巧妙應答技巧.ppt

1、巧妙應答技巧,Trainer : Anlin Zhu Date : 02/19/2013,幽默對話,病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班， 所以我會特別小心 客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望 您慢點開，我想多看看這個城市 的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車， 是應該慢點的 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題， 所以我決定買了 售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好， 只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問 題罷了,課程大綱介紹,巧妙的應答技巧,一、應答的目的及規(guī)律,四、應答的說明技巧訓練,三、巧妙的應答方法,二、應答的基礎模式

2、,一、應答的目的及規(guī)律,（1）什么條件下 產(chǎn)生的應答,（3）應答與回 應的區(qū)別,（2）應答的目的,一、應答的目的及規(guī)律,1、什么條件下產(chǎn)生的應答？ （1）雙方或者多方的溝通過程中，自己作為溝通形式中的一部分，應有的義務和權利(?) （2）對方直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與，而且自己又有參與的能力和必要(?) （3）學習、會議、配合警察查案中，自己將必須要說的或者想說的以及能說的說出來 以上三種不同的場所、形式及心態(tài)和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的產(chǎn)生渠道。（大家找應答的產(chǎn)生）,一、應答的目的及規(guī)律,2、應答的目的 應答是為了很好的互通信息，將自己的想法和不滿借

3、助別人提問的機會巧妙的表達出來；和將對方提出的問題給予回答，達到加深情感、解決問題、提升溝通質量和通過互動做到平時做不成的事情。,一、應答的目的及規(guī)律,3、應答與回應的區(qū)別,回應,應答,“回應”是對某種 先前動作的反映，而 其作法會比較大制作、 大手筆。,是面對面的交談 中、電話中、在語言 上的你來我往，形式 方便、快速、簡單。,時間周期 較長，多 以習慣和 規(guī)律形成,如： 禮尚往來 淵源相報 因果循環(huán),結果出現(xiàn) 溝通時缺 乏幽默生 活無樂趣,幾乎沒有 人來重視 平時溝通 中的技巧,二、應答的基礎模式,1、隨口直接回答,5、大膽的跳躍性回答,7、友好型說明意義的回答,3、巧妙的拒絕回答,6、感

4、性的描述性回答,4、直接拒絕回答,2、巧妙的直接回答,二、應答的基礎模式,1、隨口直接回答 （1）對方問題簡單或者回答者提不起回話興趣，為了應付而做出的反映。 （2）隨意的溝通，溝通的內容很簡單、無創(chuàng)藝、無建設性。 （3）問話和回答的目的僅僅為了聊天，大家都知道這個因素，又不能不應付場面，而產(chǎn)生的一種聊天模式。,二、應答的基礎模式,2、巧妙的直接回答 溝通高手都能輕松的掌握在溝通中盡量不要和對方發(fā)生爭執(zhí)，盡管對方的問題很極端、很針對自己，但為了在溝通中產(chǎn)生溝通應該有的效益和達到溝通的目的。 無論問話者還是應答者都應該明白的一個道理：,贏得溝通不等于贏得效益,二、應答的基礎模式,3、巧妙的拒絕回

5、答 有時對方的問題很不好回答，或者說對方的問話很不友善，有些問題讓我們感到難堪，由于眾目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又糾住不放，甚至你的風度和禮貌還被視為無能。 有的問題你感到可能是一個圈套，回答后可能怕上當，不回答有會失風度。,這個時候巧妙的拒絕回答非常實用,二、應答的基礎模式,4、直接拒絕回答 有些問題來的很不友好，而且在場的人也不會因為你拒絕回答他的問題而責怪你，也許大家可能都希望有人能給他點難堪。 有人采用步步為營的戰(zhàn)術，而在別人的戰(zhàn)術中自己處在被動的位置，這種情況下，可以完全放棄繼續(xù)溝通，不要心存僥幸。,二、應答的基礎模式,5、大膽的跳躍性回答 能激發(fā)人和人溝通的欲望在于

6、溝通過程的相互配合和溝通的話題的實質性以及問話與應答的創(chuàng)造性和大膽的跳躍性。,二、應答的基礎模式,6、感性的描述性回答 有一些問題需要應答者對事物進行必要的描繪，幫助聽眾更好的了解事物的本質，達到有效的回答問題的目的。,活動： 每2人一組進行語言表達訓練,二、應答的基礎模式,7、友好型具有說明意義的回答 回答別人問題前最好加上些表示友好的詞匯，保持應有的風度和禮節(jié)，這樣即使你的應答內容很強硬、很針對，也不會傷害和氣。,下頁幽默對話：文明人的斗爭,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起,教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的， 還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您

7、的兒子給打了。,伯爵與教授夫人的對話,沒關系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉實 在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。,哦伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常 善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。,1、巧妙的直接回答 （1） 有很多問題本身來的很簡單，如果繼續(xù)用簡單的應答給解決了，會縮短原本對溝通時間的計劃；這種情況需要我們有積極的參與意識和努力提高溝通質量的意思及能力。,三、巧妙的應答方法,如：你的問題問的很有水平，,2、巧妙的拒絕回答 有些問題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了

8、，免去了可能出現(xiàn)的難堪。,三、巧妙的應答方法,3、附和式應答（中庸之道） 有些人本身有自己的主張，但從來不堅持自己的原則，有非常強的配合能力。,三、巧妙的應答方法,有人問：你認為這個建議怎樣？,回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好,回答：我尊重您的意見。,故事：向主席戰(zhàn)斗過的地方敬禮,4、報告式回答 有 很多問題的內容很大，一句兩句的解決不了問題，有的需要很多語言來表達，有的甚至需要長篇大論。,三、巧妙的應答方法,如：你解釋一下你對這個產(chǎn)品的銷售策略,問：能不能講講你的具體計劃？,我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答,我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的,5、感性式應答 回答問題是對你

9、的意見的表明或者告訴別人本身不知道而且很想知道的問題，而有些問題要想讓對方能準確有效的了解，需要用感受來講述，讓聽眾能從另外的角度來分析問題、考慮問題。,三、巧妙的應答方法,6、感性語言表達訓練,（1）形容一個非常臟的孩子 （2）形容一個單身男人非常亂的家 （3）下雨后菜市場的早晨 （4）一屋子的腳臭味 （5）對“男”“女”的非常的想念 （6）口述你尊敬的人的事跡,臨時插入,7、溝通專家的常用技巧 人人都知道：“溝通和商業(yè)談判不能用爭吵的語氣和形式來解決，需要好的氣氛和讓對方高興，達到讓對方從情感上讓步的目的，或者暫時不能談判成功，也還有繼續(xù)的機會?！?三、巧妙的應答方法,認同觀點+贊美+巧妙回答,您說的很有道理，而且也很有針對性不過,三、巧妙的應答方法,8、反問法 當有的問題你本身還沒有結論或者你不愿意回答將問題反彈回去