從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量

1 從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量 1、 從不同分類分析旅客個(gè)體心理與服務(wù) 從屬性分類分析旅客心理與服務(wù) 全國(guó)鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬(wàn)人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見(jiàn)的或無(wú)主見(jiàn)的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無(wú)專業(yè)特長(zhǎng)的等等。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會(huì)構(gòu)成、施行目的和購(gòu)買動(dòng)機(jī)等方面來(lái)對(duì)旅客進(jìn) 行分類。 自然構(gòu)成分類分析旅客心理與服務(wù) 旅客的自然構(gòu)成是指旅客的性別、年齡等不同的自然因素，如按性別可以劃分為男旅客、女旅客；按年齡分可以劃分為老年、中年、青年、少年、兒童等幾個(gè)層次。不同性別、不同年齡的旅客，其需求內(nèi)容、方式及行為表現(xiàn)是有區(qū)別的。 以空調(diào)的使用為例，老年人和年青人的要求就不同，特別是在可開(kāi)可不開(kāi)的情況下，開(kāi)了老年人會(huì)說(shuō)受不了；不開(kāi)，年青會(huì)找車長(zhǎng)說(shuō)我買的是空調(diào)票，為什么享受不到空調(diào)？ 即使是同一個(gè)年齡段的旅客，也會(huì)因?yàn)樾詣e的差異、身體狀況的好壞而表現(xiàn)出要求不一，有些男旅客喜歡在 車廂內(nèi)抽煙、喝酒解悶，而不愿意到車廂連接處去；女性旅客可能會(huì)因?yàn)闀炣嚮蚱渌蛴憛捲谲噹麅?nèi)聞到異味，如果處理不好，就容易引起沖突。一旦他們各自的要求不能得到滿足，他們就有可能投訴或以其它方式來(lái)發(fā)泄自己的不滿。 這樣我們就可以首先處理老人小孩的要求，并且勸說(shuō)別的旅客尊老愛(ài)幼。就比如說(shuō)開(kāi)空調(diào)，年輕人就喜歡涼快就好，可是老人小孩身體差，需要暖和點(diǎn)，我們就可以跟年輕人溝通，讓其熱了可以去連接處走走?；蛘呖梢愿徿噹某藙?wù)員商量一節(jié)開(kāi)空調(diào)一節(jié)不開(kāi)空調(diào)，讓旅客自己選擇。 2 社會(huì)構(gòu)成分類分析旅客心理與服務(wù) 旅客 的社會(huì)構(gòu)成指旅客的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、種族、國(guó)籍等不同的社會(huì)因素，如按職業(yè)可以劃分為工人、農(nóng)民、干部、軍人、學(xué)生、個(gè)體工商業(yè)者、文藝工作者等。由于他們所處的環(huán)境不同、工作性質(zhì)及文化素質(zhì)不同，心理需求和行為也必然各異。 以對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的選擇為例，處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部、有成就的商人、趕業(yè)務(wù)的人、有錢的人就愿意選擇豪華、高速及服務(wù)高檔的車，而學(xué)生、農(nóng)民則一般會(huì)選擇價(jià)格偏低的車。 所以，對(duì)于工人、農(nóng)民、學(xué)生等一類的人只要客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)他們足夠的尊重，并且禮貌他們就會(huì)很配合你的工作；而對(duì)于干部、軍人來(lái)說(shuō)他們不僅僅要的是尊重一類，更重要的是干凈整潔的環(huán)境還要求熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)以及順利的旅行。 旅行目的分類分析旅客心理與服務(wù) 按旅行目的，可以把旅客分成七大類： （ 1）各類出差的公職人員； （ 2）各類探親人員及往返的青年學(xué)生； （ 3）經(jīng)商人員 （ 4）外出謀職的打工者； （ 5）內(nèi)地及港澳旅游人員； （ 6）國(guó)外旅游者、經(jīng)商者； （ 7）出席各種學(xué)術(shù)會(huì)議的專家、學(xué)者。 由于旅客目的不同，其心理需求也不會(huì)相同，很少出門的打工者會(huì)希望，站車服務(wù)人員給他們以尊重，在他們需要幫助時(shí)不要嫌棄他們，當(dāng)他們的參謀。滿腦子都是“信息”、“談判細(xì) 節(jié)”、“合同條款”的商務(wù)旅客則呼喚“無(wú)干擾服務(wù)”，即服務(wù)人員和旅客保持一定的服務(wù)距離。當(dāng)旅客不需要服務(wù)時(shí)，使其感受不到服務(wù)人員的存在；當(dāng)旅客需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在旅客面前。多年未歸的華僑返鄉(xiāng)情切，期待有人和他們分享那份喜悅與不安；因家中有急事而趕車的探親者滿心忐忑，又盼著有人分擔(dān)不安與憂慮 購(gòu)買動(dòng)機(jī)分類分析旅客心理與服務(wù) 對(duì)鐵路提供的不同產(chǎn)品，不同的旅客購(gòu)買動(dòng)機(jī)是不同的，主要表現(xiàn)為： 3 （ 1）求廉 在所有的運(yùn)輸項(xiàng)目中，選擇價(jià)格偏低的，這種購(gòu)買心理?yè)碛姓咧饕墙?jīng)濟(jì)收入不高的人，如經(jīng)濟(jì)不 發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等，他們希望坐“綠皮車”，以省點(diǎn)錢。 （ 3）求美 求美是以追求環(huán)境與個(gè)人衛(wèi)生為主要目的，他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。 （ 4）求新 求新是以追求產(chǎn)品的時(shí)尚和新奇為主要目的，其核心是“時(shí)髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動(dòng)車組列車、磁懸浮列車的開(kāi)行，乘坐的人就比較多，“圖個(gè)新鮮”、“坐坐看是個(gè)啥滋味”。 （ 5）求快 不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達(dá)目的地。以前做普通列車要 6、 7 個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在的動(dòng)車、高鐵只要 2、 3個(gè)小時(shí)就能到達(dá)。 （ 6）求方便 旅客乘坐列車時(shí)，應(yīng)該有方便的交通能夠使他們順利的到達(dá)車站以及在車站能夠簡(jiǎn)單明了快速的找到候車室進(jìn)站上車，并且能夠有客運(yùn)服務(wù)人員的幫助，換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家，這是非常重要的。 全國(guó)鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬(wàn)人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見(jiàn)的或無(wú)主見(jiàn)的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或 無(wú)專業(yè)特長(zhǎng)的等等。然而，按照旅客的個(gè)性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實(shí)際意義不明顯。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會(huì)構(gòu)成、施行目的和購(gòu)買動(dòng)機(jī)等方面來(lái)對(duì)旅客進(jìn)行分類。從這些分類里我們能夠“對(duì)癥下藥”，并盡量滿足旅客的心理需求，這樣在乘車前才會(huì)有個(gè)好心情，這對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員的工作有很大幫助。 旅客個(gè)性心理分類 看旅客心理與服務(wù) 人們?cè)诼眯羞^(guò)程中的共性心理，是大多數(shù)旅客在旅行時(shí)普遍的、通常的心理要 4 求。但對(duì)于每個(gè)旅客來(lái)說(shuō)，由于自身?xiàng)l件、旅行條件、個(gè)人性格、愛(ài)好、觀念的不同，又必然會(huì)有不同的心理 要求，這是旅客旅行的個(gè)性心理需要。例如，學(xué)生的旅行心理，有的學(xué)生是好動(dòng)不好靜，也有的學(xué)生卻是好靜不好動(dòng)；買臥鋪票的旅客有的希望買到下鋪，而有的旅客卻愿睡中鋪甚至上鋪?？梢?jiàn)在旅客的共性心理需要中包含著個(gè)性心理需要，普遍規(guī)律中蘊(yùn)藏著特殊性。 旅客在旅行過(guò)程中，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時(shí)，心理要求也會(huì)隨著變化。旅行者的心理活動(dòng)除受自身?xiàng)l件制約外，還受客觀事物多變的影響。所以，旅客的個(gè)性心理與共性心理相比較，是十分復(fù)雜的。 客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工 作的片面性和盲目性，才能做到更加主動(dòng)、更有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客。 由于廣大旅客的個(gè)性心理復(fù)雜多變，形形色色，包羅萬(wàn)象，客運(yùn)服務(wù)人員要全部了解、掌握是極其困難的，而且也無(wú)這種必要。但我們應(yīng)該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個(gè)性心理，以便在日常服務(wù)中能夠了解旅客的心理，提供有針對(duì)性的服務(wù)。 社會(huì)上的每一個(gè)人，都有可能成為旅客運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)對(duì)象，從乘車旅行的角度，適當(dāng)將市場(chǎng)細(xì)分，從研究每一類旅客的心理需要來(lái)了解這一類旅客旅行的個(gè)性心理需要，是有效地解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。 下面用七種分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行 分類，分析每一類旅客的旅行心理。從某種意義上講，這種通過(guò)分類獲得的某一類旅客的心理，對(duì)全體旅客來(lái)講，它屬于個(gè)性心理；但對(duì)該類旅客講，它屬于共性心理。 根據(jù)旅客氣質(zhì)類型分析其心理與服務(wù) 旅客的氣質(zhì)，在整個(gè)旅行活動(dòng)過(guò)程中會(huì)通過(guò)他們的言行表現(xiàn)出來(lái)。深入細(xì)致地觀察旅客的言行，可以了解旅客的氣質(zhì)類型，從而可以有針對(duì)性提供服務(wù)。 （ 1） 急躁性旅客 急躁性相當(dāng)于膽汗質(zhì)。急躁型旅客對(duì)人熱情、感情外露、說(shuō)話直率而快、言談中表現(xiàn)自信，這種類型的旅客容易激動(dòng)，通常喜歡與人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏。他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià) 易走極端。他們?cè)诼眯兄谐３ｏ@得粗心，經(jīng)常丟東西。在服務(wù)工作中，對(duì)急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計(jì)較他們有時(shí)不顧后果 5 的沖動(dòng)言語(yǔ)，一旦出現(xiàn)矛盾，應(yīng)當(dāng)盡量回避。隨時(shí)提醒他們別亂扔、亂放和丟失東西。并多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意，這類人很容易成為朋友也很容易給工作帶來(lái)困難。 （ 2） 活潑型旅客 活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)。活潑型旅客表現(xiàn)活潑好動(dòng)，他們反應(yīng)快，理解力強(qiáng)，顯得聰明伶俐。他們動(dòng)作敏捷、靈活、多變。旅行中他們對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽(tīng)各種新聞。他們情感外露，并且 變化多端，經(jīng)常處于愉快的心境之中。在服務(wù)工作中，對(duì)活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛(ài)交往、愛(ài)講話的特點(diǎn)。旅行中服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向他們介紹車站設(shè)施及娛樂(lè)場(chǎng)所，以及各地風(fēng)光和特產(chǎn)，以滿足他們喜歡活動(dòng)的心理。 （ 3） 穩(wěn)重型旅客 穩(wěn)重型相當(dāng)于粘液質(zhì)。穩(wěn)重型旅客平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。他們很少主動(dòng)與人交往，交談起來(lái)很少滔滔不絕和大聲說(shuō)笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么。但穩(wěn)重型旅客自制能力很強(qiáng)，做事總是不慌不忙，力求穩(wěn)妥，生活有固定的規(guī)律，很少打擾別人。他們反應(yīng)慢，希望別人講話慢些或重復(fù)幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。他們的注意力比較穩(wěn)定，對(duì)新環(huán)境不易適應(yīng)，但一旦適應(yīng)了又對(duì)乘坐過(guò)的列車或打過(guò)交道的服務(wù)人員產(chǎn)生留戀之感。在服務(wù)工作中，對(duì)穩(wěn)重型旅客介紹或交代事情時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意講話的速度，重點(diǎn)適當(dāng)重復(fù)一下。一般情況不要過(guò)多地與他們交談。如有交談，盡量簡(jiǎn)單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。 （ 4） 憂郁型旅客 憂郁型旅客相當(dāng)于抑郁質(zhì)。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對(duì)別人講，寧愿自己想。旅行中表現(xiàn)性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜歡在公共場(chǎng)合與人交往和聊天。這類旅客對(duì)事情體驗(yàn)深刻，自尊心 強(qiáng)，很敏感，好猜疑，想像豐富。他們?cè)谟龅嚼щy或挫折時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得非常痛苦，如丟失東西，身體有病或與人發(fā)生糾紛后會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不能平靜。他們行動(dòng)遲緩、反應(yīng)慢。在服務(wù)工作中，對(duì)憂郁型旅客應(yīng)當(dāng)十分尊重，對(duì)他們講話要清楚明了，和藹可親。盡量少在他們面前談話，絕對(duì)不要與他們開(kāi)玩笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)和猜疑。當(dāng)他們遺失物品、生病時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)心和給予幫助，想辦法安慰他們，使之感到溫暖。 6 根據(jù)旅客職業(yè)類型分析其心理與服務(wù) （ 1） 工人 工人組織性、紀(jì)律性較強(qiáng)，在旅行時(shí)對(duì)旅行條件一般要求不高，比較重視旅行費(fèi)用的高低。私人 旅行希望少花錢，公出旅行希望能獲得旅行補(bǔ)貼。因此，能有個(gè)座，吃上飯、喝上水就行。沒(méi)有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自覺(jué)地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運(yùn)服務(wù)人員工作。 （ 2） 農(nóng)民 我國(guó)農(nóng)民人口占社會(huì)總?cè)丝诘?80%多。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村改革與農(nóng)民生活水平的提高，以及思想觀念的變化，農(nóng)民乘車旅行的次數(shù)和人數(shù)在增多。農(nóng)民出門乘車旅行比較突出的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： 出門攜帶品多；強(qiáng)調(diào)乘車的經(jīng)濟(jì)性；盡量減少旅途費(fèi)用。 根據(jù)其旅行的特點(diǎn)，突出的個(gè)性心理活動(dòng)是個(gè)“怕”字，怕事、 怕別人詢問(wèn)、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過(guò)站。想問(wèn)，但猶豫不決不敢問(wèn)。有些農(nóng)民旅客聽(tīng)不懂站、車廣播，聽(tīng)不清廣播術(shù)語(yǔ)，不明白揭示的內(nèi)容。所以，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個(gè)性心理，主動(dòng)、熱情地為他們服務(wù)。 （ 3） 軍人 一般來(lái)講，現(xiàn)役軍人具有較強(qiáng)的紀(jì)律性、自覺(jué)性和組織性，能夠主動(dòng)維護(hù)站、車秩序，支持服務(wù)人員的工作。軍人旅客的旅行中順暢心理表現(xiàn)得很明顯，一旦發(fā)生問(wèn)題，不希望在大庭廣眾之下處理。單獨(dú)旅行希望能買到預(yù)想的車票，能有個(gè)候車的地方。較注重文化生活，希望能聽(tīng)到新聞廣播，看到書報(bào)。攜帶槍支文件的軍人、干部，希望在站、車上不發(fā)生意外。 (4） 干部 干部大多具有一定的旅行知識(shí)，他們突出地表現(xiàn)出方便和順暢的心理需要。希望買到預(yù)想的車票，擔(dān)心列車晚點(diǎn)，打亂旅行計(jì)劃。喜歡有個(gè)整潔、衛(wèi)生的乘車旅行環(huán)境，吃到經(jīng)濟(jì)可口的飯菜等。他們很注意客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)水平，十分關(guān)心旅客運(yùn)輸工作，常愿意提出意見(jiàn)和建議。 (5) 學(xué)生 學(xué)生旅客主要指的是大、中專學(xué)生。學(xué)生處于青少年時(shí)期，精力充沛，思想活躍。在乘車旅行中，乘車心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車站的滯留及等 7 待乘車的時(shí)間，買到車票有座即可 。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動(dòng)；喜歡說(shuō)笑、娛樂(lè)、熱鬧；愛(ài)看書、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠即可?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對(duì)他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。 (6) 自由職業(yè)者 隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)不斷增多，為人們提供了多種可選擇的職業(yè)。在旅客運(yùn)輸中，自由職業(yè)者人數(shù)不增加，這部分旅客給運(yùn)輸服務(wù)業(yè)提出了新的要求。自由職業(yè)者大體上可分為三種： 經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，旅行常識(shí)比較豐富的自由職業(yè)旅客。由于經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，個(gè)人經(jīng)歷和閱歷比較豐富， 在與他人交往中常以自我為中心，隨心所欲，講究行為的長(zhǎng)遠(yuǎn)效果。這部分旅客的乘車旅行共同的個(gè)性心理是追求旅行的舒適性，不注重旅行費(fèi)用，如有軟臥，不乘硬臥；有特快，不乘直快；有餐車供應(yīng)飲食，不自己攜帶食物等等。這部分旅客一般喜歡與同行的其他旅客聊天，或與客運(yùn)服務(wù)人員聊天，聯(lián)絡(luò)感情。 從事長(zhǎng)途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者。這部分旅客流動(dòng)性較大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜。一般情況下，他們攜帶的物品或資金較多，共同的旅行心理是既怕有人找他們的麻煩，又想在旅行中取巧，獲得一定的利益。例如，有些人攜帶超重物品、違禁物品，企圖在車票上作文章，花錢雇 人捎送物品，與客運(yùn)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)感情，替他們辦事情等等。因?yàn)椋恍┳龇▽儆谶`章行為，他們怕被察覺(jué)，在旅途中常擔(dān)驚受怕，心事重重。對(duì)待這部分旅客中有取巧行為或違法行為活動(dòng)的，要按法律和規(guī)章制度嚴(yán)格處理；對(duì)大多數(shù)正常經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者，應(yīng)該熱情、禮貌地為他們服務(wù)。 去外埠做工的自由職業(yè)者。這部分旅客大多數(shù)屬于青年農(nóng)民。其中有的外出多年，有一定的旅行常識(shí)，有的初次離家外出，缺乏旅行常識(shí)。他們?cè)诔塑嚶眯械倪^(guò)程中，比較突出的心理活動(dòng)表現(xiàn)在要求旅行的順暢上。一般不計(jì)較旅行的條件，只要能夠買到車票、乘上車、順利 到達(dá)目的地即可，其他都是次要的問(wèn)題，少許困難自己可以克服。客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)這部分旅客，應(yīng)該體諒他們的旅行心理，從購(gòu)票、候車、乘車旅行、出站等等方面提供使其滿意的服務(wù)，不能因?yàn)樗麄儾惶峄蛏偬嵋螅雎粤藢?duì)他們需要的滿足。 8 (7) 除上述職業(yè)以外的旅客 除上述按職業(yè)進(jìn)行劃分而談到的旅客種類外，還有其他種類的旅客。如港、澳、臺(tái)、僑胞，外賓，城市居民，無(wú)職業(yè)者等各階層人士，每一類旅客在乘車旅行中有一些共同的個(gè)性心理需要。通過(guò)分析這些共同的需要，可以有針對(duì)性地為他們提供服務(wù)，從而提高服務(wù)水平，創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì) 效益。 根據(jù)旅行目的分析其心理與服務(wù) 旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會(huì)存在差異。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會(huì)有相同的的心理活動(dòng)表現(xiàn)。 (1) 出差 公差旅客共同的個(gè)性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出差的目的制約，時(shí)間性強(qiáng)，怕晚點(diǎn)；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛(ài)看書、聽(tīng)廣播，幾個(gè)人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。 (2) 旅游 隨著人民生活 水平的提高，以出門旅游為目的的旅客將趙來(lái)趙多。他們的共同的個(gè)性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長(zhǎng)途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。 長(zhǎng)途旅游的旅客。因旅行距離長(zhǎng)，對(duì)旅行條件要求較高，希望能夠購(gòu)買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽(tīng)到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。 短途旅游的旅客。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時(shí)間觀念強(qiáng)，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過(guò)計(jì)劃旅行時(shí) 間安排。 (3) 探親訪友 這部分旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長(zhǎng)時(shí)間假日期間，這類旅客人數(shù)較多。探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。 (4) 治病就醫(yī) 乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況： 9 重病患者。因存在生命危險(xiǎn)，希望旅客運(yùn)輸部門給予方便、照顧。病人不離開(kāi)擔(dān)架，且擔(dān)架放置平衡，陪護(hù)人員能夠在病人身邊，隨時(shí)照顧病人。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。 病情不嚴(yán)重者。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無(wú)人陪 同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動(dòng)困難，希望得到照顧，能有一個(gè)坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬(wàn)一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車的應(yīng)急處理。 行動(dòng)不便的殘疾人。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車時(shí)能夠得到牽引扶持，在車站內(nèi)、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。 (5) 通勤通學(xué) 這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)車站、列車到開(kāi)時(shí)間非常了解，時(shí)間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車，到站又急于下車；有些人常自認(rèn)為情況熟、環(huán)境熟，有“應(yīng)變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車的規(guī)定，于是違章違紀(jì)。客運(yùn)服務(wù)人 員要理解他們長(zhǎng)期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對(duì)他們積極誘導(dǎo)，多同情、少?gòu)?qiáng)制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。旅客運(yùn)輸部門還可以和廠礦、學(xué)校簽訂協(xié)議、共同對(duì)通勤、通學(xué)人員的乘車問(wèn)題進(jìn)行管理，一起維護(hù)站、車秩序。 (6) 旅行結(jié)婚 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來(lái)越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。結(jié)婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對(duì)此實(shí)行禮貌、適當(dāng)?shù)姆?wù)顯 得很必要，而對(duì)他們過(guò)分的親昵動(dòng)作，有礙觀瞻時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員要正確理解，婉言相勸，不要進(jìn)行不禮貌的干涉。 (7) 其他 除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動(dòng)、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。 根據(jù)旅行行程分析其心理與服務(wù) 旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。前面對(duì)長(zhǎng)、短途旅客的心理狀態(tài)進(jìn)行了分析，下面從鐵路運(yùn)輸部門按照旅行行程對(duì)旅客的分類分析旅客所具有的個(gè) 10 性心理。 (1) 長(zhǎng)途旅客 指乘車時(shí)間在 12 小時(shí)以上的旅客。長(zhǎng)途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪 票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書報(bào)、聊天或進(jìn)行一些娛樂(lè)活動(dòng)消磨乘車時(shí)間，以解除長(zhǎng)途旅行中的疲勞和寂寞。 (2) 短途旅客 因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。短途旅客大部分在中間站上、下車，進(jìn)出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線路，甚至在站內(nèi)任意通行。因此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)短途旅客的旅行安全或無(wú)票乘車現(xiàn)象要多加注意，需要從車站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強(qiáng)管理工作。 (3) 市郊旅客 市郊旅客是來(lái)往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客，通勤通學(xué)是市郊旅客中的一種。這部分旅客乘坐火車 ，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時(shí)買票，隨時(shí)上車；沒(méi)有座位，站一會(huì)兒，乘車時(shí)習(xí)慣站在車門處，到站時(shí)急于出站，越方便越好。他們來(lái)去匆匆，沒(méi)有什么要求。客運(yùn)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，說(shuō)話禮貌就可以使他們滿意。 根據(jù)旅行中的旅行情況分析其心理與服務(wù) (1) 沒(méi)有買到車票，卻又想乘車的旅客 這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上車。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車后補(bǔ)票。 (2) 上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客 旅客在旅行中發(fā)生這方面的失 誤，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運(yùn)服務(wù)人員幫助妥善安排?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。 （ 3） 嚴(yán)重超員列車中的旅客 在列車嚴(yán)重超員情況下，會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度， 11 做好對(duì)旅客的組織，使 車內(nèi)秩序良好。 （ 4） 攜帶危險(xiǎn)品暈站上車的旅客 攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車，有兩情形： 不知自己所攜帶物品為危險(xiǎn)品，誤帶上車，看到、聽(tīng)到嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。 旅客有意將危險(xiǎn)品攜帶上車，他們擔(dān)心被查出，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員有害怕心理。 客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)那些在乘車時(shí)表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客，應(yīng)主動(dòng)觀察和詢問(wèn)，既可以查出危險(xiǎn)品，防止意外事件發(fā)生，又可以了解到其它情況，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。 （ 5） 丟失財(cái)物的旅客 旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活 動(dòng)和行為?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要對(duì)丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外；同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。 （ 6） 無(wú)票乘車或攜帶物品超重的旅客 在旅客中，常會(huì)出現(xiàn)買短途票乘坐長(zhǎng)途車、買站臺(tái)票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無(wú)效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。對(duì)待存在上述問(wèn)題的旅客，要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的行為。如果屬于有意識(shí)行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。 （ 7） 對(duì)旅行條件不滿意、不如 意的旅客 在旅客旅行過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿意的事情，如未購(gòu)買到預(yù)想的車票、未購(gòu)買到臥鋪車票、托運(yùn)行包受到限制、餐車用餐時(shí)對(duì)飲食或服務(wù)不滿意等。在這種情況下，常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對(duì)此，客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取旅客的諒解。 （ 8） 遇到意外事件的旅客 遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運(yùn)輸服務(wù)部門的原因造成的意外事件。對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)部門造成的意外事件，如發(fā)生列車事故，會(huì)影響旅客正常旅行，甚 至威脅到旅行安全。這時(shí)，旅客焦慮不安， 12 心情煩躁，希望運(yùn)輸部門盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車運(yùn)行。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。 （ 9） 臨時(shí)患病的旅客 旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。 2、 從群體類型分析旅客群體心理與服務(wù) 旅客群體的特點(diǎn) 旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)部門內(nèi)停留的時(shí)間多者幾十個(gè)小時(shí)，少者十幾分鐘，旅客流動(dòng)性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之 間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨(dú)特的特點(diǎn)。 松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會(huì)輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當(dāng)遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時(shí)，才會(huì)形成一致的統(tǒng)一的行為。例如，當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r，如果客運(yùn)服務(wù)人員一直保持和藹、禮貌的態(tài)度，對(duì)于周圍不知產(chǎn)生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運(yùn)服務(wù)人員一方，有的可能保持沉默不表態(tài) ；但如果客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度比較強(qiáng)硬，不禮貌，則會(huì)造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方，聯(lián)合起來(lái)對(duì)該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)。因?yàn)?，這時(shí)他們把該旅客所處的位置與自己進(jìn)行了調(diào)換，即如果自己是那位旅客，遇到客運(yùn)服務(wù)人員這樣的態(tài)度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結(jié)合在了一起。 緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的幾個(gè)旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起旅行。由于相識(shí)，他們?cè)谌粘Ｉ钪杏幸欢ǖ乃枷虢涣?，在旅行中，他們之間的感情要比與不相識(shí)的旅客之間感情深得多，因此， 在旅行中， 13 他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)生摩擦?xí)r，他們更加表現(xiàn)態(tài)度與行為的一致性。 對(duì)群體旅客心理的服務(wù) 加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注 由于相同的旅行目的，緊密小群體內(nèi)的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。因此，加強(qiáng)團(tuán)體售票、團(tuán)體候車、團(tuán)體上車的工作，盡量使小群體成員無(wú)論站、車內(nèi)都能在一起；避免與小群體內(nèi)部人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在他們中有人提出不合理的要求時(shí)，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說(shuō)明；在遇到嚴(yán)重問(wèn)題又必須解決時(shí)，在公正而講道理的基礎(chǔ)上，給予 嚴(yán)肅處理。在列車上發(fā)生問(wèn)題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內(nèi)發(fā)生問(wèn)題，盡量把他們與其他旅客分離開(kāi)，一方面可以避免對(duì)其他旅客產(chǎn)生不良影響，使問(wèn)題得以有效處理。 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù) 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。客運(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，避免與旅客發(fā)生沖突。對(duì)旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客個(gè)性心理 需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。 在解決旅客中的問(wèn)題時(shí)，最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。例如，某位旅客吸煙，客運(yùn)服務(wù)人員去制止，在語(yǔ)言的運(yùn)用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會(huì)影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁每椭g的關(guān)系，會(huì)起到約束作用，也有利于問(wèn)題的解決。 3、旅客的心理需求及規(guī)律 客心理需求 為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮 貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。 14 旅客的一般心理需求 不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。 （ 1） 天然性需要 作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。這是因?yàn)槌鲩T在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。在長(zhǎng)途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無(wú)法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺(tái)和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得 到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿。 所以我們首先可以讓車站以及列車上的食物足以滿足旅客的需要，并且規(guī)定價(jià)格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿情緒。 旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。 所以我們可以在候車室以及列車上多多巡視，并且驗(yàn)票進(jìn)候車室進(jìn)車站，不讓壞人有機(jī)可乘。 （ 2） 社會(huì)性需要 社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需要，旅客也不例外，盡管他們?cè)谕獾臅r(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親 人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。 尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽(tīng)到對(duì)他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò)的旅客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重。 （ 3） 精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對(duì)美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求， 也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。這些都會(huì)使他們產(chǎn)生美的感受。并且在列車上多放置一些雜志報(bào)紙讓旅客得到精神的滿足。 15 旅客旅行時(shí)的一般心理需求 （ 1） 安全心理 旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。 當(dāng)親友出門旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基 本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開(kāi)家門，一直到目的地，包括旅行的全過(guò)程都平平安安。 “平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會(huì)發(fā)生任何丟失或損壞的事情。 在旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運(yùn)輸部門加強(qiáng)社會(huì)、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理的 能力。 （ 2） 順暢心理 送親友出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說(shuō)的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問(wèn)題，這也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。 旅客到車站購(gòu)票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時(shí)，車站或列車能夠隨時(shí)提供開(kāi)水；列車在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車等等。 這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。 要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒(méi)有得到滿足。在旅客旅 16 行的過(guò)程中，由于運(yùn)輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。 （ 3） 快捷心理 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要要求?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。 （ 4） 方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性?！胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。 為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達(dá)。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設(shè)置多個(gè)指示牌，并 且客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客，多問(wèn)旅客的需求等。又比如售票處多開(kāi)售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間；延長(zhǎng)售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開(kāi)水及時(shí)供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。 （ 5） 經(jīng)濟(jì)心理 經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少，但旅客在乘車旅行中對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮，一 般是將兩個(gè)因素結(jié)合在一起：一是花錢的多少；二是由誰(shuí)出錢，是自己還是報(bào)銷。 （ 6） 舒適心理 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車環(huán)境、文化娛樂(lè)、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。 （ 7） 安靜心理 17 旅客出門旅行，離開(kāi)家或工作場(chǎng)所，來(lái)到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保 持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。 要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說(shuō)話、喝酒猜拳、來(lái)回走動(dòng)等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。 （ 8） 尊重的心理 受尊重是人的正當(dāng)需要。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽(tīng)到友善的話語(yǔ)，體 驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會(huì)產(chǎn)生反感，甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。這樣就會(huì)對(duì)鐵路帶來(lái)負(fù)面影響。 旅客旅行各階段的不同心理需求 在旅客旅行過(guò)程中，不同階段，存在不同的心理活動(dòng)和需求內(nèi)容。累此，需要對(duì)每一階段的心事活動(dòng)進(jìn)行分析，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動(dòng)過(guò)程可劃分為以下八個(gè)階段； （ 1） 旅客動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生 任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī)，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。在作出旅行決定時(shí)，旅客常常對(duì)旅行的各種情況進(jìn)行綜合分析， 存在一定程度的旅行顧慮。 （ 2） 旅行交通工具的選擇 當(dāng)旅客決定旅行后，就會(huì)考慮旅行工作的選擇。旅行交通工具有火車、汽車、飛機(jī)、輪船等。對(duì)旅行工具的選擇受旅行動(dòng)機(jī)、旅行者身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。 （ 3） 購(gòu)票 購(gòu)票心理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 購(gòu)票前的心理 反映在對(duì)乘車線路、車次及始發(fā)終到時(shí)間、購(gòu)票時(shí)間、購(gòu)票地點(diǎn)、購(gòu)票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解方面。 18 購(gòu)票時(shí)心理 反映在對(duì)旅行信息的進(jìn)一步了解和掌握上。希望售票窗口按時(shí)售票，有良好的秩序， 排隊(duì)不需要太長(zhǎng)時(shí)間，售票員服務(wù)熱情，售票準(zhǔn)確無(wú)誤，能夠買到符合個(gè)人要求的乘車日期、車次、到站、座別的車票。希望有預(yù)售、送票等多種服務(wù)項(xiàng)目。 (4） 去車站 考慮從住地到達(dá)車站所需要的時(shí)間，以及市內(nèi)交通工具的選擇。旅客常常擔(dān)心趕不上車，所以總要提前一段時(shí)間到達(dá)車站。 (5) 進(jìn)入車站及上車 在車站等候上車時(shí)的心理活動(dòng)表現(xiàn)為多種形式，主要反映為： 能否順利進(jìn)入車站 希望辦理物品托運(yùn)的手續(xù)簡(jiǎn)單、迅速、準(zhǔn)確；在一個(gè)地方一次能夠辦完所有托運(yùn)手續(xù)，不必增加搬運(yùn)次數(shù) 希望檢票地點(diǎn)明顯，尋找到候車地點(diǎn)，希望候車場(chǎng)所清潔 、溫度適宜、空氣清新、照明充足、各種揭示牌簡(jiǎn)明，廣播明了、清楚等。信息不清楚時(shí)希望一次能夠得到清楚、正確的回答，怕服務(wù)人員態(tài)度生硬，回答時(shí)不耐煩、不清楚等。 候車旅客多時(shí)，擔(dān)心進(jìn)站擁擠，希望能按時(shí)、有秩序地排隊(duì)檢票進(jìn)站上車。 漏乘時(shí)能得到車站及時(shí)處理。 (6) 車上旅行 在車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對(duì)目的地基本情況的預(yù)先了解等。對(duì)長(zhǎng)距離旅行的旅客來(lái)講，這些需要表現(xiàn)得更為明顯。 在硬座車廂內(nèi)乘車，希望能夠迅速找到座位，放置好物品。希望車內(nèi)衛(wèi)生、整潔、不擁擠，飲水 、飲食方便，服務(wù)人員熱情，能夠提前通報(bào)到站站各，有一定的娛樂(lè)設(shè)施。 在臥鋪車內(nèi)乘車，希望乘車環(huán)境清潔、安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾。 在餐車用餐，希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質(zhì)量好，價(jià)格適宜。也希望能夠送飲食到車廂或買到其它經(jīng)濟(jì)濟(jì)食品食用。 在沿途大站站臺(tái)上購(gòu)物，希望能夠買到當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品和風(fēng)味食品。列車到站前， 19 能夠得到這方面的信息。 (7) 到站下車及出站 如果旅客到達(dá)目的地車站后，考慮到托運(yùn)物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接站的旅客，希望能夠很快見(jiàn) 到迎接的親友。 (8) 繼續(xù)乘車旅行 如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購(gòu)票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問(wèn)題。 所以對(duì)于旅客的這些心理我們應(yīng)當(dāng)多設(shè)置車票代售點(diǎn)，并且保證能有方便的交通到達(dá)車站，在車站及車上設(shè)置旅客投訴點(diǎn)，對(duì)于不滿意的地方當(dāng)場(chǎng)投訴當(dāng)場(chǎng)處理。 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) 旅客旅行需要，無(wú)論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)： 要的檔次性 隨需要的滿足，需要的檔次在提高。對(duì)于旅客來(lái)講，在把乘車旅 行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)前，總是先把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。這樣，在其行動(dòng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況： 需要水平定得太高 旅行條件不允許，需要不能得到實(shí)現(xiàn)。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會(huì)產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。 旅行條件能夠滿足需要水平的實(shí)現(xiàn) 這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行下去。但旅行能夠進(jìn)行下去的同時(shí)，旅客的下一步需要水平也會(huì)相應(yīng)地提高。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、低級(jí)到高級(jí)、物質(zhì)到精神的發(fā)展過(guò)程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。 例如： 旅客在對(duì)旅行條件分析的基礎(chǔ)上，將車票需要水平定為硬座車票，如果到售票處很容易地買到了車票，這時(shí)他就可能想到如能買到硬臥票多好；如果硬座票沒(méi)有買到，而他又必須旅行，這時(shí)就會(huì)想到哪怕是有張無(wú)座號(hào)票也行。 20 需要的強(qiáng)度性 旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。 需要的主次性 在旅客旅行過(guò)程中，心理活動(dòng)反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其 它需要處于從屬地位。例如：乘車前，購(gòu)票需要是第一位的，車票買不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí)；買到車票后，有關(guān)乘車安全、生理等方面的需要?jiǎng)t成為主導(dǎo)地位。 所以，要掌握旅客心理活動(dòng)規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。 4、掌握旅客心理需求的方法以及如何服務(wù)質(zhì)量 樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念 旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)?？瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開(kāi)，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真 誠(chéng)熱情換來(lái)旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著想。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng) 客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開(kāi)闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。 合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐 從旅客所持車票了解是長(zhǎng)途還是短途，是始發(fā) 還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、