人際溝通技巧實戰(zhàn).ppt

1、人際溝通技巧,人際溝通與交流,第一章 人際溝通概述 第二章 溝通障礙和技巧 第三章 職場溝通技巧 第四章 日常溝通 第五章 溝通中的表達、反應、應變,導 課,人際溝通能力測試 1你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你認為別人根本不會理解你?A肯定 B有時 C 否定 2你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒?A肯定 B 有時 C 否定 3與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落?A肯定 B有時 C 否定 4當一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?A肯定 B有時 C否定,5當有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情

2、時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去?A肯定 B有時 C否定 6你是否只會對那些相處長久，認為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?A肯定 B有時 C否定 7在與一群人交談時，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?A肯定 B有時 C否定 8別人問你一些復雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴?A肯定 B有時 C否定 9. 你是否覺得那些過于喜愛出風頭的人是膚淺的和不誠懇的?A肯定 B有時 C否定,評分標準：選A記3分；選B記2分；選C記1分。 請同學們自行打分。,結 論,914分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人； 15-21分：你比較

3、喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關不上了； 22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會與人交談。你較喜歡一個人的世界。,第一節(jié) 溝通與人際溝通,一、溝通 溝通，是指信息的交流，溝通可以是通訊工具之間的信息交流，如電報、傳真等，也可以是人與機器之間的信息交流，還可以是人與人之間的信息交流。所謂人際溝通是指人與人之間的信息交流。在現(xiàn)代社會中，人與人之間溝通的類型通常有自我溝通、人際溝通、小群體內(nèi)溝通、公共溝通、大眾溝通五種，我們要講的主要是兩個人的人際溝通。但不論是何種信息交流，在溝通中都服從于信息傳遞的一般規(guī)

4、律。,1、溝通首先是信息的傳遞 （1）語言信息 不理想的用語 理想的談話用語 我告訴你！ 讓我來說明一下 你不要再講了！ 我想我已經(jīng)充份了解您的意思。 你等一下！ 對不起,請稍等一下,謝謝。 我認為 我個人的淺見是 你說給我聽聽 請說出來,讓我也學習學習。 這不是我的事 對不起呀,我恐怕得請示主管。 不對 是這樣嗎,讓我再查查看。 我聽不懂 我很認真聽,但仍然有些困惑？ （2）非語言信息 2、溝通的信息要能夠被理解 3、有效的溝通是準確地理解信息的含義 4、溝通是一個雙向與互動的反饋和理解過程,游戲環(huán)節(jié),游戲規(guī)則： 由每組第一位同學看圖，利用一個手勢語言傳遞給第二個同學，第二個同學用同樣的方法

5、傳遞給第三位同學，依次傳遞給最后一位同學，由最后一位同學現(xiàn)場畫出物品并寫上物品的名字。,二、人際溝通 （一）人際溝通的意義和重要性 人際溝通是二人間信息的傳遞，包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達。與您的親人飯后閑聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網(wǎng)絡在chat room里與網(wǎng)友們對談都是一種人際溝通的例子。,案例分析,案例：小李與小劉是同一家藥店的營業(yè)員，因缺少溝通而產(chǎn)生誤會，后也因加強了溝通了消除了誤會。 分析：作為藥店的店員，每天接觸的人很多，與同事們相處，也很容易出現(xiàn)矛盾。有了矛盾和誤會要多溝通，在人與人之間架起一座溝通的橋，這樣才能

6、消除煩惱，愉快工作。,（二）人際溝通的途徑 1、語言性的溝通 包括口語的溝通和書寫的溝通。口語的溝通可利用面對面的交談、電話、收錄音機和電視機等方式傳遞信息。書寫的則可利用信件、記錄、報紙、書籍等方式，一般人與人之間的溝通，約有35%是運用語言性的溝通。但語言會受個人的文化、社會、經(jīng)濟等背景及教育程度的影響。,2、非語言性的溝通 包括個體面部表情、手勢動作、姿勢、聲調(diào)、態(tài)度、人與人的位置、距離等非語言的溝通。同學們會笑嗎？韓劇大長今中大長今的發(fā)自內(nèi)心無時無刻真誠的微笑。在這里，微笑就是一種非語言溝通，它是溝通的最好的鑰匙。 手勢也可表達我們的思想和感情，但相同的手勢表達的意思不僅有所不同，而且

7、有的大相徑庭。如在我國和某些國家認為豎起大拇指、其余四指錯曲表示稱贊夸獎，但澳大利亞則認為豎起大拇指、尤其是橫向伸出大拇指是一種污辱。英國人翹起大拇指是攔車要求搭車的意思。用大拇指和食指構成一個圓圈，其它三指伸直，就是“OK”的手勢，這一手勢在歐洲表示贊揚和允諾的意思，特別在青年學生中廣為流行。然而在法國南部、希臘、撒丁島等地，它的意思恰好相反。在巴西，人們打“OK”這個手勢表示的是“肛門”。阿拉伯人用兩個小拇指拉在一起表示斷交。,第二節(jié) 溝通的目標、原則及基本內(nèi)容,一、溝通的目標 （一）傳遞 （二）理解 （三）接受 （四）行動,二、溝通的原則 （一）“7C原則” （二）有效溝通的十五原則,三

8、、溝通的基本內(nèi)容 （一）何因 （二）何人 （三）何事 （四）何地 （五）何時 （六）如何,四、溝通最簡單而有效的方式 微笑,微笑，是人類傳達親和態(tài)度的表情。 微笑是一種處世智慧。 微笑是一種向善的力量。 微笑是生命的強者對人生最完美的詮釋。,第二章 溝通障礙和技巧,一、溝通障礙 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。,二、幾個方面 父母子女之間代溝 同學之間 師生之間 同事之間利害,三、 心理障礙,一、嫉妒心理障礙 嫉妒，是一個普遍存在的社會心理現(xiàn)象。從不懂事的小嬰孩到

9、歷經(jīng)坎坷的老年人，每個人或多或少都存有一些嫉妒之心，也會有自己嫉妒的人和事，因此深受嫉妒之害者也大有人在。 心理學大師朱智賢教授定義嫉妒為：“與他人比較，發(fā)現(xiàn)自己在才能、名譽、地位或境遇等方面不如別人而產(chǎn)生的一種由羞愧、憤怒、怨恨等組成的復雜情緒狀態(tài)?！笨梢姡刀史从吵鋈说男睦硎Ш鉅顟B(tài)，是一種不良情緒的宣泄，是一種企圖縮小自己與別人的差距、實現(xiàn)原有關系平衡的交際手段。,嫉妒有三種程度： （1）最低、程度較淺的嫉妒。這種嫉妒人皆有之，也許出于人的自尊的需要。譬如，對于好友的優(yōu)勢、名譽、地位等自己并不想施以攻擊，不過每念及此，心中總有一種淡淡的酸澀感。這尚屬于理性嫉妒的范疇，也可能轉化為人們奮發(fā)競

10、爭的動力。 （2）程度較深的嫉妒。主要標志是嫉妒心理的指向性和發(fā)泄性明顯化。其具體方式是對被嫉妒者進行挑剔，或散布對其不利的言論，嚴重者則是對被嫉妒者進行人身攻擊或誣陷、誹謗，使被嫉妒者感到壓力或痛苦，而嫉妒者則以此求得心理平衡和滿足。案例中的甜甜就顯露出這種層次的嫉妒水平。 （3）變態(tài)嫉妒。這是非理性層次的嫉妒，嫉妒者已經(jīng)喪失了理智，向?qū)Ψ阶稣娴?、直接的攻擊，希望置人于死地而后快，往往會導致毀容、傷人、殺人等極端行為。付諸報端的事件最著名的當屬1991年中國留美學生盧剛殺害其導師和同學，而在國內(nèi)大學校園里，因為嫉妒往同學床鋪上灑水、蚊帳上剪洞、暖壺里裝垃圾、銷毀私人物品等諸如此類的事情也不

11、絕于耳。,嫉妒心理的調(diào)節(jié) 1、認清嫉妒 2、寬容待人 3、調(diào)節(jié)優(yōu)劣對比 4、客觀認識自我 5、坦然處之,二、羞怯心理障礙 （一）羞怯心理的產(chǎn)生 （二）羞怯心態(tài) （三）如何克服害羞心理 1、樹立自信心 2、理性地對待他人的批評 3、轉移注意力 4、預演角色 5、學會放松,三、自卑心理障礙 （一）自卑感形成的原因 1、遭受挫折 2、周圍人的評價 3、 氣質(zhì)性格 4、 社會化過程出現(xiàn)了問題 （二）自卑心理的調(diào)適,四、恐懼心理障礙 （一）恐懼感產(chǎn)生的原因 （二）恐懼感的調(diào)適 1、正視恐懼 2、改變個性中不利于人際交往的品質(zhì) 3、積極參加交往 4、咨詢和治療,五、猜疑心理障礙 （一）猜疑心理的危害 （二

12、）猜疑的起因 （三）如何克服猜疑心理,其它障礙,一、語言障礙 （一）克服語言不同、語音差異造成的溝通障礙 （二）克服語義不明造成的溝通障礙 （三）克服不良的說話習慣造成的溝通障礙,其它障礙,二、不同國家、不同地區(qū)的習俗障礙 （一）不同禮節(jié)習俗帶來誤解 （二）不同的時空習俗帶來的麻煩 （三）不同審美習俗帶來的沖突,其它障礙,三、環(huán)境障礙 1、光線 2、顏色 3、空氣 4、聲音 5、位置,四、溝通技巧,一、傾聽技巧 1、用積極態(tài)度傾聽對方講話 2、不要以自我為中心 3、不要有預設立場 4、邊聽邊溝通 5、不要隨便打斷別人的話題,二、交談技巧 （一）談話前的準備 （二）行之有效的開場白 （三）向別人

13、提問的要領 要領一：要平等待人，不能問之失情 要領二：要由淺入深，不能問之失序 要領三：要把握火候，不能問之失時 要領四：要因人而異，不能問之失度 （四）引起他人的共鳴 （五）不時調(diào)劑一下氣氛,三、其它技巧,1、真誠地表露出對對方感興趣 2、記住對方的名字 3、對人要笑口常開 4、慷慨地贊美對方 5、拒絕的技巧 （1）延時拒絕法 （2）幽默拒絕法 6、發(fā)問的技巧,7、批評的技巧 （1）私下式批評 （2）暗示式批評 （3）鼓勵式批評 （4）關心式批評 （5）安慰式批評 （6）理解式批評 8、學會自我克制,第三章 職場溝通,一、職場溝通概述 二、求職禮儀 1、電話禮儀 （1）接聽電話 （2）打電話

14、 2、面試禮儀 （1）面試儀容禮儀 （2）面試服飾禮儀 （3）面試儀態(tài)禮儀 （4）面試后續(xù)禮儀,三、與上級溝通的十個原則 （一）了解你的上司 （二）積極工作 （三）說話簡潔 （四）仔細聆聽 （五）保持適度關系 （六）信守諾言 （七）解決好自己職責內(nèi)的難題 （八）圓通委婉 （九）勤奮工作 （十）維護上司的形象,四、與上級溝通的幾個技巧 （一）處理好與直接上司的關系 1、為上級出謀劃策 2、勇于為上級做出犧牲 （二）讓上司關注的方法 1、不時向自己的上司“請教” 2、不要忘記贊美你的上司 3、在上司面前不要計較個人得失,（三）處理好上司的發(fā)火 1、先讓上司的火氣發(fā)出來 2、事后做好解釋工作 3、拿

15、出實際行動來 （四）面對上司的冷落 1、調(diào)整好自己的心態(tài) 2、不斷“充電”武裝自己 3、增加與領導的接觸 （五）如何巧妙地拒絕上級 1、以委婉的方式表達自己的立場 2、借助于他人的力量,五、與下級成功溝通的六個原則 （一）發(fā)揮下屬的能力 （二）調(diào)整自己的態(tài)度 （三）對下屬要寬嚴相濟 （四）與下屬要坦誠交流 （五）讓下屬發(fā)表意見 （六）讓下屬大膽去做,六、與下級溝通的幾個技巧 （一）讓下級知道你關心他們 （二）寬容大度 （三）誠心接受下級的意見 （四）正確對待下屬越級溝通 （五）幫助下屬改進工作方法 （六）糾正下屬的“老毛病” 1、暗語相示巧點醒 2、直言相告善批評 3、強化管理嚴獎懲 （七）處

16、理員工上班時間辦私事 （八）處理下屬的“抵抗運動”,七、與同事有效溝通的5個原則 （一）主動幫助他人 （二）主動參與集體活動 （三）積極表述自己的觀點 （四）尊重他人 （五）傾聽他人的意見，不要過于武斷,八、與同事溝通的幾個技巧 （一）認識和了解同事 （二）主動關心和幫助同事 （三）真誠相處 （四）保持適度距離 （五）多聽同事說話 （六）公平競爭 （七）給同事留點面子 （八）化解同事間的矛盾,第七章 演講與辯論,第一節(jié) 演講,一、演講的含義及作用 （一）演講的含義 演講，又稱演說，講演。它是一個人在公共場合向眾多人就某一問題發(fā)表意見或闡明事理的傳播活動，其基本模式為一個人講，眾人聽。 （二）演

17、講的作用 演講向來是人際溝通的重要手段。也是宣傳鼓動的重要方式。,二、演講的技巧,做好演講的準備 運用演講藝術 善用空間的演講 演講時的姿勢 演講時的視線 演講時的臉部表情 服飾 聲音和腔調(diào),三、演講的種類 從內(nèi)容分：政治演講 學術演講 管理演講 交際演講 從形式分：命題演講 即興演講 論辯演講 從風格分：激昂型 深沉型 嚴謹型 活潑型,四、演講的注意事項,開場白很重要，但是不適應太長，重點是拋出問題或激發(fā)興趣。 站起來講，時刻面對聽眾而不是屏幕，照顧到整個會議室。 需要觀察聽眾對你所講內(nèi)容的反映，激發(fā)聽眾的興趣，保持他們的注意力。 語音和語調(diào)都很重要，該快則快，該重則重，該停頓處則適當停頓。

18、 和聽眾的交互需要，但是不適合太多，特別是對于演講的時候。 手勢和小動作都不應該太多，而且肢體動作要注意和所講內(nèi)容的配合。,第二節(jié) 辯論,一、各辯手的基本任務 一辯：立論陳詞。 二辯：深入闡述。 三辯：反駁（最好是有一定的幽默感） 四辯：總結陳詞,二、辯論賽流程,立論階段 （一）正方一辯開篇立論，3分鐘 （二）反方一辯開篇立論，3分鐘 駁立論階段 （三）反方二辯駁對方立論，2分鐘 （四）正方二辯駁對方立論，2分鐘 質(zhì)辯環(huán)節(jié) （五）正方三辯提問反方一、二、四辯各一個問題，反方辯手分別應答。每次提問時間不得超過15秒，三個問題累計回答時間為1分30秒。 （六）反方三辯提問正方一、二、四辯各一個問題，正方辯手分別應答。每次提問時間不得超過15秒，三個問題累計回答時間