企業(yè)研究論文-談物流企業(yè)顧客服務(wù)績效評價(jià)體系的建立.doc

企業(yè)研究論文-談物流企業(yè)顧客服務(wù)績效評價(jià)體系的建立內(nèi)容摘要：鑒于顧客服務(wù)水平對于物流企業(yè)的重要性，本文在明確建立顧客服務(wù)績效評價(jià)體系的原則的基礎(chǔ)上，對物流企業(yè)的顧客服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)，權(quán)重的確定以及最終結(jié)果的分析方面進(jìn)行了詳細(xì)的探討，為建立科學(xué)的物流企業(yè)顧客服務(wù)績效評價(jià)體系提供了有益的探討。關(guān)鍵詞：物流指標(biāo)體系SWOT分析標(biāo)桿管理物流是優(yōu)化資源配置、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、改善投資環(huán)境和提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。顧客服務(wù)水平作為物流企業(yè)的直接產(chǎn)出，是衡量物流系統(tǒng)為顧客創(chuàng)造時(shí)間和空間效應(yīng)能力的尺度。日益激烈的競爭使越來越多的物流企業(yè)意識到只有提供顧客滿意的服務(wù)才能獲得顧客忠誠，從而獲得持續(xù)發(fā)展能力和競爭優(yōu)勢。物流企業(yè)顧客服務(wù)的績效評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)基本原則進(jìn)行顧客服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)，必須首先明確設(shè)計(jì)的基本原則：全面性。指標(biāo)應(yīng)能夠全面、系統(tǒng)的評價(jià)物流企業(yè)顧客服務(wù)的質(zhì)量，有效地監(jiān)督、控制和掌握物流企業(yè)顧客服務(wù)的全過程。代表性。影響顧客服務(wù)的因素有很多，代表性原則要求選擇最關(guān)鍵性因素，在指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要注意在這兩個(gè)方面進(jìn)行權(quán)衡。經(jīng)濟(jì)性。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮到成本效益因素，必須在指標(biāo)數(shù)據(jù)的獲取成本和帶來的效益之間進(jìn)行權(quán)衡。可操作性。主要是指指標(biāo)項(xiàng)目的易懂性和有關(guān)數(shù)據(jù)的可行性。這是設(shè)置評價(jià)指標(biāo)體系必須考慮的一項(xiàng)重要因素。相對穩(wěn)定性原則。相對穩(wěn)定性有利于指標(biāo)體系的不斷完善和發(fā)展。當(dāng)然，相對穩(wěn)定性并不排斥依據(jù)環(huán)境的變化而對指標(biāo)體系具體內(nèi)容進(jìn)行的改進(jìn)?；局笜?biāo)關(guān)于物流企業(yè)顧客服務(wù)績效的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，國內(nèi)外專家已做了大量的工作。通過將物流服務(wù)要素分為交易前要素、交易中要素和交易后要素，我們可以從以下三個(gè)方面對物流顧客服務(wù)的績效水平進(jìn)行全面的評價(jià)：交易前要素評價(jià)指標(biāo)：庫存可得率。指企業(yè)及時(shí)滿足客戶需求的能力，當(dāng)需求超過這一指標(biāo)時(shí)就會發(fā)生缺貨。目標(biāo)交付時(shí)間。指企業(yè)計(jì)劃和承諾的產(chǎn)品交付時(shí)間。信息能力。指企業(yè)滿足交易前客戶咨詢、運(yùn)價(jià)談判、培訓(xùn)等需求的能力。交易中要素評價(jià)指標(biāo)：訂單的方便性。指客戶通過多種方式進(jìn)行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。訂單滿足率。指一定時(shí)期內(nèi)滿足訂單的數(shù)量與訂單總數(shù)的比率。訂貨周期的一致性。指訂貨周期的波動情況。訂貨周期時(shí)間。指客戶從下訂單到接收貨物、完成貨款結(jié)算的實(shí)際時(shí)間。訂單處理正確率。指一段時(shí)期內(nèi)無差錯(cuò)的訂單處理總數(shù)與訂單總數(shù)的比率。訂單跟蹤。指對訂單貨物所處狀態(tài)進(jìn)行跟蹤的能力。靈活性。指滿足客戶加急發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性以及企業(yè)應(yīng)付突發(fā)時(shí)間的能力。貨損率。指在物流服務(wù)作業(yè)過程中發(fā)生損壞或滅失的貨物金額總數(shù)與貨物金額總數(shù)的比率。交易后要素評價(jià)指標(biāo)：票據(jù)的及時(shí)性。指回單、發(fā)票等票據(jù)的正確性和及時(shí)性。退貨或調(diào)換率。指一定時(shí)期內(nèi)退貨或掉換的貨物總量與發(fā)送貨物總量的比率?？蛻敉对V率。指客戶投訴的次數(shù)與總的服務(wù)次數(shù)的比率?？蛻敉对V處理時(shí)間。指企業(yè)對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、采取補(bǔ)救措施，達(dá)到客戶要求的總時(shí)間。指標(biāo)權(quán)重的確定雖然上述各指標(biāo)都能從不同角度反映物流企業(yè)的顧客服務(wù)質(zhì)量，但各指標(biāo)對顧客的重要性是不同的，而且對物流企業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)也是不同的。因此，需要為各項(xiàng)指標(biāo)配以反映其重要性程度的比例系數(shù)，即權(quán)重。本文擬用判斷矩陣法進(jìn)行分析。判斷矩陣法是利用專家或顧客進(jìn)行重要性比較的辦法判斷，具體步驟如下：選擇有代表性的顧客組成一個(gè)樣本，或者組織若干專家成立評價(jià)小組，要求樣本或小組成員在互不交流的前提下，比較兩個(gè)指標(biāo)之間的重要性，判斷矩陣的模型如表1：在比較時(shí)，我們以橫向的角度來看，即Amn表示指標(biāo)Am比An要重要，若此結(jié)果為真，則Amn=1，否則Amn=0；縱向項(xiàng)目Am對應(yīng)的橫向數(shù)值之和加上1（避免得分為0的情況出現(xiàn)）就為其得分值。我們將所有數(shù)據(jù)統(tǒng)一在同一表中，如表2：Cmn表示第n個(gè)專家或顧客對第m項(xiàng)指標(biāo)的打分。權(quán)重的計(jì)算。計(jì)算公式如下：式中：i第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重；第ij位專家對指標(biāo)i的打分。顧客服務(wù)績效的分析服務(wù)質(zhì)量的確定指標(biāo)體系確立之后，對于容易量化的指標(biāo)應(yīng)盡量量化，定性的、不易量化的指標(biāo)就通過調(diào)查問卷的形式來測定顧客的質(zhì)量感知。我們可以利用級度劃分的辦法將定性指標(biāo)與定量指標(biāo)結(jié)合起來，具體操作如下：在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)將顧客對質(zhì)量的評價(jià)設(shè)置為五個(gè)級度：好、較好、中、較差、很差。每個(gè)不同的級度分別賦予不同的分值，依次為：1.0,0.8,0.6,0.4,0。將定量指標(biāo)的量化結(jié)果也與分值掛鉤，轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的分值。為了下一步評價(jià)的需要，在設(shè)計(jì)定性指標(biāo)的調(diào)查問卷時(shí)必須考慮競爭者或行業(yè)領(lǐng)先者的因素?？偟姆?wù)質(zhì)量的計(jì)算，一般采用加權(quán)平均的方法，公式如下：式中：Y顧客服務(wù)質(zhì)量的總得分；Xi第i個(gè)評價(jià)指標(biāo)的得分值。對于定性的指標(biāo)來講，Xi是一個(gè)得分的平均值，其值可由第i個(gè)指標(biāo)的總得分除于問卷數(shù)得到。服務(wù)績效的評價(jià)與分析服務(wù)績效評價(jià)本身不是目的，通過了解服務(wù)現(xiàn)狀，明確自身的優(yōu)勢和劣勢，看清機(jī)會和威脅，指導(dǎo)進(jìn)一步制定和完善顧客服務(wù)戰(zhàn)略才是根本目的。我們把物流企業(yè)的顧客服務(wù)放在戰(zhàn)略性的重要地位上來考慮，因此，在分析物流企業(yè)的顧客服務(wù)績效時(shí)，引入了SWOT戰(zhàn)略矩陣的分析方法，并將其與當(dāng)代較為流行的標(biāo)桿管理的思想結(jié)合起來，以期進(jìn)一步加強(qiáng)分析的目的性和指導(dǎo)性。將SWOT矩陣用于顧客服務(wù)績效分析SWOT分析方法，即優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅分析，它是企業(yè)外部環(huán)境分析和企業(yè)內(nèi)部要素分析的組合分析。SWOT矩陣用于顧客服務(wù)績效評價(jià)（重要性/績效矩陣）如圖1：豎軸從高（頂部）到低（底部）代表重要性，橫