嬰賽特育嬰服務(wù)中心創(chuàng)業(yè)策劃書

1 創(chuàng)業(yè)策劃書 1 第一章 公司介紹 一、 公司 概況 企業(yè) 名稱： 嬰賽特育嬰服務(wù)中心 。嬰賽特是英文 察力，頓悟 )的中文譯音，代表著我們 育嬰 的美好愿望。 法律形式： 有限責(zé)任公司 組織結(jié)構(gòu)： 職能型，總經(jīng)理下設(shè)市場部經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理。 其中，市場部分設(shè)市場營銷部、 客戶服務(wù)部兩大部門；人力資源部分設(shè)員工招聘調(diào)配部、員工考核部兩大部門。 管理模式： 實(shí)施“員工制”的管理 。即員工與公司是合約關(guān)系，雙方簽訂有 效 勞動合同，并為服務(wù)人員（員工）繳納社會保險(xiǎn)，同時負(fù)責(zé)對服務(wù)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 經(jīng)營 理念： 愛心服務(wù) 顧 客至上 企業(yè)使命： 讓每一個孩子成功 邁開 人生 第一步 職業(yè)顧問： 雇傭律師顧問、商業(yè)保險(xiǎn)顧問 ，會計(jì)師顧問 。 二、 公司組織架構(gòu)及部門設(shè)置 （一） 組織框架 人員 管理 部 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 總經(jīng)理 董 事 長財(cái)務(wù)部 人力資源部 市 場 部市場營銷部 客戶服務(wù)部 圖 嬰賽特育嬰服務(wù)中心組織框架 2 （二） 部門職能 主要職責(zé)是進(jìn)行人員招聘和員工的考核管理。工作內(nèi)容包括：吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價五個方面。建立員工招聘和員工考核系統(tǒng)，為企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)選擇和培養(yǎng)優(yōu)秀專業(yè)的人才；通過企業(yè)文化和服務(wù)理念的灌輸，使客戶至上的觀念深入人心，讓每一位員工積極主動地發(fā)揮個人能動性，不斷地提高專業(yè)服務(wù)水平。打造一個積極進(jìn)步、蓬勃成長的企業(yè)主力軍。 企業(yè)總體上 以提高員工績效為導(dǎo)向 ， 定性與定量考核相結(jié)合 ， 公平、公正多角度考核 公司 員工工作態(tài)度、能力狀況、工作績效等基本狀況 ； 對各部門季度、年度考核工作情況進(jìn)行通報(bào)；對考核過程中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正、指導(dǎo)與處罰 ； 對企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核則以服務(wù)質(zhì)量的提高為導(dǎo)向，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部考核與客戶考核并用的考核機(jī)制。客戶考核以客戶滿意度調(diào)查表為考核依據(jù)。 為每位員工建立考核檔案，作為獎金發(fā)放、工資調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動等的依據(jù) 。 務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)是為客戶提供育嬰 服務(wù) 以及相關(guān) 咨詢 服務(wù)，是公司的靈魂。我公司的服務(wù)團(tuán) 隊(duì)由育嬰員、育嬰師、高級育嬰師以及團(tuán)隊(duì)管理者組成。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平和道德素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的品牌形象，以及未來發(fā)展。 因此服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理重點(diǎn)是提高專業(yè)水平和道德素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)理念 ，力爭培養(yǎng)一個專業(yè)化的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。 市場營銷部的主要職責(zé)是： 通過市場運(yùn)營和推廣，掌握市場營銷的規(guī)律，建立 高效的市場營銷組織，發(fā)現(xiàn)和 掌握市場機(jī)會并制 3 定與之相對應(yīng)的市場 服務(wù) 策略。 遵從以 消費(fèi)者為中心 的原則 ， 圍繞顧客的需求和欲望， 制定 受消費(fèi)者歡迎 的營銷策略 ，為企業(yè)的盈利打下堅(jiān)實(shí)的 基礎(chǔ) 。 負(fù)責(zé)員工的派送、調(diào)配工 作，同時做好登記工作； 由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、 管理 工作，定期 的執(zhí)行我公司的一些增值服務(wù)策略（如 在客戶 寶寶 生日時寄送賀卡 和小禮物等） ，加強(qiáng)與客戶的交流，密切 與客人的感情 ； 接受咨詢 ， 接待訪客 ， 并 對建議、投訴進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)、分析 ， 同時 向上級提供分析報(bào)告 。 第二章 環(huán)境分析 一、 宏觀環(huán)境分析 （一） 政治環(huán)境 黨和 政府特別是衛(wèi)生部非常重視我國廣大婦女兒童的心身健康和權(quán)益，制訂了一些列的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，為了認(rèn)真貫徹“控制人口數(shù)量，提高人口素質(zhì)”的基本國策。 優(yōu)生優(yōu)育是中華民族生存發(fā)展、走向現(xiàn)代化、 全面振興的偉大歷史性任務(wù)。一個民族沒有科學(xué)的生育，沒有健康的后代 將 永 無希望。 21世紀(jì)人才爭奪的前沿，不在大學(xué)也不在中小學(xué)，甚至不在幼兒園，而是在搖籃中。我們必須從優(yōu)生、優(yōu)育、優(yōu)教人才培育成長的根基工程做起。要加強(qiáng)從新婚到懷孕、從出生到學(xué)齡前，特別是真對 0 3歲的胎、嬰、幼兒的生長發(fā)育、身心健康，早期智力開發(fā)，進(jìn)行綜合性跟蹤指導(dǎo)。 為此 中國優(yōu)生優(yōu)育協(xié)會在實(shí)施“三優(yōu)工程”的基礎(chǔ)上，制訂了“中國 4 嬰幼兒身心健康綜合指導(dǎo)行動計(jì)劃”，簡稱“搖籃工程”。目標(biāo)是“讓每一個孩子擁有人生最佳開端”；口號是：“讓每個孩子 成功！” （二） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 鄭州經(jīng)濟(jì)發(fā)展延續(xù)了 2009 年下半年以來企穩(wěn)回升的態(tài)勢，開局運(yùn)行良好。主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)繼續(xù)保持平穩(wěn)較快增長，國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展整體向好的趨勢更加明顯。 2010年初步核算，一季度完成生產(chǎn)總值 比增長 其中第一產(chǎn)業(yè)增加值 比增長 第二產(chǎn)業(yè)增加值 比增長 第三產(chǎn)業(yè)增加值 比增長 具體表現(xiàn)為：工業(yè)生產(chǎn)穩(wěn)步回升、消費(fèi)品市場保持平穩(wěn)增長、居民消費(fèi)價格上漲、城鄉(xiāng)居民收入持續(xù)增長。我市在崗職工平均工資達(dá)到7485元。 據(jù)測算，到 2010年，我市城鎮(zhèn)人口將達(dá)到 490萬人，城鎮(zhèn)化率達(dá) 64%，到 2020 年， 市城市化水平達(dá) 79%。鄭州城鎮(zhèn)居民收入明顯提高，家庭收入的 85%用于消費(fèi)支出，截止 2009年，人均月花銷已超過 1500元，由于中高端市場的消費(fèi)者的可支配收入日益增多，根據(jù)“恩格爾定律”分析可得，目標(biāo)市場家庭的收入用于教育、服務(wù)的比重將上升。 （三） 社會環(huán)境 隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快，越來越多的擁有孩子的年輕夫婦為了提高自身競爭力， 適應(yīng)工作的需要，生活重心傾向于工作， 整日奔波 在外 ，沒有時間精心照顧自 己的孩子 ，而 03歲又是 孩子成長及其重要的一個階段， 同時，我國的家政服務(wù)行業(yè) 90%為中介機(jī)構(gòu)，服務(wù)人員整體素質(zhì)較低， 因此 社會 對專業(yè)化的嬰兒 保健 護(hù)理 、教育 需求日漸 5 突出。 （四） 人口環(huán)境 0的人口為 人，每年新增嬰幼兒近 3萬人，嬰幼兒服務(wù)市場巨大，育嬰師作為該服務(wù)市場的專業(yè)人員需求量大。 ： 2： 1的家庭結(jié)構(gòu)，這也能說明年輕家庭有充足且免費(fèi)的人力來照顧新生兒，雇用專業(yè)的育嬰師是其短期內(nèi)需要不小的支出，而現(xiàn)實(shí)的 4個 老人家庭結(jié)構(gòu)使其支付能力明顯有限。從而使在育嬰教育上的支出減少。 是更樂于采用科學(xué)的方法照顧教育自己的嬰兒，由于自身經(jīng)驗(yàn)的缺乏，雇用專業(yè)育嬰師是最佳選擇。 年收入超過 5萬元）已占 30%，另外還有年收入超過十萬元的家庭已超過 15%。對于年輕的夫婦來說他們完全有經(jīng)濟(jì)能力雇用育嬰師。 二、 基于五力模型的 行業(yè) 環(huán)境分析 （一） 行業(yè)性質(zhì) 能夠?yàn)閶雰禾峁I(yè)化的嬰兒保健護(hù)理、 人格塑造和智力開發(fā) 的育嬰師市場是一個新型的服務(wù)市場，它產(chǎn)生的 基礎(chǔ)是家政服務(wù)行業(yè)，針對專業(yè)化、系統(tǒng)化的嬰兒護(hù)理保健教育的需求，該市場應(yīng)運(yùn)而生，據(jù)調(diào)查，目前國內(nèi) 只有少數(shù)發(fā)達(dá)城市出現(xiàn)專業(yè)化的育嬰師機(jī)構(gòu)，在鄭州市場上該行業(yè)尚處于行業(yè)發(fā)展的導(dǎo)入期，市場發(fā)展前景良好，開發(fā)潛力大。 6 （二） 五力模型分析 ： 育嬰師、育嬰員作為一個新興的職業(yè)類別，客戶對于員工的整體素質(zhì)要求較高， 但是客戶對育嬰師市場并不了解，他們往往通過價格來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，另外目標(biāo)客戶的收入水平一般較高，因此 對價格的敏感度不強(qiáng) 。 鄭州市場上出現(xiàn)的育嬰師服務(wù)由部 分家政公司或者月嫂服務(wù)機(jī)構(gòu)兼顧提供，沒有正規(guī)的專業(yè)化的育嬰員、育嬰師服務(wù)機(jī)構(gòu)。 因此，現(xiàn)有競爭者的競爭能力較弱。 （ 1） 育嬰師服務(wù)行業(yè)屬于人力密集型行業(yè)，初期投入資本較少，所提供的服務(wù)差異性不大，潛在進(jìn)入者進(jìn)入市場搶占市場份額的概率大。 （ 2） 現(xiàn)有家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù)中心等已有一定的客戶資源，在市場拓展、客戶吸納方面具有較多的經(jīng)驗(yàn)，這類公司從原市場轉(zhuǎn)換到育嬰師市場的成本較低，他們有可能進(jìn)入育嬰師市場，瓜分市場份額。 新進(jìn)入者威脅 討價還價能力 替代服務(wù)威脅 討價還價能力 行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的競爭 供應(yīng)商 替代產(chǎn)品 客戶 潛在進(jìn)入者 圖 特的產(chǎn)業(yè)競爭力模型 7 家政服務(wù)公司所提供的保姆、月嫂 等服務(wù)類型，相對育嬰師服務(wù) 價格較低，在價格方面更具 低價優(yōu)勢 ，對育嬰師市場有一定的威脅。 這里的上游企業(yè)主要是指，育嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)W校。 目前，鄭州市場上專業(yè)的育嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)僅有幾家，但育嬰員、育嬰師的需求卻日漸增多，甚至出現(xiàn)了學(xué)員沒有畢業(yè)就被提前預(yù)定的局面，這種供不應(yīng)求的局勢對育嬰師服務(wù)機(jī)構(gòu)非常不利，迫使其被動的接受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的交易條件。 （三） 鄭州市育嬰服務(wù)市場分析 目前，鄭州地區(qū)育嬰服務(wù)市場出現(xiàn)的機(jī)構(gòu)有家政服務(wù)公司、月嫂服務(wù)中心、早教機(jī)構(gòu)、親子園四大類，其中具有一定規(guī)模的家政服務(wù)公司 20家、月嫂服務(wù)中心 7家、早教機(jī)構(gòu) 8家、親子園 8家。這些機(jī)構(gòu)存在的現(xiàn)狀如下： 嫂服務(wù)中心： （ 1） 發(fā)展較成熟有一定的規(guī)模和市場。 （ 2） 客戶的吸納能力強(qiáng)，客源穩(wěn)定。 （ 3） 員工的流動性強(qiáng)，缺乏安全保障。 （ 4） 服務(wù)不專業(yè)，特別是一些家政服務(wù)公司服務(wù)類型廣泛但不精細(xì)。 （ 6） 缺乏規(guī)范的員工考核體系，加之員工整體素質(zhì)較低，致使服務(wù)質(zhì)量水平偏低。 （ 7） 服務(wù)價位較低。 子園： （ 1） 社會認(rèn)知度高，有一定的知名度。 8 （ 2） 有專門的服務(wù)場所和設(shè)施，一定程度上保證了服務(wù)質(zhì)量。 （ 3） 收費(fèi)相當(dāng)高，性價比低 。甚至出現(xiàn)向客戶兜售嬰兒早教書籍及玩具的情況。 （ 4） 部分機(jī)構(gòu)的人員未取得國家規(guī)定的資格認(rèn)證，專業(yè)知識水平有限。 （ 5） 缺乏監(jiān)管，服務(wù)不規(guī)范。 第三 章 服務(wù) /產(chǎn)品 說明 一、 與眾不同的 嬰賽特 ： 服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化，服務(wù)人員均取得國家統(tǒng)一的資格認(rèn)證 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)項(xiàng)目個性化。 客戶根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)，直接參與決定服務(wù)人員的薪金 嚴(yán)格的過程控制，為客戶提供放心滿意的服務(wù) （詳見第 九 章） 嬰賽特育嬰服務(wù)中心 ，是一家專門提供 0 3 歲嬰幼兒育兒服務(wù)的企業(yè)。我們根據(jù)顧客的要求提供優(yōu)秀的育嬰員和初中高級育嬰師。在這里，你 所感受到的，不僅是專業(yè)的服務(wù)水平，還有專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、 創(chuàng)新 的企業(yè)文化。 我們公司本著顧客至上的原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給寶寶們?nèi)轿坏暮亲o(hù)，在照顧好其生活起居的同時，對寶寶的行為塑造，個性形成，以及智力發(fā)育實(shí)施早期影響教育。讓寶寶的成長更健康，更科學(xué)，讓媽媽們擁有一個天使般的寶寶。 二、 顧客至上的服務(wù)理念： 9 為顧客提供全心全意的服務(wù)使我們永遠(yuǎn)不變的信條。在這里我們所做的每一件事情，每一個動作，都將是為了更好的守護(hù)搖籃，寶寶的健康成長是最值得我們欣慰的回報(bào)，寶寶的不斷進(jìn)步我們最偉大的事業(yè)。 三、 專業(yè)化 的服務(wù)團(tuán) 隊(duì)： 我們的服務(wù)人員均來自正規(guī)培訓(xùn)學(xué)校，取得國家統(tǒng)一認(rèn)證的資格證書 育嬰員（國家職業(yè)資格五級）育嬰師（國家職業(yè)資格四級）高級育嬰師（國家職業(yè)資格三級）。 他們懂得各種育兒的技巧，懂得寶寶們的生理及心理發(fā)育特征，對營養(yǎng)學(xué)和醫(yī)療保健的研究更是不在話下。如果您或?qū)殞氂惺裁床贿m，先別忙著去醫(yī)院，也許我們的育嬰師就能解決問題。 他們具有良好的職業(yè)道德與修養(yǎng)。關(guān) 愛兒童，尊重兒童。 愛崗敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。開拓進(jìn)取 。 服務(wù)人員良好素質(zhì)不是因?yàn)樗麄兛桃獾淖袷刂镜闹贫群蛧业姆傻?。如果有人疑問，為什么他們的素質(zhì)那么高， 他們的答案將是：這些都是我們的個人習(xí)慣。 我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)只提供育嬰服務(wù)，其他家政服務(wù)一律不接受。這不是因?yàn)槲覀儜?，是因?yàn)槲覀冎粺嶂杂谟龐牍ぷ鳎@是我們的專業(yè)服務(wù)。 我們的團(tuán)隊(duì)是一個不斷成長進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)，首先讀書量（企業(yè)制定書籍、刊物）是企業(yè)個人考核的重要內(nèi)容，這將直接與員工的薪金關(guān)聯(lián)。其次聘請嬰兒醫(yī)學(xué)專家定期進(jìn)行知識培訓(xùn)。因?yàn)槲覀兿嘈胖挥胁粩鄶z取新的知識，才能更專業(yè)，才能更優(yōu)秀。原地踏步，就是倒退！ 四、 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 10 我公司為了保證服務(wù)質(zhì)量，制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，以保證不同消費(fèi)者在接受相同的服務(wù)時，受到同 樣的待遇。 同時，企業(yè)根據(jù)客戶的不同情況或不同的要求制定可行的個性化服務(wù)方案 。 五、 獨(dú) 特 的薪金制度 為了切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，做到客戶至上。 我公司服務(wù)人員的工資 采取“基本工資 +客戶權(quán)重” 的雙重標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放?；竟べY即為企業(yè)發(fā)給員工的固定工資?？蛻?權(quán)重 以服務(wù)終了時，客戶滿意度調(diào)查表的得分情況為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算。具體如下： 表 務(wù)人員工資核算表 服務(wù)人員類型 基本 工資 （單位：元） 客戶權(quán)重 （單位：元） 計(jì)算公式 育嬰員 1100 200 最終工資 =基本 工資 +（得分客戶權(quán)重 育嬰師 1600 400 高級育嬰師 2500 500 注：客戶滿意度調(diào)查表的滿分為 100 分 六、 服務(wù)類型 我公司提供的服務(wù)類型 以及服務(wù)形式 ，將根據(jù)公司的生命周期和企業(yè)的盈利狀況 以及客戶的動態(tài)需求 而 不斷創(chuàng)新 。 以下簡單列出我公司在創(chuàng)業(yè)時期的初步規(guī)劃。 表 賽特育嬰服務(wù)中心服務(wù)類型表 分析嬰兒的個性特征 實(shí)施、修正 增值服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 制定科學(xué)的育兒方案 圖 準(zhǔn)服務(wù)流程 11 提供的服務(wù)種類 服務(wù)形式 增值服務(wù) 導(dǎo)入期 育嬰員、育嬰師，育嬰咨詢 提供計(jì)時服務(wù)和住家服務(wù) 贈送育嬰手冊 提供免費(fèi)育嬰咨詢 通過手機(jī)短信，免費(fèi)向客戶提供一些問候信息 在客戶寶寶生日的時候贈送生日 賀卡、小禮物 成長期 增加高級育嬰師服務(wù) 增設(shè)時間卡購買服務(wù) 成熟期 市場區(qū)域由鄭州向周邊城市擴(kuò)大 增設(shè)會員卡服務(wù) 注： 育嬰員、育嬰師、高級育嬰師的職責(zé)見附錄 3 第四 章 目標(biāo)市場及消費(fèi)者行為分析 一、 目標(biāo)市場 鄭州地區(qū) 0端 市場。 二、 目標(biāo)客戶 年齡在 22歲 含中等）的年輕夫婦。 三、 目標(biāo)市場消費(fèi)者行為分析： 在鄭州地區(qū)，人均年收入超過 5萬元的群體為中等收入群體，中等收入及中等以上收入家庭在鄭州及超過 45%，此類收入階層在選擇和使用產(chǎn)品或服務(wù)時有 一定的獨(dú)特性和模仿性。在嬰兒教育方面，注重嬰兒的獨(dú)特教育，因此對嬰兒服務(wù)人員有更高質(zhì)量的要求，專業(yè)水平高、素質(zhì)水平高的育嬰師將是他們的首要選擇；另外模仿性的消費(fèi)方式能使育嬰師在其階層成為一種流行。 對于大多數(shù) 22處于事業(yè)高速發(fā)展期，他們追求 12 事業(yè)家庭同步良好發(fā)展。嬰兒的降生，迫使其不得不在家庭和事業(yè)中做出選擇，特別是對于女性不得不舍棄工作時間照顧孩子，對于工作型的女性來說，更傾向于雇用專業(yè)人員照顧并且教育孩子，育嬰師正好滿足了她們的需求。 年輕一族追求自由個性時尚的生活方式，對新事物的接 受能力強(qiáng)，并且愿意嘗試新事物，成為吃螃蟹的第一人。在鄭州育嬰師是新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，但是對于年輕人來說他們愿意嘗試，另外他們有較強(qiáng)的支付能力，使得雇用育嬰師更為現(xiàn)實(shí)。 22導(dǎo)健康科學(xué)的育兒方式，而傳統(tǒng)的由老人照顧嬰兒的方式，存在很多弊端，不利于孩子的健康成長。對嬰兒的教育，他們有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，期待更專業(yè)更高質(zhì)量的教育人員提供服務(wù)，對嬰兒專業(yè)教育的育嬰師必受他們青睞。 第五章 營銷計(jì)劃（ 7 由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，對服務(wù)的營銷計(jì)劃應(yīng)區(qū)別于其他產(chǎn)品的營銷組合策略。 我們采用了 服務(wù)業(yè) 提出的 營銷組合定 的7個要素 進(jìn)行分析 ，即產(chǎn)品（ 定價（ 地點(diǎn)或渠道（ 促銷（ 人員（ 、有形展示（ 過程（ 簡稱 7Ps。 一、 產(chǎn)品 /服務(wù)（ （一） 保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 采用全面質(zhì)量管理的方法，對我公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 13 （ 1） 企業(yè)必須對各個環(huán)節(jié)（人員招聘、培訓(xùn)、服務(wù)過程）進(jìn)行有效控制，保證服務(wù)質(zhì)量，保證我們的服務(wù)人員有較好的專 業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)。 與知名的育嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，注重育嬰師專業(yè)知識水平的培訓(xùn)； （ 3）制定并實(shí)施嚴(yán)格的員工考核制度體系 ，以保障員工服務(wù)質(zhì)量以及素質(zhì)的提高； （ 4）定期邀請嬰幼兒醫(yī)學(xué)專家對員工進(jìn)行知識講座，以提高員工的專業(yè)技能 （ 5）為員工訂閱專業(yè)書籍和期刊，使員工不斷獲取新知識。 （二） 既 為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，又能為顧客提供個性化的服務(wù)方案。 （ 1） 企業(yè) 根據(jù)企業(yè) 制定 的 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，保證服務(wù)的完整性和服務(wù)質(zhì)量，同時標(biāo)準(zhǔn)化 的流程使無形的服務(wù)化為有形。 （ 2）根據(jù) 客戶自身情況的特殊性，對于有些客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的 服務(wù)不能滿足其需求，這時，企業(yè)可以根據(jù)客戶的要求，制定個性化的服務(wù)方案。 （三）模仿策略 根據(jù)現(xiàn)有比較成熟的育嬰服務(wù)中心（主要在北京上海等地），調(diào)查其主要的服務(wù)產(chǎn)品，借鑒其經(jīng)驗(yàn)，在我企業(yè)開發(fā)相似的服務(wù)產(chǎn)品。通過這種方式，可以相對減少企業(yè)的成本。 育嬰員，育嬰師，高級育嬰師的服務(wù)內(nèi)容要明確。詳見附錄 3 二、 價格（ 采取消費(fèi)者心理定價策略，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者對育嬰服務(wù)的心理預(yù)期價格的調(diào)查進(jìn)行定價。這樣的定價一方面容易被客戶接受，另一方面服務(wù)容 14 易建立客戶的信任度。 同時由于行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量難以通過具體的外在 產(chǎn)品進(jìn)行衡量，消費(fèi)者往往通過價格的高低來主觀判斷一家公司所提供的服務(wù)水平，因此定價時，綜合考慮消費(fèi)者心理預(yù)期的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)母哂谙M(fèi)者預(yù)期。 （一） 計(jì)時服務(wù) 服務(wù)種類 服務(wù)時長( 小時） 價格（元/ 時）h 3 204 h 6 18h 7 15h 3 254 h 6 23h 7 20h 3 304 h 6 28h 7 25育嬰員育嬰師高級育嬰師表5 . 1 計(jì)時服務(wù)價格表（二） 住家服務(wù) 育嬰員：每天 100元。育嬰師：每天 120元；高級育嬰師不提供住家服務(wù)。 （三） 定量時長購買 1000 小時時間卡， 8000 元； 500 小時時間卡， 5000 元； 100 小時時間卡， 2000元。 時間卡購買之后，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的要求向我公司提出服務(wù)請求，具體每天的服務(wù)時間可根據(jù)顧客的意愿進(jìn) 行協(xié)商確定。若需更改服務(wù)時段，提前向我公司提出請求，我公司同意后方可執(zhí)行新的服務(wù)時間。 直到 時間卡上的時間用完為止。 （四） 會員卡服務(wù) 天使寶貝卡， 100元?？蛻粼谌魏螘r間享受我公司的服務(wù)，均可享受 15 戶在我公司累計(jì)消費(fèi)滿 5000元，免費(fèi)贈 送天使寶貝 卡。 聰聰寶貝卡， 80 元?？蛻粼谌魏螘r間享受我公司的服務(wù)，戶在我公司消費(fèi)累計(jì)滿 3000元，免費(fèi)贈送 聰聰寶貝 卡。 乖乖寶貝卡， 30 元。客戶在任何時間享受我公司的服務(wù)，戶在我公司累計(jì)消費(fèi)滿 1000元，免費(fèi)贈送 乖乖寶貝 卡。 三、 渠道 （ （一） 員工來源 渠道 ： 初期 主要實(shí)行廣泛的人員招聘，選擇優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 同時 與 某個 育嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟 ，以建立穩(wěn)定的員工來源。為公司 的后續(xù)發(fā)展打下良好的的基礎(chǔ)。 （二） 客戶來源 渠道 ： 州 地區(qū)的 一些 三級甲等 醫(yī)院 和 專業(yè)婦嬰醫(yī)院 結(jié)為 戰(zhàn)略聯(lián)盟。 （ 1） 利用醫(yī)院 產(chǎn)科護(hù)理人員 向產(chǎn)婦或其家人 發(fā)放企業(yè) 精心制作的禮品袋。內(nèi)放有 企業(yè) 宣傳冊， 以及 贈送 的 尿不濕 3片（媽咪寶貝 牌的 ） 。 （ 2）醫(yī)務(wù) 人員每 向公司成功 介紹一位客戶，可拿回扣 50元。 （ 3）在 我公司的宣傳手冊上免費(fèi)為合作醫(yī)院 刊登廣告 ，實(shí)現(xiàn)雙贏 。 （ 4） 在雙方的網(wǎng)站上的醒目位置互相提供廣告以及連接。 （ 5）與合作伙伴經(jīng)常溝通，建立牢固的合作關(guān)系。 用營銷人員深入選定社區(qū)進(jìn)行面對面的溝通。 極獲取客戶信息資源 。 16 四、 促銷（ （一） 導(dǎo)入期 主要運(yùn)用廣告和公關(guān)的促銷方法，迅速打開市場，贏得客戶的認(rèn)同。 宣傳冊廣告。印制精美的公司宣傳手冊，在各大醫(yī)院的產(chǎn)科病房和住宅小區(qū)，派專門人員進(jìn)行針對性的廣告宣傳。 公交車車體廣告。設(shè)計(jì)醒目的公交車車體廣告，介紹 公司的服務(wù)項(xiàng)目。 廣播廣告。在鄭州交通廣播電臺制作并播出公司的服務(wù)廣告。因?yàn)椋覀兊哪繕?biāo)客戶一般是白領(lǐng)階層以上的家庭，而這些家庭一般都有 私家車 ，因此通過交通廣播的廣告，可以針對性的宣傳。 1 與小區(qū)的業(yè)主委員會保持聯(lián)系，參與小區(qū)組織的有關(guān)活動。 2 與醫(yī)院的產(chǎn)科結(jié)為合作伙伴，利用產(chǎn)科病房的護(hù)士進(jìn)行宣傳介紹。通過這些手段，提高消費(fèi)者對育嬰服務(wù)中心的認(rèn)知程度。 業(yè)的第一周，在小區(qū)內(nèi)做銷售促進(jìn)，在活動期間，只要與公司簽下服務(wù)合同， 即可贈送 天使寶貝 卡。在醫(yī)院和小區(qū)內(nèi)發(fā)放抵價券。 （二） 成長期 廣告的重點(diǎn)由導(dǎo)入期的一般性介紹，轉(zhuǎn)為著重宣傳企業(yè)的服務(wù)特色，樹立品牌形象，使消費(fèi)者逐漸形成對本企業(yè)服務(wù)的偏好。廣告和公關(guān)仍需加強(qiáng)。銷售促進(jìn)此時可以相對減少。 網(wǎng)絡(luò)宣傳。建立公司自己的網(wǎng)站，主要通過自己的網(wǎng)站已經(jīng)其他網(wǎng)站提供的鏈接進(jìn)行宣傳。 17 （三） 成熟期 競爭對手日益增多，為了與競爭對手抗衡，保持已有的市場份額，企業(yè)必須增加促銷費(fèi)用。但是，要削減廣告預(yù)算，只做比較性和提示性廣告，加強(qiáng)銷售促進(jìn)的手段。 雜志廣告，在家庭以及婚育類雜志上，進(jìn)行提示性的廣 告宣傳。利用節(jié)假日，舉辦特色活動。公交車車體廣告和銷售促進(jìn)仍需加強(qiáng)。 五、 人員（ 在服務(wù)行業(yè)，特別是家政服務(wù)業(yè)，人員本身就是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分，其貢獻(xiàn)也是企業(yè)中最大的。服務(wù)人員的表現(xiàn)，直接聯(lián)系著企業(yè)形象。因此，對企業(yè)中的服務(wù)人員的管理應(yīng)該是企業(yè)發(fā)展的重中之重。作為企業(yè)的管理者，必須重視對對雇傭人員的篩選、培訓(xùn)、激勵和控制。 表 務(wù)人員管理過程 目的 行動 篩選 選擇優(yōu)秀的服務(wù)人員 制定行之有效地招聘標(biāo)準(zhǔn)，從專業(yè)素質(zhì)，道德修養(yǎng)，生活習(xí)慣等各個方面對應(yīng)聘人員進(jìn)行考核 培訓(xùn) 強(qiáng)化 服務(wù)理念 新員工進(jìn)入，進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，主要是對企業(yè)文化的灌輸和服務(wù)理念的強(qiáng)化。 激勵 提高員工滿意度（只有滿意的員工，才有滿意的客戶。） 制定合理的激勵機(jī)制，時時激勵員工，提高員工滿意度；舉辦企業(yè)內(nèi)部的各種活動，提升員工的歸屬感。 控制 保證服務(wù)質(zhì)量 員工的工作進(jìn)度和工作情況要及時反饋，企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)員工在工作的一些問題并即刻提出解決方案，以防產(chǎn)生不良的后果或影響。 六、 有形展示（ 由于服務(wù)的無形性，使我們的產(chǎn)品難以觸摸?？蛻粜枰行蔚恼故緛碇С肿约旱呐袛?。 有形展示會 影響消費(fèi)者和客戶對一家服務(wù)企業(yè)的評價。企業(yè)應(yīng)該做到以下幾個方面： 18 辦公環(huán)境的展示。企業(yè)的辦公場所要裝修得當(dāng)，環(huán)境優(yōu)美。 服務(wù)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y，公司服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，服裝的設(shè)計(jì)要符合企業(yè)文化。 公司網(wǎng)站的展示。公司網(wǎng)站的建設(shè)要別具一格，網(wǎng)站包含內(nèi)容豐富。 公司服務(wù)成果的展示，在證得客戶同意的情況下，將我公司服務(wù)的寶寶的資料以及智力健康狀況在公司的網(wǎng)站上進(jìn)行展示。 七、 （ 人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過程（即服務(wù)的遞送過程）也同樣重要。表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客或者平息顧客在 技術(shù)上出問題時的怨言或不滿 。 在服務(wù)過程當(dāng)中，服人員應(yīng)做到： （ 1）與客戶進(jìn)行有效的溝通，通過溝通全面詳細(xì)的掌握客戶的需求。 （ 2）把在服務(wù)過程當(dāng)中遇到一些突發(fā)性情況的處理，列入服務(wù)人員培訓(xùn)的范圍。 （ 3）服務(wù)過程中，服務(wù)人員要保持良好的態(tài)度和高效的工作效率，不浪費(fèi)客戶的每一秒時間。 第六章 網(wǎng)站建設(shè) 一、 基本建設(shè) 網(wǎng)站名稱： 嬰賽特育嬰服務(wù)中心 域名選用： 中文實(shí)名：嬰賽特育嬰服務(wù)中心 英文域名： ： 嬰賽特育嬰服務(wù)中心的網(wǎng)站將“做媽媽的育嬰好幫手 ”作為主題定位。體現(xiàn)我公司專業(yè)第一、愛心第一、信譽(yù)第一、顧客第一的服務(wù)理念。打造一個兼具企業(yè)文化宣傳和客戶之間交流互動的信息平臺。讓客戶能夠在我們的公司網(wǎng)站上搜索育嬰知識，交流自己的育嬰經(jīng)驗(yàn)。 整體風(fēng)格： 以粉紅色為主題背景，網(wǎng)站整體采用暖色調(diào)進(jìn)行裝飾，使整個網(wǎng)站溫馨活潑，充滿了對嬰兒的關(guān)懷和愛意，體現(xiàn)企業(yè)全心全意守護(hù)搖籃的理念。 網(wǎng)站功能： 服務(wù)內(nèi)容介紹、新聞發(fā)布、廣告發(fā)布、連接管理、會員管理、育嬰知識、在線文字和語音交流，電子書、環(huán)境影像、旋轉(zhuǎn)影像、放大鏡等。 欄目規(guī)劃： 網(wǎng)站首頁包括公司簡介、員工風(fēng)采、服務(wù) 內(nèi)容、育嬰知識、在線交流、人才招聘、聯(lián)系我們。 （ 1）公司簡介：公司規(guī)模、企業(yè)形象展示、企業(yè)文化展示、公司動態(tài)。 （ 2）員工風(fēng)采：員工形象展示、服務(wù)過程圖片展示、“客戶滿意員工”展示、員工集體活動展示、員工優(yōu)秀事跡報(bào)道。 （ 3）服務(wù)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化的育嬰服務(wù)介紹、個性化的服務(wù)介紹、增值服務(wù)介紹。 （ 4）育嬰知識：寶寶日常生活照料（飲食、睡眠、洗浴等）知識及技巧、寶寶日常保健（成長檢測、疾病護(hù)理、意外傷害預(yù)防等）知識及技巧、寶寶教育（動作技能培訓(xùn)、智力開發(fā)、人格培養(yǎng)等）知識。 （ 5）在線交流：論壇交流（專家、寶寶 母親之間交流）、 20 流（客戶咨詢、投訴、建議等） （ 6）人才招聘：應(yīng)聘須知、員工培養(yǎng)計(jì)劃、員工晉升展望。 （ 7）聯(lián)系我們：公司地址、客服電話、聯(lián)系人、電子郵箱。 二、 網(wǎng)站推廣 每月向網(wǎng)站注冊者發(fā)送電子郵件通信 ； 對潛在客戶進(jìn)行認(rèn)真策劃的、客戶關(guān)注的電子郵件營銷 ； 和鄭州某些 育嬰師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、三級甲等醫(yī)院網(wǎng)站、專業(yè)婦嬰醫(yī)院網(wǎng)站交換鏈接； 活躍在在線討論組或論壇中，并且總是在發(fā)言中包含有公司網(wǎng)址的簽名。 第七 章 財(cái)務(wù)分析 與融資計(jì)劃 一、 主要財(cái)務(wù)假設(shè) 公司所依附的主體人，屬于自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生，可享受 “五免五減半”的稅收政策。即在公司成立的前五年免征所得稅，第六年至第十年所得稅率減半為 公司固定資產(chǎn)及無形資產(chǎn)使用壽命或年限均設(shè)為 10年，期末無殘值，按直線法計(jì)提折舊或攤銷。 二、 財(cái)務(wù)預(yù)測 因本公司的服務(wù)性質(zhì)及形式，對外主要提供育嬰服務(wù)，必須擁有的資產(chǎn)即勞動者的技能，當(dāng)然，同時需要具備一定的固定資產(chǎn)，比如日常辦公所需要的用品、通訊器材等。當(dāng)公司的規(guī)模擴(kuò)大時，相應(yīng)的增加流動資產(chǎn)， 21 在達(dá)到一定限度 （通常為固定資產(chǎn)的最大生產(chǎn)能力） 后，還要增加固定資產(chǎn)。為取得擴(kuò)大服務(wù)范圍所需的資產(chǎn)，公司就必須安排融資。通常， 這些資金一部分來自內(nèi)部保留盈余，一部分來自外部融資。像本公司這樣增速幅度較大的企業(yè)來講，單靠內(nèi)部保留盈余是不能滿足資金需求的，因此，本公司必須通過財(cái)務(wù)預(yù)測來預(yù)先知道資金需求計(jì)劃，提前安排融資計(jì)劃，以確保本公司的財(cái)務(wù)及資金周轉(zhuǎn)。由于本公司尚未成立，因此只能進(jìn)行簡單的財(cái)務(wù)假設(shè)。用 于 本公司財(cái)務(wù)預(yù)測的基本假設(shè)有： （一） 企業(yè) 建立初期 （開業(yè) 1年之內(nèi)） 所需投資 說明 我公司的服務(wù)面向鄭州市的中高端消費(fèi)家庭，租用辦公室對我公司的目標(biāo)影響不大，初步預(yù)計(jì)我公司設(shè)立的地點(diǎn) 為中州大道附近 ，居民區(qū)較密集的地方 。 表 嬰賽 特育嬰服務(wù)中心創(chuàng)辦資本需求分析 （一年內(nèi)） 項(xiàng)目 摘要 金額（元） 營業(yè)執(zhí)照 150 辦公室租金 80 平米 （ 18000/年） 18000 辦公設(shè)備 電腦（ 3 臺 *2500）辦公桌（ 4 張 *100）電話（ 4 部 *20）其它用品（ 1000） 8080 營銷和促銷投入 宣傳冊（ 5000 冊 *交車（ 16000/半年）廣播（ 100天 *270）公關(guān)（ 10000） 000) 57500 人力資源成本 育嬰員（ 15 人 *1200*12）育嬰師（ 10 人 *1800*12）其他人員（ 5 人 *1200*12） 504000 職業(yè)顧問 會計(jì)師顧問、律師顧問、商業(yè)保險(xiǎn)顧問 72000 網(wǎng)站建設(shè) 1000 周轉(zhuǎn)資金 10000 總計(jì) ￥ 670730 （標(biāo)注： 服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 見價格策略） 22 （二） 企業(yè)初期的預(yù)期收益 表 嬰賽特育嬰服務(wù)中心預(yù)期收益（每月） 收入： 服務(wù)人員數(shù)量 育嬰員 15 人 育嬰師 10 人 每人 每月 平均 服務(wù)時長 240 小時 240 服務(wù)人員受聘率 育嬰員 80% 育嬰師 80% 平均每人 每小時 帶來的 收入 育嬰員 ￥ 18 育嬰師 ￥ 23 總收入 ￥ 96000 支出： 工資 ￥ 36000 租金 ￥ 1500 營銷費(fèi)用 ￥ 9583 職業(yè)顧問費(fèi) ￥ 5000 辦公費(fèi)用 ￥ 400 其他費(fèi)用 ￥ 2000 總支出 ￥ 54483 每月現(xiàn)金流量 ￥ 41517 月收益 =月收入月成本 =960001517 投資收回為每月凈收益為 41517 元 ， 那么 16 個月就可以收回所有投資并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。 三、 融資計(jì)劃 根據(jù) 前面對企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算分析，要保證企業(yè)在開業(yè)起 一年 之內(nèi)正常運(yùn)營，共 需資本總量 為 70萬 元 ， 其中 用于固定 資產(chǎn) 的投資為 5萬 元，營 23 運(yùn)資金投資 50萬 元，發(fā)展資金投資 15萬 元 。 根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，我們采用 親情融資 、 銀行貸款和風(fēng)險(xiǎn)投資三類融資渠道 。 其中 預(yù)計(jì)親情融資 15 萬元，銀行貸款 10 萬元，風(fēng)險(xiǎn)投資 45萬元。 其結(jié)構(gòu)如圖 親情融資, ￥1 5 , 2 1 %銀行貸款, ￥1 0 , 1 4 %風(fēng)險(xiǎn)投資, ￥4 5 , 6 5 %親情融資銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)投資投資回報(bào) ： 通過分析，對未來幾年公司經(jīng)營狀況進(jìn)行預(yù)測，公司能保持較高的利潤增長。同時，為了使公司更好的發(fā)展，擬從凈利潤中提取合理比例的資金作為股東回報(bào)。公司前三年將不分紅，從第四年以后，每年以凈利潤的 40%分紅。 第八章 企業(yè)的 后續(xù)發(fā)展規(guī)劃 在本策劃中，我們主要 敘述了 企業(yè)初期 的投入以 及回報(bào)。但是，企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展離不開初期合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。 一、 企業(yè)競爭戰(zhàn)略 在企業(yè) 的競爭 戰(zhàn)略方面 ，我公司將采用集中化戰(zhàn)略 ，采取的具體形式是：特定目標(biāo)市場上的差異化戰(zhàn)略 。 育嬰服務(wù)的開發(fā)。使公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有很強(qiáng)的專業(yè)化水平， 服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不斷提高。 圖 本結(jié)構(gòu)圖 24 場客戶的動態(tài)，以詳細(xì)掌握目標(biāo)客戶的需求，為提高我們的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 斷突出我公司的亮點(diǎn)，強(qiáng)化公司的服務(wù)特色，做到目標(biāo)市場上的專業(yè)化。 服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)不斷增強(qiáng)。 三、 企業(yè)的品牌戰(zhàn)略 企業(yè)應(yīng)該做品 牌，這是毋庸置疑的。品牌是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展最有力的保證，只要企業(yè)存在就需要做品牌。 特別是服務(wù)業(yè)，由于服務(wù)產(chǎn)品難以衡量，品牌顯得尤為重要，客戶對一家服務(wù)型企業(yè)的認(rèn)知往往基于口碑或者品牌。因此，因此我公司從創(chuàng)業(yè)初期開始，就開始注重品牌的打造與建設(shè)。 （一） 導(dǎo)入期 由于產(chǎn)品剛剛打入市場，因此企業(yè)的品牌建設(shè)面列嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。應(yīng)該做到： 高潛在消費(fèi)者的認(rèn)知程度。 已有的客戶群中建立良好的口碑。 （二） 成長期 （ 1）引進(jìn) 理系統(tǒng)，通過對 客戶關(guān)系的管理，提高客戶的忠誠度，使企業(yè)信譽(yù)不斷上升。（ 2）追求每一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供額外的附加服務(wù)。（ 3）加大廣告投入量，通過對企業(yè)文化的宣傳，強(qiáng)調(diào)品牌的價值。 （三） 成熟期 導(dǎo)入 重企業(yè)整體形象的改善與塑造。 念識別） 策劃 25 嬰賽特的理念識別系統(tǒng)（ 要包括：經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)價值觀等。 （ 1）經(jīng)營理念 愛心服務(wù) ，如圖 （ 2）企業(yè)精神 專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新。 （ 3）企業(yè)價值觀 “專業(yè)服務(wù)型”，致力于打造專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 為識別 )策劃 嬰賽特的行為識別系統(tǒng)包括： （ 1） 嬰賽特的行為準(zhǔn)則：求實(shí)、求質(zhì)、求遠(yuǎn)、求新 （ 2）服務(wù)準(zhǔn)則：“五心服務(wù)” ：（真心、誠心、熱心、細(xì)心、耐心）、“四心結(jié)果”（讓客戶放心、順心、舒心、動心），如圖 （ 3）經(jīng)營者形象：儀表莊重，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范；求新求實(shí)，觀念超前；人本管理，經(jīng)營有方；魅力出眾，形象代表。 （ 4）管理層形象：以德為先，業(yè)務(wù)精良；現(xiàn)代意識，行為規(guī)范；求新求實(shí)，求穩(wěn)求遠(yuǎn)；管理出色，形象表率。 （ 5）員工形象：愛崗敬業(yè)，愛心誠信；學(xué)無止境，文明禮尚；充滿愛心 服務(wù)客戶 贏得客戶 圖 賽特經(jīng)營理念 真心服務(wù)（意識） 誠心服務(wù)（態(tài)度） 熱心服務(wù)（行動） 細(xì)心服務(wù)（風(fēng)格） 耐心服務(wù)（精神） 動心（關(guān)愛顧客） 舒心（個性服務(wù)） 順心（保證質(zhì)量） 放心（保證安全） 嬰賽特 五心服務(wù) 客戶 四心結(jié)果 圖 賽特行為識別系統(tǒng)的服務(wù)準(zhǔn)則 26 激情，充滿愛心；愛心服務(wù)， 塑造形象。 我公司“愛心服務(wù)每一天”的理念，將形成一條價值的增值鏈， 覺識別 )策劃 嬰賽特的視覺識別表現(xiàn)為靜態(tài)識別符號，是具體化、視覺化的傳達(dá)形式，項(xiàng)目多，層面廣，包括基本要素和應(yīng)用要素。 （ 1）基本要素。包括企業(yè)名稱、品牌標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案（吉祥物）、精神標(biāo)語及口號、標(biāo)志和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字組合系統(tǒng)及其使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)字與企業(yè)形象象征圖案的組合系統(tǒng) 及使用規(guī)范等。 （ 2）應(yīng)用要素。包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、招牌、旗幟、標(biāo)志牌、辦公事務(wù)用品（名片、工具用品、證書、 獎杯、贈品）、業(yè)務(wù)用品（各種表格、發(fā)票、單據(jù)）、室內(nèi)環(huán)境與設(shè)備（室內(nèi)造型設(shè)計(jì)、辦公室布置，部門牌、公告欄）、建筑外觀（建筑物外觀裝修、裝飾、環(huán)境設(shè)計(jì)）等。 三、 企業(yè)的中長期目標(biāo) 企業(yè)的中期目標(biāo)（第 3年 第 5年）： 企業(yè)全體人員 客戶滿意 放心順心 舒心動心 保證服務(wù)水準(zhǔn) 滿足客戶需求 服務(wù) 認(rèn)同品牌 建立口碑 吸引更多客戶 提高經(jīng)濟(jì)效益 打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主流育嬰服務(wù)企業(yè) 愛心 服務(wù) 目的 怎樣滿足？ 結(jié)果 使客戶感到 營銷溝通 效應(yīng) 效益 提高 實(shí)現(xiàn) 一切為著 開發(fā)客戶 圖 心服務(wù)價值增值鏈 27 公司規(guī)模逐漸擴(kuò)大， 到第五年， 員工數(shù)量達(dá)到 60 人，服務(wù)人員數(shù)量達(dá)到 45人 。 在企業(yè)規(guī)模上，達(dá)到規(guī)模效應(yīng) ，企業(yè)的成本基本降至最低 。企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo) 第五年 年收入達(dá)到 130萬 元。 企業(yè)的長期目標(biāo)（第 5年 第 10年 ）： 企業(yè)的重心放在 品牌打造和 企業(yè)文化建設(shè)上，使企業(yè)文化滲透到企業(yè)的每一角落，植根于每一位 員工的心中。 企業(yè)的文化建設(shè)達(dá)到這樣的目標(biāo)：（ 1）每一位員工能夠清楚地表述企業(yè)核心文化和服務(wù)理念。（ 2） 客戶看到企業(yè)的品牌之后 能夠深刻感受到并正確的理解企業(yè)的核心文化。 待企業(yè)具有一定的知名度時，繼續(xù)開拓市場，在不同的區(qū)域 開設(shè) 直營店。擴(kuò)大市場覆蓋面。 同時，尋求加盟商，開設(shè)加盟店，不斷擴(kuò)大企業(yè)的影響力。 四、 企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo) 根據(jù)企業(yè)的盈利能力預(yù)測，我們對企業(yè)未來的收入 以及利潤 進(jìn)行五年的預(yù)測，并將此作為我們努力的目標(biāo)。 具體見 表 表 業(yè)未來收益預(yù)測（單位：萬元） 項(xiàng)目 第一年 第二年 第三年 第四 年 第五年 一、主營業(yè)務(wù)收入 ：主營業(yè)務(wù)成本 業(yè)費(fèi)用 、主營業(yè)務(wù)利潤 ：管理費(fèi)用 務(wù)費(fèi)用 、利潤總額 ：所得稅 、凈利潤 28 第 九 章 風(fēng)險(xiǎn) 分析 與 控制 對于我公司創(chuàng)業(yè)初期可能遇到的主要問題、風(fēng)險(xiǎn)以及所采取的對策作以下說明： 一、 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析 （一） 服務(wù)人員的來源 鑒于我們是服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，服務(wù)人員的素質(zhì)、數(shù)量等各方面因素的影響都將對我們公司產(chǎn)生隱形風(fēng)險(xiǎn)。對此我們將與育嬰員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持長久合作關(guān)系，使有固定的、高技術(shù)的員工來源，另外，不斷尋找 開發(fā)新的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，保證高質(zhì)量的服務(wù)者 （二） 服務(wù)人員的素質(zhì)達(dá)不到客戶的需求 招聘有經(jīng)驗(yàn)的，對人員進(jìn)行專門的服務(wù)指導(dǎo)并在公司內(nèi)進(jìn)行知識的交流，使員工互相學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，建立一個學(xué)習(xí)型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對員工實(shí)施嚴(yán)格的考核制度，督促員工不斷提高。 目前家政市場上時會出現(xiàn)偷竊，甚至拐賣兒童的現(xiàn)象。為了解除客戶的擔(dān)憂，我公司采取以下措施： 保證招聘來的每一位服務(wù)人員都有良好的素質(zhì)； 員工的身份進(jìn)行詳細(xì)的核實(shí)，并進(jìn)行備案。 承諾如果出現(xiàn)偷竊，服務(wù)人員沒有履行合同中規(guī)定的育嬰員（師）職責(zé)等情況，經(jīng)公司核實(shí)，對客戶的損失進(jìn) 29 行一定額度的賠償。對出現(xiàn)問題的員工進(jìn)行處罰或者解聘。 總之，作為依賴于人力資源的企業(yè)的我們將服務(wù)人員的可供信任度與質(zhì)量水平保持的風(fēng)險(xiǎn)警戒線之下，并不斷地提升完善、發(fā)展我們企業(yè)的整體水準(zhǔn)。 二、 市場風(fēng)險(xiǎn)分析 市場中只要包含價格和市場資源（人力資源）銷售量兩個因素時，都將面臨這種風(fēng)險(xiǎn)，我們公司同樣將融入其中。 （一） 市場的激烈競爭而導(dǎo)致的降價風(fēng)險(xiǎn) 因我公司的主要服務(wù)方式等容易被他人所復(fù)制而引起的激烈競爭導(dǎo)致的降價風(fēng) 險(xiǎn)。對此，我們將努力改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)人員的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)自身的競爭優(yōu)勢，對外樹立“顧客至上”的企業(yè)文化。同時盡量和顧客簽訂較長期的服務(wù)協(xié)議，主要采取浮動定價（公式定價）和固定定價方式。 （二） 顧客的不信任 服務(wù)人員必須持有健康證以及育嬰師等級證書，讓顧客可使用我們的服務(wù)或多與顧客進(jìn)行溝通，向顧客解釋服務(wù)。同時，我們將注冊和參與省級或國家級同行業(yè)的培訓(xùn)網(wǎng)站，并輸入我公司各個員工的詳細(xì)信息，使我們的信譽(yù)實(shí)現(xiàn)最大的透明度，從而贏得顧客的信賴。 （三） 創(chuàng)業(yè)初期服務(wù)人員的供給與消費(fèi)者的需求處于不協(xié)調(diào)的狀態(tài) 在創(chuàng)立伊始，由于客戶來源狹小而導(dǎo)致服務(wù)者處于閑置狀態(tài)，我們將安排員工進(jìn)行市場調(diào)研和本公司的宣傳工作，以間接性地減少宣傳費(fèi)用；同時也可能會出現(xiàn)服務(wù)人員的供不應(yīng)求現(xiàn)象，對此，我們先對老顧客進(jìn)行 30 服務(wù)，在關(guān)鍵時刻可招入新的成員到公司以應(yīng)對緊急的人員需求，重點(diǎn)要對顧客進(jìn)行不能準(zhǔn)時到達(dá)服務(wù)的溝通。 三、 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析 （一） 成本超出估算 進(jìn)行專門的資金項(xiàng)目，制定確定可行的發(fā)展計(jì)劃，隨時掌握市場及顧客的信息，將不必要的損失降到最低。 （二） 達(dá)不到預(yù)期的銷售計(jì)劃 與老顧客保持長期關(guān)系，利用老客戶的口碑最大限度的開發(fā)市場資源 ，同時，服務(wù)需有新意，能滿足各層次，不同人群的需求。將工作人員的熱情積極地傳達(dá)到每一個顧客。 四、 融資風(fēng)險(xiǎn)分析 在企業(yè)創(chuàng)立創(chuàng)立初期很大程度上會受到各方面的融資風(fēng)險(xiǎn)，包括有：信用風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)等 （一） 信用風(fēng)險(xiǎn) 在整個項(xiàng)目的過程中將會出現(xiàn)有限追索的項(xiàng)目融資，并依靠有效的信用保證結(jié)構(gòu)的支撐，各個保證結(jié)構(gòu)的參與者能否按照發(fā)了吧條文在需要時履行其職責(zé)，特工其應(yīng)承擔(dān)的信用保證，將會形成一定的信用風(fēng)險(xiǎn)。在企業(yè)初期將會在創(chuàng)建者中或與投資者產(chǎn)生這種矛盾。對此，我們將以書面文字的形式規(guī)定合伙人在企業(yè)中的職能，即權(quán)利和義務(wù)問題 ，各司其職，是企業(yè)內(nèi)容以一種健康的狀態(tài)發(fā)展。 （二） 經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn) 31 管理風(fēng)險(xiǎn)主要是評級投資者對于經(jīng)營的管理能力，它是評價企業(yè)效率、服務(wù)質(zhì)量、成本控制的主要因素。其中包括： 門經(jīng)理是否具有利潤成本或成本控制獎勵等鼓勵機(jī)制 從以上三個方面實(shí)現(xiàn)我企業(yè)效用的最大化，即用最少的成為實(shí)現(xiàn)最大的產(chǎn)出（服務(wù)效率的實(shí)現(xiàn)）。 （三） 政策和金融風(fēng)險(xiǎn) 眾所周知，投資者與所投項(xiàng)目不再同一個國家或貸款銀行與貸款項(xiàng)目不再統(tǒng)一國家都有可能 面臨著憂郁項(xiàng)目所在國家的政治條件發(fā)生變化而導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗、信用結(jié)構(gòu)的改變或債務(wù)償還能力改變等風(fēng)險(xiǎn)。 學(xué)生創(chuàng)業(yè)時將享受三年內(nèi)收費(fèi)減免等一系列優(yōu)惠政策，我 們將積極向國家的優(yōu)惠政策靠攏，盡量減少政策的變動對我企業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。 們的政策環(huán)境較為安定，但利率波動依然頻繁，在國內(nèi)，我們需要承擔(dān)人民幣貶值的現(xiàn)實(shí)，對此，我們可通過購買政治風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)，包括純商業(yè)性質(zhì)的保險(xiǎn)和政府機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)以減低其影響。 32 附錄 1： 團(tuán)隊(duì)成員介紹 這是一個充滿活力和夢想的團(tuán)隊(duì)， 他們的團(tuán)隊(duì)取名 “ 超越 ” ，意在實(shí)現(xiàn)自我，超越自我，取得輝煌的成就，將青春的汗水釀成一壇美酒，留作將來細(xì)細(xì)品味。他們每一個都是拼搏的好手，在苦與澀的征程上不斷前進(jìn)，不斷超越。 趙文龍 ，男，來自華北水利水電學(xué)院管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院 2007 級市場營銷專業(yè)，他睿智活潑，充滿青春的朝氣，喜歡雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，具有很好的人際溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。現(xiàn)任管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)生會副主席，學(xué)