 限制患者過度求診的行為，適度支持與關(guān)心,2.多重抱怨的病人 此類病人主訴多系統(tǒng)、多器官癥狀，但通常都

13、很含糊，常有多方面不如意的抱怨情緒，時(shí)常抱怨醫(yī)生的治療無(wú)效且癥狀不斷，使醫(yī)生無(wú)從下手。這些人常有焦慮及不滿的心理，又多缺乏家庭及社會(huì)的資源，因此醫(yī)生溝通時(shí)須了解其真正問題并不在于所抱怨的癥狀，而是在生活壓力事件或資源不足等所致的調(diào)試不良的結(jié)果,3.充滿憤怒的病人 說(shuō)話憤世嫉俗，容易發(fā)生沖突，不遵醫(yī)囑，有抗拒心理 此類病人多因疾病使個(gè)人目標(biāo)受到挫折、生活壓力無(wú)處疏解，導(dǎo)致異常人格,4.依賴性強(qiáng)的病人 這類病人想將所有問題都交由醫(yī)生來(lái)解決，常纏著醫(yī)生，使醫(yī)生疲于應(yīng)付。最后常使醫(yī)患關(guān)系惡化 醫(yī)生應(yīng)在建立醫(yī)患關(guān)系的早期即告知病人醫(yī)生的極限。鼓勵(lì)他們主動(dòng)解決自己的問題，并協(xié)助其利用各種有效資源，以減少對(duì)

14、醫(yī)生的依賴程度,5.自大的病人 常表現(xiàn)出自大與內(nèi)行、地位高、懂得多，有時(shí)以威脅與利誘的方式向醫(yī)生提出過多的要求。其心理背景除了自大以外還有怕被忽視的成分。通常這類病人最令醫(yī)生反感，彼此也最易產(chǎn)生不愉快 應(yīng)避免爭(zhēng)吵，反而要利用他們這種自大的態(tài)度向適當(dāng)?shù)姆较蛞龑?dǎo)，如：像你這樣內(nèi)行，應(yīng)該知道這病需要.,總之，人際溝通是一門學(xué)問，人際溝通是一座橋梁，只有很好地掌握它、營(yíng)造他，使之得心應(yīng)手，為我所用，自然會(huì)使你的人格魅力無(wú)窮，受到人們的歡迎,謝 謝 !,物緣關(guān)系,是人類的第一種現(xiàn)實(shí)活動(dòng) 其聯(lián)系的紐帶首先是利益 此時(shí)的人際關(guān)系是物質(zhì)性的,血緣關(guān)系,在人口再生產(chǎn)過程中形成 由婚姻本身及其延續(xù)形成 以情感為主

15、要聯(lián)系的紐帶,人類的第二種現(xiàn)實(shí)活動(dòng),情緣關(guān)系,以滿足情緒、情感需要的人際關(guān)系 聯(lián)系的紐帶主要是情感,地緣關(guān)系,以居住和所處的地域環(huán)境中形成 在共同的利益維護(hù)中人們建立起的情感聯(lián)系,機(jī)緣關(guān)系,機(jī)會(huì)性相識(shí)建立起的人際關(guān)系,首因效應(yīng),是指與他人接觸時(shí)，僅憑最初得到的信息給對(duì)方作出評(píng)價(jià)，甚至做出定論 往往會(huì)對(duì)以后的交往產(chǎn)生重要影響 *提示： 要正確對(duì)待第一印象，應(yīng)通過深入接觸與了解來(lái)減少認(rèn)知的片面性 要努力給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象,近因效應(yīng),指最后的印象對(duì)人認(rèn)知具有強(qiáng)烈的影響；在對(duì)熟人或?qū)Ψ謩e很久的人的認(rèn)知中，近因效應(yīng)所起的作用更明顯,光環(huán)效應(yīng),也稱暈輪效應(yīng)。是個(gè)人主觀推斷的泛化、擴(kuò) 張的結(jié)果 因

16、突出優(yōu)點(diǎn)而掩蓋了缺點(diǎn)正效應(yīng) 明顯的缺點(diǎn)就不見其優(yōu)點(diǎn)副效應(yīng),定勢(shì)效應(yīng),指人們憑經(jīng)驗(yàn)，在頭腦中形成的某種固定想法，影響著對(duì)人的認(rèn)知和評(píng)價(jià)；造成先入為主的成見,投射效應(yīng),指在人際交往中，認(rèn)知者形成 對(duì)別人的印象時(shí)總是假設(shè)他與 自己有相同的傾向，即把自己 的特性投射到他人身上,儀表吸引,儀表是指人的容貌、體形、神態(tài)、姿勢(shì)、服飾、發(fā)型等的綜合 它在一定程度上反映了一個(gè)人的精神面貌。儀表對(duì)于人們的初次交往來(lái)說(shuō)非常重要。并且會(huì)影響以后的交往水平,接近性吸引,經(jīng)常接近的個(gè)體，比較容易相互吸引 接近包括接觸的頻度和接觸的深度 從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員與社區(qū)居民有接近性吸引的優(yōu)勢(shì),相似性吸引,以態(tài)度、信念、和價(jià)

17、 值觀的相似為主的一種人際吸引 在衛(wèi)生服務(wù)中，如醫(yī)務(wù)人員的角色行為與患者心目中的理想和期待相吻合，就會(huì)增加醫(yī)患間的吸引,互補(bǔ)性吸引,在人際交往中，當(dāng)一個(gè)人的需要可以滿足另一個(gè)人的需要時(shí)，兩個(gè)人就趨于相互喜歡與吸引，包括性格、知識(shí)、能力等。如一個(gè)支配型的人的需要（支配別人）滿足了另一個(gè)服從型的人的需要（受支配）,獎(jiǎng)勵(lì)性吸引,人際交流往往涉及雙方的目的和需要的滿足就是獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)既有物質(zhì)的也有精神的 在交往中獲得贊揚(yáng)、榮譽(yù)、成就和實(shí)現(xiàn)理想等，都能增進(jìn)彼此的關(guān)系與吸引力,單向與雙向溝通,從信息發(fā)、收者的角色是否變換來(lái)看，不變的是單向溝通；雙方不斷轉(zhuǎn)換角色的是雙向溝通；溝通程序可以不斷循環(huán)往復(fù)，直到雙方

18、達(dá)成共識(shí)為止，形成循環(huán)式的溝通模式,語(yǔ)詞性與非語(yǔ)詞性溝通,按信息表達(dá)方式來(lái)劃分，語(yǔ)詞性溝通是與話語(yǔ)或文字有關(guān)的溝通；非語(yǔ)詞性溝通是與表情、態(tài)度等有關(guān)的溝通,上、下行與平行溝通,按組織管理層次劃分，上行溝通是指下屬的意見、信息向上級(jí)反映；下行溝通是上層領(lǐng)導(dǎo)按組織程序向下傳達(dá)指示或要求等；平行溝通是指各平行的部門或人員間的信息交流,正式與非正式溝通,從組織系統(tǒng)而言，正式溝通是通過組織結(jié)構(gòu)層次之間按規(guī)定、有程序的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流，如定期或不定期的會(huì)議制度，匯報(bào)制度等。非正式溝通是正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流，如：人們私下議論某人某事,主動(dòng)被動(dòng)型（active-possive mode）,醫(yī)生處于支配地位，病人完全被動(dòng)，是一種單向性關(guān)系 一般適用于嬰兒、昏迷、手術(shù)、精神病患者 要求醫(yī)務(wù)人員具有高度的責(zé)任感、高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù) 特征：為病人做什么？,指導(dǎo)合作型（guidance cooperation mode）,是目前最常見的一種醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患雙方都有一定的主動(dòng)性 醫(yī)務(wù)人員具有權(quán)威性或指導(dǎo)性；患者主動(dòng)或被動(dòng)配合 醫(yī)患間在一定程度上有信息交流 一般適用于急性疾病或手術(shù)恢復(fù)期患者 特征：