房山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)

摘 要 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)是我國(guó)建設(shè)和諧社會(huì)主義的重要內(nèi)容。從邏輯上來(lái)講，緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)之間存在性能上的互補(bǔ)；而從集合論的角度來(lái)講，二者都隸屬于社會(huì)公共安全的范疇之內(nèi)，因而二者是相輔相成、密不可分的。 非緊急救助服務(wù)機(jī)構(gòu)是政府和市民溝通的渠道，是政府為市民辦事的窗口，是政府受理群眾咨詢(xún)和訴求的平臺(tái)。非緊急救助系統(tǒng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)督，包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務(wù)單位和公共事業(yè)單位所有相關(guān)業(yè)務(wù)，還受理市民對(duì)城市管理、公共服務(wù)的批評(píng)建議、公眾對(duì)政府工作的監(jiān)督、轉(zhuǎn)辦、交辦、協(xié)調(diào)處置公眾訴求，社會(huì)輿情匯集、分析、報(bào)送。 本文對(duì)非緊急救助系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行了深入的調(diào)研，在需求分析和設(shè)計(jì)階段結(jié)合房山區(qū)基層單位的特點(diǎn)和所在行業(yè)的實(shí)際情況對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯、信息業(yè)務(wù)的管理、系統(tǒng)的組成、功能設(shè)計(jì)做了詳細(xì)的分析，系統(tǒng)包括八個(gè)功能模塊，分別是：救助信息受理，救助信息處理，知識(shí)庫(kù)管理，信息上報(bào)，信息發(fā)布，統(tǒng)計(jì)分析，綜合查詢(xún)，系統(tǒng)設(shè)置等，該系統(tǒng)集咨詢(xún)、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體。 房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)的投入實(shí)現(xiàn)，將房山區(qū)各級(jí)相關(guān)部門(mén)的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，促進(jìn)了全區(qū)各單位案件處理的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了精確、敏捷、高效、全時(shí)段、全方位的非緊急救助模式。 關(guān)鍵詞：非緊急救助；房山區(qū)；信息化；系統(tǒng)平臺(tái)創(chuàng)建 is of of to of so is of of by to of in of is of in of is of of of of of of to of of of of is an of of of in in a is 目 錄 目 錄.一章 緒論.文研究的背景與意義.緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀. 國(guó)外非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀. 國(guó)內(nèi)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀.緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì).文的研究?jī)?nèi)容.章的結(jié)構(gòu)安排.二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng).緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的由來(lái).緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的組成. 聯(lián)絡(luò)中心. .型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng). 新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)框架. 新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)原則.緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度評(píng)估.章小結(jié).三章 房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題.山區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)工作職責(zé).山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的工作運(yùn)行方式.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的工作制度. 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制度. 重要情況督辦制度. 目標(biāo)管理與考核制度. 情況通報(bào)制度.情會(huì)商制度.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的工作要求. 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理. 加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè). 加強(qiáng)辦理力度. 加強(qiáng)協(xié)調(diào)制度.山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題.章小結(jié).四章 房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案.統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路.統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則.統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案. 系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu). 系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu). 系統(tǒng)功能模塊.統(tǒng)的軟件工作平臺(tái). 系統(tǒng)的軟件環(huán)境. 系統(tǒng)的軟件平臺(tái)結(jié)構(gòu).章小結(jié).五章 房山區(qū)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn).統(tǒng)環(huán)境配置. 軟件環(huán)境配置. 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)運(yùn)行環(huán)境配置.緊急救助信息的受理. 來(lái)電登記工作. 登記列表.助信息的處理. 待派遣列表. 在處理列表. 待結(jié)案列表. 已結(jié)案列表. 已處理列表.識(shí)庫(kù)管理. 知識(shí)庫(kù)分類(lèi)管理.識(shí)編輯. 知識(shí)庫(kù)發(fā)布. 知識(shí)檢索. 統(tǒng)計(jì)分析. 綜合查詢(xún).督評(píng)價(jià). 評(píng)分查看. 評(píng)分設(shè)置. 評(píng)分統(tǒng)計(jì).章小結(jié).六章 結(jié)論.考文獻(xiàn). 謝.一章 緒論 1 第一章 緒論 文研究的背景與意義 隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷發(fā)展，突發(fā)事件頻繁發(fā)生，尤其是美國(guó)911事件發(fā)生以后，對(duì)突發(fā)事件的處理工作日益受到各地指揮系統(tǒng)的重視。目前，傳統(tǒng)的處理方式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)緊急事件的處置需求。將社會(huì)上有限的資源合理利用，提高政府對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)速度和抵御能力，為市民提供更有效的救助服務(wù)，已經(jīng)成為城市建設(shè)的重要內(nèi)容。 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)是我國(guó)建設(shè)和諧社會(huì)主義的重要內(nèi)容。從邏輯上來(lái)講，緊急救助服務(wù)系統(tǒng)與非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)之間存在性能上的互補(bǔ)；而從集合論的角度來(lái)講，二者都隸屬于社會(huì)公共安全的范疇之內(nèi)，因而二者是相輔相成、密不可分的。 目前，中國(guó)的大部分城市的緊急救助服務(wù)系統(tǒng)都已經(jīng)投入到建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位也日漸突出。近年來(lái)，政府對(duì)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)給予了高度的重視，許多政府部門(mén)都將非經(jīng)濟(jì)救助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工作列入了提案。非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)在公共服務(wù)以及社會(huì)管理當(dāng)中均起到十分重要的作用，是“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀” 的和諧社會(huì)與服務(wù)型政府中的具體體現(xiàn)。 提高北京市管理和服務(wù)水平、應(yīng)對(duì)危機(jī)、維護(hù)穩(wěn)定、服務(wù)公眾，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的首善之區(qū)的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是首都職能的重要體現(xiàn)，為了適應(yīng)形勢(shì)的要求，北京市在借鑒國(guó)內(nèi)外城市管理和救助服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)城市管理和救助服務(wù)體系進(jìn)行了整體的規(guī)劃和建設(shè)。在市政府便民電話(huà)的基礎(chǔ)上，建設(shè)咨詢(xún)、服務(wù)、救助和信息分析、協(xié)調(diào)督辦為一體的市非緊急救助服務(wù)中心，逐步將全市各類(lèi)非緊急救助服務(wù)號(hào)碼統(tǒng)一起來(lái)。房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)作為北京市區(qū)級(jí)平臺(tái)，承擔(dān)著處理、回復(fù)市級(jí)非緊急救助平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的任務(wù)；提供向房山區(qū)內(nèi)社會(huì)公眾的咨詢(xún)服務(wù)、意見(jiàn)建議、舉報(bào)投訴等服務(wù)。 然而，房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)的建設(shè)，面臨著很突出的問(wèn)題是，縱向業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系強(qiáng)，橫向共享弱，資源分散，難以利用。可是各部門(mén)對(duì)信息資源的需求不僅僅停留在本部門(mén)的單一信息資源上，而是需要對(duì)多種信息資源的綜合利用，這就對(duì)非緊急救助平臺(tái)的建設(shè)提出了迫切要求。為規(guī)范、整合房山區(qū)經(jīng)濟(jì)第一章 緒論 2 社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)資源的有效管理與利用，打破現(xiàn)有各應(yīng)用系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低的現(xiàn)狀，充分利用各委辦局信息資源，提高政務(wù)處理效率，貼近百姓服務(wù)，打造服務(wù)型政府，房山區(qū)開(kāi)展實(shí)施非緊急救助工程的建設(shè)，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策的提供基礎(chǔ)性、綜合性資源數(shù)據(jù)服務(wù)。 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀 外非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀 國(guó)外在非應(yīng)急救助系統(tǒng)方面的研究時(shí)間較長(zhǎng)，而我國(guó)在這一方面的研究尚處于起步階段，還有許多需要改進(jìn)之處。 世界上許多國(guó)家均采用三維數(shù)字的電話(huà)號(hào)碼作為全國(guó)的緊急救助服務(wù)系統(tǒng)求助號(hào)碼。如：英國(guó)的999是全國(guó)通用的求助號(hào)碼，因而許多公眾即使遇到一些非緊急事務(wù)也撥打999進(jìn)行求助。據(jù)統(tǒng)計(jì)在某一段時(shí)期內(nèi)打入112/999救助電話(huà)的共3050萬(wàn)個(gè)，其中有一半的明顯屬于非緊急救助業(yè)務(wù)，因而接線(xiàn)員直接將這部分客戶(hù)過(guò)濾掉了；而在這剩下的百分之五十的電話(huà)中，約有60%接入警察局，30%接入醫(yī)療緊急救助系統(tǒng)，9%接入火警，1%接入海岸警衛(wèi)隊(duì)。在接入警察局的求助電話(huà)當(dāng)中，有70%的求助電話(huà)不需要馬上回應(yīng)，屬于非緊急事務(wù)，這些非緊急事務(wù)的求助電話(huà)嚴(yán)重影響了警察局對(duì)緊急事務(wù)處理的效率。 為解決這一問(wèn)題，2001年，英國(guó)政府在跨世紀(jì)規(guī)劃“警察的新世紀(jì)改革藍(lán)圖”當(dāng)中提出了“非積極救助號(hào)碼系統(tǒng)” (稱(chēng)一概念，希望可以在全國(guó)出臺(tái)一系列處理非緊急救助事務(wù)的容易記憶的公益短號(hào)碼，使人民群眾可以自覺(jué)按照事務(wù)的緊急程度來(lái)選擇適當(dāng)?shù)奶?hào)碼，以減輕999緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的壓力。 英國(guó)將非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的推廣工作分為三個(gè)階段：第一階段為試點(diǎn)工作階段，計(jì)劃與警局等部門(mén)合作在全國(guó)的7個(gè)城市開(kāi)展試點(diǎn)工作，該階段截止到2006年中；第二階段為試點(diǎn)工作的擴(kuò)展階段，該階段截止到2007年中；第三階段是在全國(guó)范圍內(nèi)將非緊急類(lèi)救助服務(wù)系統(tǒng)全面推廣，將號(hào)碼擬定為101。2008年，該號(hào)碼成為了與999一樣為公眾所熟悉的求助電話(huà)號(hào)碼。該號(hào)碼的開(kāi)通，減輕了額999求助號(hào)碼的壓力，并確保了公眾的利益。 美國(guó)發(fā)生了911事件之后，美國(guó)的911求助熱線(xiàn)人滿(mǎn)為患，繼而在美國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展非緊急救助服務(wù)。因而，美國(guó)開(kāi)通了311熱線(xiàn)作為非緊急類(lèi)救助服務(wù)的電話(huà)號(hào)碼，在開(kāi)通了該號(hào)碼的地區(qū)，居民可以通過(guò)撥打311免費(fèi)向當(dāng)?shù)氐谝徽?緒論 3 政府進(jìn)行非緊急求助。該系統(tǒng)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制度，全天候接收居民的求助，該號(hào)碼的接線(xiàn)員需要接收應(yīng)急服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)后才可以上崗。 1996年，美國(guó)的巴爾的摩市便已經(jīng)完成了311電話(huà)的開(kāi)通工作。在開(kāi)通后的兩個(gè)月當(dāng)中，原本需要撥打到911當(dāng)中的電話(huà)的40%以上都轉(zhuǎn)接到了311非緊急類(lèi)救助服務(wù)熱線(xiàn)當(dāng)中，緩解了911電話(huà)線(xiàn)路的壓力，使911電話(huà)線(xiàn)路的服務(wù)效率得到了有效的提升。2002年，美國(guó)的洛杉磯市出資500萬(wàn)元到311線(xiàn)路的啟動(dòng)工作當(dāng)中；紐約市與2003年開(kāi)始規(guī)范熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)，使市民們只需要撥打311電話(huà)便可以向政府求助。 美國(guó)的311非緊急救助服務(wù)熱線(xiàn)是政府專(zhuān)設(shè)的一個(gè)為公民提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。熱線(xiàn)電話(huà)可以使用英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等多國(guó)語(yǔ)言為市民提供全天候服務(wù)。不僅普通人可以使用該電話(huà)，聾啞人還能夠通過(guò)熱線(xiàn)的建立大大降低了911熱線(xiàn)的接入數(shù)量，在很大程度上減緩了911線(xiàn)路的壓力，提高了緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的處理效率。此外該熱線(xiàn)還通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、格式化的程序構(gòu)建出了一套完整的跟蹤程序，對(duì)非緊急救助服務(wù)的處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，為市民提供了極大的便利條件。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，百分之九十五以上的美國(guó)市民都認(rèn)為將電話(huà)打到311非緊急救助服務(wù)熱線(xiàn)當(dāng)中要比直接打到政府業(yè)務(wù)部門(mén)解決問(wèn)題的速度快，該熱線(xiàn)通過(guò)不同的問(wèn)題處理格式將市民經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題儲(chǔ)存在電子數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，以便接線(xiàn)員可以通過(guò)關(guān)鍵詞快速、準(zhǔn)確的搜索到相關(guān)的答案。 內(nèi)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀 目前我國(guó)北京市啟動(dòng)了非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工作。該系統(tǒng)是建立在“12345”便民電話(huà)的基礎(chǔ)上的咨詢(xún)、服務(wù)、求助、協(xié)調(diào)督辦以及信息匯集分析的非緊急救助服務(wù)中心。在北京市非緊急救助服務(wù)中心共有120個(gè)受理座席，而且還有專(zhuān)人負(fù)責(zé)英語(yǔ)接聽(tīng)的服務(wù)，今后受理座席將增加到200個(gè)，預(yù)計(jì)日均受理電話(huà)量將達(dá)到2萬(wàn)件，系統(tǒng)是在整個(gè)現(xiàn)有政府部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)和公益性服務(wù)熱線(xiàn)的基礎(chǔ)上構(gòu)建的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，中心將受理的問(wèn)題按照政府職能劃分，通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)接系統(tǒng)和政務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分轉(zhuǎn)到各分中心，由分中心處理并向來(lái)電人反饋，市民對(duì)同一個(gè)問(wèn)題打一次電話(huà)就可得到解答或解決。 隨著非緊急救助服務(wù)中心的開(kāi)通，北京市已經(jīng)有兩類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)受理系統(tǒng)，即110、119、122、120等市緊急報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)以及非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)（12345）。如果有咨詢(xún)、建議和求助的事項(xiàng)，市民都可以撥打求助電話(huà)12345進(jìn)行非緊急事務(wù)的求助。北京市非緊急救助服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)非緊急救助系統(tǒng)第一章 緒論 4 進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)督，包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務(wù)單位和公共事業(yè)單位所有相關(guān)業(yè)務(wù)，還受理市民對(duì)城市管理、公眾對(duì)政府工作的監(jiān)督，轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)處置公眾訴求，社情輿情匯集、分析、報(bào)送等工作。 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 隨著人民生活水平的不斷提升，公民的各種需求正在發(fā)生天翻地覆的變化，此外由于政府職能的轉(zhuǎn)變，社會(huì)中的不確定性不斷增多，風(fēng)險(xiǎn)性也不斷提高。在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)一書(shū)當(dāng)中，著名社會(huì)學(xué)家烏爾李希貝克提出：在日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)當(dāng)中，財(cái)富的生產(chǎn)會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)生產(chǎn)。可見(jiàn)，當(dāng)今社會(huì)不但享受著新的體驗(yàn)，同時(shí)也在接受著新的考驗(yàn)。也就是說(shuō)，目前社會(huì)需要新型的非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)；此外，隨著各種現(xiàn)代技術(shù)，如：計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、戶(hù)服務(wù)理念及實(shí)踐工作的深入開(kāi)展，非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)也應(yīng)在技術(shù)層面上進(jìn)行改革和創(chuàng)新，以便更好的為人類(lèi)服務(wù)。 文的研究?jī)?nèi)容 本文在查閱了大量國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)目前國(guó)內(nèi)外非緊急救助系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。詳細(xì)介紹了非緊急救助系統(tǒng)的概念及主要應(yīng)用領(lǐng)域，在此基礎(chǔ)上針對(duì)房山區(qū)的自身特點(diǎn)以及實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)目前非緊急救助系統(tǒng)的建設(shè)工作進(jìn)行深入的調(diào)研。對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯、信息管理、系統(tǒng)構(gòu)造以及功能實(shí)現(xiàn)等方面進(jìn)行細(xì)致的分析，給出了一套完整的非緊急救助的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要分為八個(gè)功能模塊，即：救助信息受理，救助信息處理，知識(shí)庫(kù)管理，信息上報(bào)，信息發(fā)布，統(tǒng)計(jì)分析，綜合查詢(xún)，系統(tǒng)設(shè)置等，該系統(tǒng)集咨詢(xún)、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的非緊急救助管理系統(tǒng)。本文的研究工作對(duì)北京市非緊急救助管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與研制具有一定的指導(dǎo)意義。 章的結(jié)構(gòu)安排 第一章，緒論：對(duì)本文的研究背景與意義進(jìn)行介紹，分析目前國(guó)內(nèi)外非緊急救助系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，并給出了文章的主要研究思路； 第一章 緒論 5 第二章：非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)：本章主要對(duì)非緊急救助的相關(guān)概念及應(yīng)用到的主要技術(shù)進(jìn)行詳盡的介紹，為后續(xù)的研究工作打下基礎(chǔ)； 第三章：房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀：本章對(duì)房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及目前存在的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的分析，以便針對(duì)本區(qū)具體的情況開(kāi)展系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作； 第四章：房山區(qū)非緊急救助系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)方案：本章為本文的核心內(nèi)容。針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)多、電話(huà)號(hào)碼多、群眾報(bào)警救助不便等問(wèn)題給出了一套號(hào)碼統(tǒng)一、反應(yīng)靈敏、救助及時(shí)、資源共享、安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務(wù)平臺(tái)； 第五章：系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)：本章是將上一章的設(shè)計(jì)方案在房山區(qū)的應(yīng)用與實(shí)現(xiàn)； 第六章：結(jié)論：對(duì)本文的研究工作進(jìn)行總結(jié)，并提出了今后的工作方向。 第二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 6 第二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的由來(lái) 目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的定義、功能、組成的觀(guān)點(diǎn)不一。由于不同國(guó)家、不同地區(qū)的政策體質(zhì)、社會(huì)文化及基礎(chǔ)設(shè)施等因素具有很大的差異，因而，沒(méi)有必要在理論的層面上界定不同定義的“是與否”，甚至“對(duì)與錯(cuò)”，只需要通過(guò)在社會(huì)運(yùn)行的過(guò)程當(dāng)中所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益以及人民的滿(mǎn)意程度對(duì)非緊急救助系統(tǒng)進(jìn)行檢驗(yàn)。 非緊急救助系統(tǒng)是緊急救助系統(tǒng)的補(bǔ)充，從集合的理論來(lái)講，非緊急救助系統(tǒng)與緊急救助系統(tǒng)的集合為全集即可，即：緊急救助系統(tǒng)+非緊急救助系統(tǒng)=1。非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)緊急救助系統(tǒng)的不足，提高緊急救助系統(tǒng)的辦事效率，減輕緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的工作壓力。 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的組成 絡(luò)中心 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心（傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的客服中心不同，非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心是與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)所有方式的組合，其中包括：語(yǔ)音渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、真渠道及信函渠道等。該中心屬于輸入、輸出雙向的服務(wù)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)當(dāng)中，接線(xiàn)代理工作人員能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、資料搜集、產(chǎn)品銷(xiāo)售等方面的信息進(jìn)行全面的搜集與整理工作。從邏輯結(jié)構(gòu)上來(lái)看，聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)整體的架構(gòu)，而從物理結(jié)構(gòu)上來(lái)看，聯(lián)絡(luò)中心屬于一種分散的結(jié)構(gòu)。 近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，服務(wù)的理念及實(shí)踐工作不斷深入，聯(lián)絡(luò)中心正面臨著越來(lái)越重的挑戰(zhàn)。 按照新的通信理念，應(yīng)讓用戶(hù)可以隨時(shí)隨地能夠與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，并可以隨意選擇用戶(hù)習(xí)慣的短信息或網(wǎng)絡(luò)的方式，而不單依靠電話(huà)聯(lián)系的方式；按照客戶(hù)需求的不同對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，并按照客戶(hù)需求的不同為其提供個(gè)性化差異化的客戶(hù)服務(wù)；提升中心主動(dòng)服務(wù)的能力，最終完成成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型；應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)盡可能的降低成本。 第二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 7 絡(luò)中心的功能和特點(diǎn) 聯(lián)絡(luò)中心的功能是向客戶(hù)提供信息的收集、銷(xiāo)售、服務(wù)等工作，在市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程當(dāng)中提供客戶(hù)關(guān)系管理的整體解決方案，并實(shí)現(xiàn)中心與客戶(hù)之間的互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)中心的特點(diǎn)可歸結(jié)如下：1、系統(tǒng)的處理能力強(qiáng)；2、可以同時(shí)接入多種媒體；3、組網(wǎng)方式靈活；4、路由策略較豐富；5、具有虛擬的聯(lián)絡(luò)中心；6、具有完備的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心；7、具有較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)管理功能；8、具有開(kāi)放式的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境。 絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì) 聯(lián)絡(luò)中心的建立能夠有效的提升首次聯(lián)絡(luò)的非緊急救助服務(wù)的解決率；能夠提高坐席以及管理人員的生產(chǎn)效率；能夠提高分布式坐席的用戶(hù)流動(dòng)性。 絡(luò)中心的邏輯結(jié)構(gòu)圖 圖2圖2輯結(jié)構(gòu)示意圖 緊急救助服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中的一概念起源于企業(yè)供應(yīng)的概念（工作的主要職能是為政府提供資源和規(guī)劃。有時(shí)可將從管理思想上來(lái)看，實(shí)際政務(wù)工作以及電子化政務(wù)工作兩個(gè)角度來(lái)講，在政務(wù)工作當(dāng)中，流程化是一個(gè)明顯的特征。府工作流程是一條端點(diǎn)到端點(diǎn)之間(請(qǐng)求響應(yīng)鏈(端點(diǎn)到端點(diǎn)的響應(yīng)是指由政府流程當(dāng)中的開(kāi)始點(diǎn)直到結(jié)束點(diǎn)之間的鏈條，該鏈條說(shuō)明政府流程的運(yùn)作過(guò)程當(dāng)中一第二章 非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 8 定會(huì)有一個(gè)終止點(diǎn)；請(qǐng)求響應(yīng)鏈條是指在所有政府運(yùn)作流程當(dāng)中主動(dòng)方式、被動(dòng)方式、基于事件的驅(qū)動(dòng)方式以及基于數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)方式均是通過(guò)請(qǐng)求響應(yīng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)操作，最終回到結(jié)束點(diǎn)。在請(qǐng)求響應(yīng)鏈條當(dāng)中，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)都要對(duì)政府資源進(jìn)行一次整合，同時(shí)還要對(duì)政府資源的操作加以限定。因而，可以將政府流程管理當(dāng)做對(duì)政府資源進(jìn)行合理的分配，對(duì)政府流程進(jìn)行優(yōu)化，并借助政府的流程對(duì)資源進(jìn)行最優(yōu)整合最終實(shí)現(xiàn)資源對(duì)政府和公眾的最優(yōu)化分配的過(guò)程。 從宏觀(guān)的角度分析，政府流程管理是政府對(duì)資源進(jìn)行統(tǒng)一的集成和管理的過(guò)程。政府流程中的任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)、任何一項(xiàng)活動(dòng)都離不開(kāi)政府資源的資助才能夠順利進(jìn)行。政府流程管理可以實(shí)現(xiàn)政府資源的有機(jī)聯(lián)系、協(xié)同合作、優(yōu)化配置，最終將資源的效應(yīng)最大程度的展現(xiàn)出來(lái)。從另一個(gè)角度上來(lái)看，合理的進(jìn)行資源配置也能夠推動(dòng)政府流程向更好的方向發(fā)展，減少政府工作步驟，有效的提高工作效率，使政府的服務(wù)質(zhì)量得到大幅度的提升；從微觀(guān)的角度分析，可以借助門(mén)戶(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)接口以及格式文件等方式和工具對(duì)政府資源進(jìn)行合理有效的集成。具體來(lái)講，該過(guò)程可以通過(guò)多種形式體現(xiàn)，如：某一個(gè)政府工作人員要參與到某一流程來(lái)完成某一項(xiàng)具體工作時(shí)，政府流程中的某一項(xiàng)活動(dòng)將通過(guò)某一個(gè)已經(jīng)存在的系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，或者是通過(guò)已經(jīng)存在的系統(tǒng)進(jìn)行郵件的發(fā)送與及時(shí)通知等功能。在對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行建設(shè)的過(guò)程當(dāng)中，政府集成資源體現(xiàn)在對(duì)電子政務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成、電子政務(wù)信息的集成以及合理的優(yōu)化和配置政府資源。 從應(yīng)用軟件的角度來(lái)分析，夠?qū)/S、B/形用戶(hù)界面、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能理論及工具以及績(jī)效管理理論等。理、交換、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、上報(bào)等相關(guān)的軟件工具材料。從表現(xiàn)形式上來(lái)劃分，可將：按照軟件功能來(lái)劃分，可分為人事管理軟件、政府財(cái)務(wù)管理軟件、政府資產(chǎn)管理軟件、政府物資管理軟件、政府工資管理軟件、政府績(jī)效管理軟件、政府采購(gòu)管理軟件、政府辦公管理軟件等；從軟件應(yīng)用模式上來(lái)劃分，可分為C/，其中B/集中式軟件、實(shí)時(shí)集中軟件以及定期集中軟件等模式；從行業(yè)應(yīng)用范圍上來(lái)劃分，可分為審計(jì)管理軟件、財(cái)政管理軟件、稅務(wù)管理軟件、國(guó)庫(kù)集中管理軟件以及國(guó)資管理軟件等模式。 從管理系統(tǒng)的角度來(lái)分析，對(duì)政府領(lǐng)域，通過(guò)政府機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施，為區(qū)域性電子政務(wù)以及行業(yè)性電子政務(wù)的應(yīng)用提供完整的解決方案。 從覆蓋范圍的角度來(lái)分析，府管理辦法、政府各項(xiàng)工作流程、政府各種配置資源、政府信息化基礎(chǔ)設(shè)施、緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 9 統(tǒng)相關(guān)應(yīng)用軟件設(shè)備以及各種計(jì)算機(jī)相關(guān)的硬件及軟件工具等。 政府流程管理以及信息的集成是中，政務(wù)流程管理當(dāng)中包括了政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部所有的政務(wù)工作流程以及本單位上下管理機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作流程；而信息的集成當(dāng)中涵蓋了應(yīng)用信息的集成、數(shù)據(jù)的共享過(guò)程以及資源的整合過(guò)程。第一，二，外三，地政府對(duì)各自資源和信息的封閉和壟斷，以增強(qiáng)政府資源的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和更新的力度，最終使政府的資源能夠真正的為社會(huì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。 型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng) 型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)框架 總的來(lái)講，可以從技術(shù)層和需求層兩個(gè)方面