2017年物業(yè)客服的工作計劃范文

2017 年物業(yè)客服的工作計劃范文 【物業(yè)客服的工作計劃一】 根據(jù)公司 20工作總結(jié)與計劃中提出的客服部 20工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施： 一、 20工作計劃： 1、 20三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。 2、三月份開始催繳多層 20度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。 3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、 事事有跟蹤、項項有回訪。 4、 狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。 5、 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。 6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù) ,豐富、充實專業(yè)知識 ,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務(wù)技能。 7、 完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。 8、 領(lǐng)導交辦的其他工作。 二、 20工作中存在問題和改進措施： (一 )、 20物業(yè)費收繳率僅為 70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。 1、收費方法簡單 ; 20我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理 ; 我部門現(xiàn)在采取周 10 戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收 費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于 20的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。 3、收費員的管理問題。 去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題 。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。 20現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。 (二 )、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。 20我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問 題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。 (三 )、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準 ，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。 20我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好 20全部工作。 【物業(yè)客服的工作計劃二】 一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃： 1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。 找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿 意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。 用 理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較 ;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。 客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。 范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。 2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。 時宣傳、傳達、落實 政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文 如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。 3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。 用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。 4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。 揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù) 信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。 廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。 于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。 培訓計劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。 發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓 ;拓寬培訓形式。 重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。 6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求 強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。 進電子檔案、文檔檔案的管理方法 ;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程 ;將一些應(yīng)急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。 效利用 學化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。 強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 7、努力提高，適時跟進 續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。 前 做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。 取創(chuàng)建“