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文檔簡介

1、銀行客戶經(jīng)理操作技巧培訓,銀行客戶經(jīng)理操作技巧培訓講師:譚小琥,內(nèi) 容 提 要, 客戶經(jīng)理的每日日常工作安排 如何進行走動管理 如何指導員工的技巧 如何召開有效的夕會,客戶經(jīng)理的每日日常工作安排,【07:5008:00】 晨迎:在部門內(nèi)微笑迎接員工到來, 并親切問候 “早上好!” 【08:0008:30】 晨會:盡量讓員工輪流主持,以激勵 為主,充分調(diào)動員工的熱情 【08:3012:00】 認真觀察、了解、分析和指導部門員 工的工作 【12:0013:00】 午休:最好與部門員工共進午;,客戶經(jīng)理的每日日常工作安排,【13:3017:30】 認真觀察、了解、分析和指導部門員 工的工作 【18:

2、3018:30】 開會或培訓,統(tǒng)計部門一天的工作和 業(yè)績情況,做好表格管理和分析. 【18:3019:30】 在公司交流:向別的客戶經(jīng)理和總監(jiān) 請教解決問題的好建議 【19:3021:00】 單獨和員工溝通工作或者一起聊天 【21:0022:30】 學習和工作回顧:總結(jié)和分析一天的 工作,將當 天成功的案例和失敗的教 訓加以整理,并做好明天的計劃!,客戶經(jīng)理具體工作, 計劃和布置工作 頭天晚上安排一個固定的時間計劃第二天的工作,利用早夕會的時間給員工下達任務; 建議每周和員工溝通一下周任務及完成情況 溝通和激勵 有效利用早夕會時間使自己與部門員工之間、員工與員工之間得到充分交流,并多給員工表現(xiàn)

3、的機會,不僅使員工得到能力及素質(zhì)的提升,同時也可以在交流過程中發(fā)現(xiàn)問題,了解員工的真實想法和狀態(tài)。另外建議針對個別員工可采用單獨、私下溝通的方式。 工作監(jiān)督和項目跟蹤 員工查資料、打電話、見客戶、簽單、售后服務我們不需要每一個環(huán)節(jié)都參與,但一定做到每一個重要情況都了解。這就需要我們不斷地觀察、溝通和分析,只有這樣才能掌握每個員工的工作狀態(tài)和問題所在,這也正是我們的工作重點所在。,客戶經(jīng)理具體工作, 了解和幫助員工 與員工相處的過程中,最重要的是既要做員工的保姆,更要做員工的良師、益友。員工的工作、生活、思想我們都需要了解和關心。 組織培訓和學習 借助分公司培訓部組織的培訓,讓員工了解公司的企業(yè)

4、文化、商務禮儀和產(chǎn)品知識,在崗位中學習技能和綜合知識,使其素質(zhì)與我們的競爭對手明顯區(qū)別開,讓每一個員工都非常優(yōu)秀。 言傳和身教 客戶經(jīng)理一定要以身作則,凡是要求員工做到的,自己首先要做到。多一個微笑,多一聲問候,少一些不良習慣,注意團隊中的細節(jié)要求,形成良好的工作氛圍。,客戶經(jīng)理具體工作, 總結(jié)和反思 每天工作結(jié)束后,要花一些時間對自己、團隊的工作加以評析,每周、每月、每季度各階段還應該縱向、橫向地比較和分析。只有這樣,我們才能在不斷自我否定的過程中成長起來。 中遠期規(guī)劃 首先是規(guī)劃團隊和個人目標,之后結(jié)合團隊的情況,采取措施,制定解決問題的方法。 分析人員結(jié)構、制定培養(yǎng)計劃 人員合理結(jié)構類型

5、 3-4-3 3-3-4 每個月制定和落實各層次的人才的培養(yǎng),如何進行走動管理,走動管理的目的和意義: 1、及時觀察和發(fā)現(xiàn)員工的工作狀態(tài) 2、及時調(diào)整解決員工的工作情緒和狀態(tài),提高工 作效率、 走動管理具體工作: 1、聆聽每個員工的電話 2、有效的對新員工進行指導,對老員工進行督促 3、不斷的鼓動和鼓勵員工進入最佳工作狀態(tài),如何指導員工的技巧,借助“表格管理”培養(yǎng)良好工作習慣 首先有必要將商務代表工作日程細化,每天嚴格監(jiān)督執(zhí)行,直至形成習慣。 舉例:以下是某商務代表的工作日程,由于商務代表的部分工作日程是由客戶 決定的,所以本日程僅供參考: 【07:5008:00】 工作前準備; 【08:00

6、08:30】 以飽滿的熱情參與晨會,并做好會議記錄; 【08:3008:35】 進行銷售前的準備和調(diào)整; 【08:3511:30】 電話約見及電話回訪,認真記錄客戶資料及要求; 【11:3012:00】 拜訪前準備工作; 【12:0013:00】 盡量與客戶或部門同事共進午餐; 【13:3018:00】 拜訪客戶或仍電話銷售; 【18:0019:00】 參加培訓或會議; 【19:0020:00】 享受晚餐,充分休息; 【20:0021:00】 收集、整理次日約訪及面談的客戶資料; 【21:0022:00】 學習:看書或向同事領導請教,解決當天遇到的難題; 【22:0023:00】 回顧:一天的

7、工作總結(jié)和分析,并做好明天的計劃!,如何指導員工的技巧, 的商務代表成長的幾個時期及客戶經(jīng)理的相應工作: 興奮期: 新員工剛?cè)肼殨r對公司的狀況充滿了好奇心,求知欲強。適合做入職培訓。 盲目期: 沒有明確的工作目標和計劃,每天不知道應該做些什么。需要做職業(yè)生涯規(guī)劃。 忙亂期: 沒有目標客戶,拿著電話黃頁到處亂打電話。需要做目標客戶選擇和電話銷售技巧的培訓和指導,最好安排新老員工一起進行實戰(zhàn)模擬演練和經(jīng)驗分享。 迷茫期: 反復嘗試,不見效果,影響心態(tài),不知自己的問題究竟出在哪里。需要單獨交談和指導。 ,如何指導員工的技巧,失望期: 看到其他人的業(yè)績比自己好,開始自我否定,認為自己能力不足。需要激勵

8、培訓或會議。 學習期: 長期的挫敗,意識到自身的不足,產(chǎn)生強烈的求知欲望??梢园才趴儍?yōu)者指導其一些方法。 成長期: 態(tài)度、知識、技能已經(jīng)趨于成熟,慢慢開始適應工作。監(jiān)督拜訪量。 成熟期: 已經(jīng)成長為一名成熟的商務代表:穩(wěn)定的業(yè)績,良好的客戶關系維系,并把工作當成自己的事業(yè)去經(jīng)營。這時需要培養(yǎng)管理能力,作為管理層人員儲備。 只要掌握了這幾個時期,就很容易把握員工的情況。,如何指導員工的技巧, 與各個階段員工的溝通重點 新員工階段: 新員工來到陌生的工作崗位,往往好奇心比較強。而這種好奇心分為兩種狀態(tài):一種是持觀望態(tài)度,這種人擇業(yè)比較成熟、冷靜,要想吸引他們,必須使其了解行業(yè)、公司、收入及發(fā)展的優(yōu)

9、勢,引導做出客觀的判斷;另外一種是處于興奮狀態(tài),這部分人擇業(yè)相對盲目,但比較現(xiàn)實,吸引他們的最好辦法就是營造部門氣氛,讓原有員工的熱情感染他們。針對所有的新員工都適用的方法就是共同描繪職業(yè)規(guī)劃藍圖,使其為可實現(xiàn)的目標立刻付出行動!,如何指導員工的技巧,踏實型:這種類型的員工比較聽話,也比較務實,可以親自或通過老員工教給他一些具體的思路和方法,之后通過定期的交談,了解他的困惑,再尋求解決問題的方法。 主見型:這種類型的員工都很有想法,輕易不會接受他人的意見和建議,要采用“放、撞、扶”的策略。所謂“放”,就是教他方法他不聽,我們就放開,讓他去嘗試;一不小心自己就會“撞”得頭破血流;這時我們來“扶”

10、他一把,他自然會信賴我們,逐步接受我們的意見了。對于這些有能力又不輕易服從他人的員工,要讓他感覺到障礙。 興奮型:這種員工一般比較浮燥,他也許會活躍部門氣氛,但無法沉淀下來,很有可能留不住。對于這樣的員工,剛開始就要給予一點打擊否定他,因為他們自我感覺都很良好,適當?shù)脑O置障礙反而會激發(fā)他的斗志。,如何指導員工的技巧,半年至一年的員工: 這個階段的員工經(jīng)歷的問題比較多,所以心態(tài)不夠穩(wěn)定。 一種是業(yè)績好,表現(xiàn)突出者 要作為管理層儲備力量,適時推薦出去做客戶經(jīng)理 一種是業(yè)績一般但穩(wěn)定者 制定更高的業(yè)績目標,同時利用發(fā)展愿景進行激勵 一種是業(yè)績不穩(wěn)定的人 需要經(jīng)常幫助調(diào)整心態(tài),穩(wěn)定的情緒是業(yè)績穩(wěn)步增長的前提 一種人是業(yè)績無所突破,表現(xiàn)平平的人 認真觀察并做出判斷 ,找到原因?qū)ΠY下藥,若仍無起色, 增加優(yōu)秀的新生力量后,馬上淘汰。,如何指導員工的技巧,一年以上的老員工 : 團隊意識較差 有效方法是分組法 ,讓其承擔重要角色,增加成就感 能力較強,經(jīng)濟條件較好 重新設立人生目標,人生價值觀 失去激情 ,業(yè)績有下降趨勢 換一種工作方式 ,改變原有的一些工作方式,如何指導員工的技巧,正面激勵技巧 了解員工 建立部門員工檔案 發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 一分為二的看待問題 ,對于原則性的錯誤要區(qū)別對待 單獨溝通

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