大面積航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、2.1 大面積航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案2.1.1 制訂目的為更好地開(kāi)展今后的航班延誤服務(wù)工作，有效應(yīng)對(duì)大面積航班延誤時(shí)大量旅客積壓、滯留在機(jī)場(chǎng)等問(wèn)題，在特殊情況下確保旅客運(yùn)輸工作安全有序，提高服務(wù)保障質(zhì)量，在處置大面積航班延誤進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，制定大面積航班延誤地面服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案。2.1.2 實(shí)施方案2.1.2.1 航班延誤原因分類1、 天氣原因：因不利飛行的天氣原因造成的航班不正常。2、 公司原因：因航班計(jì)劃、地面運(yùn)輸保障服務(wù)、空勤人員、飛機(jī)清潔、食品供應(yīng)等公司的原因造成的航班不正常。3、 空管：已按時(shí)關(guān)艙門的航班，因空中交通管制調(diào)整飛機(jī)飛行間隔、通信導(dǎo)航設(shè)備故障，以及通信、導(dǎo)航、氣象

2、和航行情報(bào)服務(wù)等造成的航班不正常。4、 機(jī)場(chǎng)：因機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行環(huán)境、設(shè)備、供電保障、鳥(niǎo)害、地面運(yùn)輸服務(wù)保障、安全檢查、機(jī)務(wù)保障、飛機(jī)清潔、食品供應(yīng)等機(jī)場(chǎng)的原因造成的航班不正常。5、 聯(lián)檢：因聯(lián)檢單位（邊防、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫）原因未及時(shí)為旅客辦理手續(xù)，導(dǎo)致旅客晚登機(jī)而造成的航班不正常。6、 油料：因油品質(zhì)量、未按計(jì)劃供油、加油設(shè)施故障、加油不按時(shí)等原因造成航班不正常。7、 離港系統(tǒng)：電子離港系統(tǒng)故障，不能或延誤辦理旅客登機(jī)手續(xù)，造成航班不正常。8、 旅客：因旅客證件不符、攜帶危禁物品、傷殘旅客登機(jī)、沒(méi)有按時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)（未按時(shí)登機(jī)和登機(jī)后發(fā)生意外情況）等造成的航班不正常。9、 軍事活動(dòng)：因重要飛行、科

3、學(xué)試驗(yàn)、敵情警報(bào)、軍事活動(dòng)、國(guó)家或軍事領(lǐng)導(dǎo)部門指示等原因造成的航班不正常。10、 公共安全：發(fā)生重大事件，國(guó)家采取必要措施降低可能的危害程度，從而影響航班正常，導(dǎo)致航班延誤。2.1.2.2 預(yù)警響應(yīng)級(jí)別1、 大面積航班延誤實(shí)施條件由于2.1項(xiàng)所列的交通管制、航路或天氣等原因造成的大批航班不能按公布時(shí)間正常飛行的緊急情況：(1) 預(yù)計(jì)可能發(fā)生大面積航班延誤或已出現(xiàn)大面積航班延誤的征兆；(2) 因各種突發(fā)原因造成機(jī)場(chǎng)關(guān)閉發(fā)生延誤4小時(shí)內(nèi)未恢復(fù)正常的；(3) 因系統(tǒng)天氣原因，出現(xiàn)4小時(shí)以上的15個(gè)（含）以上國(guó)內(nèi)航班延誤的；(4) 24小時(shí)內(nèi)，取消的國(guó)際出港航班達(dá)到3個(gè)以上（含3個(gè)）；延誤超過(guò)6小時(shí)以

4、上（含6小時(shí)）的國(guó)際出港航班數(shù)達(dá)到3個(gè)以上（含3個(gè)）；受影響的國(guó)際出港旅客數(shù)量達(dá)到300人以上（含300人）的；(5) 公司認(rèn)為有必要啟動(dòng)大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的。2、 響應(yīng)級(jí)別根據(jù)南航保障能力，按照航班延誤數(shù)量，航班延誤處置響應(yīng)級(jí)別分為四級(jí)：級(jí)（特別嚴(yán)重）、級(jí)（嚴(yán)重）、級(jí)（較重）和級(jí)（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。(1) 紅色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到50架次以上，或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到50架次以上；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到100架次以上，或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到100架次以上。紅

5、色預(yù)警啟動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各單位值班經(jīng)理召開(kāi)應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。(2) 橙色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到30-50架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到30-50架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到60-100架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到60-100架次（含）。橙色預(yù)警啟動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各處值班經(jīng)理召開(kāi)應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。

6、(3) 黃色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到20-30架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到20-30架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到40-60架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到40-60架次（含）。黃色預(yù)警啟動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各處值班經(jīng)理召開(kāi)應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。(4) 藍(lán)色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到15-20架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到15-20架次（

7、含）；或者，全南航航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到30-40架次（含），或者預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班數(shù)量達(dá)到30-40架次（含）。2.1.2.3 處理原則1、 地面服務(wù)工作應(yīng)在確保安全的前提下，按照“保證重點(diǎn)、照顧一般、方便旅客”的原則，細(xì)致、周到地進(jìn)行。及時(shí)向旅客傳遞航班動(dòng)態(tài)信息，穩(wěn)定旅客的情緒，爭(zhēng)取旅客諒解。采取一切有效措施，確保航班快速恢復(fù)，服務(wù)保障到位。2、 應(yīng)特別注意增加人員配備，必要時(shí)做好停休安排，確保人手充足。同時(shí)各單位之間密切配合，采取整體聯(lián)動(dòng)、相互支援的方式，組織人手重點(diǎn)保障值機(jī)柜臺(tái)、航班不正常服務(wù)柜臺(tái)、登機(jī)口等較為集中的服務(wù)區(qū)域。2.1.2.4 組織機(jī)構(gòu)及工作職

8、責(zé)1、 成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。(1) 領(lǐng)導(dǎo)小組成員組 長(zhǎng)：李 軍 薛和華副組長(zhǎng)：陳培枝 高紀(jì)安 李曉峰 陳創(chuàng)希 包欣燦成 員：蘇燦權(quán) 程遠(yuǎn)明 姚 潔 莫 翀 馮杰雄 母海濤 王文明 范 毅 陳穗紅 張 嵐(2) 運(yùn)行指揮執(zhí)行及聯(lián)系單位實(shí)施大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案時(shí)，運(yùn)行指揮執(zhí)行及聯(lián)系單位設(shè)在地服部生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科，聯(lián)系電話：86133555，86122903。(3) 處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)A、 對(duì)大面積航班延誤處置形成初步的決策安排，對(duì)地面服務(wù)保障工作進(jìn)行總體部署。B、 協(xié)調(diào)各單位的統(tǒng)一運(yùn)籌、統(tǒng)一行動(dòng)。在處置過(guò)程中體現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成整體聯(lián)

9、動(dòng)。對(duì)退票、航班簽轉(zhuǎn)、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等提出處置意見(jiàn)。C、 根據(jù)各單位實(shí)際情況制定應(yīng)急處置工作制度。明確責(zé)任分工，對(duì)重要崗位、重要環(huán)節(jié)和重要信息責(zé)成專人分工負(fù)責(zé)。D、 監(jiān)督檢查各有關(guān)單位的現(xiàn)場(chǎng)及工作進(jìn)展情況。實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指揮，確保各項(xiàng)工作的順利有序。對(duì)不服從指揮、不執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度的，采取必要的行政和經(jīng)濟(jì)手段予以處置和追究。E、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)大面積航班延誤服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管，認(rèn)真落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)值班制度，親臨生產(chǎn)第一線，靠前指揮和協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源，充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)有人力物力，妥善處理航班不正常后續(xù)各項(xiàng)工作，盡量減少和避免不正常航班服務(wù)的負(fù)面影響。F、 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。對(duì)發(fā)生沖擊、破壞航

10、空運(yùn)輸正常秩序的，特別是出現(xiàn)了大面積不正常情況時(shí)，要及時(shí)處置、果斷有力。G、 負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和發(fā)布有關(guān)信息。成立現(xiàn)場(chǎng)處置信息中心，負(fù)責(zé)信息的收集、篩選、認(rèn)定和公布，保證信息渠道的暢通和信息統(tǒng)一。H、 加大非正常情況上報(bào)的力度，一旦發(fā)生航班大面積延誤、大量旅客滯留和行李積壓等需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，或發(fā)生安全服務(wù)事故等涉及全局的各類事件，必須在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司運(yùn)行控制中心。I、 負(fù)責(zé)總結(jié)、通報(bào)和獎(jiǎng)罰。要設(shè)置大面積航班延誤處置記錄。對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向公司請(qǐng)示和匯報(bào)情況。對(duì)工作主動(dòng)、積極協(xié)作、處理得當(dāng)、顧全大局的單位予以表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)不佳的予以通報(bào)批評(píng)和處罰。2、 成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)專項(xiàng)工作組(1)

11、各單位根據(jù)業(yè)務(wù)職能成立航班延誤處置專項(xiàng)工作組，直接對(duì)處置大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。(2) 專項(xiàng)工作組職責(zé)A、 應(yīng)急指揮及信息發(fā)布生產(chǎn)調(diào)度處a. 制定應(yīng)急工作計(jì)劃；b. 根據(jù)地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理的指示召集應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)；c. 協(xié)助地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理指揮應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；d. 負(fù)責(zé)與SOC動(dòng)態(tài)席位、總值班經(jīng)理、貨運(yùn)、營(yíng)銷以及其它相關(guān)職能部門的積極溝通與協(xié)調(diào)；e. 做好對(duì)內(nèi)、對(duì)外信息通達(dá)，及時(shí)匯總并準(zhǔn)確發(fā)布各項(xiàng)航班延誤信息；f. 收集各崗位航班執(zhí)行情況信息，監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況。g. 協(xié)調(diào)外站因航班大面積延誤出現(xiàn)的各項(xiàng)突發(fā)事件。h. 保持與運(yùn)控、氣象等部門的密切聯(lián)系，及時(shí)掌握

12、天氣情況和航班信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機(jī)型更改的合理化建議。B、 值機(jī)區(qū)域航班不正常服務(wù)值機(jī)處a. 根據(jù)預(yù)警級(jí)別迅速作出響應(yīng)，對(duì)本單位工作進(jìn)行整體部署；b. 增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；d. 根據(jù)受影響旅客艙位、人數(shù)、情緒、現(xiàn)場(chǎng)秩序、機(jī)場(chǎng)保障能力以及簽轉(zhuǎn)合并的可能性，向處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組提供航班優(yōu)先放行、取消、合并、補(bǔ)班等建議；e. 做好不正常航班旅客、行李服務(wù)以及秩序維護(hù)和解釋、安撫服務(wù)工作。f. 旅客聚集時(shí)及時(shí)進(jìn)行疏散分流。遇突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)處置大

13、面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點(diǎn)位置的看護(hù)。C、 候機(jī)、登機(jī)區(qū)域航班不正常服務(wù)服務(wù)處a. 根據(jù)預(yù)警級(jí)別作出迅速響應(yīng)，對(duì)本單位工作進(jìn)行整體部署；b. 增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；d. 落實(shí)酒店、車輛及餐食的安排，提前與協(xié)議賓館酒店和車輛保障單位做好溝通，根據(jù)航班動(dòng)態(tài)和旅客滯留情況，對(duì)食宿和交通做出科學(xué)的預(yù)估，提前安排準(zhǔn)備。e. 做好不正常航班旅客的秩序維護(hù)和解釋、安撫服務(wù)工作。f. 旅客聚集時(shí)及時(shí)進(jìn)行疏散分流。遇突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小

14、組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點(diǎn)位置的看護(hù)。D、 高端值機(jī)、貴賓休息室航班不正常服務(wù)高端客服處a. 根據(jù)預(yù)警級(jí)別迅速作出響應(yīng)，對(duì)本單位工作進(jìn)行整體部署；b. 增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作；d. 為高端旅客做好座位保護(hù)及食宿安排工作；e. 做好明珠貴賓休息室的秩序維護(hù)和旅客的解釋、安撫工作。f. 旅客聚集時(shí)及時(shí)進(jìn)行疏散分流。遇突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點(diǎn)位置的看護(hù)。E、 地服部部辦公室a. 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備使用要

15、求，對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保障及統(tǒng)一調(diào)配，確保在大面積航班延誤時(shí)生產(chǎn)設(shè)備使用量增加的情況下各項(xiàng)生產(chǎn)工作的順利開(kāi)展；b. 指導(dǎo)生活服務(wù)部預(yù)先做好延誤餐食等后勤保障準(zhǔn)備，確保庫(kù)存、配餐供應(yīng)及時(shí)、充足；c. 跟蹤落實(shí)航班延誤各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況，及時(shí)調(diào)整有關(guān)費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃、指標(biāo)；d. 組織部機(jī)關(guān)工作人員及時(shí)支援現(xiàn)場(chǎng)，特別是對(duì)問(wèn)詢、航班不正常服務(wù)及行李分揀等崗位進(jìn)行增援。F、 黨群工作處a. 堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向。積極與媒體溝通，確立公正客觀立場(chǎng)，以平實(shí)的方式進(jìn)行報(bào)道，為公眾提供正面的引導(dǎo)與宣傳。b. 堅(jiān)持暢通的信息通報(bào)。加強(qiáng)航班延誤信息的報(bào)道，準(zhǔn)確發(fā)布地面服務(wù)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)，樹(shù)立南航良好的服務(wù)形象。c. 堅(jiān)持優(yōu)秀

16、事跡的報(bào)道。深入一線挖掘先進(jìn)人物和典型感人事跡，多報(bào)道積極向上素材，激發(fā)一線服務(wù)保障人員干勁。a) 遇發(fā)生大面積航班延誤，各單位要嚴(yán)格遵守宣傳紀(jì)律，現(xiàn)場(chǎng)工作人員要及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告，所在單位要第一時(shí)間通知黨群工作處，未經(jīng)黨群工作處批準(zhǔn)，任何人不得擅自接受媒體的采訪。b) 如有媒體記者到現(xiàn)場(chǎng)采訪航班不正常情況，現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)所轄區(qū)域做好解釋工作；黨群工作處負(fù)責(zé)人要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，與現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)共同做好與媒體的溝通工作，減少影響范圍，做好補(bǔ)救工作。c) 黨群工作處要加強(qiáng)媒體溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向，主動(dòng)加強(qiáng)正面宣傳報(bào)道，正確引導(dǎo)公眾的輿論方向，全力減少負(fù)面報(bào)道和影響。G、 地面協(xié)議管理處協(xié)助現(xiàn)

17、場(chǎng)單位與各聯(lián)檢部門溝通、協(xié)調(diào)，為大面積航班延誤旅客服務(wù)工作提供最大的便利。H、 服務(wù)質(zhì)量管理處a. 及時(shí)受理旅客投訴，耐心做好解釋工作。b. 及時(shí)收集、匯總安全信息，按照部領(lǐng)導(dǎo)指示協(xié)助生產(chǎn)單位做好安全保障工作。2.1.2.5 總體工作要求1、 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)值班制度。各單位成立或指定專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)處置工作的落實(shí)，并向部領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)通報(bào)情況。同時(shí)保持信息暢通，嚴(yán)禁缺崗、脫崗情況發(fā)生。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)外加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，保證“思想、工作、精力、信息”四到位。(1) 大面積航班延誤期間，各級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)不能出現(xiàn)代班情況，實(shí)行 24小時(shí)值班制度。(2)

18、值班期間，各級(jí)值班干部要保持 24 小時(shí)電話暢通，必須在生產(chǎn)區(qū)域，靠前指揮和協(xié)調(diào)，處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題。生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理必須在調(diào)度科現(xiàn)場(chǎng)值班，值機(jī)處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和行李分揀地庫(kù)加強(qiáng)巡視，服務(wù)處值班經(jīng)理必須在多功能服務(wù)柜臺(tái)、登機(jī)口和遠(yuǎn)機(jī)位巡視，高端客服處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和貴賓休息室巡視。(3) 當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天值班主任要按照區(qū)域管理制度，分別到值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)區(qū)域、貴賓休息室向旅客做好解釋工作；當(dāng)航班延誤超過(guò) 1 小時(shí)，值班科長(zhǎng)要到現(xiàn)場(chǎng)組織處理；當(dāng)航班延誤超過(guò) 2小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天值班經(jīng)理要到現(xiàn)場(chǎng)組織處理；當(dāng)航班延誤超過(guò) 4 小時(shí)，部值班總經(jīng)理要到現(xiàn)場(chǎng)組織處理；當(dāng)航班延誤超過(guò) 4小時(shí)

19、，生產(chǎn)調(diào)度處要通過(guò)短信平臺(tái)將延誤情況通報(bào)三級(jí)副以上管理人員。2、 妥善處理航班不正常服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票、食宿安排和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；對(duì)VIP/兩艙/金銀卡旅客要安排專人提供航班改簽、賓館住宿、車輛安排等服務(wù)。妥善處理不正常航班旅客的合理需求，對(duì)顧客意見(jiàn)要給予耐心解釋和滿意答復(fù)。防止因服務(wù)產(chǎn)生的延誤升級(jí)和旅客投訴，杜絕旅客拒乘和霸機(jī)事件的發(fā)生，堅(jiān)守“無(wú)重大有效投訴”、“無(wú)群體事件”的底線。對(duì)因工作不力發(fā)生服務(wù)惡性事件的，要追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。3、 確保信息暢通，果斷處理不正常航班服務(wù)問(wèn)題。要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，現(xiàn)場(chǎng)各崗位負(fù)責(zé)人要保持24小時(shí)電話暢通，準(zhǔn)確傳

20、遞不正常航班服務(wù)各類信息，每30分鐘一次向旅客通報(bào)延誤原因和延誤時(shí)間。4、 樹(shù)立全局意識(shí)，做好后期航班保障工作。站在講政治、講大局的高度，通力協(xié)作、互相配合、同心協(xié)力。各單位在做好航班不正常旅客安撫、航班保障工作同時(shí)，研究關(guān)閉機(jī)場(chǎng)開(kāi)放后，因運(yùn)力調(diào)配可能導(dǎo)致航班繼續(xù)延誤，旅客仍然滯留時(shí)不滿情緒升級(jí)的對(duì)策。各單位要加強(qiáng)溝通，高度配合，做好不正常航班旅客中轉(zhuǎn)、分流工作，確保旅客順利成行。5、 加強(qiáng)媒體溝通，正面引導(dǎo)，正面宣傳。要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)孛襟w接觸溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向。深入一線挖掘先進(jìn)人物和典型感人事跡，多報(bào)道積極向上素材，激發(fā)一線服務(wù)保障人員干勁。在外方記者采訪或旅客報(bào)料航班不正常等較為敏感的事件

21、時(shí)，宣傳對(duì)口單位要深入與新聞媒體溝通，確立公正客觀立場(chǎng)，以平實(shí)的方式進(jìn)行報(bào)道，正確引導(dǎo)公眾的輿論方向。2.1.2.6 其它1、 本修訂方案自發(fā)布之日起執(zhí)行。2、 本修訂方案由地面服務(wù)保障部服務(wù)質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)解釋。development of freezing plans and emergency precautions. 3, night-time setting the full-time attendant to ensure someone on duty and on duty day and night recording, while setting the Weatherman

22、, responsible listens to and published on the weather conditions. 4, should complete the construction of the winter rainy season Shi . Has not finished filling the pit covered with a poncho, should be drained before the next fill clean water content meet the requirements before construction began. 5

23、, higher in the winter rain, prior to construction, priority project areas, and built a simple waste water facilities, in order to ensure normal construction. The 12th chapter, resources planning and advancement, introduction of new technology, new technology, new equipment, new material measures in

24、 order to ensure the survival of seedlings planted, in the planting process except in strict accordance with the tender specified planting methods and technical measures, the application of new technology to ensure quality: 1, the use of some new scientific achievements and improve survival. (1) ABT

25、-3 rooting powder. This kind of rooting powder for Evergreen coniferous trees take root and valuable species of fast rooting, improve the survival rate is obvious. (2) KD-1 Super absorbent polymers. Insurance agent can enhance soil water storage, water retention and improve survival. (3) the use of

26、puffing chicken manure. High temperature expansion2.1.3 大面積航班延誤地面服務(wù)處置流程2.1.3.1 生產(chǎn)調(diào)度處1、 設(shè)立各崗位航班應(yīng)急專線(1) 生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度坐席：86135507、86135508(2) 生產(chǎn)調(diào)度處外站協(xié)調(diào)坐席：28235841(3) 生產(chǎn)調(diào)度處配載平衡坐席：282357752、 崗位職責(zé)(1) 地面服務(wù)保障部生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理“01”職責(zé)A、 負(fù)責(zé)召集各處值班經(jīng)理召開(kāi)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)；B、 協(xié)助地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理指揮應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。(2) 生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度崗位職責(zé)A、 收集各崗位航班執(zhí)行情況信息，監(jiān)控應(yīng)

27、急預(yù)案執(zhí)行情況； B、 及時(shí)匯總并發(fā)布各項(xiàng)航班延誤信息；C、 執(zhí)行“09”、“01”指令，并向各生產(chǎn)崗位下達(dá)各項(xiàng)指令。(3) 生產(chǎn)調(diào)度處外站協(xié)調(diào)席位職責(zé)A、 負(fù)責(zé)與SOC動(dòng)態(tài)席位及總值班經(jīng)理的溝通；B、 協(xié)調(diào)外站因航班大面積延誤出現(xiàn)的各項(xiàng)突發(fā)事件。(4) 生產(chǎn)調(diào)度處配載席位職責(zé) 跟蹤航班不正常信息，及時(shí)處理航班不正常情況下的配載平衡工作。3、 處置程序(1) 由地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理宣布或授權(quán)宣布啟動(dòng)廣州基地大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案。(2) 大面積航班延誤地面服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，生產(chǎn)調(diào)度處發(fā)布“各級(jí)應(yīng)急負(fù)責(zé)人信息樹(shù)”，明確各個(gè)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，在緊急情況下可由生產(chǎn)調(diào)度處直接向

28、節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)布指令，以便作出快速處理，避免反應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及信息丟失。生產(chǎn)調(diào)度處對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作執(zhí)行情況進(jìn)行直接監(jiān)控，確保各項(xiàng)保障措施落實(shí)到位。(3) 預(yù)警等級(jí)相應(yīng)要求A、 紅色預(yù)警生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開(kāi)應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。生產(chǎn)調(diào)度處增加至三個(gè)值班經(jīng)理，生產(chǎn)調(diào)度處各值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到基地調(diào)度辦公室集結(jié)。B、 橙色預(yù)警生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開(kāi)應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。生產(chǎn)調(diào)度處各值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到基地調(diào)度辦公室集結(jié)。由生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理宣布或授權(quán)宣布啟動(dòng)大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案。C、 黃色預(yù)警a. 生產(chǎn)調(diào)度處召集

29、各處值班經(jīng)理開(kāi)應(yīng)急準(zhǔn)備會(huì)議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。b. 外站協(xié)調(diào)增設(shè)兩個(gè)應(yīng)急席位，加強(qiáng)與總值班經(jīng)理溝通，掌握天氣及航班動(dòng)態(tài)信息，并1小時(shí)向基地調(diào)度匯報(bào)一次；c. 基地調(diào)度增設(shè)兩個(gè)應(yīng)急席位，收集各生產(chǎn)崗位信息，及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。及時(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示至生產(chǎn)崗位；D、 藍(lán)色預(yù)警a. 外站協(xié)調(diào)設(shè)置應(yīng)急席位，每1小時(shí)向基地調(diào)度匯報(bào)一次天氣及航班動(dòng)態(tài)信息；b. 基地調(diào)度設(shè)置應(yīng)急席位，收集天氣及航班延誤信息，及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)至生產(chǎn)崗位。4、 負(fù)責(zé)信息來(lái)源的控制及信息的管理和傳遞(1) 生產(chǎn)調(diào)度部門作為信息統(tǒng)一發(fā)布出口，要保持與 SOC、機(jī)務(wù)等部門的密切聯(lián)系，及時(shí)掌握天氣情況和航班信息，準(zhǔn)確

30、傳遞不正常航班服務(wù)各類信息，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機(jī)型更改的合理化建議。(2) 生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科要及時(shí)掌握全公司航班延誤情況，遇需要總部協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題，要立即報(bào) SOC 值班經(jīng)理、生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理和部值班總經(jīng)理。5、 接到通報(bào)后(1) 在啟動(dòng)大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案后。生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科（02）利用坤翔系統(tǒng)的信息平臺(tái)，關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，發(fā)布相關(guān)信息。特殊情況下，除坤翔系統(tǒng)發(fā)布外，還會(huì)以電話通知的形式，告知各處調(diào)度及其值班經(jīng)理。(2) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在5分鐘內(nèi)詳細(xì)了解航班大面積延誤的有關(guān)細(xì)節(jié)：A、 引起航班大面積延誤的原因和航線；B、 核查大面積延誤的航班數(shù)量、旅

31、客、行李信息；C、 與運(yùn)控中心保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)并預(yù)測(cè)航班延誤的持續(xù)性。(3) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在5分鐘內(nèi)記錄通知或通報(bào)人的姓名、單位和聯(lián)系方法，注明記錄人和記錄時(shí)間后立刻報(bào)告處值班經(jīng)理（01）和地面服務(wù)保障部值班經(jīng)理（09）。(4) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在10分鐘內(nèi)將延誤航班情況和預(yù)測(cè)通報(bào)有關(guān)部門，促請(qǐng)各部門做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。(5) 調(diào)度科及調(diào)度員應(yīng)在10分鐘內(nèi)根據(jù)運(yùn)控中心提供的信息和實(shí)際情況規(guī)范對(duì)外統(tǒng)一的延誤通報(bào)：A、 根據(jù)航班延誤情況提出旅客食宿安排建議；B、 根據(jù)航班延誤情況及現(xiàn)場(chǎng)反饋信息提出賠付建議；C、 根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)對(duì)延誤航班作合并、調(diào)整、取消建議；D、 對(duì)于確定

32、取消的航班，需與銷售部門聯(lián)系，停止售票。(6) 如當(dāng)日05:20系統(tǒng)中仍無(wú)停機(jī)位信息，需與機(jī)場(chǎng)及SOC聯(lián)系，確定停機(jī)位。同時(shí)通知外場(chǎng)科現(xiàn)場(chǎng)巡視，記錄停場(chǎng)飛機(jī)的停機(jī)位，并及時(shí)通知值機(jī)處調(diào)度。(7) 外場(chǎng)科應(yīng)在20分鐘內(nèi)通知商務(wù)督察要密切關(guān)注飛機(jī)準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位及航班準(zhǔn)備情況等動(dòng)態(tài)信息，尤其是發(fā)現(xiàn)與預(yù)告信息有出入時(shí)，及時(shí)反饋，以便調(diào)度員能夠掌握即時(shí)的航班動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取航班盡早離港。(8) 調(diào)度科應(yīng)在10分鐘內(nèi)安排專人開(kāi)始緊急通報(bào)程序，記錄通報(bào)的對(duì)象和時(shí)間：A、 地面服務(wù)保障部大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；B、 地面服務(wù)保障部參與緊急反應(yīng)的部門領(lǐng)導(dǎo)；C、 地面服務(wù)保障部各生產(chǎn)處的調(diào)度部門。(

33、9) 外場(chǎng)科現(xiàn)場(chǎng)司機(jī)班信息位除正常地服部的航班預(yù)報(bào)單之外，還要增加一份不正常航班信息的記錄。(10) 各科檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。6、 延誤航班恢復(fù)后(1) 調(diào)度科應(yīng)在30分鐘內(nèi)根據(jù)航班動(dòng)態(tài)和恢復(fù)情況，迅速通報(bào)相關(guān)部門，促請(qǐng)各部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備，安排旅客登機(jī)、貨郵行裝機(jī)。(2) 配載科應(yīng)在10分鐘內(nèi)實(shí)行值班主任負(fù)責(zé)制，時(shí)刻關(guān)注延誤航班信息，做好記錄，根據(jù)旅客和貨物的信息合理制作艙單。(3) 配載科SOC載重席位結(jié)算員積極跟蹤不正常航班，在不明確航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)或出現(xiàn)合并、對(duì)調(diào)旅客的情況時(shí)，要求值機(jī)手工報(bào)載，確保數(shù)據(jù)信息無(wú)誤。值班領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻關(guān)注業(yè)載緊張的航班，提醒結(jié)算員對(duì)特殊航班

34、的業(yè)載進(jìn)行控制。(4) 外場(chǎng)科應(yīng)積極協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)各崗位的服務(wù)保障工作，認(rèn)真履行工作職責(zé)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)、果斷處理發(fā)現(xiàn)的特殊情況。遇到有情緒激動(dòng)的旅客拒乘、霸機(jī)、沖擊外場(chǎng)時(shí)，及時(shí)向調(diào)度科反饋現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況。接到有重要旅客乘坐的航班大面積延誤的通知時(shí)，商務(wù)督察員應(yīng)在登機(jī)口、廊橋口及遠(yuǎn)機(jī)位等服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助服務(wù)處開(kāi)展工作，并及時(shí)與機(jī)組互通信息，確保航班及時(shí)離港。(5) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)準(zhǔn)確記錄地面服務(wù)保障部領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上的各項(xiàng)人員安排、任務(wù)布置和規(guī)定完成時(shí)限。(6) 調(diào)度科起草每日簡(jiǎn)報(bào)和其他書(shū)面報(bào)告，并發(fā)送到指定的部門。(7) 調(diào)度科負(fù)責(zé)安排每天24小時(shí)的輪班人員直到航班全部恢復(fù)正常。(8) 承辦部領(lǐng)導(dǎo)

35、指派的其他工作。2.1.3.2 值機(jī)處1、 崗位人員設(shè)置(1) 紅色預(yù)警除前一天值通宵班的以外，所有處級(jí)、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，全員停休，處綜合辦至少安排5人到現(xiàn)場(chǎng)支援，向部里申請(qǐng)至少20名人員支援。(2) 橙色預(yù)警至少3名處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，銷售科、離港控制科至少2名科長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)值機(jī)、國(guó)際值機(jī)、行李分揀、行李查詢科至少3名科長(zhǎng)在各科指揮工作，員工除前一天值通宵班的以外停休，處綜合辦至少安排4人到現(xiàn)場(chǎng)支援，并向部里申請(qǐng)至少10名人員支援。(3) 黃色預(yù)警正、副班處級(jí)、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，員工除前一天夜班的以外停休，處綜合辦至少安排4人到現(xiàn)場(chǎng)支援，視情況向部里申請(qǐng)人手支援。(4) 藍(lán)色預(yù)

36、警值正班的處級(jí)、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，各崗位根據(jù)航班情況保證崗位人員的配置。2、 離港控制科(1) 崗位設(shè)置A、 值班科長(zhǎng)1名：負(fù)責(zé)在調(diào)度室指揮，掌握整個(gè)航班延誤情況的信息，并及時(shí)將航班進(jìn)展情況向值班經(jīng)理報(bào)告。B、 調(diào)度室值班主任1名：負(fù)責(zé)監(jiān)控航班的調(diào)配情況、延誤航班旅客安排情況和航班關(guān)閉情況。C、 控制室值班主任1名：負(fù)責(zé)監(jiān)控航班登機(jī)口輸入情況、航班離港數(shù)據(jù)的變更情況。D、 調(diào)度崗位至少安排3名調(diào)度員、控制室崗位至少安排3名控制員。(2) 工作內(nèi)容A、 調(diào)度室：a. 如因天氣原因造成航班大面積延誤，國(guó)內(nèi)調(diào)度員隨時(shí)與生產(chǎn)調(diào)度處聯(lián)系，密切關(guān)注SOC發(fā)布的信息，掌握航班動(dòng)態(tài)，確定能起飛的航班號(hào)及

37、班次、飛機(jī)機(jī)型，馬上將信息通知國(guó)內(nèi)值機(jī)主任，了解可安排旅客情況。b. 航班登機(jī)時(shí)如需換登機(jī)牌，及時(shí)通知服務(wù)處，指令準(zhǔn)確、清晰。c. 收到國(guó)內(nèi)值機(jī)科信息后，及時(shí)向生產(chǎn)調(diào)度處和值班領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)航班合并、調(diào)換飛機(jī)、補(bǔ)班行李不挑（由國(guó)內(nèi)科建議）等有利于疏導(dǎo)旅客、便于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的建議。d. 隨時(shí)監(jiān)控延誤航班、補(bǔ)班的旅客辦理情況，先不做航班關(guān)閉，等航班登機(jī)時(shí)，如旅客已辦滿，則馬上關(guān)閉航班；如旅客未辦滿，則馬上通知值機(jī)主任，該航班已登機(jī)，詢問(wèn)可否關(guān)閉航班，以保證安排盡量多的旅客成行，減少旅客滯留。e. 航班不正常的情況下，國(guó)內(nèi)調(diào)度員要嚴(yán)把航班的安全關(guān)。如接到飛機(jī)的裝載行李件數(shù)與離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符或旅客登機(jī)人數(shù)與

38、報(bào)載人數(shù)不符的信息，及時(shí)通知有關(guān)崗位核清情況，做到不查清原因不放飛航班。同時(shí)將情況通知生產(chǎn)調(diào)度處及值班領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)具體情況及時(shí)在系統(tǒng)中修改數(shù)據(jù)或根據(jù)配載部門指示通知服務(wù)科手工更改艙單，確保出港數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。f. 國(guó)內(nèi)調(diào)度員密切關(guān)注SOC發(fā)布的信息，掌握航班動(dòng)態(tài)。如收到延誤航班可以上客、機(jī)場(chǎng)關(guān)閉后重新開(kāi)放等信息時(shí)，及時(shí)將信息通知相關(guān)部門。B、 離港控制室：在航班不正常的情況下，積極配合值機(jī)部門做好建立臨時(shí)航班信息及座位的鎖放工作，并根據(jù)航班飛機(jī)的平衡要求安排旅客的座位。密切關(guān)注航班更改飛機(jī)情況，及時(shí)處理相關(guān)信息。a. 做好航班登機(jī)口的安排工作，控制員跟蹤航顯的情況，及時(shí)與國(guó)內(nèi)、國(guó)際服務(wù)科協(xié)商登機(jī)口的安

39、排問(wèn)題，合理安排旅客候機(jī)。要求機(jī)場(chǎng)部門合理安排登機(jī)口。b. 如接到離港系統(tǒng)停機(jī)的通知，及時(shí)聯(lián)系中航信，由中航信電話通知控制室主機(jī)估計(jì)故障時(shí)間?？刂剖彝ㄖa(chǎn)調(diào)度部門及值機(jī)部門，然后根據(jù)航班時(shí)間，按生調(diào)指示，把部分航班切換到備份系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門，值機(jī)前端開(kāi)啟（備份系統(tǒng)）軟件進(jìn)行值機(jī)操作。c. 值班干部詳細(xì)掌握安全生產(chǎn)工作的情況。一旦發(fā)生突發(fā)事件，關(guān)注航班信息，及時(shí)向各崗位發(fā)布最新航班動(dòng)態(tài)和傳達(dá)處值班經(jīng)理指令。(3) 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行A、 調(diào)度室a. 如生產(chǎn)調(diào)度處發(fā)布航班大面積延誤預(yù)警，調(diào)度室值班主任利用南航高端旅客服務(wù)管理平臺(tái)將信息通過(guò)手機(jī)短信的方式通知值機(jī)處四級(jí)副（含）以上的管理干部。b. 調(diào)度員

40、根據(jù)航線進(jìn)行分工。航班責(zé)任調(diào)度員負(fù)責(zé)跟蹤所管航班的延誤時(shí)間、延誤原因、旅客人數(shù)或調(diào)配情況、飛機(jī)到達(dá)情況等信息，并將航班調(diào)配情況及時(shí)通知國(guó)內(nèi)值機(jī)科值班主任“44”。c. 如航班在離港系統(tǒng)關(guān)閉后重新開(kāi)放，或航班辦完乘機(jī)手續(xù)后長(zhǎng)時(shí)間延誤，在重新關(guān)閉航班時(shí)，除將航班關(guān)閉信息報(bào)生產(chǎn)調(diào)度處平衡結(jié)算科外，還須將信息通知行李分揀科調(diào)度。d. 補(bǔ)班航班中未辦理乘機(jī)手續(xù)旅客的行李，如不能及時(shí)挑出，為避免長(zhǎng)時(shí)間延誤航班，向生產(chǎn)調(diào)度處建議將相同目的地的行李用指定航班全部運(yùn)到目的地。e. 當(dāng)出現(xiàn)航班旅客霸機(jī)情況，及時(shí)將信息通知國(guó)內(nèi)值機(jī)科值班主任“44”。f. 有重要旅客的航班延誤時(shí)，調(diào)度員及時(shí)上報(bào)值班科長(zhǎng)，并要積極協(xié)助

41、有關(guān)部門保障重要旅客盡早成行。g. 責(zé)任調(diào)度員密切關(guān)注SOC發(fā)布的信息，掌握航班動(dòng)態(tài)，如收到延誤航班可以上客、機(jī)場(chǎng)關(guān)閉后重新開(kāi)放等信息時(shí)，及時(shí)通知有關(guān)單位，盡快將延誤旅客安置成行。B、 控制室a. 及時(shí)將航班改機(jī)型導(dǎo)致的旅客座位調(diào)整情況通知離港調(diào)度室及高端服務(wù)處調(diào)度員。b. 如坤翔系統(tǒng)沒(méi)有航班登機(jī)口信息，責(zé)任調(diào)度員及時(shí)將情況上報(bào)生產(chǎn)調(diào)度處、值班經(jīng)理、值班科長(zhǎng)。c. 任何情況下，在當(dāng)天05:40前在離港系統(tǒng)中輸入航班登機(jī)口信息完畢。如坤翔系統(tǒng)無(wú)登機(jī)口信息，離港控制人員查找機(jī)場(chǎng)QFIS系統(tǒng)，如果飛機(jī)有停機(jī)位信息，則按照飛機(jī)停機(jī)位輸入登機(jī)口。具體操作為：a) 如05：10系統(tǒng)中仍然無(wú)停機(jī)位信息，報(bào)告

42、生產(chǎn)調(diào)度。b) 05:20系統(tǒng)依然沒(méi)有顯示停機(jī)位信息，則通知服務(wù)處調(diào)度。c) 如不能提供信息，則在離港系統(tǒng)中輸入虛擬航班登機(jī)口，并將信息及時(shí)告知服務(wù)處調(diào)度、高端處調(diào)度。d) 航班登機(jī)口信息確定后，以航班旅客定座人數(shù)的半數(shù)為界決定是否更改登機(jī)口信息（同指廊不作更改）。3、 銷售科(1) 崗位職責(zé)：A、 值正班的科長(zhǎng)（1人）：負(fù)責(zé)指揮不正常航班的改簽、退票工作：B、 值副班的科長(zhǎng)（1人）：負(fù)責(zé)保障正常銷售柜臺(tái)的運(yùn)作；C、 銷售人員（根據(jù)不同的預(yù)警分別為：紅色至少10人，橙色至少8人，黃色至少6人）：負(fù)責(zé)在D島和E島島頭為旅客辦理改簽、退票及正常銷售客票，其中E島的銷售人員專門負(fù)責(zé)不正常航班旅客的改

43、簽、退票業(yè)務(wù)。D、 后勤人員：（1人）a. 負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b. 根據(jù)科長(zhǎng)的安排協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序或支援國(guó)內(nèi)值機(jī)科挑行李。(2) 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行：a. 設(shè)立E12-13、D12-15為不正常航班旅客的改簽柜臺(tái)。b. 安排1名人員或視情況需要聯(lián)系公安在柜臺(tái)外維持秩序，引導(dǎo)旅客排隊(duì)辦理改簽。c. 遇情況復(fù)雜、耗時(shí)較長(zhǎng)的改簽個(gè)案應(yīng)引導(dǎo)旅客到國(guó)際銷售柜臺(tái)辦理，以免影響后面的旅客。4、 國(guó)內(nèi)值機(jī)科(1) 崗位設(shè)置A、 值正班的科長(zhǎng)（1人）：負(fù)責(zé)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)，旅客安置及航班恢復(fù)后的服務(wù)決策，直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和通報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)行情況；并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況提出人員支援申請(qǐng)。A、 值副班的科長(zhǎng)（至少1人）：負(fù)責(zé)值

44、機(jī)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況的監(jiān)控，及時(shí)向正班科長(zhǎng)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行及異常情況，提出決策建議。B、 值班主任（至少人）分為四個(gè)崗位：a. 主班值班主任（44），職責(zé)為：a) 根據(jù)坤翔系統(tǒng)及離港調(diào)度員通知，及時(shí)掌握延誤航班所屬航線、航班數(shù)量、旅客人數(shù)及預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等信息b) 根據(jù)坤翔系統(tǒng)了解航班飛機(jī)的信息。c) 根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出對(duì)延誤航班進(jìn)行合并、調(diào)整等建議。d) 負(fù)責(zé)對(duì)延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補(bǔ)班的建議。e) 及時(shí)向航班不正常服務(wù)室（75）了解安排住宿的旅客情況。f) 遇特殊情況及向值班領(lǐng)導(dǎo)及處調(diào)度（41）報(bào)告。b. E島島頭的值班主任，職

45、責(zé)為：a) 協(xié)助柜臺(tái)班長(zhǎng)為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b) 做好E島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。c) 負(fù)責(zé)補(bǔ)班航班旅客特殊情況的處理工作。c. D島島頭的值班主任 a) 協(xié)助柜臺(tái)班長(zhǎng)為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b) 做好D島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。d. C島島頭的值班主任 a) 協(xié)助柜臺(tái)班長(zhǎng)為到柜臺(tái)的延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b) 做好C島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。c) 做好正常航班晚到旅客的處理工作。C、 值機(jī)島島頭的組長(zhǎng)以上干部至少為：E島2名，D島2名，C島4名。負(fù)責(zé)為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。D、 值機(jī)員（停休）：根據(jù)受影響旅客的人數(shù)成立不正常航班值機(jī)小組，負(fù)責(zé)

46、辦理補(bǔ)班航班以及為需要改簽后續(xù)航班的旅客辦理值機(jī)手續(xù)，其余值機(jī)員負(fù)責(zé)正常航班的辦理。E、 后勤保障（至少3人）：a. 負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b. 根據(jù)負(fù)責(zé)處理不正常航班的值班主任的指揮，接待需要挑行李的旅客或到地庫(kù)挑行李F、 挑行李工作人員（至少9人，由后勤和機(jī)關(guān)支援人員組成）：到地庫(kù)為需要取回行李旅客挑出已托運(yùn)的行李，配備PDA。(2) 工作內(nèi)容A、 及時(shí)掌握延誤航班所屬航線、航班數(shù)量、旅客人數(shù)及預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等信息。B、 根據(jù)地面服務(wù)保障系統(tǒng)了解航班飛機(jī)的信息。C、 根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出對(duì)延誤航班進(jìn)行合并、調(diào)整等建議。由主班值班主任負(fù)責(zé)對(duì)延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮

47、，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補(bǔ)班或合并航班的建議。D、 及時(shí)向航班不正常服務(wù)室（75）了解安排住宿的旅客情況。服務(wù)處應(yīng)將安排旅客住宿信息提前通過(guò)坤翔系統(tǒng)通知國(guó)內(nèi)值機(jī)，便于國(guó)內(nèi)值機(jī)科及時(shí)通知各主任柜臺(tái)，做好現(xiàn)場(chǎng)旅客指引。E、 利用機(jī)場(chǎng)航顯系統(tǒng)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的柜臺(tái)。F、 在值機(jī)大廳設(shè)立航班延誤信息告示板，安排專人負(fù)責(zé)，每小時(shí)進(jìn)行一次信息更新，使旅客及時(shí)了解航班信息。利用值機(jī)大廳的電視顯示屏發(fā)布航班延誤信息（建議設(shè)立航班延誤專用版面）。由主班值班主任負(fù)責(zé)接收生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科（02）或值機(jī)處離港控制科（41）發(fā)布的航班信息，并落實(shí)人員將信息向旅客公布。G、 如航班延誤達(dá)

48、4小時(shí)或以上，暫不為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并配合航班不正常部門的工作人員安排旅客到賓館休息。H、 如航班延誤時(shí)間在4小時(shí)以內(nèi)，開(kāi)放航班為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并將航班延誤的時(shí)間通知旅客。I、 安排專柜辦理補(bǔ)班航班，并安排專職主任跟蹤航班辦理情況。補(bǔ)班航班值機(jī)手續(xù)結(jié)束后，將旅客托運(yùn)行李的安排情況與裝卸人員交接簽字。J、 為重要旅客預(yù)留好座位，并及時(shí)為重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。K、 航班不正常時(shí)，合并航班造成溢出時(shí)，優(yōu)先安排高端旅客。值機(jī)處提前通知高端處，高端處應(yīng)及時(shí)預(yù)接高端旅客。L、 如提前1小時(shí)接到生調(diào)處航班合并的通知，值機(jī)人員在航班飛機(jī)到達(dá)后20分鐘內(nèi)到達(dá)登機(jī)口做好換登機(jī)牌的準(zhǔn)備。M、 設(shè)置專門柜臺(tái)，根

49、據(jù)旅客的要求為其辦理改簽航班或退票的手續(xù)，做好旅客解釋和安排等工作。按照現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行預(yù)案將部分柜臺(tái)根據(jù)需要設(shè)置為“不正常航班安排柜臺(tái)”，在柜臺(tái)上的航班顯示屏上輸入航班延誤信息，并安排工作人員及時(shí)向航班延誤的旅客通告航班信息，耐心做好旅客解釋工作，協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)。N、 設(shè)立專門柜臺(tái)并安排專人為旅客辦理退運(yùn)行李等手續(xù)。O、 合理調(diào)配值班干部，在每個(gè)值機(jī)島安排責(zé)任值班干部，對(duì)每一項(xiàng)的工作落實(shí)負(fù)責(zé)人。P、 如航班是突發(fā)性大面積延誤，造成現(xiàn)場(chǎng)工作人員人數(shù)不足，及時(shí)通知休息的員工回單位上班，彌補(bǔ)工作現(xiàn)場(chǎng)人員不足的情況。(3) 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行A、根據(jù)“集中管控，分散處理”的原則，在各值機(jī)島分別設(shè)立：a. 不正常

50、航班乘機(jī)手續(xù)的辦理區(qū)域；b. 不正常航班旅客的改簽柜臺(tái)；c. 航班延誤通知單發(fā)放柜臺(tái)；d. 正常航班旅客接待柜臺(tái)；e. 挑行李旅客接待柜臺(tái)；f. 作為旅客挑行李接待柜臺(tái)的臨時(shí)區(qū)域。B、 遇已進(jìn)入候機(jī)廳的旅客要求簽轉(zhuǎn)外航，改簽后續(xù)或退票的情況，服務(wù)處需將以上旅客的人數(shù)、原航班號(hào)告知國(guó)內(nèi)值機(jī)主任“44”，值機(jī)主任“44”按不同的航線或片區(qū)分配指定的柜臺(tái)來(lái)辦理簽轉(zhuǎn)/改簽，并馬上安排后勤和支援人員將C1-2設(shè)為挑行李接待柜臺(tái)。讓服務(wù)處通知有托運(yùn)行李的旅客到C1-2柜臺(tái)先取回行李，沒(méi)有托運(yùn)行李的旅客直接前往指定的柜臺(tái)辦理簽轉(zhuǎn)/改簽。C、 挑行李a. C1-2挑行李接待柜臺(tái)的工作人員向旅客派發(fā)行李信息登記

51、表，由旅客或工作人員協(xié)助旅客填寫航班號(hào)、行李牌號(hào)碼、旅客姓名以及行李基本特征后，挑出行李交還旅客，并回收旅客手中的行李票，告知旅客到指定的柜臺(tái)辦理簽轉(zhuǎn)/改簽/退票手續(xù)。b. 安排1-2名人員在地庫(kù)。準(zhǔn)備記錄本，對(duì)講機(jī)，負(fù)責(zé)將柜臺(tái)所需挑出行李牌號(hào)寫于記錄本上，將號(hào)碼分派給地庫(kù)負(fù)責(zé)挑行李工作人員（含分揀、各科支援工作人員），當(dāng)挑出行李后，需在記錄本上打鉤以示區(qū)別，后交電梯運(yùn)上三層超大。c. 安排1-2名員工負(fù)責(zé)在超大電梯口等候行李上來(lái)，當(dāng)行李到后，一人負(fù)責(zé)將行李運(yùn)至主任柜臺(tái)交主任處理，另一人仍負(fù)責(zé)在電梯口看管直至有人回來(lái)，才能離開(kāi)。（挑行李人員由特色班負(fù)責(zé)安排。）d. 值班主任柜臺(tái)挑行李時(shí)，將號(hào)碼

52、報(bào)地庫(kù)記錄員，并在旅客行李聯(lián)上標(biāo)注“已報(bào)”字樣，以免重復(fù)。e. 安排5名值機(jī)員到地庫(kù)分揀區(qū)挑行李，服從分揀科科長(zhǎng)的調(diào)配。f. 安排1名行查人員到挑行李接待柜臺(tái)協(xié)助長(zhǎng)時(shí)間挑不出行李的旅客辦理行李速運(yùn)及送行李的服務(wù)，以及為行李發(fā)生破損的行李辦理賠償。g. 航班取消后如當(dāng)天無(wú)后續(xù)航班可改簽，由服務(wù)處在候機(jī)廳集中引導(dǎo)旅客通過(guò)離到達(dá)廳最近的廊橋前往到達(dá)廳，并通知裝卸將行李拉到指定轉(zhuǎn)盤供旅客提取，行查科負(fù)責(zé)核對(duì)行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的車在到達(dá)廳接旅客，需要退票或簽轉(zhuǎn)外航的旅客由工作人員引導(dǎo)到出發(fā)廳辦理或在到達(dá)廳設(shè)柜臺(tái)直接辦理。h. 當(dāng)天正常航班結(jié)束后，值班主任“44”根據(jù)次日的航班動(dòng)態(tài)及

53、補(bǔ)班的旅客人數(shù)，做好次日的柜臺(tái)和人手安排。5、 國(guó)際值機(jī)科(1)崗位設(shè)置A、 值正班的科長(zhǎng)（1人）：負(fù)責(zé)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)，旅客安置及航班恢復(fù)后的服務(wù)決策，直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和通報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)行情況。并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況提出人員支援申請(qǐng)。B、 值副班的科長(zhǎng)（至少1人）：負(fù)責(zé)值機(jī)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況的維護(hù)控制，協(xié)助科長(zhǎng)做好各項(xiàng)服務(wù)決策，及時(shí)向科長(zhǎng)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行及異常情況。C、 值班主任（至少8人）：分為不正常航班處理的“484”和維護(hù)正常航班運(yùn)行的“481”兩個(gè)崗位，統(tǒng)一向值班科長(zhǎng)或科長(zhǎng)通報(bào)各自負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的運(yùn)行及異常情況。D、 值班調(diào)度（至少2人）：分為不正常航班處理的“493”和維護(hù)正常航班運(yùn)行的“49”兩個(gè)崗位，統(tǒng)

54、一向值班科長(zhǎng)或科長(zhǎng)通報(bào)各自負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的運(yùn)行及異常情況。E、 后勤保障（至少3人）：負(fù)責(zé)協(xié)助值班主任做好干部員工的后勤物資以及餐飲的及時(shí)配給，協(xié)助進(jìn)行旅客的引導(dǎo)分流。F、 值機(jī)員（視情況增加5-20人）：由排班員每日安排好固定的備份人員名單。啟動(dòng)緊急預(yù)案時(shí)，在備份人員名單中抽取510人單獨(dú)成立一個(gè)不正常航班服務(wù)小組，負(fù)責(zé)航延旅客的退關(guān)、改簽、安撫、旅客行李的退運(yùn)以及航班恢復(fù)后的二次值機(jī)手續(xù)的辦理。G、 早班發(fā)生大面積延誤時(shí)，原則上由當(dāng)天上晚班的干部和員工提前上班回現(xiàn)場(chǎng)支援；早班干部及員工下班后繼續(xù)加班支援。H、 晚班發(fā)生大面積延誤時(shí)，原則上由當(dāng)天上早班的干部和員工返回現(xiàn)場(chǎng)加班支援。需通宵工作的情

55、況，由上晚班的干部員工堅(jiān)守至次日。(2)工作內(nèi)容國(guó)際航班的監(jiān)控由平衡調(diào)度室（49）負(fù)責(zé)，向國(guó)際值機(jī)科各室發(fā)布航班不正常的預(yù)警，并協(xié)調(diào)各聯(lián)檢單位和生產(chǎn)調(diào)度部門。值機(jī)室負(fù)責(zé)旅客轉(zhuǎn)機(jī)的查詢和轉(zhuǎn)機(jī)航班的改訂工作，并協(xié)助國(guó)際服務(wù)科做好轉(zhuǎn)機(jī)旅客的訂座安排工作。國(guó)際服務(wù)科負(fù)責(zé)及時(shí)向旅客提供航班不正常的信息，做好旅客的解釋工作，并協(xié)助國(guó)際值機(jī)科為轉(zhuǎn)機(jī)旅客提供服務(wù)。A、 接到延誤信息后a. 平衡調(diào)度室（49）詳細(xì)了解航班大面積延誤的有關(guān)細(xì)節(jié)： a) 引起航班大面積延誤的原因和航線b) 核查大面積延誤的航班數(shù)量、旅客、行李信息c) 與生產(chǎn)調(diào)度處保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)b. 平衡調(diào)度室立即向值班科長(zhǎng)報(bào)告延誤航

56、班情況，并通報(bào)本科有關(guān)單位，促請(qǐng)各單位做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；c. 平衡調(diào)度室主動(dòng)將不正常航班信息及時(shí)通知各聯(lián)檢部門，保證聯(lián)檢的現(xiàn)場(chǎng)檢查人手充足； d. 國(guó)際值機(jī)室收到平衡調(diào)度室（49）提供的航班不正常的信息后，首先查詢是否有旅客的航程受影響；發(fā)送“旅客轉(zhuǎn)機(jī)報(bào)”到航班目的地的各轉(zhuǎn)機(jī)航空公司；e. 國(guó)際值機(jī)室增加問(wèn)詢引導(dǎo)崗位的人手，加強(qiáng)人工廣播的力度，及時(shí)向旅客傳遞最新的航班信息；f. 國(guó)際值機(jī)室安排專人開(kāi)設(shè)專門柜臺(tái)為旅客辦理改簽，做好旅客解釋和安排；為轉(zhuǎn)機(jī)無(wú)法銜接的旅客重新改訂航班，并派人到候機(jī)室服務(wù)柜臺(tái)為轉(zhuǎn)機(jī)旅客辦理更改手續(xù)；g. 根據(jù)航班延誤情況及現(xiàn)場(chǎng)反饋信息安排賠付；根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)對(duì)延誤航班作

57、合并、調(diào)整、取消；h. 積極協(xié)調(diào)聯(lián)檢部門，協(xié)助旅客辦理退關(guān)手續(xù)。協(xié)助航班不正常服務(wù)室做好旅客的食宿安排；i. 國(guó)際值機(jī)室加大未辦理值機(jī)手續(xù)的特殊旅客的關(guān)注力度，例如輪椅，協(xié)助，無(wú)人陪伴等，及時(shí)了解他們的需求，做好解釋工作，確保其情緒穩(wěn)定；j. 各室檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。B、 延誤航班恢復(fù)后a. 平衡調(diào)度室（49）根據(jù)航班動(dòng)態(tài)和恢復(fù)情況，迅速通報(bào)相關(guān)部門， b. 如機(jī)組信息改變，平衡調(diào)度室應(yīng)在航班出港前再發(fā)最新的機(jī)組報(bào)；c. 各室做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，保存完整資料。C、 航班取消a. 平衡調(diào)度室通知聯(lián)檢單位，確認(rèn)旅客退關(guān)的程序和確認(rèn)旅客行李的處理方法，并與行李房和裝卸聯(lián)系，并將聯(lián)檢部門的要求通知服務(wù)室和值機(jī)室；b. 國(guó)際值機(jī)室安排人員在聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助服務(wù)室為旅客辦理退關(guān)手續(xù)，并負(fù)責(zé)協(xié)助航班不正常處理室（75）做好旅客膳宿的安排；c. 國(guó)際值機(jī)科安排人員協(xié)助旅客辦理退關(guān)手續(xù)。(3) 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行A、 平衡調(diào)度室值班調(diào)度員應(yīng)監(jiān)控和準(zhǔn)確掌握不正常航班的信息，及時(shí)將情況向值班科長(zhǎng)和值班主任報(bào)告。B、 值班科長(zhǎng)依據(jù)平衡調(diào)度員的報(bào)告，對(duì)不正常航班的受影響程度進(jìn)行預(yù)測(cè)，并立即與科長(zhǎng)協(xié)