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文檔簡介
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料(實(shí)戰(zhàn)),業(yè)務(wù)運(yùn)作流程一,按個(gè)人短期目標(biāo) 篩選客戶,電話預(yù)約,初次拜訪 留下引子,準(zhǔn)備資料 再次回訪,解決方案,客戶審核 篩選(丟),業(yè)務(wù)運(yùn)作流程二,長期客戶,業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化,報(bào)價(jià) 協(xié)商報(bào)價(jià),商量 程序,簽合同 收定金,交貨 回款,定期回訪 解決問題,約見的模式:,撒網(wǎng)跟進(jìn)確認(rèn)撒網(wǎng):撒網(wǎng)的目的是傳遞信息。把我們的信息準(zhǔn)確無誤地發(fā)送到潛在客戶的手里。這個(gè)網(wǎng)一定要撒得大,撒得廣,撒得寬,因?yàn)槲覀冎恢滥骋粋€(gè)地方可能有“魚”,但不知道具體的“魚”到底在哪里,所以,要把“魚”一網(wǎng)打進(jìn),我們網(wǎng)一定要張得大,這樣才能把魚一個(gè)不漏地全部捕獲。,一、電話溝通(注意的幾點(diǎn)),1、要清楚本次電話溝通的目
2、的, 2、要清晰自己要溝通的內(nèi)容, 3、組織好清晰流暢的語言與相關(guān)語言技 巧, 4、準(zhǔn)備好紙和筆,隨時(shí)記錄相關(guān)訊息, 5、彼此雙方相關(guān)稱呼。,例:初步拜訪時(shí)的預(yù)約電話,目的:在什么時(shí)間拜訪對(duì)方約定 步驟:找經(jīng)辦人 A:喂,你好,請(qǐng)問是XX公司嗎? B:是,請(qǐng)問你哪里。/請(qǐng)問找哪位。 A:哦,我是博樂文化傳播公司的,我想請(qǐng)問一下,負(fù)責(zé)你們公司對(duì)外宣傳和一些印刷品的印刷,比如象你們的產(chǎn)品樣本啦,公司宣傳畫冊(cè)啦,這方面的工作是哪位領(lǐng)導(dǎo)在具體分管? B:哦,這個(gè)啊,是XX主任 A:哦,是X總啊,請(qǐng)問是哪個(gè)部門? B:營銷部,辦公室 A:麻煩你,X總的電話是多少?。?B:1234567 A:哦,是123
3、4567 B:對(duì)的 A:好謝謝你,他現(xiàn)在在公司嗎?,例:初步拜訪時(shí)的預(yù)約電話,與經(jīng)辦人預(yù)約 A:喂,你好,請(qǐng)問X總在不在? B:我是,你哪位? A:哦,是X總啊,你好,我是博樂文化傳播公司的客戶代表XXX,我今天給你打電話的主要目的是想帶上我們公司給你們的一些同行,如XX單位做的一些宣傳畫冊(cè),產(chǎn)品樣本來拜訪你一下,看能不能尋求一些合作,我想問一下X總,我今天下午2:30來拜訪你一下,你在不在公司?要不這樣,你先記我的一個(gè)手機(jī)號(hào)碼,如果你臨時(shí)有事的話給我來個(gè)電話,那行,其它沒什么事了,下午2:30見。,*叫他記我手機(jī)的目的:,1 讓對(duì)方記住你的名字 2 表示我們做事很細(xì)心和身份相符 3 我是耽誤
4、不起的,我這個(gè)身份不能白跑路,另外電話約見有兩種方法。,1、手里有一把手的電話,直接打給他??梢哉f:喂,李總,你好!我是XX公司的XX2、手里沒有一把手的電話,這個(gè)時(shí)候你就要過關(guān)斬將了。大家都知道,大公司,一般都有秘書小姐擋架,她們都有一套應(yīng)付找老總的電話。你打電話過去,一般情況她就會(huì)問你:請(qǐng)問你找他有什么事嗎?你跟他約好了嗎?他認(rèn)識(shí)你嗎?等等。如果這個(gè)時(shí)候,你沒有一套應(yīng)對(duì)的方法,你就可能會(huì)敗下陣來,小姐一般都會(huì)這么說:老總不在,老總在開會(huì)。這個(gè)時(shí)候你怎么辦呢?一種做法是:直呼姓名:一般是這樣說的:喂,你好!給我接李軍的辦公室電話。為什么不說李總經(jīng)理,而要直呼對(duì)方的姓名?因?yàn)槟憧蜌獾亟欣羁?,?duì)
5、方會(huì)認(rèn)為你是一般的業(yè)務(wù)關(guān)系,或者是來辦事的,于是,她就會(huì)公事公辦,而你親切地直呼對(duì)方的姓名,她就會(huì)認(rèn)為你是他的鐵哥們,或者是親朋好友,所以,不敢怠慢你。,跟進(jìn):,跟進(jìn)的時(shí)候,有比較長的話要說,你可以先這樣說:喂,李總,你好!我是XX,你現(xiàn)在說話方便嗎?如果對(duì)方這個(gè)時(shí)候正在開車,或者正在開會(huì),或者身邊有人,談這個(gè)事不方便、不合適。你這樣做,對(duì)方會(huì)認(rèn)為你很體貼他,接著你就可以把你想和他溝通的話,進(jìn)行溝通,對(duì)方不管同意不同意,他至少會(huì)聽你說完。跟進(jìn)是進(jìn)一步的溝通他有不明白的地方,就會(huì)向你咨詢,你就要排難釋義,但大部分的時(shí)候,都會(huì)提出些反對(duì)性的問題,這個(gè)時(shí)候你就要應(yīng)對(duì)。一般有哪些反對(duì)性的問題?根據(jù)我在
6、操作中的經(jīng)驗(yàn),常碰到的,問題有這么幾個(gè):拒絕1:“我很忙,沒時(shí)間?!睉?yīng)對(duì):張總,我知道你很忙,所以才打電話來跟你約個(gè)時(shí)間。你看,你是明天上午還是下午我們見個(gè)面拒絕2:“我對(duì)這個(gè)不感興趣,你找其他公司吧?!睉?yīng)對(duì):張總,我非常理解你的心情。當(dāng)你不完全了解這個(gè)媒體的時(shí)候,不感興趣,是很正常的。你不了解就感興趣,反而就奇怪了。我相信,你真正了解這個(gè)媒體之后,也許會(huì)感興趣。拒絕3:“我們經(jīng)費(fèi)很緊張,有機(jī)會(huì)再合作吧!” 回答人的補(bǔ)充 應(yīng)對(duì):現(xiàn)在每個(gè)企業(yè)的經(jīng)費(fèi),都很緊張。就是再有錢的單位,也總是缺錢?,F(xiàn)在的關(guān)鍵是如何把有限的資金用在刀刃上,讓他發(fā)揮最大的效益。如果花小錢能辦大事,能提高十倍二十倍的效益,我相
7、信你一定會(huì)擠出錢來辦這個(gè)事。我不會(huì)耽誤你很多時(shí)間,只要十幾分鐘就可以了。你看,你是明天上午還是下午我們見個(gè)面。,確認(rèn):通過上面的工作,可能出現(xiàn)兩種情況,一是對(duì)方有意向,約見成功,這當(dāng)然好,你就可以確定時(shí)間地點(diǎn),進(jìn)入下一步“面談”。二是對(duì)方?jīng)]有意向,約見失敗,這很正常,因?yàn)槲覀冞@個(gè)事業(yè)是個(gè)“大數(shù)法則”,不可能人人有意向,我們應(yīng)該有1%的思想準(zhǔn)備。在這里,我要提醒各位:大部分業(yè)務(wù)員都在這一關(guān)倒下去了,犧牲了。這一關(guān)我們叫著“鬼門關(guān)” “死亡谷” 是個(gè)“瓶頸”。 為什么會(huì)倒下去?都是因?yàn)榍懊娴墓ぷ鳑]有準(zhǔn)備好,為后面的失敗埋下了隱患,問題在這個(gè)環(huán)節(jié)都暴露出來了。如果你前面工作準(zhǔn)備的好,你就可以減少失敗
8、,順利地進(jìn)入到第三階段“面談”。 摸清楚客戶的需求,特別提醒:和非老板一類人談廣告業(yè)務(wù)時(shí)一定要記得在恰當(dāng)時(shí)談一下“辛苦費(fèi)”(也就是回扣)問題,這也是成敗的關(guān)鍵,當(dāng)然要用委婉的語氣,讓客戶心領(lǐng)神會(huì),客戶不直接要回扣的可以通過其他途徑答謝,所有客戶都是有需求的,關(guān)鍵是怎么樣發(fā)現(xiàn)。,二、初步拜訪,目的:1、展示公司實(shí)力 2、樹立個(gè)人專業(yè)形象 3、拉近與經(jīng)辦人的距離 4、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 它們是相輔相成的。 策略:思維控制為主 語言煽動(dòng)為輔 知識(shí)架構(gòu)作底 暗箱操作為手段,注意事項(xiàng):,1、資料的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備一套最得體的臺(tái)詞最成功的業(yè)務(wù)員都是一套很得體的臺(tái)詞。要去拓展業(yè)務(wù),事先一定要有一套臺(tái)詞,這套臺(tái)詞包括:見
9、面的臺(tái)詞開場白;介紹媒體的臺(tái)詞;反對(duì)問題的應(yīng)對(duì)臺(tái)詞;對(duì)一些情況的了解和見解的臺(tái)詞。 2、準(zhǔn)備好所需的道具一張有吸引力的名片。一臺(tái)筆記本電腦。一臺(tái)筆記本電腦,能讓人覺得你品位高、有實(shí)力;工作起來省時(shí)省力省口舌,并且效果好、效率高不可不備。 3、進(jìn)入客戶辦公區(qū)域后隨時(shí)收集相關(guān)訊息(所見到的一切為自己作出決策,判斷作出依據(jù)); 4、確認(rèn)所約之人,視對(duì)方當(dāng)前現(xiàn)況應(yīng)作出不同處理; 5、在散發(fā)名片,并索要名片,同時(shí)提出找一個(gè)相對(duì)封閉、安靜的環(huán)境; 6、在與客戶溝通過程中,注意對(duì)方每一句話所隱含的目的,以及對(duì)方的表情、動(dòng)作。,初步拜訪:,要大步走過去,自己走的路比他長,并且要面帶微笑,遞名片正面向他并強(qiáng)調(diào)自
10、己的名字,目的是讓他記住你的名字,并向?qū)Ψ剿饕?,在大開門的環(huán)境下要馬上提出到另外一個(gè)封閉、安靜的環(huán)境,自己帶的宣傳畫冊(cè)展示給他看不便打開,再問“你們會(huì)議室空不空,能不能到里面談?” A:是這樣的,X總,我今天過來拜訪你主要有兩個(gè)目的,一個(gè)是大家相互認(rèn)識(shí)和了解一下,第二啦,就是在相互了解的基礎(chǔ)上尋求一些合作,?。∥蚁雴栆幌耎總,你以前有沒有聽說過我們公司!(目的:1、公司最近有無人來拜訪過,如果有,他能否記住對(duì)方的名字和職務(wù);2、我們公司在同行或企業(yè)界是否有一定的知名度、美譽(yù)度;3、為介紹公司展開論題。) B:聽說過, A:你是從哪種渠道曉得我們公司的? B: A:那這樣,我先把我們公司的情
11、況作個(gè)簡單介紹,我們博樂公司成立于2007年,主要是與一些企業(yè)合作,業(yè)務(wù)主要有兩大版塊。一個(gè)就是要求高的一些視頻拍攝制作,比如一些產(chǎn)品專題片、企業(yè)宣傳片啦,綜合畫冊(cè)等平面廣告。第二就是針對(duì)整個(gè)團(tuán)體、機(jī)構(gòu)的視覺形象進(jìn)行規(guī)劃、包裝,也就是通常所說的CI里面的VI部分,就是把一個(gè)團(tuán)體所有對(duì)外傳達(dá)用眼睛看得到的進(jìn)行規(guī)范化、統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化,我們公司的大概情況就是這個(gè)樣子。這是我們公司的畫冊(cè),您看一下。,初步拜訪,接下來要做的兩個(gè)目的: 了解客戶單位當(dāng)前的綜合情況, 引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求 A:X總,你能不能把咱們公司的大概情況介紹一下? A:X總,咱們公司原先做過這方面的宣傳片(或?qū)n}片、VI系統(tǒng)等等,視目標(biāo)
12、情況)嗎?能不能看一下? A:X總,咱們公司的主要客戶是哪些? A:那你們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)業(yè)績感覺滿不滿意? A:X總,你也知道,咱們的客戶,應(yīng)該是對(duì)咱們公司綜合實(shí)力(咱們做過的項(xiàng)目)和產(chǎn)品比較了解的情況下,才會(huì)購買咱們的產(chǎn)品(才會(huì)把項(xiàng)目交給咱們做)根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),咱們的銷售人員一般來說不可能把自己的產(chǎn)品(做過的項(xiàng)目)隨身帶到客戶那個(gè)地方,我想問一下,咱們的銷售人員是如何讓客戶了解并記住咱們公司的綜合實(shí)力和咱們的產(chǎn)品(咱們做過的項(xiàng)目)。(具體要自己想好,根據(jù)目標(biāo)而定) B:哦,這個(gè)靠我們銷售人員給他們具體講明。 A:但通常這種方法在講解時(shí)容易顧此失彼,最關(guān)鍵是可記憶程度不高,而且時(shí)間不長,很多時(shí)候我們
13、的客戶也不會(huì)有那么多時(shí)間來聽我們講。X總,你說有沒有這種可能? B:這種情況還是可能會(huì)有的。 A:現(xiàn)在這種情況下,等到客戶真要購買產(chǎn)品時(shí),已經(jīng)記不住咱們單位了,就算能記得一些,但當(dāng)時(shí)接觸咱們的人,也無法在他們單位內(nèi)部說得太清楚,對(duì)吧? B:哎!這倒是有可能的(這種情況還是會(huì)有的)。 A:出現(xiàn)這種情況的話,那就完全有可能會(huì)導(dǎo)致咱們一定的業(yè)務(wù)流失哦! B:這也沒辦法呀! A:X總,假設(shè)咱們?nèi)康匿N售人員算在一起,一個(gè)月只出現(xiàn)一次業(yè)務(wù)流失,一年算下來就有12筆業(yè)務(wù)丟掉,這對(duì)咱們單位來講應(yīng)該是比較大的損失哦? B:哎,是啊,展示樣品:,1、給客戶看的樣品不在多,而在精 2、根據(jù)對(duì)方視頻(畫冊(cè))的情況選
14、擇給他看的樣本,對(duì)比出我們的優(yōu)勢。 3、先看同行業(yè)的,再看其他行業(yè)的 4、先看差的,后看好的(相比情況下) 5 、仔細(xì)觀察客戶在看每本樣品時(shí)的專注程度 6 、對(duì)部分作品要進(jìn)行講解(指導(dǎo)他閱讀) 讓客戶明白以下幾點(diǎn)(目的): 1、通過我的講解讓客戶感覺你個(gè)人在這方面很專業(yè) 2、我們公司在本地有很多的客戶,讓他放心選擇我們沒錯(cuò)。 3、我們公司有某些方面的優(yōu)勢(創(chuàng)意、質(zhì)量、價(jià)格、專業(yè)、案例等)。 4、讓客戶明白,我們給他做的東西對(duì)他來說有價(jià)值,能給他帶來利潤。 5、讓客戶明白,我們做的東西確實(shí)不錯(cuò),而且價(jià)格合理 6、讓客戶明白,做這件事他不用操太多的心。,三、回訪,一般客戶回訪目的 1、深入了解客戶
15、情況 2、有針對(duì)的展示公司實(shí)力 3、重新樹立個(gè)人形象 4、拉近與經(jīng)辦人的距離 5、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 潛在客戶回訪目的 1、拉近客戶和自己之間的距離。重新樹立個(gè)人形象 (專業(yè)實(shí)在) 2、展示公司實(shí)力,消除客戶顧慮。 3、了解客戶公司狀況,(在合作過程中,有沒有新的障礙人出現(xiàn)。老板的意見。 什么時(shí)候會(huì)做畫冊(cè)。現(xiàn)在產(chǎn)品準(zhǔn)備的怎么樣了) 4、明白客戶為什么不馬上設(shè)計(jì)制作,解決問題。 5、催促客戶盡快和我們合作(如 x總 咱們那個(gè)畫冊(cè)開始做吧),四、何時(shí)要求客戶簽合同比較好?,A、客戶基本認(rèn)可公司,決定選用我們公司(最好)。 B、前期準(zhǔn)備工作完成(拍照、文字等資料整理完成)。 C、完成封面的設(shè)計(jì)工作,可以進(jìn)
16、行下一步合作。,五、在初次拜訪或客戶跟蹤過程中常見疑難解晰,目的:見到老大,獲得有價(jià)值的信息 門衛(wèi):你們是做什么的? A 對(duì)方只是隨便性問一句。 這種情況我們應(yīng)該利用這次資源,向?qū)Ψ礁嗟脑儐柍隼习寮肮镜那闆r。 B 對(duì)方公司老板長期被廣告界某些同仁狂轟亂炸式營銷嚇怕了,告訴門衛(wèi)把好第一關(guān)。 這種情況對(duì)方對(duì)我們有抵觸心理,我們應(yīng)該告知對(duì)方我們是給他們公司做產(chǎn)品畫冊(cè)(說的實(shí)在一點(diǎn),給他看實(shí)物,讓他感覺我們是實(shí)實(shí)在在的公司,讓他放心),趁他反應(yīng)階段問老板是不是在那個(gè)辦公室?得到答案后直接往里走,臨走時(shí)問一句“咱老板貴姓” C 對(duì)方已無抵觸心理,但告知我們老板不在,并且這方面事情都是老板自己負(fù)責(zé),沒
17、有相關(guān)辦公室經(jīng)理。 這種情況下我們應(yīng)使談話環(huán)境平靜下來,詳細(xì)詢問老板、公司的情況。盡可能分析現(xiàn)在是否有這方面的需求,如果是的話留一本公司畫冊(cè),讓其代為轉(zhuǎn)交給老板。為下一次拜訪做鋪墊。,1、當(dāng)客戶看完樣品后隨意從中拿出一本問我們做同樣的一本畫冊(cè)要多少錢?,、客戶問這個(gè)問題的目的是什么? 真正隨便問一下 感覺我們做的不錯(cuò),當(dāng)計(jì)劃要做,想了解我們的價(jià)格 與以前他們做的作價(jià)格比較 、分析出來后再作相應(yīng)的解答 揣測客戶到底是屬于哪種目的 A:我想問一下X總,這本畫冊(cè)的照片是你們提供呢?還是由我們公司派人來拍。 B:我們提供/你們來拍/到時(shí)再看/隨便。(誰提供價(jià)格都一樣,我們拍相機(jī)專業(yè),效果好。從而突出我
18、們是專業(yè)的廣告公司,高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求!) (同時(shí)觀察對(duì)方的表情和思考時(shí)間長短)。 A:這里面的翻譯是你們提供呢?還是我們提供?(價(jià)格不一樣。) B:我們提供/你們提供/到時(shí)再看/隨便。 (同時(shí)觀察對(duì)方的表情和思考時(shí)間長短)。 A:你們希望多久拿到成品? 注意:當(dāng)展示樣品時(shí)注意對(duì)方、聯(lián)系思考,客戶在看樣品時(shí)對(duì)這本畫冊(cè)(他看的較認(rèn)真、太久、報(bào)價(jià)的樣本)的專注程度怎么樣。,算價(jià)、估價(jià) A:哦,這本畫冊(cè)啊,當(dāng)時(shí)不是我經(jīng)手的,具體是多少錢我不太清楚,我估計(jì)大概要XX元/本左右(為自己爭取最大的回旋余地)。 1、客戶對(duì)我們的價(jià)格反應(yīng)說“高了” A:X總,你說高了,這個(gè)是每個(gè)人的正常反應(yīng),就像平時(shí)到商場買東西
19、,原來賣1000元,正好打五折,但你在買時(shí)仍然會(huì)說“要那么貴啊,能不能再少點(diǎn)?!?(目的:嚴(yán)肅中調(diào)節(jié)氣氛,正常反應(yīng)) B:不咱們的價(jià)格真的比較高 A:哦,我剛才忘了問你,咱們這次計(jì)劃要做多少本? B:3000/5000 A:哦,這個(gè)數(shù)量要不到那么高,因?yàn)槲沂前?000本給你算的,如果是XX本的話,只要XX元,咱們的基礎(chǔ)資料收集齊了沒? 2、咱們的價(jià)格還比較實(shí)在 A:這種東西,本來就不是什么高科技,你又是聰明人,就是想蒙也不敢蒙你啊。 A:X總,根據(jù)咱們公司情況的話,這次計(jì)劃做好多本? B:3000/5000/10000 A:哦,那么少啊,如果是這個(gè)數(shù)量,這個(gè)價(jià)格還做不出來,我當(dāng)時(shí)按20000本
20、來給你算的。 通過上面詳細(xì)的了解,進(jìn)一步加深了解,增加合作的機(jī)會(huì)。,2、客戶拿出一本他們自己做的畫冊(cè),問:“你覺得這份畫冊(cè)做的怎么樣,你們做要多少錢?”,分析: 客戶問此問題的目的 對(duì)于做得好與不好該如何下結(jié)論(自身鑒賞水平) 我們應(yīng)該如何報(bào)價(jià) 是由提問的人經(jīng)辦/不是由提問的人經(jīng)辦 評(píng)價(jià)不好所帶來的結(jié)果 評(píng)價(jià)好所帶來的結(jié)果,A:咱們這個(gè)畫冊(cè)是什么時(shí)候做的?(鋪墊,讓他放松) B:去年/今年 A:當(dāng)時(shí)做這本畫冊(cè)X總也花了不少的心血吧?(分析出到底是不是他經(jīng)手的) B:是/不是 A:畫冊(cè)做的好與不好,主要從兩個(gè)方面來看,一個(gè)是他的創(chuàng)作,包括文案創(chuàng)作和平面創(chuàng)作,另外一個(gè)就是他的后期創(chuàng)作,我不曉得總問
21、我這個(gè)東西做的好不好,主要是指哪方面? B:都包括/文案/設(shè)計(jì) A:從文案創(chuàng)作的角度來看,我覺得不太理想,你隨便拿一本我們的對(duì)到起看,我們對(duì)每一章節(jié)的撰寫和內(nèi)文的提煉,跟咱們這個(gè)比起來的話,有明顯的差異,從平面創(chuàng)作角度來看,這里面有些創(chuàng)作版面還是比較不錯(cuò)的,比如說當(dāng)然,其他有些版面就不是那么理想啦!比如包括這里面的一些畫片有的比較清晰,有的比較模糊,當(dāng)然這與咱們的原始素材關(guān)系非常大,作為這種東西,是“人者見人,智者見智”的,有些東西你覺得不錯(cuò),但是咱們老板特別忌諱,有些東西咱們老板喜歡,我們看起來不怎么樣,這種東西和每個(gè)人他自身喜好和自身鑒賞水平的關(guān)系非常大,你覺得呢?(有些特別明顯的不足可以
22、指出來,說出我們公司會(huì)如何做,做優(yōu)劣比較,這個(gè)要看個(gè)人鑒賞水平,切記不要觸及對(duì)方負(fù)責(zé)并感覺良好的部分),現(xiàn)在報(bào)價(jià):低價(jià)策略,原因(目的):讓他感覺我們的價(jià)格很實(shí)在 在這個(gè)時(shí)候很容易告訴他們現(xiàn)在要不要做東西,如果他們要做類似的,我們到時(shí)可以再把價(jià)提起來,因?yàn)槲以诮o他報(bào)價(jià)時(shí),并沒說數(shù)量。 如果他們現(xiàn)在不做,但是很容易記住哦。,到客戶那里,客戶說正好現(xiàn)在要做一本畫冊(cè),讓我們先設(shè)計(jì)一份看看,該怎么辦?,首先詢問對(duì)方是否已有廣告公司給他們?cè)O(shè)計(jì)?是否簽合同交定金? 沒有,沒有給對(duì)方看我們現(xiàn)有的公司畫冊(cè),展示我們的實(shí)力。說服對(duì)方簽合同付定金。 有 ,沒有了解對(duì)方廣告公司情況,分析敵我的優(yōu)勢劣勢。通過對(duì)應(yīng)策略
23、說服對(duì)方 有 ,有 跟進(jìn),如果對(duì)方合作不愉快的話再接手。,3、一到客戶那里,剛一落座,看到名片就說:“XXX公司啊,我知道,你們的價(jià)格太高了?”,A:X總,你這句話,我就不懂了,我還沒給你報(bào)過價(jià)呢,怎么你就說我們的價(jià)格太高呢? 目的:客戶對(duì)我們有意見,有敵對(duì)情緒 回答要達(dá)到兩個(gè)目的: 要糾正他的這種看法,讓他感覺我們價(jià)格并不高、 化解對(duì)我們的這種敵對(duì)情緒 B:(談原因) A:咦,X總,你可不可以把那本畫冊(cè)給我看一下 (拿到后要清楚我們當(dāng)時(shí)的人給他報(bào)多少 問他我們當(dāng)時(shí)按多少本來算的) B:就是這個(gè) A:哎,這就難怪了,這個(gè)價(jià)格和數(shù)量的關(guān)系非常大,你是很清楚的,當(dāng)時(shí)你們是多本來算的? B:3000
24、,A:(總監(jiān))哦,如果咱們只做3000本,X總監(jiān)他親自做的話,價(jià)格報(bào)的比較高,它就象你下面一位職員和你同時(shí)到一個(gè)客戶那里,心理期望值肯定不一樣的,因?yàn)樽黝I(lǐng)導(dǎo)嘛,總是想把事情辦得比別人更漂亮一些,如果是象我這樣,沒得一官半職的人,期望值就不能跟他們相比了,只希望做兩個(gè)單子下來,至于賺多賺少那是公司的事,跟我沒太大關(guān)系的, B:那你看這本的話要多少錢? A:哎,有沒有計(jì)算器,我給你算一下 B:價(jià)格還是很高 A:X總,你說高了哈,它是正常的,這是每個(gè)人的正常反應(yīng),就象你平常到商場買東西,原來賣1000元,正好打五折,但你在買時(shí)仍然會(huì)說“要那么貴啊,能不能再少點(diǎn)?” B:真的高了 A:是這樣的,我現(xiàn)在
25、給你一個(gè)最低價(jià),我在想你肯定會(huì)給咱們老板看一下,盡管咱們老板心里覺得很實(shí)在,但是他還是會(huì)對(duì)你說“就那么整嘛,看能不能再少點(diǎn)?!钡侥莻€(gè)時(shí)候我一分都不少的話,咱們老板會(huì)認(rèn)為:一個(gè)我不給他面子,二個(gè)還以為你的工作沒做到家,你說呢?更何況辦這樣一件事,我們大家都不白忙吧,咱們這邊基礎(chǔ)資料收齊了沒? B;正在 A:咱們計(jì)劃多久拿到成品? A(AE)哦,這樣的,我們公司今年倒是招了一批新員工,在價(jià)格這個(gè)問題上也許不是很清楚,這方面X總你要多體諒,這個(gè)價(jià)格是按創(chuàng)作指標(biāo)以及數(shù)量來算的。 (圍繞我們上次來的這個(gè),怎樣才能抓住門客的心理的技巧,1、沉默型客戶的應(yīng)對(duì)技巧2、嘮叨型客戶的應(yīng)對(duì)技巧3、和氣型客戶的應(yīng)對(duì)技
26、巧4、驕傲型客戶的應(yīng)對(duì)技巧5、刁酸型客戶的應(yīng)對(duì)技巧6、吹毛求茲型客戶的應(yīng)對(duì)技巧7、暴躁型客戶的應(yīng)對(duì)技巧8、完全拒絕型客戶的應(yīng)對(duì)技巧9、殺價(jià)型客戶的應(yīng)對(duì)技巧10、經(jīng)濟(jì)困難型客戶的應(yīng)對(duì)技巧,【嘮叨型客戶的應(yīng)對(duì)技巧】,相對(duì)于沉默型的顧客,凡事都得由你主導(dǎo)去發(fā)問,去尋找話題,你一定會(huì)覺得叨嘮型,喋喋不休的客人簡直是好應(yīng)付多了。如果你真的這么認(rèn)為,那你就要小心了。碰上這類型的客人,你至少有下面三種危機(jī): 一、 把說話的主導(dǎo)權(quán)賦予了他,很可能永遠(yuǎn)也無法將他再拉回你推銷的主題上。 二、 他好不容易找的到一個(gè)肯聽他說話的對(duì)象,哪里肯輕易罷休,而這么一來,你寶貴的時(shí)間就這么白白的浪費(fèi)掉了 三、 對(duì)推銷員來說,浪
27、費(fèi)時(shí)間便是浪費(fèi)金錢嘮叨型客人為什么總是說個(gè)沒完? 一、 他天生就愛說話,能言善道 二、 寂寞太久,周圍的人深知道他的習(xí)性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭,不知所以,硬碰上了他了! 三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己,中斷你的推銷,使你無法得逞。 愛說話的客人總是不明白推銷員時(shí)間的可貴。甚至他們會(huì)覺得,既然想賺我的錢,多花時(shí)間聊一聊也是應(yīng)該的。但是化身為推銷員的你,可不能沒有這樣的自覺愛說話的客人,通常較容易以自我的觀點(diǎn)為核心,去批評(píng)、或者評(píng)論、或者只是東家長、西家短的標(biāo)準(zhǔn)三姑六婆型。既然對(duì)方是十足的自我主義者,你不妨在他的言語中偶爾出言附和他,協(xié)助他盡早做個(gè)結(jié)論。(詢問)的方式在此是絕對(duì)要避
28、免的,否則,你不經(jīng)心的一句問話,可能又會(huì)引起他口若懸河呢?其次,你的設(shè)法將他的(演講),四兩撥千斤的導(dǎo)入你的行銷商品之中,既然對(duì)方要講話,讓他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎?在他發(fā)表意見的同時(shí),若能掌握機(jī)會(huì)及時(shí)進(jìn)攻,就能有些許勝算。要特別小心的是,這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流,你可不要讓對(duì)方又狡猾地溜出了主題。,【和氣型顧客的應(yīng)對(duì)技巧】,和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮,不會(huì)尖酸的拒絕你上門,也不會(huì)惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產(chǎn)品。因?yàn)椋麄冇肋h(yuǎn)覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕,也會(huì)表現(xiàn)得對(duì)你很抱歉的樣子,仿佛是自己對(duì)不住你。這是因?yàn)樗麄冇X得你的工作很
29、辛苦。對(duì)推銷員來說這真是令人窩心,叫人感動(dòng)的顧客,而這一切,都是因?yàn)槟阌幸环N被尊重、受重視的的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點(diǎn)的。他們優(yōu)柔寡斷,買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟,別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對(duì)于這樣你又愛又無奈的顧客,一切還是的步步為贏。在契約訂定之前,一切的歡欣都還言只過早哩?和氣型客人永遠(yuǎn)不會(huì)懷疑你的解說,甚至對(duì)你提出來的各種市場相關(guān)資料,推崇的不得了,全盤的接受,而且還十分感謝你,由于你讓他多增進(jìn)這么多的知識(shí)。但是和氣型的客人在做什么決定時(shí),常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了,大多時(shí)候,他的確是很想買,但是,又說不上是什么原因讓他下不
30、了決定??傊?,理由還不夠十全十美就是了。這個(gè)時(shí)候你就得耐心的詢問他,究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解,別擔(dān)心,只要你找的出,他遲疑的原因,通常便能輕易找到解決的方式。因?yàn)檫@類型的客人,通常煩惱的都不是什么嚴(yán)重的大問題。不過,最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個(gè)人提出對(duì)產(chǎn)品相反的意見,和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中,這真是叫人傷透腦筋的事?眼看好不容易就要、成交了,怎么一下字又回到原點(diǎn)!如此,你的力量便會(huì)增強(qiáng)許多!最后要提醒你的是:只要他一決定購買,就立即請(qǐng)他在契約上簽個(gè)字吧!否則,我們的(好好先生)恐怕又要后悔的呢?,【驕傲型顧客的應(yīng)對(duì)技巧】,驕傲型的顧客說實(shí)在頂叫人
31、討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等,一副自視甚高的樣子,好象別人都比不上他。有一點(diǎn)成就就得意了老半天,很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過,既然身為推銷員,不能忘記(每一個(gè)顧客都是可愛的)行銷守則,還是暫時(shí)收起那種主觀的好惡之心,誠心誠意地敲開這個(gè)驕傲者的心門吧!(驕傲型)的客人看似高不可攀,很難使他服服貼貼的信服你,因?yàn)樗麄兛傆幸惶转?dú)特的看法,并且還引以自豪,但其實(shí)這類型的客人還是有他個(gè)性上的弱點(diǎn)。舉個(gè)例子來說,他愛被人捧,你就把他捧上天吧!只要讓他高興,覺得你真的認(rèn)同他的社會(huì)地位,他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性,他便肯悄悄
32、的屈身下來(照顧)你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且,試著找出他最高的拿頂帽子,他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。馬屁要拍對(duì)地方,才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧!千萬別和他起沖突,要知道,和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他,他的自尊心一旦得到滿足,才是你商品生機(jī)的開始,成交的可能性也就相對(duì)提高了。你可能覺很委屈吧!這么隱藏自我,只求的一張定單。這么低聲下氣,似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極!換個(gè)角度想想吧!你是在施舍一點(diǎn)(自尊)給哪個(gè)自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心,他就
33、能龍心大悅,馬上簽下定單了。只要交易成功,才是真正的目的所在。能征服這種(驕傲型)的顧客,何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢?,【刁酸型顧客的應(yīng)對(duì)技巧】,他好象沒有意思要購買產(chǎn)品,但卻又纏住你,話題團(tuán)團(tuán)繞。說他可能有興趣要買了,可是瞧他又是一副趾高氣揚(yáng),愛買不買的樣子。你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰(zhàn)。也許對(duì)身為推銷遠(yuǎn)的你是辛苦了些,但對(duì)對(duì)方而言,他可是深深的樂在其中,因?yàn)樗浞窒硎苓@種極盡批評(píng)只能事、挖苦人的樂趣。而你,免不賴哦啊很很的被刮一頓了。不過,為了達(dá)成交易這個(gè)崇高的理想,這一切都不算什么。又是一個(gè)嶄新的挑戰(zhàn)。刁酸型的顧客,看我們?cè)趺凑鞣?!刁?/p>
34、型的客人有一個(gè)特色,他啊總愛挑剔你,故意拂你的意思。你所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場調(diào)查,在他面前是全然不具任何意義的。這時(shí),你大概會(huì)有很深很深的無力感,同時(shí)也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這類型的顧客從來不會(huì)贊同你的意見,甚至不斷的出言反駁。總之,你說的話是不對(duì),毫無道理的。一般初識(shí)場面的推銷新手可能回沉不住氣了!(干什么嘛!大不了不賣給你?。┣f不要有這個(gè)情緒上的波動(dòng)這對(duì)于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌,一旦你發(fā)怒,也正是意謂著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過了他,失去交易,也就以為你失去了戰(zhàn)場。所以,只有一個(gè)字(忍)!忍氣吞聲,壓抑自己的情緒吧!千萬不要違背他
35、的意思。他愛怎么說就怎么說吧!反正,你包容他的一切,以靜制動(dòng),他也傷不到你。不過,也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶爾,也可以委屈的說一些損自己的幽默話,化解一下他囂張的性格,用幽默取代正面的沖突,他回因此對(duì)你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格,讓他滿足其征服的欲望,到最后他的損人游戲終止,也就是成為你囊腫之物的時(shí)機(jī)了。,【吹毛求疵客戶的應(yīng)對(duì)技巧】,他事事追求完美,容不得一點(diǎn)瑕茲!他看不順眼你,他就不會(huì)喜歡產(chǎn)品!他即使想買產(chǎn)品。也會(huì)找出一千種產(chǎn)品不好的地方。這就是(吹毛求茲)型的顧客。遇上這類型的客人,對(duì)銷售員來說,可真是極大的挑戰(zhàn)。如果你沒有很天賦、很充足的常識(shí),面對(duì)他千奇百怪的挑剔方式,你
36、恐怕要招架不住哩!他很在乎對(duì)你的印象。十足處女座的完美主義者,容不下一點(diǎn)缺點(diǎn)。只要你帶給他稍微一點(diǎn)不潔的印象,他可以立即推翻你的產(chǎn)品,。對(duì)于這樣的顧客,你得好好打理自己的門面,整潔的服飾,最好還燙得筆挺,頭發(fā)稍微梳理后,在踏入他的公司。一開始所有動(dòng)作最好能守住基本的推銷員法則,中規(guī)中矩的禮節(jié),客套的寒暄語,第一印象千萬不要給對(duì)方任何一個(gè)挑剔的機(jī)會(huì),否則,連再談下去的機(jī)會(huì)都沒有。對(duì)于產(chǎn)品,從小細(xì)節(jié)開始,他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的丁點(diǎn)缺失。你只要試圓反駁他,因?yàn)榇得蟠眯偷念櫩停^對(duì)是個(gè)自信心十足的人,你不要試圓附和他即可,如果真的想反駁他的指責(zé),出得十分有技巧地點(diǎn)點(diǎn)頭,這么說。 先生,您
37、真是細(xì)心。能照顧到這么小的細(xì)節(jié)。不過還好,我們這個(gè)產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品,有小小幅度的不同,就是. 王董,您真是高明,而且學(xué)識(shí)豐富,連這點(diǎn)您也有研究,關(guān)于質(zhì)地的問題,您放心,公司部分早已有相關(guān)部門作深入的研究,才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品.類似這樣,先滿足他挑剔的心,讓他覺得你看,我說的沒錯(cuò)吧!果然這部分真的有問題!有這種自尊心滿足的感覺,他才不會(huì)太過份的為難你,這是因?yàn)椋薮得蟠玫娜秉c(diǎn)之外,他還十分體恤人!算了,反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯(cuò)!因而原諒你產(chǎn)品上的瑕疵! 總之,這類型的客戶不真正應(yīng)付,也許難纏了一點(diǎn)不過,你只要盡力在各方面,從自己的打扮舉止開始到商品知識(shí),
38、都不要有被對(duì)方挑剔的地方,處處完美,無懈可積,還是能得到這類型客人的贊美!,暴躁型的這一群顧客,暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌,即使是第一次和你見面,只要他有什么不滿意的地方,他照樣會(huì)直接表達(dá)出他的憤怒。他絕對(duì)不是那種喜怒不形色的人,不過也有一點(diǎn)好處,你可以很直接觀察到他的喜惡,不用進(jìn)行多余的摧測。 凡事你可都要小心翼翼,最好不要犯任何的錯(cuò)誤。任何的資料準(zhǔn)備,在拜訪前要能重新一次,以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全,可千萬不要等到訪進(jìn)行一半才缺東補(bǔ)西的,這種顧客最沒耐心,更不想聽你的任何解釋,你會(huì)直接破口大罵!混蛋!你簡直在浪費(fèi)我有時(shí)間! 連個(gè)資料都沒準(zhǔn)備周全,你還算什么銷售員! 即使錯(cuò)誤真的不在
39、你,還是非得以誠意的態(tài)度告訴他,你是真心感到抱歉,并且請(qǐng)求對(duì)方的原諒。爭辯是最無濟(jì)盡事的。因?yàn)檫@只會(huì)惹得對(duì)方羞成怒,死不肯認(rèn)錯(cuò),到最后,索性不想和你做生意了,以顧全自己的面子,這對(duì)于銷售員來說,是絕對(duì)得避免的情況。 有時(shí)候,他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干,但他才不管三七二十一,先找個(gè)出到我身上來!其實(shí)這個(gè)時(shí)候反而是你的大好機(jī)會(huì)來了。不妨好探詢他。究竟是什么事呢?惹得您這么生氣?說出來也許您會(huì)好過一點(diǎn)!這時(shí),他正愁找不到人說。當(dāng)他告訴你之后,心中的怒火應(yīng)該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因,如果剛好也能幫他想想辦法,相信他必定會(huì)感激一盡,而且這時(shí)他可以膾有下列反應(yīng)真抱歉,我剛剛真是
40、氣積了,不小心連你罵了! 沒關(guān)系吧!把你們公司的產(chǎn)品目錄拿來我看看! 就這樣,你輕輕松松地就征服了他!,完全拒絕型客戶的應(yīng)對(duì)技巧,完全拒絕的顧客,通常都有某種心理上的障礙,你得想辦法協(xié)助他克服。不過,千萬不要糾纏他,纏得趕緊,他只會(huì)逃得越快!顧客擺明了我就是不買、我真的不需要,就砰地一聲關(guān)上大門,這樣的關(guān)門,一定教你尷尬又沮喪。 連個(gè)反攻的機(jī)會(huì)都沒有,真是教人不甘心!到底有什么方法可以攻掠完全拒絕顧客嚴(yán)密的防御呢? 告訴你!我真的不想買這種產(chǎn)品! 我才不相信,這些廣告都是騙人的。膚色是天生的,怎么可能單單靠保養(yǎng)品就能由黑轉(zhuǎn)白!別跟我談保危,這是我最討厭的了! 你幾乎無任何回話的機(jī)會(huì),反正,他什
41、么都不想聽,也不會(huì)給你時(shí)間解說產(chǎn)品!即使有幸能用他一些時(shí)間,看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情,反正我是絕對(duì)不會(huì)買的這們的表情,相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截!他們?yōu)槭裁催@么頑固地排任何推銷員呢?有幾種情況。購物習(xí)慣不同,習(xí)慣到店面購買,因此不想浪費(fèi)時(shí)間聽你說明、推銷。真的不喜歡產(chǎn)品,或者不相信產(chǎn)品。不喜歡推銷員。要改變他們的觀感,就得運(yùn)用各種行銷秘訣中的絕技巧了。的確很難使一個(gè)購買習(xí)慣改變。這是銷售員的危機(jī)之一。因?yàn)椋雴我淮蔚臅?huì)面,試圓扭轉(zhuǎn)一個(gè)人的習(xí)慣,是萬萬不可能的。但絕機(jī)同時(shí)也是轉(zhuǎn)機(jī)。你不可強(qiáng)迫他買,但至少他對(duì)你的方式感到印象深刻,只要你再多來幾次,他原先那種防衛(wèi)的心理便可稍解除。
42、真的不喜歡產(chǎn)品的人,你只能怒力對(duì)商品多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由,以便對(duì)癥下藥。至于單純地討厭銷售員的人,幾乎都是被下肖銷售員欺騙過或吃過虧的顧客。因此,贏得依賴是你最需努力的事。,以殺價(jià)為樂的顧客類型,殺價(jià),是大部分顧客多少都會(huì)有的一種消費(fèi)行為。想買得便宜,畢竟是大多數(shù)人的愿望,這原無可厚非。你得要識(shí)破他們的技倆,才能真正談成交易,并擁有這個(gè)客戶。否則,貿(mào)然降價(jià),不謹(jǐn)使你利潤減低,甚至,還會(huì)落得讓顧客以為你的索價(jià)太不誠實(shí)! 首先,我們要告訴你,當(dāng)顧客真正有購買能力或購買欲望的時(shí)候,他才會(huì)向你殺價(jià)。這時(shí),先不可沾沾自喜,你要特別謹(jǐn)慎的是,該如何守住自己的防線,順利完成這個(gè)交易。你經(jīng)???/p>
43、以發(fā)現(xiàn),顧客明明已經(jīng)表現(xiàn)出想購買的興趣了,卻還在那邊挑三撿四,找盡缺點(diǎn)批評(píng)產(chǎn)品。實(shí)際上,他們想利用這個(gè)方法告訴你,我是很想買啦!不過如果你能再將價(jià)錢稍降一些的話就好了!他們要求降價(jià)的方式大概是: 真不巧,我喜歡的是紅色!如果沒有的話就算了!如果你的貨品正好缺紅色,常常會(huì)為了要完成交易,只好主動(dòng)降價(jià)!其實(shí),也許他只是看準(zhǔn)你沒有紅色,才故意這么說的!他們?yōu)榱藲r(jià),會(huì)想盡辦法找到你所不能提供的商品利益,然后又故作姿能地說,其實(shí)這個(gè)也不錯(cuò),只不過不是我真正喜歡的。要我買也可以啦!除非你少算一點(diǎn)錢! 也有一種情形,顧客一直抱怨自己沒什么錢,買不起!但是叫苦了半天,卻又突然告訴銷售員,這 樣吧!你再少算我
44、五百元,我就買了! 這時(shí)候,你可不要以為真的要買就已經(jīng)很不錯(cuò)了!好吧!就少算你五百元好了!如此,顧客會(huì)覺得還好我有殺價(jià),你這個(gè)人真壞,想多賺我那么多!以后,他就不想向你買東西了!對(duì)於這樣的客人,千萬不要讓步,即使要妥協(xié),也不能讓完全得逞,臂如可以給他一些折扣,但不能全依對(duì)方的要求。 還有一個(gè)方法是,不斷地強(qiáng)調(diào)商品本身的價(jià)值絕對(duì)是物超所值。雖然價(jià)格無法再降,但保證他買回去后絕對(duì)不會(huì)后悔。不斷地強(qiáng)調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點(diǎn),也是對(duì)付這類型客人的好方法之一!我真的很喜歡這個(gè)產(chǎn)品??墒牵覍?shí)在是買不起怎么這么貴?我可沒有這種多余的預(yù)算,經(jīng)濟(jì)困難型的顧客最常見了,面對(duì)喜歡商品,又似乎買不起的客人,你一定感到很可惜吧!如果他們有錢買就好了! 他們都喜歡產(chǎn)品,可是卻都買不起!如果每個(gè)人都有錢買,我這個(gè)月的業(yè)績就可以大大提高了! 嘆息之余,仔細(xì)想想,到底這些客戶
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