中國移動電話經(jīng)理系統(tǒng)渠道協(xié)同工作流程設(shè)計

I 摘 要 電信重組之后，各運營商處于全業(yè)務(wù)運營商時代，中 國通信市場逐漸進入到飽和競爭階段，新增市場增長趨于緩慢， 存量市場的競爭不斷加劇。對于運營商來說，主要的收益來自于中高端客戶的突 出貢獻，因此，中高端客戶的保有與爭奪對運營商未來經(jīng)營發(fā)展十分關(guān)鍵。為穩(wěn)定中高端客戶，中國移動 司決定建立電話經(jīng)理隊伍，面向中高端客戶提供專 屬服務(wù)人員，同時通過建設(shè)電話經(jīng)理服務(wù)系統(tǒng)，來提高服務(wù)效率，實現(xiàn)信息共享。 電話經(jīng)理系統(tǒng)采用 體系結(jié)構(gòu)開發(fā) 用， 主要定位為集成創(chuàng)新，通過對 統(tǒng)，經(jīng)營分析系統(tǒng)，客服系統(tǒng)中關(guān)鍵功能的集成，建設(shè)一套客戶關(guān)懷維系系統(tǒng)。在電話經(jīng)理服務(wù)中渠道協(xié) 同是實現(xiàn)電話經(jīng)理延伸服務(wù)的關(guān)鍵，其系統(tǒng)功能的開發(fā)，能夠解決原來在無系統(tǒng) 監(jiān)控下工單處理效率低，流轉(zhuǎn)質(zhì)量差的問題。因此通過基層調(diào)研及詳細的需求分析，中國移動 司決定開發(fā)渠道協(xié)同功能。本文主要對渠道協(xié)同的工作流程進行研究和設(shè)計，從工單發(fā)起、工單轉(zhuǎn)派、工單處理、工單管理、工單催辦、工單歸 檔幾個工單流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵流程進行設(shè)計和開發(fā)。 系統(tǒng)主要采用 B/S 架構(gòu)模式， 多層次軟件功能架構(gòu)， 在技術(shù)上主要基于 源框架，以 編程語言，利用 置以及 相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)了渠道系統(tǒng)之間協(xié)同工作的業(yè)務(wù)需求， 渠道協(xié)同系統(tǒng)則通過 電話經(jīng)理系統(tǒng)作為一個集成系統(tǒng)，在 統(tǒng)中嵌入渠道協(xié)同功能，運用工作流引擎技術(shù)處理任務(wù)工單，通過試運行效果顯著。目前 21 個地市已經(jīng)完成了中高端電話經(jīng)理系統(tǒng)的渠道協(xié)同的上線和推廣工作，已開展服務(wù)的 267 個電話經(jīng)理臺席均能夠?qū)崿F(xiàn)渠道協(xié)同派單，目前電話經(jīng)理系統(tǒng)每日呼出量在 5500 個左右，單日客戶進行的業(yè)務(wù)辦理及查詢平均量為430筆， 已服務(wù)的客戶月保有率在98%左右。 目前中高端電話經(jīng)理系統(tǒng)運行穩(wěn)定，渠道協(xié)同全面支 撐了電話經(jīng)理日常工作的開展，對客戶流失率的下降和業(yè)務(wù)辦理量的提高，起到了良好的效果。 關(guān)鍵詞： 中高端客戶，電話經(jīng)理系統(tǒng)，渠道協(xié)同，工作流程s is of to is of of is in to up a by to at is is a is E By By in of be C of in of in by is , is VC in of as an in of is At 21 of in 67 is 500 of 30 at 8% is of in in a to in 錄 第一章 緒 論 . 1 究背景、目的及意義 . 1 究背景 . 研究目的 . 研究意義 .內(nèi)外現(xiàn)狀分析 . 2 內(nèi)外動態(tài) . 中高端客戶服務(wù)現(xiàn)狀 . 電話經(jīng)理系統(tǒng)概述 .文研究目標及內(nèi)容 . 6 究目標 . 研究內(nèi)容 .文組織架構(gòu) . 7 業(yè)術(shù)語解釋 . 7 第二章 渠道協(xié)同功能需求分析 . 8 體功能模塊結(jié)構(gòu)描述 . 8 求分析 . 9 統(tǒng)架構(gòu)概述 . 渠道協(xié)同需求分析 . 功能性需求分析 . 非功能性需求分析 .章小結(jié) . 19 第三章 系統(tǒng)架構(gòu)與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計 . 20 統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) . 20 統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計 . 22 據(jù)庫實體及屬性 . 數(shù)據(jù)庫關(guān)系分析 . 表結(jié)構(gòu)設(shè)計 .章小結(jié) . 30 V 第四章 工作流程詳細設(shè)計與實現(xiàn) . 31 統(tǒng)運行環(huán)境 . 31 絡(luò)拓樸圖 . 硬件運行環(huán)境 . 軟件運行環(huán)境 . 運行系統(tǒng)單元組合 . 運行控制 .作流程詳細設(shè)計 . 32 道協(xié)同工作流程 . 協(xié)同工單發(fā)起 . 協(xié)同工單接口人處理 . 協(xié)同工單處理 . 協(xié)同工單歸檔 . 協(xié)同工單管理 . 協(xié)同待辦工單提醒 . 通用功能 .章小結(jié) . 43 第五章 系統(tǒng)測試 . 44 行測試 . 44 試操作 . 測試結(jié)果 .章小結(jié) . 54 第六章 結(jié)論與展望 . 55 致 謝 . 56 參考文獻 . 57 1 第一章 緒 論 究背景、目的及意義 究背景 目前中國移動 司在中高端客戶服務(wù)方面存在不足，有 80%非 中高端客戶與普通客戶正享受相同的服務(wù)內(nèi)容 及服務(wù)渠道，其享受的服務(wù)與貢獻不成正比，并存在覆蓋率低、差異化不明顯、 服務(wù)資源緊缺、缺乏統(tǒng)一規(guī)劃運營等問題。中國移動 司通過開展客戶需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于高端客戶的工作節(jié)奏快，時間較緊湊，方便快捷的服務(wù)則是中高端 客戶關(guān)注的焦點，如果運營商通過縮短服務(wù)時間，快速響應(yīng)客戶需求，那么將會提升客戶的忠誠度。 如何搭建一套面向中高端客戶的維護體系，是中國移動 司當(dāng)前亟待解決的問題， 通過基層調(diào)研及交流學(xué)習(xí)， 中國移動 司決定建立一支電話經(jīng)理隊伍，為中高端客戶提供專屬服務(wù)，通過建設(shè)一 套面向中高端客戶提供支撐服務(wù)的電話經(jīng)理系統(tǒng)1，來改變承載中高端客戶服務(wù)支撐的 統(tǒng)。 究目的 中國移動 司通過建立電話經(jīng)理服務(wù)隊伍，由電話經(jīng)理借助電話經(jīng)理系統(tǒng)完成中高端客戶的保有及日常服務(wù)工作。 而渠道協(xié)同功能的開發(fā)將協(xié)助電話經(jīng)理完成中高端客戶在實體渠道的業(yè)務(wù)辦理， 在渠道協(xié)同功能未實現(xiàn)前，若遇到電話經(jīng)理無法提供的實體渠道服務(wù)，則只能通 過郵件的方式轉(zhuǎn)發(fā)至其它渠道提供協(xié)同服務(wù)。這種處理方式對任務(wù)的處理進度、 流轉(zhuǎn)質(zhì)量均無法掌握，不能實現(xiàn)中高端客戶需求的快速響應(yīng)。而渠道協(xié)同功能實 現(xiàn)后將解決目前面臨的任務(wù)派單處理不及時，信息共享困難的現(xiàn)狀，為中高端客戶提供閉環(huán)服務(wù)。 究意義 中國移動 司通過對服務(wù)資源的整合，利用多渠道提供的協(xié)同服務(wù)，為中高端客戶提供匹配的服務(wù)，不僅盤活了各 類服務(wù)資源，而且真正實現(xiàn)了服務(wù)與營2 銷相結(jié)合，虛擬渠道與實體渠道相結(jié)合， 對于在新競爭格局中進一步鞏固和提升公司競爭力與影響力具有重要的意義2。 （1）整合中高端客戶服務(wù)資源 從客戶需求出發(fā)推動渠道協(xié)同，在實際應(yīng)用中，根據(jù) 客戶的生命周期提供相匹配的服務(wù)，從預(yù)防、維系、挽留三個階 段，對客戶的消費行為進行全程關(guān)注，達到客戶維系和保有的目的，確保企業(yè)利潤的最大化。 （2）面向中高端客戶提供一致的標準服務(wù) 在啟用電話經(jīng)理系統(tǒng)后，將原分布至各部門、各專業(yè) 對中高端客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳，集中至電話經(jīng)理服務(wù)渠道，結(jié)合 頻次管理不但目標準確，還避免了資源浪費，而且還形成了點對點的個性化服務(wù)。 （3）實現(xiàn)中高端客戶保有 在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，借助口碑良好的宣傳效果 以及中高端客戶對電話經(jīng)理的依賴，可以向客戶推薦有實用價值的增值業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)拓展提供幫助。 內(nèi)外現(xiàn)狀分析 內(nèi)外動態(tài) 據(jù)調(diào)查，電話經(jīng)理服務(wù)在國外主要以“電話營銷”形 式開展，電話營銷最早出現(xiàn)在 20 世紀 80 年代的美國，隨后又傳到歐洲各國3，在英國有近五千家的電話營銷中心擁有約 35 萬人的電話工作人員。在蘇格蘭有 人從事電話營銷工作2。而在亞洲電話營銷的模式在 80 年代就進入中國臺灣地區(qū)。在美國，根據(jù)電話營銷協(xié)會的統(tǒng)計，電話銷售產(chǎn)值就達 5 千億美元。今天，電話營銷業(yè)已被各國眾多企業(yè)所運用，且仍是最主要的營銷模式。 電話營銷的廣義理解，通過通信、計算機信息技術(shù)結(jié) 合電話，有組織、有計劃、 清晰而高效地實現(xiàn)產(chǎn)品銷量的提升4， 達到了增強客戶滿意度， 維系存量客戶，傳遞客戶服務(wù)以及把握客戶感知的目的?，F(xiàn)今電話營銷的應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛,已經(jīng)從狹義的電話營銷轉(zhuǎn)向了廣義的電話營銷 ，電話營銷在企業(yè)營銷中的作用通常從兩個方面體現(xiàn)：一是通過主動電話聯(lián)系客 戶，達到與客戶溝通的目的；二是提高工作效率，提升產(chǎn)品銷量，避免因營銷人 員不足導(dǎo)致服務(wù)效率低下。這種經(jīng)濟的服務(wù)營銷方式節(jié)約了大量的時間和成本。 在中國，電話營銷主要應(yīng)用于銀行、通信、保險等客戶服務(wù)行業(yè)5。而今，三大運營商均已建立各自的呼叫中心，由傳統(tǒng)3 的服務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)加營銷的新模式，并越來 越多地采用電話營銷進行產(chǎn)品推廣，尤其是在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)或包含數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的套餐產(chǎn)品方面。 隨著電話營銷的發(fā)展，呼入服務(wù)在增值業(yè)務(wù)方面的推 廣方面更具優(yōu)勢，為業(yè)務(wù)推廣帶來更好的效果。而中國移動 司打造的電話經(jīng)理服務(wù)兼顧了呼入和呼出功能，作為中國移動新型的服務(wù)模式， 已有個別省市公司陸續(xù)在開展中，如江蘇常州移動、安徽移動在 2005 年就已開展這一服務(wù)模式，通過電話經(jīng)理服務(wù)，為中高端客戶提供主動關(guān)懷、營銷、離網(wǎng)挽 留等維系服務(wù)，提升了中高端客戶的滿意度和忠誠度6。 高端客戶服務(wù)現(xiàn)狀 2011 年中國移動實現(xiàn)營業(yè)收入 元，同比增長 7，同比增幅下降 從近三年中國移動的營業(yè)收入數(shù)據(jù)顯示呈增速放緩趨勢，這一現(xiàn)狀，需讓我們正視電信業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻方式，已由收入增長的 “直接貢獻”逐步向提高國民經(jīng)濟運行質(zhì)量的“間接貢獻”轉(zhuǎn)變7。隨著全業(yè)務(wù)運營時代的來臨，中國通信市場逐漸進入到存量市場的飽和階段 ，面臨新增市場增長逐漸放緩，存量市場的競爭加劇的現(xiàn)狀。面對中國電信和中 國聯(lián)通的強烈攻勢，中國移動多年積累起來的幾千萬中高端戶市場岌岌可危。中 國移動希望通過從市場需求和客戶服務(wù)出發(fā)改變企業(yè)結(jié)構(gòu)和管理客戶。對于三家 運營商來說，目前爭奪的焦點依然聚焦在市場占有和客戶保有，集團客戶和中高 端客戶保有是三大運營商角逐的核心指標8。中高端客戶是 20%比例創(chuàng)造 80%價值的特殊群體，如何有效保有、爭奪中高端客戶，提供匹配的服務(wù)，也是未來全業(yè) 務(wù)競爭中運營商需要作戰(zhàn)略規(guī)劃并盡力取得得競爭優(yōu)勢的核心課題之一9。 從中高端客戶的服務(wù)渠道來看，目前中國移動僅限于 客戶經(jīng)理、營業(yè)廳常規(guī)的服務(wù)渠道，與大眾市場客戶的服務(wù)渠道 相同。從中高端客戶的服務(wù)內(nèi)容來看，由于中高端客戶分布在三大品牌中，所以 無針對性的客戶維系產(chǎn)品，僅有針對對全球通 戶提供系列的服務(wù)內(nèi)容及舉措，而動感地帶和神州行中高端客戶則無對應(yīng)的服務(wù)體系及資源。從系統(tǒng)支撐來 看，目前的中高端管理系統(tǒng)僅為有集團屬性的中高端客戶提供服務(wù)，而無法兼顧無集團屬性的中高端客戶。 當(dāng)今，術(shù)已經(jīng)廣泛的應(yīng)用于商業(yè)社會，而在 2020 年前三大運營商針對中高端客戶保有的戰(zhàn)爭將會進入白熱化狀 態(tài)。所以中高端客戶的保有是中國移動司未來工作的重中之重，建立有效的中高端客戶服務(wù)系統(tǒng)將對實現(xiàn)中高端客4 戶的保有發(fā)揮著重要的作用。目前中高端客戶服務(wù)存在的主要問題如下： 1、缺乏統(tǒng)一運營管理：管理部門職責(zé)分工不明確，對電話經(jīng)理的工作過程缺乏統(tǒng)一指導(dǎo)和監(jiān)控，難以保障工作成效。 2、服務(wù)能力不足：電話經(jīng)理服務(wù)資源分散，投入不足，缺少有機整合。同時全省缺乏對電話經(jīng)理服務(wù)營銷行為的的統(tǒng) 一標準和規(guī)范，成為影響電話經(jīng)理服務(wù)營銷工作效果的因素之一。 3、服務(wù)目標客戶不明確：服務(wù)的目標客戶不同，服務(wù)目標不明確，難以全面系統(tǒng)地開展服務(wù)工作，難以形成集團合力。 4、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準不統(tǒng)一：各地市公司開展的電話經(jīng)理服務(wù)缺乏規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，無法保證客戶服務(wù)的一致性。 5、系統(tǒng)支撐能力不足：目前各地市公司缺少統(tǒng)一的電話經(jīng)理服務(wù)運營管理系統(tǒng)，無法實現(xiàn)客戶信息和服務(wù)記錄的全面 共享，服務(wù)需求難以及時傳遞和響應(yīng)，嚴重影響了客戶服務(wù)質(zhì)量。 話經(jīng)理系統(tǒng)概述 電話經(jīng)理系統(tǒng)架構(gòu)見圖 1示10圖 1話經(jīng)理系統(tǒng)框架 （ 1）電話經(jīng)理系統(tǒng)平臺由 統(tǒng)和客戶系統(tǒng)中的語音服務(wù)部分組成。 （ 2） 供業(yè)務(wù)辦理、客戶信息查詢、任務(wù)管理、流程控制、維系挽留等。 （ 3）客服系統(tǒng)提供語音呼入、呼出功能以及接觸信息。 （ 4）內(nèi)部接口：渠道協(xié)同。 5 （ 5）外部接口：知識庫、綠網(wǎng)、考試系統(tǒng)、質(zhì)檢等。 電話經(jīng)理系統(tǒng)作為中高端客戶服務(wù)的支撐系統(tǒng)，已根 據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃初步實現(xiàn)了部分基礎(chǔ)功能，具體見圖 1示 （1）多系統(tǒng)的集成，通過統(tǒng)一認證，單點登錄。由于實現(xiàn)了與客服工號的一個映射機制，所以不需要再次認證而訪問 集成在系統(tǒng)中的客服系統(tǒng)模塊，達到用戶一次登陸后不需要再去其他系統(tǒng)認證而可以方便的使用。 （2）客服話務(wù)接入融合實現(xiàn)呼叫接續(xù)。系統(tǒng)采用客服系統(tǒng)的話務(wù)控件，能實現(xiàn)臺席初始化、注冊/注銷、簽入/簽出、掛斷、請假示忙/示閑、來話轉(zhuǎn)移、來話保持、靜音保持來話、內(nèi)部呼叫、人工外呼、來話轉(zhuǎn)移（人工&自動相互轉(zhuǎn)）臺席實時狀態(tài)獲取/顯示、主/被叫號獲取/顯示、錄音文件標識獲取/錄音播放功能。 （3）實現(xiàn)以電話經(jīng)理為中心的集成工作臺。統(tǒng)一工作臺主要包括任務(wù)視圖、話務(wù)視圖、關(guān)鍵 圖、電子公告、今日待辦、日歷控件、個人工作總結(jié)等。任務(wù)視圖和今日待辦視圖可以讓電話經(jīng)理直接了解自己的工作進展情況， 關(guān)鍵 成情況，話務(wù)視圖可以讓電話經(jīng)理即時了解自己的話務(wù)情況，而電子公告可以方便獲取最新的政策信息。 圖 1話經(jīng)理統(tǒng)一視圖 （4）實現(xiàn)以客戶為中心的統(tǒng)一視圖。能夠 360 度視圖展示客戶全面信息，作為一個展示模型，將信息集中在顯示界面 ，展現(xiàn)客戶相關(guān)信息及眾多數(shù)據(jù)?？蛻魝€性化信息采集功能能夠提供給電話經(jīng)理 在與客戶接觸時收集更加準確的客戶資料。該采集信息不但提供給電話經(jīng)理日后 與客戶接觸時使用，同時以信息共享的方式將數(shù)據(jù)提供給 統(tǒng)以達到資源共享。服務(wù)助手功能能夠提供給電話經(jīng)理6 與客戶進行接觸時記錄下相關(guān)的信息以及服務(wù)結(jié)果。如為客戶辦理業(yè)務(wù)、向客戶 推薦業(yè)務(wù)、答疑客戶提出的咨詢問題、登記客戶反饋的各種問題等。 （5）提供多樣化的任務(wù)集中展示。以客戶為中心，將系統(tǒng)登陸者可執(zhí)行的任務(wù)集中展示，通過它可以幫助電話經(jīng)理準 確地定位到任務(wù)的執(zhí)行客戶。并指導(dǎo)電話經(jīng)理如何更好地執(zhí)行任務(wù)，同時方便電 話經(jīng)理登記任務(wù)執(zhí)行結(jié)果，并為日后工作考核提供依據(jù)。 電話經(jīng)理可以查閱預(yù)警、營銷、預(yù)約等任務(wù)。同時，系統(tǒng)提供任務(wù)明細導(dǎo)入功能，允許電話經(jīng)理組長或 者相關(guān)管理者導(dǎo)入文本文件，進行任務(wù)明細的分發(fā)。文本文件可以包括如下內(nèi)容 ：目標客戶電話號碼、任務(wù)名稱、任務(wù)類型，如果是營銷類業(yè)務(wù)，還包括：推薦 業(yè)務(wù)、宣傳口徑等。系統(tǒng)默認顯示所有尚未處理完畢的任務(wù)列表。 文研究目標及內(nèi)容 究目標 中國移動 司電話經(jīng)理系統(tǒng)是基于用 體系結(jié)構(gòu)開發(fā) 道協(xié)同作為中高端客戶的延 伸服務(wù)，將協(xié)助電話經(jīng)理完成實物的業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)渠道協(xié)同功能未開前，若遇到 電話經(jīng)理無法提供的服務(wù)僅通過線下的方式請其它渠道提供協(xié)同。線下處理的方 式對任務(wù)的處理進度、流轉(zhuǎn)質(zhì)量均無法掌握，不能實現(xiàn)中高端客戶需求的快速響 應(yīng)。而渠道協(xié)同線上功能的實現(xiàn)將解決目前面臨的任務(wù)派單處理不及時，信息共 享困難的現(xiàn)狀，為中高端客戶提供閉環(huán)式服務(wù)。 究內(nèi)容 渠道協(xié)同功能的實現(xiàn)是電話經(jīng)理延伸服務(wù)的關(guān)鍵，在 渠道協(xié)同服務(wù)中，電話經(jīng)理要根據(jù)客戶與渠道的匹配原則，先虛 擬渠道，后實體渠道的順序進行客戶引導(dǎo)。對需要實體渠道協(xié)同的任務(wù)則通過渠 道協(xié)同派單完成。即當(dāng)電話經(jīng)理在處理客戶需求過程中，可利用電話經(jīng)理系統(tǒng)中 的統(tǒng)一客戶視圖，借助電話經(jīng)理系統(tǒng)中信息共享和工單協(xié)同，達到各 渠道(含實體渠道、投訴處理中心、集團/個人客戶經(jīng)理等)配合完成服務(wù)或營銷的目的，從而實現(xiàn)快速響應(yīng)中高端客戶需求，提升中高端客戶對企業(yè)的滿意度。 7 文組織架構(gòu) 本論文主要研究電子工單派發(fā)至營業(yè) 廳和集團客戶部的系統(tǒng)流程設(shè)計與實現(xiàn)，本人參與完成了該系統(tǒng)渠道協(xié)同部分 中工單協(xié)同的前期調(diào)研、需求分析、工作流程及數(shù)據(jù)庫設(shè)計和測試工作。主要研 究方向是營業(yè)廳、客戶經(jīng)理渠道協(xié)同的電子工單受理及處理功能，通過開發(fā)定向 派單、工單提醒、處理時限控制、工單跟蹤、超時預(yù)警等功能形成延伸服務(wù)的閉環(huán)。論文的主要結(jié)構(gòu)安排如下： 第一章：緒論，主要包括中高端服務(wù)現(xiàn)狀、研究背景 、目的、意義和現(xiàn)狀分析等；第二章： 需求分析，首先對電話經(jīng)理系統(tǒng)進行總體描述，其次對營業(yè)廳和集團客戶部協(xié)同模塊的功能需求進行描述 ；第三章：系統(tǒng)架構(gòu)及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，主要以需求分析為依據(jù)，對渠道協(xié)同系統(tǒng) 及數(shù)據(jù)庫設(shè)計；第四章：詳細設(shè)計與實現(xiàn)，主要介紹營業(yè)廳與集團客戶部渠道協(xié) 同模塊類組織結(jié)構(gòu)，分析業(yè)務(wù)請求信息和業(yè)務(wù)處理過程，整合各個實現(xiàn)框架，利 用工作流引擎實現(xiàn)各環(huán)節(jié)配置的方法和過程；第五章：系統(tǒng)測試，主要通過系統(tǒng) 測試論證工作流程設(shè)計的合理性及可操作性。第六章：研究結(jié)論和展望。 業(yè)術(shù)語解釋 1、 電話經(jīng)理： 主要通過一對多電話服務(wù)對中高端客戶進行日常維系關(guān)懷工作。 2、中高端客戶：對于 司收入具有重要貢獻的客戶群體。 3、渠道協(xié)同：由企業(yè)自己設(shè)立的銷售機構(gòu)、代理商、經(jīng)銷商、零售店、電話、網(wǎng)站、 24 小時自助營業(yè)廳等路徑相互協(xié)作為客戶提供相關(guān)服務(wù)。 4、實體渠道：包括企業(yè)自己設(shè)立的銷售機構(gòu)、代理商、經(jīng)銷商、零售店等。 5、虛擬渠道：包括電話營銷、網(wǎng)站營銷、 24 小時自助營業(yè)廳等。 6、電話經(jīng)理系統(tǒng)： 過電話方式一對多的方式對中高端客戶進行日常關(guān)懷維系的系統(tǒng)。 7、 統(tǒng)： 務(wù)運營支撐系統(tǒng)。 8、綠網(wǎng)系統(tǒng)： 戶投訴支撐系統(tǒng)。 9、經(jīng)營分析系統(tǒng)： 營數(shù)據(jù)分析支撐系統(tǒng)。 10、客服系統(tǒng)： 戶服務(wù)支撐系統(tǒng)。8 第二章 渠道協(xié)同功能需求分析 體功能模塊結(jié)構(gòu)描述 圖 2話經(jīng)理系統(tǒng)功能模塊 電話經(jīng)理系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)主要分一線執(zhí)行、業(yè)務(wù)支 撐、運營管理和監(jiān)控分析四大模塊11，見圖 2示。 1、一線執(zhí)行主要是進行電話經(jīng)理的任務(wù)管理、日程管理和電子公告的展現(xiàn)及其電話經(jīng)理在工作中所需要用到得常用工 具，例如知識庫的應(yīng)用等。其中渠道協(xié)同功能則是本文主要研究的內(nèi)容。 2、業(yè)務(wù)支撐主要是進行預(yù)警任務(wù)的設(shè)置和外呼腳本的設(shè)置。 3、運營管理主要分為現(xiàn)場管理、考試/ 培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量管理?，F(xiàn)場管理是現(xiàn)場管理人員通過客服系統(tǒng)的現(xiàn)場監(jiān)控功能 對電話經(jīng)理坐席的忙閑狀態(tài)、話務(wù)狀況進行監(jiān)控，以及電話經(jīng)理組長或者現(xiàn)場管 理人員通過錄音質(zhì)檢模塊對電話經(jīng)理服務(wù)通話進行檢查?？荚?培訓(xùn)模塊是電話經(jīng)理主管在客戶系統(tǒng)中的考試管理創(chuàng)建試卷并分發(fā)電話經(jīng)理進行考試和，并在客戶系統(tǒng)中的培訓(xùn)模塊對電話經(jīng)理進行培訓(xùn)。 4、監(jiān)控分析是指通過報表的生成分析客戶維系情況、工作情況以及成效。 渠道協(xié)同 9 求分析 統(tǒng)架構(gòu)概述 電話經(jīng)理系統(tǒng)平臺作為集成系統(tǒng)（業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng) 、經(jīng)營分析系統(tǒng)，客服系統(tǒng)中關(guān)鍵功能的集成） ，主要由 統(tǒng)和客戶系統(tǒng)中的語音服務(wù)部分組成。其中 供業(yè)務(wù)辦理、客戶信息查詢、任務(wù)管理、流程控制、維系挽留等；客服系統(tǒng)提供語音呼入、呼出功能以及接觸信 息；而渠道協(xié)同功能有作為電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐功能之一，則將通過內(nèi)部接口調(diào)用 統(tǒng)（業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）操作平臺的部分功能，具體如圖 2示。 電話經(jīng)理系統(tǒng)與 統(tǒng)（業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）核心業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系：:電話經(jīng)理系統(tǒng)向 統(tǒng)（業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）核心組件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)請求協(xié)同， 務(wù)運營支撐系統(tǒng)）核心業(yè)務(wù)組件處理服務(wù)請求。 圖 2話經(jīng)理系統(tǒng)框架 道協(xié)同需求分析 1、協(xié)同前提 （1）界定清楚各個渠道的業(yè)務(wù)辦理范圍，進行備案并下發(fā)到各個分公司，盡量避免在協(xié)同過程中發(fā)生派錯單現(xiàn)象，增加其它渠道的工作壓力。 （2）電話經(jīng)理應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)分析能力與主動處理問題能力，將業(yè)務(wù)處理控制在 10088 渠道范圍內(nèi)，盡量不產(chǎn)生不必要的協(xié)同（如彩信端口配置） 。 2、協(xié)同組織架構(gòu) 調(diào)用 10 圖 2道協(xié)同組織樹 （1） 需與客戶經(jīng)理協(xié)同時， 協(xié)同工單派發(fā)至集團客戶部業(yè)務(wù)管理崗工作人員，由其安排客戶經(jīng)理處理。 （2）需自建自營廳協(xié)同時：協(xié)同工單派發(fā)至分公司服務(wù)管理工作人員，由其安排營業(yè)廳處理。 能性需求分析 根據(jù)渠道協(xié)同的類型不同，在進行協(xié)同時的表單不相同，相應(yīng)的流程也不同，根據(jù)業(yè)務(wù)描述中的協(xié)同流程，可以在系統(tǒng)實現(xiàn)流程如圖 2示。 1、任務(wù)工單發(fā)起：電話經(jīng)理在接受用戶請求時，如果不能處理，則應(yīng)發(fā)起渠道協(xié)同工單，電話經(jīng)理錄入?yún)f(xié)同工單后， 在組織結(jié)構(gòu)樹中選擇協(xié)同渠道，進行工單的轉(zhuǎn)派?？紤]到未來協(xié)同的可擴展性， 協(xié)同類型以及描述可以進行配置。發(fā)起工單時，將根據(jù)不同類型的協(xié)同需求（集 團業(yè)務(wù)受理、個人業(yè)務(wù)受理、其他服務(wù)請求） 錄入不同的工單。 配置內(nèi)容如表 2示。 不同協(xié)同類型填寫內(nèi)容如表 2 2 2示。 2、接口人處理：各渠道接口人登錄系統(tǒng)后，所對應(yīng)的人員均能查看電話經(jīng)理渠道轉(zhuǎn)派的工單，以及自己處理過的工單 。各渠道接口人角色所維護的人員，可以點擊工單，查看工單的明細，也可以進 行的工單操作，如添加附件、保存、轉(zhuǎn)11 單、退單（對于一些無效單據(jù)，接口人可以退單給電話經(jīng)理并說明原因） 、結(jié)單。由接口人根據(jù)具體業(yè)務(wù)協(xié)同的類型自行判斷。 （1）營業(yè)廳接口人，可以轉(zhuǎn)派給營業(yè)廳對應(yīng)臺席人員處理。 （2）集團接口人，線下通知客戶經(jīng)理處理，處理完畢后，由接口人在系統(tǒng)中設(shè)置工單處理完成，并提交歸檔。 （主要考慮到客戶經(jīng)理經(jīng)常在外，因此由接口人代填單據(jù)） 。 3、任務(wù)工單處理：處理人只能夠查看待自己處理的工單，以及自己處理過的工單， 工單處理人在本環(huán)節(jié)可以進行的工單操作，如添加附件、保存、回退、結(jié)單。由處理人根據(jù)具體業(yè)務(wù)協(xié)同的類型自行判斷。 4、工單歸檔：電話經(jīng)理可以針對退單或者結(jié)束的工單進行歸檔操作。對于退回的工單，電話經(jīng)理根據(jù)退單的原因選擇歸檔或者重新提交至其他渠道進行協(xié)同。 5、工單管理：電話經(jīng)理對于系統(tǒng)中的工單管理流轉(zhuǎn)流程功能如圖 2示 圖 2道協(xié)同業(yè)務(wù)流程 表 2配置項 配置內(nèi)容 協(xié)同工單類型 文本（建議不超過 10 字） 協(xié)同工單類型幫助說明 文本 （建議不超過 500 字） 協(xié)同工單類型的工作流 可以配置該協(xié)同類型所對應(yīng)的工作流定義 12 表 2導(dǎo)航步驟 字段名稱 字段說明 必填基本信息 話務(wù)流水號 系統(tǒng)自動帶入 否 緊急程度 可選項：一般、急、特急，默認為一般 否 客戶信息 呼入號碼 系統(tǒng)自動帶入 是 客戶姓名 系統(tǒng)自動帶入 否 辦理號碼 系統(tǒng)自動帶入，默認與呼入號碼一致 是 辦理人姓名 系統(tǒng)自動帶入，默認客戶姓名一致 否 所屬區(qū)域 系統(tǒng)自動帶入，默認為呼入號碼所屬區(qū)域 否 所屬品牌 系統(tǒng)自動帶入，默認為呼入號碼所屬品牌 否 聯(lián)系地址 否 工單信息 工單標題 提供文字輸入框，建議有效字在 100 字以內(nèi) 否 是否發(fā)送預(yù)約登記 可選項：否、是，建議用 ，無默認選項 是 業(yè)務(wù)名稱 提供文字輸入框，建議有效字在 30 字以內(nèi)。 是 需處理內(nèi)容描述 提供文本框，建議有效字在 2000 字以內(nèi) 否 客戶預(yù)約處理時間 格式為： 默認為 3 天 否 附件列表 附件名稱 如果有需要增加其他附屬信息的，則可以以附件形式添加 N/上傳時間 表 2團業(yè)務(wù)協(xié)同填寫信息 導(dǎo)航步驟 字段名稱 字段說明 必填基本信息 話務(wù)流水號 系統(tǒng)自動帶入 是 緊急程度 可選項：一般、急、特急，默認為一般 是 歸檔類別 退單 結(jié)束 未處理（新建時不需要填寫也不用展示） 否 客戶信息 呼入號碼 系統(tǒng)自動帶入 是 客戶姓名 系統(tǒng)可根據(jù)呼入號碼自動帶入 否 聯(lián)系人姓名 集團業(yè)務(wù)辦理時可以聯(lián)系的其他客戶的姓名 否 聯(lián)系人電話 集團業(yè)務(wù)辦理時可以聯(lián)系的其他客戶的電話 否 企業(yè)名稱 文本類型 是 企業(yè)人數(shù) 信息類型為數(shù)字型 否 企業(yè)聯(lián)系電話 否 企業(yè)地址 否 客戶經(jīng)理 系統(tǒng)可自動帶入 否 工單信息 工單標題 提供文字輸入框，建議有效字在 100 字以內(nèi) 否 是否新入集團網(wǎng) 可選項：是、否，建議用 ，無默認選項 是 是否發(fā)送預(yù)約登記 可選項：是 否，建議用 ，無默認選項，若“是否新入集團網(wǎng)”選擇為【是】 ，則該選項自動是 13 隱藏 業(yè)務(wù)名稱 提供文字輸入框，建議有效字在 30 字以內(nèi) 是 需處理內(nèi)容 提供文本框，建議有效字在 2000 字以內(nèi) 否 客戶預(yù)約處理日期 格式為 : 附件列表 附件名稱 如果有需要增加其他附屬信息的，則可以以附件形式添加 N/上傳時間 表 2它服務(wù)請求協(xié)同填寫信息 導(dǎo)航步驟 字段名稱 字段說明 必填基本信息 話務(wù)流水號 系統(tǒng)自動帶入 否 緊急程度 可選項：一般、急、特急，默認為一般 否 客戶信息 呼入號碼 系統(tǒng)自動帶入 是 客戶姓名 系統(tǒng)自動帶入 否 所屬區(qū)域 系統(tǒng)自動帶入 否 所屬品牌 系統(tǒng)自動帶入 否 客戶經(jīng)理 系統(tǒng)自動帶入 否 工單信息 工單標題 提供文字輸入框，建議有效字在 100 字以內(nèi) 否 是否發(fā)送預(yù)約登記 可選項：否、是，建議用 ，此處默認為否（由于其他服務(wù)多用于客戶經(jīng)理上門服務(wù)） 是 業(yè)務(wù)名稱 提供文字輸入框，建議有效字在 30 字以內(nèi)。 是 需處理內(nèi)容 提供文本框，